ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP CUỐI KỲ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ RỦI RO Chương 1 1 Khái niệm chất lượng dưới góc độ người tiêu dùng, người sản xuất, ISO Trả lời Người tiêu dùng Chất lượng của sản phẩm là năng lực c.
ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP CUỐI KỲ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ RỦI RO Chương 1 Khái niệm chất lượng góc độ người tiêu dùng, người sản xuất, ISO Trả lời: - Người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm lực sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đòi hỏi người sử dụng - Người sản xuất: “Chất lượng sản phẩm mức độ mà sản phẩm thể yêu cầu, tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm - -ISO: Chất lượng Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đối tượng đáp ứng yêu cầu Đặc điểm chất lượng (nêu ) Trả lời: - Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu phụ thuộc vào khách hàng - Chất lượng khơng có chuẩn mực luôn biến động - Đặc điểm trình đánh giá - Chất lượng áp dụng cho thực thể Các giai đoạn chu trình chất lượng (nêu) Trả lời: Chu trình bao gồm chu kỳ liên tục, chu kỳ bao gồm 04 giai đoạn nhau: - Bắt đầu việc nghiên cứu người tiêu dùng - Thiết kế - Sản xuất - Tiêu thụ lại kết thúc nghiên cứu người tiêu dùng Tên số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (nêu) Trả lời: Các yếu tố vĩ mô Các yếu tố vi mô Những yếu tố nội Ngoài yếu tố (trên biểu thị quy tắc 4M), chất lượng chịu ảnh hưởng yếu tố khác Information (thông tin), Environment (môi trường), Measurement (đo lường), System (hệ thống)… Kể tên chức quản trị chất lượng (nêu) Trả lời: - Hoạch định chất lượng - kiểm soát chất lượng cải tiến - hoàn thiện chất lượng Kể tên phân hệ quản trị chất lượng(nêu) Trả lời: Quản trị chất lượng khâu thiết kế Quản trị chất lượng khâu cung ứng Quản trị chất lượng khâu sản xuất Quản trị chất lượng sau bán hàng Chương Các thành phần trình (nêu) Trả lời: Các thành phần trình bao gồm: - Khách hàng - Đầu - Quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh - Đầu vào - Nhà cung cấp Nêu phương pháp để diễn tả trình (nêu) Trả lời: - Phương pháp liệt kê - Phương pháp vẽ lưu đồ: Nêu (hai) phương pháp quản trị chất lượng đại? (nêu) Trả lời: - Phương pháp tiếp cận trình phương pháp tiếp cận hệ thống Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng theo quan điểm hệ thống, theo ISO 9000: 2005 (học khái niệm) Trả lời: Theo ISO 9000: 2005, hệ thống quản trị chất lượng hệ thống quản trị để định hướng kiểm soát tổ chức mặt chất lượng Chương Kể tên nguyên tắc quản trị chất lượng tiêu chuẩn ISO 9000 (8) Trả lời: - Hướng vào khách hàng Sự lãnh đạo Sự tham gia người Cách tiếp cận theo trình Tiếp cận theo hệ thống Cải tiến liên tục Ra định dựa chứng Quản lý mối quan hệ Nêu Những nguyên lý chung ISO 9000 (nêu) Trả lời: -Chất lượng sản phẩm hệ thống chất lượng quản trị định - Làm từ đầu - Đề cao quản trị theo trình (MBP) định dựa kiện, liệu Chương TQM ? Trả lời:TQM Quản trị chất lượng tồn diện Ngồi cịn có tên gọi khác Kiểm sốt chất lượng tồn diện; kiểm sốt chất lượng tồn công ty Chương Tác dụng phiếu kiểm tra, biểu đồ nhân (biểu đồ xương cá), Biểu đồ Biểu đồ phân tán, biểu đồ phân bố tần số (học tác dụng) Trả lời: *Phiếu kiểm tra: Biểu đồ kiểm soát cho thấy biến động trình sản xuất tác nghiệp suốt chu kỳ thời gian định Do sử dụng để: - Dự đoán, đánh giá dự ổn định q trình - Kiểm sốt, xác định cần điều chỉnh trình - Xác định cải tiến trình * biểu đồ nhân quả( biểu đồ xương cá) - Liệt kê phân tích mối liên hệ nhân quả, đặc biệt nguyên nhân làm cho trình biến động vượt giới hạn quy định tiêu chuẩn qui trình - Giải vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân, giải pháp Định rõ nguyên nhân cần xử lý trước sau → Duy trì ổn định q trình, cải tiến q trình - Có tác dụng tích cực việc đào tạo, huấn luyện nhân viên kỹ thuật kiểm tra * Biểu đồ phân tán Phát trình bày mối quan hệ số liệu có liên hệ xác nhận mối quan hệ đoán trước số liệu có liên hệ * Biểu đồ phân bố tần số - Trình bày kiểu biến động - Thơng tin trực quan cách thức diễn biến trình Tạo hình dạng đặc trưng “ nhìn thấy được” từ số tưởng chừng vô nghĩa, giúp hiểu rõ biến động cố hữu trình - Kiểm tra đánh giá khả yếu tố đầu vào - Kiểm sốt q trình, phát sai sót Nêu đối tượng đánh giá chất lượng? Kể tên 03 loại đánh giá chất lượng? Kết loại đánh giá chất lượng gì? Trả lời: -Đối tượng việc đánh giá là: + Sản phẩm (bao gồm dịch vụ) + Một hoạt động hay trình + Một tổ chức, hệ thống hay người + Tổ hợp đối tượng -03 loại đánh giá chất lượng: + Đánh giá bên thứ nhất: Theo hình thức này, người cung cấp (bên thứ nhất) tự đánh giá sản phẩm (quá trình, hệ thống quản trị chất lượng…) Kết tự đánh giá công bố bên cung ứng + Đánh giá bên thứ hai: Theo hình thức này, khách hàng (bên thứ hai) tiến hành đánh giá Kết hoạt động thừa nhận khách hàng + Đánh giá bên thứ ba: Theo hình thức , tổ chức trung gian (bên thứ ba) tiến hành đánh giá Tùy theo cách thức nội dung đánh giá, hoạt động có loại hình khác thử nghiệm, giám định (kiểm tra), chứng nhận, công nhận Kết các trình chứng cho đối tượng đánh giá Nêu sở để đo so sánh đánh giá chất lượng Trả lời: Tiêu chuẩn iso,EN,… Tiêu chuẩn Việt Nam:TCVN,TCXN Tiêu chuẩn nghành:TCN Tiêu chuẩn xí nghiệp Khái niệm, trường hợp vận dụng, ưu điểm, nhược điểm phương pháp phịng thí nghiệm, phương pháp cảm quan, phương pháp xã hội học ( ưu điểm:cho kết nhanh, nhược điểm: phụ thuộc kết vào khách hàng người vấn), phương pháp chun gia Trả lời: *Phương pháp phịng thí nghiệm: -khái niệm: Phương pháp tiến hành phòng thí nghiệm với máy móc, thiết bị chun dùng - ưu điểm: Phương pháp cho kết khách quan, cụ thể -Nhược điểm: phương pháp chi phí cao; khơng phản ánh số tiêu (tính thẩm mĩ, mùi vị, thích thú…) *Phương pháp cảm quan - khái niệm: Phương pháp cảm quan Là phương pháp đánh giá chất lượng dựa việc sử dụng thông tin thu nhờ cảm giác giác quan -ưu điểm: Phương pháp tốn chi phí đơn giản -Nhược điểm: đơi lúc xác so với phương pháp phịng thí nghiệm *phương pháp xã hội: - khái niệm: Xác định cách đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua thu thập thông tin xử lý ý kiến khách hàng - ưu điểm:cho kết nhanh, - nhược điểm: phụ thuộc kết vào khách hàng người vấn *phương pháp chuyên gia: - khái niệm: Cơ sở khoa học phương pháp dựa kết phương pháp phịng thí nghiệm, phương pháp cảm quan, tổng hợp, xử lý phân tích ý kiến chuyên viên tiến hành cho điểm - Ưu điểm: + Cho kết với độ xác cao, + Dựa kết đánh giá giúp xếp hạng sản phẩm, ấn định giá bán nhiều sản phẩm -Nhược điểm: + Mang tính chủ quan, kết đánh giá phụ thuộc nhiều vào phản ứng tự nhiên, kinh nghiệm tâm lý chuyên viên Đặc điểm Phương pháp Delphi; Phương pháp Paterne Trả lời Phương pháp Delphi :Các nhà chuyển gia không tiếp xúc với Phương pháp Paterne: Các nhà chuyên gia có tiếp xúc với Trình bày khái niệm, cơng thức, ý nghĩa Hệ số chất lượng; mức chất lượng; Trình độ chất lượng; Chất lượng toàn phần, Hệ số phân hạng Trả lời *Hệ số chất lượng: + khái niệm: phản ánh mối quan hệ tương quan chất lượng sản phẩm với giá trị tiêu chất lượng trọng số tiêu chất lượng đánh giá chất lượng +Ý nghĩa: cho phép đánh giá mức chất lượng sản phẩm trình *Mức chất lượng: + Khái niệm: tiêu sử dụng để so sánh chất lượng đối tượng thực tế so với yêu cầu đề từ trước +Ý nghĩa: để xem xét sản phẩm trình có đáp ứng u cầu đề địi hỏi mong muốn thị trường *Trình độ chất lượng: + Biểu thị mối quan hệ lợi ích toàn chi phí liên quan đến trình sản xuất, tiêu dùng lý chúng + Ý nghĩa: phản ánh khả thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định điều kiện quan sát tính cho đồng chi phí để sản xuất sử dụng sản phẩm Phản ánh tiềm sản phẩm để thõa mãn nhu cầu tương lai *Chất lượng toàn phần: +mối quan hệ tương quan lợi ích sản phẩm cung cấp thời gian sử dụng so với tổng chi phí cần thiết bỏ để khai thác sử dụng chúng +Ý nghĩa: phản ánh trình sử dụng thực tế thông số kỹ thuật sản phẩm đc phát huy khai thác *Hệ số phân hạn: + hệ số tương quan tổng giá trị sản phẩm sản xuất kỳ tổng giá trị chúng uy mức chất lượng cao so với mức kế hoạch +Ý nghĩa: sử dụng để đánh giá chất hay trình độ quản lý điều hành tổ chức Doanh nghiệp áp dụng hình thức đánh giá chất lượng “tự cơng bố người cung cấp” trường hợp nào? trả lời: Trường hợp bắt buộc : sức khỏe, an tồn, mơi trường Trường hợp tự nguyện: cơng cụ tiếp thị yêu cầu khách hàng thị trường Kể tên 05 hình thức đánh giá chất lượng Trả lời: -Tự công bố người cung cấp -Chứng nhận -Giám định -Thử nghiệm, hiệu chuẩn -Công nhận tổ chức đánh giá Chứng nhận gì? Hệ thống chứng nhận sản phẩm gì? Trả lời: -Chứng nhận thủ tục mà bên thứ ba áp dụng để đảm bảo đối tượng phù hợp với yêu cầu quy định - Hệ thống chứng nhận sản phẩm hiểu tập hợp thủ tục sử dụng để xác định phù hợp sản phẩm tiêu chuẩn áp dụng 10 Điểm khác trình độ chất lượng Chất lượng tồn phần gì? Trả lời: Trình độ chất lượng: Đánh giá khâu thiết kế Chất lượng toàn phần :Đánh giá khâu xây dựng ... định chất lượng - kiểm soát chất lượng cải tiến - hoàn thiện chất lượng Kể tên phân hệ quản trị chất lượng( nêu) Trả lời: Quản trị chất lượng khâu thiết kế Quản trị chất lượng khâu cung ứng Quản trị. .. niệm, công thức, ý nghĩa Hệ số chất lượng; mức chất lượng; Trình độ chất lượng; Chất lượng tồn phần, Hệ số phân hạng Trả lời *Hệ số chất lượng: + khái niệm: phản ánh mối quan hệ tương quan chất lượng. .. giá trị tiêu chất lượng trọng số tiêu chất lượng đánh giá chất lượng +Ý nghĩa: cho phép đánh giá mức chất lượng sản phẩm trình *Mức chất lượng: + Khái niệm: tiêu sử dụng để so sánh chất lượng