Quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera

Hàng vải của bộ phận buồng tại khách sạn 1. Hàng vải trong phòng ngủ

100% cotton mềm mịn có khả năng thấm hút nước cực tốt của sợi vải cotton, có độ bền cao. Housekeeping bộ phận là đảm bảo vệ sinh buồng phòng và mọi khu vực công cộng được sạch sẽ, sáng bóng, gọn gàng. Như vậy bộ phận Housekeeping cần trang bị “dụng vụ nghề” đầy đủ và chất lượng.

Dưới đây là danh mục các trang thiết bị và dụng cụ mà người nhân viên bộ phận buồng trong khách sạn phải cần phải có. Hút bụi khô, hút bụi ướt, hỗ trợ tối đa trong việc vệ sinh sàn nhà. Máy này giúp làm khô sàn nhanh chóng, ngăn chặn tình trạng trơn trượt Máy phun rửa áp.

Có chức năng phun nước với áp lực rất mạnh, có thể xóa sạch các vết bẩn nấm mốc, rong rêu. Để đồ dùng trên xe đẩy như đồ vải trải giường, đồ vải trong phòng tắm, hóa chất tẩy rửa, dụng cụ lau dọn.v.v. Dùng cho sàn cứng hoặc dùng lau các vết nước, đầu chổi ẩm sẽ giúp hút bụi bẩn và sau đó chúng được vắt vào xô.

Có nhiều màu khác nhau dùng cho các mục đích khác nhau chất liệu dễ thấm hút nước. Có rất nhiều loại bàn chải khác nhau, với nhiều mục đích khác nhau, như chải các khe bẩn, cọ bồn cầu. Dùng vệ sinh các loại rác lớn trên thảm trước khi hút bụi, dùng vệ sinh sàn gỗ, sàn gạch.

Là một khách sạn 5 sao việc chuẩn bị các dụng cụ đồ dùng Amenities và các trang thiết bị trong khách sạn là một yếu tố vô cùng cần thiết.

Quy trình làm vệ sinh phòng đang có khách lưu trú (OD)

- Trên tay nắm cửa có biển báo “Do not disturb” thì nhân viên buồng không được mở cửa phòng. - Trường hợp có khách: Chào anh/chị, em là Hoa, nhân viên buồng, em có thể làm phòng cho anh/chị được không ạ?. -Khi chuẩn bị vào bụồng dọn dẹp, nhân viên phải để xe đẩy ngay ngắn phía bên ngoài cửa buồng, quay phần xe ỗú cỏc đồ vải vào hướng buồng để dễ lấy.

Xe đẩy trolley có đồ vải hướng vào cửa buồng (Nguồn: Internet) - Giữ cửa luôn mở để cho khách/ nhân viên khác thấy buồng đang dược dọn cũng là. Nếu có vết bẩn, rách thì đánh dấu, để riêng và mang đến bộ phận giặt là để bộ phận giặt là nhận biết chỗ hỏng và sử dụng hóa chất cần thiết để tẩy vết bẩn. Khi lồng vỏ chăn, luồn tay qua cửa nhỏ phía đầu vỏ chăn, đưa góc ruột chăn về sát góc đầu vỏ chăn.

Trải chăn lên tấm ga, sao cho mép trên của chăn sát với mép đệm đầu giường, cân đều hai bên giường. Đứng phía cuối giường căn giường thật phẳng, thu hết phần chăn nhét xuống dưới đệm và tạo góc ở 2 góc cuối giường. Đặt vỏ gối lên giường, không được giữ gối bên dưới cằm hay các bộ phận khác của cơ thể khi đưa ruột gối vào trong vỏ.

Tay kia cầm vỏ gối, mở miệng vỏ gối, đưa hai đầu vừa túm vào cuối vỏ gối cho đến khi chạm tới đáy vỏ gối. Chỉnh lại ruột gối bên trong sao cho các góc của ruột gối phía trong được chỉnh khít và phẳng với vỏ gối. Gấp hai mép thừa của vỏ gối vào trong gối, theo cách này gối sẽ vừa khít hơn giữa ruột gối và vỏ gối.

Nếu giường đơn chỉ đặt một gối chính giữa đầu giường, miệng gối quay về phía đối diện với bên có đặt tủ đầu giường và đèn ngủ. Thay áo gối sạch cho tất cả các ruột gối, các miệng gối quay vào nhau (giường đôi), hưởng logo thêu ra ngoài (nếu có). ** Lưu ý: Không di chuyển đồ cá nhân của khách Bước 8: Kiểm tra và bổ sung đồ dùng trong phòng khách.

Quy trình xử lý đồ giặt là

- Lên phòng khách, nếu cửa buồng treo bảng DND thi phải gọi điện báo cho nhân viên trực buồng gọi cho khách, khách đồng ý mới được vào phòng nhận quần áo. - Ghi vào phiếu giặt là đầy đủ các thông tin: tên khách, số phòng, loại trang phục, số lượng, tình trạng trang phục, hình thức giặt (giặt ướt, giặt khô), thời gian nhận, giao,… và xin chữ kí của khách. - Kiểm tra trong túi còn đồ của khách không, còn thì cất giữ và gửi lại khách khi trao trả lại quần áo.

- Kiểm tra kĩ tình trạng trang phục xem có bị rách hay hư hỏng gì không, có rách hay tuột chỉ, thủng hay không, đồ khách có vết ố hay đứt cúc không để xác nhận lại với khách. - Ghi tên khách vào băng dính chuyên dụng rồi dán vào mác của quần áo khách - Chú ý để quần áo khách không bị hỏng khi dán. - Mỗi loại vải có thể gắn phương pháp giặt bằng những kí hiệu được gắn hoặc gán vào đồ giặt là (thường sẽ sử dụng những chiếc kẹp vải nhỏ).

Quần áo được cho vào lồng giặt phun nước để nở nhẹ và lấy đi những chất bẩn thông qua quá trình nhũ hóa. Cuối cùng quần áo được xả thêm dung dịch làm mềm, thơm, chống nấm mốc, tĩnh điện và cân bằng lượng hóa chất dư thừa trên sợi vải.  Các vết bẩn sẽ được “đánh bật” khỏi quần áo thông qua các tác động vật lý như xoáy lắc của máy giặt.

- Lưu ý chất liệu vải để điều chỉnh nhiệt độ và thời gian sấy cho phù hợp, cần tăng hạ nhiệt dần dần để tránh làm vải bị hư. - Với những chất liệu vải như cotton thì chỉnh nhiệt độ cao, vải sợi tổng hợp thì sử dụng nhiệt độ thấp, nhiệt độ trung bình cho vải mỏng và sấy không cấp nhiệt cho vải có chất liệu bằng lông tơ hay lông mềm. - Mang đồ đã giặt đến phòng cho khách: Kiểm tra thật đúng số phòng để tránh trường hợp có sự nhầm lẫn trả đồ giữa các phòng.

- Chuyển lại danh mục trả đồ giặt trang phục tới bộ phận phụ trách lưu thông tin giặt là cùng với liên giặt là trong ngày.

Tình huống 1: Khách bỏ quên đồ trong phòng khi rời khách sạn 1. Mô tả tình huống

Nếu đồng hồ có giá trị cao thì trong vòng khoảng thời gian 6 tháng, khách không đến nhận đồng hồ thì khách sạn được quyền xử lý theo quy định: tiến hành đấu giá vật phẩm đó, tiền thu sẽ được bổ sung vào công quỹ,. Nếu đồng hồ có giá trị thấp, cũ, mau hỏng thì sau 01 tháng không có người đến khách sạn nhận thì có thể bỏ đi. Tại khách sạn Hilton Hà Nội Opera, nhân viên dọn phòng Nguyễn Thị Hạnh đang dọn phòng 302 thì có khách gọi nhờ mở cửa phòng bên cạnh.

-Bước 1 : Khi khách báo mất chìa khóa phòng, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi khách có gửi chìa khóa cho bộ phận lễ tân không. Nếu khách không gửi thì báo cho nhân viên an ninh đến lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng phòng khi mở cửa…. -Bước 2: Giúp khách tìm lại chìa khóa phòng nếu phạm vi mất là trong khách sạn.

-Bước 3: Nếu không tìm được thì giao cho khách chìa khóa dự phòng để vào phòng. -Bước 4: Biên bản được lập vì khách làm mất chìa khóa phải có chữ ký của khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phòng.

Tình huống: Nhân viên buồng làm hư hỏng đồ vật của khách hàng 1. Mô tả tình huống

-Bước 4: Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của mình. * Lưu ý: Để tránh tình huống này, trong quá trình làm việc, nhân viên buồng phòng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật thuộc sở hữu của khách đều không nên động đến. Khi bạn cần di chuyển đồ vật đó để dọn dẹp thì động tác phải nhẹ nhàng, sau đó đưa nó trở về chỗ cũ.