Tiêu chuẩn nhân viên phục vụ phòng- Yêu cầu chung: Gọn gàng, sạch sẽ, mang đến sự ch3nh chu và tư thế sẵn sàngphục vụ- Yêu cầu chi tiết:Mọi nhân viên khách sạn, bao gồm cả Housekeeping đ
Các thông tin chung của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tên khách sạn: JW Marriott Hanoi Địa ch3: 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Cách sân bay Nội Bài 27km, vị trí của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng trong và ngoài nước Nằm cạnh Trung Tâm Hội Nghị Qu=c Gia và tòa nhà Landmark cao nhất Việt Nam.
Hình 1.1 Bản đồ vị trí khách sạn JW Marriot Hà Nội
Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn JW Marriott Hà Nội
Marriott được thành lập bởi John Willard Marriott vào năm 1927 khi ông và vợ, Alice Sheets Marriott , mở một quán bia g=c tại Washington, DC – đây là bước đệm khởi đầu cho kinh doanh ngành du lịch ẩm thực của Marriott Vào năm 1937, nhận thấy nhu cầu ăn u=ng của các hành khách đi trên các hãng hàng không mới mở, ông đã chộp lấy cơ hội khi nhanh tay mở một công ty chuyên cung cấp thức ăn trên các chuyến bay Tiếp theo đó là các hợp đồng với chính phủ về các quán ăn mở trong quân đội và sau đó là hợp động cung cấp thức ăn cho các nhà máy, bao gồm General Motors và Ford đã giúp Marriott phát triển nhanh chóng Năm 1957 khách sạn JW Marriott đầu tiên được mở ra, đánh dấu sự chuyển mình quan trọng trong lịch sử của công ty.
Hình 1.2 Hình ảnh khách sạn JW Marriott vào năm 1927 (nguồn:Internet)
Sản phẩm dịch vụ kinh doanh trong khách sạn JW Marriott Hà Nội
Dịch vụ lưu trú
Đây là một s= thông tin về các loại phòng của khách sạn JW Marriott Hanoi:
Loại phòng Giá bán niêm yết (VND)
Bảng 1 Dịch vụ lưu trú khách sạn JW Marriott ( nguồn Internet )
Dịch vụ ăn uống…………………………………………………… 4 1.3.3 Các dịch vụ bổ sung
Nhà hàng Crystal Jade Palace
Bảng 2 Dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn JW Marriott Hà Nội ( nguồn internet)
1.3.3 Các dịch vụ bổ sung
Tiệc, hội nghị, hồ bơi, Spa by JW, trung tâm thể dục thẩm mỹ, tours tham quan
Hình 1 Dịch vụ tiệc khách sạn JW Marriott Hà Nội ( nguồn internet )
Hình 2 Hồ bơi khách sạn JW Marriott Hà Nội ( nguồn internet )
Hình 3 Spa by JW khách sạn JW Marriott Hà Nội ( nguồn internet )
Hình 4 Trung tâm thể dục thẩm mỹ JW Marriott Hà Nội ( nguồn internet )
Tiêu chuẩn nhân viên phục vụ phòng
- Yêu cầu chung: Gọn gàng, sạch sẽ, mang đến sự ch3nh chu và tư thế sẵn sàng phục vụ
Mọi nhân viên khách sạn, bao gồm cả Housekeeping đều phải vệ sinh cá nhân sạch sẽ và khử mùi trước khi bắt đầu vào ca làm việc của mình
Về đồng phục: mặc đúng quy định đồng phục của bộ phận - được thường xuyên giặt sạch - áo quần ch3nh tề, thẳng nếp - không bị x3n màu, = vàng hay rách
Về bảng tên: được cài ngay ngắn phía ngựa trái - tên được in rõ ràng để người đ=i diện dễ phát âm và đọc - không quá mờ hay bị trầy xướt, xứt mẻ
Về gương mặt: nữ trang điểm nhẹ nhàng, không lòe loẹt - nam cạo râu sạch sẽ, không để râu mép hay râu cằm - không sứt dầu thơm quá nặng mùi
Về nữ trang: khuyến khích không mang theo nữ trang có giá trị khi làm việc - nếu có thì mang vừa phải, không phô trương, rườm rà, nhất là bông tai với nữ
Về tóc: nữ phải chải, cột gọn gàng và cho tóc vào búi lưới để tránh rơi rụng tóc trong phòng khách khi làm việc - nam tóc hớt cao - không nhuộm quá nhiều màu hoặc màu quá nổi bật - gội đầu thường xuyên
Về tay, chân: luôn được giữ sạch - móng tay, móng chân cắt ngắn - thường xuyên rửa sạch và khử trùng sau khi làm vệ sinh - nữ không sơn màu móng quá lòe loẹt/ đậm
Về giày, vớ, nón (nếu có): mang loại vừa chân và không quá cao, quá mòn đế - luôn giữ sạch sẽ - thường xuyên được giặt sạch, tránh gây mùi hay bẩn Trước và sau khi làm việc: cần rửa tay bằng xà phòng diệt khuẩn, lau khô tay bằng khăn sạch; việc làm này vừa ngăn chặn vi khuẩn lây nhiễm, vừa đảm bảo chất lượng vệ sinh trong công việc.
Hình 1.3.5 Hình ảnh minh họa diện mạo housekeeping (nguồn: internet)
- Thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử với khách
Yêu cầu chung: lịch sự, lễ phép và thân thiện với tất cả mọi người, bao gồm cả cấp trên, đồng nghiệp và khách lưu trú - luôn tươi cười, không tụ tập tám chuyện hay nô đùa trong khu vực có khách lưu trú
Tác phong nhanh nhẹn, thao tác công việc nhanh và đúng quy trình kỹ thuật
Yêu nghề, nhìn thấy được quyền lợi và trách nhiệm của mình trong bộ phận và trong nghề
Phục vụ tất cả những yêu cầu hợp lý của khách, kể cả những yêu cầu đột xuất - phục vụ kịp thời và chuyên nghiệp, không để khách chờ lâu hay phàn nàn
Tự tin trong giao tiếp, không khúm núm hay ngại ngùng - nói năng nhẹ nhàng, rõ ràng, bình tĩnh lắng nghe và lịch sự phản hồi lại những thắc mắc của khách với vai trò của người phục vụ - trường hợp gặp khách khó tính và có lời xúc phạm: phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn, báo cấp trên nếu sự việc có diễn biến nghiêm trọng
Tuyệt đ=i không phân biệt khi phục vụ khách (tầng lớp, màu gia, qu=c tịch…)
Khi giao tiếp: hướng mắt nhìn về khách nhưng không nhìn chằm chằm, không nhìn trộm hay nhìn xu=ng đất/ lên trần nhà - không gãi đầu, gãi tay hay ngoáy mũi - không bàn tán xì xào hay ch3 trỏ vào khách
Hình 1.3.5 Hình ảnh minh họa diện mạo housekeeping (nguồn: internet)
Xử lý khi bị tai nạn trong công việc
Khi bị các vấn đề về da, mũi, họng hay đường ruột: cần báo ngay cho Giám sát tầng để sắp xếp thay ca hoặc có biện pháp xử lý để tránh truyền nhiễm bệnh sang người khác
Trường hợp đang làm việc mà bị thương và để lại vết cắt, vết xước: báo ngay cho Giám sát tầng nếu nghiêm trọng - trường hợp nhẹ thì có thể tự băng bó hoặc nhờ đồng nghiệp giúp nhằm ngăn chặn lây nhiễm, ch=ng nhiễm trùng và làm bẩn các đồ vải phục vụ khách.
Trường hợp bị khách quấy r=i (trêu ghẹo, gạ tình, xúc phạm…): báo ngay cho Giám sát tầng để được giúp đỡ
Quy trình phục vụ ………………………………………………… 9 1.3.6 Các thuật ngữ tình trạng phòng
Giai đoạn 1: Chuẩn bị buồng đón khách
- Khi housekeeper nhận ca làm từ trưởng bộ phận buồng phòng, sẽ tiến hành công tác chuẩn bị phòng cho khách Đầu tiên, cần chuẩn bị các dụng cụ làm phòng như: Xe làm phòng; các vật dụng để thay như sữa tắm, dầu gội đầu, kem đánh răng, lược, xà phòng, bàn chải, tăm bông; các dụng cụ dùng để vệ sinh như máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác,…
- Việc kiểm tra phòng hãy lưu ý xem phòng đang có khách lưu trú hay không bằng các kiến thức đã được học Tránh trường hợp vào phòng khách đang ở trong làm phiền Khi vào trong phòng, tiến hành các bước dọn dẹp phòng theo quy định:
Để dọn dẹp phòng khách hiệu quả và vệ sinh, hãy bắt đầu bằng việc mở cửa và bật đèn tạo không gian thoáng đãng, tránh tình trạng ám mùi Tiếp theo, kiểm tra hoạt động của tất cả các thiết bị và vật dụng trong phòng, xử lý rác thải nếu có Thay ga giường, vỏ chăn, vỏ gối là một bước quan trọng, sau đó tiến hành hút bụi, lau nhà, cửa kính và bàn trang điểm để loại bỏ bụi bẩn, đảm bảo không gian sạch sẽ.
- Dọn phòng tắm: Vệ sinh bằng cách sử dụng chất tẩy rửa theo quy định, làm sạch toàn bộ khu vực trong nhà vệ sinh Kiểm tra hoạt động của hệ th=ng thoát nước, giật nước xả bồn, vòi tắm,
Quá trình đón tiếp và giao phòng cho khách là hoạt động đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận Front Office Department và Housekeeping Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách, gồm thời gian đến, loại phòng và các yêu cầu đặc biệt Thông tin này sau đó sẽ được chuyển đến bộ phận buồng phòng để chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách hàng từ sớm.
- Sau khi đã dọn dẹp phòng gọn gàng, ngăn nắp, công tác chuẩn bị hoàn thành, không còn vấn đề gì khác, bộ phận buồng phòng thông báo cho bộ phận lễ tân Ghi nhận các phòng tr=ng để sẵn sàng đón tiếp khách mới. Giai đoạn 2: Tiến hành phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Khi khách đến nhận phòng: Khi nhận được thông báo từ bộ phận lễ tân, sẵn sàng đón tiếp khách và dẫn khách đến đúng s= phòng đã báo.
- Khi khách vào phòng: Bàn giao chìa khóa phòng cho khách, giới thiệu về một s= thiết bị, vật dụng có trong phòng, cách sử dụng chúng Giới thiệu về nội quy của khách sạn, để lại s= điện thoại lễ tân, các dịch vụ bổ sung từ khách sạn như đồ ăn, nước u=ng, Sau khi quý khách không còn yêu cầu nào khác, lịch sự chào và chúc quý khách trải nghiệm dịch vụ vui vẻ.
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
Nhân viên buồng phòng nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng s= phòng đã báo:
Kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không; kiểm tra các trang thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ không;…và gọi báo ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách Kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trả lại khách
Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt khách mới.
1.3.6 Các thuật ngữ tình trạng phòng
OOO (Out of order) - Phòng không sử dụng
Check out - Phòng khách trả
VD (Vacant dirty) - Phòng trống bẩn
VC (Vacant Clean) - Phòng trống sạch
VR (Vacant ready) - Phòng sạch sẵn sàng đón khách
OC (Occupied) - Phòng có khách
Make up room - Phòng cần làm ngay
SO (Stay over) - Phòng khách ở lâu hơn dự kiến
SLO (Sleep out) - Phòng có khách ngủ bên ngoài
EA (Expected arrival) - Phòng khách sắp đến
VIP (Very Important Person) - Phòng dành cho khách quan trọng
HU (House use) - Phòng sử dụng nội bộ
EB (Extra bed) - Giường phụ
BC (Baby cot) - Nôi trẻ em
EP (Extra person) - Người bổ sung
PCG (Primary care giver) - Khách khuyết tật
HG (Handicapped guest) - Khách khuyết tật
DND (Do not disturb) - Vui lòng đừng làm phiền
1.4 Giới thiệu bộ phần phòng tại khách sạn JW Marriott Hanoi
Sơ đồ bộ phận buồng phòng tại khách sạn JW bao gồm:
Hình 1.4 Sơ đồ bộ phận buồng phòng tại khách sạn JW Marriott
Nhiệm vụ của từng chức danh trong bộ phận buồng phòng
1 Giám đốc bộ phận buồng phòng
- Quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ngh3 tại khách sạn, đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, phương tiện, thiết bị trong phòng luôn hiệu quả
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, lập hệ th=ng quản lý hiệu quả, đôn đ=c và ch3 đạo công việc hàng ngày của cấp dưới
- Lập dự toán hàng năm, quản lý kho, thẩm định các vật dụng, kiếm soát chi phí
- Định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là đạt yêu cầu chất lượng, đôn đ=c công việc quản lý đồng phục, ch3 đạo các công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công cộng, kiểm tra phòng cháy ở các tầng
- Chú trọng quan hệ giao tiếp khách, nắm bắt và giải quyết yêu cầu phàn nàn của khách
- Lập, thực hiện kế hoạch đào tạo phát triển nhân viên
- Điều lệ bộ phận, định kỳ kiểm tra đánh gia nhân viên
- Ph=i hợp t=t với các bộ phận khác
- Hoàn thành công việc cấp trên giao
2 Trưởng bộ phận buồng phòng
- Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng trong khách sạn
- Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí
- Lên kế hoạch thực hiện nhiệm vụ, giám sát thực hiện kế hoạch đúng tiến độ
- Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, vệ sinh
- Ph=i hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện điều ph=i nhân sự phù hợp
- Hỗ trợ nhân viên giải quyết yêu cầu khó, phàn nàn của khách mà cấp dưới không xử lý được
- Triển khai ph=i hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng t=t nhất những yêu cầu của khách, giải quyết nhanh điều phàn nàn để khách không có ấn tượng không t=t về khách sạn
- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và ph=i hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện
- Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ
- Chọn lựa những nhân viên có năng lực đảm nhận những vị trí cao hơn
- Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ
- Lập kế hoạch triển khai các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên
- Trực tiếp đào tạo hoặc phân công đào tạo nhân viên mới
- Đảm nhiệm vai trò giám sát công việc của nhân viên buồng phòng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên
- Chuẩn bị bảng phân công phòng khách cho nhân viên theo khu vực phụ trách
- Phân công lịch trực cho nhân viên ca sáng, chiều
- Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực trong khách sạn theo công suất phòng
- Lên kế hoạch thời gian đảo nệm trong phòng khách và tổng vệ sinh phòng khách
- Giám sát quá trình làm việc của nhân viên, kịp thời sửa lỗi đảm bảo phòng dọn theo quy chuẩn khách sạn, đánh giá nhân viên làm việc trong ca
- Nhắc nhở nhân viên và tham gia thực hiện việc xử lý đồ thất lạc của khách theo đúng quy trình
- Kiểm tra vệ sinh phòng để khách check in và phòng khách ở theo tiêu chuẩn khách sạn
- Kiểm tra kỹ vệ sinh phòng VIP, honey room, phòng ở dài hạn, phòng khách công ty và đảm bảo mọi thứ được trưng bày theo đúng vị trí
- Kiểm tra các đơn đặt hàng các loại hóa chất và các mặt hàng khác cần cho công việc
- Theo dõi việc giao hoa để trang trí và đảm bảo được trang trí theo yêu cầu
- Theo dõi việc xử lý côn trùng và báo cáo ngay cho trường bộ phận khi có sự c- Xử lý kịp thời các yêu cầu của khách đảm bảo yêu cầu được giải quyết thỏa đáng
- Hỗ trợ nhân viên làm phòng khi cần thiết
- Ghi chi tiết các công việc chưa thực hiện vào sổ giao ca và bàn giao cho ca tiếp quản
- Thực hiện các công việc khác khi được HKM phân công
- Báo cáo công việc theo ngày, tháng cho HKM
4 Giám sát tổ công cộng
- Chia ca làm việc, phân công công việc hàng ngày cho nhân viên vệ sinh công cộng
- Triển khai kế hoạch làm vệ sinh các phòng hội thảo, phòng họp, tiệc… theo lịch
Theo dõi sát sao quá trình làm việc của nhân viên, đảm bảo các khu vực như cầu thang, sảnh lễ tân, khu vực tiếp khách, văn phòng làm việc và cả khuôn viên sân vườn luôn sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn đề ra.
- Theo dõi và thực hiện các yêu cầu đặc biệt từ phòng khách VIP
- Thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, giám sát các tài sản ở khu vực công cộng
- Kịp thời phát hiện các thiệt hại, hư hỏng, mất mát và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên
- Thực hiện việc lưu trữ, bảo quản đúng cách các hóa chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
- Pha loãng hóa chất theo tỷ lệ thích hợp
- Thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ và phân công nhân viên làm vệ sinh theo định kỳ
- Kịp thời liên hệ với bộ phận kỹ thuật thực hiện việc sửa chữa khi máy móc, thiết bị hư hỏng
- Lên danh sách mua mới các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất và trình cấp trên phê duyệt
- Thực hiện việc đào tạo quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên mới
- Ph=i hợp lên kế hoạch tổ chức các chương trình huấn luyện, tập huấn nâng cao nghiệp vụ
- Định kỳ thực hiện việc đánh giá nhân viên
- Hỗ trợ nhân viên thực hiện vệ sinh khi cần
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện tổng vệ sinh khách sạn theo định kỳ
- Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn từ khách, các bộ phận trong khách sạn
- Ghi nhận, báo cáo các thông tin về đồ thất lạc đến bộ phận chuyên trách
- Tham gia các chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ
- Tham gia đầy đủ cuộc họp và làm báo cáo công việc
- Thực hiện các công việc khách khi cấp trên yêu cầu
5 Giám sát tổ giặt là
Điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận giặt là, quản lý nhân sự như phân chia công việc, điều động nhân viên Quản lý các trang thiết bị, máy móc phục vụ công việc giặt là.
- Chịu trách nhiệm kiểm soát và phê duyệt toàn bộ các đồ dùng vải như khăn tắm, khăn mặt, khăn ăn, khăn trải bàn, ga giường, chăn g=i, và phân ph=i cho các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn như buồng phòng, nhà hàng, spa,
- Đảm bảo tất cả các đồ dùng bằng vải trong khách sạn phải được giặt là sạch sẽ, phẳng phiu đúng quy định
- Ra quy định về việc sử dụng các loại thu=c tẩy rửa khi giặt
- Kiểm soát chất lượng hoạt động các loại máy móc, trang thiết bị trong phòng giặt là
- Theo dõi bảng chi phí giặt ủi và lên ngân sách hoạt động dự trù hàng năm cho bộ phận
- Tổ chức họp giao ban hàng tuần/ tháng với quản lý và nhân viên trong bộ phận để triển khai công việc
- Định kỳ hoặc đột xuất báo cáo công việc trực tiếp với quản lý bộ phận buồng phòng
- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên
Thiết bị dụng cụ lao động của bộ phận phòng………….……… 20 2.2.2 Thiết bị tiện nghi trong phòng
Thiết bị dụng cụ don vệ sinh Khách sạn hay còn gọi là Vật tư vệ sinh khách sạn được chia làm 3 phần chính:
Thiết bị (Máy vệ sinh khách sạn)
Dụng cụ dọn vệ sinh buồng phòng
Hóa chất vệ sinh khách sạn
Danh mục dụng cụ vệ sinh buồng phòng khách sạn:
– Xe đẩy dọn buồng phòng,
– Xe đẩy dụng cụ vệ sinh khu vực công cộng,
– Xe đẩy vắt nước cây lau nhà,
Hình 2.2.1 Minh họa xe đẩy dọn buồng phòng (nguồn: internet) Các loại chổi:
– Chổi quét trần, sàn, thảm
Yêu cầu: Khô, sạch, sợi chổi thẳng, không gãi, không bong bụi (chổi mới, chưa sử dụng) Thay chổi khác nếu có hiện tượng sợi chổi mòn, thưa.
Các cây lau sàn nhà:
– Có tay cầm dài, đầu lau là các sợi vải Bao gồm cây lau ướt, lau khô và lau ẩm.
Yêu cầu: Sạch, sợi vải không mỏng quá hoặc thưa quá, vắt khô nước trước khi lau; được giặt sạch và làm khô sau khi sử dụng xong Sợi không bong bụi.
Hình 2.2.2 Hình ảnh minh họa các dụng cụ làm buồng (nguồn: internet) Khăn lau các loại:
Các loại chổi/ cây lau nhà
Khăn lau/ dụng cụ chà rửa các loại
Các loại dụng cụ chà rửa
– Bình xịt đựng hóa chất
– Bàn chải, bàn chải cọ sàn
– Chậu rửa, xô nước, khay dựng dụng cụ
– Dụng cụ lau kính: Cây n=i lau trên cao, tay gạt kính, bông chà – Thụt toilet đa năng, cọ tolet,…
Thiết bị làm vệ sinh buồng phòng
– Máy chà rửa, đánh bóng sàn
– Máy lau sàn hơi nước
Hóa chất vệ sinh buồng phòng
– Dung dịch lau sàn, chùi rửa đa năng sát khuẩn
– Dung dịch giặt thảm, giặt ghế.
– Kem lau đánh bóng các vật dụng inox
– Kem lau đánh bóng nội thất gỗ
– Hóa chất đánh bóng sàn đá
Hình 2.2.3 Hình ảnh minh họa hóa chất vệ sinh buồng phòng (nguồn: internet)
2.2.2 Thiết bị tiện nghi trong phòng
4 Giường cho người khuyết tật 1,8 m x 2 m
5 Chăn có vỏ bọc, đệm dày 20 cm, có ga bọc, gối có vỏ bọc
6 Đèn đầu giường cho mỗi khách chỉnh được độ sáng
7 Tủ đựng quần áo có mắc treo quần áo
9 Giá để hành lý, dép đi trong phòng
10 Bàn ghế uống nước, cốc uống nước, tách uống trà, cà phê
11 Điều hòa không khí, tivi, tủ lạnh hoặc minibar.
12 Minibar có đặt các loại đồ uống, đồ ăn vặt, đồ ăn nhẹ
13 Giấy hoặc hộp mút lau giầy
15 Két an toàn cho 100 % số buồng ngủ
16 Túi kim chỉ, máy sấy tóc, bàn là, cầu là…
Hình 2.2.2 Thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ (Nguồn: internet)
1 Tường bằng vật liệu không thấm nước
2 Sàn lát bằng vật liệu ch=ng trơn
3 Bồn rửa mặt, kệ đặt bồ rửa mặt
4 Gương soi, đèn trên gương soi, đèn trần
5 Vòi nước, vòi tắm hoa sen
7 Hệ th=ng sen cây tắm đứng phun mưa
8 Amenities: C=c, xà phòng, khăn mặt, khăn tắm, khăn lau tay bàn chải đánh răng, kem đánh răng, mũ chụp tóc, dầu gội đầu, sữa tắm, dầu xả, kem dưỡng da, áo choàng sau tắm
Hình 2.2.3 Hình ảnh thiết bị phòng tắm (Nguồn: internet)
Hình 2.2.4 Amenities JW Marriott (Nguồn: internet)
QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI……………………………… 26 3.1 Quy trình làm vệ sinh phòng đang có khách (OD)
Tiêu chuẩn vệ sinh phòng khách
Sàn nhà phải được lau chùi sạch sẽ, không có bụi bẩn, vết ố hay mùi hôi
Giường ngủ phải được làm sạch, không bám bụi bẩn, không có rệp hay gián Đồ vải như ga, vỏ gối phải được thay mới, không có vết ố hay rách, nhăn nhúm hay có mùi hôi - rèm cửa phải được giũ sạch bụi, thay mới nếu bị rách, có vết bẩn Đồ gỗ trong phòng phải bóng, không bị mốc, không sứt mẻ; trong các khe kẽ không có bụi, côn trùng hay mạng nhện Đồ điện phải đảm bảo hoạt động tốt, không bám bụi hay mạng nhện Đồ thủy tinh phải được lau chùi sáng bóng, không mờ, không bụi, không bị sứt mẻ/ nứt - bình nước không được có cặn bẩn, có mùi hôi lạ
Minibar phải được lau sạch, khử mùi, đảm bảo hoạt động tốt, không có dấu vết của côn trùng.
Thùng rác, dép đi trong nhà phải sạch
Phòng tắm/ phòng vệ sinh:
Phòng không có mùi hôi tanh; nền được lau và cọ sạch; tường và chân tường phải sáng bóng, khô ráo, không có vết ố bẩn hay bám mạng nhện
Bồn tắm nên được vệ sinh sạch sẽ, lau khô, không đọng lại bọt xà phòng hay bụi bẩn; lỗ thoát nước và nút chặn trên lỗ thoát nước của bồn tắm phải được vệ sinh sạch sẽ, không bị nấm mốc.
Các đồ, thiết bị đặt cố định như cầu bệt, vòi nước, vòi hoa sen, hệ thống cấp thoát nước phải được lau sạch, sáng bóng; thoát nước tốt; không sứt mẻ, nứt; không rò rỉ, hoen ố hay có mùi hôi lạ
Giá để treo khăn tắm, khăn mặt phải đảm bảo chắc chắn, sạch, không bám bụi bẩn hay sứt mẻ
Khay đựng đồ dùng vệ sinh cần được vệ sinh sạch sẽ, đầy đủ các đồ dùng cần thiết và đặt đúng vị trí để khách hàng dễ dàng sử dụng Gương phải được lau sạch, khô ráo, không còn vết nước hoặc bụi để đảm bảo vẻ ngoài thẩm mỹ và vệ sinh cho phòng tắm.
Khăn tắm, khăn mặt phải được thay mới hàng ngày; khô, không mùi hôi hay ố, rách
Cửa phòng phải được lau chùi sạch, không có côn trùng hay bám mạng nhện
Dụng cụ làm vệ sinh:
Các thiết bị, dụng cụ làm việc phải thuận tiện cho người sử dụng
Hóa chất tẩy rửa phải được dùng đúng liều lượng quy định, không gây độc hại
Khăn lau, chổi, dụng cụ lau, đồ cọ rửa… phải đảm bảo đầy đủ, không quá cũ và được phân định rõ chức năng
Thực hiện làm vệ sinh sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn tất cả các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh sau khi hoàn thành công việc.
Các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh nếu không đạt tiêu chuẩn, cũ hoặc không đáp ứng được yêu cầu công việc thì không được sử dụng.
3.2 Quy trình xử lí Lost & Found
Lost and found có nghĩa là “mất và được tìm thấy” Lost and found là thuật ngữ dùng để ch3 tài sản, vật dụng, đồ dùng cá nhân khách bỏ quên và được khách sạn tìm thấy sau khi khách đã trả phòng.
3.2.2 Bảng ghi chép thông tin đồ dùng Lost & Found
Khi phát hiện khách bỏ quên tài sản cá nhân, nhân viên phụ trách cần ghi chép cẩn thận thông tin đồ lost & found để hoàn trả cho khách như sau:
Thời gian phát hiện Địa điểm phát hiện Đặc điểm đồ vật được phát hiện
Bảng ghi chép sẽ được in thành 2 bản (1 bản g=c và 1 bản sao) Bản g=c sẽ được gắn vào đồ vật cùng giấy ghi thông tin do nhân viên phụ trách điền, còn bản sao có đánh s= thứ tự sẽ được khách sạn giữ lại
Quy trình xử lý Lost & Found…………………………………………… 36 1 Thuật ngữ………………………………………………………… 36 2 Bảng ghi chép thông tin đồ dùng Lost & Found
- Bước 1: Khi tìm thấy tài sản thì phải báo cáo bộ phận quản lý tài sản thất lạc/ lễ tân.
- Bước 2: Viết phiếu báo cáo tài sản thất lạc
- Bước 3: Bỏ tài sản thất lạc và phiếu báo cáo vào bao và đem nộp lại cho bộ phận quản lý tài sản thất lạc
- Bước 4: Khi giao nộp phải có sự chứng kiến của giám sát hoặc cán bộ an ninh
GIẢI QUYẾT MỘT SỐ TÌNH HUỐNG Ở BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
Tình huống 1: Khách đột tử trong phòng
- Housekeeping khi dọn buồng thì phát hiện ra khách đột tử ở trong phòng tắm
Bước 1: Bình tĩnh quan sát tình hình
- Trong trường hợp phát hiện khách đột tử trong phòng khách sạn, nhân viên buồng cần phải giữ bình tĩnh, giữ nguyên hiện trường, nhanh chóng báo ngay cho nhân viên an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng được biết để báo cáo lên lãnh đạo khách sạn.
Bước 2: Kiẻm tra tình trạng khách
- Kiểm tra hơi thở, nhịp tim (bằng cách bắt mạch ở cổ hoặc cổ tay)
Bước 3: Phối hợp điều tra
- Khi cơ quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đầy đủ các thông tin quan sát được để phục vụ công tác điều tra.
- Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thông để bảo vệ sự riêng tư của nạn nhân và uy tín của khách sạn.
- Hạn chế không để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc, gây tâm lý hoang mang cho khách.
Hình 4.1 Hình ảnh minh họa tình hu=ng (nguồn: internet)
4.2 Tình huống 2: Khách có khả năng thực hiện hành vi vi phạm pháp luật
-Housekeeping khi làm việc thì biết được có khách đang có khả năng sử dụng chất kích thích vi phạm pháp luật (Khách rủ người lạ tới phòng và sử dụng thu=c lắc)
Bước 1: Nghe một cách kĩ càng, phát hiện tình hu=ng.
Bước 2: Thông báo về các bộ phận khác để chủ động ngăn chặn hành vi Bước 3: Ph=i hợp kiểm tra
Hình 4.2 Hình ảnh minh họa tình hu=ng (nguồn: internet)
Bảng phân công làm việc nhóm 4:
Tên Đinh Bảo Khánh Quách Ngọc
Anh Nội dung công việc
Phụ trách word và powerpoint
Làm mục 1.4, 2.2.3, 3.1.3, 3.1.4, không làm nội dung
4.2 Đánh giá Hoàn thành đúng tiến độ.
Chủ động trong công việc.
Có ý thức làm bài t=t, gửi bài đúng deadline, khi làm sai có ý thức sửa lại bài
Có ý thức làm bài, đa s= nội dung gửi đúng tuy nhiên đôi khi vẫn chậm deadline.
Chậm deadline,nội dung đôi khi không đúng, không làm nội nung được giao N4.
