TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Người biên tập: TS HOÀNG MẠNH DŨNG Tháng 02 năm 2012 MỤC LỤC A B 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.7.1 2.7.2 2.8 C D Thông tin giảng viên Thông tin tổng quát môn học Tên môn học Mục tiêu yêu cầu môn học Số đơn vị học trình Phân bổ lịch học Các kiến thức cần học trước Hình thức giảng dạy môn học Giáo trình, tài liệu Tài liệu dùng để dạy Tài liệu tham khảo dùng bổ sung mở rộng kiến thức Các công cụ hỗ trợ môn học Nội dung môn học Chương 1: Chất lượng quản trị chất lượng Chương 2: Các nội dung chủ yếu Quản trị chất lượng bối cảnh Chương 3: Tiêu chuẩn tiêu chuẩn hóa thời kỳ hội nhập Chương 4: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chương 5: Hệ thống quản lý môi trường ISO 14001: 2004/ Cor.1:2009 Chương 6: Hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000:2008 Hệ thống an toàn sức khỏe nghề nghiệp OHSAS 18001:2007 Chương 7: ISO 22000:2005 – Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm Chương 8: Nhóm chất lượng (QCC) Chương 9: Kiểm soát chất lượng thống kê six sigma Chương 10: 5S Kaizen Chương 11: Quản lý chất lượng đồng (TQM) Giải thưởng chất lượng Quốc gia Chương 12: Bài tập Xác định yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm hệ thống Trọng số yếu tố ảnh hưởng chất lượng Mức độ hài lòng khách hàng hay mức chất lượng MQ Phiếu kiểm tra Biểu đồ Pareto Biểu đồ cột Biểu đồ kiểm soát X -R Biểu đồ tương quan hay phân tán Biểu đồ nhân Lưu đồ Năng lực trình Hệ số phân hạng chất lượng So sánh chi phí chất lượng tác động đến hiệu hoạt động Đánh giá kết môn học Trang 3 4 5 5 6 41 70 101 133 154 176 238 248 271 311 349 349 349 352 359 360 365 367 379 382 384 387 389 394 396 A Thông tin giảng viên: Họ tên: HOÀNG MẠNH DŨNG Địa quan: Trường Đại học Mở Tp.HCM, 97 Võ Văn Tần, Quận 03, Tp.HCM Điện thoại: 08.39301285, 0903831122 Email: dungoupmu@yahoo.com.vn Kiến thức, kỹ kinh nghiệm chuyên môn Quản trị chất lượng: 2005 đến nay: Thành viên Hội đồng chứng nhận Tổ chức BV Việt Nam (Member of BV Vietnam Certification Council) 2001: Chuyên gia đánh giá SA 8000 (Auditor of SA 8000 – SA8000/IN/05/01/03 IRCA cấp) 2000: Chuyên gia đánh giá EMS (ISO 14000) (Auditor of EMS - ISO 14000 EN/00/VN/302 IRCA cấp) 2000: Chuyên gia đánh giá Giải thưởng chất lượng Việt Nam Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam cấp 1996: Chuyên gia đánh giá QMS (ISO 9000) (Lead Auditor of QMS - ISO 9000 – Auditor A 015397 IRCA cấp) B Thông tin tổng quát môn học 2.1 Tên môn học: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 2.2 Mục tiêu yêu cầu môn học • Quản trị chất lượng (QTCL) chức quản lý chung điều hành tổ chức Tìm hiểu nghiên cứu QTCL góp phần mang lại suất – chất lượng hiệu tất tổ chức Trong xu hội nhập, hoạt động QTCL có ý nghĩa lớn lao hướng đến phát triển bền vững trước thay đổi nhanh chóng cách mạng khoa học – kỹ thuật • Nội dung chủ yếu môn học nhằm cung cấp kiến thức, kỹ kinh nghiệm công tác QTCL Thông qua tiếp thu môn học, sinh viên có khả vận dụng vào công việc hàng ngày; đặc biệt đảm nhận cương vị nhà quản trị tất cấp QTCL cung cấp tư khoa học điều hành chất lượng, "ngôn ngữ chung" lãnh đạo, phương pháp cải tiến liên tục có hiệu hướng đến đáp ứng nhu cầu, mong đợi khách hàng (nội lẫn bên ngoài) bên quan tâm • QTCL môn học phải cập nhật kiến thức soát xét theo chu kỳ 05 năm/lần Do vậy, người học cần nắm nguyên tắc phương châm “Dĩ bất biến, ứng vạn biến” Học phương pháp giúp vững vàng có thay đổi môn học • QTCL môn học trìu tượng cụ thể người học chịu khó nghiền ngẫm Học QTCL phải hiểu câu, chữ, không nên đọc qua loa chủ quan kiến thức thu nhận Người học tự phát logic chặt chẽ tảng phong phú QTCL thấu hiểu môn học • Môn học yêu cầu người học liên hệ nội dung lý thuyết với thực trạng xẩy Qua tự đúc kết thành kỹ định giải vấn đề chất lượng Để tổng kết thành lý luận đòi hỏi người học cần đọc nhiều sách giáo khoa, tài liệu khoa học, internet, tiếp cận tổ chức, … Do vậy, người học cần tìm hiểu kiện, có óc phân tích – tổng hợp, diễn dịch – quy nạp, tư hệ thống phương pháp giải vấn đề khoa học • Tiếp cận kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm QTCL trình lâu dài Do QTCL yêu cầu thiếu tất tổ chức nên đòi hỏi người học cần có lực thực Qua dễ dàng tìm kiếm việc làm phù hợp định hướng lâu dài cho chuyên môn Người học cần tham dự bổ sung nhiều khóa học ngắn hạn dài hạn trình tự hoàn thiện thân • Yêu cầu môn học cần hướng đến kỹ học tập hiệu Đó 20% hiệu đạt từ điều đọc được, 30% hiệu đạt từ điều nghe được, 40% hiệu đạt từ điều thấy được, 50% hiệu đạt từ điều nói được, 60% hiệu đạt từ điều làm được, 90% hiệu đạt từ điều nghe – thấy – nói làm 2.3 Số đơn vị học trình: 03 – 45 tiết lý thuyết 2.4 Phân bổ lịch học Buổi thứ Buổi thứ Buổi thứ Buổi thứ Buổi thứ Buổi thứ Buổi thứ Buổi thứ Buổi thứ Buổi thứ 10 Buổi thứ 11 Giới thiệu môn học, phổ biến lịch học buổi, phân nhóm thuyết trình Lý thuyết: Giảng viên diễn giảng Chương Lý thuyết: Giảng viên diễn giảng Chương Bài tập: Xác định yếu tố ảnh hưởng chất lượng Lý thuyết: Giảng viên diễn giảng Chương Bài tập: Bài tập trọng số Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 4,5 (nhóm 1) Bài tập: Bài tập mức chất lượng Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương (nhóm 2) Bài tập: Phiếu kiểm tra, Biểu đồ Pareto, Biểu đồ cột Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương (nhóm 3) Làm kiểm tra khóa Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương (nhóm 4) Bài tập: Biểu đồ tương quan Lưu đồ Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương (nhóm 5) Bài tập: Biểu đồ kiểm soát Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 10 (nhóm 6) Bài tập: Biểu đồ nhân Tính toán lực trình Lý thuyết: Sinh viên thuyết trình Chương 11 (nhóm 7) Bài tập: Hệ số phân hạng chất lượng Lý thuyết: Công bố điểm khóa (nhóm 8) Bài tập: So sánh chi phí chất lượng tác động đến hiệu hoạt động 2.5 Các kiến thức cần học trước: Môn QTCL học vào năm thứ thuộc chương trình Cử nhân QTKD 2.6 Hình thức giảng dạy môn học: Diễn giảng, thuyết trình – thảo luận, làm tập nhóm, tập cá nhân lớp, dịch liệu, khảo sát thực tế làm báo cáo, … 2.7 Giáo trình, tài liệu 2.7.1 Tài liệu dùng để dạy: Tài liệu hướng dẫn môn học Giảng viên soạn http://sites.google.com/site/hoangmanhdungou 2.7.2 Tài liệu tham khảo dùng bổ sung mở rộng kiến thức: • Cơ sở tiêu chuẩn hóa, Trung tâm đào tạo thuộc Tổng cục TCĐLCL,2000, Hà Nội • Quản lý chất lượng (Những hiểu biết bản), Trung tâm đào tạo thuộc Tổng cục TCĐLCL,2000,Hà Nội • ISO 9000 & TQM, PGS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB Đại học quốc gia TP.HCM, 2001 • Phòng ngừa khuyết tật sản xuất công cụ thống kê, Bùi Nguyên Hùng, Nxb Thống kê, 2000 • Bảo vệ môi trường phát triển bền vững Việt Nam, Ban Khoa giáo TW Đại học quốc gia Hà Nội, Nxb trị quốc gia, Hà Nội, 2003 • Hướng dẫn thực hành nhóm chất lượng, PGS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB giới, Hà Nội, 1994 • Quản lý chất lượng đồng bộ, John S Oakland, NXB Thống kê Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 1994 • Quản lý chất lượng toàn diện, Bùi Nguyên Hùng, Nxb Trẻ,1997 • Áp dụng GMP HACCP cho sở chế biến thực phẩm, Trung tâm TC- ĐL-CL 3, 2003 • Kỹ thuật kiểm tra chất lượng sản phẩm, Trung tâm Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Khu vực (1988), Tạp chí Khoa học Phát triển, Tp.HCM • Six sigma for managers, Greg Brue, 2002 • Quality Control, Dale H Besterfield (1994), Prentice Hall International Editions, USA • Statistical methods for quality improvement, Hitoshi Kume (1989), The Association for overseas technical scholarship (AOTS), Japan • Tiêu chuẩn ISO 9000:2005, ISO 9001:2008, ISO 9004:2009 • Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 • Tiêu chuẩn ISO 14001:2004/ Cor.1:2009, SA 8000: 2008, OHSAS 18001:2007 • Tiêu chuẩn ISO 22000:2005 • Tiêu chuẩn Gloabal GAP sản xuất nông nghiệp http://www.vpc.org.vn, • Các website sau: http://www.tcvn.gov.vn, http://www.iso.org, http://www.tbtvn.org, http://www.quacert.gov.vn, http://www.vietmanagement.com, http://www.vietnamfood.com.vn, http://www.dantri.com.vn, http://www:dosmolisa.gov.vn, http://vietsciences.org, http://www.mekongcapital.com ,… Môn QTCL thức giảng dạy vào năm đầu thuộc thập niên 90 trường đại học Việt Nam Khởi xướng từ Tổng cục TCĐLCL ISO 9000:1987, Giải thưởng Chất lượng Việt Nam năm 1995 tạo lập tảng cho môn học phát triển Tuy nhiên, nguyên tắc QLCL thay đổi nên công tác biên soạn tài liệu QTCL sử dụng có tính lâu dài (từ 03 đến 05 năm) không khả thi Để biên tập tài liệu giảng dạy này, sử dụng nghiên cứu nhiều tác giả khác nhằm giúp người học tham khảo nghiên cứu chi tiết môn học Nếu trích nguồn không đầy đủ thiếu sót xin qúy vị lượng thứ Tài liệu phổ biến http://sites.google.com/site/hoangmanhdungou mang ý nghĩa phục vụ người học Trường Đại học Mở Tp.HCM 2.8 Các công cụ hỗ trợ môn học: Laptop, multimedia projector, bảng, viết dầu giấy A0 C Nội dung môn học Chương 1: Chất lượng quản trị chất lượng Mục tiêu chương • Sinh viên cần nắm rõ khái niệm “chất lượng” “quản lý chất lượng” qua thời kỳ quan điểm khác • Nắm bắt phương thức quản lý chất lượng qua thời kỳ nguyên tắc phương thức • Áp dụng có hiệu kiến thức “chất lượng” “quản lý chất lượng” vào bối cảnh xây dựng chiến lược kế hoạch tác nghiệp hàng ngày • Qua biết vận dụng lý thuyết, qui định pháp luật vào tổ chức mà bạn làm việc Yêu cầu làm việc sinh viên • Sinh viên đến lớp nghe giảng viên giới thiệu nội dung chương học đề • Thường xuyên tra cứu mạng internet để cập nhật kiến thức • Để củng cố mở rộng kiến thức cần đọc thêm sách: “Quản lý chất lượng (Những hiểu biết bản)” Trung tâm đào tạo thuộc Tổng cục TCĐLCL phát hành năm 2000 Hà Nội; “ISO 9000 & TQM” PGS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB Đại học quốc gia TP.HCM, 2001 • Tự trả lời câu hỏi đặt phần câu hỏi chương • Trong trường hợp tồn xin bạn mạnh dạn nêu buổi học liên hệ trực tiếp với giáo viên để hướng dẫn • Thời gian làm việc sinh viên 15 tiết Chi tiết đề mục chương: Chất lượng đặc điểm chất lượng 1.1 Chất lượng Chất lượng khái niệm quen thuộc với sống từ thời cổ đại Tuy nhiên, chất lượng khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, "chất lượng" có ý nghĩa khác nên cách hiểu chất lượng đa dạng • Theo Bill Conway – Mỹ : “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đắn” • Theo W Edwards Deming - Mỹ : “Chất lượng mức dự báo độ đồng đều, độ tin cậy với chi phí thấp phù hợp với thị trường” • Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109 : “Chất lượng tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” • Theo Oxford Pocket Dictionary : “Chất lượng mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số bản” • Theo GS Kaoru Ishikawa – Nhật : “Chất lượng khả thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” • Theo nhà quản lý: “Chất lượng cao hay thấp đo tỷ lệ sản phẩm chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm, …” • Theo nhà sản xuất : “Chất lượng phải đáp ứng tiêu kỹ thuật đề cho sản phẩm” • Theo người bán lẻ : “Chất lượng nằm mắt người mua” • Theo người tiêu dùng : “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất.” • Theo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007; “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa mức độ đặc tính sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng” • Theo ISO 8402:1994 “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn” • Theo ISO 9000 : 2005 : “Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” Mặc dù, có nhiều định nghĩa khác chất lượng từ chuyên gia, nhà quản lý, nhà sản xuất, người bán lẻ người tiêu dùng Những năm gần đây, khái niệm chất lượng tiếp tục mở rộng Chất lượng LAO ĐỘNG SẠCH để sản xuất sản phẩm Điều đồng nghĩa với tính thân thiện với môi trường tính đạo đức kinh doanh tồn từ khâu thiết tiêu dùng sản phẩm Tại Việt Nam, “Chất lượng sản phẩm, hàng hóa mức độ đặc tính sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng” Tham khảo Luật số: 05/2007/QH12 ban hành ngày 21 tháng 11 năm 2007 Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa Nghị định Chính phủ số 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008: Quy định chi tiết thi hành số điều Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa Quy tắc bên Quản trị chất lượng 1.2 Đặc điểm chất lượng • Chất lượng đo đáp ứng nhu cầu Một sản phẩm có chất lượng không phụ thuộc trình độ công nghệ Có quan điểm cho rằng: “Một sản phẩm có chất lượng tốt không tiêu thụ sử dụng đồng nghĩa tổ chức tạo phế phẩm” Đây kết luận then chốt để nhà quản lý định sách, chiến lược kinh doanh Chất lượng đáp ứng nhu cầu; nhu cầu biến động nên chất lượng thay đổi theo thời gian, không gian điều kiện sử dụng • Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta không xét đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu không từ phía khách hàng mà từ bên có liên quan • Nhu cầu công bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu mô tả rõ ràng Người sử dụng cảm nhận phát trình sử dụng • Chất lượng thể thông qua kết áp dụng cho hệ thống, trình tạo sản phẩm • Khi nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá cả, dịch vụ giao hàng lúc Đó yếu tố mà khách hàng quan tâm họ định mua Các đặc điểm chất lượng dịch vụ: “SERVQUAL” – Service quality (chất lượng dịch vụ) ba tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml L.L Berry đưa đặc điểm chất lượng dịch vụ bao gồm: ƒ Tính tin cậy (Reliability): thể qua khả thực cam kết cung cấp dịch vụ cách tin cậy xác ƒ Tính đáp ứng nhanh (Responsiness): thể qua khả sẵn sàng nhân viên cung cấp dịch vụ ƒ Năng lực (Competence): thể tính chuyên nghiệp, nắm vững kỹ năng, kiến thức kinh nghiệm cần thiết bộc lộ qua tiến trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ƒ Tính dễ dàng tiếp cận (Acessessibility): thể thuận lợi để khách hàng tiếp xúc với tổ chức thông qua điện thoại phương tiện thông tin liên lạc khác, thời gian chờ đợi khách hàng, làm việc thuận tiện, phương tiện cung cấp dịch vụ đặt nhiều nơi thuận tiện cần thiết 10 ƒ Thái độ lịch (Courtesy): thể qua mức độ tôn trọng, cảm thông thân thiện với khách hàng ƒ Giao tiếp tốt (Communication): thể khả giao tiếp với khách hàng ngôn ngữ dễ hiểu, biết lắng nghe ý kiến Nhân viên tiếp xúc khách hàng cần phải giải thích rõ chi phí vấn đề phát sinh trình chuyển giao dịch vụ ƒ Sự tín nhiệm (Credibility): thể mức độ đáng tin cậy lẫn trung thực lấy quyền lợi khách hàng làm trọng tâm ƒ Sự an toàn (Security): thể thông qua an toàn vật lý (Physical safety), tài tính bảo mật (Confidentiality) ƒ Hiểu rõ khách hàng (Understanding the customers): thể thông qua tìm hiểu nhu cầu, mong đợi khách hàng, quan tâm có sách đãi ngộ phù hợp với đối tượng khách hàng khác (trong lưu ý đến khách hàng trung thành) ƒ Những tính chất cụ thể khác (Tangibles): thể thông qua tính đảm bảo chất lượng yếu tố tiện nghi, diện mạo nhân viên tiếp xúc với khách hàng, phương tiện làm việc để cung cấp dịch vụ, phương thức truyền thông toàn hoạt động dịch vụ cung cấp, Các đặc điểm chất lượng dịch vụ hành công Việt Nam: Từ năm cuối thập niên 90, yêu cầu cải cách hành công Việt Nam trở nên cấp bách Với kinh nghiệm 05 năm triển khai áp dụng chế “một cửa” HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhiều đơn vị hành chính, Th.S Trần Siêu Cường xác định đặc điểm chất lượng dịch vụ hành công Việt Nam sau: Đúng luật nhằm đáp ứng yêu cầu về: ƒ Thành phần hồ sơ đầu vào ƒ Đúng thẩm quyền phê duyệt ƒ Đúng phân cấp trách nhiệm ƒ Đúng sách, chủ trương đơn vị hành ƒ Đúng thời gian với văn luật pháp hành ƒ Không có khiếu nại vi phạm luật pháp Đúng thời gian nhằm đáp ứng yêu cầu về: ƒ Thời gian cam kết hay tự cam kết với khách hàng ƒ Hẹn trả kết theo cam kết với khách hàng Công khai nhằm đáp ứng yêu cầu về: ƒ Yêu cầu rõ ràng hồ sơ đầu vào ƒ Lệ phí dịch vụ ƒ Qui trình thụ lý hồ sơ ƒ Các loại biểu mẫu ƒ Thời gian hoàn tất dịch vụ Thuận tiện dễ dàng nhằm đáp ứng yêu cầu về: ƒ Tập trung đầu mối cung cấp dịch vụ ƒ Khách hàng đến lần ƒ Cơ sở hạ tầng tham gia trình cung cấp dịch vụ ƒ Sự sẵn có phương tiện phục vụ cho khách hàng ƒ Thái độ phục vụ 383 Qua tạo điều kiện thuận lợi giải vấn đề từ nguyên nhân đến giải pháp Đây công cụ đặc biệt quan trọng phân tích cải tiến chất lượng, thực hành động khắc phục phòng ngừa Biểu đồ nhân công cụ sử dụng để suy nghĩ trình bày mối quan hệ kết cho (ví dụ biến động đặc trưng chất lượng) nguyên nhân tiềm tàng Nhiều nguyên nhân tiềm tàng ghép lại thành hạng mục hạng mục phụ để trình bày giống xương cá Vì biểu đồ gọi biểu đồ xương cá Biểu đồ thường xây dựng theo nhóm, xây dựng cho cá nhân có hiểu biết kinh nghiệm trình thích hợp Nguyên liệu Sai kích thước Máy móc Loại máy không phù hợp Hư khuôn Hư hỏng, tray xướt Không phù hợp chủng loại Tay nghề công nhân Ý thức làm việc Vai trò giám sát quản lý Môi trường làm việc Công nhân Chế độ bảo trì khuôn máy Đồ gá Cách thực công việc Cách thức tổ chức Thực 5S Phương pháp Loại máy không phù hợp Lực lập Kích thước Hư khuôn Mòn chày Mòn cối Tốc độ dập Khoản mở khuôn Chế độ bảo trì khuôn Cách cất giữ khuôn Máy móc Bảo trì khuôn Bảo trì máy Bảo trì định kỳ Cách thức gá Loại đồ gá Môi trường làm việc Chế độ bảo trì Đồ gá 384 Bài tập 1: Vẽ biểu đồ nhân liên quan đến “Kết học tập toàn lớp” mà Anh/Chị theo học Bài tập 2: Vẽ biểu đồ nhân liên quan đến “An toàn giao thông đường phố” Bài tập 3: Vẽ biểu đồ nhân liên quan đến “Tổ chức thành công hội thao lớp” Bài tập 4: Vẽ biểu đồ nhân liên quan đến “Nấu nồi canh chua cá lóc ngon” phục vụ cho hội trại sinh viên Bài tập 5: Vẽ biểu đồ nhân liên quan đến “Nâng cao chất lượng sinh hoạt chi đoàn lớp” Bài tập 7: Vẽ biểu đồ nhân liên quan đến “Đêm biểu diễn văn nghệ sinh viên thành công” 4.7 Lưu đồ Yêu cầu toán: Lưu đồ hình thức trình bày hình tượng bước tiến hành trình Lưu đồ dạng sơ đồ hóa để mô tả trình hành và/hoặc thiết kế trình Điều tạo thuận lợi để xác định hội cải tiến Thông qua xem xét bước cần tiến hành thuộc trình, xác định mối liên hệ bước, hình thành chuẩn mực thực điều kiện giới hạn có tổ chức Cách thức thiết lập lưu đồ sau: Bước 1: Xác định điểm bắt đầu điểm kết thúc trình Bước 2: Quan sát toàn trình từ bắt đầu đến kết thúc Bước 3: Xác định bước trình Chú ý xác định rõ hoạt động, kiểm tra - kiểm soát, khép kín dòng vận chuyển lưu đồ Sử dụng ký hiệu sau để vẽ lưu đồ: • Bắt đầu kết thúc lưu đồ: • Một công việc: • Kiểm tra: • Hướng dòng công việc: Bước 4: Thiết lập dự thảo lưu đồ để trình bày lưu đồ Bước 5: Thảo luận với cá nhân có liên quan đến trình bao gồm lãnh đạo cấp cao, nhân viên thực phận có liên quan Bước 6: Cải tiến lưu đồ sở góp ý hợp lý hợp pháp Bước 7: Vận hành lưu đồ vào thực tiễn Bước 8: Xem xét định kỳ đề xuất sử dụng lưu đồ tương lai tương ứng với chuẩn mực cao 385 Sơ đồ quy trình công nghệ tái chế hỗn hợp chất thải nhựa Sơ đồ quy trình công nghệ ủ compost 386 Quy trình công nghệ đốt (Nguồn: http://greenseraphin.com) Bài tập 35: Vẽ lưu đồ hoạt động ngày từ thức dậy đến ngủ Bài tập 36: Vẽ lưu đồ hoạt động tổ chức buổi tiệc mời khách đến nhà nhân ngày nghỉ cuối tuần Bài tập 37: Vẽ lưu đồ đăng ký môn học Trường Đại học Mở Tp.HCM Bài tập 38: Vẽ lưu đồ tổ chức trận bóng đá giao hữu 02 lớp Bài tập 39: Vẽ lưu đồ trình buổi pinic cho nhóm sinh viên Bài tập 40: Vẽ lưu đồ hoạt động thuyết trình nhóm lớp Bài tập 41: Vẽ lưu đồ buổi sinh hoạt chi đoàn TNCS HCM lớp 387 Năng lực trình Bài tập 42: Chỉ số tiềm trình Từ kết tính toán biểu đồ kiểm soát biết R = 1,5 với n=3 theo thiết kế sản phẩm công bố với khách hàng USL = 30, LSL = 22 Cho biết Cp tình trạng chất lượng trình sản xuất sản phẩm thử nghiệm trên? Bài giải Độ rộng cho phép trình = USL – LSL = 30 – 22 = Độ lệch chuẩn σ = R /d2 = 1,5 /1,69 = 0,88 (d2: tra bảng số Bảng tính lực trình) n d2 1,69 2,06 2,33 2,53 n 10 d2 2,70 2,85 2,97 3,08 Độ rộng thực tế trình sản xuất = 6σ = x 0,88 = 5,32 Chỉ số tiềm trình Cp = 8/5,32 = 1,50 Kết luận số tiềm trình: Với Cp = 1,50 > nên trình sản xuất ổn định có lực Lưu ý: Khi Cp 1, C p = 1,39 > k > nên có sai lệch khỏi vị trí trung tâm Thang đo theo phân phối chuẩn trình bị lệch phía LSL Tuy nhiên, trình sản xuất ổn định có lực nên xem độ lệch chuẩn σ ước lượng hợp lý độ lệch chuẩn trình Bài tập 44: Nhận xét trình sản xuất với nhiều giá trị X khác Khi sản xuất nước mắm Phú Quốc, hàm lượng NaCl quy định LSL = 250 g/l USL = 295 g/l theo 28 TCN230:2006 Quá trình sản xuất phân xưởng với σ = (biểu đồ cột) Anh/Chị nhận xét trình sản xuất nước mắm Phú Quốc với nhiều giá trị hàm lượng NaCl với X = 260, 270, 280 g/l Bài giải Chỉ số tiềm trình là: Độ rộng cho phép = USL – LSL = 295 – 250 = 45 Độ rộng thực: σ = x = 36 Chỉ số tiềm trình = C p = 45/36 = 1,25 CPU CPL k C pk USL − X 3σ X − LSL 3σ 2m − X C pk = C p (1 − k ) USL − LSL X = 260 295 − 260 = 1,94 18 260 − 250 272,5 − 260 = 0,55 = 0,55 18 45 1,25(1 − 0,55) = 0,55 X = 270 295 − 270 = 1,38 18 270 − 250 272,5 − 270 = 1,11 = 0,11 18 45 1,25(1 − 0,11) = 1,11 X = 280 295 − 280 = 0,83 18 280 − 250 272,5 − 280 = 1,66 = 0,33 18 45 1,25(1 − 0,33) = 0,83 Nhận xét: • Trường hợp X = 260 g/l với C pk = 0,55 < C p = 1,25 > có chênh lệch lớn; với C pk thấp nên ước lượng lực trình không đáng tin cậy Đề nghị lấy thêm mẫu để xác định lại độ lệch chuẩn σ 389 • Trường hợp X = 270 g/l với C pk = 1,11 > C p = 1,25 > Vậy trình ổn định có lực Tuy nhiên, thang đo theo phân phối chuẩn trình bị lệch phía giới hạn kỹ thuật LSL • Trường hợp X = 280 g/l với C pk = 0,83 < C p = 1,25 > Vậy trình có số sản phẩm vượt giới hạn kỹ thuật USL Đề nghị cải tiến làm giảm giá trị X xuống 280 g/l • Xem xét trình tập trung phía USL hay LSL so sánh X với vị trí trung tâm m = USL + LSL sau: X < m: kết luận trình lệch LSL X > m: kết luận trình lệch USL Bài 45: Tính lực trình từ liệu biểu đồ kiểm soát Từ liệu biểu đồ kiểm soát với nhiều lần lấy mẫu yêu cầu sinh viên tính X R Sau tính ước lượng σ tính toán tập Khi tính toán số tiềm trình Cp với kết Cp < không cần thiết phải tính toán tiếp C pk trình lực 6: Hệ số phân hạng chất lượng Mục tiêu toán cung cấp đánh giá chất lượng đầu trình sản xuất Bài tập áp dụng doanh nghiệp sản xuất có phân loại chất lượng sản phẩm Từ kết tính toán hệ số phân hạng chất lượng giúp nhận định khác biệt đơn vị với thực mục tiêu chất lượng muốn loại trừ phế phẩm trình tạo sản phẩm 6.1 Trường hợp không tính đến phế phẩm: K’ph Kph 6.1.1 Tính hệ số phân hạng chất lượng theo mục tiêu chất lượng sản phẩm đơn vị kinh doanh K’ph n’1, n’2, n’3: Số lượng sản phẩm loại 1,2,3 theo mục tiêu chất lượng g’1, g’2, g’3: Đơn giá sản phẩm loại 1,2,3 theo mục tiêu chất lượng ' K ph = n1' g1' + n2' g 2' + n3' g 3' G1' = ' (n1' + n2' + n3' ) g1' G2 với 0≤K’ph≤1 6.1.2 Tính hệ số phân hạng chất lượng theo kết thực cho sản phẩm đơn vị kinh doanh Kph n1, n2, n3: Số lượng sản phẩm loại 1,2,3 theo kết thực g1, g2, g3: Đơn giá sản phẩm loại 1,2,3 theo kết thực K ph = n1 g1 + n2 g + n3 g3 G1 = (n1 + n2 + n3 ) g1 G2 với 0≤Kph≤1 390 Bài tập 46: Trường hợp không tính đến phế phẩm Tại Phân xưởng sản xuất sản phẩm A đặt mục tiêu chất lượng sau: n’2 n’3 n’1 250 100 50 g’1 g’2 g’3 100 80 50 ' K ph = (250 x100) + (100 x80) + (50 x50) 35000 = = 0,8875 (250 + 100 + 50) x100 40000 Ngày 27/09/2011, kết thực Tổ ghi nhận sau: n1 n2 n3 290 80 30 g1 g2 g3 110 70 40 K ph1 = (290 x110) + (80 x70) + (30 x 40) 38700 = = 0,8795 (290 + 80 + 30) x110 44000 Ngày 27/09/2011, kết thực Tổ ghi nhận sau: n1 n2 n3 270 90 40 g1 g2 g3 110 70 40 K ph2 = (270 x110) + (90 x70) + (40 x 40) 37600 = = 0,8545 (270 + 90 + 40) x110 44000 Kết luận: Tổ sản xuất với chất lượng tốt Tổ vào ngày 27/09/2011 so sánh Kph Tuy nhiên, chất lượng hai tổ chưa đạt mục tiêu chất lượng đề 6.2 Trường hợp tính đến phế phẩm sản xuất: K’tt Ktt 6.2.1 Tính hệ số phân hạng chất lượng theo mục tiêu sản phẩm đơn vị kinh doanh có tỷ lệ phế phẩm x’% - K’tt ' K tt' = K ph (1 − x ' ) với 0≤K’tt≤1 6.2.2 Tính hệ số phân hạng chất lượng theo kết thực cho sản phẩm đơn vị kinh doanh có tỷ lệ phế phẩm x% - Ktt K tt = K ph (1 − x) với 0≤Ktt≤1 6.3 Ước lượng hiệu chất lượng theo hệ số phân hạng chất lượng- Eph E ph = K tt K tt' với Eph≤1: Chưa đạt chất lượng đề ngược lại 391 Bài tập 47: Trường hợp tính đến phế phẩm ước lượng hiệu chất lượng theo hệ số phân hạng chất lượng Tại Phân xưởng sản xuất sản phẩm B thiết lập mục tiêu chất lượng sau: n’2 n’3 x (phế phẩm) n’1 250 100 30 20 g’1 g’2 G’3 100 80 50 ' K ph = (250 x100) + (100 x80) + (30 x50) 34500 = = 0,9079 (250 + 100 + 30) x100 38000 Hệ số phân hạng chất lượng theo mục tiêu đề có tỷ lệ phế phẩm x’%: 20 = 0,05 00 400 ' K tt' = K ph (1 − x ' ) = 0,9079(1 − 0,05) = 0,8625 x' = Ngày 27/09/2011, kết thực Tổ ghi nhận sau: n1 n2 n3 x (phế phẩm) 290 70 10 20 g1 g2 g3 110 70 40 (290 x110) + (70 x70) + (10 x 40) 37200 = = 0,9140 (290 + 70 + 10) x110 40700 20 x= = 0,0513 390 K tt = K ph3 (1 − x) = 0,9140(1 − 0,0513) = 0,8671 K ph13 = Ước lượng hiệu chất lượng ngày Tổ 3: E ph3 = K tt 0,8671 = = 1,0053 > 1: Đạt mục tiêu chất lượng đề 0,8625 K tt' Ngày 27/09/2011, kết thực Tổ ghi nhận sau: n1 n2 n3 x (phế phẩm) 270 70 30 30 g1 g2 g3 110 70 40 (270 x110) + (70 x70) + (30 x 40) 35800 = = 0,8796 (270 + 70 + 30) x110 40700 30 x= = 0,0750 400 K tt = K ph4 (1 − x) = 0,9140(1 − 0,0750) = 0,8136 K ph4 = Ước lượng hiệu chất lượng ngày Tổ 4: E ph4 = K tt 0,8136 = = 0,9433 < 1: Chưa đạt mục tiêu chất lượng đề 0,8625 K tt' 392 Kết luận: Tổ sản xuất với chất lượng tốt Tổ vào ngày 27/09/2011 so sánh Ktt Eph Chất lượng ngày Tổ vượt kế hoạch Tổ chưa đạt mục tiêu chất lượng đề 6.4 Tính hệ số phân hạng chất lượng cho n sản phẩm cho toàn doanh nghiệp 6.4.1 Tính hệ số phân hạng chất lượng cho n sản phẩm doanh nghiệp Theo kế hoạch (sản phẩm j= 1-n): n K tt' = ∑ K tt' j β 'j j =1 Theo kết thực n K tt = ∑ K tt j β j j =1 6.4.2 Ước lượng hiệu chất lượng cho n sản phẩm doanh nghiệp E ph j = Trong đó: K tt với Eph≤1: Chưa đạt chất lượng đề ngược lại K tt' β J trọng số tính theo doanh thu sản phẩm Lưu ý: Bài toán áp dụng để tính toán hệ số phân hạng chất lượng cho trường hợp Tổng công ty gồm nhiều công ty cấu thành Phương pháp tính trung bình có trọng số vận dụng tương tự công ty sản phẩm Bài tập 48: Tính hệ số phân hạng chất lượng cho doanh nghiệp sản xuất với 03 sản phẩm theo kết nhận 01 tháng sau: Theo mục tiêu chất lượng hàng tháng đặt sau: Doanh thu (triệu đồng) Sản phẩm thứ K’tt dự kiến tháng 0,9230 520 0,9020 490 0,9150 650 Theo kết thực tháng: Sản phẩm thứ Ktt 0,9105 0,8654 0,8925 Doanh thu (triệu đồng) thực tế tháng 540 470 660 393 Bài giải Trọng số tính theo doanh thu β J : Theo mục tiêu chất lượng hàng tháng đặt ra: Doanh thu (triệu đồng) Sản phẩm thứ dự kiến tháng 520 490 650 Tổng cộng 1.660 Trọng số tính theo doanh thu dự kiến 0,3132 0,2952 0,3916 Theo kết thực tháng: Doanh thu (triệu đồng) Sản phẩm thứ thực tế tháng 540 470 660 Tổng cộng 1.670 Trọng số tính theo doanh thu thực tế 0,3234 0,2814 0,3952 Tính hệ số phân hạng cho toàn doanh nghiệp: Theo mục tiêu chất lượng hàng tháng đặt ra: Trọng số tính theo Sản phẩm thứ K’tt doanh thu dự kiến (j) 0,9230 0,3132 0,9020 0,2952 0,9150 0,3916 Tổng cộng Theo kết thực tháng: Trọng số tính theo Sản phẩm thứ Ktt doanh thu thực tế 0,9105 0,3234 0,8654 0,2814 0,8925 0,3952 Tổng cộng Ktt’ = K’ttj x β J 0,2891 0,2663 0,3583 0,9137 Ktt = Kttj x β J 0,2945 0,2435 0,3527 0,8907 Ước lượng hiệu chất lượng tháng doanh nghiệp E ph j = K tt 0,8907 = = 0,9748 < 1: Chưa đạt mục tiêu chất lượng đề 0,9137 K tt' Kết luận: Kết thực tháng doanh nghiệp chưa đạt so với mục tiêu chất lượng đề cần tìm nguyên nhân để cải tiến liên tục 394 7: So sánh chi phí chất lượng tác động đến hiệu hoạt động Chi phí chất lượng theo ISO 8402:1986 (TCVN ISO 8402:1999) toàn khoản tiền tổ chức chi nhằm đảm bảo chất lượng ISO 8402:1986 phân chia chi phí chất lượng thành ba nhóm: • Chi phí sai hỏng bao gồm chi phí sai hỏng bên bên • Chi phí thẩm định • Chi phí phòng ngừa 7.1 Chi phí sai hỏng 7.1.1 Chi phí sai hỏng bên bao gồm • Lãng phí • Phế phẩm • Gia công lại sửa chữa lại • Kiểm tra lại sản phẩm • Thứ phẩm • Phân tích sai hỏng 7.1.2 Chi phí sai hỏng bên bao gồm • Sửa chữa sản phẩm bị trả lại nằm trường • Các khiếu nại công tác bảo hành • Khiếu nại sản phẩm • Hàng bị trả lại • Trách nhiệm pháp lý 7.2 Chi phí thẩm định: Những chi phí gắn liền với đánh giá vật liệu mua, trình, sản phẩm trung gian, thành phẩm… để đảm bảo phù hợp với đặc tính kỹ thuật Công việc đánh giá bao gồm: • Kiểm tra nguyên vật liệu nhập về, trình chuẩn bị sản xuất, trình vận hành, sản phẩm trung gian sản phẩm cuối Chi phí bao gồm đánh giá đặc tính sản phẩm so với đặc thù kỹ thuật thoả thuận kể chi phí kiểm tra lại • Kiểm tra chất lượng: Kiểm tra trình sản xuất phù hợp với kế hoạch chất lượng ban hành • Thiết bị kiểm tra: Kiểm định bảo dưỡng thiết bị dùng hoạt động kiểm tra • Đánh giá phân loại người cung ứng bao gồm chi phí nhận định đánh giá sở người cung ứng 7.3 Chi phí phòng ngừa: Những chi phí gắn liền với thiết kế, thực trì hệ thống quản lý chất lượng Chúng bao gồm chi phí huấn luyện – đào tạo chất lượng; thiết lập – trì HTQLCL theo ISO 9001:2008; chi phí đầu tư sở vật chất phục vụ nâng cao chất lượng; chi phí đánh giá nội bộ; chi phí đánh giá chứng nhận giám sát HTQLCL; chi phí tham gia hội thảo – hội nghị chất lượng; chi phí tổ chức chương trình 5S; phần thưởng thành tích hoạt động chất lượng,… Chi phí phòng ngừa đưa vào kế hoạch phải gánh chịu trước vào sản xuất thực Đây hướng đầu tư thể phương châm “Làm từ đầu” 395 Mục tiêu toán hình thành phương pháp đánh giá tổng hợp dựa liệu chất lượng để kết luận kết hoạt động Kết luận toán mang tính tương đối hỗ trợ cho phương thức so sánh chất lượng hai đơn vị chức – nhiệm vụ; xuất phát dựa chi phí đầu tư cho chất lượng Bài tập 49: Bạn sử dụng khoản chi phí chất lượng kế toán chất lượng thu thập để so sánh chất lượng hai ca sản xuất doanh nghiệp sau: Dữ liệu thu thập Phế phẩm (triệu đồng) Gia công lại (triệu đồng) Hàng trả (triệu đồng) Kiểm tra CLSP (triệu đồng) Kiểm định thiết bị (triệu đồng) Phân bổ chi phí thiết lập, trì HTQLCL (triệu đồng) Cp Cpk Ktt Eph MQ Ca sản xuất A 100 70 150 500 150 Ca sản xuất B 50 80 90 480 100 300 420 1,33 1,21 0,8750 0,0025 0,7856 1,58 1,40 0,8810 0,0173 0,8015 Bài giải Phân tích chi phí chất lượng hai ca sản xuất: Dữ liệu thu thập Ca sản xuất A Ca sản xuất B Phế phẩm (triệu đồng) 100 50 Gia công lại (triệu đồng) 70 80 Hàng trả (triệu đồng) 150 90 Kiểm tra CLSP (triệu đồng) 500 480 Kiểm định thiết bị (triệu đồng) 150 100 Phân bổ chi phí thiết lập, trì 300 420 HTQLCL (triệu đồng) Tổng cộng 1220 1220 Dựa vào ISO 8402:1986 tập hợp thành 03 nhóm chi phí Dữ liệu thu thập Ca sản xuất A Ca sản xuất B Chi phí sai hỏng (triệu đồng)=1+2+3 320 220 Chi phí thẩm định (triệu đồng)=4+5 650 570 Chi phí phòng ngừa (triệu đồng)=6 300 420 Tổng cộng 1220 1220 Nhận xét: Tổng chi phí chất lượng nhau; nhiên Ca sản xuất B đầu tư nhiều chi phí phòng ngừa nên hai loại chi phí lại giảm Đây hình thức đầu tư chất lượng tốt hướng 396 Phân tích liệu khác có liên quan đến chất lượng để bổ sung cho nhận xét Dữ liệu thu thập Chi phí chất lượng Cp Cpk Ktt Eph MQ So sánh A B Bằng CpA < CpB CpkA < CpkB KttA < KttB EphA < EphB MQA< MQB Kết luận Nhờ đầu tư nhiều chi phí phòng ngừa nên chất lượng Ca sản xuất B tốt Ca sản xuất A D Đánh giá kết học tập 4.1 Đối với lớp qui vừa làm vừa học: Hoạt động đánh giá kết môn học tiến hành thành sau: Thi khóa thực sau tiết thứ 25 khóa học Hình thức thi viết gồm trả lời 01câu hỏi làm 02 tập Đề thi mở, sinh viên tham khảo tài liệu làm Giảng viên tổ chức thi sinh viên làm thi lớp Giảng viên nộp điểm thi cuối khóa Khoa quản lý Điểm thuyết trình nhóm: Tất sinh viên phải tham gia vào nhóm thuyết trình Nhóm tổ chức đăng ký vào buổi học Nhóm sinh viên thực buổi thuyết trình tiến hành thu thập phản hồi kết Tùy vào mức chất lượng đạt qui thành điểm thuyết trình sau: • • • • • • • • • • Mức chất lượng từ đến 0,9000: Điểm thuyết trình nhóm 10 Mức chất lượng từ 0,8000 đến 0,9000: Điểm thuyết trình nhóm Mức chất lượng từ 0,7000 đến 0,8000: Điểm thuyết trình nhóm Mức chất lượng từ 0,6000 đến 0,7000: Điểm thuyết trình nhóm Mức chất lượng từ 0,5000 đến 0,6000: Điểm thuyết trình nhóm Mức chất lượng từ 0,4000 đến 0,5000: Điểm thuyết trình nhóm Mức chất lượng từ 0,3000 đến 0,4000: Điểm thuyết trình nhóm Mức chất lượng từ 0,2000 đến 0,3000: Điểm thuyết trình nhóm Mức chất lượng từ 0,1000 đến 0,2000: Điểm thuyết trình nhóm Mức chất lượng từ 0,0000 đến 0,1000: Điểm thuyết trình nhóm Mức chất lượng Giảng viên đánh giá nhóm phản biện có trọng số mức chất lượng tập thể lớp đánh giá có trọng số Trung bình số học kết điểm thuyết trình nhóm Từng sinh viên ghi nhận điểm thuyết trình nhóm Sinh viên khác vắng mặt buổi thuyết trình bị trừ 0,25 điểm/buổi Trường hợp sinh viên không tham gia nhóm thuyết trình (có lý hợp lý) gặp trực tiếp giảng viên để giao nhiệm vụ khác dịch tài liệu, khảo sát thực tế để làm báo cáo, giải tập lớn, … Điểm tính vào cột điểm thuyết trình khóa học 397 Thi cuối khóa lần thứ theo lịch thi Khoa Hình thức thi viết gồm trả lời câu hỏi làm tập Đề thi mở Sinh viên tham khảo tài liệu làm Điểm thi cuối khóa tính 70% tổng điểm thi toàn môn học Điểm thi khóa 30% tính cho lần thi thứ Tổ chức thi cuối khóa theo qui định Khoa Điểm thi toàn môn học lần thứ = (30% x Điểm thi khóa điểm thuyết trình) + (70% x Điểm thi cuối khóa) Thi môn học lần thứ hai: Trong trường hợp thi lại môn học lần hai, điểm thi toàn môn học không xét đến điểm thi khóa điểm khác Đối với sinh viên có điểm thi khóa không dự thi cuối khóa lần thứ theo qui định (dù lý gì) không tính tiếp cho lần thi sau (xem thi lại) Điểm thi toàn môn học lần thứ hai = Điểm thi lại cuối khóa 4.2 Đối với lớp từ xa: Hoạt động đánh giá môn học tiến hành lần Hình thức thi: tự luận Đề thi mở, sinh viên tham khảo tài liệu làm Tổ chức thi cuối khóa theo qui định Khoa Điểm thi toàn môn học = Điểm thi cuối khóa Trong trường hợp thi lần thứ không đạt yêu cầu, sinh viên buộc phải thi lại lần thứ hai Chúc Anh/Chị thành công môn học