CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIÚP DOANH NGHIỆP BE NÂNG
4.3. Nêu vấn đề và đề xuất giải pháp
4.3.2. Tăng cường, thắt chặt các chế tài xử phạt và cảnh cáo khi tài xế vi
4.3.2.1 “Hành vi vi phạm giao thông và không giữ an toàn cho khách hàng trong chuyếnđi”
Tất cả các vi phạm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đặc biệt là “ Vi phạm giao thông”, “ Không đảm bảo an toàn cho khách hàng trong mỗi chuyến đi” các hành vi cụ thể như:
- Lái xe lạng lách, đánh võng - Vượt quá tốc độ cho phép
- Không tuân thủ tín hiệu đèn giao thông - Sử dụng điện thoại di động bằng tay lúc lái xe
- Không bật đèn xi nhan khi sang làn khác hoặc rẽ hướng khác - Vi phạm bất kỳ luật giao thông nào khác
Khi tài xế vi phạm sẽ được ghi nhận từ Hệ thống, Phản hồi từ Khách hàng và Bộ phận đánh giá chất lượng dịch vụ của Be. Nếu Tài xế vi phạm các tiêu chí trên, Be sẽ áp dụng các quy định chế tài.
Tùy theo tính chất, mức độ nghiêm trọng và số lần vi phạm sẽ được cộng dồn trong suốt quá trình tham gia và sử dụng dịch vụ Be, có 4 mức chế tài đối với các hành vi vi phạm. Trong trường hợp hành vi vi phạm các quy định về an toàn được đánh giá là gây thiệt hại nghiêm trọng, Be sẽ tăng hình thức chế tài tùy vào mức độ.
Be áp dụng mức “Vi phạm nặng” cho một số Tiêu chí đánh giá. Một vi phạm nặng được tính tương đương với 02 lần vi phạm.
Tiêu chuẩn dịch vụ của
Be
Ngưỡng vi phạm
Cơ chế xử lý chế tài
Lần 1 Lần 2 Lần 3 Lần 4
Số lần khiếu nại từ khách hàng
Vi phạm giao thông và an toàn cho khách
hàng
Nhận được 3 phản hồi của khách hàng
Cảnh cáo lần 1
Cảnh cáo lần 2
Tạm khóa 3 ngày và hủy kết quả thưởng của tuần trước đó
Khóa tài khoản vĩnh viễn và hủy kết quả thưởng của tuần trước đó
Viphạm nặng:nhận từ 2 phản hồi
không tốt từ khách hàng
Tạm khóa 7 ngày và hủy kết quả thưởng của tuần trước đó
Khóa tài khoản vĩnh viễn và hủy kết quả thưởng của tuần trước đó
4.3.2.2“Tỷlệhủychuyến”
Tỷ lệ hủy chuyến > 50% và bị khách hàng phàn nàn do vấn đề chủ quan của tài xế. Nếu trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận thông tin cảnh báo, tài xế không đưa ra và không giải thích được các lý do thuyết phục, hợp lý đối với ý kiến phàn nàn của khách hàng. Thì Be sẽ đưa ra các chế tài xử phạt với các mức độ lần lượt như:
Tiêu chuẩn dịch vụ của
Be
Ngưỡng vi phạm
Cơ chế xử lý chế tài
Lần 1 Lần 2 Lần 3 Lần 4
Số lần khiếu nại từ khách hàng
Tỷ lệ hủy chuyến >50
%
Nhận được 3 phản hồi của khách hàng
Cảnh cáo lần 1
Cảnh cáo lần 2
Tạm khóa 3 ngày
Khóa tài khoản vĩnh
viễn
Viphạm nặng:nhận từ
2 phản hồi không tốt từ
khách hàng
Tạm khóa 7 ngày
Khóa tài khoản vĩnh viễn và hủy kết quả thưởng của tuần trước đó
4.3.3 Quy chế khen thưởng
Thưởng cho các tài xế khi không vi phạm các 3 vấn đề cấp thiết về an toàn giao thông. giữ an toàn cho khách hàng trong chuyến đi và tỷ lệ hủy đơn thấp và một số tiêu chí liên quan. Để từ đó thúc đẩy sự phấn đấu của tài xế đạt thành tích, mang lại những trải nghiệm về dịch vụ tốt nhất cho khách hàng:
Tiêu chí Thưởng(Tháng)
Tỷ lệ nhận đơn >= 90%
- Đối với hạng bạc và vàng : 500.000 VNĐ - Đối với PRO VÀ PRO+ :
700.000 - 1.000.000 VNĐ
Tỷ lệ hủy đơn <=20%
Số giờ hoạt động mỗi ngày >= 7 giờ
Tỷ lệ sao >=4.8
Không vi phạm luật giao thông và giữ an toàn cho khách hàng trong chuyến đi
100%
Ghi chú:
Tài xế cần duy trì các tiêu chí này trong thời gian 4 tuần liên tục. Hằng tuần hệ thống sẽ dựa vào dữ liệu hoạt động của tài xế trong 4 tuần liên tục để phân hạng tài xế theo từng nhóm khác nhau.
- Tiêu chí này chỉ áp dụng cho TP Hà Nội ở thời điểm hiện tại và có thể thay đổi trong tương lai (tùy theo tình hình thị trường và sẽ được thông báo đến Đối tác nếu có thay đổi).
- Thời gian hoạt động là thời gian mà tài xế có mở “Ứng dụng của Tài xế”, ở chế độ “sẵn sàng nhận đơn” và hệ thống sẽ ghi nhận dữ liệu này.
4.3.3.Tăngcườngquảnlýhệthốngđánhgiávàphảnhồichocáckháchhàngkhi sửdụngdịchvụBe
Quan tâm đặc biệt, đặt ưu tiên và xử lý kịp thời với các đánh giá và phản hồi không tốt của khách hàng về 3 vấn đề cấp thiết đó là :
- Tỷlệhủychuyến
- Tàixếđảmbảoantoànchokháchhàngtrongchuyếnđi - Tàixếkhôngviphạmluậtgiaothông
Trong quá trình tương tác với khách hàng, cần chú trọng đến việc thể hiện sự tôn trọng, minh bạch và sự hiểu biết trong mọi tình huống. Điều quan trọng nhất là luôn bắt đầu bằng lời nói chân thành, để diễn đạt rõ ràng sự quan tâm đối với phản hồi của khách hàng.
Khi phải đối mặt với đánh giá tiêu cực, luôn đảm bảo rằng lời phản hồi mang tính xây dựng. Thay vì chỉ tuyên bố vấn đề, nỗ lực hiểu sâu hơn về trải nghiệm của khách hàng và đề xuất giải pháp cụ thể. Sử dụng ngôn từ tích cực và khuyến khích để truyền đạt quan điểm một cách xây dựng, thường đi kèm với cam kết về việc cải thiện.
Trong thông báo về các biện pháp cải tiến hoặc giải quyết vấn đề, cung cấp giải thích chi tiết về các bước đã thực hiện và cam kết triển khai các biện pháp cần thiết để ngăn chặn sự tái phát của vấn đề.
Cuối cùng, trong quá trình giao tiếp với khách hàng luôn tôn trọng quan điểm của họ và tạo cơ hội cho một cuộc trò chuyện hai chiều. Đặt lời nói của mình vào bối cảnh lắng nghe và sẵn sàng điều chỉnh chiến lược dựa trên phản hồi và mong muốn của khách hàng. Điều này giúp xây dựng một môi trường giao tiếp tích cực và tạo ra một trải nghiệm dịch vụ tích cực cho khách hàng.