Sống tại khu vực thành phố Hà Nội đã và đangsử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Be.Vì đây là một trong những phân khúc khách hàng tiêu biểu sử dụng xe ôm côngnghệ bởi họ nắm bắt và thành thạ
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần BE GROUP
Website:https://be.com.vn/ve-be/
Fanpage:https://www.facebook.com/begroupvn/ Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 16, Tòa Nhà Saigon Tower, 29 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Hình1.1:LogoCôngtycổphầnBeGroup (Nguồn::https://be.com.vn/)
Be Group tiền thân là CTCP Dịch vụ Công nghệ VEEP được thành lập ngày 11/5/2018, đóng trụ sở tại tầng 22, tòa tháp VPBank 89 Láng Hạ (Hà Nội) Vốn điều lệ
200 triệu đồng với ba cổ đông là ông Nguyễn Ngọc Bảo Lâm (50%), ông Bùi Huy Hưởng và ông Hà Anh Tuấn mỗi người nắm 25%.
Mức vốn "gọn nhẹ" cùng cơ cấu ba cổ đông (đảm bảo loại hình công ty cổ phần) cho thấy độ thành thục của nhà tư vấn cho thương vụ này, bởi chỉ ít tháng sau, các cổ đông sáng lập đầu tháng 9/2018 đồng loạt thoái hết khỏi VEEP, danh sách cổ đông sau đó không còn được công khai.
Cùng với sự xuất hiện của Tổng giám đốc (CEO) Trần Thanh Hải, VEEP tăng vốn lên
100 tỷ đồng, đổi tên sang Be Group và chuyển trụ sở vào Quận 1 (TP.HCM) cuối tháng 10/2018 Trong hai đợt vào các tháng 4 và tháng 8/2019, Be tiếp đà tăng mạnh vốn lên 515,75 tỷ đồng, liên tục mở rộng các lĩnh vực kinh doanh, đồng thời khai trương một loạt chi nhánh tại các tỉnh thành
Công ty Cổ phần Be Group, đơn vị sở hữu và phát triển ứng dụng gọi xe Be đã nhận được giải thưởng "Kinh doanh xuất sắc châu Á" (Asia Pacific Enterprise Awards - APEA), hạng mục "Fast enterprise - Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh" năm 2020.Be Group là một trong những số ít doanh nghiệp Việt Nam nhận giải thưởng uy tín này từ tổ chức phi chính phủ Enterprise Asia Chỉ sau gần 2 năm hoạt động Be Group đã vươn lên giữ vị trí số 2 tại thị trường gọi xe công nghệ Việt Nam – một trong những thị trường phát triển nhất của lĩnh vực này trong khu vực Châu Á Giải thưởng APEA đánh dấu một cột mốc mới cho những thành quả đáng ghi nhận của Be Group không chỉ tại Việt Nam, mà còn ở khu vực châu Á Thái Bình Dương
(Nguồn:https://be.com.vn/ve-be/)
- 01 tháng 06, 2018: Be hình thành với tên gọi VEEP Technology
- 25 tháng 10, 2018: Chính thức sử dụng tên Be Group
- 17 tháng 12, 2018: Be chính thức lăn bánh với cả hai dịch vụ #beBike và #beCar ở cả hai thành phố: TP.HCM và Hà Nội
- 01 tháng 04, 2020: Mở rộng khu vực hoạt động lên 10 thành phố
- 12 tháng 01, 2021: Be ra mắt Ngân Hàng Số Cake by VPBank
- 18 tháng 01, 2021: Ra mắt tính năng Mua Vé Máy Bay
- 25 tháng 03, 2021: Be ra mắt dịch vụ BeTaxi tại các tỉnh thành mới, mở rộng khu vực hoạt động lên 21 tỉnh thành
Công ty Cổ phần beGroup không chỉ đi theo mô hình của các ứng dụng gọi xe khác mà còn tập trung vào việc nghiên cứu với các doanh nghiệp trong nước Với mục đích đưa Việt Nam trở thành một nước công nghiệp phát triển, nền kinh tế bứt phá, phát triển nhanh, bền vững.
Dịch vụ vận chuyển: di chuyển dễ dàng, tiện lợi với beCar, beBike, beTaxi Đã có mặt tại nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc Các dịch vụ di chuyển của Be luôn đặt sự an toàn của hành khách là ưu tiên hàng đầu Đặt xe nhanh chóng tiện lợi, cước phí hợp lý với các chương trình khuyến mại, dễ dàng theo dõi hành trình trên ứng dụng.
Dịch vụ giao hàng: giao hàng nhanh, giá hợp lý, khách hàng có thể dễ dàng theo dõi tình trạng đơn hàng.
Dịch vụ giao đồ ăn: cũng rất nhanh và tiện lợi
Ngoài ra còn có dịch vụ vé máy bay và dịch vụ beAds
STT Dịch vụ Hình ảnh
Hình1.3Dịchvụvậnchuyển (Nguồn::https://be.com.vn/)
Hình1.4Dịchvụgiaohàng (Nguồn:https://be.com.vn/)
Hình1.5Dịchvụđặtvémáybay (Nguồn:https://be.com.vn/)
Hình1.6DịchvụBeAds(Nguồn::https://be.com.vn/)
Hình1.7Dịchvụgiaođồăn (Nguồn::https://be.com.vn/)
(Nguồn:https://be.com.vn/) 1.1.4Tầmnhìn,sứmệnhvàgiátrịcốtlõi
Tầm nhìn:Mong muốn trở thành một phần không thể tách rời trong cuộc sống hằng ngày của mỗi người Việt Nam.
Sứ mệnh:Với quyết tâm trở thành người tiên phong tạo ra những chuẩn mực mới về chất lượng, chúng tôi cam kết luôn đặt sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm trong từng hành động dù là nhỏ nhất.
Giátrịthươnghiệu:vì cộng đồng, không ngừng đổi mới và tạo điều kiện phát triển.
Văn hóa và con người:Be Group Mang một giá trị kinh doanh là không ngừng đổi mới, tạo điều kiện phát triển Be luôn mong muốn góp phần tích cực vào việc xây dựng văn hóa giao thông hiện đại tại Việt Nam và muốn Việt Nam trở thành một trong những quốc gia dẫn đầu về phát triển nền tảng công nghệ vận tải trên thế giới.
Hình1.8:Sơđồtổchứcbộmáycôngty (Nguồn:PhòngHCnhânsự) 1.1.6Chứcnăngcủacácphòngban Đạihộiđồngcổđông:
Là cơ quan quyết định cao nhất của Công ty gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, họp ít nhất mỗi năm một lần ĐHĐCĐ quyết định những vấn đề được Luật pháp và điều lệ công ty quy định ĐHĐCĐ thông qua báo cáo tài chính hàng năm của Công ty và tài chính cho năm tiếp theo, bầu miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên hội đồng quản trị, thành viên ban kiểm soát của Công ty,
Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan quản lý cao nhất của Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông.Hội đồng quản trị giữ vai trò định hướng chiến lược kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, chỉ đạo và giám sát hoạt động của Công ty thông qua Ban điều hànhCông ty Nhiệm kỳ của Hội đồng quản trị là 5 năm và thành viên Hội đồng quản trị có thể được bầu lại với số nhiệm kỳ không hạn chế Số lượng thành viên Hội đồng quản trị hiện nay là 5 người.
+Là người chỉ huy cao nhất của công ty, chịu trách nhiệm cho toàn diện các vấn đề của công ty Đồng thời, chịu trách nhiệm trước Công ty cổ phần BE GROUP và Nhà nước về các đề án thí điểm, kết quả kinh doanh của công ty.
+ Xây dựng các chiến lược phát triển, kế hoạch dài hạn và hằng năm, các dự án đầu tư và hợp tác của công ty.
+ Tổ chức bộ máy quản lý về điều hành công ty, bổ nhiệm, bãi nhiệm, miễn nhiệm… các chức danh, khen thưởng, kỷ luật theo mức độ.
+ Là người giúp Giám đốc trong việc quản lý công ty, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật trước quyết định của mình.
+ Được uỷ quyền đàm phán, ký kết một số hợp đồng với khách hàng trong nước và ngoài nước.
Tham mưu phương hướng, biện pháp, quy chế quản lý tài chính, thực hiện các quyết định tài chính của Giám đốc và tổ chức công tác kế toán sao cho hiệu quả, tránh lãng phí, đúng quy chế, chế độ theo quy định hiện hành.
Phòng có nhiệm vụ quản lý lưu trữ hồ sơ, công văn giấy tờ, sử dụng con dấu.
Là bộ phận chức năng tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực tổ chức nhân sự, sắp xếp bố trí lao động toàn bộ cơ cấu tổ chức của công ty.
- Quản lý ứng dụng Be trên nền tảng Android và IOS
- Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế website, mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật.
- Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn.
- Lập các kế hoạch chiến lược kinh doanh cho công ty theo tháng, quý, năm.
- Xây dựng chiến lược marketing phù hợp với thị trường và giai đoạn.
- Trình bày các kế hoạch kinh doanh trước HĐQT và ban Giám đốc để thống nhất và quyết định thực hiện
- Triển khai các kế hoạch kinh doanh đã được HĐQT và ban Giám đốc ký duyệt, kiểm tra tiến độ thực hiện các kế hoạch kinh doanh
- Tổ chức quan hệ, tìm kiếm khách hàng là tài xế để công ty có thể tham gia ký kết các hợp đồng kinh tế và theo dõi việc thực hiện hợp đồng
- Mở rộng kinh doanh, tìm kiếm thị trường mới, thực hiện các đề án thí điểm của nhà nước
- Thực hiện các yêu cầu khác của HĐQT và ban Giám đốc
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu trong khu vực thành phố Hà Nội.
Thời gian tiến hành nghiên cứu từ ngày 14/11/2023 đến ngày 25/11/2023 Lýdolựachọnphạmvinghiêncứu:
Nhóm có thể dễ dàng tiếp cận và khảo sát các đối tượng ở khu vực này Vì các thành viên của nhóm hầu hết đều sinh sống ở trong khu vực thành phố Hà Nội Từ đó sẽ tiện cho việc đi lại và không mất quá nhiều thời gian khi khảo sát thực tế Bên cạnh đó sẽ giúp đảm bảo được chất lượng của kết quả khảo sát khi nhóm không có quá nhiều thời gian thực hiện.
Ngoài ra khu vực này cũng tập trung nhiều các trường học, dễ dàng tiếp cận khảo sát các đối tượng mục tiêu của nhóm là học sinh sinh viên.
Câu hỏi nghiên cứu
Câu 1:Doanh nghiệp Be hiện đang gặp phải những vấn đề gì?
Câu 2:Những yếu tố nào đã tác động tới độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ của Be?
Câu 3:Những giải pháp nào được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ của doanh nghiệp Be?
1.4 Phân tích thị trường và định vị khách hàng của doanh nghiệp
Thị trường Việt Nam được đánh giá là một trong những “điểm nóng” của ngành gọi xe công nghệ tại Đông Nam Á Việt Nam là một trong những quốc gia có dân số đô thị phát triển nhanh nhất trong khu vực và tham gia tích cực vào nền kinh tế trực tuyến Các hãng xe công nghệ có cơ hội để giải quyết các vấn đề về giao thông mà các thành phố lớn của Việt Nam đang gặp phải như kẹt xe và thiếu phương tiện vận tải công cộng.
Theo báo cáo của Google, Temasek và Brain & Company, với tốc độ tăng trưởng 38%, quy mô thị trường gọi xe công nghệ tại Việt Nam có thể đạt 4 tỷ USD vào năm 2025 đã cho thấy lĩnh vực này là vô cùng tiềm năng trong vài năm tới Tuy nhiên, trên thực tế phần lớn thị phần trong nước đang phần lớn thuộc về các nền tảng ngoại. Kếtluận:
Tất cả yếu tố trên khiến thị trường gọi xe Việt Nam trở thành một môi trường giàu tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức Đó là lý do Be Group lựa chọn một cách tiếp cận khác biệt để phát triển nền tảng.
Gần 1 thập niên trước, ở Việt Nam chưa ai biết tới khái niệm “ứng dụng gọi xe”, di chuyển trong nội đô phổ biến nhất chỉ có xe ôm và taxi Tháng 2/2014, Grab đặt chân vào Việt Nam với tên gọi GrabTaxi Ứng dụng này khi đó chỉ là một phần mềm công nghệ hỗ trợ dịch vụ kết nối với các hãng taxi, giúp người dùng gọi taxi dễ dàng, minh bạch hơn nên thực tế chưa tạo dấu ấn đặc biệt Phải tới 4 tháng sau, khiUber chính thức gia nhập, cuộc bùng nổ thị trường gọi xe công nghệ mới thật sự bắt đầu.
Chỉ sau vài năm, các ứng dụng đặt xe, ứng dụng giao hàng, gọi đồ ăn… nằm trong danh mục không thể thiếu trên màn hình điện thoại của đa số người dân tại các thành phố lớn.
Theo số liệu từ Vụ Vận tải (Bộ GTVT), sau nhiều năm phát triển, thị trường gọi xe trực tuyến tại Việt Nam đã có sự tham gia của khoảng 20 nền tảng khác nhau Hiện có khoảng 67.000 xe taxi, 90.000 xe hợp đồng đã đăng ký kinh doanh và được cấp phù hiệu.
Theo số liệu của Statista năm 2020, tổng thị phần của 3 doanh nghiệp lớn nhất trên thị trường gọi xe trực tuyến tại Việt Nam gồm Grab, Gojek và Be đã đạt gần 99%. Như vậy, có khoảng 17 ứng dụng gọi xe “made in Vietnam” còn lại chia nhau hơn 1% thị phần
Một khảo sát của Q&Me công bố vào tháng 6/2021 dựa trên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gọi xe 2 bánh tại Việt Nam thì Grab chiếm khoảng 60% thị phần, Gojek chiếm 19%, Be chiếm 18% Đối với ô tô, thị phần của Grab áp đảo với 66%, Be chiếm 22% và phần còn lại chia cho các ứng dụng khác.
"Chiếc bánh" gọi xe công nghệ tại Việt Nam ngày càng thu hút nhiều nhà đầu tư nội địa lẫn tập đoàn lớn, hứa hẹn mang đến một nguồn thu khổng lồ cho các đơn vị. Theo số liệu thống kê từ Statista, tỷ lệ người đặt xe công nghệ được dự đoán gia tăng trong 4 năm tiếp theo, từ 20,7% năm 2023 lên 21,1% vào năm 2027, tương đương với con số 21.360 triệu người dùng.
Theo số liệu khảo sát của Q&Me được thực hiện vào tháng năm 2021, có tới 49% người được khảo sát ưa chuộng sử dụng phương thức gọi xe ô tô trực tuyến hơn so với phương thức đặt xe truyền thống, trong đó Grab là nền tảng phổ biến nhất trong lĩnh vực gọi xe ô tô trực tuyến với 66% người được khảo sát lựa chọn, Be là nền tảng phổ biến thứ hai với tỷ lệ sử dụng là 22%.
Khoảng 48% người được khảo sát ưa sử dụng dịch vụ gọi xe mô-tô trực tuyến hơn so với sử dụng dịch vụ “xe ôm” truyền thống Trong đó, 60% số người được khảo sát đã cài đặt và sử dụng ứng dụng Grab để đặt xe hai bánh, những người đã sử dụng dịch vụ gọi xe mô tô của Gojek và Be lần lượt chiếm 19% và 18%.
Theo các số liệu nghiên cứu thì số lượng người chọn sử dụng xe ôm công nghệ ngày càng có xu hướng tăng lên theo từng năm, Xe ôm công nghệ ở thành thị dần thay thế cho xe ôm truyền thống, mạng lưới phân bố dày đặc đa dạng về chủng loại và thương hiệu.
Nguồn(https://qandme.net/vi/baibaocao)
Hình1.11:Môtảxuhướnglựachọncủangườidùngđốivớixeômcôngnghệ vàxeômtruyềnthốngtạiViệtNam(https://qandme.net/vi/baibaocao/nhu)
BeCorporate:Quản lý nhu cầu di chuyển của khách hàng doanh nghiệp nhanh chóng và hiệu quả Hệ thống quản lý thông minh giúp doanh nghiệp thiết lập chính sách cho từng nhóm nhân viên theo thời gian, giới hạn địa lý, hạn mức và loại hình dịch vụ.
Be Ads:giải pháp kinh doanh hiệu quả, giúp hàng triệu doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông qua quảng cáo online và offline.
Tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi: Khách hàng của bạn ở khắp mọi nơi và không ngừng dịch chuyển Với beAds, chúng tôi cung cấp giải pháp quảng cáo di động, mang thương hiệu của bạn tiếp cận đến khách hàng ở bất kỳ nơi đâu, từ Online tới Offline.
Quảng cáo linh hoạt từ Offline đến Online: Thương hiệu của bạn không chỉ tiếp cận khách hàng qua những quảng cáo truyền thống, mà còn xuất hiện trên những nền tảng quảng cáo trực tuyến tiếp cận hàng triệu người dùng di động khác.
PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG DOANH NGHIỆP VÀ CHIẾN LƯỢC 7Ps CỦA DOANH NGHIỆP
Phân tích môi trường Marketing
2.1.1 Môi trường bên trong doanh nghiệp
Tiền thân của Be Group là CTCP Dịch vụ Công nghệ VEEP có vốn điều lệ
“gọn nhẹ” 200 triệu đồng với cơ cấu ba cổ đông Tuy nhiên sau hơn 3 tháng, các cổ đông đồng loạt rời khỏi VEEP và sự xuất hiện của Tổng giám đốc (CEO) Trần Thanh Hải vào thời điểm đó đã làm tăng vốn công ty lên 100 tỷ đồng, VEEP “thay tên đổi họ” thành Be Group và đặt trụ sở tại Quận 1, TP.HCM cuối tháng 10/2018 Qua hai thời điểm tháng 4 và tháng 8/2019, vốn của Be Group trên đà tăng trưởng lên gần 516 tỷ đồng.
Tuy với nhiều biến động về tài chính nhưng sau 2 năm sống còn với thị trường phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh đã có kinh nghiệm và thị phần tại thị trường Việt Nam nhưng với sự nỗ lực của mình Be đã đạt hòa vốn vào năm 2020 Là ứng dụng gọi xe đầu tiên tại Việt Nam làm được điều này Hơn thế nữa Be không chỉ đạt được mục tiêu này mà Be còn thu được lợi nhuận tích cực, tức là doanh thu vượt lên trên chi phí vận hành từ quý 3 năm 2022.
Trong năm 2023 Be Group đã nhận khoản vay ít nhất 60 triệu USD và có thể lên đến 100 triệu USD từ Deutsche Bank.
Be Group đã thành công trong việc chuyển đổi, tăng vốn, và đạt được mục tiêu hòa vốn, đồng thời thể hiện khả năng cạnh tranh và tạo ra lợi nhuận tích cực trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh.
Công ty có một đội ngũ nhiệt tình và giàu kinh nghiệm trong ngành Và đặc biệt với sự lãnh đạo của nữ tổng giám đốc của bà Nguyễn Hoàng Yến giữ một vai trò chủ chốt trong quá trình tăng trưởng và phát triển của công ty Đã có nhiều kinh nghiệm trong mảng thương mại điện tử, tài chính ngân hàng và chuyển đổi số Tốt nghiệp Đại học Kinh tế London, từng làm việc tại Citibank, Zalora, Adayroi …Bà Yến sẽ tập trung vào chiến lược tiếp tục đẩy mạnh những mảng hoạt động hiện tại, đưa Be trở thành hệ sinh thái số mở vững chắc và đa dạng, mang tới giải pháp liên kết các dịch vụ.
Bên cạnh đó, công ty có một đội ngũ quản lý bậc trung vững mạnh được trang bị tốt nhằm hỗ trợ cho quản lý cấp cao đồng thời tiếp thêm sức trẻ và lòng nhiệt tình vào sự nghiệp phát triển của công ty Ngoài ra với chiến lược “ lấy tài xế làm gốc” Be đã xây dựng một đội ngũ tài xế chuyên nghiệp, nhiệt tình phục vụ khách hàng, khiến cho khách hàng có thiện cảm, ưa thích và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Với sự kết hợp giữa người lãnh đạo tiềm năng với các ban ngành của từng bộ phận trong công ty và đặc biệt là các tài xế - “ lấy tài xế làm gốc” Trong tương lai xa hơn, phát triển công ty đa dịch vụ và chiếm được chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng và thị phần tại Việt Nam.
Trụ sở chính của Be group được đặt tại Tầng 16, Tòa Nhà Sai Gon Tower, 29
Lê Duẩn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Khu vực có tốc độ phát triển kinh tế rất nhanh của thành phố Là một văn phòng hạng A cao cấp, đem tới một không gian làm việc chuyên nghiệp và nâng tầm hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng và đối tác Cung cấp đầy đủ các trang thiết bị cần thiết như máy tính, bàn ghế, máy in, Ngoài ra Be Group còn đem đến cho nhân sự một trường làm việc thoải mái, năng động Để từ đó giúp cho nhân viên có một môi trường làm việc hiệu quả nhất.
Ngoài ra đối với các tài xế khi đăng ký chạy xe công nghệ Be Sẽ được phát áo đồng phục, mũ bảo hiểm và áo mưa mang thương hiệu Be Điều này giúp tạo cảm giác bình đẳng giữa các tài xế và giúp hộ gắn kết và giúp đỡ nhau.
Tất cả những yếu tố trên cũng là một trong những điều tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp, từ đó trở thành doanh nghiệp có môi trường làm việc đáng mơ ước Giúp cho nhân viên có những thiện cảm tốt với công ty và sẽ nỗ lực cống hiến hết mình vì doanh nghiệp.
2.1.1.4.Hìnhảnhthươnghiệu Đến Logo mới của họ sẽ có chữ Be cách điệu hơn mà không đơn thuần chỉ là chữ “Be” như ban đầu Bên cạnh đó, màu sắc của thương hiệu Be cũng khác xưa, thay cho hình ảnh vàng – xanh than và kẻ sọc gợi nhớ đến những chú ong, màu chủ đạo mới của BE được đánh giá là “trẻ trung và hiện đại hơn” Sự thay đổi này nhằm khẳng định, công ty muốn mang đến cho khách hàng trải nghiệm hài lòng, tận tâm trên một hệ sinh thái đa đối tác, đa dịch vụ, với hơn 13 dịch vụ từ đặt xe, đặt món, giao hàng, mua vé máy bay, dịch vụ tài chính
Hình2.1:HìnhảnhthươnghiệucủaBe (Nguồn:https://be.com.vn/ve-be/) Kếtluận:
Be luôn cố gắng khắc ghi trong trí nhớ của người tiêu dùng với màu sắc nổi bật,khác với Gojeck và Grab chọn màu xanh lá thì Be lại chọn nền vàng và chữ màu xanh dương mang lại sự trẻ trung tươi mới của một doanh nghiệp mới vào thị trường.
Trong tháng 9/2022, Be Group nhận được nguồn đầu tư tài chính ít nhất 60 triệu USD từ ngân hàng Deutsche Bank (Đức), nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Khoản vay này bao gồm một điều khoản cho phép nguồn vốn được tăng lên đến 100 triệu USD Nguồn tài chính trên được dùng cho mục đích mở rộng và nâng cao 3 dịch vụ chủ chốt của Be: gọi xe trực tuyến (beBike, beCar), ngân hàng số Cake by VPBank và giao đồ ăn, đồng thời khai thác các thị trường và dịch vụ mới.
Bên cạnh đó ngày 21/03/2023 Be Group và GSM ký kết hợp tác đầu tư hướng đến “xanh hóa” giao thông đô thị Và hướng đến mục tiêu trở thành nền tảng tiêu dùng đa dịch vụ số một Việt Nam Be Group và GSM hợp tác đưa ô tô điện và xe máy điện vào hoạt động dịch vụ vận tải công nghệ đầu tiên tại Việt Nam.
Ngoài ra nguồn lực về tài chính hay sự hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp thì
Be Group còn có nguồn lực về đội ngũ nhân sự cũng là yếu tố quan trọng tạo lên sự thành công của Be Group.
Từ những thông tin trên chúng ta nhận thấy rằng, Be Group đang định hình mình không chỉ là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gọi xe trực tuyến mà còn là một nền tảng đa dịch vụ Đồng thời đặt mục tiêu phát triển có trách nhiệm với môi trường. 2.1.1.6.Ứngdụngcôngnghệ
“Công ty Cổ phần Be Group, công ty công nghệ Việt Nam, là đơn vị sở hữu phát triển nền tảng tiêu dùng đa dịch vụ “be” Với tham vọng trở thành nền tảng tiêu dùng đa dịch vụ số 1 phục vụ mọi nhu cầu thiết yếu hàng ngày của 20 triệu người tiêu dùng Việt, Be hiện đang cung cấp nhiều dịch vụ bao gồm vận tải, giao hàng, giao đồ ăn, mua sắm nhu yếu phẩm, bảo hiểm, dịch vụ viễn thông và ngân hàng số dẫn đầuCake by VPBank.”
Phân tích SWOT của doanh nghiệp
Nguồn vốn:Nguồn vốn đã góp một phần không nhỏ vào sự thành công của chiến lược mà công ty áp dụng Khách hàng được biết đến Be khi Be ra nhập thị trường với nhiều ưu đãi cho cả khách hàng cũng như tài xế, đặc biệt là các ưu đãi dành cho các tài xế Chính vì vậy, số lượng tài xế đầu quân cho Be ngày càng đông, cạnh tranh trực tiếp với Grab và Go-Viet về số lượng người phục vụ.
Khách hàng cũng hưởng nhiều ưu đãi cho tới thời điểm hiện tại (Khi cài đặt thành công app Be trên smartphone, mỗi khách hàng sẽ được nhận một chuyến xe miễn phí, được hưởng thêm nhiều chương trình ưu đãi các chương trình đồng giá, giảm giá 50% Bởi thế Be luôn tăng được thị phần tại Việt Nam, đạt được nhiều thành công nhất định cho tới thời điểm hiện tại.
Nguồnnhânlực:Be Group được sự đầu tư và hợp tác từ các đối tác chiến lược là ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank và công ty bảo hiểm Opes. Trong đó VPBank sử dụng dịch vụ vận chuyển Be, hỗ trợ tài chính cho Be trong quá trình vận hành, hoạt động đồng thời cùng nhau nghiên cứu, triển khai các gói tín dụng cá nhân để hỗ trợ tài xế Be có tiềm lực tài chính khá vững với tham vọng biến nó trở thành một Startup Việt có mức đầu tư lớn nhất từ trước tới nay.
Chi Phí Quảng Cáo Cao:Chi phí quảng cáo trên các nền tảng như Facebook, Tiktok có thể là một yếu điểm lớn, đặc biệt khi cần đối mặt với cạnh tranh cao trong ngành.
Phụ Thuộc vào Ứng Dụng Di Động:Sự phụ thuộc quá mức vào ứng dụng di động có thể làm tăng rủi ro Nếu có vấn đề kỹ thuật hoặc lỗi ứng dụng, có thể ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ.
Cạnh Tranh gay gắt:Thị trường vận chuyển tại Việt Nam đang có sự cạnh tranh với các đối thủ lớn, đã có nhiều kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực và có nguồn lực lớn như Grab, Gojek ngoài ra còn có các đối thủ khác như các dịch vụ taxi, xe ôm truyền thống Từ đó đòi hỏi Be Group phải duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng nhưng có những có những chiến thuật, chiến lược hợp lý Từ giữ chân khách hàng và tài xế, giành lại thị phần tại thị trường việt Nam.
Nâng cao chất lượngdịchvụ:Ngày nay khách hàng luôn quan tâm đặc biệt đến chất lượng của dịch vụ, yêu cầu ngày càng cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ khách hàng, đặt ra thách thức trong việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Quản lý tài xế:Đảm bảo tính chuyên nghiệp và đạo đức của tài xế có thể là một trong những thách thức của doanh nghiệp, đặc biệt trong việc kiểm soát hành vi và đảm bảo an toàn cho khách hàng trong mỗi chuyến đi.
Tích Hợp CôngNghệ:Be Group đã thành công trong việc tận dụng ứng dụng di động, GPS và các công nghệ khác để cải thiện trải nghiệm người dùng Việc đầu tư tiếp tục vào công nghệ có thể tăng cường dịch vụ và hiệu suất.
MởRộngDịchVụTàiChính:Kế hoạch giới thiệu các dịch vụ tài chính tạo cơ hội để tạo ra nguồn thu nhập mới và nâng cao tương tác với người dùng.
HợpTácvàĐốiTác:Sự hợp tác với ngân hàng, tổ chức tài chính hoặc đối tác chiến lược với các doanh nghiệp địa phương khác có thể tăng cường hệ sinh thái tổng thể và cung cấp cho khách hàng những lợi ích mới.
Phân tích tổ hợp Marketing 7P của doanh nghiệp
2.4.1.Sảnphẩm/Dịchvụ Đa dạng hóa dịch vụ:
Be Group cung cấp nhiều loại dịch vụ để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Be không chỉ dừng lại ở một ứng dụng gọi xe mà đã mở rộng hệ sinh thái sang giao hàng, giao thức ăn, mua vé máy bay, bảo hiểm, gói dịch vụ viễn thông, vé số điện tử, và phát triển Ngân hàng số Cake by VPBank Điều này cho thấy sự linh hoạt trong việc cung cấp các dịch vụ của Be tới khách hàng khi đáp ứng các nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Ứng dụng công nghệ:
Sản phẩm của Be Group là dịch vụ vận chuyển đặt hàng, chuyển hàng trên ứng dụng di động Ứng dụng này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng đặt dịch vụ mà còn mang lại trải nghiệm thuận lợi và thông tin chi tiết về tài xế, giá cả, và thời gian đến nơi.
Ra mắt từ năm 2019, nhờ vào chiến lược đúng đắn và xác định hướng đi lâu dài của Ban lãnh đạo công ty Dù "sinh sau đẻ muộn", các dịch vụ của Be nhanh chóng có mặt tại 31 tỉnh, thành phố toàn quốc và đạt hơn 44 triệu lượt tải, xử lý hơn 20 triệu giao dịch hàng tháng Trong đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng nhiều hơn 2 dịch vụ trên nền tảng chiếm hơn 50%.
Luôn không ngừng đổi mới, đội ngũ của Be tiếp tục phát triển nhiều tính năng để đáp ứng đúng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dùng và thị trường Be Group mong muốn sẽ trở thành Người trợ lý hàng ngày đắc lực và tin cậy, hỗ trợ hiệu quả nhu cầu, thỏa mãn trải nghiệm của khách hàng Việt Nam Song song đó, công ty cũng hướng tới hiện thực hóa mục tiêu: Nền tảng tiêu dùng đa dịch vụ số 1 cho người Việt.
Hệ thống hoạt động của Be sở hữuhình thức phân phối trực tiếp và gián tiếp. Với một chiếc điện thoại thông minh có cùng kết nối Internet, bạn đã có thể sử dụng ứng dụng được tải về từ App store hoặc Google play Giao diện rõ ràng, thông báo đẩy, các tính năng linh hoạt giúp Be được nhiều người ưa thích Ngoài ra, thật không khó khi bắt gặp những tài xế với chiếc áo vàng quen thuộc trên đường phố, ở các bến xe, ở những trung tâm thương mại, khu vui chơi và trước các cổng trường học Be được phủ sóng khắp mọi nơi, trên nhiều tỉnh thành ở Việt Nam.
+ Phân phối trực tiếp: Có thể dễ dàng nhìn thấy tài xế của Be với đặc trưng là chiếc áo và mũ vàng ở đường phố, các điểm bus, những trung tâm thương mại, khu vui chơi, các bến xe, trước các trường học, khu đông dân cư…
+ Phân phối gián tiếp: Khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm/ dịch vụ của Be qua hình thức tải ứng dụng trên App store hoặc Google play ( Đặt qua app của Be ) một cách dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng.
2.4.3.Giácả Địnhgiá: Địnhgiádựatrênloạichiphí:14.78% phí sử dụng ứng dụng, 8% thuế GTGT và các loại thuế theo quy định của pháp luật hiện hành. Địnhgiátheothờigian:Vào các khung giờ cao điểm trong ngày, khi nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng cao hoặc khoảng thời gian từ sau 22h - 6h sáng hôm sau thì giá của các dịch vụ sẽ cao hơn các khung giờ bình thường. Định giá theodịchvụkhácnhau:Vì tính chất của các loại dịch vụ khác nhau chính vì vậy thì các loại dịch vụ cũng có mức giá khác nhau: Be food, Bebike, Becar,
Be delivery, Địnhgiádựatrênsovớigiáđốithủ:Be có phần cao hơn một chút so với đối thủ như Grab, Xanh SM nhưng bù lại Be lại đưa ra nhiều mã giảm giá từ đó giá của
Be sẽ ngang bằng thậm chí thấp hơn giá của các đối thủ Từ đó nhằm lôi kéo khách hàng sử dịch vụ của Be.
Be có thực hiện áp dụng chiến lược giá linh hoạt bằng cách cung cấp ưu đãi và khuyến mãi Be thường xuyên cung cấp các ưu đãi và mã giảm giá cho khách hàng, giúp thu hút và duy trì việc sử dụng dịch vụ của khách hàng Họ có thể thay đổi giá theo thời gian và tình hình thị trường, điều này cho phép họ cung cấp giá cả cạnh tranh trong thời điểm phù hợp Chiến lược này giúp họ thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ khác.
Các hoạt động xúc tiến của Be:
+ Quảng cáo: Qua những nền tảng mạng xã hội được nhiều người quan tâm và sử dụng nhất hiện nay như Facebook, Tiktok, Các trang này sẽ đăng các bài viết về các dịch vụ của Be, Befood, BeBike, BeCar, cung cấp thông tin tới khách hàng một cách cụ thể và nhanh chóng nhất Với việc bắt trend cực nhanh và cực chất của Be mỗi lần có sự kiện hot, thu hút một lượng lớn người xem Những connet vô cùng thân thuộc với người dùng Đem đến sự phấn khởi vui tươi nhưng vẫn giữa nguyên được vai trò thương hiệu trong những quảng cáo: Be gội đầu, Be tai thỏ, Be ca hát và Be chèo thuyền,
+ Khuyến mại: Khi khách hàng tải app Be và đặt hàng lần đầu tiên sẽ nhận được mã giảm giá đến 50% và còn được freeship Các ngày lễ lớn 2/9 ; 30/4 - 1/5 ;
Be sẽ tặng khách hàng những mã giảm giá siêu hời để có thể tri ân và cảm ơn khách hàng trong thời gian qua đã tin tưởng và sử dựng Be.
+ Quan hệ hệ đối tác là yếu tố then chốt: Xây dựng nền tảng mở là một trong những định hướng của Be Group để tạo nên sự khác biệt Theo đó, công ty này muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động (mobility-as-a-service -MaaS) và đang dựa vào việc xây dựng quan hệ đối tác với các công ty khác để phát triển hệ sinh thái bền vững Mô hình MaaS cho phép người dùng lập kế hoạch, đặt chỗ và thanh toán cho nhiều loại dịch vụ di động từ một nền tảng duy nhất.
Ngoài ra, công ty đã hợp tác với ví điện tử nhiều người dùng nhất Việt Nam là MoMo để xử lý các giao dịch không dùng tiền mặt Cùng với dịch vụ đặt vé xe khách trực tuyến thông qua Vexere.vn, ứng dụng be đang dần chinh phục người dùng lựa chọn di chuyển bằng phương tiện công cộng trên toàn quốc.
Một trong những yếu tố quan trọng trong Marketing 7P của doanh nghiệp đó là
“Con người” Con người là những người trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là những người tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ Và còn là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt trong việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự và quản lý nhân viên Là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp trong quá trình hình thành và phát triển.
LẬP BẢNG HỎI VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT
Xác định nguồn và dạng dữ liệu
3.1.1 Dạng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
- Thông tin tổng quan về doanh nghiệp Be Group
- Thông tin về dịch vụ, lĩnh vực hoạt động, các chiến dịch của Be Group
- Báo cáo các cuộc nghiên cứu trước đây của Be Group
- Đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của Be Group
- Mức độ tương tác của người xem và khách hàng qua các trang mạng xã hội: facebook, tiktok,
Sau khi thu thập dữ liệu thứ cấp nhóm thấy thông tin thu thập được chưa đủ để có thể phục vụ cho việc thực hiện nghiên cứu nên nhóm sẽ thu thập thêm dữ liệu sơ cấp: các chương trình, các báo cáo của doanh nghiệp…
Dạng dữ liệu sơ cấp: nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu và khảo sát bằng bảng hỏi online qua google form.
- Nguồn dữ liệu bên trong:
Dữ liệu bên trong doanh nghiệp
Các trang web,fanpage,tiktok, chính thức của Be Group
- Nguồn dữ liệu bên ngoài:
Nhận xét và ý kiến đóng góp từ khách hàng và mọi người
Các bài báo trên các trang mạng xã hội, các bài phân tích của bên thứ 3 viết về
Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
- Nhóm đã xác định những thông tin sau:
- Tổng quan về doanh nghiệp: Be Group
- Hình thức hoạt động và lĩnh vực chủ yếu của Be Group
- Các sản phẩm chủ yếu của Be Group
- Thực trạng của doanh nghiệp về khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân
Bước 2: Tìm kiếm các nguồn tài liệu có các thông tin cần thiết
- Thông tin tổng quan về doanh nghiệp Be Group: https://be.com.vn/gioi-thieu
- Thông tin về sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp Be Group: https://be.com.vn/san-pham
- Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Be Group: https://be.com.vn/tin-hoat-dong
- Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp Be Group: https://be.com.vn/lich-su-va-phat-trien
Bước 3: Tiến hành thu thập các thông tin
- Tìm kiếm thông tin, chọn lựa, phân tích đảm bảo tính chính xác về từng thông tin (tên tài liệu, tên tác giả, năm xuất bản,…)
Thông tin thu thập được ghi chép lại một cách hệ thống, tiện cho xử lý, phân tích.
Bước 4: Đánh giá các thông tin cần thu thập
- Đánh giá để loại trừ thông tin không có giá trị, không chính xác và bổ sung thêm những thông tin còn thiếu sót.
- Đánh giá từng thông tin thu thập, chọn lọc những thông tin uy tín và loại bỏ những thông tin không có nguồn gốc, không đáng tin cậy.
Sử dụng phương pháp thu thập thông tin điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi
Bước 1 : Xác định thông tin yêu cầu và cách sử dụng thông tin
Mục tiêu nghiên cứu: tìm và đưa ra giải pháp cho những vấn đề tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà Be đang gặp phải.
Danh mục các thông tin cần tìm : các thông tin sơ cấp của Be có sẽ trước đó để hỗ trợ cho việc nghiên cứu khảo sát
Bước 2 : Thiết kế bảng hỏi và xác định hình thức khảo sát
Thiết kế cấu trúc bảng câu hỏi, gồm các phần :
Mở đầu: Lời chào và lời cam kết bảo mật thông tin của đáp viên khi tham gia khảo sát Nội dung: Các câu hỏi liên quan đến dịch vụ của Be
Kết thúc: Lời cảm ơn tới đáp viên đã tham gia khảo sát
Khảo sát offline: Với sự giới hạn về thời gian , thời gian của môn học và không gian.
Vì thế nhóm quyết định thực hiện khảo sát với mẫu điều tra , với các bạn sinh viên trường Cao Đẳng FPT Polytechnic Hà Nội sẽ đại diện cho phần lớn khách hàng
Khảo sát online: Để có được kết quả khách quan , nhóm cũng tạo link google from , thiết kế những câu hỏi chính thức về vấn đề nghiên cứu Đăng tải link lên trên facebook nhờ mọi người khảo sát trên đó Hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu của nhóm là từ 16 đến 35 tuổi
Bước 3 : Thu thập thông tin
Hình thức thu thập thông tin trực tuyến: Form khảo sát được gửi tới khách hàng mục tiêu trên nền tảng internet như Facebook, zalo và một số nhóm review, đánh giá
Hình thức thu thập thông tin trực tiếp: Nhóm sẽ khảo sát đi đến từng lớp học tại trường Fpoly Hà Nội và phát triển khảo sát cho các bạn và nhờ các bạn sinh viên thực hiện khảo sát.
Bước 4 : Xử lý và phân tích thông tin
Từ những câu hỏi khảo sát đã được trả lời, nhóm sẽ họp và tính toán các số liệu để đưa ra được kết luận và từ đó có thể biết được vấn đề đang xảy ra trong chất lượng sản phẩm Từ đó, sẽ có những phương pháp khắc phục thích hợp.
Bước 5 : Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu
Sau khi đã có được kết quả, nhóm tiến hành trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu của mình bằng văn bản.
3.3 Xác định các loại thang đo lường và đánh giá
Bảng 3.1 : Xác định các loại thang đo, thanh điểm
STT Câu hỏi khảo sát Thang đo Thang điểm
1 Anh/chị từng sử dụng dịch vụ gọi xe công nghệ của Be chưa? Biểu danh Thang điểm likert
Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào ô có mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ của Be chưa?
Thang khoảng cách Thang điểm likert
3 Tần suất sử dụng ứng dụng gọi xe công nghệ
Có nhiều sự lựa chọn
4 Ngoài Be, Anh/chị biết đến ứng dụng gọi xe công nghệ nào( được chọn nhiều đáp án) ?
Có nhiều sự lựa chọn
5 Anh/chị biết đến ứng dụng gọi xe công nghệ
Be qua đâu ( được chọn nhiều đáp án) ?
Có nhiều sự lựa chọn
Anh/chị đến chúng tôi (quảng cáo của chúng tôi) qua đâu ( được chọn nhiều đáp án) ?
Có nhiều sự lựa chọn
Anh/chị thường xuyên cập nhật tin tức thông qua các báo chí nào( được chọn nhiều đáp án) ?
Thang biểu danh Có nhiều sự lựa chọn
8 Anh/chị hâm mộ, muốn chiến dịch tới chúng tôi sẽ sử dụng KOL/KOC nào ?
Có nhiều sự lựa chọn
9 Anh/chị thích các chương trình khuyến mại nào dưới đây?
Có nhiều sự lựa chọn
10 Anh/ chị cảm thấy hài lòng về các dịch vụ của Be Group không?
Thang biểu danh Có nhiều sự lựa chọn
11 Anh/ chị sẽ tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm ?
Có nhiều sự lựa chọn
Anh/chị có thể đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng ứng dụng gọi xe công nghệ Be?
Không bắt buộc phải trả lời )
Thiết kế bảng câu hỏi
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ỨNG
DỤNG GỌI XE CÔNG NGHỆ BE
Chúng tôi là nhóm sinh viên lớp MA18314 thuộc ngành Marketing & Sale trường Cao Đẳng thực hành FPT Polytechnic.
Nhóm chúng tôi đang thực hiện một đề tài nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu “ Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho doanh nghiệp Be”
Phiếu khảo sát này chỉ mất 3 phút, chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/chị thông qua việc cung cấp thông tin trong phiếu khảo sát dưới đây!
Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ với gmail:leminhchau2469@gmail.com
☐Đã từng sử dụng ( Tiếp tục khảo sát )
☐Chưa từng sử dụng (Nếu chưa sử dụng, anh/chị có thể dừng cuộc khảo sát ở đây)
PHẦN 1: CÂU HỎI VỀ HÀNH VI, THÓI QUEN KHÁCH HÀNG
Câu 1: Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào ô có mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ của Be chưa?
(3) Bình thường (Chấp nhận được)
4 Thời gian chờ tài xế ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
6 App dễ nhận dạng, dễ sử dụng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
8 Tỷ lệ hủy chuyến thấp ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
9 Tài xế đảm bảo an toàn cho khách trong chuyến đi
10 Tài xế không vi phạm luật giao thông ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
11 Tài xế đi đúng theo lộ trình ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
12 Nhiều mã voucher giảm giá ☐ ☐ ☐ ☐ ☐
Câu 3: Ngoài Be,Anh/chịđãtừngsửdụngứngdụnggọixecôngnghệnào(được chọnnhiềuđápán)?
Câu 4: Anh/chị biết đến ứng dụng gọi xe công nghệBequađâu(đượcchọnnhiều đápán)?
☐Qua các trang mạng xã hội
☐Qua các kênh báo chí truyền thông
☐Qua người thân hoặc bạn bè giới thiệu
☐Qua các banner quảng cáo
☐Qua các quảng cáo trên truyền hình, các kênh thông tin đại chúng
Câu 5: Anh/chị đến chúng tôi (quảng cáo của chúng tôi) qua đâu ( được chọn nhiềuđápán)?
Câu 6: Anh/chị thường xuyên cập nhật tin tức thông qua các báo chí nào( được chọnnhiềuđápán)?
Câu7:Anh/chịhâmmộ,muốnchiếndịchtớichúngtôisẽsửdụngKOL/KOCnào?
☐Tích điểm ( đổi tiền, ưu đãi giảm giá,…)
☐Quà tặng ( Tặng vé xem phim khi mua gói hội viên,….)
☐Các chương trình săn ưu đãi nhận quà, phiếu giảm giá vào các dịp lễ lớn
☐Khác Đánh giá sự hài lòng:
Câu 11: Anh/ chị sẽ giới thiệu bạn bè, người quen hoặc cùng họ sử dụng dịch vụ củachúngtôi?
Câu 12: Anh/chị có thể đóng góp ý kiến đểnângcaochấtlượngứngdụnggọixe côngnghệBe?(Khôngbắtbuộcphảitrảlời)
……… PHẦN 2: CÂU HỎI NHÂN KHẨU HỌC
Cảm ơn Anh/chị đã bỏ chút thời gian để hoàn thiện phiếu khảo sát này của nhóm chúng tôi Chúng tôi sẽ thu thập tất cả các ý kiến và thông tin của các bạn để chất lượng dịch vụ được nâng cao và cải thiện cho khách hàng có trải nghiệm tốt hơn về dịch vụ của công ty chúng tôi Xin trọng cảm ơn!
Chọn mẫu và xác định kích thước mẫu
Phương pháp chọn mẫu:chọn mẫu phi xác suất lấy mẫu tiện lợi Đối tượng khảo sát của nhóm là khách hàng nam và khách hàng nữ Tuy nhiên với số lượng khảo sát rất lớn, sự giới hạn về nguồn lực bao gồm nhân sự, thời gian và kinh phí Nhóm đã lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất chọn mẫu tiện lợi. Nhóm sẽ khảo sát trong Thành phố Hà Nội.
Nhóm sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất: lấy mẫu tiện lợi Ưu điểm: Dễ dàng tiếp cận khách hàng nhanh chóng và dễ dàng thu thập thông tin, đúng đối tượng mục tiêu của của cuộc nghiên cứu cũng như tiết kiệm chi phí
Nhược điểm:Còn nhiều phản hồi không có độ chính xác và độ tin cậy cao và khó đánh giá tính tổng thể của mẫu
Lý do nhóm chọn mẫu:Tuy nhược điểm như vậy nhưng nhóm vẫn lựa chọn phương pháp vì thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn hạn, kinh phí và nguồn lực còn hạn chế. Vậy nên nhóm quyết định lựa chọn phương pháp lấy mẫu tiện lợi để có thể dễ dàng thu thập được mẫu.
Nhóm xác định kích thước mẫu thông qua bảng hỏi đã thiết kế Dựa theo công thức tính kích thước mẫu :N= 5 * m Trong đóNlà kích thước tối thiểu của mẫu vàmlà số biến trong câu hỏi của bảng hỏi.
Từ công thức trên nhóm tính đượckích thước mẫu tối thiểucủa nhóm cần thu thập là:N = 5 * 27 = 135 Tuy nhiên trong quá trình thu thập tránh bị sai sót nhóm sẽ lấy số mẫu là170.
3.5.3.Xácđịnhđốitượngkhảosát Đối tượng khách hàng khảo sát là cả nam và nữ có độ tuổi từ 16 - 35 tuổi, khách hàng ở trong Thành phố Hà Nội Những đối tượng khách hàng này là đối tượng khảo sát chính, họ đã tiếp xúc với Be nhiều nhất.
Tiến hành khảo sát
Be Group hướng đến mọi lứa tuổi
Nhưng độ tuổi từ 16 - 35 tuổi là đối tượng chính đã tiếp xúc với Be nhiều nhất vì đây là nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mà nhóm hướng đến.
Vì vậy nhóm đối tượng này sẽ đưa ra cái nhìn chính xác về dịch vụ họ đã trải nghiệm, từ đó nhóm sẽ khảo sát về mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ có còn như trước không
Giới tính:Cả nam và nữ
Nghề Nghiệp: Đối tượng nhóm lựa chọn khảo sát sẽ là học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng nhưng đối tượng chính sẽ là học sinh, sinh viên.
Vì đây là một trong những phân khúc khách hàng tiêu biểu sử dụng xe ôm công nghệ bởi họ nắm bắt và thành thạo hơn cũng như xu hướng nhờ sự hỗ trợ của các ứng dụng hiện đại được cài đặt trên các thiết bị di động Vì vậy họ có thể sử dụng một loại dịch vụ nào đó một cách dễ dàng và tiện lợi.
Và với mức thu nhập trung bình - thấp, với những quãng đường di chuyển ngắn thì xe ôm công nghệ là một lựa chọn tuyệt vời với giá thành rẻ, tối ưu mà đại đa số học sinh, sinh viên tin dùng Chính vì vậy nhóm quyết định khảo sát nhóm đối tượng này để đạt được kết quả nghiên cứu một cách xác thực và hiệu quả nhất Địa điểm lựa chọn:Bán kính trong khu vực TP Hà Nội
Hình3.6:Vịtrínhómlựachọnđểtiếnhànhkhảosát Đây là địa điểm khu dân cư khá đông đúc, gần một số các trường đại học, cao đẳng, chung cư Ngoài ra gần một số địa điểm như công viên, các khu vực công sở, và các công ty, tiện lợi cho việc tiến hành khảo sát
Vì vậy mọi người tại đây có thể đưa ra đánh giá chính xác nhất về mức độ hài lòng về dịch vụ Be Group Nếu đã hài lòng thì có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ Nếu chưa hài lòng thì cần tìm ra lý do chưa hài lòng đó và tìm phương án giải quyết vấn đề.
Phân tích và báo cáo kết quả
Số phiếu hợp lệ Số phiếu không hợp lệ Tổng số phiếu thu được
Thông tin thu thập Mã hóa
1.Anh/chị đã và đang sử dụng ứng dụng gọi xe công nghệ Be chưa? SD
2.Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào ô có mức độ hài lòng của anh/chị về sản phẩm dịch vụ của BE ?
Thái độ tài xế Đồng phục nhân viên
Thời gian chờ tài xế nhanh
App dễ nhận dạng, dễ sử dụng
Tỷ lệ hủy chuyến thấp
Tài xế đảm bảo an toàn cho khách hàng trong chuyến đi
Tài xế không vi phạm luật giao thông
Tài xế đi đúng theo lộ trình
Nhiều mã voucher giảm giá
MĐHL CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 CL7 CL8 CL9 CL10 CL11 CL12
3.Tần suất sử dụng ứng dụng gọi xe công nghệ Be của Anh/chị? TSSD4.Ngoài Be, Anh/chị đã từng sử dụng ứng dụng gọi xe công nghệ nào? NBUD5.Anh/chị biết đến ứng dụng gọi xe công nghệ Be qua đâu ? BĐQĐ6.Anh/chị đến chúng tôi (quảng cáo của chúng tôi) qua đâu ? QCQĐ
Thông tin thu thập Mã hóa
7.Anh/chị thường xuyên cập nhật tin tức thông qua các báo chí nào ? CNTT
8.Anh/chị hâm mộ, muốn chiến dịch tới chúng tôi sẽ sử dụng KOL/KOC nào ?
9.Anh/chị thích các chương trình khuyến mại nào dưới đây? CTKM 10.Anh/ chị cảm thấy hài lòng về các dịch vụ của Be Group không? CTHL 11.Anh/ chị sẽ tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm ? TTQL
12.Anh/ chị sẽ giới thiệu bạn bè, người quen hoặc cùng họ sử dụng dịch vụ của chúng tôi ?
13.Giới tính của Anh/chị là gì? GT
14.Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi của mình? ĐT
15.Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp của mình? NN16.Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng của mình? TN
Anh/chị từng sử dụng dịch vụ gọi xe công nghệ của Be chưa?
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Sau khi nhóm tiến hành khảo sát trực tiếp online trên google from Nhóm tiến hành khảo sát với 189 khách hàng của Be, trong đó chỉ 12 khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm dừng khảo sát (3 phiếu chưa đủ thông tin)→ nhóm biên tập lại dữ liệu (sàng lọc những khách hàng chưa sử dụng ra khỏi danh sách phân tích) → chỉ còn 174 khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
Kết quả thu về được 174 phiếu hợp lệ (100%) Số liệu trên cho thấy 100% đối tượng phân tích đều đã từng sử dụng dịch vụ “ ứng dụng gọi xe của Be” cho thấy việc quyết định đúng trong khâu lựa chọn khung lấy mẫu (đảm bảo được độ chính xác cũng như giảm thiểu sai số cho những câu khảo sát tiếp theo); con số này cũng cho thấy độ phổ biến của dịch vụ “ ứng dụng gọi xe công nghệ Be” (được nhiều đối tượng khảo sát biết đến).
PHẦN 1: CÂU HỎI VỀ HÀNH VI, THÓI QUEN KHÁCH HÀNG
Câu 1:Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào ô có mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ của Be chưa?
Trung bình Độ lệch chuẩn
Thái độ tài xế 174 1 5 3.71 1.196 Đồng phục nhân viên 174 1 5 4.03 0.846
Thời gian chờ tài xế 174 1 5 3.60 1.036
App dễ nhận dạng, dễ sử dụng
Tỷ lệ hủy chuyến thấp 174 1 5 3.39 1.078
Tài xế đảm bảo an toàn cho khách hàng trong chuyến đi
Tài xế không vi phạm luật giao thông
Tài xế đi đúng theo lộ trình 174 1 5 3.51 1.132
Nhiều mã voucher giảm giá 174 1 5 3.95 0.957
Khoảng = (Max – Min)/ Số lượng đáp án = 0.8
Thang quy ước khoảng cách
Dựa vào bảng phân tích đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của Be, ta có thể nhận thấy rằng:
Nhóm khách hàng lựa chọn đối với các yếu tố như “thái độ tài xế”, “đồng phục”,
“đa dạng dịch vụ”, “ app”, “ nhiều mã voucher giảm giá”, “giá” và “xác thực tài xế”,
“thời gian chờ”, “ tài xế đi đúng lộ trình”, người dùng thể hiện sự hài lòng cao, với các điểm đánh giá rơi vào khoảng "Hài lòng" đến "Rất hài lòng" Điều này cho thấy Be đã đạt được sự đánh giá tích cực từ khách hàng về các khía cạnh này, góp phần tạo ra ấn tượng tích cực về chất lượng và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng đối với doanh nghiệp
Bên cạnh đó trong khi các yếu tố như “thái độ tài xế”, “ giá”, “ Khuyến mại” đều đạt được sự hài lòng ổn định, có một số yếu tố như " Tài xế đảm bảo an cho khách hàng trong chuyến đi" và " tài xế không vi phạm luật giao thông" và “ tỷ lệ hủy chuyến” đã nhận được điểm đánh giá thấp hơn, ở mức "Ít hài lòng" Điều này cho thấy rằng Be cần phải đưa ra các biện pháp để xử lý kịp thời các yếu tố trên Đó là những yếu tố có thể làm mất thiện cảm cũng như mang lại những trải nghiệm và chất lượng dịch vụ không tốt tới khách hàng Khiến cho một số khách hàng sẽ đáng giá thấp dịch vụ của doanh nghiệp và sẽ không quay lại sử dụng dịch vụ.
Từ những phân tích về đánh giá mức độ hài lòng đã nêu trên, chúng ta có thể nhận thấy rằng Be cần xem xét lại quy trình quản lý tài xế khi tham gia an toàn giao thông và tỷ lệ hủy chuyến Từ đó đưa ra biện pháp quản lý phù hợp để giảm thiểu và khắc phục kịp thời tình trạng mà khách hàng chưa hài lòng Đáp ứng mong đợi và sự kỳ vọng của họ, mang lại trải nghiệm tốt nhất trong mỗi chuyến đi và từ đó tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ tích cực và lâu dài.
Câu 2:Tần suất sử dụng ứng dụng gọi xe công nghệ Be của Anh/chị?
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ
Tỷ lệ tần suất gọi xe công nghệ Be 1 - 2 lần/ tuần chiếm tỷ lệ cao nhất với 49,4%, trên tổng số người đã tham gia khảo sát Tầm quan trọng của ứng dụng Be được thể hiện rõ hơn khi 36.8% người dùng sử dụng nó từ 2 - 4 lần mỗi tuần, một mức sử dụng khá cao Điều này có thể phản ánh sự tin tưởng và thuận tiện của ứng dụng trong việc cung cấp dịch vụ giao thông, đặc biệt là sự tiện lợi cho những quãng đường duy chuyển ngắn Mức giá hợp lý cũng là một yếu tố quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phổ biến của ứng dụng Be trong thị trường gọi xe hiện nay.
Tuy chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, nhưng 12.1% người dùng sử dụng Be từ 4 đến 6 lần mỗi tuần, trong khi có 1.7% người sử dụng hơn 6 lần mỗi tuần Những con số này cho thấy sự hài lòng và phản hồi tích cực từ phía người dùng, đồng thời chứng tỏ tính hiệu quả và khả năng đáp ứng nhu cầu di chuyển tốt của ứng dụng.
Tất cả số liệu phân tích trên cho thấy, việc sử dụng đều đặn và đa dạng của người dùng ứng dụng Be là một dấu hiệu tích cực về mức độ hài lòng và sự tin tưởng của họ đối với dịch vụ gọi xe này.
Câu 3:Ngoài Be, Anh/chị đã từng sử dụng ứng dụng gọi xe công nghệ nào( được chọn nhiều đáp án) ?
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Từ bảng phân tích về việc khách hàng đã từng sử dụng các ứng dụng gọi xe công nghệ ngoài Be, có thể rút ra những điểm quan trọng về sự đa dạng trong lựa chọn của người tiêu dùng “Grab” là ứng dụng chiếm tỷ lệ lớn nhất, với 20.1% người dùng từng trải nghiệm “Xanh SM” cũng đóng góp một phần quan trọng là 12.6% và nhóm khách hàng đã từng trải nghiệm cả hai ứng dụng “Grab và Gojek” cũng chiếm tỷ lệ 15.5%. Đáp án lựa chọn cả 3 ứng dụng “Grab, Gojek, và Xanh SM” cũng được chọn bởi 32.2% người dùng, thể hiện sự linh hoạt và sự thuận tiện trong việc chuyển đổi giữa các dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể Điều này cũng thể hiện sự quen thuộc và lòng tin của người dùng vào nhiều dịch vụ gọi xe công nghệ khác nhau.
Chính vì vậy, sự đa dạng này trong việc lựa chọn sử dụng nhiều ứng dụng gọi xe công nghệ khác nhau có thể đặt ra một thách thức cho Be trong việc giữ chân và thu hút người dùng, yêu cầu họ phải duy trì và cải tiến liên tục để đáp ứng mong muốn và nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường.
Câu 4:Anh/chị biết đến ứng dụng gọi xe công nghệ Be qua đâu ( được chọn nhiều đáp án) ?
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy
Người thân, bạn bè giới thiệu 6 3.4 3.4 32.8
Mạng xã hội; Báo chí truyền thông
Mạng xã hội; Người thân bạn bè giới thiệu
Mạng xã hội; Banner quảng cáo 5 2.9 2.9 56.3
Báo chí truyền thông; Người thân, bạn bè giới thiệu
Người thân bạn bè giới thiệu;
Mạng xã hội; Báo chí truyền thông; Người thân bạn bè giới thiệu
Báo chí truyền thông; Người thân, bạn bè giới thiệu; Truyền hình kênh thông tin đại chúng
Mạng xã hội; Báo chí truyền thông; Người thân, bạn bè giới thiệu; Banner quảng cáo;
Truyền hình thông tin đại chúng
Mạng xã hội; Người thân bạn bè giới thiệu; Banner quảng cáo;
Mạng xã hội; Báo chí truyền thông; Người thân bạn bè giới thiệu; Banner quảng cáo
Từ bảng phân tích, nhận thấy rằng mạng xã hội đóng vai trò quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ cao nhất là 29.3% Điều này thể hiện sức mạnh của việc sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội để quảng bá và mở rộng ứng dụng đến đối tượng người dùng, và sự phổ biến của những ứng dụng này tại thị trường hiện nay Bên cạnh đó, việc chia sẻ thông tin qua mối quan hệ cá nhân như người thân và bạn bè giới thiệu cũng đóng góp đáng kể, chiếm tỷ lệ 11.5%, thể hiện tác động tích cực của sự giới thiệu.
Ngoài ra, nhóm đối tượng lựa chọn giữa mạng xã hội và các kênh khác như báo chí truyền thông, banner quảng cáo cũng mang lại kết quả tích cực với tỷ lệ từ 2.9% đến 9.2%, thể hiện sự đa dạng và linh hoạt trong chiến lược tiếp cận đối tượng người dùng Banner quảng cáo, mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ, vẫn là một phương tiện tiếp cận quan trọng.
Như vậy, với chiến lược kết hợp nhiều kênh tiếp cận cùng với sự chia sẻ thông tin thông qua sự giới thiệu, truyền miệng cũng là chìa khóa để mở rộng và duy trì sự nhận thức về ứng dụng Be trong cộng đồng người dùng Sự đa dạng trong chiến lược tiếp cận này giúp công ty tối ưu hóa khả năng tiếp cận và thu hút một đối tượng người dùng rộng lớn, tạo ra sự nhất quán và mạnh mẽ trong chiến lược quảng bá.
Câu 5:Anh/chị đến chúng tôi (quảng cáo của chúng tôi) qua đâu ( được chọn nhiều đáp án) ?
Tần suất Phần trăm Phần trăm hợp lệ
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIÚP DOANH NGHIỆP BE NÂNG
Thành công của doanh nghiệp và nguyên nhân
1 Độ phủ rộng của dịch vụ
Từ câu hỏi sàng lọc từ đầu bảng khảo sát cho thấy phần lớn đối tượng được khảo sát đều biết đến hoặc đã từng sử dụng dịch vụ của BE Trong những năm trở lại đây thì doanh nghiệp BE luôn nằm trong top những doanh nghiệp dẫn đầu đi cùng là Grab và Gojeck.
“Theo báo cáo của ABI Research trong nửa đầu năm
2020, Grab là ứng dụng chiếm thị phần số một - lên tới 74,6%, với việc hoàn tất 62,5 triệu cuốc xe Ứng dụng Be nắm giữ vị thế số 2 với thị phần 12,4%, còn Gojek là 12,3%.
Sau đó khoảng một năm, chênh lệch thị phần giữa Grab Việt Nam và các ứng dụng khác dần được thu hẹp. Khảo sát của Q&Me công bố vào tháng 6/2021 cho thấy, Grab chỉ còn chiếm khoảng 60% thị phần gọi xe, Gojek chiếm 19%, và ứng dụng Be là 18%.”, Nguồn( https://theleader.vn/phu-xanh-thi-truong-xe-om)
2 Đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng.
BE Group phân chia dịch vụ theo từng đối tượng khách hàng mục tiêu, đa dạng dịch vụ giúp BE Group giải quyết được nhu cầu cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Trong kết quả khảo sát độ hài lòng của khách hàng về BE có dịch vụ đa dạng được đánh giá ở mức 4.09/ 5 thể hiện rất hài lòng BE Group không ngừng phát triển, tìm hiểu và tìm cách đáp ứng nhu cầu khách hàng, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng dịch vụ của BE.
3 Chiến dịch marketing ấn tượng
Kể từ khi mới ra mắt BE đã triển khai nhiều chiến dịch marketing ấn tượng để phát triển thương hiệu và tiếp cận với khách hàng Việt và đã đạt được những thành công nhất định BE nhắm vào những điểm mà đối thủ chưa thể thực hiện được, trong khi giờ cao điểm những hãng xe ôm công nghệ khác đều tăng giá dịch vụ quá cao thì BE thực hiện chiến lược “ Không tăng giá giờ cao điểm” từ đó giải quyết được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Hay gần đây BE nhắm tới những khách hàng trẻ tuổi, doanh nghiệp tập trung quảng bá những chiến dịch không tưởng trên các nền tảng mạng xã hội, ngoài các phương tiện quen thuộc là xe máy, oto thì BE còn triển khai BE thuyền, BE gội đầu Với sự độc đáo, và số lượng dịch vụ ít khiến khách hàng tăng tính tò mò và muốn được trải nghiệm thử dịch vụ mới Khiến cho chiến lược của BE viral khắp các nền tảng trong năm 2023.
Thất bại của doanh nghiệp và lý do
1 Đào tạo tài xế Việc đào tạo tài xế của BE không được triển khai một cách hiệu quả Cũng bởi do chính sách của BE triển khai lấy tài xế làm trọng, đơn giản hóa phương thức để tham gia làm đối tác tài xế của BE Ngoài những ưu điểm mà doanh nghiệp nêu lên là tạo được việc làm cho người lao động, dễ dàng gắn kết với doanh nghiệp thì vấn đề này lại dẫn đến nhiều vấn đề gây mất niềm tin đối với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của BE.
Tài xế không được đào tạo bài bản sẽ dễ tỏ thái độ không thiện cảm với khách hàng, vì lợi ích cá nhân không tuân theo luật giao thông, không đi theo lộ trình được chỉ định gây nguy hiểm cho khách hàng Vấn đề này bên phía doanh nghiệp cần có những biện pháp để khắc phục triệt để và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nêu vấn đề và đề xuất giải pháp
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về ứng dụng gọi xe công nghệ Be nhóm có một số đề xuất giải pháp cho các vấn đề mà Be đang gặp phải như sau:
- Tổ chức các buổi tập huấn, chương trình đào tạo về an toàn giao thông cho các tài xế
- Tạo các quy chế khen thưởng
- Tăng cường, thắt chặt các chế tài xử phạt và cảnh cáo
- Tăng cường quản lý hệ thống đánh giá và phản hồi cho các khách hàng khi sử dụng dịch vụ Be
2 Tài xế đảm bảo an toàn cho khách hàng trong chuyến đi
3 Tài xế không vi phạm luật giao thông
Tiêu chí đánh giá chất lượng Tiêu chí về đào tạo
Quy định dán tem xe Besticker Hạng Số sao trung bình
Tỷ lệ hoàn thành chuyến Bebike
Tỷ lệ hoàn thành chuyến Becar
Phản hồi từ khách hàng
Tham dự tập huấn nâng cao
22 hành vi chất lượng & Tuân thủ quy trình WOW
Tập huấn nâng cao Bắt buộc
22 hành vi chất lượng & Tuân thủ quy trình WOW
Không bắt buộc Khuyến khích
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NÂNG CAO ĐỘ AN TOÀN ĐỐI VỚI TÀI XẾ
Bác tài BE thân mến,
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng hình ảnh Bác tài Be chuẩn 5 sao, từ ngày 10/2023 Be xây dựng Chương trình đào tạo Nâng cao độ an toàn dành cho Tài xế mới với thông tin chi tiết như sau:
Tài xế mới tham gia dịch vụ beBike và beCar đã hoàn tất thủ tục kích hoạt tài khoản Tài xế thành công.
2 Dịch vụ áp dụng: Tất cả các dịch vụ dành cho Be 2 bánh và Be 4 bánh
● Be 2 bánh: beBike, beFood, beDelivery, beDelivery 2h, be Delivery Doanh nghiệp, be Đường dài
● Be 4 bánh: beCar 4 chỗ, beCar 7 chỗ, be Đường dài.
3 Thời gian áp dụng: Thời gian bắt đầu từ 10/2023 cho tới khi có thông báo mới.
Sau 1 tuần triển khai chương trình bác tài cần điền vào đơn đăng ký tham gia theo mẫu hướng dẫn: tải xuống đơn mẫu => in đơn=> hoàn thiện đơn có kèm chữ ký bác tài => Chụp lại đơn sau khi đã hoàn thành=> gửi theo hướng dẫn.
Bác tài cần sớm hoàn thiện đơn đăng ký để tránh bị trừ điểm hoạt động và điểm thưởng theo tháng Sau 30 ngày chưa hoàn thành đơn đăng ký để tiếp tục vào làm bài test trắc nghiệm, bác tài sẽ bị tạm khóa tài khoản.
Các bác tài sẽ tiến hành hoàn thiện hai bài test về an toàn giao thông trên máy: Bài test cơ bản( bắt buộc), bài test nâng cao( áp dụng đối với hạng PRO và PRO+). Mức độ hoàn thành bài test:
Sau khi hoàn thiện bài test trắc nghiệm, các bác tài tiếp tục hoàn thiện bài kiểm tra độ an toàn giao thông trực tiếp tại các quận tập trung nhiều tài xế hoạt động, địa điểm cụ thể sẽ thông báo với từng bác tài dựa trên địa chỉ hiện tại bác tài đang hoạt động.
4.3.2.1 “Hành vi vi phạm giao thông và không giữ an toàn cho khách hàng trong chuyếnđi”
Tất cả các vi phạm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đặc biệt là “ Vi phạm giao thông”, “ Không đảm bảo an toàn cho khách hàng trong mỗi chuyến đi” các hành vi cụ thể như:
- Lái xe lạng lách, đánh võng
- Vượt quá tốc độ cho phép
- Không tuân thủ tín hiệu đèn giao thông
- Sử dụng điện thoại di động bằng tay lúc lái xe
- Không bật đèn xi nhan khi sang làn khác hoặc rẽ hướng khác
- Vi phạm bất kỳ luật giao thông nào khác
Khi tài xế vi phạm sẽ được ghi nhận từ Hệ thống, Phản hồi từ Khách hàng và
Bộ phận đánh giá chất lượng dịch vụ của Be Nếu Tài xế vi phạm các tiêu chí trên, Be sẽ áp dụng các quy định chế tài.
Tùy theo tính chất, mức độ nghiêm trọng và số lần vi phạm sẽ được cộng dồn trong suốt quá trình tham gia và sử dụng dịch vụ Be, có 4 mức chế tài đối với các hành vi vi phạm Trong trường hợp hành vi vi phạm các quy định về an toàn được đánh giá là gây thiệt hại nghiêm trọng, Be sẽ tăng hình thức chế tài tùy vào mức độ.
Be áp dụng mức “Vi phạm nặng” cho một số Tiêu chí đánh giá Một vi phạm nặng được tính tương đương với 02 lần vi phạm.
Tiêu chuẩn dịch vụ của
Cơ chế xử lý chế tài
Số lần khiếu nại từ khách hàng
Vi phạm giao thông và an toàn cho khách hàng
Nhận được 3 phản hồi của khách hàng
Tạm khóa 3 ngày và hủy kết quả thưởng của tuần trước đó
Khóa tài khoản vĩnh viễn và hủy kết quả thưởng của tuần trước đó
Viphạm nặng:nhận từ 2 phản hồi không tốt từ khách hàng
Tạm khóa 7 ngày và hủy kết quả thưởng của tuần trước đó
Khóa tài khoản vĩnh viễn và hủy kết quả thưởng của tuần trước đó
Tỷ lệ hủy chuyến > 50% và bị khách hàng phàn nàn do vấn đề chủ quan của tài xế Nếu trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận thông tin cảnh báo, tài xế không đưa ra và không giải thích được các lý do thuyết phục, hợp lý đối với ý kiến phàn nàn của khách hàng Thì Be sẽ đưa ra các chế tài xử phạt với các mức độ lần lượt như:
Tiêu chuẩn dịch vụ của
Cơ chế xử lý chế tài
Số lần khiếu nại từ khách hàng
Nhận được 3 phản hồi của khách hàng
Khóa tài khoản vĩnh viễn
2 phản hồi không tốt từ khách hàng
Khóa tài khoản vĩnh viễn và hủy kết quả thưởng của tuần trước đó
Thưởng cho các tài xế khi không vi phạm các 3 vấn đề cấp thiết về an toàn giao thông giữ an toàn cho khách hàng trong chuyến đi và tỷ lệ hủy đơn thấp và một số tiêu chí liên quan Để từ đó thúc đẩy sự phấn đấu của tài xế đạt thành tích, mang lại những trải nghiệm về dịch vụ tốt nhất cho khách hàng:
- Đối với hạng bạc và vàng : 500.000 VNĐ
- Đối với PRO VÀ PRO+ : 700.000 - 1.000.000 VNĐ
Số giờ hoạt động mỗi ngày >= 7 giờ
Không vi phạm luật giao thông và giữ an toàn cho khách hàng trong chuyến đi
Tài xế cần duy trì các tiêu chí này trong thời gian 4 tuần liên tục Hằng tuần hệ thống sẽ dựa vào dữ liệu hoạt động của tài xế trong 4 tuần liên tục để phân hạng tài xế theo từng nhóm khác nhau.
- Tiêu chí này chỉ áp dụng cho TP Hà Nội ở thời điểm hiện tại và có thể thay đổi trong tương lai (tùy theo tình hình thị trường và sẽ được thông báo đến Đối tác nếu có thay đổi).
- Thời gian hoạt động là thời gian mà tài xế có mở “Ứng dụng của Tài xế”, ở chế độ “sẵn sàng nhận đơn” và hệ thống sẽ ghi nhận dữ liệu này.
Quan tâm đặc biệt, đặt ưu tiên và xử lý kịp thời với các đánh giá và phản hồi không tốt của khách hàng về 3 vấn đề cấp thiết đó là :
Trong quá trình tương tác với khách hàng, cần chú trọng đến việc thể hiện sự tôn trọng, minh bạch và sự hiểu biết trong mọi tình huống Điều quan trọng nhất là luôn bắt đầu bằng lời nói chân thành, để diễn đạt rõ ràng sự quan tâm đối với phản hồi của khách hàng.
