Đang tải... (xem toàn văn)
Các thu ộc tính c ủa ch ất lượng... Marketing.[r]
(1)2.1 Sản Phẩm
1) Khái niệm sản phẩm
• “Sản phẩm kết tinh lao động” (Marx)
• “Sản phẩm kết hoạt động hay trình” (ISO 9000:2000)
2) Hình thái sản phẩm: • Sản phẩm vật chất • Sản phẩm dịch vụ
3) Thuộc tính sản phẩm:
• Thuộc tính (hardware): cơng dụng • Thuộc tính thụ cảm (software): nhận thấy
(2)•“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu •“Chất lượng là mức độ dự đốn trước về tính đồng đều và có thể tin được, tại mức chi phí chấp nhận được và được thị trường chấp nhận” W.E Deming
•“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Philip B Crosby
•“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn cac yêu cầu của khách hàng bên có liên quan” “Yêu cầu là
(3)2.3 Các thuộc tính của chất lượng Hàng hóa
Tính (Performance): đặc tính vận hành
Tính đặcbiệt (Feature): bổ sung cho chức bản, làm tăng tính hấp dẫn sản phẩm
Độ tin cậy (Reliability): khả chắn sản
phẩm hoạt động tốt khoảng thời gian xác định Phù hợp (Conformance): đáp ứng tiêu
chuẩn đề
(4)Hàng hóa
Dịch vụ phụ (Serviceability): sửa chửa, bảo trì dễ dàng nhanh chóng, tiện lợi
Thẩm mỹ (Aesthetics): cảm nhận qua nhìn, âm thanh, mùi vị
An tồn (Safety): không gây nguy hại sử dụng sản phẩm
(5)Dịch vụ
Thời gian tính lúc (Time & Timeliness): thời gian khách hàng phải chờ đợi để phục vụ, thời gian cần thiết để hồn tất dịch vụ
Tính tồn vẹn (Completeness): khách hàng nhận tất mong đợi đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ
Nhã nhặn, lịch (Courtesy): cung cách đối xử nhân viên phục vụ
(6)Dịch vụ
Tính đồng (Consistency): mức độ dịch vụ cho tất khách hàng
Tính tiện lợi (Convenience): dễ dàng, nhanh chóng nhận dịch vụ
Tính xác (Accuracy): hồn thành lúc Độ phản hồi (Responsiveness): khả ứng phó với tình bất thường
(7)• Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị
trường trong những
điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất
Giá bán b
Giá thành
a
Q1 Q2 Chất
lượng
(8)Marketing
NHU CẦU XÃ HỘI
THỎA MÃN NHU CẦU
Nghiên cứu
Thiết kế
Thẩm định
Hoạch định SX thử
Sản xuất
Kiểm tra
Tổ chức
dịch vụ
Bán
Dịch vụ sau bán Marketing
(9)NGHIÊN CỨU THIẾT
KẾ
SẢN XUẤT
LƯU THÔNG,
KHO
(10)• Nhóm yếu tố bên ngồi tổ chức:
– Nhu cầu của nền kinh tế
• Nhu cầu thị trường
• Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất • Chính sách kinh tế
– Sự phát triển khoa học kỹ thuật
• Vật liệu
• Cải tiến, đổi cơng nghệ
• Cải tiến chế thử sản phẩm