chương 5 môn quản trị chất lượng

Cấu trúc ngôi nhà CLĐịnh nghĩa, nguyên tắc, yêu cầu cơ bản, đặc điểm TQMCác bước của hành động khắc phục và phòng ngừa.Phương pháp không lỗi - triết lý quản lý cơ bản của TQM.Chu trì

NỘI QUI LỚP HỌC

Chương 5

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN -TQM

 Sự phát triển của quản lý chất lượng Phân biệt giữa kiểm tra và kiểm soát So sánh KCS & QCS.

 Các quan niệm về sự hình thành TQM Cấu trúc ngôi nhà CL

 Định nghĩa, nguyên tắc, yêu cầu cơ bản, đặc điểm TQM

 Các bước của hành động khắc phục và phòng ngừa.

 Phương pháp không lỗi - triết lý quản lý cơ bản của TQM.

 Chu trình cải tiến liên tục (14 bước).

 Các bước thực hiện TQM trong doanh nghiệp.

 Tháp TQM, sự phối hợp TQM & JIT.

5.1 SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QCS

KIỂM TRA LOẠI BỎ SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP

(Inspection – non-conformance)

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG - SỰ PHÙ HỢP

(Quality Control - QC – Conformance)

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

(Total Quality Control – TQC)

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

(Total Quality Management - TQM)

CAM KẾT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

(Total Quality Commitment - TQCo)

CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG TOÀN CÔNG TY

(Company Wide Quality Improvement – CWQI) hay (Company Wide Quality Control – CWQC)

Lập trạm bảo dưỡng, sửa chữa và cung cấp phụ tùng

thay thế.

Cung cấp kiến thức tiêu

dùng và khai thác sản

phẩm.

Điều tra phàn nàn, không thỏa mãn, ngăn chặn sai

lầm lặp lại

Dựa trên quản lý sản xuất và áp dụng KCS (hoặc SQC)

trong sản xuất.

Dựa trên sự kiểm tra

của phòng KCS Loại

bỏ phế phẩm.

Quản lý thiết kế, sản xuất, tiêu

dùng

PDCA, PPM, SPC Nhóm QC

KIỂM SOÁT KIỂM TRA

Đảm bảo chất lượng kỹ thuật để thỏa mãn người tiêu dùng về các

yêu cầu kỹ thuật

Không đưa hàng xấu

vào mạng lưới thương

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

PHÂN BIỆT GIỮA

SO SÁNH GIỮA KIỂM TRA VÀ KIỂM SOÁT

Chất lượng thực tế của sản

Chấp nhận

Kiểm tra

Những yêu cầu kỹ thuật

Bất thường

Ổn định

Giới hạn đạt được

Kiểm soát quá trình bằng thống kê ( SPC )

Biện pháp khắc phục, phòng ngừa nguyên nhân Tìm

X-R

SO SÁNH GIỮA KCS VÀ QCS – TQM

Quan tâm đến sản phẩm.

Phân hạng sản phẩm.

Chấp nhận phế phẩm.

Kiểm tra trong và sau sản xuất.

Quan tâm đến tác nhân ảnh hưởng tới chất lượng từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng Tác động đến con người bằng giáo dục, đào tạo, nâng cao tay nghề.

Không chấp nhận có phế phẩm.

Kiểm soát quá trình

MỤC ĐÍCH

PHƯƠNG THỨC THỰC HIỆN

Xây dựng các loại tiêu chuẩn sản

phẩm, tiêu chuẩn thao tác.

Hệ thống tổ chức trực tuyến, dày.

Nâng cao nhận thức về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng quản lý.

Hệ thống tổ chức chéo-chức năng, phẳng hay mỏng

SO SÁNH GIỮA KCS VÀ QCS – TQM

Nằm ngoài dây chuyền sản xuất.

Kiểm tra theo công đoạn và sản phẩm

cuối cùng

Nhập thân vào dây chuyền sản xuất ngay từ thiết kế.

Người sản xuất tự kiểm tra chi tiết sản phẩm.

VỊ TRÍ TRONG DÂY CHUYỀN SẢN XUẤT

NHÂN LỰC

Nhân viên KCS thực thi và chịu trách

nhiệm về chất lượng.

Các đơn vị có nhân viên KCS và bộ

phận sửa chữa lại.

Toàn bộ thành viên là tác nhân chất lượng Trách nhiệm chính là lãnh đạo.

Tổ chức các nhóm kiểm soát chất lượng (QCC).

KẾT QUẢ

Lãng phí người và nguyên vật liệu, chi

phí không chất lượng tăng.

Không tìm được nguyên nhân sai lỗi.

Suy giảm vị thế cạnh tranh.

Nâng cao chất lượng, hạ giá thành, , chi phí không chất lượng giảm.

Lợi nhuận tăng, tạo ra kỳ vọng cải tiến.

Tăng vị thế cạnh tranh.

5.2 CÁC QUAN NIỆM VỀ SỰ HÌNH THÀNH TQM - TQC

BẮT ĐẦU TRƯỚC ĐẠI CHIẾN II

 ÁP DỤNG KIỂM TRA TRONG SẢN XUẤT.

BẮT ĐẦU SAU ĐẠI CHIẾN II

TRIỂN KHAI CÁC CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG

Quality Functionnal Deployement Q.F.D

TQM

TÁI LẬP CÔNG TY

EN GIN EE RIN G

RE-5.3 CẤU TRÚC NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG

CẤU TRÚC HẠ TẦNG – CHÍNH TRỊ – GIÁO DỤC

CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO VÀ DOANH NGHIỆP

THỎA MÃN NHU CẦU KHÁCH HÀNG

ISO 9000

LÀM ĐÚNG NGAY TỪ ĐẦU GIẢM TỶ LỆ PHẾ PHẨM, PHẾ THẢI

ĐẦU TƯ, PHÒNG NGỪA - PPM

TQM - R & D

ĐÚNG VIỆC, ĐÚNG THỜI ĐIỂM GIẢM THIỂU HOẠT ĐỘNG THỪA, THỜI GIAN CHẾT,

R & D JIT - TQM - TQCo

GIẢM CHU KỲ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TĂNG TÍNH NĂNG LỰA CHỌN THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

R & D – QFD JIT - TQM - TQCo - CWQI

TĂNG DOANH THU, GIẢM CHI PHÍ TĂNG LỢI NHUẬN, TÍNH CẠNH TRANH CAO

CẤU TRÚC NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG (tt)

GHI CHÚ:

JIT - Đúng thời hạn

QFD - Triển khai các chức năng chất lượng QFD

được tiến hành do:

- Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khi áp dụng TQM, cần áp dụng các bảng biểu và lưu đồ tinh vi để khắc phục.

- Tạo sự kiên nhẫn của mọi thành viên Hệ thống

tỉ mỉ biểu bảng cho phép các nhà thiết kế, kỹ sư dự báo các trục trặc và có thể hiệu chỉnh kịp thời trước khi thực hiện, trước khi sản xuất.

Ủy ban tư vấn về tiêu chuẩn và chất lượng của Asean

(ACCSQ) với sự giúp đỡ của Bộ Công nghiệp và Ngoại

thương - Nhật (MITI) quyết định áp dụng TQM trong các

doanh nghiệp của ASEAN (1995-2000)

Mục tiêu: Đóng góp vào sự phát triển các ngành công

nghiệp của các nước Asean nhờ áp dụng TQM.

CÁC HOẠT ĐỘNG TQM GỒM CÓ:

o Cung cấp các hướng dẫn kỹ thuật và công cụ về TQM cho một số doanh nghiệp được mỗi nước lựa chọn để xây dựng

thành các Doanh Nghiệp Mẫu.

o Mở rộng việc áp dụng TQM ở nhiều doanh nghiệp

o Định hình phương pháp TQM phù hợp đối với mỗi nước và triển khai áp dụng rộng rãi ở tất cả các DN

o Mở các khóa đào tạo TQM ở mỗi nước.

MỨC CHẤP NHẬN ÁP DỤNG TQM (LEVELS OF TQM ADOPTION)

oMức thứ nhất : Không quan tâm, thiếu cam kết (Uncommitted).

oMức thứ hai : Nhận thức được (Drifter).

oMức thứ ba : Được thúc đẩy (Tool - pushers).

oMức thứ tư : Tích cực áp dụng và cải tiến (Improvers).

oMức thư năm : Đạt được mục tiêu (Award Winners).

oMức thứ sáu : Tầm cỡ thế giới (World Class)

Theo Lascalles and Dak (1993) trong Managing Quality, Prentice Hall Newyork, London, Tokyo, Singapore 1994.

(Levels)

5.4 TOTAL LÀ GÌ ?

TOTAL

Tất cả các nhiệm vụ của doanh nghiệp.

Quản lý quá trình tất cả các công việc của doanh nghiệp.

TOTAL

Mỗi người đều là tác nhân chất lượng.

Chất lượng là trách nhiệm của mọi người.

Mỗi đơn vị đều chịu trách nhiệm về chất lượng cho đến khi thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của người tiêu dùng (cấu trúc mỏng).

Theo La Qualité totale dans l’entreprise

của GILBERT STORA - JEAN MONTAIGNE

5.5 CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

Total Quality

SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu Giá cả dễ chấp nhận

Giao hàng nhanh Dễ dàng tìm mua ở thị trường Độ tin cậy khi sử dụng cao, không ảnh hưởng đến môi trường ĐỂ SẢN XUẤT NHỮNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ

Kế hoạch, thiết kế tỉ mỉ, phù hợp Có sự tham gia của mọi thành viên Đối chiếu, kiểm soát từng công việc PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN

Văn hóa doanh nghiệp: tất cả tập trung vào chất lượng

Áp dụng những kỹ thuật và công cụ hữu hiệu (PDCA, SPC,…) trong quản lý

5.6 TQM LÀ GÌ?

1/ Armand V FEIGENBAUN (TQC, Mc Graw - Hill Inc., 1991)

“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển chất lượng, duy trì chất lượng, và cải tiến chất lượng của nhiều tổ nhóm trong một tổ chức để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất” 2/ Histoshi KUME (TQM Promotion, Guide Book, Japanese Standards Association, 1996).

“TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả mọi thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu KH”.

3/ John L HRADESKY: (TQM Handbook, Mc Graw Hill, Inc., 1995)

“TQM là một triết lý, là một hệ thống công cụ, và là một quá trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thỏa mãn khách hàng và cải tiến không ngừng Triết lý và quá trình này khác với các triết lý và quá trình cổ điển ở chỗ là mỗi thành viên trong công ty đều có thể và phải thực hiện nó

TQM là sự kết hợp giữa các chiến thuật làm thay đổi sắc thái văn hóa của tổ chức với các phương tiện kỹ thuật được sử dụng nhằm mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng nội bộ, và cũng từ đó thỏa mãn được các yêu cầu của khách hàng bên ngoài”.

4/ ISO 8402:1994 (ISO 9000:2008 không định nghĩa về TQM) là TQM (Total Quality Management)

" TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội".

MỤC TIÊU KINH DOANH TẬP TRUNG VÀO

CHẤT LƯỢNG (Theo DEMING)

TẠO CÔNG ĂN VIỆC LÀM NHIỀU HƠN

CẢI TIẾN

CHẤT LƯỢNG

DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH

GIẢM CHI PHÍ

(Tái chế, ít sai lỗi, chậm

trễ, tăng hiệu suất thiết bị)

CHIẾM LĨNH ĐƯỢC THỊ TRƯỜNG, TĂNG VỊ THẾ

CẠNH TRANH

NÂNG CAO

NĂNG SUẤT

5.7 LỢI ÍCH CỦA TQM (TQM - The benefits)

o Hình ảnh của công ty tốt đẹp hơn

o Gia tăng thị phần của công ty

o Khách hàng được thỏa mãn

o Lực lượng lao động cam kết thực hiện

o Giảm chi phí

o Cải tiến dịch vụ

5.8 NHỮNG NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA TQM

Fundamental TQM Principles

 Chất lượng là sự thỏa mãn mọi yêu cầu của KH

 Mỗi người trong doanh nghiệp phải thỏa mãn khách hàng nội bộ của mình.

 Cải tiến liên tục bằng cách áp dụng vòng tròn PDCA.

 Sử dụng phân tích thống kê để xác định tổn thất chất lượng dựa trên những sự kiện.

5.9 NHỮNG KHÍA CẠNH CƠ BẢN CỦA TQM

The key concepts of TQM

o Phân tích quá trình kinh doanh.

o Phân tích cạnh tranh, nhận diện có tính chiến lược

- Benchmarking.

o Chi phí chất lượng

o Hệ thống Quản lý Chất lượng Quá trình giải quyết vấn đề

o Những công cụ quản lý

YÊU CẦU CƠ BẢN CỦA TQM

Phân tích chi phí chất lượng Phân tích việc ủy quyền Giáo dục và Đào tạo Thông tin

5 Lãnh đạo quyết tâm cải tiến liên tục QMS

trong doanh nghiệp

Phân tích trách nhiệm, quyền hạn Giáo dục và Đào tạo

Thông tin

4 Nhân viên hiểu và tự nguyện tham gia vào

các mục tiêu chung của doanh nghiệp

Phân tích chi phí chất lượng Phân tích các quá trình

3 Biết rõ chi phí không chất lượng

Khảo sát khách hàng Phân tích đối thủ cạnh tranh Đánh giá tổng hợp

2 Biết rõ đối thủ cạnh tranh, tự đánh giá

mình

Khảo sát khách hàng Phân tích các quá trình Phân tích chi phí chất lượng Triển khai các chức năng chất lượng (QFD)

1 Biết rõ khách hàng của bạn:

Họ là ai

Nhu cầu hiện tại

Nhu cầu tưong lai

Khả năng đáp ứng nhu cầu đang thay đổi

BIỆN PHÁP CÓ THỂ YÊU CẦU CƠ BẢN

Nhóm cải tiến chất lượng

10 Lập kế hoạch tỉ mỉ trước khi thực hiện

Phân tích chi phí chất lượng Phân tích các công việc Giáo dục và Đào tạo Thông tin

9 Không bao giờ chấp nhận sản phẩm hay

dịch vụ không đạt chất lượng đối với khách

hàng trong /ngoài doanh nghiệp.

Phân tích chi phí chất lượng Hệ thống khắc phục

Hệ thống quản lý chất lượng

8 Thay dần các biện pháp kiểm tra và khắc

phục bằng các biện pháp kiểm soát và

phòng ngừa

Giáo dục và Đào tạo, nhận thức về chất lượng, về QMS

Thông tin Nhóm chất lượng Nhận thức về chất lượng Loại bỏ nguyên nhân sai sót Giải quyết vấn đề

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê

7 Giúp nhân viên đạt được quyết tâm qua

việc tác động đến chương trình cải tiến liên

tục.

Phân tích trách nhiệm, quyền hạn Xây dựng các thủ tục quy trình của QMS

6 Xác định công việc của mỗi đơn vị để

thỏa mãn yêu cầu khách hàng trong / ngoài

BIỆN PHÁP CÓ THỂ YÊU CẦU CƠ BẢN

ĐẶC ĐIỂM CỦA TQM

ĐỔI

MỚI

NHẬN

THỨC

CHẤT LƯỢNG LÀ SỐ MỘT

Mục tiêu số 1 của quản lý là chất lượng chuyển đổi từ MBO dần sang MBP, từ Taylor đẩy sang Taylor kéo.

Kiểm soát quá trình bằng SPC Nâng cao vị thế cạnh tranh và thị phần.

ĐỊNH HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG Từ dự báo nhu cầu thị trường, áp dụng PDCA thiết kế ngược (khách hàng, đầu ra, quá trình, đầu vào, người cung ứng) các quá trình sản xuất kinh doanh Triệt để áp dụng chiến thuật phòng ngừa – PPM.

ĐẢM BẢO THÔNG TIN VÀ ÁP DỤNG SPC

(Biểu đồ Pareto, Biểu đồ quá trình, Sơ đồ nhân quả, Phiếu kiểm tra, Biểu đồ phân bố mật độ, Biểu đồ kiểm soát, Biểu đồ phân tán) để tìm nguyên nhân sai sót và giải quyết vấn đề.

CON NGƯỜI - YẾU TỐ SỐ MỘT TRONG QUẢN LÝ

Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật hóa.

Đổi mới tư duy và triết lý quản lý.

Tự quản lý công việc của mình.

Tinh thần tổ nhóm và cộng đồng.

CƠ CẤU TỔ CHỨC MỎNG Quá trình cắt chéo các bộ phận hướng tới thỏa mãn khách hàng trong và ngoài doanh nghiệp Xây dựng các Hội đồng, các nhóm kiểm soát chất lượng (QCC) để thực hiện các quá trình.

CÁC BƯỚC CỦA HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC

Xem xét, đánh giá các hành

động khắc phục

Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hành động

đã được thực hiện

Xác định và thực hiện các hành động cần thiết để khắc

phục.

Xem xét sự không phù hợp

Xác định vấn đề cần khắc

phục

Xác định nguyên nhân sự

không phù hợp

Hoạch định và đánh giá các

hành động cần thiết để đảm

bảo rằng sự không phù hợp

không tái diễn

CÁC BƯỚC CỦA HÀNH ĐỘNG PHÒNG NGỪA

CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Xem xét, đánh giá các hành động phòng ngừa được thực

hiện

Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hành động đã được thực hiện

Xác định và thực hiện các hành động cần thiết để phòng

ngừa.

Xác định sự không phù hợp

tiềm ẩn

Xác định nguyên nhân gây ra

sự không phù hợp tiềm ẩn

Đánh giá nhu cầu thực hiện

các hành động phòng ngừa

việc xuất hiện sự không phù

5.10 CHIẾN LƯỢC - PHƯƠNGPHÁP KHÔNG LỖI

ZERO DEFECT

NHÓM KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG - QCC

ÁP DỤNG PDCA, SPC CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO

VÀ TỔ CHỨC

CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG,

CÁC MỤC TIÊU, CÁC QUÁ TRÌNH QMS

5.11 CHU TRÌNH LIEĐN TÚC CẠI TIEÂN CHAÂT LÖÔÏNG

TRONG DOANH NGHIEÔP

CHU KYØ CẠI TIEÂN CHAÂT LÖÔÏNG : 12-18 THAÙNG

ÑEƠ OƠN ÑÒNH: CAĂN 3-5 CHU KYØ CAÙC YEÂU TOÂ ẠNH HÖÔÛNG

1 Cam keât cụa laõnh ñáo vaø cụa doanh nghieôp

Xađy döïng nhoùm kieơm soaùt chaât löôïng Huaân luyeôn caùch aùp dúng PDCA vaø SPC.

Löôïng hoùa chaât löôïng, ño möùc phuø hôïp hoaịc möùc sai soùt, trúc traịc.

Tính chi phí chaât löôïng, nhaât laø nhöõng toơn thaât khođng chaât löôïng SCP.

Xađy döïng quan nieôm môùi veă chaât löôïng Hoôi thạo - Huaân luyeôn

Laôp keâ hoách khaĩc phúc vaø phoøng ngöøa caùc sai soùt Aùp dúng PDCA, SPC

Toơ chöùc phong traøo cại tieân chaât löôïng.

Ñaøo táo - huaân luyeôn veă MBP, PDCA, SPC.

Phaùt ñoông ngaøy laøm vieôc khođng loêi

Xađy döïng múc tieđu (khaĩc phúc vaø phoøng ngöøa caùc sai soùt, trúc traịc ).

Loái boû nguyeđn nhađn sai soùt, aùp dúng SPC.

Ñaùnh giaù cođng lao, thaønh tích töøng ngöôøi Xađy döïng Hoôi ñoăng chaât löôïng, cại tieân lieđn túc.

Cam keât cụa laõnh ñáo vaø cụa doanh nghieôp.

TRONG NÖÔÙC VAØ THEÂ GIÔÙI

CHÍNH TRÒ XAÕ HOÔI VAÍN HOÙA KINH TEẨ PHAÙP LUAÔT CÁNH TRANH Trieât lyù Quạn lyù

5.12 HIỆU QUẢ CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA TQM

Mức

chất

Duy trì mức chất lượng Thiết lập kiểm soát

Cải tiến

Thiết lập kiểm soát

Duy trì mức chất lượng Cải tiến

Duy trì mức chất lượng

5.13 CÁC BƯỚC THỰC HIỆN TQM TRONG DOANH NGHIỆP

XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG

Dựa vào chính sách chất lượng, hoạch định chi

tiết các mục tiêu của TQM.

Xác định trách nhiệm và quyền hạn của Ban

Giám đốc, các phòng, ban, đơn vị sản xuất liên

quan đến chất lượng

Lãnh đạo cấp cao xác lập bằng văn bản và công

bố công khai cho mọi thành viên.

1

XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CỦA TQM

PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM

Xác lập các quá trình, thủ tục của QMS và khích

lệ mọi người tham gia, thực hiện.

Thường kỳ đánh giá, phát hiện các trục trặc,

không phù hợp ở từng bộ phận,

So sánh kết quả của QMS với mục tiêu,

chính sách chất lượng

Tuyên dương công trạng, đẩy mạnh hoạt động nhóm. 10

Phát hiện những trục trặc, thử nghiệm lại các lưu đồ, thủ tục,

phối hợp đồng bộ mọi hoạt động của QMS.

Đào tạo, hiểu thấu đáo chương trình cải tiến, hiến kế thực hiện, tự đánh giá và đo lường kết quả của từng quá

trình

KIỂM SOÁT CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN

THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN

Lựa chọn vấn đề cải tiến, hiệu chỉnh lưu đồ, thủ tục đẩy mạnh

sự tham gia của các nhóm, của mọi người.

CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Áp dụng sơ đồ nhân quả tìm nguyên nhân gây sai sót, trục trặc và đề xuất khắc phục và phòng ngừa nguyên nhân nào.

PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN

8

7

6