(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng bidv chi nhánh phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN ĐỨC DOÃN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SỸ Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN ĐỨC DOÃN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MỸ Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số chuyên ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn Khoa học TS Trần Thanh Toàn Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận v n th c s “ c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng dịch vụ to n quốc t t i ng n h ng - hi nh nh h ” cơng trình nghiên cứu c a riêng Các số liệu sử dụng luận v n đ u rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo K t khảo s t u tra luận v n l trung thực v chưa công bố cơng trình Bà Rịa - ũng T u, ng y th ng Học viên Ngu n Đ c Do n nm ii LỜI CẢM ƠN Luận v n hoàn thành t i Trường Đ i học Bà Rịa – ũng T u Trong trình thực đ t i nghi n cứu nhận nhi u gi p đỡ để hoàn th nh luận v n Trước h t tôi xin gửi lời cảm n s u sắc đ n TS Trần Thanh Tồn tận tình hướng dẫn, truy n đ t ki n thức kinh nghiệm cho suốt trình thực đ t i Xin xin cảm n đ n Quý Thầy, ô trường Đ i Học Bà Rịa – ũng T u đã, người truy n đ t ki n thức trang bị cho ki n thức quý báu giúp ti p cận tư khoa học, phục vụ công tác sống Tôi xin cảm n an Lãnh Đ o, Cán nh n vi n ng n h ng T Phát triển Việt Nam - hi nh nh h Đầu tư v c c kh ch h ng gi p đỡ suốt thời gian thu thập liệu Cảm n gia đình, b n bè, đồng nghiệp, động vi n gi p đỡ ho n th nh tốt luận v n n y Bà Rịa - ũng T u, ng y th ng Học viên Ngu n Đ c Do n nm iii T MTẮT Luận v n “ c nh n tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng dịch vụ to n quốc t ti – hi nh nh h ” thực t i ịa – ũng T u Mục ti u c a nghi n cứu l kh m ph mối quan hệ dịch vụ to n quốc t v l ng trung th nh c a kh ch h ng, đo lường t i Ph Từ đ c c s khoa học đưa c c đ - hi nh nh xuất v h m n ng cao l ng trung th nh dịch vụ to n quốc t quản trị góp phần c a ng n h ng hư ng ph p nghi n cứu ch nh c a luận v n sử dụng l phư ng ph p định lượng, thông qua bảng ph ng vấn với 24 bi n quan s t, k ch thước mẫu thu thập N =184 ựa tr n mẫu u tra kh ch h ng sử dụng dịch vụ to n quốc t t i h , liệu thu thập xử l phần m m 22.0 Đo lường độ tin cậy c a thang đo, ph n t ch nh n tố, ph n t ch hồi quy t ph n t ch hồi quy cho thấy mơ hình nghi n cứu ph khảo s t, thang đo đ nh gi y u tố ảnh hư ng v l kh tốt hợp với liệu t nghi n cứu c 5yu bi n thi n c ng chi u với l ng trung th nh c a kh ch h ng gồm: Thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, chi ph chuyển đ i, gi l ng Trong đ , y u tố h i l ng v trị cảm nhận, h i chất lượng dịch vụ đ ng vai tr việc dự đo n l ng trung th nh c a kh ch h ng v quan trọng y u tố thấp l chi ph chuyển đ i hư ng trình hồi quy thể c c y u tố t c động từ cao đ n thấp sau: LTT = 0.339*SHL + 0.218*CLDV + 0.165*THNH + 0.161*GTCN + 0.140*CPCD + εii Với k t nghiên cứu n y, t c giả đ xuất số h m gi p cho nh quản trị nhằm gi p n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng ho t động to n quốc t ng y c ng tốt h n iv ABSTRACT Thesis "Factors affecting customer loyalty to international payment service at BIDV - Phu My Branch" is done in Ba Ria - Vung Tau province Objective of the research is to find the relationship between international payment service and customer loyalty, it is measured at BIDV - Phu My Branch Thence, making a scientific basis for giving suggestions of management implication helping improve customer loyalty to the international payment service of the bank The main used research method in the thesis is a quantitative method, through an interview table with 24 observed variables, the collected sample size is N = 184 Based on the investigation sample of international payment service uses of customers at Phu My BIDV, the collected data is processed by SPSS 22.0 software It helps measure reliability of scale, implement factor analysis and regression analysis Result of regression analysis shows that the research model is suitable for investigated data So, the scale is estimated as quite good Research result also shows that there are factors affecting and varying in the same direction with customer loyalty, including: Bank brand, service quality, conversion cost, perceived value and satisfaction In particular, the factors of satisfaction and service quality play the most important role in predicting customer loyalty and the lowest one is conversion cost Regression equation represents effects of the factors from the highest to the lowest as follows: Loyalty = 0.339 * Satisfaction + 0.218 * Service Quality + 0.165 * Bank Brand + 0.161 * Perceived Value + 0.140 * Conversion Cost + εii From this research result, the author of the thesis suggests the manager some implications to improve customer loyalty to international payment activity better and better v MỤC LỤC L Đ L TTẮT N i N ii iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC B NG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii N 1: Đ 1.1 Lý chọn đ tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 ục tiêu chung 1.2.2 ục ti u cụ thể 1.3 Câu h i nghiên cứu 1.4 Đối tượng ph m vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Ph m vi nghiên cứu 1.5 hư ng ph p nghi n cứu 1.6 Đ ng g p c a luận v n 1.6.1 c s l thuy t 1.6.2 thực ti n N 2: LÝ LUẬN N N N 2.1 Lòng trung thành 2.1.1 h i niệm v l ng trung th nh 2.1.2 Phân lo i lòng trung thành 2.2 Khái niệm v dịch vụ to n quốc t 6 2.2.1 Đặc điểm c a toán quốc t 10 2.2.2 11 hư ng thức toán quốc t vi 2.2.3 Vai trò c a dịch vụ toán quốc t 2.3 Sự cần thi t phải nghi n cứu l to n quốc t ng trung th nh c a kh ch h ng v dịch vụ 17 2.4 hình mối quan hệ v 2.4.1 l ng trung th nh v c c giả thuy t nghi n cứu 18 ột số mơ hình nghi n cứu v lòng trung thành 2.4.2 15 ối quan hệ c c y u tố t c động v 18 giả thuy t nghi n cứu 25 25 27 29 2.4.2.4 30 2.4.2.5 31 2.4.2 c 2.4.2 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu đ xuất 2.4.4 N 32 iả thuy t nghi n cứu đ xuất 33 3: N 3.1 Thi t k 3.1.1 N N 35 35 nghi n cứu 36 uy trình nghi n cứu 3.1.2 Nghiên cứu định tính 37 3.1.3 Xây dựng thang đo 38 3.1.4 Nghiên cứu định lượng 38 38 T 3.2 hư ã ó 39 40 42 ng ph p ph n t ch liệu 3.2.2 iểm định thang đo 43 3.2.3 44 N h n t ch hồi quy đa bi n 4: ẾT 4.1 T ng quan v N 47 ngân hàng BIDV Chi nhánh Phú M 4.1.1 T ng quan v 4.1.2 N hi nh nh t ho t động kinh doanh c a 47 h 47 h 51 vii 4.1.3 Thực tr ng v 4.1.4 dịch vụ to n quốc t t i BIDV h c ti u ho t động to n quốc t 54 59 4.2 K t nghiên cứu 4.2.1 h n t ch thống k mô tả c c thuộc t nh c a mẫu 59 ề giới tính 59 ề 59 ề 60 T n ph m d ch v T 60 61 61 62 4.3 iểm định độ tin cậy thang đo 4.3.1 iểm định 4.3.2 h n t ch nh n tố ronbach s 62 lpha 67 4.4 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình 4.4.1 h n t ch tư 71 71 ng quan 73 4.4.2 Phân tích hồi quy phù h p c a mơ hình 73 ồi quy 74 4.4.2.2 K t qu 4.4.2.3 Ki nh phân ph i chu 4.4.2.4 Ki nh gi 4.4.3 Đ nh gi N n c a phầ a sai s (phầ c a kh ch h ng v 78 l ng trung th nh y u tố 80 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.1 87 87 5.1 K t luận 5.2.1 Đ xuất ) ô 77 i 5: ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 5.2 Đ xuất v h m 53 88 h ch v 88 88 89 90 91 viii 92 5.1.2 Ki n nghị Ng n h ng T 5.1.3 Ki n nghị Ng n h ng nh Đầu tư v h t triển Việt Nam .93 nước Việt Nam 94 5.3 H n ch c a đ t i v hướng nghiên cứu ti p theo 94 TÀI LIỆU THAM KH O 96