Quy trình phục vụ và giới thiệu bộ phận buồng tại khách sạn JW Marriott Hanoi

Quy trình phục vụ

Đầu tiên, cần chuẩn bị các dụng cụ làm phòng như: Xe làm phòng; các vật dụng để thay như sữa tắm, dầu gội đầu, kem đánh răng, lược, xà phòng, bàn chải, tăm bông; các dụng cụ dùng để vệ sinh như máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác,…. - Sau khi đã dọn dẹp phòng gọn gàng, ngăn nắp, công tác chuẩn bị hoàn thành, không còn vấn đề gì khác, bộ phận buồng phòng thông báo cho bộ phận lễ tân. - Khi khách đến nhận phòng: Khi nhận được thông báo từ bộ phận lễ tân, sẵn sàng đón tiếp khách và dẫn khách đến đúng s= phòng đã báo.

- Khi khách vào phòng: Bàn giao chìa khóa phòng cho khách, giới thiệu về một s= thiết bị, vật dụng có trong phòng, cách sử dụng chúng. Giới thiệu về nội quy của khách sạn, để lại s= điện thoại lễ tân, các dịch vụ bổ sung từ khách sạn như đồ ăn, nước u=ng,. Kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phòng không; kiểm tra các trang thiết bị có bị hư hỏng không; các vật dụng có đầy đủ không;…và gọi báo ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách.

Các thuật ngữ tình trạng phòng OOO (Out of order) - Phòng không sử dụng

Sau khi quý khách không còn yêu cầu nào khác, lịch sự chào và chúc quý khách trải nghiệm dịch vụ vui vẻ. Kiểm tra xem khách có để quên gì không, nếu có thì báo cho lễ tân để hoàn trả lại khách. Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt khách mới.

SO (Stay over) - Phòng khách ở lâu hơn dự kiến SLO (Sleep out) - Phòng có khách ngủ bên ngoài EA (Expected arrival) - Phòng khách sắp đến. PCG (Primary care giver) - Khách khuyết tật HG (Handicapped guest) - Khách khuyết tật DND (Do not disturb) - Vui lòng đừng làm phiền.

Giới thiệu bộ phần phòng tại khách sạn JW Marriott Hanoi Sơ đồ bộ phận buồng phòng tại khách sạn JW bao gồm

- Lập dự toán hàng năm, quản lý kho, thẩm định các vật dụng, kiếm soát chi phí - Định kỳ kiểm tra, đảm bảo giặt là đạt yêu cầu chất lượng, đôn đ=c công việc quản lý đồng phục, ch3 đạo các công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực công cộng, kiểm tra phòng cháy ở các tầng. - Lập, thực hiện kế hoạch đào tạo phát triển nhân viên - Điều lệ bộ phận, định kỳ kiểm tra đánh gia nhân viên - Ph=i hợp t=t với các bộ phận khác. - Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí - Lên kế hoạch thực hiện nhiệm vụ, giám sát thực hiện kế hoạch đúng tiến độ - Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, vệ sinh.

- Triển khai ph=i hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng t=t nhất những yêu cầu của khách, giải quyết nhanh điều phàn nàn để khách không có ấn tượng không t=t về khách sạn. - Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ - Chọn lựa những nhân viên có năng lực đảm nhận những vị trí cao hơn - Thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ. - Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực trong khách sạn theo công suất phòng - Lên kế hoạch thời gian đảo nệm trong phòng khách và tổng vệ sinh phòng khách.

- Theo dừi việc giao hoa để trang trớ và đảm bảo được trang trớ theo yờu cầu - Theo dừi việc xử lý cụn trựng và bỏo cỏo ngay cho trường bộ phận khi cú sự c=. - Giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đảm bảo khu vực cầu thang, đại sảnh, khu vực ăn u=ng, kh=i văn phòng, sân vườn… luôn đạt tiêu chuẩn - Theo dừi và thực hiện cỏc yờu cầu đặc biệt từ phũng khỏch VIP. - Thực hiện việc đào tạo quy trình làm việc tiêu chuẩn cho nhân viên mới - Ph=i hợp lên kế hoạch tổ chức các chương trình huấn luyện, tập huấn nâng cao nghiệp vụ.

- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện tổng vệ sinh khách sạn theo định kỳ - Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn từ khách, các bộ phận trong khách sạn. - Điều hành giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận giặt là, từ quản lý nhân sự như phân chia công việc, điều động nhân viên đến quản lý các trang thiết bị, máy móc phục vụ công việc giặt là. - Cung cấp hoa để cắm trong phòng cho khách cũng như trang trí hoa cho các bữa tiệc, các sự kiện và hoa trang trí ở các khu vực công cộng, phụ trách thay nước và tươi hoa hàng ngày.

- Làm sạch các khu vực công cộng như sảnh, tầng trệt, các phòng họp lớn, nhỏ, nhà hàng, khu Fitness & Spa, bể bơi, hút bụi và đổ rác các văn phòng, kiểm tra và đảm bảo các nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, thay giấy, lau cầu thang bộ, thang máy, lau góc cạnh, lau kính,.

HÀNG VẢI VÀ TRANG THIẾT BỊ CỦA BỘ PHẬN PHềNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

Hàng vải của bộ phận phòng tại khách sạn Phòng tắm

5 Thảm chân Thảm sợi len, thảm vải cotton, thảm nhựa lau chân, hay thậm chí là thảm đá.

Các trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận phòng tại khách sạn JW Marriott Hà Nội

Yêu cầu: Khô, sạch, sợi chổi thẳng, không gãi, không bong bụi (chổi mới, chưa sử dụng). Yêu cầu: Sạch, sợi vải không mỏng quá hoặc thưa quá, vắt khô nước trước khi lau; được giặt sạch và làm khô sau khi sử dụng xong. – Găng tay cao su – Bình xịt đựng hóa chất – Bàn chải, bàn chải cọ sàn.

Hóa chất vệ sinh buồng phòng – Dung dịch lau sàn, chùi rửa đa năng sát khuẩn – Dung dịch lau kính. – Kem lau đánh bóng các vật dụng inox – Kem lau đánh bóng nội thất gỗ – Hóa chất đánh bóng sàn đá. Amenities: C=c, xà phòng, khăn mặt, khăn tắm, khăn lau tay bàn chải đánh răng, kem đánh răng, mũ chụp tóc, dầu gội đầu, sữa tắm, dầu xả, kem dưỡng da, áo choàng sau tắm.

QUY TRèNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN PHềNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

Quy trình làm vệ sinh phòng đang có khách (OD)

• Sau khi gừ cửa, bạn tự thụng bỏo 2 lần: “Xin chào, tụi là nhõn viờn dọn phũng.” Chỳ ý, khi gừ cửa, khụng gừ quỏ mạnh, khụng được cựng chỡa khúa hay cỏc vật dụng khỏc gừ cửa phũng khỏch. • Nhặt các vật dụng cá nhân của khách trên giường để sang bàn, thực hiện việc tháo các đồ vải bẩn: ga giường, vỏ g=i, vỏ chăn… Chú ý kiểm tra kỹ không để lẫn đồ đạc, vật dụng cá nhân của khách vào đồ vải bẩn. • Dùng khăn lau sạch bụi các bề mặt, đồ nội thất… Tùy thuộc vào từng bề mặt mà bạn sẽ chọn lau bằng khăn ẩm hay khô.

• Kiểm tra đồ dùng: dạnh bạ, các vật dụng văn phòng phẩm, hộp giấy ăn, giỏ - danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “không làm phiền”, c=c, gạt tàn… nếu hư hỏng hoặc thiếu thì tiến hành bổ sung. • Thực hiện việc hút bụi phòng từ cu=i phòng ra phía cửa: dưới gầm giường, gầm bàn, gầm tủ… ; các góc và khe trong phòng. • Dùng danh mục kiểm tra, kiểm tra lại toàn bộ căn phòng, chắc chắn mọi thứ đã được làm sạch và đặt đúng vị trí.

Đồ vải như ga, vỏ gối phải được thay mới, không có vết ố hay rách, nhăn nhúm hay có mùi hôi - rèm cửa phải được giũ sạch bụi, thay mới nếu bị rách, có vết bẩn. Đồ thủy tinh phải được lau chùi sáng bóng, không mờ, không bụi, không bị sứt mẻ/ nứt - bình nước không được có cặn bẩn, có mùi hôi lạ. Bồn tắm phải được cọ rửa sạch sẽ, khô, không dính lại bọt xà phòng hay các vết bẩn; lỗ thoát nước và nút chặn trên lỗ thoát nước của bồn tắm phải được làm sạch, không bị mốc meo.

Các đồ, thiết bị đặt cố định như cầu bệt, vòi nước, vòi hoa sen, hệ thống cấp thoát nước phải được lau sạch, sáng bóng; thoát nước tốt; không sứt mẻ, nứt; không rò rỉ, hoen ố hay có mùi hôi lạ. Khay đựng amenities phải được làm sạch, chứa đầy đủ các đồ dùng cần thiết và được đặt đúng vị trí để khách sử dụng. Thực hiện làm vệ sinh sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn tất cả các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh sau khi hoàn thành công việc.

Các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh nếu không đạt tiêu chuẩn, cũ hoặc không đáp ứng được yêu cầu công việc thì không được sử dụng. Lost and found là thuật ngữ dùng để ch3 tài sản, vật dụng, đồ dùng cá nhân khách bỏ quên và được khách sạn tìm thấy sau khi khách đã trả phòng. Bản g=c sẽ được gắn vào đồ vật cùng giấy ghi thông tin do nhân viên phụ trách điền, còn bản sao có đánh s= thứ tự sẽ được khách sạn giữ lại.