đề cương trắc nghiệm môn quản trị chất lượng

Tập trung và kiểm soát các biện pháp thực hiện các yêu cầu chất lượng đã đượchoạch định và cam kếtD.. Để xác định chất lượng dịch vụ của 1 tổ chức, giám đốc và lãnh đạo các bộ phận cần:

Đề cương trắc nghiệm môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

2 Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, sản phẩm trong tổ chức được hiểu là:

A Đầu ra của một hoạt động của một người hay của một bộ phận

B Những sản phẩm đáp ứng yêu cầu cơ bản của khách hàng

C Những sản phẩm có chất lượng đạt loại trung bình hoặc thấp

D Tất cả đều sai

4 Để tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm (dịch vụ) ta cần tác động trước hết vào:

D Chi phí kiểm tra lớn

7 Thuộc tính công dụng của sản phẩm (dịch vụ) là:

A Mức độ an toàn khi sử dụng

B Khả năng thoả mãn một loại nhu cầu nào đó trong những điều kiện xác định

C Mức độ ô nhiễm môi trường gây ra do sử dụng sản phẩm

8 Vật chất cấu tạo nên sản phẩm đối tượng ảnh hưởng lớn nhất tới chất lượng sản phẩm là:

A Tính kỹ thuật của sản phẩm

B Độ tin cậy của sản phẩm

C Độ an toàn của sản phẩm

D Tuổi thọ của sản phẩm

12 Phần cứng của sản phẩm liên quan đến:

A Khả năng tài chính của nhà sản xuất

B Các yếu tố về kĩ thuật, công nghệ, vật liệu

C Kết quả hoạt động của quá trình

D Các thuộc tính hạn chế của sản phẩm

13 Theo anh/ chị phàn nàn loại nào của khách hàng sau đây là quan trọng nhất?

A Về tuổi thọ của sản phẩm

B Về thời gian hàng quá chậm, thái độ người bán không thân thiện

C Về giá cả hơi cao

D Về công suất thiết bị

14 Sản phẩm có thể là:

A Một vật thể

B Một ý tưởng

C Một dịch vụ

15 Có thể xem xét một sản phẩm dưới 3 cấp độ Điểm nào trong các điểm dưới đây không phải là một trong 3 cấp độ đó:

A Cung cấp thông tin về sự khác biệt của từng loại sản phẩm

B Giảm chi phí quảng cáo khi tung ra sản phẩm mới thị trường

C Không ràng buộc uy tín của doanh nghiệp với một sản phẩm cụ thể

18 Điều nào sau đây cho thấy bao gói hàng hoá trong điều kiện kinh doanh hiện nay là cần thiết ngoại trừ:

A Các hệ thống cửa hàng tự phục vụ ra đời ngày càng nhiều

B Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn khi mua hàng hoá, miễn là nó tiện lợi vàsang trọng hơn

C Bao gói góp phần tạo nên hình ảnh của doanh nghiệp và của nhãn hiệu hàng hoá

D Bao gói tạo khả năng và ý niệm về sự cải tiến hàng hoá và bao gói làm tăng giá trị

sử dụng của hàng hoá

19 Thứ tự đúng của các giai đoạn trong chu kì sống của sản phẩm là:

A Tăng trưởng, bão hoà, triển khai, suy thoái

B Triển khai, bão hoà, tăng trưởng, suy thoái

C Tăng trưởng, suy thoái, bão hoá, triển khai

D Không câu nào đúng

20 Trong một chu kì sống của một sản phẩm, giai đoạn mà sản phẩm được bán nhanh trên thị trường và mức lợi nhuận tăng nhanh được gọi là:

A Bão hoà

B Triển khai

C Tăng trưởng

D Suy thoái

21 Các sản phẩm tham gia hoàn toàn vào thành phần sản phẩm của nhà sản xuất được gọi là:

24 Hàng tiêu dùng lâu bền được chia làm những nhóm chính nào?

A Hàng hoá dựa trên đặc điểm và loại hàng hoá

B Hàng hoá dựa trên giá cả

C Hàng hoá dựa trên công dụng sản phẩm

D A và C

25 Sản phẩm dịch vụ gồm những loại sản phẩm nào?

A Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ công nghiệp

B Sản phẩm dịch vụ công nghiệp và nông nghiệp

27 Sắp xếp nào đúng với vòng đời sản phẩm?

A Giới thiệu, trưởng thành, tăng trưởng và suy thoái

B Giới thiệu, tăng trưởng, trưởng thành và bão hoà

C Giới thiệu, tăng trưởng, trưởng thành và suy thoái

D Tất cả đều sai

28 Dịch vụ là gì?

A Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà nhiều thành viên có thể cung cấp chothành viên khác, nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến sở hữu một vậtphẩm cụ thể nào cả

B Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một thành viên có thể cung cấp chothành viên khác, nhất thiết phải mang tính hữu hình và không dẫn đến sở hữu một vậtphẩm cụ thể nào cả

C Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một thành viên có thể cung cấp chothành viên khác, nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến sở hữu một vậtphẩm cụ thể nào cả

A Thiết lập tại các bộ phận đảm bảo chất lượng để thúc đẩy và theo dõi việc thực hiệntrong tổ chức

B Thiết lập tại các phòng, ban và các bộ phận trong tổ chức

C Được phê duyệt bởi giám đốc

D Cả A, B, C đều đúng

3 Kế hoạch chất lượng để thực hiện một dự án trong hợp tác quốc tế là:

A Sản phẩm của quá trình hoạch định

B Việc thực hiện một mục tiêu chất lượng đã được quy định về thời hạn và kinh phí

C Chứa đựng các thủ tục quy trình và nguồn lực để thực hiện hiệu quả dự án

D A, B, C đều đúng

4 Hành động phòng ngừa là:

A Hành động đưa ra sau khi phát hiện NC

B Hành động nhằm loại bỏ sự tái diễn NC

C Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩnnhằm ngăn ngừa sự xuất hiện của chúng trong tương lai

D A, B, C đều đúng

5 Kiểm soát chất lượng là:

A Theo dõi việc thực hiện các hoạt động

B Kiểm soát các sản phẩm ở mỗi công đoạn

C Tập trung và kiểm soát các biện pháp thực hiện các yêu cầu chất lượng đã đượchoạch định và cam kết

D A, B, C đều đúng

6 Khi thiết lập QMS, lãnh đạo tổ chức và các nhà tư vấn cần phải:

A Xác định chính xác tên các sản phẩm được tạo ra ở mỗi quá trình

B Xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình tạo ra sản phẩm

C Quan tâm tới sơ đồ tổ chức sẵn có

D A, B, C đều đúng

7 Để xác định chất lượng dịch vụ của 1 tổ chức, giám đốc và lãnh đạo các bộ phận cần:

A Chủ yếu dựa vào thực trạng của tổ chức

B Dựa vào các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm

C Dựa vào những mong muốn của CBCNV

C Cần chuẩn hoá chất lượng các quá trình và sản phẩm

10 Trưởng đoàn đánh giá nội bộ có thể:

A Đỉnh chỉ cuộc đánh giá do bên được đánh giá không hợp tác

B Điều chỉnh, thay đổi các thành viên trong đoàn đánh giá hoặc chương trình đánh giá

có tham khảo ý kiến của Đại diện lãnh đạo của bên được đánh giá

C Không trực tiếp đánh giá, chỉ tham gia với tư cách điều phối

D A, B, C đúng

11 C Biểu kiểm tra (Check list) gồm các câu hỏi để tìm hiểu một vấn đề là:

A Hồ sơ chất lượng trong quá trình đánh giá

B Dữ liệu khách quan để phân tích và đưa ra nhận xét hay kết luận

C Công cụ dùng để điều tra đánh giá một khía cạnh hay một nội dung nào đó trongQMS đã được vận hành trong tổ chức

D A, B, C đều sai

12 Đầu vào của quá trình xem xét của lãnh đạo một tổ chức bao gồm:

A Những thông tin được rút ra từ việc phân tích các hồ sơ khi thực hiện có liên quanđến các chuẩn mực chất lượng QMS

B Kết quả của đánh giá nội bộ

C Phản hồi của khách hàng, các bên quan tâm, các CBCNV trong tổ chức

D A, B, C đều đúng

13 Đầu vào của thiết kế và phát triển của một sản phẩm phải bao gồm:

A Các thông tin trong quy chế của tổ chức

B Những thông tin về thiết kế và phát triển của sản phẩm trước đó của tổ chức hoặcmột tổ chức nào đó

C Những thông tin về tiến bộ khoa học, kỹ thuật có liên quan

D A, B, C đều đúng

14 Bên quan tâm của tổ chức là:

A Các khách hàng nội bộ và bên ngoài

B Các chủ sở hữu đầu tư và các đối tác

C Các cơ quan quản lý nhà nước, các hiệp hội

D A, B, C đều đúng

15 Quản lý là:

A Xem xét sự tương tác giữa các quá trình trong QMS

B Các hoạt động như lập kế hoạch, thực hiện, sử dụng nguồn lực, chăm sóc kháchhàng và kiểm soát các hoạt động trên

C Đầu vào và chất lượng đầu vào của quá trình sau quy định đầu ra và chất lượng đầu

ra của quá trình trước

D A, B, C đều sai

16 Mục tiêu chất lượng được thiết lập:

A Ở ban lãnh đạo cao nhất

B Tại phòng đảm bảo chất lượng để thúc đẩy và theo dõi thực hiên trong tổ chức

C Tại các cấp và bộ phận liên quan trong tổ chức

D A, B, C đều đúng

17 Quá trình là:

A Một công đoạn tạo ra sản phẩm

B Tập hợp các hoạt động có liên quan và tương tác lẫn nhau để biến đổi đầu vào thànhđầu ra

C Cách thức để tiến hành một hoạt động

D A, B, C đều đúng

18 Kiểm soát các phương tiện theo dõi và đo lường trong các phòng thí nghiệm là:

A Hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định máy móc thiết bị nhất là các thiết bị đo sovới chuẩn quy định

B Hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại khi độ tin cậy của phương tiện do giảm sát

C Cách nhận biết để giúp xác nhận độ tin cậy của kết quả đo

D Câu a, b, c đều đúng

19 Hành động được tiến hành là:

A Hành động được đưa ra sau khi NC được phát hiện

B Hành dộng nhằm ngăn ngừa sự tái diện NC

C Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân tiềm ẩn NC

D Câu a, b, c đều đúng

20 Kiểm soát chất lượng là:

A Kiểm tra giờ làm việc của CBCNV

B Kiểm tra tất cả các hoạt động liên quan bên trong của tố chức

C Tập trung vào các biện pháp thực hiện các chuẩn mực chất lượng đã được hoạchđịnh và cam kết

D Câu a, b, c đều sai

Bài tập ghép:

1

1 Sản phẩm - c a Bao gồm cấp trên, UBND, các cơ quan quản

lý nhà nước, nhà cung ứng, các tổ chức xã hội

2 Các bên quan tâm đến tổ chức

5 Sự khắc phục - k e Sự so sánh giữa nguồn lực bỏ ra (thông tin,

nhân lực, tài chính,…) so với lợi ích mà kháchhàng và bên quan tâm thu được

6 Kế hoạch chất lượng - g g Tài liệu giúp chúng ta xác định nguồn gốc,

dữ liệu để cung cấp bằng chứng khách quan về

sự vận hành của QMS

7 Kiểm soát chất lượng - d h Làm sao khách hàng và các bên quan tâm tin

rằng tổ chức đã làm như cam kết

8 Hiệu quả - e i Tài liệu quy định các thủ tục, các nguồn lực

do ai thực hiện, thực hiện ở đâu đối với một dự

án, một quá trình

9 Hồ sơ chất lượng - i k Thấy sai thì sửa

10 Đảm bảo chất lượng - h l Tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện

các yêu cầu chất lượng

m Các bố trí, sắp xếp trách nhiệm, quyền hạn

và mối quan hệ giữa các bộ phận và giữa cácnhân sự trong tổ chức

1 Hoạch định chất lượng - m a là nguyên tắc quan trọng nhất trong quản lý khi

thiết kế và thực hiện bất kì công việc gì trong tổchức

2 Chính sách chất lượng - e b Đảm bảo các quá trình cần thiết được thiết lập,

thực hiện và duy trì, báo cáo và vận hành QMS.Thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêucầu của khách hàng và xã hội

3 Làm việc vì khách hàng - a c Quyết định làm không theo trình tự quy định,

đưa đến những hậu quả xấu cho khách hàng

4 Sổ tay chất lượng - l d Không thống kê đầy đủ số lượng người khách

hàng đến làm việc hằng ngày

5 Đại diện lãnh đạo - b e Ý đồ định hướng tương đối dài lâu của tổ chức

lấy chất lượng làm đầu, do giám đốc công bố vàcam kết tập trung mọi nguồn lực để thực hiện

6 Kiểm soát công việc không

phù hợp trong tổ chức - i

g Cách thức tiến hành một hoạt động hay một quátrình và có thể bao gồm nhiều hướng dẫn côngviệc

7 Hành động khắc phục - k h Khi thiết lế phải dự báo cho được các nguyên

nhân tiềm ẩn có thể gây ra các NC không mongmuốn

8 Thủ tục quy định - g i Hành động được tiến hành đối với công việc

không phù hợp để kiểm soát được và làm cho nóphù hợp với yêu cầu

9 Sai lỗi trong tổ chức - c k Loại bỏ những nguyên nhân gây ra NC trên và

ngăn ngừa sự tái diễn các NC trên

10 Hành động phòng ngừa - h l Một đĩa mềm có chức các thông tin về phạm vị

áp dụng của QMS, các thủ tục quy trình, mô tả sựtương tác giữa các quá trình trong QMS của tổchức

m Lập mục tiêu chất lượng của tổ chức và các bộphận, quy định các quá trình tác nghiệp và nguồnlực để thực hiện được các mục tiêu chất lượng đã

2 Đảm bảo chất lượng - e b Dựa vào một chuẩn mực của tổ chức bên ngoài

làm thước đo để mọi người trong tổ chức đánh giáchính đơn vị hoặc bộ phận của mình

3 Kiểm soát chất lượng - g c Dịch vụ khám chữa bệnh được thực hiện thông

qua các quá trình, đầu vào là thông tin, tri thức và

các phương tiện, đầu ra là khỏi bệnh, gia tăng sứckhoẻ cộng đồng

4 Tự đánh giá chất lượng - b d Chỉ tiêu định lượng cụ thể một khía cạnh liên

quan đến công việc cụ thể Chỉ tiêu này phải đođược và được kiểm soát khi thực hiện

5 Thẩm định chất lượng - h e Áp dụng hệ thống quản lý có hiệu lực để đảm

bảo thực hiện được những gì mà tổ chức đã công

bố, tạo lòng tin với khách hàng và xã hội

6 Công nhận chất lượng - a g Giám sát các hoạt động của tổ chức nhằm đạt

tới mục tiêu chất lượng đã công bố

7 Kế hoạch chất lượng - m h Đo lường chất lượng công việc, dịch vụ trong tổ

chức do khách hàng hay tổ chức xã hội thực hiện

8 Sản phẩm gia tăng trong dịch

10 Quy tắc 3 bên về lợi ích - l l Trong hoạt động, tổ chức cần đặt lợi ích của xã

hội lên trên hết, cụ thể là cần thoả mãn yêu cầucủa khách hàng và các bên quan tâm

m Tài liệu mô tả cách thức áp dụng QMS để thựchiện một mục tiêu cụ thể trong quá trình làm việc

45 Sản phẩm được coi là có chất lượng khi:

A Thoả mãn nhu cầu của khách hàng

B Thoả mãn nhu cầu của các bên có liên quan

C Thoả mãn nhu cầu xã hội

D Phù hợp với nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

46 Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp … của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình… của khách hàng và các bên có liên quan”

A Các đặc tính vốn có, thoả mãn nhu cầu

B Thoả mãn nhu cầu, các đặc tính vốn có

C Các đặc tính vốn có, phù hợp với nhu cầu

D Phù hợp với nhu cầu, các đặc tính vốn có

47 Chất lượng sản phẩm là:

A Sự tương tác hiệu quả các yếu tố trong quá trình thực hiện

B Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có, lâu bền đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và các bên quan tâm

C Đầu vào và chất lượng đầu vào của quá trình sau quy định đầu ra và chất lượng đầu

ra của quá trình trước

D Tất cả đều đúng

48 Chất lượng sản phẩm là một trong các công cụ để định vị thị trường, vì vậy chất lượng sản phẩm có thể được đo lường bằng sự chấp nhận của:

51 Chất lượng là khái niệm:

A Không hề đo lường, nắm bắt được

B Có thể đo lường, nắm bắt được

C Có thể đo lường thông qua đối thủ cạnh tranh

D Có thể đo lường thông qua mức độ thoả mãn của khách hàng và chi phí chất lượng

52 Khái niệm chất lượng nào quan trọng nhất trong những khái niệm sau:

A Chất lượng phải thoả mãn các chỉ tiêu kĩ thuật

B Chất lượng phụ thuộc vào toàn bộ vòng đời sản phẩm

C Đích của chất lượng là tỷ lệ phế phẩm thấp

D Sản phẩm có chất lượng là sản phẩm phải đạt tiêu chuẩn của quốc tế

53 Quan niệm về chất lượng:

A Không giống nhau, tuỳ thuộc vào bối cảnh kinh doanh của doanh nghiệp

B Giống nhau ở mọi nơi và giải quyết theo cùng một cách

C Quan niệm về lợi ích của người tiêu dùng và các bên quan tâm

D Cần đầu tư công nghệ hiện đại để sản xuất ra sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế

54 Biện pháp quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm:

A Đổi mới công nghệ, thiết bị

B Tổ chức chặt chẽ hệ thống kiểm tra

C Tổ chức hệ thống bán hàng và bảo dưỡng sau bán hàng

D Tổ chức đào tạo, huấn luyện kĩ thuật giải quyết công việc cho các thành viên

A Các biện pháp kinh tế

B Các biện pháp kĩ thuật

C Các biện pháp MKT

D Các biện pháp giáo dục, đào tạo

56 Trong các yếu tố con người, đối tượng ảnh hưởng lớn nhất tới chất lượng sản phẩm là:

A Những nhân viên tổ chức

B Các nhà quản trị

C Các cổ đông

D Lãnh đạo cao nhất

57 Những đối tượng nào ảnh hưởng lớn nhất tới chất lượng sản phẩm là:

A Tất cả cán bộ nhân viên trong tổ chức không phân biệt vị trí, chức vụ

B Các nhà quản trị

C Các nhân viên thừa hành

D Nhà quản trị và nhân viên trong bộ phận quản lý chất lượng

58 Quan điểm “chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn” là quan điểm:

A Đúng, vì đầu tư chi phí lớn sẽ mua được công nghệ tiên tiến để sản xuất ra các sảnphẩm có chất lượng cao

B Đúng, vì không có nguồn tài chính lớn sẽ không cải tiến được hệ thống sản xuất đểtạo ra các sản phẩm có chất lượng cao

C Sai, vì đầu tư không hiệu quả thì sẽ không tạo ra sản phẩm có chất lượng như ýmuốn

D Sai, vì việc “làm đúng ngay từ đầu” giúp cho chất lượng sản phẩm được nâng cao

và ít chi phí nhất

59 Trong bài học “ quy lỗi chất lượng kém cho người lao động” khi có sản phẩm sai hỏng hoặc kém chất lượng xảy ra, tỷ lệ lỗi đối với nhà quản trị và nhân viên thừa hành lần lượt là: