tiểu luận đề tài tìm hiểu về bộ phận buồng trong khách sạn hilton hanoi opera

Thiết bị, tiên nghi trong buồng ngủ...22CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠIKHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA...262... Các phòng đều đượctrang bị điều hòa 2 chiều, hệ thống

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA

Khái quát về khách sạn

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Hilton Hà Nội Opera

-Tên khách sạn: Hilton Hanoi Opera.

 Nằm cạnh Nhà Hát Lớn Hà Nội, Hilton Hanoi Opera chỉ cách Khu Phố Cổ nổi tiếng và Hồ Hoàn Kiếm mang tính biểu tượng một quãng đi bộ ngắn

 Cách bảo tàng lịch sử quốc gia, Quảng trường Ba Đình và trung tâm thương mại Tràng Tiền Plaza cách chỗ nghỉ trong vòng 550 m Sân bay quốc tế Nội Bài cách đó 35 phút lái xe.

-Địa chỉ: 01 Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm, Hà Nô si, Viê st Nam.

- Xếp hạng: Hilton Hà Nội Opera được coi là khách sạn 5 sao hàng đầu, đứng thứ 396/ 638 khách sạn ở Hà Nô si.

-Mail: hanoi.opera@hilton.com.

-Web: https://www.hilton.com/en/hotels/hanhitw-hilton-hanoi-opera.

Hình 1.1 Khách sạn Hilton Hà Nội Opera (Nguồn: Internet)

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Hilton Hà Nội Opera là một trong nhũng tập đoàn khách sạn hùng mạnh và nổi tiếng nhất thế giới Tập đoàn Hiton ra đời vào năm 1919 ở Hợp chủng quốc tế Hoa Kỳ do ông Cornad Hilton sáng lập Tập đoàn Hilton phát triển rất nhanh trên toàn nước Mỹ vào nửa thế kỉ 20 và vào năm 1949 khách sạn quốc tế đầu tiên ở nước Mỹ mang tên Caribe Hilton được mở cửa ở Puerto Rico Năm

1964 tập đoàn Hilton International tách ra hoạt động độc lập và tháng 9 năm 1987 được bán cho công ty của Nah mang tên Ladbroke Group PLC.

Tháng 1 năm 1997 liên minh với Hilton Hotel Corpora để cùng chung một tên là Hilton Cùng chung một biểu tượng một tên, Hilton là tập đoàn khách sạn nổi tiếng và được ngưỡng mộ nhất trên thế giới với hơn 2000 khách ạn trên toàn thế giới Trụ sở chính của Hilton đóng tại Watford, nước Anh và Hilton International có trên 3000 nhân viên trên toàn thế giới, phục vụ 13.6 triệu lượt khách đặt phòng mỗi năm.

Hilton Hà Nội Opera International được thành lập năm 1949 như là chi nhánh độc lập của Hilton Hotel Hotels Corporation (HHC) Tháng 12 năm 1964 với 24 khách sạn, Hilton International hoạt động như một công ty độc lập công cộng có đăng ký cổ phần tại thị trường chứng khooán New York Thỏa thuận về quản lý lợi nhuận mà tập đoàn khách sạn Hilton Hotels Corporation có được là quyền hạn duy nhất sử dụng tên Hilton tại các nước còn lại trên toàn thế giới , cùng phục vụ 13,6 triệu lượt đặt phòng mỗi năm.

Khách sạn Hilton Hà Nội Opera chính thức mở cửa vào ngày 15-6-1999, sau ngày thành lập 26-2-1999 Tọa lạc tại số 1 Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm, khách sạn sở hữu vị trí đắc địa gần nhiều công trình văn hóa và di tích lịch sử của Hà Nội Kiến trúc Pháp cổ kính mang đến vẻ đẹp độc đáo cho Hilton Hà Nội Opera, biến nơi đây trở thành điểm dừng chân tin cậy cho khách du lịch, doanh nhân và cả nguyên thủ quốc gia.

Kể từ khi chính thức đi vào hoạt động cho tới nay, khách sạn Hilton Hanoi Opera đã nhận được rất nhiều giải thưởng trong và ngoài nước có giá trị, có thể kể đến như:

Năm 1999: Thời báo kinh thế Việt Nam: “Khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất”

Năm 2000: Thời báo Business Asia và hãnh truyền hình Bloomberg: “Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á”

Năm 2000: Tổng cục du lịch VN: “Một trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt Nam”

Năm 2000: Tập đoàn Hilton International Asia Pacific: “Khách sạn có tăng trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng Khách sạn có doanh thu lớn nhất về ăn uống”.

Năm 2003: Thời báo Business Asia và hãnh truyền hình CNBC “Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á”

Năm 2004,2005,2006: Giải thưởng du lịch thế giới tại London “Khách sạn tốt nhất Việt Nam”

Hình 1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hilton Hà Nội Opera

1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh

Khách sạn Hilton Hanoi Opera được xây dựng với tổng diện tích 2000m2 với 269 phòng nghỉ và phòng căn hộ đều được bố trí tương phản với hai màu đỏ và xanh lá cây, với tầm nhìn thành phố hoặc Nhà hát Lớn Các phòng đều được trang bị điều hòa 2 chiều, hệ thống nhạc và radio, cửa xoay 180 độ, phòng tắm sang trọng với các thiết bị rời, miễn phí sách báo trong phòng, Đây là một số thông tin về các loại phòng của khách sạn Hilton Hà Nội Opera:

Bảng 1.1: Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hilton Hanoi Opera (nguồn Internet)

Hướng thành phố/ công viên/ nhà hát

King Hilton Ecutive Diện tích: 36m2

Twin Hilton Excutive Diện tích: 36m2

King Excutive Suite Diện tích: 72m2

Hướng thành phố/ công viên

- Làm thủ tục check-in/out riêng tại tầng Excutive.

- Sử dụng phòng tập thể dục, hồ bơi, sauna, Jacuzzi miễn phí.

- Ăn sáng tại Clubroom với view Nhà hát.

- Sử dụng nước, trà, cà phê mỗi ngày miễn phí bao gồm tiệc trà trưa từ 15:00-17:00 hàng ngày.

- Miễn phí dùng tiệc cocktails tại Canapés & Open Bar từ 18:00 đến 20:00.

- Miễn phí đọc báo, tạp chí của thư viện mỗi ngày.

- Sử dụng wifi miễn phí tốc độ cao tại sảnh Executive và trong phòng.

Bên cạnh dịch vụ buồng phòng ổn định, chất lượng cao, dịch vụ ăn uống của Hilton Hanoi Opera cũng được chú ý đầu tư Khách sạn đã có một hệ thống nhà hàng, quầy bar rất đồng bộ và hoàn chỉnh Trong đó phải kể đến:

Bảng 1.2: Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hilton Hanoi Opera (nguồn Internet)

Dịch vụ ăn uống Thông tin Phong cách độc đáo/Phong cách ẩm thực

The Bakery Vị trí: tầng trệt

Tại đây bán các loại bánh ngọt,bánh mì, trà, caphe, socola Khách

7:00-21:00 hàng có thể thưởng thức tại chỗ hoặc mua mang về.

Vị trí: tầng trệt Giờ phục vụ:

7:00-22:00 Đây là nơi thư giãn và chuyên phục vụ các loại cocktail độc đáo, cà phê và những bữa ăn nhẹ buổi trưa.

Vị trí: tầng R Giờ phục vụ:

Quán Bar sôi động phục vụ những vị khách muốn chơi khuya, xem thể thao qua màn ảnh rộng, nghe nhạc thư giãn và quán bar có lúc phục vụ nhạc sống.

Chez Manon Vị trí: tầng R

Nhà hàng phục vụ các món ăn đa dạng từ nhiều quốc gia trên thế giới, nhưng món ăn từ Địa Trung Hải vẫn là nét đặc sắc nhất Nhà hàng cũng phục vụ bữa sáng tự chọn hàng ngày.

Vị trí: tầng 2 Giờ phục vụ:

Cách bài trí trong nhà hàng khá hiện đại, theo tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao, nhưng vẫn phảng phất hồn Việt đâu đó Những bông lúa thật 100% gợi một nét quê mộc mạc của làng quê Việt Nam Nhà hàng mang phong cách ẩm thực đặc trưng của người Việt với các món ăn dân giã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có.

1.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Song song với các dịch vụ cơ bản, Hilton Hanoi Opera cũng làm hài lòng khách hàng với các dịch vụ bổ sung như:

Khách sạn cung cấp các phòng họp phù hợp tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo, tổ chức sự kiện, gặp gỡ đối tác với quy mô khác nhau Bên cạnh đó, khách sạn còn có dịch vụ văn phòng riêng tại Business Center cung cấp các thiết bị phòng họp hay các công cụ phục vụ cho công việc của khách hàng.

Hình 1.3: Phòng hội nghị của khách sạn (Nguồn: Internet)

- Dịch vụ giặt là: Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt khô, ướt lấy ngay, chất lượng bảo đảm cũng được cung cấp tại tầng M.

- Dịch vụ gửi tài sản: Khách hàng có thể yên tâm khi gửi các tài sản quý giá tại két an toàn của khách sạn khi có nhu cầu gửi đồ, khách hàng sẽ làm việc với bộ phận lễ tân.

Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn

1.2.1 Vai trò của bộ phận buồng trong hoạt động kinh doanh khách sạn

- Làm vệ sinh buồng khách, khu vực công cộng ( khu vực giặt ủi).

- Hỗ trợ hoạt động kinh doanh của khách sạn: tạo doanh thu bằng cách bán các dịch vụ trong khách sạn.

- Phối hợp làm việc hiệu quả: nhờ bên bộ phận lễ tân, bảo dưỡng.

- Duy trì tiêu chuẩn cao: sạch sẽ sắp xếp hợp lí.

- Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn

1.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hà Nội Opera như sau:

Hình 1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

- Giám đốc bộ phận buồng:

 Là người chịu trách nhiệm quản lý

 Điều hành toàn bộ hoạt động của nhân viên trong bộ phận.

Duy trì có hiệu quả tiêu chuẩn, chất lượng vệ sinh tất cả các khu vực chịu trách nhiệm

Thay thế khi Giám đốc bộ phận vắng mặt.

Giám sát nhân viên buồng phòng

Phân công công việc cho các thành viên trong nhóm giữ vệ sinh và làm sạch chuyên sâu những thiết bị dụng cụ đồ vật thuộc khu vực làm việc

Đảm bảo sự sạch sẽ luôn duy trì ở mọi thời điểm

Kiểm tra giám sát thường xuyên khu vực được phân công

Theo dõi đánh và giá năng lực làm việc của nhân viên

Giải quyết những sự cố thuộc phạm vi quyền hạn của mình

Thực hiện một số công việc khác

- Giám sát phục vụ buồng:

Phân chia, giám sát công việc nhân viên buồng phòng.

Kiểm tra vệ sinh phòng khách, khu vực tầng.

Theo dõi tình trạng phòng.

Kiểm soát, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất.

Huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng.

Kiểm tra tài sản thất lạc

Kiểm tra trang thiết bị giường

Lau chùi đồ nội thất

Bổ sung vật dụng trong phòng khách

Hút bụi phòng khách, kiểm tra toàn diện lần cuối

Điền vào phiếu làm phòng thời gian hoàn tất

- Giám sát vệ sinh công cộng:

Điều phối, giám sát công việc của bộ phận

Quản lý các tài sản khu vực công cộng

Quản lý trang thiết bị, dung cụ, hóa chất

Đào tạo, đánh giá nhân viên

Hỗ trợ nhân viên thực hiện việc vệ sinh khi cần.

Lên kế hoạch và triển khai thực hiện tổng vệ sinh khách sạn theo định kỳ.

Giải quyết các yêu cầu và phàn nàn từ khách khách, các bộ phận trong khách sạn

- Nhân viên vệ sinh công cộng:

Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày

Làm vệ sinh các khu vực được phân công theo định kỳ

Giải quyết những yêu cầu, phàn nàn của khách

Bảo quản máy móc, thiết bị, dụng cụ

Tham gia các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ của khác sạn.

Giám sát và quản lí công thức giặt

Cung cấp dụng cụ và hóa chất làm sạch đồng thời giám sát việc sử dụng an toàn.

Đảm bảo hiệu suất làm việc của các thiết bị giặt và báo cáo các vấn đề phát sinh liên quan cho Trưởng bộ phận Buồng phòng.

Nắm rõ hoàn toàn quy trình khẩn cấp.

Phát triển các quy trình hoạt động.

Tiếp nhận đồ bẩn cần giặt.

Phân loại đồ bẩn cần giặt.

Thực hiện công đoạn giặt theo đúng chuẩn khách sạn.

Thực hiện công đoạn là theo đúng chuẩn khách sạn.

Làm vệ sinh phòng giặt.

Thu gom túi giặt và giặt sạch cuosi mỗi ca làm việc.

Sắp xếp, phân phát đồng phục nhân viên

Quản lý giặt ủi đồng phục nhân viên.

Làm việc với đơn vị may đồng phục.

Đào tạo công việc cho nhân viên đồng phục mới.

Quản lý sổ, quản lý đồng phục nhân viên.

Sử dụng đúng cách, vệ sinh các trang thiết bị - dụng cụ được giao.

Vệ sinh, đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ và ngăn nắp.

Phối hợp làm việc với nhân viên các bộ phận khác khi có yêu cầu.

Tham gia cuộc họp liên quan, làm báo cáo công việc định kỳ theo quy định.

Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp Quản lý.

Lập kế hoạch chăm sóc cây trong vườn theo số lượng và chủng loại cây hiện có.

Nhân giống các chủng loại cây bụi.

Đề xuất các phương pháp nhân giống mới để tiết kiệm thời gian và nhân lực cho công ty.

Đưa ra các phương pháp phòng và trừ sâu bệnh hại, theo dõi và xử lý triệt để sâu bệnh hại cây.

Đề xuất các loại giá thể phù hợp, tiết kiệm chi phí

Có kiến thức về hệ thống tưới tiêu nông nghiệp.

Làm vệ sinh bao gồm quét rác bẩn, lá cây.

Thu gom và xử lý rác thải đúng quy định

Làm việc dưới sự phân công của quản lý hoặc nhóm trưởng phụ trách, đảm bảo khu vực được phân công luôn sạch sẽ.

Ươm cây, cắt tỉa cành cây, loại bỏ những lá sâu, nhánh mục, những nhánh không đạt chuẩn; sắp xếp cây cảnh trong khuôn viên Trường theo đúng nơi quy định;

Tưới nước, bón phân theo hướng dẫn, vệ sinh vườn, cắt cỏ, nhổ cỏ dại,…

Vệ sinh chậu, đĩa, soạn cây và tiến hành ươm cây theo đúng quy định

Thường xuyên kiểm tra số lượng và chất lượng cây cảnh; báo cáo tình hình chăm sóc, tăng giảm cây cảnh định kỳ hàng tháng

Chịu trách nhiệm hoàn toàn trong việc chăm sóc cây cảnh tại khu vực được phân công

Là những người lựa chọn, sắp xếp hoa trưng bày cho các sự kiện, các dịp đặc biệt như đám cưới, quà tặng, ma chay hoặc trong những cơ sở kinh doanh thường xuyên phải dùng hoa để trang trí như nhà hàng khách sạn, trung tâm tiệc cưới.

Lập hồ sơ thể hiện rõ toàn bộ lối đi và những nơi đặt các mặt hàng theo các tiêu chí nhất định.

Căn cứ vào các tiêu chí trên để ghi thẻ bài, kích thước, màu sắc và hạn sử dụng cho từng sản phẩm.

Đặt các mã vạch điện tử lên hàng hóa khi có yêu cầu để dễ dàng và nhanh chóng truy xuất dữ liệu khi cần.

Nếu có các mặt hàng dễ đổ vỡ, dễ hỏng, nhân viên kho sẽ đặt các biển báo để bộ phận vận chuyển lưu ý.

1.2.2.3 Mối liên hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn

- Bộ phận phòng và bộ phận lễ tân

BỘ PHẬN PHÒNG BỘ PHẬN LỄ TÂN

Dọn dẹp phòng, thực hiện yêu cầu đặc biệt CHECK - IN Bán phòng cho khách, cho khác lên nhận phòng Nhận và thực hiện yêu cầu dịch vụ từ quầy lễ tân

Chuyển yêu cầu dịch vụ cho bộ phận phòng

Kiểm tra và báo lại minibar đã dùng CHECK - OUT Yêu cầu kiểm tra phòng out

- Bộ phận phòng và bộ phận F&B

Nhà hàng thực hiện phục vụ ăn tại phòng (room service)

Nhân viên buồng phòng báo dọn room service sau khi khách dùng xong

- Bộ phận phòng và bộ phận kĩ thuật

Báo thông tin liên quan đến thiết bị, dụng cụ hư hỏng

- Bộ phận phòng và bộ phận nhân sự

Lên kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới

- Bộ phận phòng và bộ phận an ninh

Trong các trường hợp khách để quên đồ/ khách đột tử trong phòng

HÀNG VẢI VÀ TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ VCỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA

Hàng vải của bộ phận buồng tại khách sạn

2.1.1 Hàng vải trong phòng ngủ

Trong khách sạn, ngoài các trang thiết bị dụng cụ, nội thất trang trí thì một thành phần rất quan trọng trong buồng phòng đó chính là đồ vải Nhắc đến đồ vải là không thể không nhắc đến các đồ vải trong phòng ngủ

-Chất liệu: Cotton, Cotton satin, Cotton Tecel

-Màu sắc: thường sẽ là màu trắng

-Kích thước: ga trải giường bằng kích thước của nệm cộng thêm 50 – 70 cm cho mỗi chiều

-Chất liệu: làm bằng bông mềm

-Màu sắc: thường là màu trắng

Hình 2.1: Hình ảnh chăn tại khách sạn Hilton Opera Hanoi (Nguồn Internet) duvet

-Chất liệu: cotton, vải lụa

-Chất liệu: chủ yếu là nỉ

-Màu sắc: màu xanh dương, xanh lá, màu nâu kết hợp hoạ tiết

-Kích thước: thảm lớn khoảng 0.8m x10m, thảm nhỏ khoảng 240cm x 330cm, 280cm x 365cm.

Hình 2.2: Hình ảnh thảm trải sàn khách sạn Hilton Opera Hanoi ( Nguồn Internet)

2.1.2 Hàng vải tong phòng tắm

Hàng vải Khăn tắm Khăn mặt Khăn tay Thảm chùi chân

100% cotton mềm mịn có khả năng thấm hút nước cực tốt của sợi vải cotton, có độ bền cao

Thường là vải cotton mềm

Kích thước 70x120cm 40x80cm 32x32cm 40x60cm

Màu sắc Màu trắng Màu trắng Màu trắng Màu trắng

Trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận buồng tại khách sạn

2.2.1 Thiết bị, dụng cụ lao động của nhân viên buồng

Housekeeping bộ phận là đảm bảo vệ sinh buồng phòng và mọi khu vực công cộng được sạch sẽ, sáng bóng, gọn gàng Như vậy bộ phận Housekeeping cần trang bị “dụng vụ nghề” đầy đủ và chất lượng Dưới đây là danh mục các trang thiết bị và dụng cụ mà người nhân viên bộ phận buồng trong khách sạn phải cần phải có.

Các trang thiết bị của bộ phận buồng tại khách sạn

Bảng 2.1 Các trang thiết bị của bộ phận buồngtrong khách sạn

Tên gọi Hình ảnh Chức năng - Công dụng

Hút bụi khô, hút bụi ướt, hỗ trợ tối đa trong việc vệ sinh sàn nhà

Máy chà sàn Chà sạch các vết bẩn trên sàn, hút sạch các vết bẩn đó

Máy này giúp làm khô sàn nhanh chóng, ngăn chặn tình trạng trơn trượt

Máy phun rửa áp lực nước

Có chức năng phun nước với áp lực rất mạnh, có thể xóa sạch các vết bẩn nấm mốc, rong rêu

Máy khử mùi Khử mùi khó chịu trong phòng và các mùi hóa chất

 Các dụng cụ lao động của nhân viên buồng

Bảng 2.2 Các công cụ lao động của nhân viên buồng

Tên gọi Hình ảnh Công dụng

Xe đẩy giúp nhân viên di chuyển các vật dụng làm vệ sinh buồng phòng như vải trải giường, vải phòng tắm, hóa chất tẩy rửa và dụng cụ lau dọn một cách dễ dàng và hiệu quả, giúp tối ưu hóa quy trình vệ sinh và tiết kiệm thời gian cho nhân viên.

Chổi lau nhà công nghiệp

Dùng cho sàn cứng hoặc dùng lau các vết nước, đầu chổi ẩm sẽ giúp hút bụi bẩn và sau đó chúng được vắt vào xô.

Cây lau ẩm Vừa lau ẩm vừa lau khô sàn

Khăn lau ly tách, khăn lau kính, gương, khăn lau bồn rửa, nội thất

Có nhiều màu khác nhau dùng cho các mục đích khác nhau chất liệu dễ thấm hút nước.

Bọt xốp Dùng để cọ rửa ly, tách, vệ sinh bồn rửa mặt, bồn tắm

Có rất nhiều loại bàn chải khác nhau, với nhiều mục đích khác nhau, như chải các khe bẩn, cọ bồn cầu.

Bảo vệ để bàn tay không dính các hóa chất, tự tin hơn khi dọn dẹp

Chổi quét trần, sàn, thảmvà ki hót rác

Dùng vệ sinh các loại rác lớn trên thảm trước khi hút bụi, dùng vệ sinh sàn gỗ, sàn gạch Thùng đựng dụng cụ vệ sinh và hóa chất

Thường làm bằng nhựa, chứa tất cả các hóa chất và dụng cụ vệ sinh

Cây lau kính, tay gạt kính, bông chà

Lau sạch các vết bụi bám trên kính

Biển báo Để hạn chế các trường hợp trơn trượt ngã

2.2.2 Thiết bị, tiên nghi trong buồng ngủ

Trong khách sạn phòng ngủ khách sạn được coi là trái tim của khách sạn Là một khách sạn 5 sao việc chuẩn bị các dụng cụ đồ dùng Amenities và các trang thiết bị trong khách sạn là một yếu tố vô cùng cần thiết Dưới đây là một số thiết bị, tiên nghi trong buồng ngủ tại khách sạn Hilton Hanoi Opera:

Bảng 2.3 Thiết thị, tiện nghi trong buồng ngủ Đồ gỗ Hình ảnh

Giường ngủ tủ quần áo

Kệ để điện thoại, đèn ngủ

Thiết bị điên Hình ảnh

Minibar Điều hòa nhiệt độ Điện thoại, đèn ngủ

Máy FAX cho những buồng đặc biệt

Thiết bị báo cháy Ổ khóa điện từ Đèn phòng Đồ vải Hình ảnh

Gối Đồ sành sứ, thủy tinh Hình ảnh

Bộ ấm chén uống trà (nếu khách có yêu cầu)

Các loại khác Hình ảnh

QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA

Quy trình làm vệ sinh phòng đang có khách (OD)

-Đầu ca, nhân viên vệ sinh cá nhân, tập trung tại văn phòng nhận bảng phân công công việc (worksheet), chìa khóa và bộ đàm.

Hình 3.1: Bảng phân công công việc

-Sắp xếp xe đẩy: đồ cung cấp cho khách, đồ vải, hóa chất tẩy rửa, dụng cụ vệ sinh.

Hình 3.2 Sắp xếp xe đẩy trước khi vào ca (Nguồn: Internet) Bước 2: Gõ cửa phòng khách

- Không có biển báo thì nhân viên housekeeping có thể tiến hành thực hiện công việc dọn phòng.

- Trên tay nắm cửa có biển báo “Make up room” thì nhân viên buồng ưu tiên dọn trước.

- Trên tay nắm cửa có biển báo “Do not disturb” thì nhân viên buồng không được mở cửa phòng

- Bấm chuông, xưng danh “Good morning, housekeeping”, 3 lần mỗi lần cách nhau3-5s Nhân viên đứng cách cửa 1 cánh tay, chéo cửa đủ để khách nhìn thấy

Hình 3.3 Bấm chuông phòng khách ( Nguồn Internet)

 Không dùng chìa khóa để gõ lên cửa

 Không gõ quá nhanh vì khách có cảm giác bị hối thúc

- Trường hợp có khách: Chào anh/chị, em là Hoa, nhân viên buồng, em có thể làm phòng cho anh/chị được không ạ?

 Khách đồng ý cho thực hiện dịch vụ: Em cảm ơn và xin phép vào phòng

H: Vậy em có thể quay lại vào khoảng thời gian nào ạ?

H: Dạ vâng ạ, 11 giờ em sẽ quay lại ạ.

- Trường hợp khách không phản hồi/ không có tiếng động trong phòng:

- Trường hợp không có khách: tự mở của vào phòng

- Trường hợp khách đang ngủ/ tắm: đi giật lùi, đóng cửa, ghi vào báo cáo và quay lại sau.

Bước 3: Mở cửa vào phòng

- Mở cửa vào buồng: Chắc chắn rằng khách không có trong buồng thì đưa chìa khoá (hoặc thẻ) vào và mở cửa Mở cửa chậm và cẩn thận.

Hình 3.4 Mở cửa (Nguồn: Internet)

-Khi chuẩn bị vào bụồng dọn dẹp, nhân viên phải để xe đẩy ngay ngắn phía bên ngoài cửa buồng, quay phần xe ỗú cỏc đồ vải vào hướng buồng để dễ lấy

Hình 3.5 Xe đẩy trolley có đồ vải hướng vào cửa buồng (Nguồn: Internet)

- Giữ cửa luôn mở để cho khách/ nhân viên khác thấy buồng đang dược dọn cũng là vi an ninh cho nhân viên phòng

Hình 3.6 Giữ cửa mở (Nguồn: Internet)

- Cắm chia khóa vào công tắc điện

Hình 3.7 Cắm chìa khóa vào công tắc điện ( Nguồn Internet)

Bước 4: Kiểm tra các thiết bị điện

- Kéo và buộc gọn tất cả rèm cửa trong buồng

- Mở cửa sổ và cố định bằng móc cửa (để tận dụng không khí tự nhiên và nếu thời tiết cho phép)

Hình 3.8 Kéo rèm (Nguồn: Internet)

- Tắt các trang thiết bị điện không cần thiết

- Kiếm tra, báo cáo hàng bế vỡ, mất mát

- Kiểm tra thiết bị điện nếu có bị hư thì báo kỹ thuật sửa chữa

Bước 5: Dọn sơ phòng ngủ

- Dọn dĩa thức ăn dơ của khách (nếu có) mang đến khu vực sảnh của tầng đó.

- Thu gom rác trong phòng, đổ thùng rác (mô tả cách thu gom rác)

Thu gom và loại bỏ rác thải nhanh nhất có thể.

Cẩn thận khi thu gom rác thải là những mảnh vỡ thuỷ tinh, những vật sắc nhọn.

Dập tắt các đầu mẩu thuốc lá đang cháy.

Các túi chứa rác cần được buộc kỹ, tránh gây mùi khó chịu.

Phân loại các loại rác cho vào từng túi riêng.

Thu theo thứ tự để tránh bị bỏ xót.

- Mang ly tách vào ngâm trong phòng tắm để dễ co rửa vết bẩn

Hình 3.9 Rửa cốc chén ( Nguồn Internet)

- Mang thùng đựng hóa chất vào phòng tắm

Bước 6: Chuẩn bị giường ngủ

Thu gom hàng vải bẩn

- Bước 1: Kéo đệm ra khỏi đầu giường

Lấy hàng vải bẩn trên giường, ngồi khụy gối và kéo nệm ra o Đứng ở phía cuối giường o Chùng gối xuống, nhấc giường lên một chút bằng cả hai tay để lưng khỏi bị đau và kéo nhẹ về phía mình, cách đầu giường 40 - 50 cm để dễ dàng đi lại xung quanh giường, tiết kiệm thời gian.

Trải chăn ra rồi tháo vỏ chăn

Tháo nút buộc ở 4 góc của chăn

Lột vỏ chăn ra và mang ra xe đẩy

Nắm chắc và nhấc ga lên bằng hai tay và giũ, nếu có đồ vật của khách/ quần áo rơi ra thì nhặt chúng lên cất gọn lại.

Kiểm tra vết bẩn, rách, thủng trên ga Nếu có vết bẩn, rách thì đánh dấu, để riêng và mang đến bộ phận giặt là để bộ phận giặt là nhận biết chỗ hỏng và sử dụng hóa chất cần thiết để tẩy vết bẩn

Đặt ga giường vừa lấy ra ghế gần giường Không đặt ga giường lên sàn hoặc để chạm xuống sàn nhà để tránh làm bẩn ga.

- Bước 5: Cuộn lại rồi đem để trong túi đồ vải bẩn ở xe đẩy

- Bước 1: Lấy đồ vải sạch

Lấy số vải sạch bằng với số vải bẩn đã thay Đặt theo thứ tự để thay dễ dàng và không mất thời gian.

Nếu như vải mới có dấu hiệu ố, rách, cháy thì phải thay ngay.

Kéo giường ra khỏi đầu giường khoảng 40-50cm để dễ di chuyển

Quỳ khi kéo giường, không khom lưng để tránh tổn thương cột sống

Hình 3.10 Kéo đệm (Nguồn: Internet)

- Bước 3: Đặt tấm drap trải giường

Cầm phần đầu của tấm drap sạch và tung tấm drap xuống cuối giường

Trải tấm drap lên trên tấm bảo vệ nệm, chú ý trải mặt trên hướng lên phía trước.

Xếp góc hình tam giác

Cố định góc trên đầu giường trước rồi đẩy giường về vị trí cũ

Nhét tấm drap gọn gàng xung quanh giường Tấm drap phải phẳng và căng.

Hình 3.11 Đặt tấm drap giường (Nguồn: Internet)

- Bước 4: Lồng chăn, đặt chăn

Kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều (rộng, dài).

Kiểm tra vỏ chăn đúng chủng loại, kích thước phù hợp với từng loại phòng.

Kiểm tra vỏ chăn xem có bị bẩn, bị rách không Nếu có, phải để riêng không để lẫn với đồ bẩn.

Quá trình lồng vỏ chăn gồm các bước sau: Đầu tiên, đút tay qua lỗ nhỏ ở đầu vỏ chăn rồi đưa góc ruột chăn vào sát góc đầu vỏ chăn Tiếp theo, nhẹ nhàng kéo mép ruột chăn cho sát vào mép vỏ chăn Lặp lại các bước này cho các cạnh còn lại để hoàn thành việc lồng vỏ chăn.

Đưa 2 góc chăn còn lại vào 2 góc cuối của vỏ chăn Nhẹ nhàng đưa ruột chăn vào trong vỏ và kéo mép chăn ra sát mép vỏ chăn.

Chỉnh vỏ chăn, buộc dây cẩn thận.

Trải chăn lên tấm ga, sao cho mép trên của chăn sát với mép đệm đầu giường, cân đều hai bên giường.

Gập phần chăn lại khoảng 30 cm

Đứng phía cuối giường căn giường thật phẳng, thu hết phần chăn nhét xuống dưới đệm và tạo góc ở 2 góc cuối giường

Hình 3.12 Trải chăn ( Nguồn Internet)

Chọn vỏ gối: Mỗi gối chuẩn bị một vỏ gối Tiêu chuẩn vỏ gối phải sạch, không có vết đốm, rách, tơ sợi và lỗ thủng Tay lồng gối phải sạch và khô Vỏ gối phải đúng với kích thước ruột.

Kiểm tra và giũ thông vỏ gối: cố gắng chạm vào gối và vỏ gối càng ít càng tốt

Đặt vỏ gối lên giường, không được giữ gối bên dưới cằm hay các bộ phận khác của cơ thể khi đưa ruột gối vào trong vỏ

Túm hai góc ruột gối lại (phía cạnh nhỏ nhất của gối)

Tay kia cầm vỏ gối, mở miệng vỏ gối, đưa hai đầu vừa túm vào cuối vỏ gối cho đến khi chạm tới đáy vỏ gối

Chỉnh lại ruột gối bên trong sao cho các góc của ruột gối phía trong được chỉnh khít và phẳng với vỏ gối.

Gấp hai mép thừa của vỏ gối vào trong gối, theo cách này gối sẽ vừa khít hơn giữa ruột gối và vỏ gối.

Đặt gối ngay ngắn trên đầu giường, diềm gối không bị quăn miệng 2 vỏ gối quay vào nhau Nếu giường đơn chỉ đặt một gối chính giữa đầu giường, miệng gối quay về phía đối diện với bên có đặt tủ đầu giường và đèn ngủ

Hình 3.13 Lồng gối ( Nguồn Internet)

Thay mới duvet, chỉnh sửa các góc duvet đều, ngay ngắn.

Thay áo gối sạch cho tất cả các ruột gối, các miệng gối quay vào nhau (giường đôi), hưởng logo thêu ra ngoài (nếu có)

Đặt bed runner ở cuối giường

Kiểm tra và chinh sửa giường.

Hình 3.14 Thay duvet, đặt gối, kiểm tra giường (Nguồn: Internet)

Bước 7: Lau bụi các bề mặt

- Lau bụi các bề mặt, đồ nội thất.

- Lau tủ lạnh, lau gương kính trong phòng

- Nguyên tắc lau bụi: từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài, không bỏ sót và phải theo tuần tự.

Hình 3.15 Lau bụi các bề mặt (Nguồn: Internet)

** Lưu ý: Không di chuyển đồ cá nhân của khách

Bước 8: Kiểm tra và bổ sung đồ dùng trong phòng khách

- Kiểm tra các đồ dùng: danh bạ điện thoại, khăn giấy, túi giặt, ly, trách,

Bổ sung đồ trong minibar (nếu có)

- Bổ sung văn phòng phẩm, khay trà, cà phê, đô trong tủ quần áo

Hình 3.16 Đồ amenities để trên kệ tủ (Nguồn: Internet)

Bước 9: Vệ sinh phòng tắm

Quy trình vệ sinh phòng tắm

- Bước 1: Chuẩn bị hóa chất và công cụ dụng cụ

- Bước 2: Thu gom rác và phân loại

- Bước 3: Thu gom, phân loại khăn bẩn

Hình 3.17 Thu gom khăn bẩn (Nguồn: Internet)

- Bước 4: Di chuyển đồ sạch

- Bước 5: Lau ẩm đồ vật và rửa đồ thủy tinh

Rửa ly cốc tách, cọ rửa xung quanh lavabo, vòi nước và lỗ thoát nước

Lau khô lại toàn bộ khu vực lavabo

Hình 3.18 Lau ẩm và rửa đồ thủy tinh (Nguồn: Internet)

- Bước 6: Vệ sinh buồng tắm đứng

Dùng chai xịt hóa chất chuyên dụng cọ rửa gương mặt trong ngoài.

Cọ rửa toàn bộ vòi tắm, dây dẫn.

Cọ rửa lỗ thoát sàn bằng dụng cụ vệ sinh.

Lau lại bằng giẻ khô.

Hình 3.19 Lau toàn bộ vòi tắm (Nguồn: Internet)

- Bước 7: Vệ sinh bồn cầu

Cọ rửa lòng bồn cầu bằng cây cọ bồn cầu.

Cọ rửa vành bệ ngồi bằng mút cọ riêng.

Lau thành bồn cầu và khu vực xung quanh bằng giẻ aame có xịt hóa chất đa năng.

Lau lại thành bồn cầu và khu vực xung quanh bằng giẻ ẩm sạch.

Lau khô bằng khăn sạch.

Hình 3.20 cọ rửa và lau bồn cầu (Nguồn: Internet)

- Bước 8: Lau dọn sàn nhà tắm

Cọ lỗ thoát sàn bằng bàn chải nhỏ.

Lau thùng rác, sàn bằng giẻ ẩm và hóa chất đa năng.

Lau lại bằng giẻ khô.

- Bước 9: Bổ sung đồ dùng

Hình 3.21 Bổ sung đồ amenities (Nguồn: Internet)

- Bước 10: Kiểm tra lần cuối

Hình 3.22 Hoàn thiện và kiểm tra lại (Nguồn: Internet)

Bước 10: Hút bụi và kiểm tra lại toàn bộ phòng

- Hút bụi từ trong ra đến ngoài cửa, dưới gầm giường, gầm bàn, gầm tủ

- Sau khi hút bụi xong tiến hành lau lại bằng nước lau sàn.

- Sử dụng danh mục kiểm phòng để đảm bảo không bỏ sót khu vực.

Hình 3.23 Danh mục kiểm tra buồng (Nguồn: Internet)

Bước 11: Đóng cửa và rời phòng

Quy trình xử lý đồ giặt

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu giặt là

- Ghi rõ ràng thời gian được nhận thông báo, số buồng của khách cần giặt quần áo, những yêu cầu khi giặt.

- Chuẩn bị xe chở quần áo

Hình 3.24 Xe đựng đồ giặt (Nguồn Internet)

Bước 2: Thu nhận đồ giặt và kiểm tra phiếu yêu cầu

- Lên phòng khách, nếu cửa buồng treo bảng DND thi phải gọi điện báo cho nhân viên trực buồng gọi cho khách, khách đồng ý mới được vào phòng nhận quần áo.

- Hỏi khách vê thời gian thực hiện dịch vụ và thông báo cho khách biết về chi phí phát sinh.

In order to ensure efficient laundry services, it's imperative to fill out the laundry slip meticulously This includes providing details such as the guest's name, room number, the type of garments, quantity, condition of the laundry, the preferred washing method (wet or dry cleaning), the time of pickup and delivery, and obtaining the guest's signature.

- Nhận quần áo xong phải nhanh chóng ra khỏi phòng khách không được nấn ná ở lại buồng khách.

Khách sạn Hilton Hanoi Opera PHIẾU GIẶT LÀ Tên: Nguyễn Văn Phúc……… SĐT: 0966995522………

Danh mục đồ giặt là

Giá Hình thức trả quần áo

Lưu ý:……… Hilton, Ngày 19 tháng 10 năm 2022 Khách ký rõ họ tên Phúc

Bảng 3.25: Phiếu giặt là (Nguồn: Internet) Bước 3: Kiểm tra và chuyển quần áo xuống bộ phận giặt là

- Kiểm tra trong túi còn đồ của khách không, còn thì cất giữ và gửi lại khách khi trao trả lại quần áo

Trước khi trả hàng, hãy kiểm tra kỹ tình trạng trang phục xem có bất kỳ hư hỏng nào, chẳng hạn như rách, tuột chỉ, thủng, ố hay đứt cúc Sau đó, xác nhận lại tình trạng với khách hàng để cùng thống nhất.

- Trước khi đưa đi giặt là phải ghi vào sổ sách Trong đó ghi rõ chất lượng kiểu dáng và nhãn mác quần áo

Bước 4: Đánh dấu đồ của khách

- Ghi tên khách vào băng dính chuyên dụng rồi dán vào mác của quần áo khách

- Chú ý để quần áo khách không bị hỏng khi dán

- Phân loại theo mức độ bẩn, chất liệu vải, màu sắc, hình dáng để có phương pháp giặt phù hợp.

- Mỗi loại vải có thể gắn phương pháp giặt bằng những kí hiệu được gắn hoặc gán vào đồ giặt là (thường sẽ sử dụng những chiếc kẹp vải nhỏ)

Quần áo được cho vào lồng giặt phun nước để nở nhẹ và lấy đi những chất bẩn thông qua quá trình nhũ hóa

Sau đó sẽ cho được bột giặt hoặc hóa chất tẩy rửa và được xả sạch bằng nước

Cuối cùng quần áo được xả thêm dung dịch làm mềm, thơm, chống nấm mốc, tĩnh điện và cân bằng lượng hóa chất dư thừa trên sợi vải.

 Các vết bẩn sẽ được “đánh bật” khỏi quần áo thông qua các tác động vật lý như xoáy lắc của máy giặt.

Sử dụng dung môi kết hợp với máy giặt khô, hoá chất giặt khô để làm sạch quần áo

Sau đó quần áo sẽ được xả, vắt và sấy khô

Bước 7: Sấy khô và là đồ, gấp đồ

- Sau khi đã được giặt xong và vắt khô quần áo sẽ được đưa qua máy sấy

- Lưu ý chất liệu vải để điều chỉnh nhiệt độ và thời gian sấy cho phù hợp, cần tăng hạ nhiệt dần dần để tránh làm vải bị hư.

- Với những chất liệu vải như cotton thì chỉnh nhiệt độ cao, vải sợi tổng hợp thì sử dụng nhiệt độ thấp, nhiệt độ trung bình cho vải mỏng và sấy không cấp nhiệt cho vải có chất liệu bằng lông tơ hay lông mềm

- Khi quần áo khách đã khô sẽ gấp hoặc treo theo yêu cầu của khách hàng

Bước 8: Trả lại đồ cho khách

- Mang đồ đã giặt đến phòng cho khách: Kiểm tra thật đúng số phòng để tránh trường hợp có sự nhầm lẫn trả đồ giữa các phòng Thường là sau 5h chiều và sử dụng “danh mục trả đồ của khách”.

- Giao lại đồ giặt là và xác nhận số lượng, chủng loại, tình trạng trang phục với khách.

- Trang phục phải được đảm bảo để trong túi hoặc trong giỏ đựng có danh sách đính kèm.

- Thu lại phiếu dịch vụ giặt là mà khách giữ và yêu cầu khách ký nhận đồ giặt là.

- Mọi đồ giặt là đã trả phải được gạch đi, ghi rõ thời gian trả Nếu không hãy kiểm tra lại và xử lý tiếp.

Bước 9: Gửi hoá đơn thanh toán

- Chuyển lại danh mục trả đồ giặt trang phục tới bộ phận phụ trách lưu thông tin giặt là cùng với liên giặt là trong ngày Sau đó sẽ tính phí và chi phí sẽ được chuyển vào hồ sơ của khách lưu trú

- Hoá đơn giặt là sẽ được chuyển cho bộ phận lễ tân Cách tính chi phí sẽ khách nhau tuỳ theo yêu cầu dịch vụ của khách.

KHÁCH SẠN HILTON OPERA HANOI

Hóa đơn thanh toán giặt là Tên: Nguyễn Văn Phúc SĐT: 0966995522

Số phòng: 300 Ngày gửi:19/10/2022 Ngày nhận: 20/10/2022

Danh mục đồ giặt là

Giá Hình thức trả quần áo

Tổng: 140.000 VNĐ Viết bằng chữ: Một trăm bốn mươi nghìn đồng Hình thức thanh toán: khách thanh toán khi trả phòng Hilton, Ngày 20 tháng 10 năm 2022 Người tạo đơn

MỘT SỐ TÌNH HUỐNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

Tình huống 1

Tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera, khách hàng Nguyễn Hoàng Anh phòng

301 check out vào lúc 11 giờ Sau đó 11 giờ 10 phút, nhân viên Phan Thị Nhung vào dọn dẹp phòng và phát hiện đồ vật của khách bỏ quên là một chiếc đồng hồ màu hồng.

Bước 1: Trong quá trình dọn dẹp, nhân viên buồng phát hiê sn đồng hồ của khách bỏ quên thì nhân viên buồng cần phải cho đồng hồ vào túi niêm phong Đồng thời, lập biên bản ghi rõ vào “Thông tin đồ thất lạc” bao gồm các thông tin như sau: thời gian phát hiện, đồ vật được phát hiện, người phát hiện, nơi phát hiện, người tiếp nhận đồ thất lạc.

Bước 2: Sau đó, nhân viên báo ngay cho quầy lễ tân , quản lý buồng để xem xét tình hình và xử lý đồ thất lạc.

- Trường hợp 1: Khách còn trong khách sạn thì sẽ bàn dao đồng hồ trực tiếp trả cho khách.

Trường hợp khách đã rời khỏi khách sạn, quản lý sẽ liên lạc ngay với khách Sau khi khách không đến nhận đồng hồ, khách sạn sẽ xử lý theo quy định riêng của từng nơi.

Nếu đồng hồ có giá trị cao thì trong vòng khoảng thời gian 6 tháng, khách không đến nhận đồng hồ thì khách sạn được quyền xử lý theo quy định: tiến hành đấu giá vật phẩm đó, tiền thu sẽ được bổ sung vào công quỹ,

Nếu đồng hồ có giá trị thấp, cũ, mau hỏng thì sau 01 tháng không có người đến khách sạn nhận thì có thể bỏ đi.

4.2 Tình huống: khách làm mất/ quên chìa khóa trong phòng

Tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera, nhân viên dọn phòng Nguyễn Thị Hạnh đang dọn phòng 302 thì có khách gọi nhờ mở cửa phòng bên cạnh.

-Bước 1 : Khi khách báo mất chìa khóa phòng, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi khách có gửi chìa khóa cho bộ phận lễ tân không Nếu khách không gửi thì báo cho nhân viên an ninh đến lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng phòng khi mở cửa…

-Bước 2: Giúp khách tìm lại chìa khóa phòng nếu phạm vi mất là trong khách sạn.

-Bước 3: Nếu không tìm được thì giao cho khách chìa khóa dự phòng để vào phòng.

-Bước 4: Biên bản được lập vì khách làm mất chìa khóa phải có chữ ký của khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phòng.

4.3 Tình huống: Nhân viên buồng làm hư hỏng đồ vật của khách hàng

Tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera, nhân viên dọn phòng Nguyễn Thị Yến không may làm rơi nứt kính mắt của khách.

-Bước 1: Chủ động xin lỗi và chịu trách bồi thường cho khách

-Bước 2: Báo cáo với quản lý về sự việc để cùng giải quyết

-Bước 3: Lắng nghe ý kiến của khách, nếu khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể để giải quyết.

-Bước 4: Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của mình.

* Lưu ý: Để tránh tình huống này, trong quá trình làm việc, nhân viên buồng phòng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật thuộc sở hữu của khách đều không nên động đến Khi bạn cần di chuyển đồ vật đó để dọn dẹp thì động tác phải nhẹ nhàng, sau đó đưa nó trở về chỗ cũ

4.4 Tình huống: Quần áo khách gửi đi giặt bị hư hỏng

Khách hàng Hoàng Gia Linh lưu trú tại khách sạn Hilton Hanoi Opera từ ngày 1/1/2023 đến 3/1/2023 Trong thời gian lưu trú, khách hàng đã sử dụng dịch vụ giặt ủi của khách sạn Tuy nhiên, sau khi nhận đồ giặt, khách hàng đã phản hồi rằng vẫn còn vết bẩn trên quần áo.

Trước tiên, nhân viên buồng cần duy trì sự bình tĩnh, lắng nghe khách hàng trình bày vấn đề Sau khi khách hàng nói xong, nhân viên phải xin lỗi nhẹ nhàng và chân thành Điều này thể hiện sự tôn trọng và thấu hiểu đối với khách hàng, giúp xoa dịu cảm xúc của họ, tạo tiền đề tốt cho việc giải quyết vấn đề.

-Bước 2: Sau đó tìm phiếu ghi giặt, kiểm tra vết bẩn và xem xét nguyên nhân(vết bẩn cũ hay mới, vết bẩn khó tẩy, ).

Trường hợp 1: Nếu là vết bẩn cũ, khó tẩy cần giải thích nhẹ nhàng cho khách hiểu và có thể đưa phiếu cho khách xem và mong khách thông cảm.

Trường hợp 2: Nếu vết bẩn do lỗi của nhân viên, tiếp tục xin lỗi khách và nói với khách sẽ chuyển ngay xuống bộ phận giặt là để giặt lại ngay cho khách ( Tùy theo quy định của khách sạn có thể không tính phí với đồ giặt là đó).

-Bước 4: Hứa với khách là không để xảy ra tình trạng này nữa, mong khách thông cảm và bỏ qua.

4.5 Tình huống: khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn

Tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera, khách lưu trú tại phòng 302 đã gọi điện báo cho lễ tân làm hỏng điều khiển tivi.

-Bước 1 : Tiếp nhận thông tin từ bộ phận lễ tân

-Bước 2 : Quản lý bộ phận lưu trú đến xem xét

-Bước 3 : Lập biên bản và báo cho khách số tiền phải đền

-Bước 4 : Hỗ trợ thay thế đồ vừa hỏng

-Bước 5 : Chuyển biên bản xuống bộ phận lễ tân.

Tình huống 5