đề tài tìm hiểu về bộ phận buồng phòng tại khách sạn hyatt regencyhà nội

Thông tin chung về khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội- Tên khách sạn: Hyatt Regency West Hà Nội - Tên giao dịch: Hyatt RegencyTọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế mới của Hà Nộ

ASSIGNMENT NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ

Đề tài: Tìm hiểu về bộ phận buồng phòng tại khách sạn Hyatt Regency

2023

Mục Lục

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là ngành kinh tế quan trọng, nhiều người cho rằng đây là “ngànhcông nghiệp không khói” Với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, dulịch trên thực tế đêm đến hiệu quả cao về mặt kinh tế, xã hội và môi trường nếuchúng ta biết khai thác hợp lý các tiềm năng để phát triển bền vững

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế – xã hội phổ biến.Ngành du lịch ở một số quốc gia còn là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trongngoại thương Ở nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong ba ngành kinh tế hàngđầu Du lịch nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốcgia trên thế giới Du lịch ngày càng trở thành một đề tài hấp dẫn và trở thànhvấn đề mang tính chất toàn cầu Nhiều quốc gia đã lấy chỉ tiêu du lịch của cưdân làm tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống

Ở nước ta, ngành du lịch cũng đã và đang được định hướng để trở thànhmột ngành kinh tế mũi nhọn, hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của nhiều ngànhkinh tế khác như ngành hàng không, giao thông vận tải,…

Trong bài assignment này, phạm vi nghiên cứu là về hoạt động buồng

phòng trong khách sạn Cụ thể là tìm hiểu về bộ phận buồng phòng tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Do thời gian và kinh nghiệm có hạn nên bài

assignment còn có những hạn chế nhất định, vì vậy rất mong được sự đóng góp

ý kiến của Cô giáo để bài của nhóm em được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI

KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI

1.1 Khái quát về khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội

- Tên khách sạn: Hyatt Regency West Hà Nội

- Tên giao dịch: Hyatt Regency

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

Hình 1.2 Vị trí của Hyatt Regency Hà Nội trên bản đồ (nguồn internet).

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency Hà Nội

Hyatt đã có lịch sử 63 năm hình thành và phát triển, là tập đoàn ra đời trongkhủng hoảng

Năm 1957, khi cả nền kinh tế nước Mỹ đang chịu ảnh hưởng nặng nề của cuộcĐại suy thoái, Jay Pritzker đã ghi con số 2,2 triệu USD lên tờ giấy ăn trên bànquán cà phê để sở hữu khách sạn Hyatt House nằm gần sân bay quốc tế LosAngeles Lý do cho quyết định đầu tư táo bạo này là Jay nhìn thấy nhu cầu củagiới doanh nhân về khách sạn hạng sang nhưng gần sân bay

Hình 1.3: Tổng quan Hyatt Regency West Hanoi

Năm 1957, thương hiệu Hyatt được thành lập bởi Jay Pritzker

Năm 1967, Hyatt mở Hyatt Regency Atlanta đầu tiên của Hyatt Hotels &Resorts tại Atlanta, Georgia

1969 – Mở khách sạn đầu tiên bên ngoài biên giới Mỹ với dự án HyattRegency Hong Kong

1980 – Giới thiệu 2 thương hiệu là Grand Hyatt (New York) và Park Hyatt(Chicago) Mở cửa khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Maui, bước đầu hìnhthành thương hiệu Hyatt Regency

Với khẩu hiệu mới “Feel the Hyatt Touch”, Hyatt trong những năm 1990

đã đưa vào hoạt động trang mạng Hyatt.com

Năm 1994, Hyatt tiến quân vào mô hình sở hữu kỳ nghỉ với việc mở cửaHyatt Sunset Harbor tại Key West, Florida vào một năm sau đó

Năm 2004, tất cả tài sản dịch vụ khách sạn sở hữu bởi gia tộc Pritzker, baogồm Hyatt Corporation và Hyatt International Corporation, được hợp nhất vàchuyển tên thành Global Hyatt Corporation

2009 – Tập đoàn đổi tên thành Hyatt Hotels Corporation và tham gia sànchứng khoán New York

Tính đến ngày 30/6/2019, tập đoàn Hyatt đã đầu tư hơn 875 khách sạn tọalạc hơn 60 quốc gia và vùng lãnh thổ ở sáu lục địa trên thế giới

Vào tháng 3 năm 2021, Hyatt thông báo chính thức khai trương khách sạnthứ 1.000 của Hyatt trên toàn thế giới, Thung lũng Alila Napa ở St Helena,California

1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh

1.1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Hyatt Regency Hà Nội là một khách sạn 5 sao nằm ở trung tâm thànhphố Hà Nội, Việt Nam Khách sạn cung cấp nhiều loại phòng khách nhau, baogồm phòng tổng cộng 519 phòng nghỉ ở hai tòa nhà, trong đó bao gồm 114phòng suite rộng rãi và 129 phòng lưu trú dài hạn được trang bị bếp và máygiặt

Bảng 1.1 Các hạng phòng trong khách sạn (nguồn: internet)

Suite

-Diện tích: 207m2-Hướng: Ra thành phố-Giá: 28.000.000đ/ 1 đêm

1.1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Hyatt Regency Hanoi cung cấp nhiều lựa chọn ăn uống cho khách hàng, baogồm các nhà hàng và quán bar sau đây:

1 Nhà hàng đa dạng ẩm thực: Tại đây, bạn có thể thưởng thức các món ăn

đa dạng từ các nền văn hóa khác nhau, bao gồm ẩm thực Việt Nam, TrungQuốc, Nhật Bản và quốc tế

2 Nhà hàng đặc sản: Nhà hàng này chuyên phục vụ các món ăn đặc sản củaViệt Nam, bao gồm các món ăn đặc trưng của miền Bắc, Trung và Nam

3 Quán bar: Hyatt Regency Hanoi cũng có nhiều quán bar để bạn có thể thưgiãn và thưởng thức các loại đồ uống, bao gồm cả rượu vang, cocktail và bia.Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đặt dịch vụ phòng ăn tại khách sạn để thưởngthức các món ăn ngon trong không gian riêng tư của mình

Bảng 1.2 Các dịch vụ ăn uống

t Café

- Vị trí: tầng 1

-Thời gian: 6h sáng-10h30tối

-Sức chứa: 300 khách-Điểm độc đáo phục vụ: bữa sáng tự chọn quốc tếvới nhiều món ăn phươngTây và châu Á, cùng vớicác món bánh Pháp vàquầy trái cây và sữa tươi

Hotel

Lounge

-Vị trí: tầng 1

- Thời gian: 6h sáng-11htối

- Sức chứa: 63 khách

- Điểm độc đáo: các bữa

ăn nhẹ và các bữa ăn theomùa Trà chiều, các loại đồuống, thảo dược,…

Sky Bar

- Vị trí: tầng 24

-Thời gian: T6-CN5h chiều-10h tối

- Sức chứa:55 khách

- Điểm độc đáo: phục vụcocktail và những ly rượuvới toàn cảnh thành phố vềđêm

Dining

- Điểm độc đáo: In-room

Dining là hình thức ăn tại

phòng Các món ăn đồ

uống sẽ được nhân viên

phục vụ khi khách yêu cầu

1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Trưởng bộ phận buồng

Nhân viên giặt

là

Nhân viên đồng phục

Giám sát vệ sinh công cộng Nhân viên vệ sinh công cộng

Quản lý cây xanh Nhân viên chăm sóc cây xanh

Nhân viên cắm hoa Trợ lý

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn Hyatt… 1.2.2 Chức danh nhiệm vụ

1.2.2.1 Trưởng bộ phận buồng

- Lập kế hoạch chỉ đạo kiểm soát

- Phối kết hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng

- Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh bảo dưỡng, các yêu cầu của khách, nhàhàng, khu vực công cộng

1.2.2.2 Trợ lý

- Hỗ trợ trưởng bộ phận trong công việc điều hành và quản lý bộ phận

- Tham gia ứng tuyển và đào tạo nhân sự

- Lên lịch làm việc cho bộ phận

- Giám sát tình hình công việc chung của bộ phận

- Làm việc với các bộ phận liên quan

1.2.2.3 Giám sát buồng

- Phân chia giám sát công việc nhân viên buồng

- Kiểm soát theo dõi hoạt động của các trang thiết bị dụng cụ

- Kiểm tra vệ sinh khu vực phòng khách

- Phân chia nhiệm vụ cho nhân viên buồng

1.2.2.4 Nhân viên buồng phòng

- Là người làm vệ sinh buồng khách theo đúng trình tự, đúng yêu cầu

- Kiểm tra, sắp xếp đồ đạc trong buồng theo quy định của khách sạn

- Báo cáo đồ đạc bị hỏng, đồ bị thất lạc

- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

1.2.2.5 Giám sát hàng vải

- Quản lý nhân viên thuộc bộ phận giặt là

- Đưa ra quy định và cách sử dụng các loại hóa chất

- Kiểm soát số lượng hàng vải trong khách sạn

1.2.2.6 Nhân viên giặt là

- Kiểm tra phân loại và đếm số lượng hàng vải

- Kiểm đếm đồ dùng vải bị bẩn phân loại mang đi giặt

- Liên hệ và duy trì mối quan hệ với các nahf cung cấp đồ vải để đảm bảotốt nguồn cung cấp đồ vải có chất lượng tốt

1.2.2.7 Giám sát vệ sinh công cộng

- Điều phối giám sát công việc của nhân viên

- Quản lý trang thiết bị, dụng cụ

- Kiểm tra và ghi chép tình hình hư hỏng dụng cụ

- Đào tạo đánh giá nhân viên

1.2.2.8 Nhân viên vệ sinh công cộng

- Làm vệ sinh các khu vực công cộng được phân công

- Làm tốt công tác bảo dưỡng trang thiết bị dụng cụ

- Báo cáo tình trạng dọn dẹp làm vệ sinh

1.2.2.9 Quản lý cây xanh

- Chịu trách nhiệm quản lý chăm sóc cảnh quan cây xanh khách sạn

- Lập kế hoạch triển khai hoạt động trồng và chăm sóc cây xanh

- Quản lý giám sát công việc cắm hoa và trang trí

- Quản lý và đào tạo nhân viên

1.2.2.10 Nhân viên cắm hoa

- Nhân hoa và cắm hoa theo đúng quy trình của khách sạn

- Cung cấp hoa theo yêu cầu của các bộ phận khác

- Cắt tỉa hoa, cây cảnh

- Ghi chép tình hình tiêu hao, lập phiếu tồn kho

- Giữ mối quan hệ với các cửa hàng bán hoa cây cảnh để có sản phẩm chấtlượng tốt nhất

1.2.2 Mối quan hệ của bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác trong khách sạn.

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều

bộ phận khác trong khách sạn Dưới đây là một số mối quan hệ quan trọng:

1.2.2.1 Quan hệ với bộ phận lễ tân

-Bộ phận buồng phòng và bộ phận lễ tân thường phải làm việc cùng nhau

để đảm bảo sự suôn sẻ trong quá trình nhận phòng và trả phòng

-Bộ phận buồng phòng cung cấp thông tin về tình trạng phòng và sẵn sàngphục vụ khách hàng mới đến

- Ngược lại, bộ phận lễ tân thông báo cho buồng phòng về việc khách hàngsắp trả phòng hoặc yêu cầu dịch vụ đặc biệt

1.2.3.2 Quan hệ với bộ phận nhà hàng và dịch vụ phòng

-Bộ phận buồng phòng thường phải liên hệ với bộ phận nhà hàng và dịch

vụ phòng để đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ phòng và ănuống được đáp ứng đúng cách

-Buồng phòng sẽ thông báo cho bộ phận nhà hàng và đảm bảo rằng phục

vụ được chuẩn bị và đưa đúng phòng

1.2.3.3 Quan hệ với bộ phận bảo trì

-Bộ phận buồng phòng thường cần liên hệ với bộ phận bảo trì để báo cáo

về các vấn đề kỹ thuật hoặc sửa chữa cần thiết trong các phòng

-Ví dụ, nếu có sự cố về điện, nước hoặc hệ thống điều hòa trong phòng,buồng phòng sẽ thông báo cho bộ phận bảo trì để khắc phục

1.2.3.4 Quan hệ với bộ phận kế toán

-Bộ phận buồng phòng cung cấp thông tin về việc sử dụng vật tư, linh kiện

và tiện nghi trong các phòng cho bộ phận kế toán Điều này giúp kế toán theodõi chi phí và quản lý nguồn lực hiệu quả

CHƯƠNG 2: HÀNG VẢI VÀ TRANG THIẾT BỊ, DỤNG CỤ CỦA BỘ

PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN Hyatt Hà Nội

2.1 Hàng vải của bộ phận buồng tại khách sạn Hyatt Hà Nội

2.1.1 Hàng vải trong phòng ngủ

Trong khách sạn ngoài việc trang bị các vật dụng, trang trí nội thất thì mộtthành phần rất quan trọng trong trang trí buồng phòng đó chính là đồ vải kháchsạn Sau đây là một số đồ vải trong phòng ngủ của khách sạn

Bảng 2.1 Các hàng vải trong phòng ngủ của khách sạn (nguồn internet).

Hàng vải

Kích thước, độ dày Màu

sắc Chất liệu

Hình ảnh minh hoạ Giường

đôi

Giường đơn

TrắngtrơnBông gòn

TrắngSọc CottonT250

Trắngtrơn

CottonT250

2.1.2 Hàng vải trong phòng tắm

Trong khách sạn ngoài các hàng vải trong phòng ngủ và ngoài phòng ngủthì hàng vải trong phòng tắm cũng đóng vai trò quan trọng trong qua trình màkhách hàng lưu trú tại khách sạn Và sau đây là một số hàng vải có ở trongphòng tắm của khách sạn:

Bảng 2.2 Các hàng vải trong phòng tắm của khách sạn (nguồn internet).

2 – 4 cái Giá treo

khan

1 cái Cửa nhà vệ

sinh

2.2 Trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận buồng tại khách sạn Hyatt Hà Nội

2.2.1 Trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh của bộ phận buồng

1 Máy hút bụi

Hút bụi thảm, hút bụirèm cửa và vô số vị tríkhác

2 Máy giặt thảm

Xử lý nếu có vết dơ do

đồ ăn thức uống bámvào

3 Máy lau sàn Làm sạch sàn

4 Máy chà rửa,

đánh bóng sàn

Đánh bóng sàn là đểlàm sạch, vệ sinh và làmbóng các loại sàn nhưsàn đá, sàn gạch, sàn gỗ,sàn nhựa

8 Thùng caddy

Thùng đựngdụng cụ và hóachất vệ sinh nhàtắm

9 Miếng bọt biển

Cọ rửa ly, vệsinh bồn rửamặt và bồn tắm

10 Cây lau kính Lau kính

Dùng để cậynhững vết bẩn

to bám chặt vàosàn nhà, ví dụ:

kẹo cao su,…

2.2.2 Thiết bị tiện nghi trong phòng

2.2.2.1 Đồ điện

Bảng 2.5 Các thiết bị điện trong phòng khách sạn (nguồn: internet)

TT Thiết bị tiện nghi Vị trí Hình ảnh minh hoạ

5 Bàn ủi Trong tủ quần

9 Điều hòa Đặt âm tường

2 Kệ tivi Kệ tivi nằn đối diện

của giường

3 Bàn làm

việc, ghế

Ghế và bàn làm việcnằm bên trái của kệtivi

4 Tủ quần

áo

Đặt bên phải củagiường

CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

TẠI KHÁCH SẠN HYATT HÀ NỘI 3.1 Quy trình làm vệ sinh phòng đang có khách (OD)

Vệ sinh phòng khách sạn chính là một trong những nghiệp vụ quan trọngnhất cần đảm bảo khi cung cấp dịch vụ khách sạn Để làm vệ sinh phòng kháchsạn một cách nhanh chóng, thuận tiện, đồng thời cũng đảm bảo các tiêu chuẩn

vệ sinh, cần có một quy trình phù hợp

Phòng chứa khách đang lưu trú trú sẽ có nhiều đồ đạc cũng như nếp sinhhoạt riêng tư của khách Vì thế khi thực hiện dọn vệ sinh tại loại phòng này,nhân viên vệ sinh cần hết sức lưu ý, không làm phiền hoặc động đến đồ đạc củakhác

3.1.1 Sơ đồ quy trình vệ sinh phòng đang có khách

-Đồng phục:Ăn mặc đúng đồng phục khách sạn - quần áo ủi thẳng, khôngnhăn nhúm, sứt chỉ, đứt cúc; được giặt sạch, không mùi hôi - đeo bảng tên phùhiệu nếu có.Vệ sinh cá nhân sạch sẽ - tóc tai gọn gàng.

- Tập trung tại văn phòng buồng nhận bảng phân công công việc( worksheet), nhận chìa khóa và bộ đàm

- sắp xếp xe đẩy: đồ cung cấp cho khách, hàng vải, hóa chất tẩy rửa dụng

cụ vệ sinh

Bước 2: Quan sát, gõ cửa phòng khách

- Quan sát bảng DND hoặc có treo ngoài cửa hay không

- Bấm chuông gõ cửa xưng danh “ good morning,housekeeping” 3 lần

- Gõ cửa Đứng thẳng, đối diện của phòng, cách cửa tầm 1 cánh tay Gõcửa kết hợp xưng danh tổng cộng 3 lần, mỗi lần cách nhau 5 giây

- Bấm chuông thì bấm 3 lần mỗi lần 1 tiếng và cách nhau 3-5 giây

Bước 4: Thu gom rác

- Thu gom rác trong phòng, đổ thùng rác

- Đổ gạt tàn đảm bảo đầu thuốc lá bị dập tắt trước khi bỏ vào thùng rác

Bước 5: Thu dọn hàng vải bẩn

- Kéo giường rời khỏi đầu giường

- Dũ chăn, kiểm tra tài sản của khách

- Trải ga, phủ toàn bộ giường

- Tạo góc 2 phía đầu giường

- Đẩy giường về vị trí ban đầu

- Kéo chăn ga và tạo góc 2 phía cuối giường

- Lồng chăn

- Đặt chăn phủ đều 2 bên giường

- Tạo cửa chăn, gập ngược

- Nhét và tạo góc chăn phía cuối giường

- Lồng và đặt gối

- Đặt gối và dải trang trí

Bước 7: Lau bụi

- Trên xuống dưới, phải qua trái hoặc trái qua phải vết lau sau đè lên 1\3vết lau trước theo 1 vồng khép kín

Bước 8: Vệ sinh nhà tắm

- Chuẩn bị dụng cụ, hóa chất

+ Dụng cụ: gạt kính,bàn chải, bọt biển, găng tay, khăn lau, túi rác, + Hóa chất: hóa chất tẩy rửa bồn cầu, hóa chất đa năng, hóa chất vệsinh kính, hóa chất rửa cốc chén, khử mùi,

- Thu gom rác và hàng vải bẩn

+ Nhân viên buồng sẽ thu gom túi rác trong phòng tắm và rác quanhkhu vực phòng tắm nếu có

+ Thu gom các hàng vải bẩn như khăn tắm, khăn lau tay, khăn lau mặt,

+ Vệ sinh vòi sen trong bồn tắm

+ Vệ sinh bồn tắm và khu vực xung quanh

\

- Vệ sinh bồn cầu và khu vực xung quanh

+ Xả nước, cho hóa chất vào phía trong bồn cầu

+ Sử dụng khăn ẩm lau xung quanh khu vực ngoài bồn cầu + Sử dụng cây cọ bồn cầu vệ sinh khu vực bên trong + Xả nước và lau khô khu vực ngoài bồn cầu

Bước 9: Bổ sung đồ cho khách

- Bổ sung các đồ amenitis và đồ vải cho khách

Bước 10: Hút bụi, lau sàn

- Hút bụi thảm phòng ngủ và lau sàn phòng tắm

Bước 11: Sử dụng bảng kiểm tra lại phòng: kiểm tra bảng phân công để đảm bảo

đã thực hiện hết công việc của mình

Bước 12: Rời khỏi phòng khách