đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng circle k tại hà nội

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Nội dung cuộc họp:

- Dựng khung những mục cần có trong đề tài - Phân chia công việc cho từng phần.

Kết luận:

Thống nhất ý kiến của nhóm về nội dung của bài và phân chia nội dung cho từng người Cuộc họp kết thúc vào lúc 23 giờ 00 phút cùng ngày.

Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2023

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

- Doãn Đức Huy (mất điều kiện dự thi nên không tiếp tục làm bài) - Phạm Hồng Quế (không có lí do, không liên lạc được)

Nội dung cuộc họp:

- Hoàn thiện và chỉnh sửa những nội dung đã làm - Chỉnh sửa bản word và làm slide

Kết luận:

Thống nhất ý kiến của nhóm về nội dung của bài, phân chia nhiệm vụ chỉnh sửa bản word và làm slide Cuộc họp kết thúc vào lúc 23 giờ 00 phút

DANH SÁCH NHÓM

Doãn Đức Huy Mất điều kiện dự thi nên không tiếp tục làm bài

Phạm Hồng Quế Không liên lạc được, không tham gia làm bài

BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÓM 3

STTHỌ VÀ TÊNCÔNG VIỆC THỰC HIỆNĐIỂMKÝTÊN

1 Lê Diệu Linh - Đặt vấn đề

- Các nghiên cứu trong nước - Thiết kế nghiên cứu

- Phiếu khảo sát

- Bảng câu hỏi phỏng vấn sâu - Sửa lại bản word hoàn chỉnh 2 Nguyễn Thùy Linh - Đặt vấn đề

- Các nghiên cứu trong nước - Giả thuyết nghiên cứu - Phiếu khảo sát

- Bảng câu hỏi phỏng vấn sâu 3 Nguyễn Phương Linh - Các khái niệm chính

- Các nghiên cứu nước ngoài

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG CIRCLE K TẠI HÀ NỘI

PHẦN MỞ ĐẦUĐặt vấn đề

Đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtại cửa hàng Circle K tại Hà Nội” là một chủ đề đầy tính cấp thiết, mang lại

những giá trị lớn không chỉ đối với doanh nghiệp mà còn đối với cộng đồng và ngành nghiên cứu khoa học Việc tập trung vào sự hài lòng của khách hàng trong ngữ cảnh dịch vụ của một thương hiệu nổi tiếng như Circle K không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển thị trường mà còn định hình hình ảnh của thương hiệu đối với người tiêu dùng.

Trước hết, nghiên cứu này giúp xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng Circle K Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội để cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng Thông qua việc thu thập ý kiến, phản hồi và đánh giá từ người tiêu dùng, nghiên cứu có thể đưa ra những đề xuất cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ cách nhân viên phục vụ, quy trình thanh toán đến mặt hàng và giá cả.

Ngoài ra, đề tài còn mang lại giá trị lớn cho ngành nghiên cứu về quản lý và tiếp thị Việc hiểu rõ khách hàng và yêu cầu của họ không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì sự cạnh tranh mà còn định hình chiến lược kinh doanh Các kết quả của nghiên cứu có thể cung cấp thông tin hữu ích cho các doanh nghiệp khác trong ngành để họ có thể áp dụng những phương pháp hiệu quả nhất để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó, đối với cộng đồng nghiên cứu, đề tài này mở ra những cơ hội mới để khám phá và phát triển các mô hình và phương pháp nghiên cứu về hành vi của khách hàng trong ngữ cảnh thương mại hiện đại Những kiến thức mới này có thể được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau, từ quản lý doanh nghiệp đến tiếp thị và quảng bá, đóng góp vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế và xã hội.

Nghiên cứu của Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh cung cấp thông tin về nền tảng để khách hàng có thể tin tưởng vào dịch vụ khi sử dụng trong cửa hàng tiện lợi là sự tin cậy và uy tín của cửa hàng, từ đó ta có 5 nhân tố theo thứ tự là cơ sở vật chất, nhân viên, khuyến mãi, dịch vụ và quan trọng nhất là giá cả vì nó tác động trực tiếp đến quyết định.

Thêm vào đó, Theo Jones Lang LaSalle (JLL) Việt Nam có nghiên cứu trong bài báo “Ai đang thống trị thị trường cửa hàng tiện lợi Việt Nam?” cho thấy rằng khách hàng đang bắt đầu thay đổi xu hướng mua sắm và bắt đầu đặt nhiều niềm tin hơn vào sự tiện ích, nhanh chóng mà các cửa hàng tiện lợi mang lại.

Tóm lại, đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội không chỉ quan trọng với doanh nghiệp mà còn đóng góp vào sự phát triển của cả ngành nghiên cứu và cộng đồng xã hội Chính vì thế

chúng tôi sẽ nghiên cứu tìm hiểu về đề tài: “Nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội”.

Chúng tôi nghiên cứu dựa trên các Từ khóa như: “hài lòng”, “kháchhàng”, “chất lượng dịch vụ”, “Circle K”, “cửa hàng tiện lợi”.

Mục đích khi nghiên cứu khách hàng có lợi ích quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình Điều này cho phép tùy chỉnh sản phẩm và dịch vụ, xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, tạo mối quan hệ lâu dài, cải thiện trải nghiệm khách hàng và dự đoán xu hướng tương lai Cho thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, điều này được xem là một phần cốt lõi trong quá trình nghiên cứu thị trường, tập trung vào tệp khách hàng hiện tại, tiềm năng và lâu dài

Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài để trả lời cho các câu hỏi được đưa ra:

(1) Mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội là gì ?

(2) Thực tế khách hàng đang hài lòng như thế nào về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội ?

(3) So sánh và sự chênh lệch giữa mong muốn và thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Circle K Hà Nội là gì ?

(4) Ban lãnh đạo công ty cần làm gì để khắc phục vấn đề chênh lệch và giải pháp nào được đưa ra để cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội ?

- Với đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội.

- Khách thể nghiên cứu là khách hàng tại cửa hàng Circle K ở Hà Nội.

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: “Nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội” là:

+ Phạm vi thời gian: Tháng 10 năm 2023 đến tháng 12 năm 2023.

+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi Hà Nội Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu:

- Ngành bán hàng là ngành có nhiều tiềm năng và cạnh tranh ngày càng gay gắt, với sự ra đời ngày càng nhiều các siêu thị, cửa hàng tiện lợi, bách hoá, thì kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cho thấy được các yếu tố đang ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội Trên cơ sở đó để nâng cao cung cách phục vụ cũng như hiệu quả kinh doanh của cửa hàng.

- Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K và đánh giá được tổng quan của khách hàng Phát hiện ra những nhân tố nào có ý nghĩa và không có ý nghĩa đối với việc cải thiện chất lượng dịch vụ Từ đó trên cơ sở nghiên cứu có thể đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Ngoài phần mở đầu và kết luận, nghiên cứu của chúng tôi bao gồm 2 chương và một bộ phiếu khảo sát, câu hỏi sâu:

Chương I: Cơ sở lý thuyết

Chương II: Phương pháp nghiên cứu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu trong nước

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Circle K tại Hà Nội là một đề tài phổ biến, cần thiết và vô cùng quan trọng Bởi thế, ở Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu tiêu biểu như sau đây:

- [1] Nghiên cứu của Tôn Nguyễn Trọng Hiền, Giảng Ngọc Ý Nhi – Trường Đại học Văn Lang (2021) kết quả đã cho thấy chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K chịu

tác động bởi các yếu tố với mức độ quan trọng theo thứ tự như sau: chất lượng mật độ, ảnh hưởng xã hội, giá cả cảm nhận.

- [2] Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang trong nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, sự

thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp Hồ Chí Minh”

năm 2016 đăng trên Tạp chí phát triển khoa học và Công nghệ thì xem xét

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị, và mức độ an toàn trong siêu thị Bên cạnh đó, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.

- [3] Phan Chí Anh và cộng sự năm 2016 có nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng" "Nghiên cứu tình huống của cáccửa hàng tiện ích ở Hà Nội", nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố chất lượng dịch vụ

đều có mối quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở các cửa hàng tiện ích tại Hà nội Điều này thể hiện rằng khi các cửa hàng tiện ích nâng cao chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng sẽ được duy trì và trở nên khăng khít hơn Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý cửa hàng tiện lợi cần chú trọng đến đội ngũ nhân sự cửa hàng, những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, đem lại những cảm nhận đầu tiên về chất lượng dịch vụ cho khách hàng Các nhà quản lý cửa hàng tiện lợi cần có các khóa đào tạo nội bộ để cung cấp những kiến thức chuyên môn hay tạo môi trường để các nhân viên trao đổi lẫn nhau về kiến thức, kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng.

- [4] Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của GS25 tại TP HồChí Minh (Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công Nghệ TP Hồ

Chí Minh) đã cho thấy nền tảng để khách hàng có thể tin tưởng vào dịch vụ khi sử dụng trong cửa hàng tiện lợi là sự tin cậy và uy tín của cửa hàng, từ đó ta có 5 nhân tố theo thứ tự là cơ sở vật chất, nhân viên, khuyến mãi, dịch vụ và quan trọng nhất là giá cả vì nó tác động trực tiếp đến quyết định.

- [5] Theo Jones Lang LaSalle (JLL) Việt Nam có nghiên cứu trong bài báo “Aiđang thống trị thị trường cửa hàng tiện lợi Việt Nam?” : trong quý 1/2018, tốc

độ phát triển của các cửa hàng tiện lợi tại đô thị hơn 10 triệu dân này rất tích cực Thống kê của JLL cho biết, tính đến cuối tháng 3/2018, toàn TP HCM có hơn 1.800 cửa hàng tiện lợi và siêu thị mini phủ khắp khu vực nội - ngoại thành.

JLL dự báo, do chiến dịch bành trướng đang ở giai đoạn mở rộng địa bàn phủ sóng, gia tăng sự hiện diện không chỉ tại TP.HCM mà còn ở nhiều tỉnh thành lớn khác trên cả nước nên số lượng cửa hàng tiện lợi sẽ không ngừng tăng lên mạnh mẽ Từ đó ta có thể dễ dàng thấy rằng khách hàng đang bắt đầu thay đổi xu hướng mua sắm và bắt đầu đặt nhiều niềm tin hơn vào sự tiện ích, nhanh chóng mà các cửa hàng tiện lợi mang lại.

1.1.2 Các nghiên cứu nước ngoài

- [6] Brady và Hult (2000) đã làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và ý định hành vi Những phát hiện này chỉ ra rằng cả chất lượng dịch vụ và giá trị dịch vụ đều là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng Ngoài ra, các kết quả thực nghiệm được trình bày ở đây chỉ ra rằng giá trị của một sản phẩm dịch vụ phần lớn được xác định bởi nhận thức về chất lượng Hơn nữa, giá trị và sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn những hạn chế Ví dụ, mô hình này không được thiết kế để bao gồm tất cả những ảnh hưởng có thể có đối với việc ra quyết định của người tiêu dùng đối với dịch vụ

- [7] Ryu, Lee và Kim (2012) cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng thực sự là yếu tố quyết định quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng yếu tố dự báo quan trọng về ý định hành vi Với mục đích tìm hiểu những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định hành vi của người tiêu dùng trong ngành bán lẻ, nếu thành công thì việc nâng cao hiệu quả hoạt động của cửa hàng tiện lợi trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các đối thủ trong và ngoài nước là rất quan trọng và cần thiết Hơn nữa, thông qua việc phân loại rõ ràng yếu tố nào thuận lợi, yếu tố nào không thuận lợi và mức độ chi tiết của chúng từ nhiều đến ít, nhà bán lẻ cũng có những chiến lược đúng đắn để làm hài lòng khách hàng Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các nhà bán lẻ cửa hàng tiện lợi tìm cách tạo sự khác biệt với các siêu thị, chợ truyền thống, v.v để thu hút khách hàng

- [8] Dabholkar, D I Thorpe, và J O Rentz, Thước đo chất lượng dịch vụ chocác cửa hàng bán lẻ đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ để đolường chất lượng dịch vụ trong môi trường bán lẻ Họ đề xuất rằng thang đo

chất lượng dịch vụ bán lẻ có cấu trúc nhân tố thứ bậc gồm năm chiều cơ bản: (1) Khía cạnh vật lý

(2) Độ tin cậy

(3) Tương tác cá nhân (4) Giải quyết vấn đề (5) Chính sách

Dabholkar và cộng sự cho rằng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ có thể áp dụng cho các cửa hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm và dịch vụ Hơn nữa, một số học giả đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ để đo lường sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ và sự mong đợi của anh ấy/cô ấy.

2.1 Các khái niệm chính

2.1.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng

- Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: “Hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và những hành động mà khách hàng thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như: ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm, đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi mua sắm của khách hàng.”

- Theo Kotler và Levy: “Hành vi người tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.”

- Xác định hành vi người tiêu dùng:

+ Thứ nhất: Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.

+ Thứ hai: Hành vi người tiêu dùng là năng động và tương tác vì nó có chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại với môi trường ấy.

+ Thứ ba: Hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động như mua sắm, sử dụng, xử lý sản phẩm dịch vụ.

- Từ đó có thể hiểu hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ nào đó Nắm được hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho các doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh sản phẩm sao cho phù hợp.

2.1.2 Lý thuyết về quyết định mua hàng

Người tiêu dùng tìm kiếm các mặt hàng để thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn cơ bản của họ Nghiên cứu hành vi tiêu dùng, nhưng không phải nghiên cứu xem người tiêu dùng lựa chọn mặt hàng nào mà chúng ta cố gắng hiểu cách diễn ra quá trình ra quyết định và nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm (Solomon, 2005, tr.6-8) Quyết định mua liên quan đến một chuỗi các lựa chọn được hình thành bởi người tiêu dùng trước khi mua hàng, người tiêu dùng đưa ra quyết định liên quan đến địa điểm mua, nhãn hiệu mong muốn, mẫu mã, số lượng mua, thời gian mua, chi phí và phương thức thanh toán (Hanaysha, 2018).

Kotler và Levy (1969) chỉ ra cho thấy người tiêu dùng quyết định mua dựa trên nền tảng cơ bản:

- Xã hội - đối tượng khách hàng sống trong xã hội, cho nên hành vi của họ chi phối bởi nhiều yếu tố trong xã hội Từ lựa chọn ăn mặc cho đến thói quen ăn uống đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa Mỗi tầng lớp giai cấp trong xã hội đều có tư duy lựa chọn khác nhau, do đó, hiểu rõ xã hội là thực hiện phương châm bán những thứ mà khách hàng cần

- Yếu tố cá nhân - cá tính là một con người có tính cách khác biệt dẫn đến các hành vi ứng xử đối với môi trường xung quanh Tuổi tác, tình trạng kinh tế, lối sống có tác động đến nhu cầu về các loại hàng hoá, dịch vụ Người cần thận tỉ mỉ, người lớn tuổi có thể quan tâm đến chất lượng sản phẩm hơn, hay người có điều kiện kinh tế sẽ quan tâm đến sản phẩm chất lượng hơn sản phẩm giá rẻ

Kết luận: Các yếu tố mang tính chất tâm lý: Động cơ, Tri giác, Lĩnh hội, Niềm tin và Thái độ Nhu cầu sẽ thúc đẩy con người hành động (đi mua sắm) để đáp ứng nhu cầu Tri giác là một quá trình thông qua đó con người tuyển chọn, tổ chức các thông tin nhận được, sự thiết kế nổi bật của cửa hàng hay sự quảng cáo truyền thông tác động đến tri thức của khách hàng Càng trực nghiệm nhiều kiến thức được lĩnh hội càng nhiều, con người sử dụng kiến thức lĩnh hội được thay đổi hành vi, dựa trên trải nghiệm của mình, khách hàng sẽ có lựa chọn mua sắm cho riêng mình Qua thực tiễn và sự hiểu biết khách hàng có được niềm tin và thái độ, điều này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của họ Doanh nghiệp phải chiếm được lòng tin của khách hàng về các nhãn hàng của mình.

2.1.3 Khái niệm về cửa hàng tiện lợi

- Cửa hàng tiện lợi hay cửa hàng tiện ích là một cửa hàng bán lẻ nhỏ chứa nhiều mặt hàng hàng ngày như cà phê, thực phẩm, trái cây, rau củ, bánh kẹo, đồ ngọt, đồ uống không cồn, kem, thuốc lá, vé số, thuốc không cần toa, vật dụng cá nhân, báo và tạp chí Trong một số khu vực, cửa hàng tiện lợi được cấp phép bán đồ uống có cồn, mặc dù nhiều khu vực hạn chế những loại đồ uống này chỉ cho những loại có hàm lượng cồn thấp, như bia và rượu vang Các cửa hàng cũng có thể cung cấp dịch vụ chuyển tiền và chuyển khoản

- Circle K là thương hiệu bán lẻ nước ngoài đầu tiên xuất hiện tại thị trường Việt Nam Khai trương cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 12/2008, đến cuối năm 2019 Circle K đã sở hữu gần 400 cửa hàng phân bố tại nhiều thành phố lớn ở Việt Nam Tại Hà Nội, Circle K sở hữu hơn 150 cửa hàng trải đều khắp các tuyến phố, đã và đang trở thành thương hiệu quen thuộc đối với người tiêu dùng Hà Nội, đặc biệt là giới trẻ Với chiến lược phát triển chuỗi cửa hàng tiện lợi ở Việt Nam được dự báo tăng trưởng mạnh trong những năm tới, có thể đạt mức 37,4% vào năm 2021 cao nhất trong 9 quốc gia châu Á được khảo sát Một số điểm chính về cửa hàng tiện lợi Circle K bao gồm:

● Thuận Tiện và Tiết Kiệm Thời Gian: Circle K thường được biết đến với việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cần thiết hàng ngày tại nhiều địa điểm thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi mua sắm.

● Đa Dạng Sản Phẩm: Cửa hàng cung cấp một loạt các sản phẩm đa dạng từ thức uống, thực phẩm nhẹ đến hàng hóa tiêu dùng hàng ngày, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

● Dịch Vụ Nhanh Chóng và Thân Thiện: Nhân viên tại Circle K thường được đào tạo để cung cấp dịch vụ nhanh chóng và thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

- Cửa hàng tiện lợi như Circle K mang lại sự tiện lợi và đa dạng sản phẩm, giúp chúng tôi tiết kiệm thời gian và dễ dàng trong việc mua sắm hàng ngày Mặc dù giá cả cao nhưng chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi nên vẫn thu hút về mật độ.

3.1 Mô hình nghiên cứu

3.1.1 Cơ sở đề xuất nghiên cứu

Trên cơ sở các nghiên cứu trước đã được công bố, chúng tôi nghiên cứu tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cửa hàng Circle K tại Hà Nội như sau:

Cơ sở vật chất - “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại cửa hàng tiện lợi”, tác giả Ngô Thanh Phương, Vũ Kim Ngân và Trần Thị Ngọc Bích, năm 2022

Nhân viên - “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K", tác giả Tôn Nguyễn Trọng Hiền và Giảng Ngọc Ý Nhi, năm 2020

Khuyến mãi - “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K”, tác giả Hoàng Thanh Sơn, năm 2020 - “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại cửa hàng tiện lợi”, tác giả Ngô Thanh Phương, Vũ Kim Ngân và Trần Thị Ngọc Bích, năm 2022

Dịch vụ - “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K”, tác giả Hoàng Thanh Sơn, năm 2020 Giá cả và phương thức thanh toán - “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng tại chuỗi cửa hàng tiện

lợi Circle K", tác giả Tôn Nguyễn Trọng Hiền và Giảng Ngọc Ý Nhi, năm 2020

- “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K”, tác giả Hoàng Thanh Sơn, năm 2020