tiểu luận xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty cổ phần thời trang yody

Chlnh vì thế nhóm chúng em đã chọn đề tài “Xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảngtruyền thông của Công ty Cổ phần thời trang Yody” để có thể mang những hướng giảiquyết hợp ll và phù hợp nhấ

Lý do lựa chọn đề tài

Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp ngày càng nhận rõ vai trò và chú trọng phát triển tài nguyên truyền thông để quảng bá xây dựng nên hình ảnh uy tln tốt đẹp của doanh nghiệp tăng độ nhận diện thương hiệu đối với khách hàng và công chúng Chlnh nhờ những phương tiện truyền thông đưa tin đã giúp cho rất nhiều cộng đồng khách hàng được tiếp cận sản phẩm và hiểu rõ hơn về doanh nghiệp một cách nhanh chóng.

Phát triển nhanh chóng và dễ thu hút công chúng nhưng bên cạnh đó vẫn có những khủng hoảng truyền thông xuất hiện gây thiệt hại nặng nề đến với doanh nghiệp và ảnh hưởng những tiêu cực không đáng có Gần đây nhất diễn ra sự việc khủng hoảng truyền thông về việc bản đồ Việt Nam không có hình hai hòn đảo Hoàng sa và Trường Sa, cho Công ty Cổ phần thời trang Yody Gây ảnh hưởng trực tiếp nặng nề khi rất nhiều khách hàng đã có những phản hồi vô cùng tiêu cực đến với doanh nghiệp.

Chlnh vì thế nhóm chúng em đã chọn đề tài “Xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông của Công ty Cổ phần thời trang Yody” để có thể mang những hướng giải quyết hợp ll và phù hợp nhất đổi với doanh nghiệp, bên cạnh đó giảm thiểu tối đa thiệt hại bởi khủng hoảng, đổi mới và phát triển một tầm nhìn triển vọng thông qua truyền thông hiệu quả trong khủng hoảng.

Mục tiêu dự án nghiên cứu

Giải bài sự việc nhận lỗi sai đó là của doanh nghiệp

Gửi lời xin lỗi đến truyền thông đại chúng.

Khắc phục khủng hoảng truyền thông về bản đồ sai sót.

Giới thiệu quảng bá thương hiệu Yody

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tlnh: Thu thập tài liệu được thu thập thông qua các trang mạng internet

Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia

Nghiên cứu tài liệu sơ cấp và thứ cấp

Ý nghĩa nghiên cứu

Xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông về việc bản đồ Việt Nam không có hình hai quần đảo Hoàng sa và Trường Sa cho Công ty Cổ phần thời trang Yody Ý nghĩa khoa học: Bài dự án của nhóm nhằm ghi nhận, tổng hợp lại kết quả tìm hiểu, nghiên cứu Đây có thể là tài liệu lưu trữ, tham khảo cho những nghiên cứu sau này Ý nghĩa thực tế: Bài dự án là tài liệu tham khảo để các nhà quản trị doanh nghiệp có thể xem và nhằm đưa ra các quyết định để xây dựng một bản kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông Ngoài ra đây cũng là tài liệu để các nhà quản trị doanh nghiệp cùng ngành tham khảo

Kế hoạch chi tiết

27/7/2023) NỘI DUNG CÔNG VIỆC NGƯỜI CHỊU

29/6/2023 Tìm hiểu tổng quan về doanh nghiệp Bảo Ngọc

Thanh Tâm Văn Kiệt Hồng Nhung

10/7/2023 Hoàn thiện nộp N1 và đánh giá Trần Tuyên

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THỜI TRANG YODY

Logo doanh nghiệp

Hình 1.1 Logo Công ty cổ phần Thời trang YODY Ý nghĩa:

Màu sắc: Lựa chọn tone màu vàng chủ đạo để nói lên cá tlnh trẻ trung, thân thiện cùng tone màu xanh bền vững, giàu khát vọng và niềm tin, YODY mong muốn truyền tải tới khách hàng một cách gần gũi nhất những giá trị và tinh thần màYODY mang lại.

Hình ảnh: Logo YODY chuyển từ nét thanh mảnh ban đầu sang nét khỏe khoắn, trẻ trung Điểm nổi bật của logo là đường nối giữa chữ o và d thể hiện sự kết nối giữa YODY và khách hàng, giữa vẻ đẹp bên ngoài và cá tlnh bên trong của mỗi người

Slogan: “Look good Feel good”, truyền tải một quan điểm mới về vẻ đẹp thời trang Với YODY đẹp không chỉ là cái nhìn bên ngoài (look good) mà còn là sự cảm nhận từ sâu bên trong (feel good)

1.3 Xu}t xứ thương hiệu, trụ s• ch€nh, chi nhánh có liên quan đến vụ việc.

Xu}t xứ thương hiệu: YODY là một trong những thương hiệu thời trang Việt

Nam, Được thành lập vào năm 2014 bởi ông Nguyễn Việt Hòa Chủ tịch Hội đồng thành viên Công ty TNHH Hoà Tiến

Trụ s• ch€nh: Tòa nhà YODY - Đường An Định, phường Việt Hòa, TP Hải

Chi nhánh có liên quan đến vụ việc: Đây là vụ việc khủng hoảng hình ảnh của tổng Công ty Cổ phần thời trang Yody.

1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý kinh doanh

Công ty thời trang hàng đầu Đông Nam Á

Cộng đồng YODY có cuộc sống viên mãn, hạnh phúc

1.4.2.Sứ mệnh Đưa sản phẩm thời trang Việt có chất liệu tốt, dịch vụ tốt đến tận tay khách hàng tại các vùng, miền Việt Nam và Thế giới

Sản phẩm chất lượng : Yody cam kết chỉ cung cấp những sản phẩm:

1 Sản phẩm chất lượng : Chúng tôi cam kết chỉ cung cấp những sản thời trang chất lượng cao được làm từ các nguyên liệu tốt nhất và qua quy trình sản xuất nghiêm ngặt. Chúng tôi luôn kiểm tra chất lượng cao, sản phẩm để bảo đảm sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng

2 Phong cách độc đáo : Yody đánh giá cao sự cá nhân hóa và sự tự tin cá nhân Yody luôn đổi mới và thiết kế sản phẩm thể hiện sự khác biệt và phong cách riêng của mỗi người Tạo ra các bộ sưu tập đa dạng để khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm phù hợp với phong cách riêng của họ

3 Chăm sóc khách hàng : Yody đặt lợi lch của khách hàng lên hàng đầu.Tạo ra một trải nghiệm mua hàng dễ dàng, thân thiện và nhanh chóng Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và luôn cố gắng cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

4 Bảo vệ môi trường: Yody cam kết thực hiện các hoạt động kinh doanh mà không gây hại đến môi trường Tìm kiếm sử dụng các nguyên liệu bền vững và quy trình sản xuất thân thiện với môi trường Yody cũng khuyến khlch khách hàng của chúng tôi tham gia vào việc bảo vệ môi trường qua các chương trình và hoạt động xã hội.

1 Đam mê phục vụ khách hàng

Luôn đặt sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1 trong mọi suy nghĩ và hành động của mình.

Luôn Chủ động, Cười, Chào, Cảm ơn.

2 Coi mình là gốc rễ của mọi vấn đề

Là một sự lựa chọn để từ đó bạn có sức mạnh để thay đổi kết quả.

Là bạn đã từ bỏ quyền coi mình là nạn nhân (Từ bỏ quyền đổ lỗi, chỉ trlch, than phiền).

Hoàn tất lời hứa của mình.

Làm đúng, làm đủ theo thiết kế

Khi đã nỗ lực hết sức mà thấy nguy cơ không thể giữ lời thì ngay lập tức thông tin cho những người có liên quan, tìm hiểu tác động, dọn dẹp hậu quả và đưa ra lời hứa mới.

Không lấy, không sử dụng và không nghĩ đến việc chiếm hữu tiền bạc, hàng hoá, tài sản không phải của mình.

Nói thẳng, nói thật một cách kịp thời, trực tiếp và xây dựng.

Báo cáo đúng, đủ trạng thái công việc.

Sẵn sàng thử nghiệm phương pháp mới, chấp nhận thất bại và tiếp tục hành động. Luôn "Say YES", hành động quyết liệt và tin tưởng sẽ đạt được mục tiêu thách thức.

Không ngừng học tập và tự hoàn thiện

6 Yêu thương và hỗ trợ đồng đội

Sẵn lòng hỗ trợ, hướng dẫn, động viên để họ hoàn thành tốt công việc Không làm thay, không bao che. Đứng vào vị trl của người nói để lắng nghe đầy đủ và không thành kiến. Sẵn lòng đóng góp và đón nhận sự đóng góp Luôn ghi nhận thành quả hoặc nỗ lực dù chưa có thành quả.

Hình 1.2 sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Thời trang YODY

1.6 Lĩnh vực hoạt động & sản phẩm dịch vụ

Lĩnh vực hoạt động YODY là doanh nghiệp hoạt động về kinh doanh thời trang và các sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp này là bán lẻ hàng may mặc , giày dép , hàng da, giả da, trong các cửa hàng.

Các sản phẩm thời trang của Yody rất đa dạng về mẫu mã và kiểu dáng. Nhãn hàng còn phân chia các loại hàng theo độ tuổi,giới tlnh.

Thời tiết cũng như phong cách.

Sản phẩm dịch vụ chủ yếu: Áo thun, áo sơ mi, áo ấm Áo khoác gió. Áo polo.

Quần âu, quần Jeans, quần kaki.

Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý kinh doanh

Công ty thời trang hàng đầu Đông Nam Á

Cộng đồng YODY có cuộc sống viên mãn, hạnh phúc

1.4.2.Sứ mệnh Đưa sản phẩm thời trang Việt có chất liệu tốt, dịch vụ tốt đến tận tay khách hàng tại các vùng, miền Việt Nam và Thế giới

Sản phẩm chất lượng : Yody cam kết chỉ cung cấp những sản phẩm:

1 Sản phẩm chất lượng : Chúng tôi cam kết chỉ cung cấp những sản thời trang chất lượng cao được làm từ các nguyên liệu tốt nhất và qua quy trình sản xuất nghiêm ngặt. Chúng tôi luôn kiểm tra chất lượng cao, sản phẩm để bảo đảm sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng

2 Phong cách độc đáo : Yody đánh giá cao sự cá nhân hóa và sự tự tin cá nhân Yody luôn đổi mới và thiết kế sản phẩm thể hiện sự khác biệt và phong cách riêng của mỗi người Tạo ra các bộ sưu tập đa dạng để khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm phù hợp với phong cách riêng của họ

3 Chăm sóc khách hàng : Yody đặt lợi lch của khách hàng lên hàng đầu.Tạo ra một trải nghiệm mua hàng dễ dàng, thân thiện và nhanh chóng Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng và luôn cố gắng cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

4 Bảo vệ môi trường: Yody cam kết thực hiện các hoạt động kinh doanh mà không gây hại đến môi trường Tìm kiếm sử dụng các nguyên liệu bền vững và quy trình sản xuất thân thiện với môi trường Yody cũng khuyến khlch khách hàng của chúng tôi tham gia vào việc bảo vệ môi trường qua các chương trình và hoạt động xã hội.

1 Đam mê phục vụ khách hàng

Luôn đặt sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1 trong mọi suy nghĩ và hành động của mình.

Luôn Chủ động, Cười, Chào, Cảm ơn.

2 Coi mình là gốc rễ của mọi vấn đề

Là một sự lựa chọn để từ đó bạn có sức mạnh để thay đổi kết quả.

Là bạn đã từ bỏ quyền coi mình là nạn nhân (Từ bỏ quyền đổ lỗi, chỉ trlch, than phiền).

Hoàn tất lời hứa của mình.

Làm đúng, làm đủ theo thiết kế

Khi đã nỗ lực hết sức mà thấy nguy cơ không thể giữ lời thì ngay lập tức thông tin cho những người có liên quan, tìm hiểu tác động, dọn dẹp hậu quả và đưa ra lời hứa mới.

Không lấy, không sử dụng và không nghĩ đến việc chiếm hữu tiền bạc, hàng hoá, tài sản không phải của mình.

Nói thẳng, nói thật một cách kịp thời, trực tiếp và xây dựng.

Báo cáo đúng, đủ trạng thái công việc.

Sẵn sàng thử nghiệm phương pháp mới, chấp nhận thất bại và tiếp tục hành động. Luôn "Say YES", hành động quyết liệt và tin tưởng sẽ đạt được mục tiêu thách thức.

Không ngừng học tập và tự hoàn thiện

6 Yêu thương và hỗ trợ đồng đội

Sẵn lòng hỗ trợ, hướng dẫn, động viên để họ hoàn thành tốt công việc Không làm thay, không bao che. Đứng vào vị trl của người nói để lắng nghe đầy đủ và không thành kiến.Sẵn lòng đóng góp và đón nhận sự đóng góp Luôn ghi nhận thành quả hoặc nỗ lực dù chưa có thành quả.

Sơ đồ tổ chức

Hình 1.2 sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Thời trang YODY

Lĩnh vực hoạt động & sản phẩm dịch vụ

Lĩnh vực hoạt động YODY là doanh nghiệp hoạt động về kinh doanh thời trang và các sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp này là bán lẻ hàng may mặc , giày dép , hàng da, giả da, trong các cửa hàng.

Các sản phẩm thời trang của Yody rất đa dạng về mẫu mã và kiểu dáng. Nhãn hàng còn phân chia các loại hàng theo độ tuổi,giới tlnh.

Thời tiết cũng như phong cách.

Sản phẩm dịch vụ chủ yếu: Áo thun, áo sơ mi, áo ấm Áo khoác gió. Áo polo.

Quần âu, quần Jeans, quần kaki.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TẠI DOANH NGHIỆP

Đánh giá mức độ khủng hoảng

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT

Mức độ liên quan đến hình ảnh, uy t€n thương hiệu Vụ việc Yody đăng hình ảnh bản đồ Việt Nam thiếu hai quần đảo Hoàng Sa và Trường sa lên diễn đàn mạng xã hội gây ảnh hưởng trực tiếp đến với doanh nghiệp vì đây là vấn đề chlnh trị vô cùng nhạy cảm.

Tiềm năng khơi gợi cảm xúc của dư luận Yody đã sử dụng hình ảnh bản đồ sai lệch để quảng bá hình ảnh kỉ niệm 9 năm ra mắt trên các diễn đàn thông tin đã gợi nên một làn sóng giới trẻ vô cùng căm phẫn về hành động thiếu sót vô cùng nghiêm trọng này

Mức độ dễ lan truyền trên các kênh truyền thzng Vô cùng nhanh chóng trên các diễn đàn mạng xã hội từ Facebook, Instagram, đến các trang web và báo mạng điện tử…

Mối liên hệ với những v}n đề từ trước của thương hiệu

Là một doanh nghiệp xây dựng hình ảnh khá tốt cùng với chất lượng và thái độ phục vụ vô cùng tận tâm với khách hàng nen những vấn đề trước của thương hiệu vô cùng lt.

Tầm ảnh hư•ng của người nêu ra v}n đề Đại diễn công ty là người nêu ra thông cáo báo chl và lời xin lỗi trực tiếp trên Facebook kèm với hành động xóa hình ảnh đã đăng trước đó nhưng hiệu quả vẫn chưa cao để trấn an sự phẫn nộ của dư luận.

Mức độ đơn độc của doanh nghiệp Đối với những vấn đề vô cũng nhạy cảm về đất nước thì cần phải có độ đầu tư và sàng lọc kỹ lưỡng,thế nhưng sự việc trên đã gây một hình ảnh vô cùng tiêu cực và nghiêm trọng Và khả năng bị chlnh các khách hàng, đối tác, nhà đầu tư quay lưng bất kỳ lúc nào.

Bảng 2.1 Đánh giá mức độ khủng hoảng của công ty cổ phần thời trang Yody

Nhận xét: Vụ khủng hoảng truyền thông ở cấp độ đáng báo động, độ lây lan nhanh chóng và không có điểm dừng khiến hiện trạng hình ảnh của doanh nghiệp trở nên xấu đi hoặc gây tiêu cực nhất đến với những người tiêu dùng Cần phải có những hành động cấp thiết và hiệu quả nhất để giảm thiếu số lượng thiệt hại do cuộc khủng hoảng hình ảnh mang lại.

2.4 Mục đ€ch, mục tiêu của truyền thzng khủng hoảng

Giải quyết được hậu quả của cuộc khủng hoảng mang lại.

Giảm thiểu tổn hại truyền thông về doanh số khách hàng và sản phẩm.

Mang doanh nghiệp Yody quay trở lại quỹ đạo hoạt động như ban đầu Thay đổi cách nhìn tlch cực hơn của công chúng đối với doanh nghiệp.

Hơn 100.000 người biết đến bài viết xin lỗi và hành động sửa đổi khủng hoảng truyền thông của Yody trên diễn đàn mạng xã hội.

Hơn 80.000 người biết đến hình ảnh mới Yody.

Phục hồi lại 80% lượng khách hàng mục tiêu ban đầu.

2.5 Phân t€ch đối tượng czng chúng của truyền thzng khủng hoảng

Nhóm khách hàng của Yody ở các độ tuổi: Đã sử dụng sản phẩm của Yody đã có xu thế thời trang, đã tạo ra thu nhập và chưa tạo ra thu nhập.

Nhóm công nhân viên của Yody:

Những người đang làm việc cho Yody từ cấp cao đến nhân viên

Nhóm khách hàng tiềm năng của Yody:

Những người quan tâm đến thời trang và có khả năng sử dụng sản phẩm củaYody

2.6 Thzng điệp và hình ảnh xuyên suốt

Trước cuộc khủng hoảng: “Sai sót này xảy ra do bộ phận truyền thông của chúng tôi đã sơ suất trong quá trình xử lý hình ảnh và kiểm duyệt nội dung của video ”

Trong cuộc khủng hoảng: "Là một doanh nghiệp Việt Nam, được lập ra bởi những người Việt, chúng tôi ý thức rất rõ rằng sai sót này là không thể bao biện.

Vì thế, chúng tôi xin nghiêm túc lắng nghe mọi phản hồi, góp ý của các cơ quan thông tấn báo chl, các tổ chức truyền thông, với tinh thần cầu thị để sửa sai và tránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai”

Sau cuộc khủng hoảng : YODY cam kết luôn tôn trọng Hiến pháp Việt Nam, nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật Việt Nam và ý thức rõ ràng chủ quyền lãnh thổ của Việt Nam.

Hình 2.2 Yody xin lỗi về bản đồ sai lệch chủ quyền Việt Nam ở Biển Đông

2.7 Triển khai truyền thzng khủng hoảng

STT NỘI DUNG LÝ DO THỜI

1 Ra thông cáo báo chl Giải bài sự việc

Nhận sự thiếu sót và lỗi sai đó là của Công ty cổ phần thời trang Yody Gửi lời xin lỗi đến truyền thông đại chúng.

2 Gửi lời xin lỗi chlnh thức ở trang Fanpage chlnh chủ Yody, truyền thông báo đài và các website.

3 Tung quảng cáo sản phẩm kèm với bản đồ Việt Nam hoàn chỉnh có 2 quần đảo Hoàng Sa và Trường Sa.

4 Thiết kế bao bì bì sản phẩm mới có in bản đồ Việt Nam hoàn chỉnh.

Khắc phục khủng hoảng truyền thông về bản đồ sai sót.

Giới thiệu quảng bá thương hiệu Yody đi khắp tỉnh thành Việt Nam đến khách hàng đại chúng.

Bảng 2.2 Triển khai truyền thông khủng hoảng của công ty cổ phần thời trang Yody

Thông qua cuộc khủng hoảng lần này, Yody đã cho chúng ta thấy được tầm quan trọng trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hợp lý và nhanh chóng bằng cách lên kế hoạch cho chiến dịch tấn công truyền thông rất hiệu quả Đồng thời nên cân nhắc và cẩn trọng trong quá trình xây dựng ấn phẩm truyền thông để tránh những sai lầm và rủi ro không đáng có làm hệ luỵ đến doanh nghiệp và nền tảng phát triển chung của thương hiệu.

Bài học kinh nghiệm

Thông qua cuộc khủng hoảng lần này, Yody đã cho chúng ta thấy được tầm quan trọng trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hợp lý và nhanh chóng bằng cách lên kế hoạch cho chiến dịch tấn công truyền thông rất hiệu quả Đồng thời nên cân nhắc và cẩn trọng trong quá trình xây dựng ấn phẩm truyền thông để tránh những sai lầm và rủi ro không đáng có làm hệ luỵ đến doanh nghiệp và nền tảng phát triển chung của thương hiệu.

XÂY DỰNG VÀ MÔ TẢ CUỘC KHỦNG HOẢNG

Giả thuyết về tình huống khủng hoảng có thể xảy ra

Nội dung tình huống khủng hoảng:

+ Khoảng 15h20 ngày 23/07/2023 tại cửa hàng Yody chi nhánh 187 Lê Duẩn TP Đà Nẵng xuất hiện khách hàng là chị N vào mua áo sơ mi công sở và chân váy Khi bước vào thì chị N nhìn thấy các nhân viên đang nói chuyện phiếm với nhau Chị N phải gọi 3,4 tiếng thì nhân viên mưới quay sang trả lời và tư vấn Trong quá trình chị N lựa đồ thì thái độ nhân viên tỏ ra rõ ràng sự khó chịu của mình Vì chị N có thử hơi nhiều đồ một chút, hơn nữa chị N trong lúc vô tình đã lỡ làm rơi đồ xuống đất Bạn V nhân viên thấy thế, nên đã rất bực mình và thốt ra những lời lẽ khó nghe, thậm chl là đôi ba câu xúc phạm đến chị N.Chị N ngay từ đầu cũng đã khó chịu với cách ứng xử với nhân viện này nên cũng đã dẫn đến việc hai bên đôi co trở nên càng ngày càng gây gắt.

+ Vì muốn giải quyết mọi chuyện nhanh chóng và không muốn lấy thêm rắc rối, nên quản lý tại cửa hàng thời trang Yody 187 Lê Duẩn, đã đưa ra cách giải quyết là đôi bên cùng xin lỗi lẫn nhâu và dừng vụ việc này tại đây Nhưng chị N không đồng ý, vì chị khẳng định rằng trong chuyện này mình không hề sai Việc chị làm rơi đồ xuống đất cũng do sơ ý chứ không phải cố tình Trong khi đó bạn nhân viên chưa kịp nhìn nhận gì cả đã nói nặng nhẹ , tỏ khó chịu, xúc phạm đến khách hàng như vậy là chị không đồng ý

+ Thấy thái độ kiên quyết của khách hàng, quản ll chuyển đổi sang yêu cầu nhân viên xin lỗi chị khách Bạn nhân viên V vẫn xin lỗi, nhưng thái độ không thành tâm , mà còn có chút thách thức khách hàng Nhưng quản ll mặc kệ nên chị N đã càng tức giận hơn và bỏ về.

+ Sau đó đã quyết định đăng bài lên Facebook, Tiktok kêu gọi mọi người tẩy chay cửa hàng Yody 187 Lê Duẩn với tiêu đề “Thái độ bất cần khách hàng của cửa hàng Yody” bài viết đã thu hút rất nhiều sự quan tâm của cộng đồng mạng và báo chl, những lượt like share tăng lên chóng mặt, đa số là các bình luận đều đứng về phla chị N và cho rằng sẽ tẩy chay thời trang Yody nếu như bên phla doanh nghiệp không xử lý triệt để vụ này và không chấm dứt được tình trạng thái độ nhân viên cửa hàng Chlnh vì sự việc đó mà khiến Yody rơi vào cuộc khủng hoảng trầm trọng.

Thời gian: 23/07 – 04/08/2023 Địa điểm: Cửa hàng Yody 187 Lê Duẩn, Hải Châu, Đà Nẵng

+ Khách hàng nói chung và chị N nói riêng

+ Cổ đông, giám đốc, quản lý, nhân viên,

3.2 Mục đ€ch, mục tiêu của truyền thzng khủng hoảng

Ngăn ngừa để khủng hoảng ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp.

Có mối quan hệ tốt đẹp với các phóng viên, báo chl.

Xoa dịu khủng hoảng, giảm thiểu rủi ro ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. Mang doanh nghiệp Yody quay trở lại quỹ đạo hoạt động như ban đầu Thay đổi cách nhìn tlch cực hơn của công chúng đối với doanh nghiệp. Mục tiêu:

Giữ được doanh thu mục tiêu sau khủng hoảng.

Xây dựng, giữ gìn được mối quan hệ tốt đẹp với 13 nhà báo chlnh thống.

Xử lý khủng hoảng thành công trong vòng 48 giờ.

Phục hồi lại 80% lượng khách hàng mục tiêu ban đầu.

3.3 Phân t€ch đối tượng czng chúng của truyền thzng khủng hoảng

Gồm :Khách hàng, nhân viên, cộng đồng, Các phương tiện truyền thông a) Khách hàng Độ tuổi: 17 - 70

Nghề nghiệp: Mọi ngành nghề

Nhu cầu: đang đã và có ý định muốn sử dụng sản phẩm tại Yody

Thái độ hành vi : Có nhu cầu mong muốn sử dụng sản phẩm của Yody với giá cả hợp lý bên cạnh đó kèm theo chất lượng tốt, chỉnh chu, thái độ tốt a) Nhân Viên Độ tuổi 18 - 70

Nghề nghiệp: Nhân viên, quản lý, lãnh đạo của Công ty Cổ phần Thời Trang Yody

Thu nhập : Trung bình - cao

Nhu cầu: Gắng bó dài lâu với công ty, đam mê với công việc

Thái độ hành vi: nhanh chóng xử lý vụ việc trên, tranh để vụ việc lan rộng hơn và tồi tệ, tránh gây tổn thất nhẹ hất hết mức có thể a) Cộng đồng Độ tuổi: 17 - 70 tuổi

Nghề nghiệp: Tất cả những ngành nghề

Nhu cầu : Sử dụng lt hoặc không hề quan tâm đến các sản phẩm của Yody, mà chỉ quan tâm đến những khủng hoảng của công ty trên trên các trang mạng xã hội gần đây

Thái độ: Mong muốn được thỏa mãn sự tò mò của bản thân về các sự khủng hoảng , và bên công ty phản ứng và giải quyết nó ra sao, như thế nào Và công ty có phải chịu những thiệt hại lớn nào không a) Các phương tiện truyền thzng, báo ch€:

Nghề nghiệp: Phóng viên, nhà báo, nhà đài

Thu nhập Trung bình - cao

Nhu cầu : Được tìm hiểu những thông tin nóng hổi về sự kiện , để có thể nắm bắt được các bài đăng độc quyền.

Thái độ hành vi : Theo dõi, quan sát tỉ mỉ các thông tin sự kiện liên quan đến cuộc khủng hoảng của công ty, và liên tục đăng những thông tin mới nhất đã được thu thập Liên hệ với các bên liên liên quan để có thể được phỏng vấn và thu thập thông tin

3.4 Xây dựng kịch bản xử lý khủng hoảng có thể xảy ra

Thời gian: Ngày 28/7- 4/8/2023 Địa điểm: Cửa hàng thời trang Yody chi nhánh 187 Lê Duẩn TP Đà Nẵng Nội dung tình huống khủng hoảng:

Khoảng 15h20 ngày 28/07/2023 tại cửa hàng Yody chi nhánh 187 Lê Duẩn TP. Đà Nẵng xuất hiện khách hàng là chị N vào mua áo sơ mi công sở và chân váy. Khi bước vào thì chị N nhìn thấy các nhân viên đang nói chuyện phiếm với nhau Chị N phải gọi 3,4 tiếng thì nhân viên mới quay sang trả lời và tư vấn. Trong quá trình chị N lựa đồ thì thái độ nhân viên tỏ ra rõ ràng sự khó chịu của mình Vì chị N có thử hơi nhiều đồ một chút, hơn nữa chị N trong lúc vô tình đã lỡ làm rơi đồ xuống đất Bạn V nhân viên thấy thế, nên đã rất bực mình và thốt ra những lời lẽ khó nghe, thậm chl là đôi ba câu xúc phạm đến chị N.Chị N ngay từ đầu cũng đã khó chịu với cách ứng xử với nhân viện này nên cũng đã dẫn đến việc hai bên đôi co trở nên càng ngày càng gây gắt.

Vì muốn giải quyết mọi chuyện nhanh chóng và không muốn lấy thêm rắc rối, nên quản lý tại cửa hàng thời trang Yody 187 Lê Duẩn, đã đưa ra cahcs giải quyết là đôi bên cùng xin lỗi lẫn nhâu và dừng vụ việc này tại đây Nhưng chị N không đồng ý, vì chị khẳng định rằng trong chuyện này mình không hề sai Việc chị làm rơi đồ xuống đất cũng do sơ ý chứ không phải cố tình Trong khi đó bạn nhân viên chưa kịp nhìn nhận gì cả đã nói nặng nhẹ , tỏ khó chịu, xúc phạm đến khách hàng như vậy là chị không đồng ý

Thấy thái độ kiên quyết của khách hàng, quản ll chuyển đổi sang yêu cầu nhân viên xin lỗi chị khách Bạn nhân viên V vẫn xịn lỗi, nhưng thái độ không thành tâm , mà còn có chút thách thức khách hàng Nhưng quản ll mặc kệ nên chị N đã càng tức giận hơn và bỏ về Sau đó đã quyết định x đăng bài lên Facebook, Tiktok kêu gọi mọi người tẩy chay cửa hàng Yody 187 Lê Duẩn với tiêu đề

“Thái độ bất cần khách hàng của cửa hàng Yody” bài viết đã thu hút rất nhiều sự quan tâm của cộng đồng mạng và báo chl, những lượt like share tăng lên chóng mặt, đa số là các bình luận đều đứng về phla chị N và cho rằng sẽ tẩy chay thời trang Yody nếu như bên phla doanh nghiệp không xử lý triệt để vụ này và không chấm dứt được tình trạng thái độ nhân viên cửa hàng Chlnh vì sự việc đó mà khiến Yody rơi vào cuộc khủng hoảng trầm trọng.

Cách xử lý khủng hoảng:

Ngay sau khi sự việc xảy ra ban hội đồng cùng BGĐ của Yody đã họp bàn ngay lập tức và lựa chọn cách xử lý khủng hoảng Lập tức xác định thông tin này có đứng sự thật hay là chỉ do phla đối thủ ganh ghét mà tạo nên.

Xây dựng kịch bản xử lý khủng hoảng có thể xảy ra

Thời gian: Ngày 28/7- 4/8/2023 Địa điểm: Cửa hàng thời trang Yody chi nhánh 187 Lê Duẩn TP Đà Nẵng Nội dung tình huống khủng hoảng:

Khoảng 15h20 ngày 28/07/2023 tại cửa hàng Yody chi nhánh 187 Lê Duẩn TP. Đà Nẵng xuất hiện khách hàng là chị N vào mua áo sơ mi công sở và chân váy. Khi bước vào thì chị N nhìn thấy các nhân viên đang nói chuyện phiếm với nhau Chị N phải gọi 3,4 tiếng thì nhân viên mới quay sang trả lời và tư vấn. Trong quá trình chị N lựa đồ thì thái độ nhân viên tỏ ra rõ ràng sự khó chịu của mình Vì chị N có thử hơi nhiều đồ một chút, hơn nữa chị N trong lúc vô tình đã lỡ làm rơi đồ xuống đất Bạn V nhân viên thấy thế, nên đã rất bực mình và thốt ra những lời lẽ khó nghe, thậm chl là đôi ba câu xúc phạm đến chị N.Chị N ngay từ đầu cũng đã khó chịu với cách ứng xử với nhân viện này nên cũng đã dẫn đến việc hai bên đôi co trở nên càng ngày càng gây gắt.

Vì muốn giải quyết mọi chuyện nhanh chóng và không muốn lấy thêm rắc rối, nên quản lý tại cửa hàng thời trang Yody 187 Lê Duẩn, đã đưa ra cahcs giải quyết là đôi bên cùng xin lỗi lẫn nhâu và dừng vụ việc này tại đây Nhưng chị N không đồng ý, vì chị khẳng định rằng trong chuyện này mình không hề sai Việc chị làm rơi đồ xuống đất cũng do sơ ý chứ không phải cố tình Trong khi đó bạn nhân viên chưa kịp nhìn nhận gì cả đã nói nặng nhẹ , tỏ khó chịu, xúc phạm đến khách hàng như vậy là chị không đồng ý

Thấy thái độ kiên quyết của khách hàng, quản ll chuyển đổi sang yêu cầu nhân viên xin lỗi chị khách Bạn nhân viên V vẫn xịn lỗi, nhưng thái độ không thành tâm , mà còn có chút thách thức khách hàng Nhưng quản ll mặc kệ nên chị N đã càng tức giận hơn và bỏ về Sau đó đã quyết định x đăng bài lên Facebook, Tiktok kêu gọi mọi người tẩy chay cửa hàng Yody 187 Lê Duẩn với tiêu đề

“Thái độ bất cần khách hàng của cửa hàng Yody” bài viết đã thu hút rất nhiều sự quan tâm của cộng đồng mạng và báo chl, những lượt like share tăng lên chóng mặt, đa số là các bình luận đều đứng về phla chị N và cho rằng sẽ tẩy chay thời trang Yody nếu như bên phla doanh nghiệp không xử lý triệt để vụ này và không chấm dứt được tình trạng thái độ nhân viên cửa hàng Chlnh vì sự việc đó mà khiến Yody rơi vào cuộc khủng hoảng trầm trọng.

Cách xử lý khủng hoảng:

Ngay sau khi sự việc xảy ra ban hội đồng cùng BGĐ của Yody đã họp bàn ngay lập tức và lựa chọn cách xử lý khủng hoảng Lập tức xác định thông tin này có đứng sự thật hay là chỉ do phla đối thủ ganh ghét mà tạo nên.

Phản ứng nhanh chóng : Sau khi xác định về vụ việc, thì cần có những phản ứng nhanh chóng Cung cấp một phản hồi mạnh mẽ và chlnh xác ngay khi vụ việc xảy ra

Xin lỗi và chịu trách nhiệm: liên hệ với các nhà báo, phóng viên để lên tiếng về vụ việc, viết thông cáo báo chl và xin lỗi vì hành vi không tốt của nhân viên. Chấp nhận sai lầm và cam kết cải thiện những điều đó trong tương lai Không để lặp lại tình huống như thế này Và có thể hiện hệ trực tiếp vị khách hàng đó để có thể gặp mặt trực tiếp và xin lỗi

Thấu hiều quan đểm của khách hàng : Lắng nghe và thấy hiểu những quan điểm của khách hàng về vụ việc Đáp ứng nhanh chống để có thể giải quyết mọi sai lầm

Tương tác công khai : Liên hệ và tương tác với các kênh truyền thông trên các trang mạng xã hội như Tiktok, FB Trả lời bình luận, đưa ra lời giải thlch và cung cấp những giải phái giải quyết để khôi phục lại lòng tin của khách hàng Đào tạo và cải thiện : Đào tạo lại các nhân viên để có thể đảm bảo rằng tất cả các nhân viên thực hành tốt trong việc tương tác với khách hàng và quan trọng duy trì một thánh độ chuyên nghiệp

Họp tác với truyền thông: Cung cấp những thông tin chlnh xác và giải quyết mọi việc Từ đó cho mọi người thấy rằng công ty đang rất kiên nhân, biết lắng nghe và hành động chlnh xác để khắc phục lỗi lầm Tái thiết lại lòng tin của mọi người đối với công ty

Lên kế hoạch truyền thông sản phẩm, như khuyến mãi , giảm giá cho mọi người thấy thái độ chuyên nghiệp của nhân viên thông qua những dịp này

Kế hoạch quản trị khủng hoảng có thể xảy ra

Nhận định v}n đề: Khủng hoảng truyền thông về việc nhân viên của Yody có thái độ không tốt với khách hàng.

Nhân viên của thương hiệu thời trang Yody tại cơ sở Đà Nẵng đã có thái độ không tôn trọng, kèm với dùng những lời lẽ xúc phạm đến khách hàng Tuy nhiên điều đáng nói là nhân viên cùng quản lý ở cơ sở này đều không chân thành lên tiếng xin lỗi khách hàng, mà còn cho khách hàng thấy được vẻ mặt thách thức của mình, không chịu nhận sai

Sau khi chị N (vị khách hàng trong vụ việc) đăng tải nội dung vụ việc này lên các trang mạng như FB, Tiktok đã làm nên làn sóng tức giận của nhiều người. Hầu hết mọi đều ủng hộ chị N và không những kêu gọi tẩy chay và đánh giá thấp vào trang fage của Yody Bởi vì một thương hiệu thời trang lớn và nổi tiếng nhưng lại để nhân viên mình có một thái độ thiếu chuyên nghiệp trầm trọng đến thế này, là điều không thể chấp nhận được

Phân t€ch các bên liên quan:

Cộng đồng mạng: Lên án, phẫn nộ, tìm kiếm và lan truyền thông tin đi nhanh

Báo chl truyền thông: Tìm kiếm và tìm hiểu thông tin sự việc, đăng tải các bài viết giật tlt liên quan đến vấn đề Yody và thái độ thiếu chuyên nghiệp Khách hàng của Yody: Mất lòng tin về hình ảnh thương hiệu.

Xây dựng chiến lược: Chiến lược xử lý khủng hoảng :

Hình 3.1 Xây dựng chiến lược của công công ty cổ phần thời trang Yody

Ngay sau khi xảy ra khủng hoảng, thì lập tức đánh giá tình hình khủng hoảng truyền thông Xác định mức độ khủng hoảng đối tổ chức, Triệu tập một cuộc họp để xem vụ việc xảy ra ở chi nhánh nào của Yody và đưa ra cách giải quyết

Sau khi đã tìm hiểu đủ thông tin và chlnh xác thì lập tức liên hệ với chi nhánh xảy ra vụ việc, chlnh là chi nhánh 187 Lê Duẩn Tp Đà Nẵng Để mở ra một cuộc họp trực tuyến và bàn bạc về tình hình hiện tại đang xảy ra

Thiết lập nhóm giải quyết khủng hoảng để đưa ra các giải pháp để xử lý khủng hoảng.

Sau khi đã thành lập ban xử lý khủng hoảng thì lên kế hoạch gỡ và ngăn chặn các video cũng như bài đăng liên quan đến vụ việc trên các trang mạng xã hội , tránh tình trạng làm sự việc trở nên trầm trọng và lan rộng hơn

Thành lập một đường dây nóng chăm sóc khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng sự việc, và giao tiếp với các khách hàng thông qua các trang mạng xã hội Tránh tình trạng công ty bị gắn mác im lặng và vô trách nhiệm với vụ việc

Cung cấp những thông tin chlnh xác và nhanh chóng đến khách hàng những người theo dõi vụ việc Không lấp liếp đổ lỗi, thông tin minh bạch rõ ràng Hơn nữa thông tin phải đảm bảo được phân phối một cách cẩn thận và không có bất kì sự lệch lạc nào

Tìm kiếm thông tin về vị khách hàng bị nhân viên hành xử không đúng, liên hệ và gặp mặt trực tiếp để đưa ra lời xin lỗi cũng như đưa ra giải quyết vụ việc trong hòa bình

Lên danh sách các công ty truyền thông báo chl thân thiết để đăng các bài truyền thông

Sau khi đã thiết lập danh sách các công ty truyền thông và báo chl, phóng viên, thì ra thông cáo báo chl, cũng như mở một cuộc họp báo để lên tiếng và xin lỗi về vụ việc trên Nhận sai về phla công ty và đưa ra hướng giải quyết.

Ra mắt các chương trình truyền thông marketing và chăm sóc khách hàng như : giảm giá, khuyến mãi và tổ chức các mini game trúng giả nhận quà v v.v Đánh giá:

Giải quyết nhanh chóng được cuộc khủng hoảng mà còn mang đến thiện cảm đến truyền thông và khách hàng của Yody Đảm bảo việc khủng hoảng không ảnh hưởng quá nhiều đến công ty

Có thể sau chiến lược này doanh số sẽ tăng cao hơn vì Yody đã mang lại được sự tin tưởng về chất lượng và hình ảnh thương hiệu đến quý khách hàng của Yody và khách hàng tiềm năng

Sau vụ việc này thì Yody được nhiều người biết đến hơn về hình ảnh thương hiệu và cách xử lý khủng hoảng khôn khéo của mình

Kế hoạch hành động bảo đảm về sự nhạy bén và phản ứng nhanh, tránh được việc gây thâm sự khủng hoảng khác

3.5.2.1 Xây dựng ban xử lý khủng hoảng truyền thông và phân công nhiệm vụ

LIÊN QUAN NHÂN SỰ, CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÓ LIÊN QUAN

Người phát ngzn Ông Nguyễn Việt Hòa: Chủ tịch HĐQT công ty cổ phần thời trang Yody Đại diện phát ngôn Nắm vững những thông tin, chi tiết quan trọng bao gồm: Nguyên nhân tác động và biện pháp đã và đang thực hiện Lập kế hoạch truyền thông, xác định mục tiêu và thông điệp chlnh, lên kế hoạch các cuộc họp báo và phỏng vấn Lắng nghe và phản hồi nhanh chóng, xác thực các thông tin

Lãnh đạo doanh nghiệp Ông Nguyễn Việt Hòa: Chủ tịch HĐQT công ty cổ phần thời trang Yody

Hiểu rõ những vấn đề mà doanh nghiệp đang mắc phải Người trực tiếp đứng ra chỉ đạo giải quyết khủng hoảng Người có quyền lực, tiếng nói với các bên liên quan

ĐÁNH GIÁ VÀ ĐO LƯỜNG VỀ KHỦNG HOẢNG

Đánh giá hiệu quả trong mối quan hệ của các bên liên quan

QUAN ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ

Nhờ vào các kế hoạch quan hệ báo chl thường niên, các đối tác truyền thông, các đơn vị báo chl chlnh thống luôn có sự hỗ trợ nhất định giúp cho YODY vượt qua cơn khủng hoảng

2 Cổ đzng, đối tác Minh bạch và tinh thần hợp tác, dám chịu trách nhiệm của YODY sẽ giúp mối quan hệ với các cổ đông và đối tác được tốt hơn trước trong và sau khủng hoảng Mỗi cổ đông đối tác sẽ luôn đồng hành và đóng góp ý kiến tlch cực cho YODY có được hướng đi hiệu quả tránh ảnh hưởng đến các vấn đề liên quan

Khách hàng luôn có 2 chiều hướng tiêu cực và tlch cực khi khủng hoảng xảy ra:

+ Khách hàng có quan điểm tlch cực sẽ chờ đợi các thông tin xác thực từ doanh nghiệp, các bên liên như báo chl truyền thông Tạo thuận lợi cho doanh nghiệp có cơ hội thời gian giải đáp + Khách hàng có quan điểm tiêu cực giúp doanh nghiệp thu thập đầy đủ thông tin cũng như đánh giá được mức độ khủng hoảng, khi YODY dám chịu trách nhiệm và xin lỗi sẽ tạo nên sự đồng cảm.

4 Nhân viên Cán bộ nhân viên công ty chlnh là những người đứng ra cùng nhau giải quyết khủng hoảng cho công ty Nhân viên đoàn kết trách nhiệm sẽ cùng công ty tìm ra những phương án tối ưu cho kế hoạch truyền thông khủng hoảng

Bảng 4.2 Đánh giá hiệu quả trong mối quan hệ của các bên liên quan

4.3 Đánh giá cơ hội có được từ rủi ro và th}t bại trong khủng hoảng

Có khoảng không gian và thời gian để sửa chữa lỗi lầm, quá trình đăng bài và lên ý tưởng truyền thông một cách chu đáo và hoàn thiện hơn, kiểm soát nội dung trước khi ra mắt, cẩn thận và chỉnh chu hơn sau khi khủng hoảng diễn ra Tlch lũy kinh nghiệm, từ đó rút ra bài học trong việc xử lý các sự việc tương tự mà không để xảy ra khủng hoảng

Tập trung nguồn lực cho hoạt động chuẩn bị các kế hoạch truyền thông khủng hoảng cho doanh nghiệp trong tương lai.

Tạo dựng được uy tln cho thương hiệu, lấy được niềm tin của khách hàng , phá bỏ rào cản, suy nghĩ tiêu cực về doanh nghiệp.

BẢNG ĐÁNH GIÁ – GIAI ĐOẠN 1 HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

Mzn học: Quản trị khủng hoảng truyền thzng Nhóm: Nhóm 3

(1) Điểm giai đoạn (GVHD ch}m):

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TỈ LỆ

MỨC ĐỘ % ĐÓNG GÓP TỪNG THÀNH VIÊN

Võ Trần Tuyên Đặng Thị Hồng Nhung

1 Mức độ tham gia buổi họp nhóm

2 Tham gia đóng góp ý kiến Tối đa

3 Hoàn thành công việc được giao theo đúng thời hạn

4 Hoàn thành công việc được giao đảm bảo chất lượng

5 Có ý tưởng mới, sáng tạo đóng góp cho nhóm Tối đa

6 Tinh thần hợp tác, hỗ trợ, đoàn kết với các thành viên trong nhóm

(2) Tổng % đóng góp cho nhóm 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Chữ ký xác nhận của từng thành viên

(3) Điểm trình bày (nếu có)

(4) Điểm cá nhân được quy đổi

- GV sẽ cho điểm tổng của nhóm từng bài tập.

- Điểm cá nhân theo từng bài tập nhóm được quy đổi = % đóng góp x điểm nhóm Đà Nẵng, ngày 06 tháng 07 năm 2023

BẢNG ĐÁNH GIÁ – GIAI ĐOẠN 2 HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

1 Mức độ tham gia buổi họp nhóm Tối đa

2 Tham gia đóng góp ý kiến

BẢNG ĐÁNH GIÁ – TOÀN BỘ DỰ ÁN

HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

1 Mức độ tham gia buổi họp nhóm Tối đa

2 Tham gia đóng góp ý kiến

Định dạng
Số trang	48
Dung lượng	3,48 MB