Điều này giúp đảm bảo rằng các quy trình hoạt động một cách hợp lývà hiệu quả, đồng thời tạo ra một hệ thống quản lý chất lượng liên tục và luôn cải thiện.Xác định các yêu cầu tài liệu:
Trang 1BÀI TẬP GIỮA KỲ
Môn học: Quản trị chất lượng
Trang 2
BÀI TẬP 1
Phần 1: Xác định các điều khoản của ISO 9001: 2015
1 Bộ ISO 9000: 2015 gồm 4 tiêu chuẩn liên quan
đến xây dựng, vận hành, bảo trì và cải tiến QMS
trong tổ chức
✔
Thuật ngữ địnhnghĩa tr.13
2 ISO 9001: 2015 là tiêu chuẩn về yêu cầu của
QMS, còn ISO 9004: 2015 là tiêu chuẩn về cải
tiến quản lý và coi trọng lợi ích của các bên
quan tâm
✔
4.4 Hệ thống quản
lý chất lượng vàcác quy trình của
4 Cách mạng về thông tin cho phép các tổ chức
phân tán ra, phi tập trung hóa hoàn toàn, đưa
quyền lực và quyền ra quyết định xuống cấp
thấp nhất trong hệ thống quản lý
✔
7.1.3 Cơ sở hạtầng
5 Chính sách chất lượng của 1 tổ chức phải được
soạn thảo xuất phát từ đường lối chính sách,
luật pháp của nhà nước, yêu cầu của khách
hàng, các bên quan tâm và sự phát triển của xã
hội
✔
Điều 4.2, Tiêuchuẩn ISO 9001:2015
6 Các mục tiêu chất lượng của tổ chức, của các
bộ phận trong tổ chức phải nhất quán với chính
Điều khoản 6.2,Tiêu chuẩn ISO
Trang 3sách chất lượng của tổ chức
✔
9001:
2015
7 Hồ sơ thực hiện công việc là những bằng chứng
khách quan để đo hiệu lực của hệ thống quản lý
chất lượng trong tổ chức
✔
Điều khoản7.5.3,
Tiêu chuẩn ISO9001:
2015
Trang 48 Khi hoạch định bất kỳ công việc gì phải tuân
theo khái niệm quá trình, nghĩa là thứ tự hoạch
định như sau: Người cung ứng – đầu vào – đầu
Sơ đồ ở Điều0.3.1,
Tiêu chuẩn ISO9001:
2015
9 Hiệu lực của QMS trong tổ chức được đo bằng
chênh lệch thu chi hàng năm tức số dư hàng
năm
✔
Hiệu lực của hệthống KSNBđược đo bằng cácchỉ số chất lượngthực tế đượcdùng để đánh giácác quy trình,dịch vụ và sảnphẩm
11 ISO 9000 là Bộ Tiêu Chuẩn về Quản Lý Chất
Lượng và
ISO 9001: 2015 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu
chuẩn đó Bộ tiêu chuẩn này hướng tới chức
năng của tổ chức
✔
Điều 1.1 và0.1, Tiêu chuẩnISO 9001:
2015
Trang 512 Muốn thiết lập QMS ISO 9001: 2015 cần soạn
thảo tài liệu đáp ứng đủ 2 yêu cầu của hệ thống
quản lý chất lượng ✔
Điều 7.5, Tiêuchuẩn ISO 9001:2015
13 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 có thể áp dụng ở
bất kỳ đâu không phụ thuộc vào trình độ kỹ
thuật, công nghệ, chỉ cần sự cam kết hướng tới
khách hàng của lãnh đạo và tổ chức
✔
Điều 1, Tiêuchuẩn ISO 9001:2015
14 Một hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm
các quá trình hoạt động của các phòng, ban và
bộ phận trong tổ chức Đây chính là QMS của
16 Khi xây dựng chính sách chất lượng cần dựa vào
mục tiêu chất lượng đã được giám đốc phê
duyệt
✔
Điều 5.2.1,Tiêu chuẩn ISO9001:2015
Trang 617 Hệ thống tài liệu là công cụ tạo ra sự nhất quán
hành động của mọi người trong tổ chức khi
thực hiện một công việc
✔
Điều 4.4, Tiêuchuẩn ISO 9001:2015
18 Tính tương tác giữa các quá trình trong QMS
được thể hiện chỉ ở một điểm chung nhất là đầu
ra của quá trình này là đầu vào của những quá
trình nào sau đó ✔
Điều 0.3.1,Tiêu chuẩn ISO9001:2015
19 Hiệu lực của QMS là tỷ lệ % số khách hàng tăng
lên mà tổ chức thống kê được ✔
Điều 9.1.2,Tiêu chuẩn ISO
9001:2015
20 Quá trình khám chữa bệnh trong bệnh viện
cũng là quá trình sản xuất, tạo ra giá trị gia tăng
cho người bệnh và xã hội
✔
Dựa trên kháiquát ở Điều 1,Tiêu chuẩn ISO9001:2015
21 Đánh giá chứng nhận của hệ thống quản lý chất
lượng là đánh giá của bên thứ hai
✔
Điều 9.2.2,Tiêu chuẩn ISO9001:2015
22 Chính sách chất lượng phải được truyền đạt và
thấu hiểu trong tổ chức Đây là trách nhiệm của
các phòng, ban và các bộ phận trong tổ chức
✔
Điều 5.2.2
23 Theo ISO 9001: 2015 sổ tay chất lượng chỉ là sự
mô tả các quá trình và mối tương tác của các
quá trình trong tổ chức
✔ Điều 4.3
24 Mục tiêu chất lượng phải đo được ✔ Điều 6.2.1
Trang 725 Quy chế (quy định) của cấp trên là những điều
quan trọng nhất về quản lý mà tổ chức cần tuân
theo
✔ Điều 4.3
26 Mục đích của việc đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng là tìm sự phù hợp so với tài liệu đã
được giám đốc và lãnh đạo phê duyệt và so với
yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015
✔
Điều 9.1.2
27 Sự thỏa mãn của người bệnh là chữa trị đúng
bệnh và những cảm nhận của họ thông qua các
hoạt động của
✔
Điều 9.1.2
bệnh viện, của từng CBCNV trong bệnh viện
28 Tổ chức phải đảm bảo quản lý môi trường làm
việc để đáp ứng các yêu cầu về sản phẩm
31 ISO 9001: 2015 không áp dụng cho các doanh
nghiệp với quy mô vừa và nhỏ
✔ Điều 1
32 Tất cả các thành viên trong tổ chức phải thấu
hiểu chính sách chất lượng
✔ Điều 5.2.2
33 Ngoài các văn bản mà ISO 9001: 2015 bắt buộc
phải xây dựng, các văn bản khác trong hệ thống
văn bản chất lượng là do doanh nghiệp tự quyết
định căn cứ vào nhu cầu kiểm soát có hiệu lực
các quá trình và hệ thống quản lý chất lượng
✔
Trang 834 Chỉ có các nhân viên trực tiếp làm việc tại các
khu vực có tiếp xúc với khách hàng mới cần
quán triệt về tinh thần làm hài lòng khách hàng
36 Kiểm tra và xác nhận thiết kế và phát triển là
hoạt động nhằm kiểm tra mức độ phù hợp của
đầu ra thiết kế so với các yêu cầu đầu vào của
38 ISO 9001 quy định yêu cầu phải lưu lại các dữ
liệu và kết quả đánh giá nhà cung ứng
✔ Điều 8.4
39 ISO 9001 Áp dụng trong tình huống khi tài sản
của khách hàng là các tài sản có giá trị cao
✔
40 ISO 9001 quy định chỉ phải áp dụng biện pháp
nhận biết duy nhất cho từng sản phẩm khi khách
hàng yêu cầu
✔
Điều 8.2.4
41 ISO 9001 Quy định bắt buộc phải áp dụng các
biện pháp kiểm tra sản phẩm đầu vào
✔ Điều 8.4
42 Các thiết bị đo lường sử dụng trong tổ chức có
ảnh hưởng tới việc xác định sự phù hợp của
chất lượng sản phẩm so với yêu cầu phải được
hiệu chuẩn theo yêu cầu
Trang 944 ISO 9001: 2015 ngoài việc đề cập tới “hành
động khắc phục và hành động phòng ngừa” còn
nhấn mạnh tới “hoạt động cải tiến”
✔ Điều 10
45 Trong thời gian thỏa thuận, phải đảm bảo sẵn
có các hồ sơ chất lượng để khách hàng hoặc đại
diện của khách hàng xem xét đánh giá
✔
Điều 8.2.4
46 Cho phép đánh giá các bộ phận/khu vực khác
nhau trong tổ chức với các tần suất khác nhau
✔ Điều 9.1.1
47 ISO 9001 quy định phải đào tạo cho tất cả các
nhân viên trong tổ chức
51 Một tổ chức được cấp chứng chỉ đạt tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001: 2015 thì không cần công bố
tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm do bản thân tổ
chức sản xuất ra
✔ Điều 8.5.1
52 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 chỉ nhằm tạo
niềm tin cho khách hàng
✔ Điều 10.2
53 Những tiêu chuẩn như ISO 9000, ISO 9001,
ISO 9004 là những tiêu chuẩn nói về các yêu ✔ Điều 1.1
Trang 10cầu của hệ thống quản lý chất lượng
54 TCVN ISO 9001: 2015 là tiêu chuẩn đưa ra tất
cả các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất
lượng mà các tổ chức khi thực hiện phải tuân
thủ
✔
Điều 8.5.3
55 Sản phẩm của một tổ chức đã được cấp giấy
chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 về
hệ thống quản lý chất lượng có nghĩa là tốt
✔ Điều 0.1
56 Các hoạt động khắc phục nếu đảm bảo là giải
quyết được các vấn đề đang tồn tại và ngăn
ngừa sự tái diễn thì có nghĩa hoạt động phòng
ngừa cũng đã được thực hiện
✔
Điều 10.2.1của tiêu chuẩn ISO9001:2015
57 Khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015,
lãnh đạo cấp cao nhất phải ban hành chính sách
chất lượng và được tất cả mọi người thuộc và
58 Tổ chức phải xây dựng các quy trình/ hướng dẫn
để giúp những nhân viên không có chuyên môn
hoặc chưa thành
✔
ISO 9001:2015 làmục 7.5.2
thạo thực hiện những công việc được giao
59 ISO 9001 quy định phải kiểm tra chặt chẽ tất cả
nguyên vật liệu mua vào để đảm bảo sản phẩm
Điều 8.4.1 củatiêu chuẩn ISO
Trang 1161 To chức cần phải đến địa điểm của nhà cung
ứng để đánh giá thực trạng
✔ Điều 8.4.2 1
của tiêu chuẩn ISO
9001:2015
62 ISO 9001 quy định mọi thiết bị theo dõi và đo
lường phải được hiệu chuẩn hoặc kiểm định
✔
Điều 7.1.5.2của tiêu chuẩn
ISO 9001:2015
63 Trong một số trường hợp, khi tài sản của khách
hàng không đạt yêu cầu thì tổ chức phải lập hồ
sơ và thông báo cho khách hàng
✔
Điều 8.7.1 củatiêu chuẩn ISO9001:2015
64 Việc “xem xét các yêu cầu liên quan đến sản
phẩm” không nhất thiết đòi hỏi phải có biên bản
hồ sơ
✔ Điều 8.2.3
65 Các quá trình đặc biệt được hiểu là những quá
trình không bình thường, đòi hỏi độ an toàn cao
hoặc có khả năng gây nguy hiểm
66 Tổ chức phải cung cấp đầy đủ những hồ sơ chất
lượng cho khách hàng khi họ tiến hành đánh giá
tổ chức trước khi họ mua hàng
✔ Điều 8.2.3
67 Chức năng nhiệm vụ của tất cả các cán bộ quản
lý trong tổ chức phải được thiết lập và thông báo
trong tổ chức
✔ Điều 5.3
68 Tất cả các hợp đồng mua hàng không phải đảm
bảo tính thỏa đáng trước khi gửi đi cho nhà cung
ứng
✔ Điều 8.4.2
69 Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng của một tổ
chức không thể bao gồm cả dạng văn bản và
✔ Điều 7.5.1
Trang 12phần mềm
70 Để kiểm soát tài liệu, tổ chức phải có danh mục
tất cả những tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất
lượng mà tổ chức đang sử dụng
✔ Điều 7.5
71 ISO 9001 quy định tất cả các thành viên trong
tổ chức nhất thiết phải được phân phát bản
73 Khi không có thoả thuận, tổ chức phải đảm bảo
chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất và
cho tới khi hàng được giao cho khách
✔ Điều 8.2.2
74 ISO 9001 quy định các sản phẩm sau khi sửa
chữa, tái chế ✔ Điều 8.7.1
nếu giá trị không lớn thì không cần phải kiểm
tra lại
75 Tất cả những thay đổi trong thiết kế phải được
xác định lập thành văn bản, xem xét và phê
duyệt trước khi thực hiện
✔ Điều 8.3.6
76 ISO 9001 quy định tổ chức không cần có cách
thức để theo dõi các hoạt động của các quá trình
trong tổ chức
✔ Điều 9.1.1
77 Tổ chức chỉ phải xác định việc nhận biết, bảo
quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và hủy
bỏ hồ sơ chất lượng khi liên quan trực tiếp đến
✔ Điều 7.5
Trang 13chất lượng sản phẩm
78 Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:
2015 không cần phải xác định những kỹ thuật
thống kê để sử dụng
✔ Điều 9.1.3
79 ISO 9001 quy định kết quả thực hiện các biện
pháp khắc phục/ phòng ngừa phải được đề cập
đến trong các nội dung cuộc họp lãnh đạo
82 Khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015,
tổ chức cần viết các hướng dẫn công việc cho
tất cả hoạt động của tổ chức ở mức độ càng chi
tiết càng tốt
✔
Điều 7.5.1
83 Tất cả các thông tin có liên quan tới việc bổ
sung sửa đổi một hợp đồng đều phải được
chuyển đến những phòng ban quan trọng để
thực hiện
✔ Điều 8.2.3
84 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 không chỉ
nêu lên những yêu cầu mà tổ chức phải thực
hiện mà còn chỉ ra cách thức để thực hiện
những yêu cầu đó
✔ Điều 4.4
85 Đại diện lãnh đạo (QMR) phải báo cáo trực tiếp
cho lãnh đạo cấp cao nhất về các vấn đề có ảnh
hưởng tới chất lượng
✔ Điều 5.1.1
86 Trước khi thực hiện những hoạt động khắc
Trang 14phục, tổ chức bắt buộc phải phân tích tìm ra
nguyên nhân gốc rễ của những sai lỗi thuộc hệ
thống quản lý chất lượng hoặc chất lượng sản
phẩm
✔ Điều 10.2
87 Khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015
tổ chức cần theo dõi và đo lường các quy
trình/thủ tục
✔ Điều 9.1.1
88 Khi áp dụng TCVN ISO 9001: 2015 nếu không
có khiếu nại của khách hàng và tổ chức đã thực
hiện các yêu cầu được quy định trong hợp
đồng/ đơn hàng có nghĩa đã có sự
✔ Điều 9.1.2
thỏa mãn cao của khách hàng
89 ISO 9001 quy định phải tiến hành phê duyệt các
đơn mua hàng trước khi ban hành?
✔ Điều 8.4.3
90 Tổ chức hoạch định chương trình đánh giá nội
bộ 1 năm hai lần, mỗi lần tập trung vào những
nội dung quan trọng khác nhau tùy theo quyết
định của lãnh đạo?
✔ Điều 9.3.2
91 ISO 9001 quy định phải hiệu chuẩn tất cả thiết
bị theo dõi và đo lường của đơn vị sản xuất?
✔ Điều 7.1.5.1
92 ISO 9001 quy định nhận biết và xác định nguồn
gốc là yêu cầu bắt buộc đối với tất cả sản phẩm?
✔ Điều 8.1
93 ISO 9001 quy định sổ tay chất lượng là yêu cầu
bắt buộc?
✔ Điều 7.5.1
94 ISO 9001 quy định Tổ chức phải áp dụng kỹ
thuật thống kê để đo lường, theo dõi, phân tích ✔ Điều 9.1.3
Trang 15và cải tiến?
95 ISO 9001 quy định mọi sự thay đổi về tài liệu
phải được nhận biết?
✔ Điều 7.5.3
96 ISO 9001 quy định Tổ chức bắt buộc phải viết
một thủ tục dạng văn bản về huấn luyện và đào
tạo?
✔ Điều 7.2
97 ISO 9001 quy định Tổ chức phải tiến hành xác
định và triển khai hoạt động giải quyết khiếu nại
của khách hàng?
✔ Điều 10.2
98 ISO 9001 quy định Kết quả đánh giá nội bộ là
một trong những đầu vào của quá trình xem xét
của lãnh đạo?
✔ Điều 9.3.2
99 Hoạch định việc thực hiện sản phẩm có thể dựa
vào kế hoạch chất lượng?
✔ Điều 8.1
100 ISO 9001 quy định chỉ duy trì hồ sơ khi người
mua có yêu cầu?
✔ Điều 7.5.1
101 Yêu cầu phải xác định và ghi nhận việc miễn
thẩm tra sản phẩm mua vào vì mục đích sản
xuất gấp khi có các cấp thẩm quyền đồng ý cho
phép?
✔ Điều 8.3
102 ISO 9001 quy định chỉ đào tạo nhân viên khi
công việc của họ có ảnh hưởng đến chất lượng?
✔ Điều 7.2
103 ISO 9001 quy định xác định các quá trình cần
thiết của QMS là yêu cầu bắt buộc?
✔ Điều 4.4
104 Hoạt động phòng ngừa bao gồm việc tìm ra
nguyên nhân tiềm ẩn để tránh việc tái diễn xảy
Trang 16106 ISO 9001 quy định mục tiêu chất lượng phải
được thiết lập ở các cấp và các bộ phận trong tổ
108 Khi áp dụng ISO 9001: 2015, tổ chức cần thiết
lập các thủ tục về định hướng và kiểm soát đối
với các điều khoản 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 của QMS
✔ Điều 4.4
Phần 2: Vận dụng kiến thức về ISO 9001: 2015
1 Nội dung của việc xác định các quy trình cần thiết là gì?
ISO 9001:2015 là một tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng cho các tổ chức Đối vớiviệc xác định các quy trình cần thiết trong ISO 9001:2015, các điểm quan trọng sau đây cầnđược xem xét:
Xác định phạm vi: Đầu tiên, tổ chức cần xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng(QMS - Quality Management System) theo ISO 9001:2015 Phạm vi này xác định những gìđược bao gồm và những gì không được bao gồm trong QMS của tổ chức
Xác định trách nhiệm và quyền hạn: ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức phải xác định rõ ràngtrách nhiệm và quyền hạn của các bên liên quan trong việc thực hiện QMS Điều này baogồm việc xác định vai trò và trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao, quản lý cấp trung và nhânviên đối với các quy trình cần thiết
Xác định các quy trình quan trọng: ISO 9001:2015 yêu cầu xác định những quy trình cầnthiết cho QMS dựa trên mục tiêu và các thông tin về khách hàng, pháp luật, sản phẩm và dịch
Trang 17vụ của tổ chức Một số quy trình quan trọng thường được xác định là quy trình kiểm soát đổimới, quy trình kiểm soát chất lượng, quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, v.v.
Xác định các liên kết giữa các quy trình: Tổ chức cần xác định rõ ràng các liên kết giữacác quy trình cần thiết Điều này giúp đảm bảo rằng các quy trình hoạt động một cách hợp lý
và hiệu quả, đồng thời tạo ra một hệ thống quản lý chất lượng liên tục và luôn cải thiện.Xác định các yêu cầu tài liệu: ISO 9001:2015 yêu cầu các tổ chức phải xác định và duy trìcác tài liệu cần thiết cho QMS của họ Điều này bao gồm các tài liệu hướng dẫn, hồ sơ chứngminh tuân thủ và bất kỳ tài liệu nào khác cần thiết để đảm bảo rằng QMS được thực hiện vàduy trì chính xác
Thông qua việc xác định các quy trình cần thiết trong ISO 9001:2015, tổ chức có thể xâydựng một hệ thống quản lý chất lượng mạnh mẽ, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn và đảm bảo sựhài lòng của khách hàng
2 Đọc kỹ điều khoản 8.5.1 của ISO 9001: 2015 sau đó cho 1 thí dụ cụ thể minh hoạ nội dung của điều khoản này
Đối với quy trình cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng như bảo trì, sửa chữa hoặc hỗtrợ kỹ thuật, doanh nghiệp cần đảm bảo các yêu cầu về kiểm soát quy trình theo Điều 8.5.1của ISO 9001:2015 Ví dụ sau đây là một công ty sửa chữa điện thoại di động áp dụng điềunày:
Công ty ABC cung cấp dịch vụ sửa chữa điện thoại di động cho khách hàng Theo yêu cầucủa ISO 9001:2015, công ty phải có quy trình đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được dịch
vụ chất lượng và đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật
Công ty ABC thực hiện các bước sau:
Trang 181 Tiếp nhận yêu cầu sửa chữa: Khách hàng gửi yêu cầu sửa chữa thông qua điện thoạihoặc trực tiếp đến cửa hàng của công ty Công ty ghi nhận thông tin về yêu cầu, bao gồmthông tin về khách hàng, mô tả sự cố và thông tin về thiết bị.
2 Quy trình kiểm tra và chẩn đoán: Các kỹ thuật viên của công ty kiểm tra và chẩn đoán
sự cố của thiết bị Họ sử dụng các công cụ và thiết bị phù hợp để xác định nguyên nhân gây
ra sự cố
3 Cung cấp thông tin cho khách hàng: Sau khi đã xác định nguyên nhân gây sự cố, công
ty thông báo cho khách hàng về kết quả chẩn đoán, các lựa chọn sửa chữa có sẵn và giá cảước tính để khách hàng có thể đưa ra quyết định
4 Sửa chữa và kiểm tra: Nếu khách hàng đồng ý, công ty tiến hành sửa chữa theo quytrình đã được thiết lập trước đó Kỹ thuật viên sửa chữa và kiểm tra lại thiết bị để đảm bảorằng sự cố đã được khắc phục và thiết bị hoạt động chính xác
5 Giao trả và bảo hành: Sau khi sửa chữa, công ty giao trả thiết bị cho khách hàng và cungcấp phiếu bảo hành về quá trình sửa chữa và các bộ phận thay thế (nếu có) Phiếu bảo hànhcung cấp thông tin về thời gian bảo hành, điều kiện và các giới hạn
6 Phản hồi khách hàng: Công ty tiếp nhận phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụsửa chữa Nếu có phàn nàn hoặc góp ý, công ty xem xét để cải thiện quy trình và đảm bảorằng sự cố không tái diễn
Qua việc tuân thủ quy trình trên, công ty ABC đảm bảo rằng dịch vụ sửa chữa thiết bị diđộng của họ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật và mang lại sự hài lòng cho khách hàng
3 Đọc kỹ điều khoản 7.5.3 của ISO 9001: 2015 và bình luận thật xúc tích, ngắn gọn lợi ích của điều khoản trên khi được tuân thủ trong quản lý
Trang 19Điều khoản 7.5.3 của ISO 9001:2015 đề cập đến cơ chế truyền đạt thông tin dành chonhân viên trong tổ chức Theo điều này, tổ chức cần đảm bảo rằng thông tin cần thiết để thựchiện các quy trình là khả dụng và phù hợp với yêu cầu của từng quá trình Thông tin này baogồm cả thông tin liên quan đến chất lượng và hiệu suất của công việc
Điều khoản này rất quan trọng vì đảm bảo rằng các nhân viên có đầy đủ thông tin để thựchiện công việc của mình một cách chính xác và hiệu quả Điều này giúp đảm bảo tính nhấtquán và đồng đều của quá trình làm việc trong tổ chức Thông tin liên quan đến chất lượngcần được truyền đạt một cách đúng đắn và kịp thời, để giúp nhân viên biết được mục tiêuchất lượng và các yêu cầu đối với công việc của họ Thông tin hiệu suất cũng là một yếu tốquan trọng, vì nó giúp đo lường và cải thiện quá trình làm việc Tổ chức cần đảm bảo rằngthông tin được truyền đạt đúng người, đúng thời điểm và đúng cách để tối ưu hóa hiệu quảcông việc và đạt được chất lượng cao
Việc tuân thủ điều khoản 7.5.3 của ISO 9001:2015 trong quản lý đem lại một số lợi íchchính sau:
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Việc tuân thủ các điều khoản ISO9001:2015 giúp công ty đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu chất lượng cầnthiết, từ đó tạo niềm tin và lòng tin cậy từ phía khách hàng
- Tăng hiệu suất và năng suất: Quản lý hiệu quả các quy trình và hoạt động làm việcgiúp tăng hiệu suất và năng suất làm việc của công ty Sự tuân thủ theo các yêu cầu quản lýISO 9001:2015 giúp tạo ra những quy trình hoạt động tốt hơn, cải thiện sự tổ chức và sắp xếpcông việc, từ đó giảm thiểu lãng phí và mờ nhạt trong quy trình vận hành
Trang 20- Tăng khả năng cạnh tranh: Việc tuân thủ ISO 9001:2015 giúp công ty nâng cao chấtlượng sản phẩm và dịch vụ, tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều nàytạo điều kiện thuận lợi để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.
- Cải thiện hình ảnh và uy tín: Quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 giúp tạo dựngmột hình ảnh và uy tín tốt đối với khách hàng và đối tác Điều này giúp tăng cường quan hệvới khách hàng, tạo dựng niềm tin và thu hút khách hàng mới
- Tăng cường sự liên tục và cải tiến: Việc tuân thủ ISO 9001:2015 khuyến khích sự liêntục và cải tiến trong công ty Do đó, công ty có thể định hướng và triển khai những biện phápcải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động, cung cấp giá trị tốt hơn cho khách hàng và tạo ra sựphát triển bền vững
- Dễ dàng quản lý quy trình và hoạt động: Các quy định và quy trình quản lý trong ISO9001:2015 giúp công ty có hệ thống quản lý rõ ràng và điều hành dễ dàng Điều này giúp cảithiện quản lý tổ chức và quản lý nhân sự, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý công
Trang 21Một lần mỗi năm, công ty sẽ tiến hành kiểm tra và đánh giá các chỉ tiêu hiệu quả của hệthống quản lý chất lượng bằng cách sử dụng các phương pháp như lấy ý kiến khách hàng,kiểm tra năng lực công ty và đánh giá mức độ tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn.
Dựa trên kết quả đánh giá, công ty sẽ xác định các cải tiến cần thiết và viết báo cáo về hiệuquả của hệ thống quản lý chất lượng Các cải tiến này có thể liên quan đến việc cải thiện quytrình sản xuất, nâng cao năng lực nhân viên, nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để cảithiện chất lượng sản phẩm và tiết kiệm tài nguyên
Việc đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo điều khoản 9.1.2 của ISO9001:2015 giúp công ty kiểm soát vận hành tiêu chuẩn và đảm bảo rằng họ luôn cải thiện vàtuân thủ các yêu cầu quy định để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và cơ quan kiểmđịnh
5 Đọc kỹ định nghĩa tài liệu về hệ thống tài liệu của ISO 9001: 2015 và bình luận thật xúc tích, ngắn gọn khi nào hệ thống tài liệu tạo ra giá trị gia tăng
Hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2015 tạo ra giá trị gia tăng cho tổ chức bằng cách cungcấp một khung pháp lý và quy trình quản lý chất lượng thích hợp Dưới đây là một số cách
mà hệ thống này có thể tạo ra giá trị gia tăng:
Tăng cường hiệu suất và hiệu quả: ISO 9001:2015 đặt ra các yêu cầu về quản lý chấtlượng, bao gồm việc đảm bảo sự tập trung vào đạt được kết quả mục tiêu chất lượng và cảithiện liên tục Bằng cách tuân thủ các yêu cầu này, tổ chức có thể tăng cường hiệu quả vàhiệu suất của các quy trình và hoạt động
Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Qua việc áp dụng các tiêu chuẩn quy trình vàkiểm soát chất lượng nghiêm ngặt, ISO 9001:2015 giúp tổ chức đảm bảo chất lượng sản
Trang 22phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Điều này giúp tăng cường lòng tin và sự hài lòngcủa khách hàng và có thể dẫn đến mở rộng thị trường và khách hàng hơn.
Tăng cường sự tổ chức và tối ưu hoá quy trình: ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức xác định
và quản lý các quy trình và tài nguyên cần thiết, thúc đẩy sự tổ chức và tối ưu hoá hoạt động.Điều này giúp tái cấu trúc dòng công việc và tăng cường hiệu quả và tài nguyên
Nâng cao tinh thần làm việc và tăng cường sự tham gia của nhân viên: ISO 9001:2015khuyến khích việc tham gia của toàn bộ nhân viên trong quá trình quản lý chất lượng Điềunày tạo điều kiện cho nhân viên cảm thấy được đánh giá cao công lao của mình và tạo độnglực để đóng góp vào quá trình cải tiến và tăng cường chất lượng
Tạo ra lợi ích kinh tế: Áp dụng hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2015 giúp tổ chức tăngcường phản hồi của khách hàng, giảm thiểu lỗi sản phẩm và dịch vụ, tối ưu hoá quy trình vàtài nguyên, và tăng cường sự tin cậy và hợp tác với các bên liên quan Tất cả những điều này
có thể dẫn đến lợi ích kinh tế, bao gồm tiết kiệm chi phí và tạo ra lợi nhuận cao hơn cho tổchức
6 Đọc kỹ điều khoản 7.1.3 cho ví dụ về phần cứng và phần mềm
Phần cứng và phần mềm trong điều khoản 7.1.3 của ISO 9001:2015 nhắc đến việc đảmbảo rằng công ty có đủ phần cứng và phần mềm để thực hiện hoạt động của mình Dưới đây
là ví dụ về phần cứng và phần mềm đối với một công ty sản xuất máy tính:
- Phần cứng: Một công ty sản xuất máy tính cần phải có đủ thiết bị phần cứng để sản xuấtmáy tính Điều này bao gồm các thành phần như bo mạch chủ, chip xử lý, bộ vi xử lý đồ họa,
ổ cứng, bộ nhớ, màn hình, bàn phím, chuột và các linh kiện khác Công ty cần đảm bảo rằng
Trang 23các thiết bị này đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật và được bảo trì, sửa chữa định kỳ để đảm bảohiệu suất tốt.
- Phần mềm: Đối với công ty sản xuất máy tính, phần mềm là một yếu tố quan trọng đểlàm việc thông qua quá trình thiết kế, phát triển và kiểm tra sản phẩm Công ty cần đảm bảorằng họ sử dụng các công cụ phần mềm phù hợp để tạo ra các mô phỏng, chương trình điềukhiển và phần mềm kiểm tra Họ cũng cần duy trì và cập nhật phần mềm đúng thời gian đểđảm bảo tính ổn định và tuân thủ các yêu cầu của khách hàng
7 Các hành động hướng vào khách hàng bên ngoài trong quản lý chất lượng là gì
Hành động hướng vào khách hàng bên ngoài trong quản lý chất lượng được hiểu là quytrình và các hoạt động được thực hiện nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Đây là sựtập trung vào việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách hàng thông qua việccung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng
Một số hành động hướng vào khách hàng bên ngoài trong quản lý chất lượng bao gồm:
- Thăm dò ý kiến khách hàng: Tổ chức cuộc khảo sát khách hàng để hiểu nhu cầu, mongmuốn và đánh giá của họ về sản phẩm và dịch vụ của công ty
- Phản hồi và xử lý khiếu nại: Đối ứng nhanh chóng với khiếu nại của khách hàng và giảiquyết chúng một cách công bằng và hiệu quả
- Đảm bảo đáp ứng yêu cầu chất lượng: Đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng cáctiêu chuẩn chất lượng đã được đưa ra
- Xây dựng mối quan hệ: Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách tạo môitrường giao dịch tin cậy và hỗ trợ khách hàng theo thời gian
Trang 24- Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc hướng vào kháchhàng và cung cấp dịch vụ chất lượng.
- Đo lường hiệu suất: Theo dõi và đo lường hiệu suất của công ty trong việc đáp ứng yêucầu và mong muốn của khách hàng
- Tổ chức sử dụng các hành động này để tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng vàxây dựng lòng tin và trung thành từ phía họ
8 Các hành động hướng vào khách hàng nội bộ quản lý chất lượng là gì?
Các hành động hướng vào khách hàng nội bộ trong quản lý chất lượng là những hoạtđộng và quy trình được thực hiện bên trong tổ chức để đảm bảo chất lượng sản phẩm vàdịch vụ được cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của các hành động này là nâng cao năngsuất, hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là một số ví dụ về các hành độnghướng vào khách hàng nội bộ trong quản lý chất lượng:
- Đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đầy đủ về kỹ năng, quy trình
và tiêu chuẩn chất lượng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả
- Kiểm soát chất lượng: Thiết lập các quy trình kiểm soát chất lượng để đảm bảo rằng sảnphẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn được đặt ra bởi công ty và khách hàng
- Đánh giá hiệu suất của nhân viên: Đo lường và theo dõi hiệu suất của nhân viên trongviệc cung cấp dịch vụ chất lượng và giảm thiểu sự cố, lỗi hoặc sai sót
- Quản lý rủi ro: Định rõ và quản lý các rủi ro có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
và dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp phòng ngừa hoặc sửa chữa
Trang 25- Cải thiện liên tục: Khuyến khích và thúc đẩy các hoạt động cải thiện liên tục để nângcao chất lượng và hiệu suất tổ chức.
- Đo lường và phân tích dữ liệu: Thu thập, đo lường và phân tích dữ liệu liên quan đếnchất lượng để đưa ra những quyết định thông minh và đưa ra các cải tiến hiệu quả
- Các hành động này giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực và tập trung vào việcnâng cao chất lượng để đáp ứng yêu cầu và mong muốn của khách hàng
9 Việc khuyến cáo áp dụng các kỹ thuật thống kê để theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến được quy định ở điều khoản nào?
Việc khuyến cáo áp dụng các kỹ thuật thống kê để theo dõi, đo lường và phân tích cảitiến thường được quy định trong điều khoản về quản lý chất lượng của một tổ chức Mộttrong những hệ thống quản lý chất lượng phổ biến là ISO 9001 (Tiêu chuẩn Quốc tế vềQuản lý Chất lượng) ISO 9001 định rõ các yêu cầu để đảm bảo rằng một tổ chức áp dụngcác phương pháp thống kê để theo dõi, đo lường và phân tích cải tiến
Trong ISO 9001, điều khoản liên quan đến việc áp dụng các kỹ thuật thống kê để theodõi, đo lường và phân tích cải tiến nằm trong phần 9 "Đánh giá hiệu quả", đặc biệt là trongmục 9.1.3 "Đánh giá, theo dõi, đo lường"
Điều khoản này yêu cầu tổ chức phải:
- Áp dụng các kỹ thuật thống kê để theo dõi và đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lýchất lượng
Trang 26- Đo lường các chỉ số hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng, và tiến hành phân tích dữliệu để tìm ra các cơ hội cải tiến.
- Xác định các chỉ tiêu, mục tiêu và các chỉ số hiệu suất liên quan để đo lường và theo dõi
sự tiến bộ của tổ chức trong việc cải tiến chất lượng
Việc áp dụng các kỹ thuật thống kê trong quản lý chất lượng giúp tổ chức có cái nhìntổng thể về hiệu quả của quy trình và các hoạt động, từ đó đưa ra quyết định thông minh vàứng phó với cải tiến liên tục
10 Điều khoản nào quy định tổ chức khi cần thiết phải lập kế hoạch chất lượng cụ thể cho từng loại sản phẩm?
Việc lập kế hoạch chất lượng cụ thể cho từng loại sản phẩm thường được quy định trongđiều khoản về quản lý chất lượng của một tổ chức, chẳng hạn như ISO 9001 (Tiêu chuẩnQuốc tế về Quản lý Chất lượng)
Trong ISO 9001, điều khoản liên quan đến việc lập kế hoạch chất lượng cụ thể cho từngloại sản phẩm nằm trong phần 8 "Hoạch định và điều chỉnh hoạt động" Điều khoản này làđiều khoản 8.1 "Hoạch định chất lượng" và cụ thể là mục 8.2.1 "Yêu cầu về kế hoạch chấtlượng"
Theo ISO 9001, tổ chức phải lập kế hoạch chất lượng cho các hoạt động và quy trình liênquan đến sản phẩm, bao gồm cả thiết kế, phát triển, sản xuất, vận hành, bảo dưỡng và dịch
vụ khách hàng Kế hoạch chất lượng cụ thể cho từng loại sản phẩm phải được xác định vàđảm bảo rằng các yêu cầu chất lượng đã được thiết lập sẽ được đáp ứng
Các yêu cầu trong kế hoạch chất lượng cụ thể có thể bao gồm mục tiêu chất lượng,phương pháp kiểm tra, quy trình kiểm soát chất lượng, quy trình theo dõi, đánh giá và xác
Trang 27minh chất lượng Kế hoạch chất lượng cụ thể này đảm bảo rằng tổ chức đáp ứng yêu cầucủa khách hàng và đảm bảo sản phẩm được cung cấp đạt được chất lượng mong muốn.
Tổ chức cần kỷ luật và đảm bảo rằng kế hoạch chất lượng cụ thể cho từng loại sản phẩmđược thực hiện và tuân thủ theo để đảm bảo rằng sản phẩm được cung cấp đáp ứng chấtlượng mong đợi
11 Làm thế nào để đánh giá sự phù hợp của điều khoản 9.1.2 sự thỏa mãn khách hàng?
Để đánh giá sự phù hợp của điều khoản 9.1.2 "Sự thỏa mãn khách hàng" trong quản lýchất lượng, bạn có thể thực hiện các bước sau:
- Xác định yêu cầu khách hàng: Đầu tiên, hãy xác định và hiểu rõ yêu cầu của khách hàngđối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Điều này có thể được thực hiện thông qua việc thuthập phản hồi từ khách hàng, cuộc khảo sát hoặc phân tích nhu cầu và mong muốn củakhách hàng
- Đánh giá tiêu chí đánh giá: Xác định các tiêu chí hoặc chỉ số để đánh giá sự thỏa mãnkhách hàng Các tiêu chí này có thể bao gồm hiệu suất sản phẩm, chất lượng, thời gian giaohàng, phản hồi khách hàng, sự đáng tin cậy và các yếu tố khác liên quan đến yêu cầu củakhách hàng
- Thu thập dữ liệu: Thu thập các dữ liệu và thông tin liên quan đến các tiêu chí đánh giá
đã xác định Dữ liệu có thể bao gồm các số liệu, đánh giá của khách hàng, thông tin từ quytrình kiểm tra hoặc báo cáo nội bộ
- Phân tích dữ liệu: Phân tích và đánh giá các dữ liệu thu thập được để hiểu mức độ thỏamãn khách hàng Sử dụng các công cụ và phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu và rút
ra những nhận định có ý nghĩa
Trang 28- So sánh với mục tiêu và yêu cầu: So sánh kết quả đánh giá với mục tiêu ngắn hạn và dàihạn đã đặt ra cũng như yêu cầu của khách hàng Xem xét liệu các tiêu chí đánh giá đã đạtđược hay vượt qua mức độ thỏa mãn khách hàng đã được xác định hay chưa.
- Đưa ra cải tiến và biện pháp: Dựa trên kết quả đánh giá, xác định các cải tiến cần thiết
để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng Điều này có thể bao gồm việc điều chỉnh quy trình,cải thiện chất lượng sản phẩm, thay đổi trong việc tương tác với khách hàng và các biệnpháp khác để cải thiện trải nghiệm của khách hàng
- Theo dõi và theo dõi: Thiết lập quy trình theo dõi và theo dõi liên tục để đảm bảo rằng
sự thỏa mãn khách hàng được duy trì theo thời gian Sử dụng các công cụ và quy trình kiểmsoát chất lượng để đảm bảo rằng các tiêu chí thỏa mãn khách hàng được đạt được và duy trì
- Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng: Điều khoản 9.1.3 yêu cầu tổ chức
áp dụng các kỹ thuật thống kê để đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng Điềunày bao gồm việc thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu để đánh giá hiệu quả của các quytrình, hoạt động và tiến trình quản lý chất lượng được áp dụng trong tổ chức
Trang 29- Đo lường sự hài lòng của khách hàng: Việc phân tích dữ liệu cũng được áp dụng để đolường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng Từ việc thu thập phản hồi từ khách hàng và
dữ liệu liên quan khác, tổ chức có thể phân tích và đưa ra đánh giá về mức độ thỏa mãn củakhách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình
- Đánh giá các chỉ số hiệu suất: Các kỹ thuật phân tích dữ liệu cũng được sử dụng đểđánh giá các chỉ số hiệu suất liên quan đến quản lý chất lượng Điều này bao gồm việc thuthập, phân tích và đánh giá dữ liệu để đo lường và giám sát các chỉ tiêu, mục tiêu và các chỉ
số hiệu suất liên quan đến việc cải tiến chất lượng trong tổ chức
- Xác định cơ hội cải tiến: Phân tích dữ liệu cũng giúp tổ chức xác định cơ hội cải tiếntrong quản lý chất lượng Bằng cách phân tích dữ liệu về hiệu suất, công nghệ, quy trình vàphản hồi từ khách hàng, tổ chức có thể xác định các vấn đề và cơ hội cải tiến để nâng caochất lượng sản phẩm và quá trình làm việc
Tóm lại, phân tích dữ liệu (điều khoản 9.1.3) trong quản lý chất lượng áp dụng trong việcđánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng, đo lường sự hài lòng của khách hàng, đánhgiá các chỉ số hiệu suất và xác định cơ hội cải tiến trong nhiều lĩnh vực của quản lý chấtlượng
13 Phân biệt giữa tài liệu chất lượng và hồ sơ chất lượng?
Tài liệu chất lượng (Quality documents) là các văn bản, hướng dẫn, quy trình và quy địnhchung được sử dụng để xác định, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong tổchức Tài liệu chất lượng bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, thẻ chỉ dẫn,phương pháp kiểm tra và các công cụ khác liên quan đến việc đảm bảo chất lượng
Hồ sơ chất lượng (Quality records) là các thông tin và dữ liệu thực tế đã được tạo ra hoặcthu thập trong quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng Hồ sơ chất lượng bao gồm
Trang 30các báo cáo kiểm tra, kết quả kiểm tra, biểu đồ, bản ghi và các hồ sơ khác liên quan đến việctheo dõi, đánh giá và cải thiện chất lượng.
14 Hãy thiết lập cấu trúc các điều khoản ISO 9001: 2015 theo PDCA
b Thực hiện (mục 8): Thực hiện các quy trình cần thiết để đáp ứng mục tiêu chất lượng
c Đánh giá Hiệu suất (mục 9): Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá hiệu suất quytrình và hệ thống quản lý chất lượng
3 Check (Kiểm tra):
a Giám sát, Đo lường, Phân tích và Đánh giá (mục 9): Giám sát, đo lường, phân tích vàđánh giá hiệu suất quy trình và hệ thống quản lý chất lượng
b Kiểm định nội bộ (mục 9): Tiến hành kiểm định nội bộ để đảm bảo tuân thủ các yêucầu của hệ thống quản lý chất lượng
c Đánh giá của Ban lãnh đạo (mục 9): Xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảotính phù hợp, đầy đủ và hiệu quả của nó
4 Act (Hành động):
Trang 31a Cải tiến (mục 10): Thực hiện các biện pháp để khắc phục khác biệt không phù hợp vàliên tục cải tiến hiệu suất hệ thống quản lý chất lượng.
b Biện pháp khắc phục (mục 10): Xác định và khắc phục nguyên nhân gốc rễ của khácbiệt không phù hợp để ngăn chặn tái phát chúng
15 Các điều khoản ISO 9001: 2015 tương ứng với các nguyên tắc quản lý chất lượng
1 Khách hàng tập trung (Customer Focus):
- Mục 4.1: Ngữ cảnh của tổ chức - hiểu về khách hàng và luận lý phiên quyết
- Mục 5.1: Lãnh đạo và cam kết
- Mục 8.1: Quyết định về khách hàng ấu xét (Review of Requirements for Products andServices)
2 Lãnh đạo (Leadership):
- Mục 5: Lãnh đạo và cam kết - đặt hướng dẫn và thể hiện sự cam kết của lãnh đạo
- Mục 9.3: Đánh giá hiệu suất và đánh giá của ban lãnh đạo
3 Giá trị bên trong (Engagement of People):
- Mục 7.1.2: Đào tạo - đào tạo và phát triển nhân viên
- Mục 7.2: Nhân lực - nhân lực được phân công, có tay chân nhiệm vụ và được đào tạo
4 Tiến bộ xuyên suốt (Process Approach):
- Mục 4.4: Quyết định dựa trên bằng chứng - vận hành quyết định dựa trên dữ liệu vàthông tin có sẵn
- Mục 8.1: Quy trình kiểm soát thông tin (Operational Planning and Control)
5 Quan trọng của cải thiện (Continual Improvement):
- Mục 10: Cải tiến - đưa ra các biện pháp để cải thiện hiệu suất và hiệu quả
