chương 1 quản trị chất lượng

CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝLãnh đạo cấp cao 3.2.7Cá nhân hay nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức ở cấp cao nhấtHệ thống quản lý 3.2.2Hệ thống thiết lập chính sách và m

NỘI QUI LỚP HỌC

Chương 1 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

 QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG

KINH DOANH

 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG, VAI TRÒ CỦA QTCL

 QUAN ĐIỂM CỦA MỘT SỐ CHUYÊN GIA TRÊN

THẾ GIỚI VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN

 CÁC HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG

CHẤT LƯỢNG: SỰ ĐÁP ỨNG

1 Chất lượng là gì?

Là sự đáp ứng với nhu cầu và mong đợi của khách hàngtrong và ngoài tổ chức

2 Chất lượng có đo được không và đo bằng cái gì?

Chất lượng đo được bằng:

Các hệ số mức chất lượng (tính bằng %)

Chi phí không chất lượng (tính bằng tiền)

Mức thỏa mãn (sự cảm nhận về mức đáp ứng)đối với khách hàng và các bên quan tâm

3 Chất lượng là thứ cho không?

Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất (giảm tái chế, hạ thấp phế phẩm, ít sai lỗi, không chậm trễ, hiệu suất sử dụng tăng, gia tăng thị phần, khách hàng hài lòng, tổ chức phát triển bền vững)

4 Ai chịu trách nhiệm về chất lượng?

50% thuộc về lãnh đạo, 25% thuộc về giáo dục, 25%

thuộc về người lao động

Qui tắc Pareto 80:20 cho rằng: 80% thuộc về lãnh đạo, 20% thuộc về người lao động

Theo Deming: 94% thuộc về hệ thống, 6% thuộc người lao động

Chất lượng được sinh ra từ phòng giám đốc và cũng

thường chết tại đó

Quan điểm cũ: Chất lượng sản phẩm cao do máy

móc hiện đại và tay nghề cao: C+V+mChất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng

(Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109)Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (GS Kaoru Ishikawa)

Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn cóđáp ứng các yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi đã được côngbố, ngầm hiểu hay bắt buộc) ISO 9000

Chất lượng là đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra chosản phẩm (đối với người sản xuất)

Chất lượng được biểu hiện trong mắt của người mua, củakhách hàng (đối với người bán hàng)

1.2 QUAN NIỆM VỀ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH

Quan điểm ISO:

o Sản phẩm là kết quả của quá trình

o Sản phẩm vật chất, phi vật chất (dịch vụ, thông tin…)

o Sản phẩm bao gồm phần cứng và phần mềm

(ISO 9001:2015)Sản phẩm cơ bản, sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia

tăng?

VÒNG ĐỜI SẢN PHẨM

1.2 QUAN NIỆM VỀ SẢN PHẨM

TRONG KINH DOANH (tt)

(Nhu cầu được thể hiện) (Sự mong đợi)

Máy giặt, máy hút bụi Thời gian, giải phóng sự nhọc nhằn

Thức ăn nhanh Thời gian, sự tiện lợi

Giày thể thao Model, tính thời trang

Bó hoa Sự thanh lịch, niềm hy vọng

Mỹ phẩm Cái đẹp, ước mơ, hy vọng

Điện thoại di động, máy tính Tiện nghi, thông tin, trí thức, thời gian, không

gian Dịch vụ y tế Hạnh phúc, sự cống hiến, phát triển cộng đồng

Dịch vụ đào tạo Tự thể hiện bản thân, nền văn minh, sự phát triển

bền vững, trình độ một quốc gia

1.3 TƯƠNG TÁC CHẤT LƯỢNG TRONG VÀ NGOÀI DOANH NGHIỆP

THỊ TRƯỜNG Chất lượng

(Quality)

Dịch vụ Service

Chi phí Cost

Ghi chú: Những năm gần đây,khái niệm chất lượng được mở rộng.

Chất lượng không chỉ bao gồm Q, C, S mà còn là LAO ĐỘNG SẠCH để sản xuất sản phẩm/ dịch vụ, tức đạo đức cộng đồng trong sản phẩm/dịch vụ.

1.4 CHẤT LƯỢNG: SỰ ĐÁP ỨNG

Chất lượng công việc

Chất lượng sản phẩm

Chất lượng quản lý

SỰ ĐÁP ỨNG

NHU CẦU VÀ MONG ĐỢI của khách hàng

Yêu cầu = nhu cầu + mong đợi

(phần cứng) (phần mềm)

1.4 CHẤT LƯỢNG: SỰ ĐÁP ỨNG (tt)

ĐÁP ỨNG CÁC YÊU CẦU

Hiệu quả sử dụng

của sản phẩm Chi phí thỏa mãn nhu cầu

Thời điểm cung cấp

sản phẩm

Yêu cầu về môi trường và

an toàn nghề nghiệp, sức khoẻ cộng đồng

1.5 CHẤT LƯỢNG XÃ HỘI

Điều hòa lợi ích ba bên để thỏa mãn mọi nhu cầu và

mong đợi của khách hàng và xã hội

Bên thứ ba (Third Party) là các bên quan tâm

và xã hội chịu hậu quả:

- Tệ nạn xã hội

- Ô nhiễm môi trường

- Bão lụt

- Trái đất nóng dần lên

- Mất cân bằng sinh thái

1.6 XU HƯỚNG CHÍNH CỦA MÔI TRƯỜNG TOÀN CẦU

Bùng nổ dân số, đói nghèo và các vấn

đề xã hội Trái đất nóng

lên và suy giảm

tầng ô dôn

Cạn kiệt nguồn tài nguyên: nước, đất trồng, nhiên liệu, thảm thực

vật

Chất thải rắn, độc hại, nguy

nhiễm bẩn không khí,

nước, đất

VỀ RÀO CẢN KỸ THUẬT TRONG THƯƠNG MẠI

SẢN XUẤT (PPMs)

KIỂM TRA THỬ NGHIỆM CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG

DÒNG SẢN PHẨM THUẬT NGỮ

BIỂU TƯỢNG NHÃN HIỆU DÁN NHÃN BAO GÓI CÁC YÊU CẦU KHÁC

NƯỚC B CÁC TIÊU CHUẨN

CÁC QUY ĐỊNH CÁC ĐIỀU KIỆN KỸ THUẬT CÁC QUÁ TRÌNH VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP SẢN XUẤT (PPMs)

KIỂM TRA THỬ NGHIỆM CHỨNG NHẬN SẢN PHẨM CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG

DÒNG SẢN PHẨM THUẬT NGỮ BIỂU TƯỢNG NHÃN HIỆU DÁN NHÃN BAO GÓI CÁC YÊU CẦU KHÁC

Hiệp định TBT tạo ra một cơ chế để giảm thiểu hoặc loại bỏ TBT ÁP DỤNG CHO CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN

Ghi chú:

TBT – Technical Barriers to Trade - Có thể coi đây là phần chủ yếu của hàng rào PHI THUẾ QUAN

áp dụng cho các tổ chức ở các nước đang phát triển muốn hội nhập vào các nước phát triển.

Môi trường làm việc

Sứ mệnh, Chính sách Giá trị

Lãnh đạoQuan hệ sở hữu, chủ thợ Tình cảm, tâm lý

Đổi mới, Sáng tạoVăn hóa, sắc tộc Hệ thống thừa nhận

Vị trí

Phương tiện

Công cụ

Nhiệt độ, vệ sinh, ánh

sáng, tiếng ồn, thành phần

không khí,

Trang bị

Tai nạn, bảo hiểm

Khám chữa bệnh,

Phần mềm Phần cứng

1.7 CÁC LĨNH VỰC QUẢN LÝ TRONG TỔ CHỨC

QUẢN LÝ = ĐỊNH HƯỚNG + KIỂM SOÁT

2 QUẢN LÝ TÀI CHÍNH và RỦI RO

Hệ thống quản lý tài chính – FMS

(Luật và các quy định của Việt Nam và thế giới)

3 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Hệ thống quản lý chất lượng – QMS

(ISO 9001:2000, TQM, Giải thưởng Chất lượng Việt nam) Mô hình

quản lý giáo dục của SEAMEO, của EFQM (*)

4 QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG

Hệ thống quản lý môi trường – EMS

(ISO 14001:2004, luật bảo vệ môi trường)

5 QUẢN LÝ AN SINH XÃ HỘI

Hệ thống quản lý an sinh xã hội – SSMS

(SA 8000:2001, OHSAS 18001:1999, các luật về lao

động, an toàn và sức khoẻ nghề nghiệp

để phát triển nguồn nhân lực)

1 QUẢN LÝ KỸ THUẬT

Hệ thống quản lý kỹ thuật - TMS

(SSOP, GMP, HACCP, ISO 22000, SQF… an toàn dược phẩm, thực phẩm,

mỹ phẩm, an toàn hàng không, đường biển,… )

1.8 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ

Hệ thống (3.2.1)

Tập hợp các yếu tố có liên quan

hay tương tác lẫn nhau

Quản lý (3.2.6) Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức

Lãnh đạo cấp cao (3.2.7) Cá nhân hay nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức ở cấp cao nhất

Hệ thống quản lý (3.2.2)

Hệ thống thiết lập chính sách và mục

tiêu để đạt được các mục tiêu đó.

Hệ thống quản lý chất lượng (3.2.2)

Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm

soát một tổ chức về chất lượng

Chính sách chất lượng (3.2.4)

Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cấp cao công bố chính thức

Mục tiêu chất lượng (3.2.5)

Điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng

Quản lý chất lượng (3.2.8)

Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Hoạch định chất lượng

(3.2.9)

Một phần của quản lý chất lượng tập

trung vào việc lập mục tiêu chất lượng

và qui định các quá trình tác nghiệp

cần thiết và các nguồn lực có liên quan

để thực hiện các mục tiêu chất lượng

Kiểm soát chất lượng

(3.2.10)

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng

Đảm bảo chất lượng (3.2.11)

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện

Cải tiến chất lượng (3.2.12)

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

Cải tiến liên tục (3.2.13)

Hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu

TRIỂN KHAI CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ HAI MÔ HÌNH QUẢN LÝ TRONG CHỨC NĂNG QUẢN LÝ

Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC)

Tự đánh giá trong quá trình, trong công việc

Kiểm tra chất lượng sản phẩm – KCS Thanh tra viên chịu trách nhiệm về chất lượng

Ra lệnh – Giám sát – Thưởng phạt (Order – Inspection – Award – Fire)

LÃNH ĐẠO

L- LEADING

Cơ cấu tổ chức mỏng, qui định trách nhiệm, quyền hạn mỗi bộ phận và từng người

Lập kế hoạch thực hiện các mục tiêu chất lượng

Quy định chức năng, nhiệm vụ các phòng, ban

Lập kế hoạch thực hiện các mục tiêu sản lượng, tài chính

Quản lý theo mục tiêu tài chính Xây dựng mục tiêu, phân bổ chỉ tiêu tài chính đến các cấp thừa hành

KẾ HOẠCH

P - PLANNING

DETAYLORISM – MBP TAYLORISM - MBO Fin

1.9 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA LĨNH VỰC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1955: Ủy ban Đảm bảo chất lượng của Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương

- NATO (AC/250), (Dự án Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh - Mỹ, tàu vượt Đại Dương của Anh-Mỹ, tàu vượt Đại dương của Nữ hoàng Elizabeth II, )

1969: Tiêu chuẩn quốc phòng MoD 05 (Anh), MIL STD 9858 (Mỹ) Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên NATO (AQAP - Allied Quality Assurance Procedures).

1972: Các tiêu chuẩn quốc phòng của Anh, DEFSTAN 05 - 21, 24, 26,

29 (Defence Standards) tiến hành xem xét hệ thống Quản lý Chất lượng của những người thầu phụ trước khi ký kết hợp đồng Các thành viên NATO cũng làm như vậy.

Viện tiêu chuẩn Anh ban hành BS 4778 - Thuật ngữ Đảm bảo chất lượng và BS 4891 - Hướng dẫn Đảm bảo chất lượng.

1.9 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA LĨNH VỰC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tt)

1979 : BS 5750 (Tiền thân của ISO 9000).

Phần 1, 2 và 3 : Cạnh tranh với các tiêu chuẩn quốc phòng Phần 4, 5, và 6 : Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá.

1987: Công bố Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000: 1987

1992: Soát xét lại bộ ISO 9000.

1994: Soát xét, chỉnh lý lại Tiêu chuẩn ISO 9000:1987.

Ban hành ISO 9000:1994 2000: Ngày 15–12–2000, ban hành tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 2008: Ngày 25–11–2008, ban hành tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 2015: Ngày 25-9-2015 ban hành tiêu chuẩn ISO 9001: 2015.

1.11 CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHÙ HỢP VỚI QUY ĐỊNH CỦA THẾ GIỚI

ISO 9001/2/3 : 1994 Đảm bảo chất lượng đối với khách hàng bên

ngoài (Quality System –Quality Assurance

for external customer)

ISO 9001: 2015 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

(Quality Management System –Requirements)

ISO 14001: 1996 Hệ thống quản lý môi trường – EMS – Qui định với

hướng dẫn sử dụng (Environment Management System Specification

with Guidance for use)

GMP: Thực hành sản xuất tốt (trong công nghiệp dược phẩm,

thực phẩm) (Good Manufacturing Practices)

1.11 CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHÙ HỢP VỚI QUY ĐỊNH CỦA THẾ GIỚI (tt)

HACCP: Phân tích mối nguy và điểm kiểm soát tới hạn về vệ sinh

(trong công nghiệp thực phẩm và dược phẩm).

(Hazard Analysis and Critical Control Point)

ISM – CODE: Quy định về quản lý an toàn quốc tế (đối với tàu

biển và dàn khoan di động).

(International Safety Management Code)

SQF-2000: Thực phẩm chất lượng an toàn (Safe Quality Food)

SA-8000:1997: Trách nhiệm xã hội (Social Accountability

OHSAS 18001:1999

Hệâ thống đánh giá an toàn và bệnh nghề nghiệp (Occupational

Health and Safety Assessment Series

GMP: GOOD MANUFACTURING PRACTICES

7 Kiểm soát chất lượng (Quality Control)

8 Tự kiểm tra (Self Inspection)

9 Xử lý sản phẩm thu hồi, bị khiếu nại, trả về (Handling of product complaint,

product recall and returned product)

10 Tài liệu, hồ sơ (Documentation)

11 Phụ lục (Annex)

CÁC TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

GMP

HACCP: (HAZARD ANALYSIS AND CRITICAL CONTROL POINT) - HỆ THỐNG PHÂN TÍCH VÀ KIỂM SOÁT CÁC ĐIỂM TỚI HẠN NGUY HẠI TRỌNG YẾU VỀ VỆ SINH AN TOÀN TRONG CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM

(FAO và WHO khuyến cáo áp dụng rộng rãi để kiểm tra, kiểm soát tính an toàn của thực phẩm)

HACCP –công cụ để phân tích và đánh giá các điểm nguy hại trong yếu

về vệ sinh an toàn trong công nghiệp thực phẩm nhằm thiết lập hệ thống kiểm soát, trong đó tập trung vào PHÒNG NGỪA, ngăn chặn chứ không phải tập trung vào thử nghiệm, kiểm tra.

HA –Hazard Analysis –Phân tích mức độ nghiêm trọng, nguy hiểm

CCP –Critical Control Point –Điểm kiểm soát tới hạn hay các mối nguy

CÁC TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

HACCP

1.1 HACCP bao gồm bảy nguyên tắc cơ bản, các bước tiến hành, các nội dung và yêu cầu cụ thê trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý vệ sinh an toàn HACCP.

1.2 HACCP được áp dụng trong các cơ sở chế biến thực phẩm đã áp dụng đầy đủ các quy định của “Thực hành sản xuất tốt (GMP)” nhằm loại trừ các nguy cơ nhiễm bẩn sản phẩm ở các điểm trọng yếu trong dây chuyền công nghệ, đảm bảo sản phẩm được sản xuất trong điều kiện vệ sinh, an toàn.

1.3 HACCP phù hợp với “Hướng dẫn chung của FAO về việc áp dụng

hệ thống quản lý HACCP” và các hướng dẫn chi tiết về vệ sinh thực phẩm CAC/RCP1 được xuất bản 1997.

1.4 Khi áp dụng HACCP cần tham khảo “Pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm” của Việt nam.

CÁC TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

HACCP

2.3 Thiết lập các ngưỡng tới hạn (ngưỡng phân định giữa chấp nhận và

không chấp nhận) để đảm bảo rằng các CCP phải được khống chế.

2.4 Thiết lập hệ thống giám sát các điểm kiểm soát tới hạn (CCP).

2.5 Xác định các hoạt động khắc phục phòng ngừa tại các CCP.

2.6 Xác lập các thủ tục kiểm tra thẩm định nhằm khẳng định hệ thống HACCP hoạt động có hiệu quả.

2.7 Thiết lập hệ thống tài liệu liên quan đến mọi thủ tục, hoạt động của chương trình HACCP phù hợp với các nguyên tắc trên và hồ sơ về các bước

áp dụng chúng.

CÁC TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

HACCP

• THỰC PHẨM CHẤT LƯỢNG AN TOÀN: SQF

1000 và SQF 2000 (Safe Quality Food)

• Một số tổ chức chất lượng quốc tế đưa ra tiêu chuẩn SQF để cấp chứng nhận nhằm thông báo cho khách hàng ĐÂY LÀ THỰC PHẨM CHẤT LƯỢNG AN TOÀN về phương diện vệ sinh khi

sử dụng và an toàn về phương diện môi trường.

CÁC TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SQF - QUẢN LÝ VỆ SINH AN TOÀN THỰC PHẨM, DƯỢC PHẨM, MỸ PHẨM

(SẢN XUẤT VÀ TIÊU DÙNG)

• THỰC PHẨM CHẤT LƯỢNG AN TOÀN: SQF

1000 và SQF 2000 (Safe Quality Food)

• Một số tổ chức chất lượng quốc tế đưa ra tiêu chuẩn SQF để cấp chứng nhận nhằm thông báo cho khách hàng ĐÂY LÀ THỰC PHẨM CHẤT LƯỢNG AN TOÀN về phương diện vệ sinh khi

sử dụng và an toàn về phương diện môi trường.

CÁC TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SQF - QUẢN LÝ VỆ SINH AN TOÀN THỰC PHẨM, DƯỢC PHẨM, MỸ PHẨM

(SẢN XUẤT VÀ TIÊU DÙNG)

1 –KHÁI NIỆM CHUNG VỀ SQF

Tơm nguyên liệu

Bánh kẹo Đường kính

SQF 1000 mơi trường sạch trong Qui trình nuơi trồng v

1000)

Thành phẩm thực phẩm (được chứng nhận SQF

2000)

Sản phẩm thực phẩm

an tồn

Dành cho các nhà sơ chế

(cá nhân, tổ, hợp tác,… )

Dành cho đơn vị hay xí nghiệp sản xuất với

qui mơ cơng nghiệp

CÁC TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SQF - QUẢN LÝ VỆ SINH AN TỒN THỰC PHẨM, DƯỢC PHẨM, MỸ PHẨM

(SẢN XUẤT VÀ TIÊU DÙNG)

• Các tiêu chuẩn GMP, HACCP, SQF là các công cụ quản lýđược thế giới công nhận về quản lý vệ sinh an toàn nhiềusản phẩm tiêu dùng.

• Chứng nhận GMP, HACCP cấp cho hệ thống quản lý vệsinh an toàn của một tổ chức SQF 1000 và SQF 2000 làchứng nhận tính vệ sinh an toàn một sản phẩm, trên nhãnsản phẩm được in SQF 1000, hay SQF 2000 để thông báocho khách hàng

• Tạo SỰ TIN CẬY TRONG GIAO THƯƠNG, gia tăng uytín THƯƠNG HIỆU trên thương trường

• Kiểm soát được các quá trình sản xuất, tiêu dùng tạo ra SỰ

ỔN ĐỊNH VỀ AN TOÀN –CHẤT LƯỢNG cho một cộngđồng, một xã hội để phát triển bền vững

CÁC TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG GMP –HACCP –SQF - QUẢN LÝ VỆ SINH AN TOÀN

THỰC PHẨM, DƯỢC PHẨM, MỸ PHẨM

(SẢN XUẤT VÀ TIÊU DÙNG)

• CEPAA (Council on Economic Priorities Accreditation Agency –Hội đồng các tổ

chức công nhận những ưu tiên kinh tế) nghiên cứu những giải pháp đáp ứng những

lo ngại của khách hàng về điều kiện làm việc của người lao động trên thế giới.

• 10 –1997, CEPAA công bố SA 8000:1997.

• Năm 2001, CEPAA đã hiệu chỉnh và công bố SA 8000:2001

CÁC TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

TIÊU CHUẨN TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI – SA 8000:2001

(SOCIAL ACCOUNTABILITY)