đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng lẩu haidilao

Võ Thị Kim Yến ...Tham gia đóng góp:100%Ngày thi:...Phòng thi:Đề tài tiểu luận/báo cáo của sinh viên: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng lẩu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-🙞🙞🙞🙞🙞 -TIỂU LUẬN MÔN HỌC NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với nhà hàng lẩu Haidilao

Nhóm sinh viên thực hiện:

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-🙞🙞🙞🙞🙞 -TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-🙞🙞🙞🙞🙞 -TIỂU LUẬN MÔN HỌC QUẢN TRỊ SẢN XUẤT VÀ CHẤT LƯỢNG

TÊN ĐỀ TÀI:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với nhà hàng lẩu Haidilao

Nhóm sinh viên thực hiện:

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-🙞🙞🙞🙞🙞 -TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT

THÀNH

TRUNG TÂM KHẢO THÍ

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ II NĂM HỌC 2023 – 2024

PHIẾU CHẤM THI TIỂU LUẬN/BÁO CÁO

Môn thi: Nghiên Cứu Thị Trường: 21DMK2B

Nhóm sinh viên thực hiện : Nhóm 1

1 Đặng Trọng Minh Đức Tham gia đóng góp:100%

2 Đặng Trọng Minh Tiến Tham gia đóng góp:100%

3 Trần Thái Quân Tham gia đóng góp:100%

4 Lâm Nguyễn Trà My Tham gia đóng góp:100%

4 Lê Bảo Ngọc Tham gia đóng góp:100%

4 Lê Thị Kiều Tham gia đóng góp:100%

4 Võ Thị Kim Yến Tham gia đóng góp:100%

Ngày thi: Phòng thi:

Đề tài tiểu luận/báo cáo của sinh viên: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với nhà hàng lẩu Haidilao.

Phần đánh giá của giảng viên (căn cứ trên thang rubrics của môn học):

-LỜI CẢM ƠN

_

Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã đưa bộ môn Nghiên Cứu Thị Trường vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên bộ môn - Thầy Hồ Minh Sánh đã dạy

dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học của thầy, chúng em đã có thêm cho mình nhiều kiến thức quý báu, là hành trang để chúng em có thể vững bước sau này

Bộ môn này là môn học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao Đảm bảo cungcấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ Mặc dù chúng em

đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài tiểu luận khó có thể tránh khỏi những thiếu sót

và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong thầy xem xét và góp ý để bài tiểu luận của chúng em được hoàn thiện hơn

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾¾

Nhóm cam đoan rằng đề tài này là do chính nhóm thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày …… tháng …… năm ……

Nhóm sinh viên thực hiện

(ký và ghi họ tên)

Võ Thị Kim Yến

Mục Lục

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN

1.1 Giới thiệu ngănh nghề công ty

Haidilao lă chuỗi nhă hăng lẩu nổi tiếng thế giới đến từ Trung Quốc, được thănhlập văo năm 1994 Nổi tiếng với món lẩu thơm ngon vă dịch vụ khâch hăng chu đâo,Haidilao đê nhanh chóng chinh phục thực khâch ở nhiều quốc gia, bao gồm Việt Nam Lămột chuỗi hệ thống nhă hăng lẩu tại thănh phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyín với cha đẻ lẵng Trương Dũng Ban đầu, Haidilao chỉ lă một quân lẩu Tứ Xuyín nhỏ bín lề đường,lúc bấy giờ công ty của chuỗi nhă hăng lẩu năy có tín lă Địa Thượng Chủng Năm

1999, Haidilao mở cửa hăng Haidilao Xi'an Yanta Store đầu tiín, kinh doanh câc mặthăng về lẩu, gia vị của thương hiệu lẩu năy

Haidilao chinh phục thực khâch bởi món lẩu đa dạng, nguyín liệu cao cấp vă dịch

vụ xuất sắc Nổi bật với lẩu cay Tứ Xuyín, lẩu collagen thanh đạm, lẩu Thâi chua cay,lẩu hải sản tươi ngon, Haidilao luôn sử dụng nguyín liệu tươi ngon, lựa chọn kỹ lưỡng

để đảm bảo chất lượng tốt nhất Haidilao nổi tiếng với dịch vụ kỉm theo đặc biệt lă nhđnviín tại Haidilao, đặc biệt họ luôn sẵn săng hỗ trợ khâch hăng mọi lúc, mọi nơi, mangđến trải nghiệm độc đâo với nhiều dịch vụ đi kỉm như miễn phí nước trâi cđy, tră, đồ ănnhẹ, măn trình diễn mì sợi handmade, vẽ móng tay miễn phí, khu vui chơi cho trẻ em,

Sau hơn 20 năm kinh doanh thì Haidilao đê có những thănh tựu lớn như: xếp vị tríthứ 9 trong Top nhă hăng toăn cầu, Haidilao được đânh giâ lă thương hiệu phât triểnmạnh, hút khâch, mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất với hơn 100 triệu lượt khâch ghĩđến mỗi năm (theo Hội đồng đânh giâ của Brand Finance) Hay đứng thứ 547 trong Top

1000 thương hiệu chđu  của Tạp chí Campaign Asia-Pacific

Tổng doanh số của Haidilao Trung Quốc trong nửa đầu năm 2023 dự kiến khôngdưới 18,8 tỷ nhđn dđn tệ (khoảng 2,6 tỷ USD), tăng 23,7% so với cùng kỳ năm 2022 (bâocafebiz) Đđy lă một con số đâng nể đối với bất kì chuỗi nhă hăng năo

Với ngănh nhă hăng hoặc bất kì một ngănh nghề năo khâc, mục tiíu của họ lă giữchđn được khâch hăng vă có thím nhiều khâch hăng trung thănh Việc giữ chđn khâchhăng giúp tiết kiệm chi phí hơn so với việc kiếm khâch hăng mới Ngoăi ra, khâch hăngtrung thănh sẽ giúp doanh nghiệp giới thiệu cho bạn bỉ vă người thđn xung quanh về họ

mă không cần bỏ đồng năo Khâch hăng trung thănh ít nhạy cảm hơn về giâ Ngoăi

ra khâch hăng trung thănh sẵn săng mua hăng thường xuyín, dùng thử câc sảnphẩm hoặc dịch vụ khâc của công ty

Tuy nhiín, hiện nay nhă hăng lă một trong những ngănh hăng phât triển nhanhnhất trong ngănh dịch vụ Ngănh nhă hăng đóng góp vai trò quan trọng trong nền kinh tếViệt Nam, với doanh thu 720 nghìn tỷ đồng văo năm 2023 Với thị trường bĩo bở nhưvậy thì không khó gì khi xuất hiện rất nhiều nhă hăng lẩu xuất hiện như Kichikichi, HototStory, Manwah Taiwanese Hotpot, tạo nín nhiều đối thủ cạnh tranh cho Haidilao Mức

độ canh tranh được thể hiện rõ văo giâ của câc đối thủ cạnh tranh khi có nhiều chươngtrình khuyến mêi về giâ, chạy câc chương trình thu hút đến giới trẻ, nhiều chiến lượctruyền thông khiến khâch hăng không còn mặn mă quay lại sử dụng Haidilao

1.2 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:

Kinh doanh ngành nhà hàng đặc biệt là kinh doanh chuỗi có sự cạnh tranh rất lớn,

sự hài lòng của khách hàng là hết sức quan trọng để thu hút khách hàng, đảm bảo sự liêntục trong kinh doanh của nhà hàng Và theo Kotler ( 2001): “Hệ thống khiếu nại, góp ý

và phản hồi thông tin khách hàng cả trên môi trường trực tuyến và ngoại tuyến đều chothấy sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng” Đối với ngày nay, khi nhu cầucủa khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng khó đáp ứng hơn, khách hàng càng cần nhiềuhơn những giá trị cảm nhận về mặt tinh thần

Hiện nay, sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng dẫn đếnviệc lựa chọn tiếp tục hay dừng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Để đánh giá được nhữngyếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng đối với Haidilao, chúng ta cần phải đo lườngcảm nhận của chính khách hàng trải nghiệm nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàngkhi đến với Haidilao

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ

và những kỳ vọng của khách hàng.Ngoài ra, theo AMA, Sự hài lòng của khách hàng làmức độ cảm giác thỏa mãn của một người sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, so sánhvới kỳ vọng ban đầu và các sản phẩm/dịch vụ cạnh tranh Vậy theo Kotler và AMA thì sựhài lòng của khách hàng là cảm giác của một người nhận được về mặt tinh thần sau khitrải nghiệm các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Tại thị trường Việt Nam, ngành nhà hàng lẩu đang cạnh tranh gay gắt, Haidilaocần hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh Việc nghiên cứu nàygiúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, tăng lợi nhuận, củng cố uy tín và nâng cao thươnghiệu cho Haidilao Bên cạnh việc nâng cao các chất lượng dịch vụ, sản phẩm thì việc giữchân các khách hàng cũ là điều cần thiết Giúp Haidilao giảm bớt chi phí quảng cáo, duytrì hình ảnh nhà hàng lẩu trong tâm trí khách hàng Nếu như không giữ chân được kháchhàng cũ thì dần dần hoạt động kinh doanh của Haidilao sẽ trở nên kém hiệu quả dẫn đếndoanh thu sụt giảm

Từ vấn đề liên quan ở trên, nghiên cứu trình bày các vấn đề liên quan đến nhữngyếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng lẩu Haidilao, từ đó nghiêncứu sẽ đóng góp không chỉ cho chuỗi nhà hàng Haidilao nói riêng mà còn cho ngành nhàhàng nói chung:

- Tại thị trường Việt Nam nói riêng và quốc tế nói chung, sự hài lòng của kháchhàng mang tính tương đối Một số khách hàng sẽ ưa thích một dịch vụ hơn một

số khách hàng khác, tùy thuộc vào mức thu nhập và trải nghiệm trong quá khứcủa khách hàng

- Không chỉ đối với Haidilao, việc nghiên cứu có thể giải quyết được những vấn

đề mà doanh nghiệp gặp phải Từ đó đưa ra các phương án giải quyết khácnhau dựa trên đặc điểm về khu vực sinh sống, mức chi trả và tuổi tác của kháchhàng

- Đối với các nhà quản lý về ngành nhà hàng, cần có một cái nhìn tổng quát hơntrong ngành, cung cấp nhiều hơn các giá trị về tâm lý của khách hàng nhiềuhơn là các giá trị về kinh tế của khách hàng

- Những đánh giá của khách hàng sẽ tác động rất lớn đối với nhà hàng họ sửdụng, hơn thế nữa sẽ tác động đến những khách hàng xung quanh họ

Như vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng lẩuHaidilao sẽ giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng như nắm bắtđược những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, Haidilao có thể điều chỉnhchiến lược kinh doanh, cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhucầu của khách hàng Nhờ những điều chỉnh ấy mà Haidilao có thể chiếm thêm thị phần,tạo sự khác biệt, giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới Đối với nhữngdoanh nghiệp khác, họ sẽ học hỏi được những gì Haidilao đã làm để phát triển hơn chodoanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tìm hiểu về những yếu tố tác động đến sự hài lòng củakhách hàng từ đó naang cao chất lượng nhà hàng, dịch vụ, món ăn, Vì thế đề tài nghiêncứu sẽ tìm kiếm thông tin cảm nhận từ khách hàng từ đó đưa ra những chiến lược nhằmnâng cao trải nghiệm của khách hàng và khiến họ quay trở lại để tiếp tục sử dụng sảnphẩm và dịch vụ.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Để giải quyết vấn đề nghiên cứu đã biện luận ở trên, nghiên cứu đặt ra các mụctiêu sẽ thực hiện, cụ thể sau:

- Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trưởng hợp nghiêncứu dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao

- Đo lường mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Haidilao

Để đạt được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau:

1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụtại nhà hàng lẩu Haidilao?

2 Mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?

3 Mức độ đánh giá của người tiêu dùng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng?

1.4 Phương pháp, phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nghiên cứu định tínhđược tiến hành bằng cách nghiên cứu lý thuyết về giá trị cảm nhận khách hàng và nghiêncứu định lượng được thực hiện với khoảng 50 người bằng bảng hỏi nhằm phát hiện saisót và kiểm tra thang đo sau đó đưa ra bảng câu hỏi cuối

Xây dựng bảng hỏi bằng bảng hỏi đã chỉnh sửa trước đó, thang đo và thu thập cácthông tin cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu bằng cách dùng Google form.Thông qua Google Form, xây dựng bộ câu hỏi để thu thập các thông tin cần thiết và làmthang đo mức độ, khả năng, liên quan đến đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm/dịch vụ củanhà hàng Haidilao và những khách hàng đã sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của đối thủcạnh tranh Phạm vi nghiên cứu sẽ nằm trong khu vực Tp Hồ Chí Minh đặc biệt là cáckhu vực Quận 1, Quận 2, Quận 5, Quận 7, Gò Vấp, Vạn Hạnh Mall Đây là những khuvực có chi nhánh của Haidilao và có sự canh tranh cao về chất lượng dịch vụ/sản phẩmtrên cả nước

1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu về Haidilao đóng vai trò vô cùng quan trọng, mang lại lợi ích thiếtthực cho nhà hàng và thị trường F&B nói chung Bài viết này sẽ làm sáng tỏ tầm quantrọng của việc nghiên cứu Haidilao qua các khía cạnh sau:

Giúp ngành nhà hàng và thị trường F&B hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốncủa khách hàng giúp Haidilao nắm bắt tâm lý, sở thích, hành vi của khách hàng, từ đóđưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp, đáp ứng tối ưu nhu cầu thị trường Xác định cácnhóm khách hàng tiềm năng, phân loại dựa trên sở thích, mức độ trung thành, giúpHaidilao cá nhân hóa trải nghiệm và tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn

Nghiên cứu giúp không chỉ riêng Haidilao mà còn cả những nhà hàng khác nângcao chất lượng dịch vụ, tăng sự hiệu quả trong kinh doanh, đồng thời giúp thu thập ý kiếnkhách hàng về chất lượng món ăn, dịch vụ, môi trường, từ đó có những điều chỉnh phùhợp, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn

Ngoài ra, nghiên cứu còn giúp doanh nghiệp có những chương trình Marketingphù hợp nhắm đến khách hàng mục tiêu, đánh trúng tâm lý, thu hút và tạo sự ấn tượngvới khách hàng Từ đó nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm giúp khôngchỉ Haidilao mà cả thị trường F&B sẽ có cái nhìn rộng hơn, hiểu hơn về khách hàng.Việc nghiên cứu và áp dụng kết quả nghiên cứu hiệu quả sẽ giúp Haidilao nâng cao khảnăng cạnh tranh, thu hút khách hàng và phát triển bền vững trong thị trường đầy tiềmnăng này

Theo Klein (2020) các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà hàng và giá trị cảmnhận của khách hàng không phải là cố định mà tiếp tục phát triển khi trải nghiệm vàmong đợi về nhà hàng của khách hàng tiếp tục thay đổi Vì vậy, việc nghiên cứu liên tục

về các yếu tố và tác động này của họ về sự lựa chọn nhà hàng và giá trị cảm nhận củakhách hàng là cần thiết để đảm bảo rằng chủ nhà hàng và những người làm marketingduy trì các dịch vụ nhà hàng hiện đại và cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu khách hàng luônthay đổi

1.6 Kết cấu nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trong chương này, nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các kháiniệm nghiên cứu và mối quan hệ giữa các khái niệm này Xây dựng mô hình phục vụ choviệc nghiên cứu và đặt các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Trong chương này, đề tài giới thiệu phương pháp được thực hiện trong quá trìnhnghiên cứu, xây dựng quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thiết kế mẫu và xâydựngthang đo

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Sau khi ứng dụng các phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sẽ được xử lý

và sử dụng để phân tích trong chương này, bao gồm các thông tin như: thống kê mô tả,đánh giá thang đo, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi qui

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Từ những kết quả nghiên cứu, chương này đưa ra kết quả về sự hài lòng của kháchhàng, những điểm hài lòng và những điểm đang không hài lòng, từ đó đề tài sẽ kiến nghịcác giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng hơn nữa và khắc phục những điểm đang khôngđược hài lòng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Yüksel & Yuksel (2001), có hai khía cạnh về sự hài lòng, đó là hài lòng củakhách hàng với sản phẩm cuối (tức là sau khi tiêu dùng sản phẩm) và hài lòng của kháchhàng với quá trình cung cấp dịch vụ (tức là gắn với toàn quá trình trải nghiệm sản phẩmcủa khách hàng) Trên thực tế, người mua đánh giá giá trị của hàng hóa, dịch vụ rồi căn

cứ vào đó mà hành động Sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùythuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng đã mua và những mong đợi củangười mua Tiếp cận dưới góc độ này cho thấy khách hàng chỉ hài lòng với hàng hóa,dịch vụ khi họ có một trải nghiệm và đem lại sự thỏa mãn và được định nghĩa “là mức độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sảnphẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó” (Kotler, 2001)

Theo (Greenwell & cộng sự, 2002; Liu & Jang, 2009) làm cho khách hàng hàilòng là một trong những mục tiêu quan trọng của nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ, nhữngphản hồi tốt và sự trung thành của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh trở nênthuận lợi hơn Theo Yang & Peterson (2004) và Chen & Tsai (2008), sự hài lòng của mộtkhách hàng là một khái niệm đo lường tất cả các mức độ thỏa mãn của khách hàng đó với

tổ chức cung cấp dịch vụ sau tất cả những lần tiếp xúc và tương tác với khách hàng

2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố ảnh hưởng:

Nghiên cứu này áp dụng định nghĩa sự hài lòng của khách hàng theo Bader M A.Almohaimmeed (2017), phản ánh những trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng cácsản phẩm/dịch vụ tại một nhà hàng nơi nghiên cứu Cũng trong nghiên cứu của mình,Bader cho rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sảnphẩm/dịch vụ tại nhà hàng bao gồm: (1) Sự cam kết; (2) Thực đơn; (3) Môi trường bênngoài; (4) Độ chính xác; (5): Chất lượng món ăn; (6)Khả năng đáp ứng nhu cầu; (7) Chấtlượng vệ sinh; (8) Thiết kế nội thất; (9) Chất lượng quy trình sản xuất; (10) Chất lượngbầu không khí nhà hàng; (11): Giá cả

2.1.1 Mối quan hệ giữa cam kết và sự hài lòng của khách hàng

Theo Bendapudi & Berry (1997), cam kết có tác động đến sự hài lòng của kháchhàng, trong đó cam kết được định nghĩa là mong muốn duy trì mối quan hệ giữa doanhnghiệp và khách hàng Theo đó, cam kết được chia thành 2 loại là cam kết tính toán vàcam kết tình cảm Trong đó cam kết tình cảm thì lạnh lùng hơn nhưng hợp lý hơn phụthuộc vào mặt kinh tế và lợi ích do thiếu sự lựa chọn hoặc chi phí biến đổi Đối với camkết tình cảm, là yếu tố thiên về cảm tính hoặc giàu cảm xúc hơn, phát triển dựa trên việc

có qua có lại giữa doanh nghiệp với một công ty

Theo Tat và cộng sự (2011), trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thì sựcam kết có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Theo Evanschitzky và cộng sự(2006) lại cho thấy hai dạng cam kết đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của kháchhàng Trong nghiên cứu về quan hệ công chúng, sự cam kết được định nghĩa là một sựbền bỉ mong muốn duy trì một mối quan hệ có giá trị (Moorman & cộng sự, 1992) TheoEngeset và cộng sự (2016), sự cam kết nói lên sự phát triển của mối quan hệ ngày một tốthơn và theo đó các bên liên quan có thể ngày một gắn kết với nhau hơn