Chlnh vì thế nhóm chúng em đã chọn đề tài “Xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảngtruyền thông của Công ty Cổ phần thời trang Yody” để có thể mang những hướng giảiquyết hợp ll và phù hợp nhấ
Trang 1TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNICBỘ MÔN: KINH TẾ
NGÀNH: QUAN HỆ CÔNG CHÚNGCHUYÊN NGÀNH: PR & TỔ CHỨC SỰ KIỆN
Nhóm Sinh viên thực hiện: Nhóm 3
Sinh viên thực hiện: Trần Lam Bảo Ngọc
Đặng Thị Hồng NhungVõ Trần TuyênPhan Thị Cẩm Thùy Võ Văn Kiệt
Trần Thị Thanh TâmLê Mỹ Phương Thảo
Đà Nẵng, tháng 03 năm 2023
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập và hoàn thiện dự án nhóm chúng em luôn được sự quantâm, hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn cùng với sự động viêngiúp đỡ của bạn bè.
Lời đầu tiên em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Anh Tuyền đã trựctiếp nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn nhóm em hoàn thành bài dự án nghiên cứu này Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn và sự yêu thương đến các thành viên Nhóm 3 đã cùngnhau thực sự nỗ lực, nghiêm túc thực hiện dự án nghiên cứu lần này với nhiều khó khăn,thách thức
Tuy nhiên, trong dự án này của nhóm sẽ không tránh khỏi còn nhiều thiếu xót và khuyếtđiểm, chúng em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo bộmôn để dự án nghiên cứu của nhóm được hoàn thiện hơn Chúng tôi xin trân trọng cảmơn!
Đà Nẵng, ngày 08 tháng 07 năm 2023
Nhóm sinh viên thực hiệnNhóm trưởng Ngọc
Trần Lam Bảo Ngọc
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng chúng tôi Các sốliệu, kết quả nêu trong Báo cáo là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bốtrong bất kỳ công trình nào khác.
Đà Nẵng, ngày 08 tháng 07 năm 2023
Nhóm sinh viên thực hiệnNhóm trưởng Ngọc
Trần Lam Bảo Ngọc
Trang 42 Mục tiêu dự án nghiên cứu 7
3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 7
4 Phương pháp nghiên cứu 8
5 Ý nghĩa nghiên cứu 8
6 Kế hoạch chi tiết 8
PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THỜI TRANG YODY 9
1.1 Tên công ty, tên thương hiệu 9
1.2 Logo doanh nghiệp 9
1.3 Xuất xứ thương hiệu, trụ sở chlnh, chi nhánh có liên quan đến vụ việc 10
1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý kinh doanh 11
1.5 Sơ đồ tổ chức 13
1.6 Lĩnh vực hoạt động & sản phẩm dịch vụ 13
PHẦN 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG TẠI DOANH NGHIỆP 15
2.1 Mô tả cuộc khủng hoảng truyền thông 15
2.2 Mô tả chi tiết cuộc khủng hoảng 15
2.3 Đánh giá mức độ khủng hoảng 16
2.4 Mục đlch, mục tiêu của truyền thông khủng hoảng 18
2.5 Phân tlch đối tượng công chúng của truyền thông khủng hoảng 18
2.6 Thông điệp và hình ảnh xuyên suốt 18
Too long to read onyour phone? Save to
read later on yourcomputer
Save to a Studylist
Trang 52.7 Triển khai truyền thông khủng hoảng 20
2.8 Bài học kinh nghiệm 20
PHẦN 3: XÂY DỰNG VÀ MÔ TẢ CUỘC KHỦNG HOẢNG 21
CÓ THỂ XẢY RA TẠI DOANH NGHIỆP 21
3.1 Giả thuyết về tình huống khủng hoảng có thể xảy ra 21
3.2 Mục đlch, mục tiêu của truyền thông khủng hoảng 21
3.3 Phân tlch đối tượng công chúng của truyền thông khủng hoảng 22
3.4 Xây dựng kịch bản xử lý khủng hoảng có thể xảy ra 23
3.5 Kế hoạch quản trị khủng hoảng có thể xảy ra 24
PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐO LƯỜNG VỀ KHỦNG HOẢNG 28
CÓ THỂ XẢY RA TẠI DOANH NGHIỆP 28
4.1 Đánh giá tác động của các kênh truyền thông đến phản ứng của đối tượng mục tiêu và hiệu quả của chiến dịch 28
4.2 Đánh giá hiệu quả trong mối quan hệ của các bên liên quan 29
4.3 Đánh giá cơ hội có được từ rủi ro và thất bại trong khủng hoảng 30
Trang 7DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Xây dựng ban xử ll khủng hoảng truyền thông 33Bảng 3.2 Phân công thực hiện các công việc xử ll khủng hoảng
Bảng 3.3 Phân tlch khả năng xử lý khủng hoảng của doanh nghiệp 38
Bảng 4.1 Đánh giá công tác của các kênh truyền thông 41Bảng 4.2 Đánh giá hiệu quả trong mối quan hệ của doanh nghiệp 42
Trang 8DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần thời trang Yody 16
Hình 2.2 Yody xin lỗi về bản đồ sai lệch chủ quyền Việt Nam 22Hình 3.1 Xây dựng chiến lược của công ty cổ phần thời trang
32
Trang 9TỔNG QUAN DỰ ÁN1 Lý do lựa chọn đề tài
Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp ngày càng nhận rõ vai trò và chú trọngphát triển tài nguyên truyền thông để quảng bá xây dựng nên hình ảnh uy tln tốt đẹp củadoanh nghiệp tăng độ nhận diện thương hiệu đối với khách hàng và công chúng Chlnhnhờ những phương tiện truyền thông đưa tin đã giúp cho rất nhiều cộng đồng kháchhàng được tiếp cận sản phẩm và hiểu rõ hơn về doanh nghiệp một cách nhanh chóng Phát triển nhanh chóng và dễ thu hút công chúng nhưng bên cạnh đó vẫn có nhữngkhủng hoảng truyền thông xuất hiện gây thiệt hại nặng nề đến với doanh nghiệp và ảnhhưởng những tiêu cực không đáng có Gần đây nhất diễn ra sự việc khủng hoảng truyềnthông về việc bản đồ Việt Nam không có hình hai hòn đảo Hoàng sa và Trường Sa, choCông ty Cổ phần thời trang Yody Gây ảnh hưởng trực tiếp nặng nề khi rất nhiều kháchhàng đã có những phản hồi vô cùng tiêu cực đến với doanh nghiệp.
Chlnh vì thế nhóm chúng em đã chọn đề tài “Xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảngtruyền thông của Công ty Cổ phần thời trang Yody” để có thể mang những hướng giảiquyết hợp ll và phù hợp nhất đổi với doanh nghiệp, bên cạnh đó giảm thiểu tối đa thiệthại bởi khủng hoảng, đổi mới và phát triển một tầm nhìn triển vọng thông qua truyềnthông hiệu quả trong khủng hoảng.
2 Mục tiêu dự án nghiên cứu.
Giải bài sự việc nhận lỗi sai đó là của doanh nghiệpGửi lời xin lỗi đến truyền thông đại chúng.
Khắc phục khủng hoảng truyền thông về bản đồ sai sót.Giới thiệu quảng bá thương hiệu Yody
3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Trang 10Đối tượng nghiên cứu : Xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông về việc đăng tải bản đồ Việt Nam không có hình ảnh hai quần đảo Hoàng Sa và Trường xa của công ty cổ phần thời trang Yody
Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nội dung :
Xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông về việc đăng tải bản đồ Việt Nam không có hình ảnh hai quần đảo Hoàng Sa và Trường xa của công ty cổ phần thời trang Yody
Đánh giá và đo lường về khủng hoảng có thể xảy ra tại Công ty Cổ phần Thời trang YODY
Phạm vi không gian : Công ty Cổ Phần Thời trang YodyPhạm vi thời gian : Từ ngày 26/6/2023 - 7/8/2023
4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tlnh: Thu thập tài liệu được thu thập thông qua các trang mạng internet
Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên giaNghiên cứu tài liệu sơ cấp và thứ cấp
5 Ý nghĩa nghiên cứu.
Xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông về việc bản đồ Việt Namkhông có hình hai quần đảo Hoàng sa và Trường Sa cho Công ty Cổ phần thờitrang Yody
Ý nghĩa khoa học: Bài dự án của nhóm nhằm ghi nhận, tổng hợp lại kết quả
tìm hiểu, nghiên cứu Đây có thể là tài liệu lưu trữ, tham khảo cho nhữngnghiên cứu sau này
Ý nghĩa thực tế: Bài dự án là tài liệu tham khảo để các nhà quản trị doanh
nghiệp có thể xem và nhằm đưa ra các quyết định để xây dựng một bản kếhoạch xử lý khủng hoảng truyền thông Ngoài ra đây cũng là tài liệu để cácnhà quản trị doanh nghiệp cùng ngành tham khảo
Trang 116 Kế hoạch chi tiết.THỜI GIAN
10/7/2023 Hoàn thiện nộp N1 và đánh giá Trần TuyênCẩm Thùy
Trang 12PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THỜI TRANG YODY
1.1 Tên czng ty, tên thương hiệu
Tên công ty: Công ty cổ phần Thời trang YODYWebsite: https://yody.vn/
Email: chamsockhachhang@yody.vnTel: 18002086
1.2 Logo doanh nghiệp
Hình 1.1 Logo Công ty cổ phần Thời trang YODY
Ý nghĩa:
Màu sắc: Lựa chọn tone màu vàng chủ đạo để nói lên cá tlnh trẻ trung, thân thiện
cùng tone màu xanh bền vững, giàu khát vọng và niềm tin, YODY mong muốntruyền tải tới khách hàng một cách gần gũi nhất những giá trị và tinh thần màYODY mang lại.
Trang 13Hình ảnh: Logo YODY chuyển từ nét thanh mảnh ban đầu sang nét khỏe khoắn,
trẻ trung Điểm nổi bật của logo là đường nối giữa chữ o và d thể hiện sự kết nốigiữa YODY và khách hàng, giữa vẻ đẹp bên ngoài và cá tlnh bên trong của mỗingười
Slogan: “Look good Feel good”, truyền tải một quan điểm mới về vẻ đẹp thời
trang Với YODY đẹp không chỉ là cái nhìn bên ngoài (look good) mà còn là sựcảm nhận từ sâu bên trong (feel good)
1.3 Xu}t xứ thương hiệu, trụ s• ch€nh, chi nhánh có liên quan đến vụ việc.Xu}t xứ thương hiệu: YODY là một trong những thương hiệu thời trang Việt
Nam, Được thành lập vào năm 2014 bởi ông Nguyễn Việt Hòa Chủ tịch Hộiđồng thành viên Công ty TNHH Hoà Tiến
Trụ s• ch€nh: Tòa nhà YODY - Đường An Định, phường Việt Hòa, TP Hải
Dương, tỉnh Hải Dương
Chi nhánh có liên quan đến vụ việc: Đây là vụ việc khủng hoảng hình ảnh của
tổng Công ty Cổ phần thời trang Yody.
1.4 Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý kinh doanh 1.4.1 Tầm nhìn.
Công ty thời trang hàng đầu Đông Nam Á
Cộng đồng YODY có cuộc sống viên mãn, hạnh phúc
1.4.2.Sứ mệnh
Đưa sản phẩm thời trang Việt có chất liệu tốt, dịch vụ tốt đến tận tay khách hàng tại các vùng, miền Việt Nam và Thế giới
1.4.3 Triết lý kinh doanh
Sản phẩm chất lượng : Yody cam kết chỉ cung cấp những sản phẩm:
Trang 141 Sản phẩm chất lượng : Chúng tôi cam kết chỉ cung cấp những sản thời trang chất
lượng cao được làm từ các nguyên liệu tốt nhất và qua quy trình sản xuất nghiêm ngặt.Chúng tôi luôn kiểm tra chất lượng cao, sản phẩm để bảo đảm sự tin tưởng và hài lòngcủa khách hàng
2 Phong cách độc đáo : Yody đánh giá cao sự cá nhân hóa và sự tự tin cá nhân Yody
luôn đổi mới và thiết kế sản phẩm thể hiện sự khác biệt và phong cách riêng của mỗingười Tạo ra các bộ sưu tập đa dạng để khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm phù hợpvới phong cách riêng của họ
3 Chăm sóc khách hàng : Yody đặt lợi lch của khách hàng lên hàng đầu.Tạo ra một trải
nghiệm mua hàng dễ dàng, thân thiện và nhanh chóng Lắng nghe ý kiến phản hồi củakhách hàng và luôn cố gắng cải thiện dịch vụ của mình để đáp ứng tốt nhất nhu cầu củakhách hàng
4 Bảo vệ môi trường: Yody cam kết thực hiện các hoạt động kinh doanh mà không gây
hại đến môi trường Tìm kiếm sử dụng các nguyên liệu bền vững và quy trình sản xuấtthân thiện với môi trường Yody cũng khuyến khlch khách hàng của chúng tôi tham giavào việc bảo vệ môi trường qua các chương trình và hoạt động xã hội.
1.4.3 Giá trị cốt lõi
1 Đam mê phục vụ khách hàng
Luôn đặt sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1 trong mọi suy nghĩ và hànhđộng của mình.
Luôn Chủ động, Cười, Chào, Cảm ơn.
2 Coi mình là gốc rễ của mọi vấn đề
Là một sự lựa chọn để từ đó bạn có sức mạnh để thay đổi kết quả.
Là bạn đã từ bỏ quyền coi mình là nạn nhân (Từ bỏ quyền đổ lỗi, chỉ trlch, thanphiền).
3 Integrity
Hoàn tất lời hứa của mình.
Trang 15Làm đúng, làm đủ theo thiết kế
Khi đã nỗ lực hết sức mà thấy nguy cơ không thể giữ lời thì ngay lập tức thôngtin cho những người có liên quan, tìm hiểu tác động, dọn dẹp hậu quả và đưa ralời hứa mới.
Không ngừng học tập và tự hoàn thiện
6 Yêu thương và hỗ trợ đồng đội
Sẵn lòng hỗ trợ, hướng dẫn, động viên để họ hoàn thành tốt công việc Khônglàm thay, không bao che.
Đứng vào vị trl của người nói để lắng nghe đầy đủ và không thành kiến.Sẵn lòng đóng góp và đón nhận sự đóng góp Luôn ghi nhận thành quả hoặc nỗlực dù chưa có thành quả.
1.5 Sơ đồ tổ chức
Trang 16Hình 1.2 sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Thời trang YODY
1.6 Lĩnh vực hoạt động & sản phẩm dịch vụ
Lĩnh vực kinh doanh :
Lĩnh vực hoạt động YODY là doanh nghiệp hoạt động về kinh doanh thời trangvà các sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp này là bán lẻ hàng may mặc , giàydép , hàng da, giả da, trong các cửa hàng.
Các sản phẩm thời trang của Yody rất đa dạng về mẫu mã và kiểu dáng.Nhãn hàng còn phân chia các loại hàng theo độ tuổi,giới tlnh.Thời tiết cũng như phong cách.
Trang 17PHẦN 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNGTRUYỀN THÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỜI TRANG YODY
2.1 Mz tả cuộc khủng hoảng truyền thzng.
Vào ngày 4/4, Yody đã chia sẻ video kỷ niệm 9 năm thành lập có hình ảnh bản đồ Việt Nam không có quần đảo Hoàng Sa, Trường Sa lên 53 tài khoản Fanpage Facebook do Công ty tạo, lập, sử dụng.Và ngay lập tức việc này đã khiến cộng đồng mạng nói nói chung và khách hàng của Yody trở nên phẫn nộ và đòi tẩy chay thương hiệu thời trang này.
2.2 Mz tả chi tiết cuộc khủng hoảng
Hình 2.1 hình ảnh bài đăng kỉ niệm thành lập công ty trên trang Fanpage
Vào ngày 3/4, Yody giao cho một nhân viên quay dựng video kỷ niệm 9 nămngày thành lập Công ty, người này đã truy cập vào một website trên mạnginternet, do không để ý nên đã tải hình ảnh bản đồ Việt Nam không có quần đảoHoàng Sa, Trường Sa để làm tư liệu gắn các địa điểm chi nhánh của Yody.
Trang 18Sau khi dựng xong, Yody đã giao cho một bộ phận để thẩm định, nhưng bộ phậnnày cũng không để ý nội dung video có hình ảnh bản đồ Việt Nam thiếu quần đảoHoàng Sa, Trường Sa.
Ngày 4/4, Yody đã chia sẻ video kỷ niệm 9 năm thành lập có hình ảnh bản đồViệt Nam không có quần đảo Hoàng Sa, Trường Sa lên 53 tài khoản FanpageFacebook do Công ty tạo, lập, sử dụng.
Khi vụ việc xảy ra, Yody đã bị dư luận phản ứng mạnh mẽ, đòi ''tẩy chay'' sảnphẩm Sau đó, hãng đã ra thông báo xin lỗi về vụ việc.“ Sai sót này xảy ra do bộphận truyền thông của chúng tôi đã sơ suất trong quá trình xử lý hình ảnh vàkiểm duyệt nội dung của video ” - Yody lên tiếng sai sót này là không thể baobiện và gửi lời xin lỗi đến người dân Việt Nam vì đã để xảy ra sự cố.
Trước khi xảy ra khủng hoảng Yody được biết đến là hãng thời trang rất tập trungđẩy mạnh các chiến dịch quảng cáo Trang Fanpage của thương hiệu có hơn 1triệu lượt thlch , hơn 20 nghìn lượt follow trên Tik Tok với một số video hơntriệu lượt xem
Thậm chl vào năm 2021, CEO YODY - Ông Nguyễn Việt Hòa đã cũng gia đìnhtrực tiếp Livestream Sau hơn 90 phút chia sẻ, YODY đã thu về tổng số ngườitiếp cận lên tới 2 triệu , hơn 51 nghìn lượt chia sẻ, 6.8 nghìn like và 7,5 nghìnbình luận 1021 đơn hàng thu về, đạt tổng doanh số trên 500 triệu ( tlnh trong thờigian livestream
Không chỉ vậy, thương hiệu thời trang này còn không ngại chi tiền để mời nghệsĩ nổi tiếng như Đông Nhi - Ông Cao Thắng, Nhã Phương, Trường Giang, diễnviên Hồng Diễm, Việt Anh để quảng bá sản phẩm
Trang 192.3 Đánh giá mức độ khủng hoảng
Mức độ liên quan đến hình
ảnh, uy t€n thương hiệu Vụ việc Yody đăng hình ảnh bản đồ Việt Nam thiếuhai quần đảo Hoàng Sa và Trường sa lên diễn đàn
mạng xã hội gây ảnh hưởng trực tiếp đến với doanhnghiệp vì đây là vấn đề chlnh trị vô cùng nhạy cảm.
Tiềm năng khơi gợi cảm xúc
của dư luận Yody đã sử dụng hình ảnh bản đồ sai lệch để quảngbá hình ảnh kỉ niệm 9 năm ra mắt trên các diễn đàn
thông tin đã gợi nên một làn sóng giới trẻ vô cùngcăm phẫn về hành động thiếu sót vô cùng nghiêmtrọng này
Mức độ dễ lan truyền trên
các kênh truyền thzng Vô cùng nhanh chóng trên các diễn đàn mạng xã hộitừ Facebook, Instagram, đến các trang web và báo
Tầm ảnh hư•ng của người
nêu ra v}n đề Đại diễn công ty là người nêu ra thông cáo báo chlvà lời xin lỗi trực tiếp trên Facebook kèm với hành
động xóa hình ảnh đã đăng trước đó nhưng hiệu quảvẫn chưa cao để trấn an sự phẫn nộ của dư luận.
Mức độ đơn độc của doanh
nghiệp Đối với những vấn đề vô cũng nhạy cảm về đấtnước thì cần phải có độ đầu tư và sàng lọc kỹ lưỡng,
thế nhưng sự việc trên đã gây một hình ảnh vô cùngtiêu cực và nghiêm trọng Và khả năng bị chlnh cáckhách hàng, đối tác, nhà đầu tư quay lưng bất kỳ lúcnào.
Trang 20Bảng 2.1 Đánh giá mức độ khủng hoảng của công ty cổ phần thời trang Yody
Nhận xét: Vụ khủng hoảng truyền thông ở cấp độ đáng báo động, độ lây lannhanh chóng và không có điểm dừng khiến hiện trạng hình ảnh của doanh nghiệptrở nên xấu đi hoặc gây tiêu cực nhất đến với những người tiêu dùng Cần phải cónhững hành động cấp thiết và hiệu quả nhất để giảm thiếu số lượng thiệt hại docuộc khủng hoảng hình ảnh mang lại.
2.4 Mục đ€ch, mục tiêu của truyền thzng khủng hoảng 2.4.1 Mục đ€ch
Giải quyết được hậu quả của cuộc khủng hoảng mang lại.
Giảm thiểu tổn hại truyền thông về doanh số khách hàng và sản phẩm.Mang doanh nghiệp Yody quay trở lại quỹ đạo hoạt động như ban đầu Thay đổi cách nhìn tlch cực hơn của công chúng đối với doanh nghiệp.
2.5 Phân t€ch đối tượng czng chúng của truyền thzng khủng hoảng.
Nhóm khách hàng của Yody ở các độ tuổi:
Đã sử dụng sản phẩm của Yody đã có xu thế thời trang, đã tạo ra thu nhập vàchưa tạo ra thu nhập.
Nhóm công nhân viên của Yody:
Những người đang làm việc cho Yody từ cấp cao đến nhân viên
Nhóm khách hàng tiềm năng của Yody:
Những người quan tâm đến thời trang và có khả năng sử dụng sản phẩm củaYody
Trang 212.6 Thzng điệp và hình ảnh xuyên suốt 2.6.1 Thzng điệp
Trước cuộc khủng hoảng: “Sai sót này xảy ra do bộ phận truyền thông củachúng tôi đã sơ suất trong quá trình xử lý hình ảnh và kiểm duyệt nội dung củavideo ”
Trong cuộc khủng hoảng: "Là một doanh nghiệp Việt Nam, được lập ra bởinhững người Việt, chúng tôi ý thức rất rõ rằng sai sót này là không thể bao biện.Vì thế, chúng tôi xin nghiêm túc lắng nghe mọi phản hồi, góp ý của các cơ quanthông tấn báo chl, các tổ chức truyền thông, với tinh thần cầu thị để sửa sai vàtránh lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai”
Sau cuộc khủng hoảng : YODY cam kết luôn tôn trọng Hiến pháp Việt Nam,nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật Việt Nam và ý thức rõ ràng chủ quyền lãnhthổ của Việt Nam.
2.6.2 Hình ảnh xuyên suốt
Hình 2.2 Yody xin lỗi về bản đồ sai lệch chủ quyền Việt Nam ở Biển Đông
Trang 222.7 Triển khai truyền thzng khủng hoảng
GIAN 1 Ra thông cáo báo chl Giải bài sự việc
Nhận sự thiếu sót và lỗi sai đó là của Công ty cổ phần thời trang Yody
Gửi lời xin lỗi đến truyền thông đại chúng.
2 Gửi lời xin lỗi chlnh thức ởtrang Fanpage chlnh chủ Yody,
truyền thông báo đài và cácwebsite.
3 Tung quảng cáo sản phẩm kèmvới bản đồ Việt Nam hoànchỉnh có 2 quần đảo Hoàng Sa
Giới thiệu quảng bá thương hiệu Yody đi khắp tỉnh thành Việt Nam đến khách hàng đại chúng.
Bảng 2.2 Triển khai truyền thông khủng hoảng của công ty cổ phần thời trang Yody
2.8 Bài học kinh nghiệm
Thông qua cuộc khủng hoảng lần này, Yody đã cho chúng ta thấy được tầm quantrọng trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hợp lý và nhanh chóngbằng cách lên kế hoạch cho chiến dịch tấn công truyền thông rất hiệu quả
Đồng thời nên cân nhắc và cẩn trọng trong quá trình xây dựng ấn phẩm truyềnthông để tránh những sai lầm và rủi ro không đáng có làm hệ luỵ đến doanhnghiệp và nền tảng phát triển chung của thương hiệu.
Trang 23PHẦN 3: XÂY DỰNG VÀ MÔ TẢ CUỘC KHỦNG HOẢNGCÓ THỂ XẢY RA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THỜI TRANG YODY
3.1 Giả thuyết về tình huống khủng hoảng có thể xảy ra.
Nội dung tình huống khủng hoảng:
+ Khoảng 15h20 ngày 23/07/2023 tại cửa hàng Yody chi nhánh 187 Lê Duẩn TP ĐàNẵng xuất hiện khách hàng là chị N vào mua áo sơ mi công sở và chân váy Khi bướcvào thì chị N nhìn thấy các nhân viên đang nói chuyện phiếm với nhau Chị N phải gọi3,4 tiếng thì nhân viên mưới quay sang trả lời và tư vấn Trong quá trình chị N lựa đồ thìthái độ nhân viên tỏ ra rõ ràng sự khó chịu của mình Vì chị N có thử hơi nhiều đồ mộtchút, hơn nữa chị N trong lúc vô tình đã lỡ làm rơi đồ xuống đất Bạn V nhân viên thấythế, nên đã rất bực mình và thốt ra những lời lẽ khó nghe, thậm chl là đôi ba câu xúcphạm đến chị N.Chị N ngay từ đầu cũng đã khó chịu với cách ứng xử với nhân viện nàynên cũng đã dẫn đến việc hai bên đôi co trở nên càng ngày càng gây gắt.
+ Vì muốn giải quyết mọi chuyện nhanh chóng và không muốn lấy thêm rắc rối, nênquản lý tại cửa hàng thời trang Yody 187 Lê Duẩn, đã đưa ra cách giải quyết là đôi bêncùng xin lỗi lẫn nhâu và dừng vụ việc này tại đây Nhưng chị N không đồng ý, vì chịkhẳng định rằng trong chuyện này mình không hề sai Việc chị làm rơi đồ xuống đấtcũng do sơ ý chứ không phải cố tình Trong khi đó bạn nhân viên chưa kịp nhìn nhận gìcả đã nói nặng nhẹ , tỏ khó chịu, xúc phạm đến khách hàng như vậy là chị không đồng ý+ Thấy thái độ kiên quyết của khách hàng, quản ll chuyển đổi sang yêu cầu nhân viênxin lỗi chị khách Bạn nhân viên V vẫn xin lỗi, nhưng thái độ không thành tâm , mà còncó chút thách thức khách hàng Nhưng quản ll mặc kệ nên chị N đã càng tức giận hơn vàbỏ về.
Trang 24+ Sau đó đã quyết định đăng bài lên Facebook, Tiktok kêu gọi mọi người tẩy chay cửahàng Yody 187 Lê Duẩn với tiêu đề “Thái độ bất cần khách hàng của cửa hàng Yody”bài viết đã thu hút rất nhiều sự quan tâm của cộng đồng mạng và báo chl, những lượtlike share tăng lên chóng mặt, đa số là các bình luận đều đứng về phla chị N và cho rằngsẽ tẩy chay thời trang Yody nếu như bên phla doanh nghiệp không xử lý triệt để vụ nàyvà không chấm dứt được tình trạng thái độ nhân viên cửa hàng Chlnh vì sự việc đó màkhiến Yody rơi vào cuộc khủng hoảng trầm trọng.
Thời gian: 23/07 – 04/08/2023
Địa điểm: Cửa hàng Yody 187 Lê Duẩn, Hải Châu, Đà NẵngPhạm vi: Cả nước
Bên liên quan:
+ Khách hàng nói chung và chị N nói riêng + Giới báo chl
+ Mạng xã hội
+ Cổ đông, giám đốc, quản lý, nhân viên,
3.2 Mục đ€ch, mục tiêu của truyền thzng khủng hoảng.
Mục tiêu:
Giữ được doanh thu mục tiêu sau khủng hoảng.
Xây dựng, giữ gìn được mối quan hệ tốt đẹp với 13 nhà báo chlnh thống.Xử lý khủng hoảng thành công trong vòng 48 giờ.
Phục hồi lại 80% lượng khách hàng mục tiêu ban đầu.