(Tiểu luận) khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụgiao hàng tận nhà ở việt nam

Việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng mà còn hỗ trợ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI BÁO CÁO MÔN THỐNG KÊ ỨNG DỤNG

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

GIAO HÀNG TẬN NHÀ Ở VIỆT NAM

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Huỳnh Gia Xuyên

Lớp : IB2102 Danh sách sinh viên thực hiện:

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

NỘI DUNG 2

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI VÀ MỤC TIÊU: 2

1.1 Lý do chọn đề tài: 2

1.2 Mục tiêu: 2

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 3

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 3

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 4

4.1 Mô tả mẫu : 4

4.2 Dữ liệu thống kê mô tả: 5

4.3 Dữ liệu phân tích hồi quy tuyến tính : 10

5 HẠN CHẾ: 14

6.KẾT LUẬN: 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 16

1

NỘI DUNG

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI VÀ MỤC TIÊU:

1.1 Lý do chọn đề tài:

Bối cảnh kinh tế hiện nay đặt ra nhiều thách thức cho doanh nghiệp, trong đó dịch

vụ giao hàng tận nhà đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu mua sắm và tiện lợi của khách hàng Việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng mà còn hỗ trợ trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình giao hàng Đặc biệt, tại Việt Nam, nơi mà thị trường thương mại điện tử và mô hình kinh doanh trực tuyến ngày càng phát triển, việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong quá trình giao hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự cạnh tranh và uy tín của các doanh nghiệp trong lĩnh vực này Bằng việc tập trung nghiên cứu vào khía cạnh này, bài nghiên cứu này mong muốn mang lại những thông điệp cụ thể và chi tiết, hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và đồng thời cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà nghiên cứu và người quan tâm đến lĩnh vực thống kê ứng dụng trong quản lý dịch vụ khách hàng

1.2 Mục tiêu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng, với hai mục tiêu chính:

Dựa trên quan điểm của khách hàng, chúng tôi nhằm xác định mức độ hài lòng tại Việt Nam về việc sử dụng dịch vụ giao nhận hàng Kết quả của nghiên cứu này sẽ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố và tìm hiểu ảnh hưởng cụ thể của những yếu tố đó đối với sự hài lòng tổng thể Điều này giúp chúng tôi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng tận nhà ở Việt Nam

Bằng cách phát hiện những hạn chế trong dịch vụ, mục tiêu chính của nghiên cứu là

đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng tận nhà ở Việt Nam

2

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU:

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà ở Việt Nam thường đòi hỏi sự kết hợp của nhiều lý thuyết từ các lĩnh vực như tiếp thị, quản lý, và hành vi người tiêu dùng Dưới đây là một số lý thuyết và các nghiên cứu mà chúng tôi

đã áp dụng trong nghiên cứu của mình:

Lý thuyết hài lòng của khách hàng, theo lý thuyết này, sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ đáp ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với mong đợi của họ Đây có thể là điểm xuất phát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà

Lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL đề xuất 5 kích thước quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm đáng tin cậy, trách nhiệm, độ chuyên nghiệp, khả năng giải quyết vấn đề, và tăng cường dịch vụ Áp dụng mô hình này để đo lường chất lượng dịch vụ giao hàng

Lý thuyết hành vi người tiêu dùng, nghiên cứu cũng có thể nắm bắt các yếu tố tâm

lý và hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ giao hàng, như sự đánh giá cá nhân,

độ tin cậy, và ảnh hưởng từ người thân hay đánh giá trực tuyến

Mô hình SERVPERF ( Service Performance) so với SERVQUAL, SERVPERF chủ yếu tập trung vào hiệu suất thực tế của dịch vụ thay vì so sánh với mong đợi của khách hàng Mô hình này đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng thực tế của dịch vụ

Mô hình dịch vụ giao hàng, nghiên cứu dựa trên mô hình dịch vụ giao hàng để hiểu

rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, như thời gian giao hàng, tính an toàn của hàng hóa, và mức độ linh hoạt trong quá trình giao hàng

Customer Satisfaction Index (CSI) CSI là một phương pháp đo lường tổng thể sự hài lòng của khách hàng Nó thường sử dụng các chỉ số hoặc hệ thống điểm để đo lường đánh giá tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

Vì mục đích chính của nghiên cứu là khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng tận nhà ở Việt Nam, một bảng câu hỏi cấu trúc đã được phát triển để thu thập dữ liệu ở mọi đối tượng từ khoảng 12 tuổi trở lên, đa số đang sinh sống và làm việc ở thành phố Hồ Chí Minh, thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu được gửi đi khoảng 150 mẫu và nhận được 116 phản hồi được coi là đầy đủ và hợp lệ

để phân tích dữ liệu Tác giả thực hiện kiểm tra thực hiện thang đo nghiên cứu thông qua các chỉ tiêu thống kê và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:

4.1 Mô tả mẫu :

Tần số Tần suất (%)

4

Sinh viên có việc làm bán thời gian 34 29.3% Sinh viên và không đi làm 19 16.4%

Thu nhập ( theo

tháng )

Mô tả mẫu nghiên cứu

Có tổng cộng 116 phiếu khảo sát hợp lệ được thu thập Trong đó, nhóm tuổi dưới

20 chiếm 23,3%, nhóm từ 20 đến 30 tuổi chiếm 75,9%, và nhóm từ 30 đến 40 tuổi chỉ chiếm 0,9% Phân tích theo giới tính, nam giới chiếm 47,4% và nữ giới chiếm 52,6%

Về trình độ học vấn, người có bằng Đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất là 87,1%, trong khi học sinh/sinh viên chiếm 44% tổng số người tham gia khảo sát Khi xem xét theo mức thu nhập, nhóm dưới 5 triệu VNĐ mỗi tháng đạt tỷ lệ cao nhất là 71,65%, trong khi nhóm từ 15 đến 20 triệu VNĐ và trên 20 triệu VNĐ chỉ chiếm tỷ lệ thấp nhất là 1,7%

Nguồn : Theo kết quả nghiên cứu của nhóm

4.2 Dữ liệu thống kê mô tả:

Descriptive Statistics

5

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation SQ1: Về dịch vụ giao hàng tận nhà

tôi đang sử dụng, tôi cảm thấy

SQ2: Về dịch vụ giao hàng tận nhà

tôi đang sử dụng, tôi cảm thấy

SQ3: Về dịch vụ giao hàng tận nhà

tôi đang sử dụng, tôi cảm thấy

SQ4: Về dịch vụ giao hàng tận nhà

tôi đang sử dụng, tôi cảm thấy

SQ5: Về dịch vụ giao hàng tận nhà

tôi đang sử dụng, tôi cảm thấy

Tr1: Tôi cảm thấy yên tâm khi sử

dụng dịch vụ giao hàng tận nhà

Tr2: Tôi thấy dịch vụ giao hàng tận

nhà này an toàn

Tr3: Dịch vụ giao hàng tận nhà này

luôn làm đúng những gì đã cam kết

Tr4: Tôi luôn tin tưởng thương hiệu

giao hàng tận nhà

CPV1: Chất lượng phục vụ của

nhân viên giao hàng cao

CPV2: Tôi cảm thấy thoải mái khi

nhận hàng đã mua trực tuyến của

6

dịch vụ giao hàng tận nhà

CPV3: Tôi cảm thấy hài lòng với

cách phục vụ của nhân viên giao

hàng

CPV4: Tôi cảm thấy tin tưởng và

yên tâm khi nhận dịch vụ giao hàng

khi mua hàng trực tuyến

CS1: Dịch vụ giao hàng đáp ứng

mong đợi của tôi

CS2: Tôi hài lòng với quyết định sử

dụng dịch vụ giao hàng của bên thứ

ba này

CS3: Tôi sẽ sử dụng dịch vụ giao

hàng của họ vào 1 lần tới

CS4: Tôi sẽ giới thiệu những người

khác sử dụng dịch vụ giao hàng này

CS5: Tôi rất hài lòng với dịch vụ

của người giao hàng

Phân tích kết quả theo giá trị trung bình:

7

Biến Tiêu chí Trung

bình

SQ1 Về dịch vụ giao hàng tận nhà tôi đang sử dụng, tôi cảm thấy về

mức độ đảm bảo

5.17

SQ2 Về dịch vụ giao hàng tận nhà tôi đang sử dụng, tôi cảm thấy về

mức giá phù hợp hay

5.18

SQ3 Về dịch vụ giao hàng tận nhà tôi đang sử dụng, tôi cảm thấy, về

mức độ tin cậy

5.23

SQ4 Về dịch vụ giao hàng tận nhà tôi đang sử dụng, tôi cảm thấy về

trách nhiệm

5.20

SQ5 Về dịch vụ giao hàng tận nhà tôi đang sử dụng, tôi cảm thấy về

cơ sở vật chất

5.16

Đọc kết quả theo hướng đánh giá thứ nhất (làm tròn toán học), thì giá trị trung bình của 5 biến đều xấp xỉ bằng 5, như vậy khách hàng đa số “đồng ý một phần” về chất lượng dịch vụ ( Service quality): ( Chất lượng dịch vụ là thước đo cách thức một tổ chức cung cấp dịch vụ của mình so với mong đợi của khách hàng Tổ chức cung cấp dịch vụ phù hợp hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng ) cũng không quá tốt

bình

Tr1 Tôi cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà 5.39

Tr2 Tôi thấy dịch vụ giao hàng tận nhà này an toàn 5.38

8

Tr3 Dịch vụ giao hàng tận nhà này luôn làm đúng những gì đã cam kết 5.28

Tr4 Tôi luôn tin tưởng thương hiệu giao hàng tận nhà 5.33

Đọc kết quả theo hướng đánh giá thứ nhất (làm tròn toán học), thì giá trị trung bình của 5 biến đều xấp xỉ bằng 5, đa số khách hàng đều đồng ý một phần Nhìn chung, kết quả cho thấy rằng về tiêu chí niềm tin (Trust): ( Là niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của một công ty Nó cho thấy sự tin tưởng vào cam kết của công ty trong việc thực hiện lời hứa và làm những gì phù hợp với khách hàng ) cũng chưa quá khả quan

bình

CPV1 Chất lượng phục vụ của nhân viên giao hàng cao 5.15

CPV2 Tôi cảm thấy thoải mái khi nhận hàng đã mua trực tuyến của

dịch vụ giao hàng tận nhà

5.45

CPV3 Tôi cảm thấy hài lòng với cách phục vụ của nhân viên giao hàng 5.36

CPV4 Tôi cảm thấy hài lòng với cách phục vụ của nhân viên giao hàng 5.21

9

Đọc kết quả theo hướng đánh giá thứ nhất (làm tròn toán học), thì giá trị trung bình của 5 biến đều xấp xỉ bằng 5 Như vậy, đa khách hàng đều “ đồng ý một phần “ về Giá trị cảm nhận của khách hàng (Customer perceived value): ( Giá trị cảm nhận của khách hàng giả định rằng mỗi khách hàng đánh giá giao dịch mua của họ để xác định xem chúng có đáp ứng mong muốn hoặc nhu cầu của họ hay không, sau đó họ so sánh đánh giá đó với mức giá mà họ đang trả Đôi khi, giá cả cũng có thể ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận) cũng cần được cải thiện thêm

bình

CS2 Tôi hài lòng với quyết định sử dụng dịch vụ giao hàng của bên thứ ba

này

5.47

CS3 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ giao hàng của họ vào 1 lần tới 5.66

CS4 Tôi sẽ giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ giao hàng này 5.43 CS5 Tôi rất hài lòng với dịch vụ của người giao hàng 5.47

Đọc kết quả theo hướng đánh giá thứ nhất (làm tròn toán học), thì giá trị trung bình của 4 tiêu chí CS1, CS2, CS4, CS5 biến đều xấp xỉ bằng 5 Như vậy, về dịch vụ giao

10

hàng đáp ứng mong đợi, mức độ hài lòng với quyết định sử dụng dịch vụ giao hàng của bên thứ ba, quyết định sẽ giới thiệu những người khác sử dụng dịch vụ giao hàng này,

và tiêu chí hài lòng với dịch vụ của người giao hàng thì khách hàng “ đồng ý một phần” Về tiêu chí CS3, thì kết quả xấp xỉ bằng 6 như vậy khách hàng “đồng ý” sẽ sử dụng lại dịch vụ giao hàng lại vào 1 lần tới

4.3 Dữ liệu phân tích hồi quy tuyến tính :

Chúng ta có Dependent Variable ( Biến phụ thuộc ) : CS1 : Dịch vụ giao hàng đáp ứng mong đợi của tôi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate

a Predictors: (Constant) : Dịch vụ giao hàng tận nhà này luôn mà đúng những gì đã cam kết

Thống kê kiểm định t

t = rn-21-r2

= 0,646116-21-0,6462 = 9,035

Bảng Model Summary cho chúng ta kết quả R bình phương (R Square) và R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình Giá trị R bình phương hiệu chỉnh bằng 0.413 cho thấy các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 41,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 58,7% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên

Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate

11

1 0,727 0,528 0,524 1,003

a Predictors : (Constant) : CP4 : Tôi cảm thấy tin tưởng và yên tâm khi nhận dịch

vụ giao hàng khi mua hàng trực tuyến

t = rn-21-r2

= 0,727116-21-0,7272 = 11,304

Bảng Model Summary cho chúng ta kết quả R bình phương (R Square) và R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình Giá trị R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,528 cho thấy các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 52,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 47,2% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên

ANOVA

Chúng ta cần đánh giá độ phù hợp mô hình một cách chính xác qua kiểm định giả thuyết Để kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy, chúng ta đặt giả thuyết H0: R2 = 0 Phép kiểm định F được sử dụng để kiểm định giả thuyết này Kết quả kiểm định: Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H , nghĩa là R ≠ 0 một cách có ý nghĩa thống kê, mô 0 2 hình hồi quy là phù hợp

Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết H , nghĩa là R = 0 một cách có ý nghĩa thống kê, 0 2

mô hình hồi quy không phù hợp

Trong SPSS, các số liệu của kiểm định F được lấy từ bảng phân tích phương sai ANOVA

Squares

df Mean Square F Sig

Residual 141,479 114 1,241

12

a Dependent Variable: CS1: Dịch vụ giao hàng đáp ứng mong đợi của tôi

b Predictors: (Constant) : Dịch vụ giao hàng tận nhà này luôn mà đúng những gì đã cam kết

Bảng ANOVA cho chúng ta kết quả kiểm định F để đánh giá giả thuyết sự phù hợp của mô hình hồi quy Giá trị sig kiểm định F bằng 0.000 < 0.05, do đó, mô hình hồi quy là phù hợp

Tổng bình phương phần hồi qui (Regression)= 101,582

Tổng bình phương phần dư (Residual)= 141,479

Trung bình bình phương hồi qui: 101,582/ 1 (bậc tự do) = 101,582

Trung bình bình phương phần dư: 141,479/ 114 (bậc tự do = n - 2) = 1,241

F = 101,582/1,241 = 81,852 và p < 0,000

Squares

Residual 114,750 114 1,007

a Dependent Variable: CS1: Dịch vụ giao hàng đáp ứng mong đợi của tôi

b Predictors: (Constant) : Tôi cảm thấy tin tưởng và yên tâm khi nhận dịch vụ giao hàng khi mua hàng trực tuyến

13

Bảng ANOVA cho chúng ta kết quả kiểm định F để đánh giá giả thuyết sự phù hợp của mô hình hồi quy Giá trị sig kiểm định F bằng 0.000 < 0.05, do đó, mô hình hồi quy là phù hợp

Tổng bình phương phần hồi qui (Regression)= 128,310

Tổng bình phương phần dư (Residual)= 114,750

Trung bình bình phương hồi qui: 128,310/ 1 (bậc tự do) = 128,310

Trung bình bình phương phần dư: 114,750/ 114 (bậc tự do = n - 2) = 1,007

F = 128,310/1,007 = 127,472 và p<0,000

COEFFICIENTS

Chúng ta sẽ đánh giá hệ số hồi quy của mỗi biến độc lập có ý nghĩa trong mô hình hay không dựa vào kiểm định t với giả thuyết H : Hệ số hồi quy của biến độc lập X0 i bằng 0 Mô hình hồi quy có bao nhiêu biến độc lập, chúng ta sẽ đi kiểm tra bấy nhiêu giả thuyết H Kết quả kiểm định:0

Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H , nghĩa là hệ số hồi quy của biến X khác 0 một 0 i cách có ý nghĩa thống kê, biến X có tác động lên biến phụ thuộc.1

Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết H , nghĩa là hệ số hồi quy của biến X bằng 0 một 0 i cách có ý nghĩa thống kê, biến X không tác động lên biến phụ thuộc.i

Coefficients

Standardized Coefficients

Error

5 0,000

Tr3: Dịch vụ giao hàng tận nhà 0,628 0,069 0,646 9,04 0,00

14

này luôn mà đúng những gì đã

cam kết

7

a Dependent Variable: CS1: Dịch vụ giao hàng đáp ứng mong đợi của tôi

Yi = β + β0 1X1

Y1 = 2,052 + 0,628X1

→ Tr3: Dịch vụ giao hàng tận nhà này luôn mà đúng những gì đã cam kết = 2,052 + 0,628 = 2,68

Nhìn vào bảng Coefficients trên, kiểm định các giả thuyết sử dụng phần mềm SPSS: cái giá trị ở cột Sig là 0,00 < 0.05 chứng tỏ biến độc lập tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc Nghĩa là biến Tr3: Dịch vụ giao hàng tận nhà này luôn

mà đúng những gì đã cam kết tác động lên biến phụ thuộc là CS1: Dịch vụ giao hàng đáp ứng mong đợi của tôi Hệ số hồi quy của biến độc lập này đều mang dấu dương, như vậy biến độc lập này có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc

5 HẠN CHẾ:

Mặc dù nghiên cứu này đã giúp cho chúng ta biết được phần nào sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng tận nhà ở Việt Nam, tuy nhiên điều quan trọng là phải thừa nhận có những hạn chế trong bài khảo sát này Có các biến số khác tồn tại và

có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ mua tận nhà ở Việt Nam mà không được đưa vào Các nghiên cứu trong tương lai nên kết hợp nhiều biến hơn trong mô hình để hiểu rõ hơn về đề tài nghiên cứu này Một hạn chế thứ 2 là nghiên cứu chủ yếu thực hiện tại đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh, với cỡ mẫu nhỏ Trong tương lai, nghiên cứu có thể được nhân rộng cho cỡ mẫu lớn hơn

6.KẾT LUẬN:

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao tận nhà là một vấn đề đáng quan tâm của một quốc gia, trong đó có Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy người tiêu dùng sinh viên trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh quan tâm rất nhiều tới dịch vụ này Dựa trên kết quả nghiên cứu, dịch vụ giao hàng tận nhà của Thành phố Hồ Chí

15