Vì thế, nghiệpvụ nhà hàng là điều quan trọng và cần có đối với mỗi nhân viên phục vụ trong nhà hàng nóichung và khách sạn nói riêng.Chất lượng dịch vụ của nhà hàng được đánh giá thông qu
Vị trí địa lí
Khách sạn Sheraton Sài Gòn địa chỉ 88 Đồng Khởi, phường Bến Nghé, nằm ngay trung tâm của quận 1, tọa lạc tại vị trí đắc địa trên đường Đồng Khởi, chỉ cách các địa điểm tham quan nổi tiếng, trung tâm hành chính, tòa nhà văn phòng và khu mua sắm giải trí vài phút di chuyển, Sheraton Saigon Hotel là điểm dừng chân lý tưởng giúp du khách hòa mình vào nhịp sống sôi động của thành phố với trải nghiệm sang trọng
Hình 1.4 Vị trí địa lí Sheraton Saigon Hotel
Quy mô, diện tích, thứ hạng
Hình 1.5 Tổng quan khách sạn Sheraton
Là khách sạn 5 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh, Sheraton Saigon Hotel & Towers có
485 phòng hạng cao cấp và hạng suite với đầy đủ tiện nghi Gồm 2 toà:
Main Tower gồm 20 tầng, có 290 phòng nghỉ và suite
Grand Tower gồm 23 tầng, có 195 phòng nghỉ và suite
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Nằm trong khách sạn Sheraton có một quầy bar với không gian mở tại lầu 23 của khách sạn- Level 23 Wine Bar và chuỗi nhà hàng sang trọng gồm:
Hình 1.6 Nhà hàng Li BaiNgoài ra còn có 5 loại phòng dành cho hội nghị- sự kiện gồm: Grand Ballroom, Vip3&4, Saigon & Dalat, Hanoi, Nightspot
Bên cạnh đó, khách sạn còn có những dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu khác cho khách hàng như hồ bơi, Spa và phòng Gym.
Hình 1.8 Hồ bơi Sheraton Hotel
BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON
Cơ cấu tổ chức
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Nhiệm vụ các chức danh trong nhà hàng
Restaurant Manager: là nhà quản trị cấp cao nhất tại nhà hàng Tùy theo phân công mà Restaurant Manager chịu trách nhiệm về một số công việc nhất định như: xếp lịch làm việc, huấn luyện nhân viên, lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng các chương trình khuyến mãi, lập kế hoạch tổ chức các sự kiện, phân công nhân viên thực hiện công việc chuẩn bị cho các sự kiện,… Họ quan sát và đốc thúc nhân viên hoạt động, hỗ trợ, tuyển dụng nhân viên khi cần thiết để đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ và giảm thiểu sự cố Cuối mỗi ngày làm việc, người quản lý của ca tối sẽ tổng kết doanh thu trong ngày với các chi tiết như: số lượng khách mỗi bữa ăn, doanh thu từ thức ăn, nước uống, doanh thu từ việc giảm giá, số trường hợp được giảm giá,… Ngoài ra, Họ còn phải có những kỹ năng mềm như giải quyết nhu cầu, nhận xét và khiếu nại của khách hàng.
Assistant Manager: Người này là cầu nối giữa nhà hàng với cấp trên và các bộ phận khác: tiếp nhận, thấu hiểu, cố vấn, tham mưu, triển khai thực hiện, giám sát chúng một cách hiệu quả nhất, báo cáo tình hình hoạt động với cấp trên, chuyển thông tin từ cấp trên đến nhân viên nhà hàng; liên lạc với các bộ phận liên quan khi cần Một Assistant Manager phải am hiểu các vấn đề kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp, đàm phán, có thể đại diện cho cấp trên trong các hoạt động hay sự kiện quan trọng khi vắng mặt Restaurant Manager.
Supervisor: là nhà quản trị cấp trung gian Họ hỗ trợ việc giám sát của RM và AM.
Supervisor cũng là người phân công công việc cho mỗi người trong một ca làm việc. Tùy vào tình hình thực tế, sự phân công này có thể thay đổi Họ cũng chịu trách nhiệm giải quyết lời phàn nàn của khách hàng và liên lạc với các bộ phận khác nếu được giám đốc giao nhiệm vụ Khi không có RM hay AM, Supervisor là người có trách nhiệm cao nhất và thực hiện một số công việc như truyền đạt thông tin đến nhân viên, tổng kết và báo cáo doanh thu, tổng kết bảng lương cho nhân viên,
Server Hostess Runner Bartender Cashier Clearner
Captain: là nhà quản trị cấp thấp Với trình độ chuyên môn cao, họ cùng với RM,
AM và Supervisor, thực hiện việc phân công công việc cho mỗi nhân viên quản lý một nhóm nhân viên phục vụ, có nhiệm vụ giám sát nhân viên phục vụ tại khu vực được phân công; kiểm tra các công cụ dụng cụ, cách set up bày bàn theo quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng; đồng thời tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ khách hàng khi cần Vì họ cùng làm việc với nhân viên, gần gũi nhân viên nên là cầu nối nhân viên với các nhà quản trị cấp cao hơn trong các trường hợp nhạy cảm
Server: bao gồm cả nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ và thực tập sinh Đây là những người trực tiếp phục vụ khách Họ phải làm hài lòng khách bằng sự phục vụ chu đáo, tận tình, luôn vui vẻ nhận yêu cầu của khách và nhận những phản hồi, đóng góp từ khách rồi chuyển giao cho cấp trên Mọi thành viên đều có trách nhiệm huấn luyện và hỗ trợ nhân viên mới khi cần thiết Khi một nhân viên cần sự trợ giúp, các nhân viên nào rảnh hoặc có khả năng giúp đỡ nên hỗ trợ đồng nghiệp của mình dù đó không phải là công việc được phân công; nhưng phải thông báo với cấp trên của mình.
Hostess: chịu trách nhiệm chính trong việc chào đón khách, hướng dẫn khách đến chỗ ngồi và nhận yêu cầu đặt chỗ trước từ khách qua điện thoại Nhân viên này là người thực hiện, in và đặt bảng tên các món ăn trên quầy buffet, đặt bảng
“RESERVED” (“Đã đặt chỗ trước”) lên các bàn đã được đặt trước, tổng kết số lượng khách trong mỗi bữa ăn và gom khăn ăn, khăn trải bàn bẩn mang đến bộ phận giặt ủi và mang khăn ăn, tấm lót (place mat) sạch về chuẩn bị set up cho bữa ăn tiếp theo
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Điểm độc đáo của nhà hàng
Tại Sheraton Saigon Hotel, khách hàng không chỉ được phục vụ tận tình bởi các nhân viên mà còn có thể có những trải nghiệm tuyệt vời tại nhà hàng trong khách sạn với chất lượng ẩm thực cao và sự tinh tế trong từng món ăn Sheraton Saigon có chuỗi nhà hàng nổi tiếng, đa dạng về ẩm thực:
Trải nghiệm ẩm thực từ Âu tới Á và tiệc buffet tại nhà hàng Saigon Café nằm ở tầng 1 của khách sạn: Phục vụ khách hàng với những thực phẩm tươi ngon và chất lượng nhất, tạo cảm giác ngon miệng và thoải mái cho khách hàng tại không gian của nhà hàng.
Thưởng thức ẩm thực Âu cùng khung cảnh thành phố từ trên cao tại nhà hàng Signature nằm ở lầu 23 của khách sạn.
Hình 2.2 Hình ảnh tại nhà hàng Signature
Thưởng thức ẩm thực Quảng Đông tại nhà hàng Li Bai với không gian ấm cúng và sang trong theo phong cách Trung Hoa Thực đơn sáng tạo và được chế biến từ những nguyên liệu tươi ngon nhất.
Hình 2.3 Nhà hàng Li Bai
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Thưởng thức các món bánh ngọt hoặc những món ăn nhẹ và nhâm nhi ly trà chiều tại The Lounge, cùng với đó thưởng thức nhạc Jazz tạo nên một không gian thoải mái cho khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng có thể thức thức cocktail hoặc rượu cùng với những món ăn nhẹ ở không gian mở tại Level 23 Wine Bar. Đánh giá cao từ khách hàng:
Sheraton có thể nhận được sự khen ngợi và đánh giá cao từ khách hàng trên các kênh truyền thông xã hội như YouTube, TripAdvisor hoặc các trang web đánh giá du lịch khác Sự công nhận này thường là một chỉ số cho chất lượng và trải nghiệm tuyệt vời mà nhà hàng Sheraton mang lại.
Hình 2.6 Đánh giá của khách hàng trên trang mạng xã hội
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Giải thưởng và danh hiệu:
Cuối năm 2023, nhà hàng The Lounge nhận được giải thưởng TripAdvisor 2023 Travelers' Choice Award.
Hình 2.7 Giải thưởng của nhà hàng The Lounge
Không gian và thiết kế độc đáo:
Một nhà hàng Sheraton có thể có không gian và thiết kế độc đáo, tạo ra một không gian ấn tượng và gây ấn tượng cho khách hàng Điều này có thể bao gồm kiến trúc độc đáo, nội thất sang trọng, không gian ngoài trời hoặc cảnh quan đẹp.
Bên cạnh việc thưởng thức hải sản đa dạng, thực khách còn có thể trải nghiệm không gian tương tác thực tế ảo đan xen tại Saigon Café bởi công nghệ AR nhằm nâng cấp trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng
Hình 2.8 Không gian và thiết kế tại Sheraton
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN SHERATON
Các dịch vụ nhà hàng Saigon Café đang kinh doanh
2 Bữa Buffet gồm Buffet trưa Quốc tế và Buffet tối hải sản được phục vụ vào giờ cố định trong ngày có thể giúp khách hàng thay đổi khẩu vị và chủ động hơn trong việc lựa chọn và thưởng thức món ăn:
• Buffet trưa Quốc tế: Mở cửa hàng ngày từ 12:00 - 14:30. o Giá đã bao gồm thức uống detox, trà và cà phê phục vụ không giới hạn 888.000VNĐ/khách Giá vé trẻ em từ 4 đến 11 tuổi 588.000VNĐ/khách o Phục vụ hàng loạt những món ăn hấp dẫn và đặc sắc như tôm sú, bò nướng, sushi tươi sống, ốc xào gia vị, thịt nguội hảo hạng cùng với các món tráng miệng đầy hấp dẫn và các loại nước thải độc tốt cho sức khỏe
• Buffet Tối Hải Sản: o Với giá là 1.888.000VNĐ/ người đối với người lớn và 900.000VNĐ/người đối với trẻ em Giá đã bao gồm vang trắng/đỏ, bia, nước ngọt, trà, cà phê phục vụ không giới hạn o Sử dụng nguồn nguyên liệu địa phương tuyển chọn Thực khách có thể thưởng thức loạt món ngon chế biến từ địa phương và quốc tế o Đa dạng các loại hải sản cho thực khách lựa chọn Đặc biệt, tôm hùm được phục vụ không giới hạn
Món ăn Việt Nam: Nhà hàng Saigon Cafe có thể cung cấp các món ăn truyền thống
Việt Nam như phở bò, hủ tiếu nam vang, gỏi cuốn giúp cho thực khách có thể trải nghiệm ẩm thực Việt Nam
Thực đơn món chay: Nhà hàng Saigon Cafe có thể cung cấp thực đơn đa dạng phục
Nước uống: Thực khách được phục vụ các loại nước uống tự chọn gồm cocktail, nước ép, nước ngọt,…
Món ăn phụ: Ngoài các món ăn chính đầy đặc sắc thì nhà hàng cũng sẽ cung cấp cho thực khách nhiều quầy món ăn phụ khác nhau đa dạng từ bánh mỳ bơ phô mai, trái cây, kem, và các quầy bánh ngọt đa dạng và phong phú.
Dịch vụ đặt tiệc riêng: Khách hàng có thể đặt tiệc riêng và chọn thời gian phù hợp.
Ngoài ra, khách hàng có thể chọn loại tiệc tương ứng phù hợp với nhu cầu, từ đó nhà hàng có thể sắp xếp sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ trải nghiệm AR: Nhằm tăng cường sự kết nối giữa thực khách và nhà hàng
Saigon Café, nhà hàng đã ứng dụng công nghệ AR để khách hàng không chỉ thưởng thức thức ăn phong phú, tươi ngon mà còn có trải nghiệm không gian tương tác thú vị và độc đáo
Dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn Sheraton với dịch vụ trong lý thuyết
3.2.1 Quy trình trình thực đơn
F Chuẩn bị các loại thực đơn sẽ giới thiệu cho khách.
F Nắm thông tin các món đặc biệt, món đang hết hàng, món cần chào bán trong ngày…
F Nắm thông tin về các chương trình ưu đãi đang được áp dụng.
F Chuẩn bị phiếu order bút để điền thông tin khi khách order
Bước 2 Tiếp nhận chuyển giao
F Nhân viên phục vụ nhận bàn giao các thông tin về khách từ lễ tân (chuyển từ bước mời khách vào bàn).
F Soạn thực đơn theo số lượng khách.
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
F Giới thiệu bản thân với khách
F Xác định thứ tự ưu tiên phục vụ: Trẻ em => Nữ lớn tuổi/Nam lớn tuổi => Chủ tiệc nữ/Chủ tiệc nam, Khách mời/Đối tác => Chủ tiệc, Nữ => Nam
F Xác nhận trong bàn có khách nào bị dị ứng với thành phần thức ăn, nước uống nào không.
F Mở thực đơn và đưa lần lượt thực đơn thức ăn, nước uống từ bên phải.
F Giới thiệu thực đơn thức ăn và nước uống, thông báo các lưu ý đặc biệt trong thực đơn.
F Xin phép rời khỏi bàn để khách có không gian riêng tư chọn món.
Bước 4 Chờ khách chọn món
FĐợi trong ít phút, đứng ở vị trí có thể quan sát khi khách có yêu cầu (không xa quá 2m so với bàn).
FChủ động gợi ý tư vấn món ăn hoặc bắt đầu ghi nhận order sau 5 phút.
FLặp lại order của khách
FCho khách biết dự kiến thời gian món ăn sẽ được mang lên
FThu dọn kết thúc quy trình trình thực đơn
FChúc khách hàng có buổi ăn ngon miệng
F Chuẩn bị các loại thực đơn sẽ giới thiệu cho khách.
F Nắm thông tin các món đặc biệt, món đang hết hàng, món cần chào bán trong
Bước 2 Tiếp nhận chuyển giao
F Nhân viên phục vụ nhận bàn giao các thông tin về khách từ lễ tân (chuyển từ bước mời khách vào bàn).
F Xác định số lượng thực khách
FFFFF Giới thiệu với khách hàng các quầy thức ăn và thức uống sẽ được phục vụ trong nhà hàng.
FFFFF Phục vụ cho khách khi khách hàng yêu cầu
Bước 4 Chúc thực khách sẽ có một buổi ăn uống ngon miệng
So sánh quy trình trình thực đơn lý thuyết với quy trình trình thực đơn của nhà hàng Saigon Café cơ bản là giống nhau giống nhau Vì đó quy trình chung cho các nhà hàng khi phục vụ cho khách hàng Tuy nhiên khách với lý thuyết, vì Saigon Café là nhà hàng buffet nên khách hàng sẽ chủ động trong việc chọn món ăn và sẽ tùy vào khách hàng để nhân viên có phục vụ tại bàn hay không.
3.2.2 Quy trình làm việc của nhân viên trong nhà hàng
Chuẩn bị o Đảm bảo vệ sinh cá nhân của từng nhân viên về tác phong, đồng phục; vệ sinh khu vực nhà hàng và an toàn thực phẩm. o Đảm bảo các trang thiết bị trong nhà hàng hoạt động bình thường. o Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống đầy đủ và sạch sẽ trước khi đón khách. o Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực và vật dụng tại nhà hàng cần phải sạch sẽ, gọn gàng, sắp xếp hợp lý để thuận tiện cho việc phục vụ. o Bày bàn trong nhà hàng:
Sắp xếp bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ Kiểm tra xem bàn, khăn trải, khan ăn, các dụng cụ cần thiết trên bàn ăn như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn, các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ.
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Cách setup các dụng cụ ăn uống, hoa và các trang trí bàn sao cho phù hợp với món ăn, phong cách ẩm thực cũng như quy định riêng của nhà hàng.
Kiểm tra danh sách khách đặt bàn, vị trí khách ngồi.
Luôn trong trạng thái sẵn sang phục vụ khách hàng.
Phục vụ o Đón khách: Chào hỏi, xác nhận thông tin và hướng dẫn khách đến bàn ăn, giúp khách ổn định chỗ ngồi. o Đứng bên phía tay phải của khách và trình thực đơn cho khách với thái độ thân thiện, vui vẻ. o Tư vấn và ghi nhận yêu cầu của khách Ghi lại yêu cầu đặt món của khách vào tờ Captain’s Order Nhân viên phải ghi rõ ràng các món khách đã gọi, các yêu cầu đặc biệt của khách trong món ăn và thứ tự lên món theo yêu cầu của khách Khi ghi yêu cầu đặt món cần đảm bảo 5 thông tin sau được ghi rõ ràng và đầy đủ:
Số khách Ngày, tháng Tên nhân viên phục vụ và chữ ký Thời gian yêu cầu o Xác nhận lại với khách về thông tin món ăn, thức uống, số lượng, các yêu cầu khác, … Sau đó chuyển giao cho bếp và quầy bar thực hiện. o Trường hợp khách đã đặt món nhưng yêu cầu đổi hoặc trả, nhân viên phải làm giấy trả và có chữ ký xác nhận của quản lý và thu ngân. o Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Thức uống cần được mang ra khoảng 5 phút sau khi nhận order. o Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn, thức uống lên bàn Thức ăn cần được mang ra cho đúng o Sau khi đặt thức ăn lên bàn, nhân viên phải thường xuyên có mặt chăm sóc khách, đảm bảo khi khách cần, sẽ có nhân viên phục vụ ngay Luôn để ý dọn các món khách đã dùng xong, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay gạt tàn khi thấy bẩn Trước khi dọn, luôn phải hỏi xin sự cho phép của khách. o Trước khi lên món mới, các vật dụng của món ăn cũ cần được dọn sạch (trừ khi khách không cho phép dọn) Dọn sơ vụn bánh, tăm, khăn giấy,… và lau sơ bàn nếu cần thiết rồi mới đặt món mới lên bàn.
Thanh toán và tiễn khách o Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào, âm nhạc ra sao,… Nhà hàng nên có sổ góp ý và mẫu thu thập ý kiến khách o Khi khách thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào, có yêu cầu hóa đơn Giá trị gia tăng không Trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn Trả lại tiền thừa cho khách (nếu có) Khi được khách cho tiền, cần lịch sự cảm ơn và vui vẻ nhận lấy o Tiễn khách: Chào tạm biệt khách, cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng và hẹn gặp lại
Thu dọn và set up lại o Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi dến đĩa, chén, cutlery,… Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa chén Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng. o Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn (nếu có) o Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà (nếu thấy bẩn). o Chỉnh lại bàn ghế o Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới.
So sánh quy trình làm việc của nhân viên trong lý thuyết và tại nhà hàng cơ bản là giống nhau Tuy nhiên vì Saigon Café là nhà hàng theo mô hình buffet nên khách hàng sẽ có thể chủ động hơn trong việc lựa chọn món Nhân viên ngoài việc quan tâm, hỗ trợ và phục vụ khách hàng thì còn cần phải mang thêm liên tục thức ăn khi nhận thấy quầy thức ăn ít đồ ăn.
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
3.2.3 Quy trình phục vụ rượu vang
Giới thiệu danh sách rượu vang
- Gợi ý cho khách loại rượu phù hợp, đồng thời trả lời những thắc mắc của khách hàng về rượu như tên, các loại rượu, nguồn gốc, mùi vị, nồng độ,…
Kiểm tra và chuẩn bị
- Sau khi khách order xong , kiểm tra tủ, hầm rượu đúng loại rượu vang mà khách đã order
*Lưu ý: Cần kiểm tra nhiệt độ chai rượu để chắc chắn rượu đang ở nhiệt độ lý tưởng nhất trước khi sử dụng để phục vụ khách Sử dụng loại ly tương ứng với loại rượu, kiểu tra xem bầu ly có dấu vân tay hay bất kỳ vết nứt nào không Ngoài ra cũng phải chuẩn bị các dụng cụ cần thiết như khan đặt rượu, đồ khui rượu, xô ngâm rượu.
Trình rượu vang cho khách
- Khi mang chai rượu ra giới thiệu cho khách, cần phải đứng bên tay phải của khách, xoay nhãn của chai rượu về hướng khách để khách hàng kiểm tra.
- Giới thiệu rõ rang và chính xác tên nhãn rượu, năm sản xuất, giống nho, xuất xứ, mùi thơm, hương vị,… xác nhận đúng với khách order.
- Xin phép khách khui rượu.
- Cắt nút thiếc: Mở nút thiếc bằng cách dùng dao chuyên dụng cắt một vòng tròn xung quanh và sau đó gỡ nhẹ ra, việc cắt ở khấc thứ hai giúp cho việc rót rượu không còn sót lại trong chai khi rót ra.
- Mở nút bần: Dùng đồ khui chuyên dụng để mở nút bần và giữ lại nút bần đặt lên một cái đĩa nhỏ đã được chuẩn bị từ trước để khách hàng có thể kiểm tra sau đó
Rót rượu và bắt đầu phục vụ
- Rót khoảng 30ml rượu vào ly để mời chủ tiệc thử rượu Nên các bàn khoảng
1 bước chân, giữ chai rượu trên tay, hướng nhãn hiệu chai rượu về phía khách hàng và chờ đợi ý kiến.
QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG CHO KHÁCH
Quy trình phục vụ rượu vang cho khách
Hai thực khách là một khách nam và một khách nữ đi đến nhà hàng Saigon Café tại khách sạn Sheraton Saigon để dùng bữa tối Khách đã gọi món ăn là hai phần beefsteak, một phần salad và một phần súp kem Sau đó 2 vị khách còn đã gọi thêm một chai rượu vang 17° Appassimento IGP.
Sau khi nhận order từ khách, nhân viên chuẩn bị ly và các dụng cụ cần thiết (khăn phục vụ, đồ khui rượu, dụng cụ ướp lạnh rượu vang…) để phục vụ rượu cho khách Để nhiệt độ rượu thích hợp từ 16 đến 18 độ để phục vụ khách Trình rượu vang bên phải của khách, xoay nhãn chai rượu về phía khách để khách kiểm tra Đọc to rõ và chính xác tên hãng rượu, và thông tin về rượu cho khách.
[Tú]: Dạ đây là rượu vang đỏ 17° Appassimento IGP với giá là 2.250.000 VNĐ/chai và được lên men từ nho ép khô, có tông màu của chocolate, khỏi và khoáng chất đặc trưng bởi sự đa dạng của cách loại gia vị và hương quả mọng, cỏ xạ hương, hương thảo, các loại thảo mộc cay, hạt tiêu đen và mận khô Tạo ra bằng kỹ thuật lên men kép “ripasso”, sử dụng giống nho Blend được trồng tại vùng Puglia của Ý Anh chị xác nhận lại giúp em có phải loại rượu mình vừa chọn lúc nãy không ạ.
[Thực khách nam]: Đúng rồi em.
[Tú]: Dạ không biết là anh chị muốn khui rượu ngây bây giờ hay lúc nào ạ.
[Thực khách nam]: À em khui ngây bây giờ cho anh chị nha.
[Tú]: Dạ vâng, cho em xin phép được khui rượu ạ.
Nhân viên phục vụ khui chai rượu Cắt nút thiếc bằng dao chuyên dụng, cắt một vòng tròn xung quanh và gỡ nhẹ ra Dùng đồ khui chuyên nghiệp để mở nút bần và để nút bần vào dĩa nhỏ đã chuẩn bị trước để khách kiểm tra Lau sạch cổ chai và xin phép rót rượu Rót khoảng 30ml rượu vào ly và mời khách nam thử rượu và chờ ý kiến.
[Tú]: Dạ mời anh thử rượu ạ Em có thể phục vụ rượu được không ạ?
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Khách nam thử rượu và đồng ý cho phép phục rượu cho khách trên bàn Luôn rót rượu theo chiều kim đồng hồ và phục vụ phụ nữ trước và khách nam sau Bắt đầu rót rượu từ chính giữa ly rồi đưa chai lên từ từ thực khách mới thưởng thức hương thơm của mùi rượu vang. Khi kết thúc nhân viên phục vụ xoay nhẹ cổ chai sang trái hoặc sang phải một cách nhẹ nhàng Rót rượu với tỷ lệ là 1/3 ly, quấn khăn quanh chai rượu để tránh tay làm ảnh hưởng nhiệt độ rượu Sau khi rót xong thì đặt chai rượu trên bàn ăn của khách.
[Tú]: Dạ mời anh chị dùng bữa và thưởng thức rượu ngon miệng ạ.
[Hai thực khách]: Cảm ơn em.
Trong suốt bữa tiệc của khách, nhân viên chú ý lượng rượu trong ly của khách, đảm bảo ly của khách lúc nào cũng có rượu, cho đến khi nào khách ra hiệu không rót nữa thì thôi.
[Tú]: Dạ trong quá trình dùng bữa nếu có vấn đề gì anh chị cứ bảo với em để em giải quyết vấn đề cho mình nha Chúc anh chị thưởng thức ngon miệng ạ.
[Hai thực khách]: Cảm ơn em.
Trình thực đơn và order cho khách
Vào lúc 5 giờ tối, 2 vị khách gồm 1 nam 1 nữ vào nhà hàng Nhân viên phục vụ nhận thông tin từ lễ tân và mời khách vào bàn phù hợp.
[Nhân viên phục vụ- Thủy]: Chào mừng quý khách đến với nhà hàng Saigon Café Đây là bàn của quý khách ạ!
Nhân viên chủ động kéo ghế mời khách, ưu tiên nữ giới trước và sau là nam giới.
[Thủy]: Rất hân hạnh khi được phục vụ quý khách ngày hôm nay Em là Thủy, nhân viên phục vụ tại nhà hàng Saigon Café Vào giờ này thì nhà hàng buffet bên em sẽ phục vụ thực phẩm hải sản với giá là 1.888.000 VNĐ đối với 1 khách Quý khách có muốn em tư vấn thêm gì không ạ?
[Khách nam]: Hải sản ở chỗ mình có những gì vậy em?
[Thủy]: Dạ vâng, bên em sẽ phục vụ những thực phẩm hải sản cao cấp và tươi ngon nhất.
Các món được ưu chuộng tại đây có thể kể đến như tôm hùm được phục vụ không giới hạn, tôm càng xanh, hàu, nghêu, càng cua hoàng đế, tôm sú, hoặc quý khách có thể thưởng thức món vẹm xanh được làm nóng hoặc xào tại chỗ theo yêu cầu Ngoài những món tiêu biểu như thế ra thì nhà hàng còn phục vụ các loại ốc giúp quý khách có thể có nhiều lựa chọn hơn cho mình.
[Khách nữ]: Ngoài mấy món hải sản đó ra còn phục vụ món nào không em?
[Thủy]: Dạ có thưa quý khách Bên em ngoài phục vụ các món hải sản thì sẽ có những món ăn khác để tránh khiến cho thực khách cảm thấy chán khi dùng bữa Ví dụ như các quầy thịt nguội, đặc biệt là món đùi heo Iberico Ngoài ra quý khách có thể thưởng thức các loại pho mát, điển hình là pho mát Emmental, Brie, Roquefort hoặc pho mát Tomme de Savoie Bên cạnh đó, quý khách có thể thưởng thức món ăn Nhật Bản như Sushi và Sashimi Quý khách có thể yêu cầu đầu bếp tại quầy bếp mở của nhà hàng, ngắm nhìn nguyên liệu tươi ngon được chế biến trực tiếp thành những món ăn yêu thích như hải sản xào, mỳ Ý phô mai, cơm chiên, thịt nướng,…
[Khách nữ]: Nếu toàn thịt cá không cũng ngán, nhà hàng có món nào khác đỡ ngấy hơn không?
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
[Thủy]: Dạ vâng Nhà hàng bên em còn có nhiều loại gỏi và quầy salad tự chọn với những rau củ tươi và đa dạng các loại xốt Quý khách có thể thưởng thức món Phở Đồng Khởi tại nhà hàng, bên cạnh đó quý khách có thể dùng món súp nóng giúp ấm bụng hơn và nước dừa tươi mát tại nhà hàng Đặc biệt hơn là nhà hàng em sẽ có phục vụ món chay cho quý khách nếu có nhu cầu ạ.
[Khách nam]: Bên mình có món tráng miệng gì không em?
[Thủy]: Dạ vâng, bên em sẽ có quầy dành cho tín đồ món ngọt gồm kem, chè và các món tráng miệng được ưu thích như crème brûlée, panna cotta, tiramisu, truffle vả nhiều loại bánh ngọt khách để mình có thể lựa chọn.
[Khách nữ]: Thế còn nước bên mình sẽ tính phí riêng hay sao em?
[Thủy]: Dạ không ạ Trong giá vé buffet đã bao gồm phí VAT và phí phục vụ rồi ạ Bên cạnh đó thì quý khách có thể thưởng thức các loại nước ngọt, cocktail, nước trái cây, trà, cà phê, bia, vang trắng/đỏ không giới hạn Không biết quý khách còn có yêu cầu đặc biệt hay thắc mắc gì không ạ?
[Thủy]: Dạ vâng, vậy em xin chúc quý khách dùng bữa ngon miệng tại nhà hàng Saigon
[Khách]: Anh/Chị cảm ơn.
Trong khi khách lấy thức ăn, nhân viên phục vụ đánh dấu bàn đã có khách ngồi Khi khách dùng hết thức ăn trong dĩa thì nhân viên xin phép khách dọn dĩa dơ và thay thế bằng dụng cụ ăn mới khi cần thiết.
[Thủy]: Quý khách cho em xin phép dọn phần dĩa đã dùng xong của mình và thay bằng đồng dùng mới ạ.
[Khách]: Okay, cám ơn em.
[Khách nam]: Em ơi, cho anh thanh toán.
[Thủy]: Dạ vâng Em xin xác nhận lại bên mình đi 2 người đúng không ạ?
[Khách nam]: Đúng rồi em.
[Thủy]: Dạ vâng, quý khách vui lòng đợi em 2 phút để em báo cho thu ngân và chuẩn bị hóa đơn cho mình ạ.
Nhân viên phục vụ báo cho nhân viên thu nhân phần buffet cho 2 người để in hóa đơn Nhân viên phục vụ tới chỗ khách nam và đưa hóa đơn cho khách.
[Thủy]: Dạ đây là hóa đơn của mình ạ Quý khách kiểm tra lại xem có gì sai xót không ạ? [Khách nam]: Không em, đúng hết rồi nha.
[Thủy]: Dạ vâng, mình thanh toán bằng hình thức nào ạ?
[Khách nam]: Anh dùng thẻ nha.
[Thủy]: Dạ vâng, quý khách vui lòng tới quầy thu ngân của nhà hàng để có thể thanh toán ạ. [Khách nam]: Được rồi, cám ơn em.
Khi thấy 2 vị khách chuẩn bị đứng lên, nhân viên phục vụ tới và kéo ghế ra cho khách, ưu tiên khách nữ trước và khách nam sau và tươi cười nhìn khách.
[Thủy]: Cám ơn quý khách đã lựa chọn nhà hàng Saigon Café để dùng bữa tại nhà hàng Hi vọng lần sau có thể gặp lại và phục vụ quý khách lần nữa tại nhà hàng.
Khi khách đã thanh toán xong và rời đi, nhân viên thu dọn bàn đã dùng xong của khách hàng Dọn dẹp đồ dơ và chuẩn bị đồ dùng sạch để chuẩn bị khách đợt tiếp theo.
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
Giải quyết tình huống trong quá trình phục vụ khách
Tình huống: Ngày 12 tháng 3, anh Vinh và Quyên đã dùng bữa tại nhà hàng Saigon Café trong khách sạn Sheraton Vì là lần đầu đến dùng bữa tại nhà hàng nên 2 vị khách không rõ về thực phẩm tại nhà hàng Anh Vinh đã gọi nhân viên phục vụ để hỏi nhưng nhân viên lại có thái độ thờ ơ, trả lời vấn đề một cách hời hợt và rồi rời khỏi vị trí Sau đó anh Vinh đã tìm đến captain- nhóm trưởng trong nhà hàng để phàn nàn về thái độ thờ ơ của nhân viên phục vụ.
[Vinh]: Tôi cảm thấy bản thân không được coi trọng khi dùng bữa tại nhà hàng Thái độ của nhân viên phục vụ rất hời hợt khi phục vụ và giải đáp những thắc mắc của tôi.
[Captain]: Rất xin lỗi quý khách vì sự việc không tốt mà anh đã gặp phải Anh có thể cho em biết chi tiết hơn về những tình huống mà anh đã gặp phải với nhân viên được không ạ?
[Vinh]: Anh cảm thấy nhân viên phục vụ không quan tâm và không chịu làm tròn trách nhiệm của mình Khi anh có thắc mắc về các thực phẩm tại nhà hàng thì nhân viên đó trả lời rất qua loa, rồi vội chạy ra khỏi vị trí và đi làm việc khác.
[Captain]: Em rất tiếc vì những trải nghiệm không tốt mà anh đã gặp phải Nhà hàng bên em sẽ kiểm tra và giải quyết cho mình ạ Quý khách có thể cho em xác nhận lại bạn nhân viên phục vụ ấy được không ạ? Đó có phải là bạn nhân viên đang đứng phía bên kia không ạ?
Captain chỉ về phía nhân viên Tú các đó không xa.
[Quyên]: Đúng rồi đó em, là bạn nhân viên đó.
[Captain]: Dạ vâng, em sẽ gặp gỡ nhân viên đó để trao đổi và xử lý việc này Mong quý khách vui lòng chờ trong vài phút Trong lúc đó em sẽ cử một bạn nhân viên phục vụ khác đến để có thể hỗ trợ cho mình tiếp tục trong bữa ăn được không ạ? Em xin đề cử bạn nhân viên Như rất vui tính và chu đáo, hi vọng bạn Như sẽ giúp cho quý khách dùng bữa một cách hoàn thiện hơn.
[Captain]: Dạ vâng, cám ơn quý khách đã phản hồi Chúc quý khách dùng bữa ngon miệng ạ.
Captain cử bạn Như đến phục vụ bàn cho khách và sau đó gặp Tú để tìm hiểu và giải quyết sự việc Captain đã quyết định cảnh cáo hành động Tú trước toàn bộ nhân viên trong nhà hàng và cấm sự thiếu chuyên nghiệp trong phục vụ xảy ra trong tương lai Sau khi cảnh cáo và răn đe, Captain đã tới bàn của 2 vị khách để thông báo sự việc đã giải quyết.
[Captain]: Chào anh chị, bên em đã tìm hiểu vụ việc và nhận thấy đó là lỗi sai của bạn nhân viên phục vụ Tú vì đã có thái độ hời hợt trong quá trình phục vụ anh chị Em rất xin lỗi vì đã khiến cho anh chị có trải nghiệm không tốt tại nhà hàng Em đã cảnh cáo và xử lý nhân viên ấy một cách phù hợp đối với sự thiếu chuyên nghiệp ấy, bên cạnh đó em xin cam kết vấn đề không mong muốn vừa rồi sẽ không tiếp diễn lần nào nữa trong nhà hàng và chúng em sẽ đào tạo lại nhân viên một cách kỹ càng hơn.
[Vinh]: Ừm, giải quyết như thế cũng tốt Anh hi vọng dịch vụ tại nhà hàng sẽ xứng đáng với số tiền mà khách hàng đã bỏ ra và mỗi nhân viên cần tôn trọng khách hàng của mình.
[Captain]: Dạ vâng Mong anh chị thông cảm đồng thời cũng rất cám ơn quý khách đã dành thời gian phản ánh lại tình huống không tốt ấy, nhà hàng bên em sẽ cải thiện để giúp cho anh chị và các vị khách khác sẽ có trải nghiệm tốt hơn tại nhà hàng.
[Vinh]: Ừm, em đã giải quyết vấn đề là được rồi Bọn anh sẽ không truy cứu với nhân viên ấy nữa.
[Captain]: Dạ vâng, cám ơn anh chị đã phản ánh Vậy mời anh chị tiếp tục dùng bữa, chúc quý khách dùng bữa ngon miệng và có nhiều trải nghiệm tốt tại nhà hàng Bên cạnh đó thì nhà hàng em xin tặng cho mình vé giảm giá 20% cho lần dùng bữa tiếp theo tại nhà hàng như là một lời xin lỗi Em rất tiếc vì đã khiến cho anh chị có trải nghiệm không vui tại nhà hàng, hi vọng lần sau sẽ tiếp tục được phục vụ quý khách
[Quyên]: Được rồi, cám ơn em.
[Captain]: Dạ vâng Cám ơn quý khách đã phản hồi
HOS1031 Nghiệp vụ nhà hàng Assignment
38 Đề xuất giải pháp để tránh tình huống tương tự Đào tạo kỹ nhân viên phục vụ trong khi phục khách hàng. Đảm bảo nhân viên có kiến thức về món ăn, thức uống và thông tin cơ bản của nhà hàng đồng thời cũng cần có thái độ chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng và giải quyết vấn đề cho khách.
Quản lý cần giám sát nhân viên thường xuyên hơn trong quá trình phục vụ khách hàng
