tiểu luận quản trị khủng hoảng truyền thông pate minh chay

Sứ mệnh: Dành trọn tâm huyết và niềm cảm hứng bất tận suốt 20 năm ăn chay,chúng tôi luôn nỗ lực cố gắng để mang thực phẩm chay đến gần hơn với khách hàng,mong muốn khách hàng thấu hiểu t

CHƯƠNG I

XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH, MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG CÔNGCHÚNG VÀ THÔNG ĐIỆP CHO SỰ KIỆN KHỦNG HOẢNG1.1 Tổng quan về Công ty TNHH Hai Thành viên Lối Sống Mới

1.1.1 Thông tin chung

(Hình 1.1 Logo công ty)

- Công ty TNHH Hai Thành viên Lối Sống Mới.

- Trụ sở: Số 53, Tổ 2, Thị Trấn Đông Anh, Huyện Đông Anh, Thành Phố Hà Nội,Việt Nam.

- Người đại diện (Người đại diện pháp luật): Bà Nguyễn Thị Thùy Trang.

- Ngày hoạt động: 05/01/2018.

- Ngành nghề kinh doanh: Chế biến thực phẩm chay, rang và đóng gói muốivừng các loại.

1.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh và giá trị cốt lõi

Tầm nhìn: Với khát khao mang giá trị thực phẩm chay đến gần hơn với thực

khách, cùng niềm đam mê bất tận với món chay đã được tích lũy qua hàng thập kỷđến nay Với thực đơn đa dạng hơn 100 món ăn cùng phong cách phục vụ tận tâmchuyên nghiệp, Minh Chay hứa hẹn sẽ mang đến cho bạn những trải nghiệm tuyệt vờinhất Minh Chay mong muốn sẽ trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam vềcác sản phẩm thực phẩm dinh dưỡng thuần chay phục vụ cuộc sống con người

Sứ mệnh: Dành trọn tâm huyết và niềm cảm hứng bất tận suốt 20 năm ăn chay,

chúng tôi luôn nỗ lực cố gắng để mang thực phẩm chay đến gần hơn với khách hàng,mong muốn khách hàng thấu hiểu tầm quan trọng của ăn chay trong việc tìm ra triết lýsống.

Giá trị cốt lõi: Đến với Minh Chay, chúng tôi tin rằng bạn sẽ không thể quên

được hương vị tuyệt vời từ những món chay được nấu bằng cả trái tim của nhữngngười đầu bếp tài hoa Đến với Minh Chay, bạn có thể bị ngỡ ngàng bởi sự độc đáotrong cả hương vị, cách thức trình bày

1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển công ty

- Năm 2018, Công ty TNHH Hai Thành viên Lối Sống Mới được thành lập.- Ngày 05/01/2018, Doanh nghiệp được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinhdoanh.

- Ngày 01/05/2018, Công ty đi vào hoạt động bắt đầu hoạt động Bà Nguyễn ThịThùy Trang là chủ sở hữu.

- Công ty đăng ký kinh doanh ngành nghề chế biến thực phẩm chay, rang vàđóng gói muối vừng các loại (kinh doanh trực tiếp qua mạng).

- Công ty còn mở một nhà hàng Minh Chay Vegan Restaurant tại địa chỉ 30 MãMây (quận Hoàn Kiếm, Hà Nội) chuyên kinh doanh món ăn chay.

- Theo giới thiệu trên website (hiện đã dừng hoạt động), thương hiệu xuất phát từgia đình có truyền thống 30 năm ăn chay trường với mong muốn truyền tải các giá trịchay đến với cộng đồng.

- Không chỉ khá nổi tiếng trên thị trường, Minh Chay còn hoạt động "rầm rộ"trên mạng xã hội Facebook Chỉ cần tìm kiếm từ khóa "minhchay", khách hàng có thểdễ dàng tìm được rất nhiều trang, page giới thiệu mỹ miều về những sản phẩm củahãng như: Minh Chay Vegan Restaurant - Nhà Hàng Thuần Chay, Minh Chay Vegan45 Xuân Diệu, Minh Chay Vegan Restaurant với hàng trăm nghìn lượt thích và theodõi.

1.1.4 Giới thiệu về sản phẩm kinh doanh của công ty

- Sản phẩm của công ty có mức giá dao động từ 60.000 đồng đến 200.000 đồngtùy sản phẩm.

- Pate Minh Chay là tên của loại thực phẩm pate đóng hộp được sản xuất từnguyên liệu hoàn toàn từ thực vật dành cho những người ăn chay hoặc ăn kiêng Sảnphẩm Pate Minh Chay được sản xuất bởi Công ty TNHH Hai Thành viên Lối sốngmới có trụ sở tại huyện Đông Anh, Hà Nội Được đóng gói trong lọ thủy tinh, pateMinh Chay có 2 mức giá 119.000 đồng/ lọ 200g, và 219.000 đồng/ lọ 400g.

- Ngoài pate, Công ty này còn sản xuất 12 sản phẩm, gồm Pate Minh Chay Patenấm hầu thủ, Ruốc nấm Heri vị hảo hạng, Muối vừng bát bảo đặc biệt, Ruốc nấm Herihương thảo mộc, giò nấm lúa mì, Ruốc nấm truyền thống, Ruốc nấm sả ớt, Ruốc nấmcháy tỏi Giá bán các sản phẩm này dao động từ 60.000 đồng đến 200.000 đồng.

- Theo mô tả trên sản phẩm, thành phần nguyên liệu chính của pate Minh Chaygồm có ba loại nấm đùi gà, nấm yến, nấm rơm, và hạt điều, hạnh nhân, óc chó, bột mì,đậu nành non và gia vị tiêu, tỏi.

- Danh mục sản phẩm mà công ty đang sản xuất và kinh doanh:

STTTên sản phẩm

1 Pate Minh Chay

2 Pate nấm hầu thủ

3 Ruốc nấm Heri vị hảo hạng

4 Muối vừng bát bảo đặc biệt

5 Ruốc nấm Heri Hương thảo mộc

6 Giò lụa lúa mì

7 Muối lạc truyền thống

Too long to read on your phone?

Save to read later on your computerSave to a Studylist

1.1.5 Sơ đồ tổ chức

(Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Hai Thành viên)

1.1.6 Diễn biến và tiến trình giải quyết khủng hoảng

TS-BS Lê Quốc Hùng - Trưởng khoa Bệnh nhiệt đới Bệnh viện ChTP.HCM cho biết, trong 6 ngày từ 24 – 30/07, bệnh viện tiếp nhận vtrị cho 5 bệnh nhân.

3 18/08/2020 Bệnh nhân nam 70 tuổi, nhập viện trong tình trạng khó thở và bị liệt tcơ Bệnh nhân thứ hai là nữ 68 tuổi khi nhập viện cũng có các biểtương tự như liệt cơ, khó thở, nuốt khó và sụp mí mắt.

Sau khi khám lâm sàng và làm các xét nghiệm, bệnh nhân được xác ngộ độc Pate Minh chay do nhiễm vi khuẩn Clostridium Botulinum

thời điểm này công ty vẫn không lên tiếng mà vẫn giữ trạng thái im lặ

4 19/08/2020

Hai vợ chồng bệnh nhân được chuyển đến Trung tâm ngày 18/8/2Bệnh viện Lão khoa Trung ương và được Trung tâm chống độc chẩban đầu "Theo dõi ngộ độc thực phẩm nghi do độc tố Botulinum".Cục ATTP đã có Công văn hỏa tốc số 1907/ATTP-NĐTT đề nghị CAn toàn vệ sinh thực phẩm TP Hà Nội phối hợp với các cơ quan chứcủa địa phương điều tra, xác minh thông tin.

Công ty lại một lần nữa không liên tiếng mà để cho sự việc lan rộng tsự quan tâm của nhiều công chúng.

5 20/8/2020 Báo Thanh niên

Khẩn cấp cảnhbáo pate MinhChay chứa vikhuẩn có độclực mạnh

Đoàn kiểm tra của Chi Cục An toàn vệ sinh thực phẩm TP Hà Nội tiếkiểm tra cơ sở sản xuất của Công ty TNHH Hai Thành viên Lối Sốntại Thị trấn Đông Anh, Hà Nội và xác nhận cơ sở đủ điều kiện vệ stoàn thực phẩm từ ngày 03/01/2020.

Tuy nhiên, tại thời điểm kiểm tra công ty không duy trì điều kiện vnhư: vệ sinh nhà xưởng, dụng cụ, cống rãnh thoát nước,… Đoàn kiđã giao phòng Y tế huyện Đông Anh đình chỉ hoạt động sản xuất củty.

Đồng thời, đoàn kiểm tra lấy mẫu sản phẩm tại công ty gửi Việnnghiệm An toàn vệ sinh thực phẩm quốc gia xét nghiệm tìm vi

Clostridium Botulinum.

6 23/08/2020

Có kết quả mẫu xét nghiệm nhiễm vi khuẩn Clostridium botulinum, khuẩn kị khí, chứa độc tố độc lực mạnh, ảnh hưởng kéo dài đến sức kcó cả nguy cơ gây tử vong

Do mẫu xét nghiệm nhận ngày 23-8 lấy từ hộp dùng dở, chưa xáđược là vi khuẩn xâm nhập từ bên ngoài hay trong quá trình sản xungày 23-8 cơ quan chức năng lại tiếp tục lấy mẫu sản phẩm của công

7 25/08/2020

Cơ quan quản lý đều khẳng định chưa đủ cơ sở để kết luận việc nhkhuẩn Clostridium Botulinum trong sản phẩm pate Minh Chay là dtrình sản xuất hay quá trình sử dụng.

Cục ATTP đã yêu cầu Viện Kiểm nghiệm ATVSTP Quốc Gia khẩn tiến hành xét nghiệm và trả kết quả trong thời gian sớm nhất.

8 27/08/2020 (1) BáoThanh Niên

(2) Báo Tiền Phong(đưa tin vào

(1) TP.HCMkhẩn cấp thuhồi sản phẩmPate Minh

Chay(2) Bộ CôngThương cảnh

Cục Quản lý thị trường TP Hà Nội lại có văn bản yêu cầu các đội qthị trường phối hợp với các cơ quan chức năng kiểm tra, xử lý và tpate Minh Chay Cùng lúc, TP.Hà Nội cũng có văn bản tương tự.17h, Cục ATTP nhận được kết quả kiểm nghiệm của Viện Y tế CônTP Hồ Chí Minh đã phát hiện vi khuẩn Clostridium Botulinum trophẩm Pate Minh Chay.

18h, Cục ATTP cũng nhận được thông báo kết quả kiểm nghiệm sản

(3) Báo Tuổi trẻ(đưa tin vào

(4) BáoNgười laođộng (đưa tin

vào ngày30/8/2020)

báo khẩn cấpsản phẩm pate

Minh Chay(3) Hà Nộicông bố đườngdây nóng, khẩntrương thu hồicác sản phẩmpate Minh

Chay(4) Thu hồikhẩn cấp 13sản phẩm củaMinh Chay sau

vụ pate nhiễmđộc tố

pate Minh Chay nguyên hộp của Viện Kiểm nghiệm ATVSTP Qucũng phát hiện vi khuẩn Clostridium Botulinum.

9 29/08/2020 (1) Báo người (1) Minh Chay Sau khi cục ATTP đăng thông tin cảnh báo trên website, Cục yêu c

lao động(2) Báo Tuổi

thông báo thuhồi sản phẩmpate có độc tốcực mạnh(2) Vụ pateMinh Chaynhiễm độc tốthàn kinh cực

hồi khẩn cấp các sản phẩm của công ty và đã phát ngôn chính thứKênh VTV1 - Đài Truyền hình Việt Nam để cảnh báo về việc thu dừng sử dụng các sản phẩm của Công ty TNHH Hai Thành viên LốMới.

Công ty TNHH Hai Thành viên Lối Sống Mới đăng tải trên trang đminhchay.com với nội dung “khách hàng mua sản phẩm pate có ngxuất từ 01/07/2020 tới 28/08/2020 dừng ăn ngay lập tức”.

10 30/08/2020 Báo Tuổi trẻ

Vụ pate MinhChay gây độc:Yêu cầu dừngsản xuất từ20/08, nhưng 9

ngày sau mớicông bố

Trong văn bản khẩn ký ngày 29/08 và phát đi hôm 30/08, Cục ATTbiết đã yêu cầu công ty ngừng hoạt động sản xuất kinh doanh, niêmlô đã sản xuất ở khu vực riêng biệt.

Ngay khi cục ATTP đăng thông tin cảnh báo trên website Cục về phíty Pate Minh chay đã phát thông báo trên trang web minhchay.com vthu hồi sản phẩm Khi được đặt câu hỏi vì sao công ty không dừng sảtheo đúng ngày mà cơ quan chức năng đưa ra, phía công ty chưa có lời cụ thể.

11 31/08/2020 Báo Ngườilao động

Pate MinhChay: Độc tố

Chị N.T.L, 40 tuổi, ở Thái Nguyên đến Trung tâm Chống độc, BệnBạch Mai (TP.Hà Nội) khám và mang theo hộp sản phẩm pate Minh

Botulinum làthủ phạm

Hôm 12/08, chị dùng sản phẩm 2 lần bữa sáng và chiều Một ngày sbắt đầu có biểu hiện mệt mỏi và nói khó, ngày 15/8 chị vào Bệnh vkhoa Trung ương Thái Nguyên do bệnh tiến triển, nhược cơ, sụp mí m

12 01/09/2020

Cục ATTP, Bộ Y tế cho biết, đã có công văn gửi Cơ quan Cảnh sát đCông an thành phố Hà Nội đề nghị tiến hành điều tra, xác minh và xửviệc pate Minh Chay gây ngộ độc cho người dùng.

13 03/09/2020BáoVnexpress

Chủ sản phẩmpate MinhChay lên tiếngsau vụ ngộ độc

Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Đức (thị xã Điện Bàn) xác nhận nhận và điều trị 3 trường hợp ngộ độc thực phẩm nghi nhiễm vi Clostridium Botulinum Đáng chú ý, đến ngày 03/09 vừa qua, vẫn cnhân bị ngộ độc do ăn phải thực phẩm này dù sản phẩm đã Cục ATTY tế) phát đi cảnh báo khẩn cấp vào ngày 29/08.

Ông Nguyễn Ngọc Minh, người đồng sáng lập thương hiệu Minh Chhay quá trình sản xuất không dùng hóa chất và sẵn sàng chịu trách nhsự cố.

Cơ sở sản xuất của Công ty TNHH Hai Thành viên Lối Sống Mới, sở hữu thương hiệu, ở tổ 2, thị trấn Đông Anh, bị niêm phong.

Minh Chay

15 07/09/2020 Trung tâm Chống độc, Bệnh viện Bạch Mai hiện đang tiếp nhận 35 hợp đến khám, sàng lọc sau khi ăn Pate Minh Chay.

16 08/09/2020 Báo ThanhNiên

Chủ thươnghiệu pate Minh

Chay xin lỗikhách hàng,sẵn sàng chịu

trách nhiệmtrước pháp luật.

Bà Nguyễn Thị Thuỳ Trang, Giám đốc Công ty TNHH Hai Thành viSống Mới - doanh nghiệp sở hữu thương hiệu Minh Chay gửi lời chân thành tới các bệnh nhân, khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự cố nliên quan đến sản phẩm pate kèm theo là Thông cáo báo chí được đtrên website minhchay.com.

17 09/09/2020 (1) Zingnews(2) Báo Dân

(1) Chủ pateMinh Chay lên

tiếng sau vụngộ độc(2) Chủ thươnghiệu pate MinhChay thừa nhậnquá sức trong

Giám đốc Công ty TNHH Hai Thành viên Lối Sống Mới cho biết cđã trực tiếp đến thăm hỏi, động viên được hầu hết gia đình bệnh nhcác Bệnh viện Bạch Mai (Hà Nội), Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh việndân 115 (TP.HCM), Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa (KhánhBệnh viện Đa khoa Vĩnh Đức (Quảng Nam) Công ty cũng có biệhỗ trợ về mặt tài chính và phối hợp với các bệnh viện để tìm kiếm cpháp hỗ trợ tích cực hơn cho bệnh nhân như liên hệ với các chuyên trợ điều trị và phục hồi cho một số bệnh nhân.

việc xử lý ngộđộc Bolutinum

18 27/11/2020 Báo điện tửVOV

Bệnh nhân ngộđộc pate MinhChay tử vong

Lãnh đạo Bệnh viện Bạch Mai cho biết có một ca bệnh đã qua đời saungày điều trị.

Vị trí các ca nhiễm trên cả nước:

Nhận định:

- Công ty đã hoàn toàn im lặng khi số ca bệnh ngộ độc mỗi ngày tăng Ngay từ khi có sự can thiệp của các cơ quan chức năng, công ty nên nhanh chóra lên tiếng chịu trách nhiệm và làm rõ sự việc Công ty cần thông báo rõ về tnguy hiểm của sự việc để hạn chế thấp nhất mức tổn hại sức khỏe cho khácĐiều này cho thấy, công ty đang rất thụ động trong việc xử lý khủng hoảng.

- Hơn 1 tháng kể từ khi khủng hoảng xảy ra, vẫn không có một thông tnào được đưa ra từ phía Công ty TNHH Hai Thành viên Lối Sống Mới ngoàitrợ tài chính cũng như thanh toán viện phí cho các nạn nhân Điều này cho thấty đã không thông tin minh bạch đến công chúng, làm mất lòng tin của khách kết quả là sản phẩm đã dừng kinh doanh trên thị trường.

thông - đngoại

2 Mức độ tín nhiệm của công ty bạn có kém không? X

4 Công ty bạn có ảnh hưởng mạnh tới công chúng không? X

kế toán

6 Việc kinh doanh đang cải thiện đáng kể? X

7 Công ty bạn có thiếu dự trữ tiền không? X

8 Gần đây công ty bạn có mở rộng thị trường mới? X

Ban kế hoạphát triể

11 Gần đây công ty bạn có mở rộng thị trường mới? X

12 Công ty bạn gần đây có tăng trưởng tốt không? X

13 Doanh nghiệp của bạn chỉ có một sản phẩm hay một dịch vụ duy nhất? X

14 Công ty bạn phụ thuộc vào nhà cung ứng lớn? X

16 Thái độ chung của nhân viên công ty có kiêu căng, dễ kích động? X

Ban tổ chứnhân lự

18 Công ty bạn có gặp khó khăn giữ người giỏi không? X

19 Nhân viên của công ty bạn có quan hệ xấu với Ban giám đốc không? X

20 Công ty bạn có phụ thuộc quan hệ gia đình không? X

chất lượng ninh

22 Công ty bạn có sử dụng các công ty kiểm toán bê bối không? X

23 Công ty bạn có hoạt động trong một nước bất ổn về chính trị không? X

24 Công ty bạn có sản xuất hay tồn các chất độc hại không? X

25 Công ty bạn có dễ bị ảnh hưởng thiên tai không? X

26 Hoạt động của công ty có nguy cơ gây hại môi trường? X

27 Doanh nghiệp bạn thuộc lĩnh vực công nghệ cao? X Ban công thông ti

28 Hệ thống công nghệ thông tin của bạn yếu kém? X

xác định đ

30 Công ty bạn chuẩn bị một cái tổ quan trọng?

Kết luận: Tổng số 28 câu trả lời được (7 câu trả lời có, 21 câu trả lời không), 2 câu chưa xác định được Có thể rắc rối sớm

1.1.7 Phân tích ưu nhược điểm:-Ưu điểm:

Doanh nghiệp đã phát thông báo trên trang web minhchay.com về việc thu hồisản phẩm và gửi SMS, điện thoại, liên hệ qua mạng xã hội thu hồi sản phẩm và xin lỗikhách hàng đã từng mua sản phẩm pate Minh Chay Đồng thời khuyến cáo kháchhàng mua sản phẩm pate có ngày sản xuất từ 01/07 đến 28/08 thì phải "dừng ăn ngaylập tức".

(Hình 1.3 Thông báo thu hồi sản phẩm)

Công ty đã trực tiếp đến thăm hỏi, động viên được hầu hết gia đình bệnh nhântại các Bệnh viện Bạch Mai (Hà Nội), Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Nhân dân 115(TP.HCM), Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa (Khánh Hoà), Bệnh viện Đa khoaVĩnh Đức (Quảng Nam)

Công ty cũng có biện pháp hỗ trợ về mặt tài chính và phối hợp với các bệnhviện để tìm kiếm các giải pháp hỗ trợ tích cực hơn cho bệnh nhân như liên hệ với cácchuyên gia hỗ trợ điều trị và phục hồi cho một số bệnh nhân

Minh Chay phối hợp với các cơ quan chức năng để liên hệ, cảnh báo ngừng sửdụng và thu hồi các sản phẩm, tiếp nhận và cập nhật 24/24 thông tin về các bệnh nhânqua hotline.

-Nhược điểm:

Không kịp thời quan tâm đến nạn nhân (khách hàng) sử dụng sản phẩm củacông ty bị ngộ độc.

Không kịp thời phối hợp và trả lời thông tin đến các cơ quan chức năng và báochí.

Không thông tin sớm và không xuất hiện chậm trễ trước công chúng để có lờinói trách nhiệm với công chúng…

Công ty không kịp thời nhận biết và đưa ra phương hướng giải quyết khủnghoảng truyền thông.

Doanh nghiệp không có sự hiểu biết và không có kế hoạch xử lý khủng hoảngđúng đắn Xác nhận thông tin và công chúng sai so với yêu cầu đặt ra khi khủnghoảng bùng nổ.

1.1.7 Giải pháp

- Lãnh đạo công ty đứng ra nhận trách nhiệm, xin lỗi về sai lầm của công ty.

- Lập kế hoạch chương trình truyền thông nhằm lấy lại lòng tin về sản phẩm vàhình ảnh thương hiệu trong mắt công chúng.

1.2 Xác định người phát ngôn chính trong khủng hoảng

- Phía công ty: Lãnh đạo doanh nghiệp (Tổng giám đốc hoặc Chủ tịch Hội đồng quản trị).

* Vai trò của người phát ngôn chính trong khủng hoảng:

- Lãnh đạo trong truyền thông khủng hoảng có nhiệm vụ giải quyết khi khủnghoảng phát sinh.

- Cung cấp thông tin kịp thời trong và ngoài tổ chức, đặc biệt là với các cơ quantruyền thông.

- Đưa ra những biện pháp thích hợp để duy trì niềm tin của nhân viên cũng nhưcủa công chúng đối với sản phẩm và hoạt động của tổ chức.

- Giảm thiểu tối đa những tác động tiêu cực đối với các đối tượng của tổ chức(nhân viên, khách hàng, lãnh đạo địa phương, công chúng,…)

- Tránh để sự việc ảnh hưởng đến cả sản phẩm, thương hiệu khác của công ty.

1.2.1 Phân tích công chúng mục tiêu

TƯỢNGNHÂN KHẨU HỌCTHÔNG ĐIỆP

PHƯƠNG TIỆNTRUYỀN THÔNG

CÁ NHÂN

PHƯƠNGTRUYỀN TXÃ HỘ

1 Nhân viên

- Tuổi: 27 - 60- Giới tính: Nam, nữ- Vị trí địa lý: Thủ đô HàNội

- Gửi các bài, tin nhắn với thôngđiệp nhằm trấn an, động viên tinhthần nhân viên cùng giải quyết vấnđề với công ty.

- Cho nhân viên biết được tầmquan trọng và vai trò của mìnhtrong việc giải quyết khủng hoảng.

Tin nhắn

Các cuộc gặptiếp giữa lãnhnhân viên

2 Khách hàng

- Vị trí địa lí: Thành thị- Tuổi tác: Trên 5 tuổi- Trình độ học vấn: Họcsinh, sinh viên, công nhânviên chức,

- Thu nhập: Trên 10 triệu

- Thành thật xin lỗi về sự cố củacông ty

- Tin nhắn- Gmail

- Website côn- Fanpage- Báo chí:VnExpress, …- Tivi

3 Nhà cungcấp

- Cung cấp nguyên vật liệu - Thông điệp thể hiện chắc chắn sựbền chặt về quan hệ hợp tác giữa 2

- Gmail - Website côn- Cuộc họp trự

- Nếu lỗi ở nhà cung cấp: “Mongrằng nhà cung cấp sẽ đưa ra câu trảlời chính xác và nhanh nhất để haibên vẫn giữ được quan hệ hợptác.”

- Thông điệp cần kiên định, luônminh bạch, công khai - Gmail

- Gọi điện

- Thông cáo b- Họp báo- Website côn

6. Cơ quan địa

Uỷ ban nhân dân huyệnĐông Anh

- Luôn sẵn sàng hợp tác Cam kết

không tái phạm - Mail - Gặp mặt trực

7. Những - Xin lỗi về vụ việc, sẽ luôn cung - Website côn

nhóm gâysức ép

cấp thông tin chính xác nhanh nhấtcó thể.

- Nếu không sai: Bác bỏ thông tin,đưa ra thông tin chính thức từ cơquan có thẩm quyền.

- Fanpage- Báo chí- Tivi

1.2.2 Phân tích công chúng mục tiêu (thông điệp theo tình huống)

1 Nhân viên

Có thể bạn đã biết điều gì xảy ra với công ty Dù vậy mong bạn đừng lo lắng vì chúng ta sẽ luôn có ppháp để vượt qua khó khăn Công ty mong rằng với sự gan dạ, nhiệt huyết của bạn, công ty sẽ ngừng phát triển ngày một mạnh mẽ hơn.

2 Khách hàng Chúng tôi vô cùng lấy làm tiếc và chân thành xin lỗi vì những sai sót trong khâu chế biến Chúng cam đoan sẽ khắc phục mọi trường hợp liên quan đến Minh Chay và nỗ lực lấy lại niềm tin từ khách

3 Nhà cung cấp

Chúng tôi vô cùng xin lỗi vì những bất ổn của công ty đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh củcông ty Chúng tôi luôn tự hào khi trở thành đối tác của quý công ty và mong rằng khủng hoảng không ảnh hưởng đến quan hệ hợp tác giữa hai bên.

phương nhanh chóng và mang lại kết quả tốt đẹp nhất.

1.3 Xác định mục đích, mục tiêu của chiến dịch

1.3.1 Mục đích của chiến dịch

- Làm rõ sự việc, nguyên nhân gây ra vụ ngộ độc nhằm xoa dịu dư luận.- Cố gắng giảm thiểu tối đa tổn thất cho doanh nghiệp và các bên liên quan.- Giúp lấy lại lòng tin, cải thiện hình ảnh doanh nghiệp trong mắt công chúng.

1.3.2 Mục tiêu của chiến dịch

- 70% người tiêu dùng tin tưởng và vẫn tiếp tục ủng hộ sản phẩm của Minh Chay.

- 80% người tiêu dùng hiểu, đồng cảm, tin tưởng và có những bình luận tích cực trên fanpage chính thức của Minh Chay- Doanh thu của Minh Chay giảm không quá 20% so với cùng kì năm 2019.

1.4 Bảng câu hỏi phân tích truyền thông khủng hoảng

- Nếu không vi phạm: Lập tức bác bỏ, đưa ra thông tin bằng chứng ngtức Giải quyết triệt để đối tượng, nguồn lan truyền thông tin không đúng ghưởng tới doanh nghiệp.

- Nếu vi phạm: Xin lỗi khách hàng, thu hồi sản phẩm gây ngộ độc, bồi tthiệt hại Hợp tác với Cục ATTP rà soát lại chất lượng, qui trình sản xuấtphục sai sót.

2Đối tượng công chúng và vị trí địa lí? (Xem bảng nhóm đối tượng công chúng)

3Vai trò của công chúng đối với doanhnghiệp?

- Người tiêu dùng: Nguồn tác động gián tiếp và trực tiếp quyết định việgiá hình ảnh thương hiệu của hang.

- Cổ đông, nhà đầu tư, đối tác: Tìm kiếm được đồng minh và tiếng nói c- Các phương tiện truyền thông: Nhân tố nổi bật, truyền tải thông điệpnói thứ 2.

- Cơ quan chính quyền: Xác minh, minh chứng các giấy tờ hồ sơ.

4Các đối tượng công chúng mục tiêu Hơn 1 tháng từ khi sự việc xảy ra, các đối tượng công chúng mục tiêu đều

có nhận được thông tin minh bạchkhông? Bằng cách nào?

nhận được bất cứ thông tin gì từ phía doanh nghiệp

5Trở ngại mà doanh nghiệp phải đốimặt khi tiếp cận công chúng là gì?

Sự phẫn nộ, sự tẩy chay sản phẩm, thương hiệu.

6Vai trò của lãnh đạo là gì trong chiếndịch?

- Với bên trong doanh nghiệp:

+ Nhanh chóng lập chiến lược xử lí khủng hoảng.

+ Làm việc với toàn bộ nhân viên để trấn an tinh thần, không gây hoang mabộ.

+ Ra lệnh kiểm tra toàn bộ sản phẩm tồn dư trong kho, sản xuất từ01/07/2020 – 28/08/2020.

- Với bên ngoài doanh nghiệp:

+ Thông tin với công chúng rằng doanh nghiệp đã biết sự việc, xin lỗi vì đhoang mang dư luận, cam kết sẽ phối hợp với các cơ quan nhà nước có thẩmnhanh chóng điều tra sự việc và cho công chúng một câu trả lời thoả đáng nh+ Liên tục cập nhật thông tin trong 24h, 48h, 72h kể từ khi xảy ra sự việc.+ Đưa ra hướng khắc phục, bồi thường (nếu có).

7Công ty có chính sách, thay đổi gìcho cơn khủng hoảng lần này?

Thu hồi và tiêu huỷ những sản phẩm gây ngộ độc trên thị trường, đồng ththường thiệt hại, chi trả viện phí cho những nạn nhân không may.

8Tìm hiểu sự phẫn nộ và sự quan tâmcủa các đối tượng công chúng dànhcho sự kiện khủng hoảng này như thế

- Cộng đồng, khách hàng: Lên án gay gắt, kêu gọi tẩy chay trên cácmạng xã hội, gây tổn hại đến hình ảnh doanh nghiệp và doanh thu.

- Cơ quan chức năng có thẩm quyền: Cục ATTP và Cục Quản lí thị trườ

Tác động của khủng hoảng lên đốitượng công chúng nào? Mức độ rasao?

- Người tiêu dùng: Ngừng sử dụng sản phẩm của Minh Chay, tẩy chay tthiệu, lan truyền nhiều thông tin tiêu cực, làm hoang mang dư luận

- Các phương tiện truyền thông: Chỉ trích, khai thác theo chiều hướng bdẫn dắt tới chiều hướng tiêu cực.

- Cơ quan chính quyền: Mất đi sự tin tưởng và tin dùng đối với Minh C

- Giúp công ty giành lại được sự tin cậy

- Kiểm tra hiệu quả hoạt động của công ty một cách thường xuyên hơn và hành độngkịp thời.

- Tìm kiếm người thay thế cho các vị trí điều hành cấp cao nếu cần thiết

- Phòng truyền thông sẽ đại diện công ty làm việc với luật sư, các cơ quan quản lýnhà nước, quan chức chính trị và nhân viên truyền thông từ các công ty khác khi xây dựngthông điệp truyền thông.

1

- Thành lập ban xử lý khủng hoảng.

- Bàn bạc cùng phòng ban để đưa ra người phát ngôn tốt nhất cho công ty.- Lập ra các chiến lược để xử lý, theo dõi và nắm bắt toàn bộ quá trình xử lý khủnghoảng.

3Nhân viên chủlực các phòng

- Xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông báo chí và đối tác doanh nghiệp xâydựng thương hiệu.

- Đảm bảo doanh nghiệp có đủ tiền lương cần thiết để phục vụ cho các hoạt độngkinh doanh và sử dụng nguồn tiền hiệu quả nhất cũng như đủ để đáp ứng khủng hoảng.

4Cố vấn pháp lí Tư vấn cho lãnh đạo trong việc áp dụng pháp luật để xử lý sự việc, vấn đề tuân thủ theo

8Công cụ, dụng cụ

Số điện thoại 1:Số điện thoại 2:

Email 1:Email 2:

-Website:2.2 Lựa chọn người phát ngôn chính

- Người có tiếng nói và giữ chức vụ cao

- Người có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ bình tĩnh và có khả năng xử lý tình huống tốt.- Ngoài ra vẫn có thể chọn người phát ngôn thay thế

2.3 Kế hoạch chi tiết sự xuất hiện của lãnh đạo- Kế hoạch chi tiết sự xuất hiện của lãnh đạo:

Xảy rakhủng hoảng

- Đại diện doanh nghiệp lên tiếng với giới truyền thông là đã nhận được thông tin và sẽ tiến hành đưa ra báo kế tiếp về kết quả xác minh trong thời gian sớm nhất.

- Phân công việc cho đại diện các phòng ban liên quan để tiến hành xử lí khủng hoảng.

- Tổ chức các buổi họp nội bộ với Ban Giám đốc và nội bộ doanh nghiệp để tạo ra kênh thông tin rõminh bạch.

Trong khủng hoảng

- Đưa ra văn bản chính thức kết quả điều tra khủng hoảng trên website.

- Đại diện doanh nghiệp làm việc với giới truyền thông trong việc trả lời phỏng vấn về khủng hoảng.

- Đưa thông cáo báo chí tới các cơ quan báo đài.

- Tuyên bố doanh nghiệp đang tiến hành làm việc với bên báo đài đứa ra thông tin sai lệch.

Kết thúckhủng hoảng

- Tổ chức họp báo:

Đính chính, phản biện những tin đồn sai lệch về sản phẩm.

Thông báo quá trình làm việc với khách hàng vì hành vi bôi nhọ uy tín doanh nghiệp khi đưa tin thấtkhông đúng sự thật.

Tuyên bố kết thúc khủng hoảng.

- Phân công nhiệm vụ cho phòng marketing để kết hợp các cơ quan truyền thông đưa thông tin đính chíndoanh nghiệp đến với công chúng.