Đang tải... (xem toàn văn)
CÂU HỎI ÔN TẬP Môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Giảng viên NGUYỄN THÀNH NAM Lớp CQD04 6C NỘI DUNG ÔN TẬP Câu 1 Anh/ Chị hãy trình bày vai trò của dịch vụ trong sự phát triển đối với nền kinh tế hiện nay? Dịch[.]
CÂU HỎI ƠN TẬP Mơn: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Giảng viên: NGUYỄN THÀNH NAM Lớp: CQD04.6C NỘI DUNG ÔN TẬP Câu 1: Anh/ Chị trình bày vai trị dịch vụ phát triển kinh tế nay? Dịch vụ có đặc điểm nào? Vai trị dịch vụ: Dịch vụ ln giữ vị trí quan trọng phát triển kinh tế Nó khơng có ý nghĩa doanh nghiệp mà với kinh tế quốc dân: • Đối với kinh tế quốc dân: - Góp phần đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ kinh tế - Đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế - Thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng CNH-HĐH đất nước - Tạo việc làm tang thu nhập cho người lao động - Dịch vụ thể trình độ văn minh thương mại quốc gia • Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp khía cạnh: - Nguồn thu trực tiếp từ cung ứng dịch vụ - Nhờ có dịch vụ mà bán nhiều hàng hóa hơn, từ mở rộng thị trường kinh doanh Dịch vụ vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao thương trường Những đặc điểm dịch vụ: - Tính vơ hình - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng thể cất giữ - Tính đa dạng - Sự tham gia người dùng Câu 2: Quản lý chất lượng gì? Tại doanh nghiệp cần phải quản lý chất lượng sản phẩm? Quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng Việc định hướng kiểm sốt chất lượng nói chung bao gồm lập sách chất lượng mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng *Doanh nghiệp cần phải quản lý chất lượng sản phẩm: Thứ nhất, chất lượng sản phẩm định sống doanh nghiệp Nếu sản phẩm dịch vụ không tốt, chắn khơng có người sử dụng, người tiêu dùng sử dụng lần Thứ hai, chất lượng sản phẩm yếu tố định trung thành khách hàng Một sản phẩm dịch vụ tốt khiến khách hàng quay trở lại mua sử dụng Thứ ba, việc quản lý chất lượng sản phẩm giúp doanh nghiệp loại bỏ rủi ro từ đầu Giúp hạn chế thiệt hại, đưa phương án giải quyết, loại trừ rủi ro tương lai Thứ tư, quản lý chất lượng sản phẩm tốt tạo sản phẩm tốt, khác phục tình trạng sửa chữa loại bỏ sản phẩm hỏng Từ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đồng thời tối ưu chi phí trình sản xuất Kiểm sốt chất lượng phương thức quản lý chất lượng truyền thống Hiện nay, có nhiều phương thức quản lý chất lượng đại doanh nghiệp áp dụng để quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp Trong có phương thức áp dụng rộng rãi mang lại hiệu cao, phương pháp kiểm sốt chất lượng tồn diện (Total quality control – TQC) phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (Total quality management – TQM) Cả hai phương thức có điểm chung huy động nỗ lực, tham gia tất thành viên doanh nghiệp vào hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng tốt đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu gia tăng trung thành khách hàng việc sử dụng sản phẩm Việc áp dụng phương thức quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, tiết kiệm số chi phí cung cấp sản phẩm đạt chất lượng tốt Từ góp phần giúp doanh nghiệp có vị trí vững thị trường Câu 3: Doanh nghiệp làm để xây dựng nên sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng? Chất lượng dịch vụ đánh giá tập trung phản ánh nhận thức khách hàng khía cạnh cụ thể dịch vụ Nó đánh giá xem dịch vụ cung cấp có phù hợp với nhu cầu làm hài lòng khách hàng hay khơng Sự hài lịng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ xác định thông qua so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận khách hàng * Doanh nghiệp cần có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: - Luôn lắng nghe khách hàng - Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng đội ngũ nhân viên - Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng - Đo lượng hiệu suất sản phẩm dịch vụ - Nâng cấp dich vụ khách hàng cao cấp… Câu 4: Anh/chị trình bày mục tiêu vai trò quản lý chất lượng? *Mục tiêu quản lý chất lượng: Nhằm đạt phát triển tổ chức sở suất - chất lượng - hiệu Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng áp dụng vận hành hệ thống phải đạt hiệu tổ chức với mục tiêu đề thời gian định Hiệu tổ chức phải xét hiệu chung xét riêng mặt Hiệu chung tổ chức phải thể mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần người lao động cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường thực phát triển bền vững *Vai trò quản lý chất lượng: + Cho phép doanh nghiệp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi khách hàng tính hữu ích giá + Sản xuất khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt tạo sản phẩm có lợi cho người dùng giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận cao + Về phía Nhà Nước: Việc quản lý chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa, hiệu sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh người tiêu dùng, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên lao động + Về phía doanh nghiệp: tính chất doanh nghiệp quan Nhà Nước khác việc quản trị chất lượng sản phẩm nhằm mục tiêu khác Với mục tiêu sàng lọc sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng yêu cầu, chất lượng khỏi sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu có chất lượng tốt Mục đích có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách hàng + Tăng cường quản lý chất lượng giúp cho việc xác định đầu tư hướng, khai thác quản lý sử dụng cơng nghệ, người có hiệu Đây lý quản lý chất lượng đề cao năm gần Câu 5: Các phương pháp quản trị chất lượng: ➢ Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management): phương pháp quản lý tổ chức - doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công dài hạn thông qua cải tiến không ngừng chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng lợi ích thành viên cơng ty đóng góp vào lợi ích cho xã hội ➢ Phương pháp quản trị lỗ hổng: khoảng cách trông đợi (kỳ vọng) khách sản phẩm, dịch vụ trước cảm nhận họ dịch vụ sau tiêu dùng, xem thước đo chất lượng cho sản phẩm dịch vụ ➢ ISO 9000 (International Organization for Standardization): Bộ tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng - Các thông lệ quản lý tốt thừa nhận phạm vi quốc tế - Các thành tựu khoa học quản lý chất lượng - Được ban hành tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế - ISO - tổ chức tập hợp quan tiêu chuẩn quốc gia Hướng tới tiêu chuẩn hoá cải tiến hiệu lực hoạt động Có thể áp dụng cho loại hình Doanh nghiệp, lĩnh vực, quy mơ Câu 6: Vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao thương trường thể cấp độ khác Anh/ Chị trình bày nội dung cấp độ? Vũ khí cạnh tranh quan trọng nhất, cao thương trường thể cấp độ: + Cạnh tranh chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm dễ bị chép Chất lượng sản phẩm bị chi phối vấn đề tài + Cạnh tranh giá cả: Khả chi phối giá công ty lớn thị trường Việc điều chỉnh giá ảnh hưởng đến lợi nhuận + Cạnh tranh dịch vụ: Dịch vụ khó chuẩn đốn Dịch vụ khơng có giới hạn cuối - Khi mặt hàng có giá cả, chất lượng tương tự “vũ khí” giúp doanh nghiệp tạo nên khác biệt dịch vụ khách hàng Câu 7: Các mơ hình quản lý, đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nay: - Mơ hình SERVQUAL - Mơ hình SERVPERF - Mơ hình RATER - Mơ hình GRONROSS - Mơ hình GUMMESSON - Mơ hình hiệu suất - tầm quan trọng Mơ hình SERVQUAL mơ hình nhà nghiên cứu đánh giá toàn diện quản lý chất lượng dịch vụ Hết