đề tài tìm hiểu về bộ phận buồng phòng tại khách sạn hyatt regencyhà nội

Thông tin chung về khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội- Tên khách sạn: Hyatt Regency West Hà Nội - Tên giao dịch: Hyatt RegencyTọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế mới của Hà Nộ

ASSIGNMENT NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ

Đề tài: Tìm hiểu về bộ phận buồng phòng tại khách sạn Hyatt Regency

2023

Mục Lục

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là ngành kinh tế quan trọng, nhiều người cho rằng đây là “ngành công nghiệp không khói” Với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch trên thực tế đêm đến hiệu quả cao về mặt kinh tế, xã hội và môi trường nếu chúng ta biết khai thác hợp lý các tiềm năng để phát triển bền vững.

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế – xã hội phổ biến Ngành du lịch ở một số quốc gia còn là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương Ở nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong ba ngành kinh tế hàng đầu Du lịch nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch ngày càng trở thành một đề tài hấp dẫn và trở thành vấn đề mang tính chất toàn cầu Nhiều quốc gia đã lấy chỉ tiêu du lịch của cư dân làm tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống.

Ở nước ta, ngành du lịch cũng đã và đang được định hướng để trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác như ngành hàng không, giao thông vận tải,…

Trong bài assignment này, phạm vi nghiên cứu là về hoạt động buồng

phòng trong khách sạn Cụ thể là tìm hiểu về bộ phận buồng phòng tại kháchsạn Hyatt Regency West Hà Nội Do thời gian và kinh nghiệm có hạn nên bài

assignment còn có những hạn chế nhất định, vì vậy rất mong được sự đóng góp ý kiến của Cô giáo để bài của nhóm em được hoàn chỉnh hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN BUỒNG TẠIKHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI

1.1 Khái quát về khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

- Tên khách sạn: Hyatt Regency West Hà Nội - Tên giao dịch: Hyatt Regency

Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế mới của Hà Nội, gần các trung tâm hội nghị và thể thao lớn, tất cả các phòng khách tại Hyatt Regency West Hanoi được trang bị hiện đại, hứa hẹn mang tới cho khách hàng một trải nghiệm nghỉ dưỡng thư thái trọn vẹn

Too long to read onyour phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

Hình 1.2.Vị trí củaHyatt Regency Hà Nội trên bản đồ (nguồn internet).

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency Hà Nội

Hyatt đã có lịch sử 63 năm hình thành và phát triển, là tập đoàn ra đời trong khủng hoảng.

Năm 1957, khi cả nền kinh tế nước Mỹ đang chịu ảnh hưởng nặng nề của cuộc Đại suy thoái, Jay Pritzker đã ghi con số 2,2 triệu USD lên tờ giấy ăn trên bàn quán cà phê để sở hữu khách sạn Hyatt House nằm gần sân bay quốc tế Los Angeles Lý do cho quyết định đầu tư táo bạo này là Jay nhìn thấy nhu cầu của giới doanh nhân về khách sạn hạng sang nhưng gần sân bay.

Hình 1.3: Tổng quan Hyatt Regency West Hanoi

Năm 1957, thương hiệu Hyatt được thành lập bởi Jay Pritzker

Năm 1967, Hyatt mở Hyatt Regency Atlanta đầu tiên của Hyatt Hotels & Resorts tại Atlanta, Georgia.

1969 – Mở khách sạn đầu tiên bên ngoài biên giới Mỹ với dự án Hyatt Regency Hong Kong

1980 – Giới thiệu 2 thương hiệu là Grand Hyatt (New York) và Park Hyatt (Chicago) Mở cửa khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Maui, bước đầu hình thành thương hiệu Hyatt Regency.

Với khẩu hiệu mới “Feel the Hyatt Touch”, Hyatt trong những năm 1990 đã đưa vào hoạt động trang mạng Hyatt.com.

Năm 1994, Hyatt tiến quân vào mô hình sở hữu kỳ nghỉ với việc mở cửa Hyatt Sunset Harbor tại Key West, Florida vào một năm sau đó.

Năm 2004, tất cả tài sản dịch vụ khách sạn sở hữu bởi gia tộc Pritzker, bao gồm Hyatt Corporation và Hyatt International Corporation, được hợp nhất và chuyển tên thành Global Hyatt Corporation.

2009 – Tập đoàn đổi tên thành Hyatt Hotels Corporation và tham gia sàn chứng khoán New York

Tính đến ngày 30/6/2019, tập đoàn Hyatt đã đầu tư hơn 875 khách sạn tọa lạc hơn 60 quốc gia và vùng lãnh thổ ở sáu lục địa trên thế giới.

Vào tháng 3 năm 2021, Hyatt thông báo chính thức khai trương khách sạn thứ 1.000 của Hyatt trên toàn thế giới, Thung lũng Alila Napa ở St Helena, California.

1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh

1.1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Hyatt Regency Hà Nội là một khách sạn 5 sao nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, Việt Nam Khách sạn cung cấp nhiều loại phòng khách nhau, bao gồm phòng tổng cộng 519 phòng nghỉ ở hai tòa nhà, trong đó bao gồm 114 phòng suite rộng rãi và 129 phòng lưu trú dài hạn được trang bị bếp và máy

Hyatt Regency Hanoi cung cấp nhiều lựa chọn ăn uống cho khách hàng, bao gồm các nhà hàng và quán bar sau đây:

1 Nhà hàng đa dạng ẩm thực: Tại đây, bạn có thể thưởng thức các món ăn đa dạng từ các nền văn hóa khác nhau, bao gồm ẩm thực Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản và quốc tế

2 Nhà hàng đặc sản: Nhà hàng này chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của Việt Nam, bao gồm các món ăn đặc trưng của miền Bắc, Trung và Nam

3 Quán bar: Hyatt Regency Hanoi cũng có nhiều quán bar để bạn có thể thư giãn và thưởng thức các loại đồ uống, bao gồm cả rượu vang, cocktail và bia Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đặt dịch vụ phòng ăn tại khách sạn để thưởng thức các món ăn ngon trong không gian riêng tư của mình.

Bảng 1.2 Các dịch vụ ăn uống

với nhiều món ăn phương Tây và châu Á, cùng với - Điểm độc đáo: các bữa ăn nhẹ và các bữa ăn theo mùa Trà chiều, các loại đồ uống, thảo dược,…

In-roomDining

- Điểm độc đáo: In-room Dining là hình thức ăn tại phòng Các món ăn đồ uống sẽ được nhân viên phục vụ khi khách yêu cầu.

1.1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Ngoài các dịch vụ lưu trú ở trên thì Hyatt Regency West Hà Nội còn cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác với chuẩn 5 sao như:

1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn Hyatt…1.2.2 Chức danh nhiệm vụ

1.2.2.1 Trưởng bộ phận buồng

- Lập kế hoạch chỉ đạo kiểm soát

- Phối kết hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng

- Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh bảo dưỡng, các yêu cầu của khách, nhà hàng, khu vực công cộng

1.2.2.2 Trợ lý

- Hỗ trợ trưởng bộ phận trong công việc điều hành và quản lý bộ phận - Tham gia ứng tuyển và đào tạo nhân sự

- Lên lịch làm việc cho bộ phận

- Giám sát tình hình công việc chung của bộ phận - Làm việc với các bộ phận liên quan

1.2.2.3 Giám sát buồng

- Phân chia giám sát công việc nhân viên buồng

- Kiểm soát theo dõi hoạt động của các trang thiết bị dụng cụ - Kiểm tra vệ sinh khu vực phòng khách

- Phân chia nhiệm vụ cho nhân viên buồng

1.2.2.4 Nhân viên buồng phòng

- Là người làm vệ sinh buồng khách theo đúng trình tự, đúng yêu cầu - Kiểm tra, sắp xếp đồ đạc trong buồng theo quy định của khách sạn - Báo cáo đồ đạc bị hỏng, đồ bị thất lạc

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

1.2.2.5 Giám sát hàng vải

- Quản lý nhân viên thuộc bộ phận giặt là

- Đưa ra quy định và cách sử dụng các loại hóa chất - Kiểm soát số lượng hàng vải trong khách sạn

1.2.2.6 Nhân viên giặt là

- Kiểm tra phân loại và đếm số lượng hàng vải

- Kiểm đếm đồ dùng vải bị bẩn phân loại mang đi giặt

- Liên hệ và duy trì mối quan hệ với các nahf cung cấp đồ vải để đảm bảo tốt nguồn cung cấp đồ vải có chất lượng tốt

1.2.2.7 Giám sát vệ sinh công cộng

- Điều phối giám sát công việc của nhân viên - Quản lý trang thiết bị, dụng cụ

- Kiểm tra và ghi chép tình hình hư hỏng dụng cụ - Đào tạo đánh giá nhân viên

1.2.2.8 Nhân viên vệ sinh công cộng

- Làm vệ sinh các khu vực công cộng được phân công - Làm tốt công tác bảo dưỡng trang thiết bị dụng cụ - Báo cáo tình trạng dọn dẹp làm vệ sinh

1.2.2.9 Quản lý cây xanh

- Chịu trách nhiệm quản lý chăm sóc cảnh quan cây xanh khách sạn - Lập kế hoạch triển khai hoạt động trồng và chăm sóc cây xanh - Quản lý giám sát công việc cắm hoa và trang trí

- Quản lý và đào tạo nhân viên

1.2.2.10 Nhân viên cắm hoa

- Nhân hoa và cắm hoa theo đúng quy trình của khách sạn - Cung cấp hoa theo yêu cầu của các bộ phận khác - Cắt tỉa hoa, cây cảnh

- Ghi chép tình hình tiêu hao, lập phiếu tồn kho

- Giữ mối quan hệ với các cửa hàng bán hoa cây cảnh để có sản phẩm chất lượng tốt nhất

1.2.2 Mối quan hệ của bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác trongkhách sạn.

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều bộ phận khác trong khách sạn Dưới đây là một số mối quan hệ quan trọng:

1.2.2.1 Quan hệ với bộ phận lễ tân

-Bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân thường phải làm việc cùng nhau để đảm bảo sự suôn sẻ trong quá trình nhận phòng và trả phòng

-Bộ phận buồng phòng cung cấp thông tin về tình trạng phòng và sẵn sàng phục vụ khách hàng mới đến.

- Ngược lại, bộ phận lễ tân thông báo cho buồng phòng về việc khách hàng sắp trả phòng hoặc yêu cầu dịch vụ đặc biệt

1.2.3.2 Quan hệ với bộ phận nhà hàng và dịch vụ phòng

-Bộ phận buồng phòng thường phải liên hệ với bộ phận nhà hàng và dịch vụ phòng để đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ phòng và ăn uống được đáp ứng đúng cách

-Buồng phòng sẽ thông báo cho bộ phận nhà hàng và đảm bảo rằng phục vụ được chuẩn bị và đưa đúng phòng

1.2.3.3 Quan hệ với bộ phận bảo trì

-Bộ phận buồng phòng thường cần liên hệ với bộ phận bảo trì để báo cáo về các vấn đề kỹ thuật hoặc sửa chữa cần thiết trong các phòng

-Ví dụ, nếu có sự cố về điện, nước hoặc hệ thống điều hòa trong phòng, buồng phòng sẽ thông báo cho bộ phận bảo trì để khắc phục

1.2.3.4 Quan hệ với bộ phận kế toán

-Bộ phận buồng phòng cung cấp thông tin về việc sử dụng vật tư, linh kiện

và tiện nghi trong các phòng cho bộ phận kế toán Điều này giúp kế toán theo dõi chi phí và quản lý nguồn lực hiệu quả.

CHƯƠNG 2: HÀNG VẢI VÀ TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ CỦA BỘPHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN Hyatt Hà Nội

2.1 Hàng vải của bộ phận buồng tại khách sạn Hyatt Hà Nội

2.1.1 Hàng vải trong phòng ngủ

Trong khách sạn ngoài việc trang bị các vật dụng, trang trí nội thất thì một thành phần rất quan trọng trong trang trí buồng phòng đó chính là đồ vải khách sạn Sau đây là một số đồ vải trong phòng ngủ của khách sạn.

Bảng 2.1 Các hàng vải trong phòng ngủ của khách sạn (nguồn internet).

Trong khách sạn ngoài các hàng vải trong phòng ngủ và ngoài phòng ngủ thì hàng vải trong phòng tắm cũng đóng vai trò quan trọng trong qua trình mà khách hàng lưu trú tại khách sạn Và sau đây là một số hàng vải có ở trong

2.2 Trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận buồng tại khách sạn Hyatt Hà Nội

2.2.1 Trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh của bộ phận buồng

kẹo cao su,…

2.2.2 Thiết bị tiện nghi trong phòng

2.2.2.1 Đồ điện

Bảng 2.5 Các thiết bị điện trong phòng khách sạn (nguồn: internet)

TTThiết bị tiện nghiVị tríHình ảnh minh hoạ

5 Bàn ủi Trong tủ quần

9 Điều hòa Đặt âm tường ngủ, đối diện tivi

2 Kệ tivi Kệ tivi nằn đối diện

CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNGTẠI KHÁCH SẠN HYATT HÀ NỘI

3.1 Quy trình làm vệ sinh phòng đang có khách (OD)

Vệ sinh phòng khách sạn chính là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất cần đảm bảo khi cung cấp dịch vụ khách sạn Để làm vệ sinh phòng khách sạn một cách nhanh chóng, thuận tiện, đồng thời cũng đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, cần có một quy trình phù hợp.

Phòng chứa khách đang lưu trú trú sẽ có nhiều đồ đạc cũng như nếp sinh hoạt riêng tư của khách Vì thế khi thực hiện dọn vệ sinh tại loại phòng này, nhân viên vệ sinh cần hết sức lưu ý, không làm phiền hoặc động đến đồ đạc của

-Đồng phục:Ăn mặc đúng đồng phục khách sạn - quần áo ủi thẳng, không nhăn nhúm, sứt chỉ, đứt cúc; được giặt sạch, không mùi hôi - đeo bảng tên phù hiệu nếu có.Vệ sinh cá nhân sạch sẽ - tóc tai gọn gàng.

- Tập trung tại văn phòng buồng nhận bảng phân công công việc ( worksheet), nhận chìa khóa và bộ đàm

- sắp xếp xe đẩy: đồ cung cấp cho khách, hàng vải, hóa chất tẩy rửa dụng cụ vệ sinh.

Bước 2: Quan sát, gõ cửa phòng khách

- Quan sát bảng DND hoặc có treo ngoài cửa hay không

- Bấm chuông gõ cửa xưng danh “ good morning,housekeeping” 3 lần - Gõ cửa Đứng thẳng, đối diện của phòng, cách cửa tầm 1 cánh tay Gõ cửa kết hợp xưng danh tổng cộng 3 lần, mỗi lần cách nhau 5 giây - Bấm chuông thì bấm 3 lần mỗi lần 1 tiếng và cách nhau 3-5 giây

Chú thích hình ảnh

Bước 3: Mở cửa vào phòng, kéo rèm và mở cửa sổ Mở của

- Khi chuẩn bị vào nhân viên phải để ngay ngắn xe đẩy phía bên ngoài cửa buồng, quay phần xe có các đồ vải vào hướng buồng để dễ lấy

- Mở cửa chậm, phải luôn giữ của để nhân viên và khách khác thấy buồng đang được dọn dẹp và cũng giữ an toàn cho nhân viên

- Kéo và buộc gọn toàn bộ rèm - Mở cửa sổ và cố định bằng móc cửa

Bước 4: Thu gom rác

- Thu gom rác trong phòng, đổ thùng rác

- Đổ gạt tàn đảm bảo đầu thuốc lá bị dập tắt trước khi bỏ vào thùng rác

Bước 5: Thu dọn hàng vải bẩn - Kéo giường rời khỏi đầu giường - Dũ chăn, kiểm tra tài sản của khách

- Trải ga, phủ toàn bộ giường - Tạo góc 2 phía đầu giường - Đẩy giường về vị trí ban đầu

- Kéo chăn ga và tạo góc 2 phía cuối giường - Lồng chăn

- Đặt chăn phủ đều 2 bên giường - Tạo cửa chăn, gập ngược

- Nhét và tạo góc chăn phía cuối giường - Lồng và đặt gối

- Đặt gối và dải trang trí

Bước 7: Lau bụi

- Trên xuống dưới, phải qua trái hoặc trái qua phải vết lau sau đè lên 1\3 vết lau trước theo 1 vồng khép kín.

Bước 8: Vệ sinh nhà tắm

- Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất

+ Dụng cụ: gạt kính,bàn chải, bọt biển, găng tay, khăn lau, túi rác, + Hóa chất: hóa chất tẩy rửa bồn cầu, hóa chất đa năng, hóa chất vệ sinh kính, hóa chất rửa cốc chén, khử mùi,

- Thu gom rác và hàng vải bẩn

+ Nhân viên buồng sẽ thu gom túi rác trong phòng tắm và rác quanh

+ Vệ sinh vòi sen trong bồn tắm

+ Vệ sinh bồn tắm và khu vực xung quanh

\

- Vệ sinh bồn cầu và khu vực xung quanh

+ Xả nước, cho hóa chất vào phía trong bồn cầu

+ Sử dụng khăn ẩm lau xung quanh khu vực ngoài bồn cầu + Sử dụng cây cọ bồn cầu vệ sinh khu vực bên trong + Xả nước và lau khô khu vực ngoài bồn cầu

Bước 9: Bổ sung đồ cho khách

- Bổ sung các đồ amenitis và đồ vải cho khách

Bước 10: Hút bụi, lau sàn

- Hút bụi thảm phòng ngủ và lau sàn phòng tắm

Bước 11: Sử dụng bảng kiểm tra lại phòng: kiểm tra bảng phân công để đảm bảo đã thực hiện hết công việc của mình

Bước 12: Rời khỏi phòng khách

3.2 Quy trình chuyển phòng cho khách

Trong nghiệp vụ khách sạn sẽ có những quy chuẩn riêng dành cho các trường hợp đặc biệt và một trong những trường hợp có thể xảy ra trong quá trình lưu trú hoặc khi đến check-in là khách hàng mong muốn đổi phòng.

3.2.1 Những trường hợp khiến khách hàng muốn đổi phòng

+ Khách không hài lòng về chất lượng phòng do không đáp ứng được mong muốn của khách như không có bồn tắm, điều hòa hỏng, phòng có côn trùng, phòng nhỏ, không có view hoặc view không đẹp…

+ Kế hoạch lưu trú của khách lâu hơn dự tính nhưng khách sạn đã nhận xếp phòng này cho khách mới đã đăng ký trước đó

+ Khách muốn đổi phòng khác khi đến khách sạn vì muốn ở phòng rộng hơn, có giá cao hơn hoặc đầy đủ tiện nghi và dịch vụ hơn

+ Vì một số lý do cảm quan từ khách như không muốn ở tầng quá cao/ tầng trệt, cảm giác phòng không an toàn, phòng có ma…

+ Lỗi đặt phòng từ phía khách sạn: có thể là do hệ thống đặt phòng (phần mềm quản lý) của khách sạn bị lỗi hoặc sự nhầm lẫn của nhân viên lễ tân đặt nhầm phòng đã có khách ở

Tùy vào mức độ hợp lý của lý do khách hàng đưa ra mà khách sạn sẽ chấp nhận yêu cầu đổi phòng hay không Tuy nhiên, việc của housekeeping là nhận thông tin khách muốn đổi phòng từ lễ tân và thực hiện đúng quy trình của bộ phận buồn phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn.

3.2.2 Quy trình chuyển phòng cho khách

- Housekeeping sẽ nhận được thông báo về yêu cầu đổi phòng của khách từ

nhân viên lễ tân

- Tiếp nhận yêu cầu và thực hiện công việc chuẩn bị phòng mới trống sạch cho khách

- Thông báo lại cho lễ tân rằng phòng khách yêu cầu đổi đã sẵn sàng phục vụ

- Tiêu chuẩn: công đoạn thực hiện nhanh chóng – phòng được vệ sinh sạch sẽ – được bố trí đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ theo tiêu chuẩn phòng