MÔN HỌC QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU VIETNAM AIRLINES

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC BỘ MÔN KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: PR & EVENT

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU VIETNAM AIRLINES

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH - MỤC TIÊU – ĐỐI TƯỢNG CÔNG CHÚNG VÀ

THÔNG ĐIỆP CHO SỰ KIỆN KHỦNG HOẢNG 4

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp 4

1.1.1 Thông tin chung 4

1.1.6 Tóm tắt vụ việc chính và thời gian đính kèm 8

1.1.7 Phân tích ưu và nhược điểm 9

1.1.8 Đánh giá mức độ cuộc khủng hoảng 9

1.2 Xác định người phát ngôn chính trong khủng hoảng 10

1.2.1 Xác định công chúng mục tiêu 10

1.2.2 Thông điệp theo tình huống 13

1.3 Xác định mục đích, mục tiêu của truyền thông trong khủng hoảng 17

1.3.1 Mục đích của chiến dịch 17

Mục tiêu 17

CHƯƠNG II XÂY DỰNG BAN QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG 19

VÀ PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ 19

2.1 Xây dựng ban quản lý truyền thông (theo lý thuyết) 19

Để truyền thông hiệu quả cũng như xử lý khủng hoảng đạt được kết quả tốt nhất chúng ta cần xây dựng nên một ban quản lý khủng hoảng gồm các ban bên liên quan cùng liên kết và hỗ trợ lẫn nhau 19

2.2 Xây dựng ban quản lý (theo tình huống) 21

2.3 Lựa chọn người phát ngôn chính 22

2.4 Kế hoac ̣ h chi tiết sư ̣ xuất hiệ n của lãnh đao (theo lý thuyết) Vai trò ngườ i lãnh đao trong chiến dic ̣h 23

2.5 Kế hoạch chi tiết sự xuất hiện của lãnh đạo (theo tình huống) 26

2.6 Phân công thực hiện nhiệm vụ xử lý khủng hoảng (theo lý thuyết) 28

2.7 Phân công thực hiện nhiệm vụ xử lý khủng hoảng (theo tình huống) 29

CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH - MỤC TIÊU – ĐỐI TƯỢNG CÔNG CHÚNG VÀ THÔNG ĐIỆP CHO SỰ KIỆN KHỦNG HOẢNG

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp 1.1.1 Thông tin chung

- Tên tiếng Việt: Tổng công ty hàng không Việt Nam – CTCP - Tên Tiếng Anh: VietNam Airlines JSC

- Tên viết tắt: VietNam Airlines

- Đăng ký kinh doanh: 0100107518 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 30 tháng 06 năm 2010, thay đổi lần thứ 3 ngày 01 tháng 04 năm 2015

1.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh, giá trị cốt lõi -Tầm nhìn sứ mệnh:

Tầm nhìn của Vietnam Airlines là trở thành một trong những hãng hàng không hàng đầu khu vực, đồng thời góp phần quan trọng vào việc phát triển kinh tế và du lịch của Việt Nam

- Giá trị cốt lõi

An toàn: Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách và hàng hóa - Chất lượng: Cung cấp dịch vụ hàng không chất lượng cao và chuyên nghiệp - Chủ động: Đáp ứng nhanh

chóng và linh hoạt với nhu cầu thay đổi của khách hàng và thị trường - Hiệu quả: Tận dụng tối đa tài nguyên và nỗ lực để đạt hiệu quả cao nhất trong mọi hoạt động

1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển

- 07/2016: Chính thức được công nhận là Hãng hàng không quốc tế 4 sao theo tiêu chuẩn của Skytrax.

- 07/2016: Hoàn thành lựa chọn nhà đầu tư chiến lược ANA Holdings INC (Nhật Bản) - 01/2017: Cổ phiếu Vietnam Airlines chính thức giao dịch trên sàn chứng khoán UPCOM với mã chứng khoán HVN, giá trị vốn hóa nằm trong top đầu của thị trường

- 12/2017: Chào đón hành khách thứ 200 triệu sau 20 năm thành lập và đạt 1,5 triệu hội viên Bông Sen Vàng

- 07/2018: Nhận chứng chỉ Skytrax lần 3 liên tiếp là Hãng hàng không quốc tế 4 sao (2016,2017,2018)

- 11/2018: Chính thức đón tàu A321 NEO đầu tiên; chuyển giao quyền đại diện chủ sở hữu nhà nước từ Bộ GTVT sang Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp

- 05/2019: Niêm yết cổ phiếu và giao dịch trên sàn HOSE

- 08/2019: Nhận máy bay Boeing B787-10 Dreamliner đầu tiên - máy bay thân rộng lớn nhất thế giới của Boeing

- 07/2020: Nhận chứng chỉ 5 sao cao nhất về an toàn phòng chống dịch Covid-19 của Skytrax

- 11/2021: Khai trương đường bay thẳng thường lệ Việt Nam - Hoa Kỳ

- 11/2022: Hội đồng Giải thưởng toàn quốc về Thông tin đối ngoại lần thứ VIII đã trao giải Nhì cho tác phẩm phim hướng dẫn an toàn bay “Âm vang đồng điệu” và giải Khuyến khích MV “Nhanh lên nhé” của Vietnam Airlines trong hạng mục video clip

- 12/2022: Ra mắt thẻ hội viên Million Miler với các cải tiến về dịch vụ dành riêng cho khách hàng triệu dặm

1.1.4 Sơ đồ tổ chức

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức tổng công ty hàng không Việt Nam CTCP

1.1.5 Các ngành nghề kinh doanh

Vận tải hành khách hàng không:

- Vận chuyển hàng không đối với hành khách Hoạt động tư vấn quản lý:

- Đầu tư, quản lý vốn đầu tư và trực tiếp sản xuất kinh doanh; Đầu tư ra nước ngoài; mua, bán doanh nghiệp; móp vốn mua cổ phần hoặc chuyển nhượng vốn góp, bán cổ phần

Vận tải hàng hóa hàng không:

- Vận chuyển hành lý, hàng hóa, bưu kiện, bưu phẩm, thư Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không:

- Hoạt động hàng không chung (bay chụp ảnh địa hình, khảo sát địa chất, bay hiệu chuẩn các đài dẫn đường hàng không, sửa chữa bảo dưỡng đường điện cao thế, phục vụ dầu khí, trồng rừng, kiểm tra môi trường, tìm kiếm cứu nạn, cấp cứu y tế, bay phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phòng);

Dịch vụ chuyên ngành hàng không khác;

- Cung ứng dịch vụ thương mại, du lịch, khách sạn, bán hàng miễn thuế tại nhà ga hàng không và các tỉnh, thành phố; các dịch vụ hàng không khác

- Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; các dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga hàng hóa và các dịch vụ phục vụ sân đỗ tại các cảng hàng không, sân bay

- Sửa chữa và bảo dưỡng phương tiện vận tải (trừ ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác): Bảo dưỡng tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không và các thiết bị kỹ thuật khác Sản xuất thiết bị đo lường, kiểm tra, định hướng và điều khiển

- Sản xuất linh kiện, phụ tùng, vật tư tàu bay, trang thiết bị kỹ thuật và các nội dung khác thuộc lĩnh vực công nghiệp hàng không

- Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật và vật tư phụ tùng cho các hãng hàng không trong nước và nước ngoài

Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải

- Dịch vụ giao nhận hàng hóa; đầu tư và khai thác hạ tầng kỹ thuật tại các sân bay

- Nhà ga hành khách, hàng hóa, cơ sở hạ tầng kỹ thuật và các dịch vụ đồng bộ trong dây chuyền vận tải hàng không;

- Vận tải đa phương thức

Sản xuất máy bay, tàu vũ trụ và máy móc liên quan

- Xuất nhập khẩu tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không (thuê, cho thuê, thuê mua và mua, bán) và những mặt hàng khác theo quy định của Nhà nước;

- Sản xuất, xuất, nhập khẩu các trang thiết bị phục vụ dây chuyền vận tải hàng không Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động:

- Sản xuất, chế biến, xuất, nhập khẩu thực phẩm để phục vụ trên tàu bay Bán buôn nhiên liệu rắn, lỏng, khí và các sản phẩm liên quan:

- Cung ứng xăng dầu, mỡ hàng không (bao gồm nhiên liệu, dầu mỡ bôi trơn và chất lỏng chuyên dùng) và xăng dầu khác tại các cảng hàng không sân bay;

- Xuất, nhập khẩu xăng dầu, mỡ hàng không (bao gồm nhiên liệu, dầu mỡ bôi trơn và chất lỏng chuyên dùng) và xăng dầu khác

Đại lý, môi giới, đấu giá: - Đại lý bán lẻ xăng dầu

- Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không, các nhà sản xuất tàu bay, động cơ, thiết bị, phụ tùng tàu bay, các công ty vận tải, du lịch trong nước và nước ngoài

Hoạt động kiến trúc và tư vấn kỹ thuật có liên quan: - Tư vấn xây dựng (không bao gồm thiết kế công trình) Cung ứng và quản lý nguồn lao động

- Cung ứng lao động (không bao gồm môi giới, giới thiệu, tuyển dụng và cung ứng lao động cho các Doanh nghiệp có chức năng xuất khẩu lao động và cung ứng, quản lý người lao động đi làm việc ở nước ngoài); Xuất, nhập khẩu lao động

Hoạt động chuyên môn, khoa học và công nghệ khác chưa được phân vào đâu - Khoa học, công nghệ

Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê

1.1.6 Tóm tắt vụ việc chính và thời gian đính kèm

STT THỜI GIAN KÊNH TRUYỀN

viên Vietnam hành soi chiếu và nghi vấn một số hành lý của Airline: 11,4kg tiếp viên có mang chất cấm Kết quả phát hiện ma túy trong trong hành lý của 4 tiếp viên có thuốc lắc và tuýp đánh răng methamphetamine.

Sau khi nhâṇ đươc ̣ thông tin, Vietnam Airlines đã quyết định đình chỉ thưc ̣ hiêṇ nhiêṃ vu ̣đố i vớ i 4 tiếp viên nêu trên để phục vụ công tác điều tra Các cá nhân vi phạm quy định pháp luật, vi phạm nội quy lao động đều phải bị xử lý nghiêm theo quy định, đơn vi ṣ ẽ không bao che.

Vietnam Airlines đang phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để điều tra vụ việc, xử lý

(1) Căn cứ kết quả điều tra, chứng cứ thu thập được, nhà chức trách bước đầu xác định 4 tiếp viên không biết bên trong 327 tuýp kem đánh răng nhận vận chuyển có 157 tuýp đã được giấu ma túy "Do đó không đủ căn cứ để truy cứu trách nhiệm hình sự.

Tuy Nhiên Vietnam Ariline cho biết rằng sẽ sa thải 4 tiếp viên không được làm ở hãng bay nữa, bởi họ đã vi phạm luật của hãng

Theo đại diện hãng, ở Vietnam Airlines, bất cứ ai vi phạm quy định, nội quy đều phải bị xử lý Mức độ xử lý thì cần kiểm điểm, xác minh, làm rõ chứ không quy chụp, hoặc theo dư luận "Việc đi làm hay không, lúc nào đi làm thì phải có kết quả kiểm điểm, xác minh, làm rõ.

Vietnam Airlines luôn có bộ máy và lúc nào, hoàn cảnh nào (chứ không phải chờ đến bây giờ) cũng luôn thực hiện nhưng biện pháp để đảm bảo quyền lợi chính đáng, hợp pháp của tất cả người lao động, đó là giá trị cốt lõi mà Vietnam

Airlines luôn theo đuổi", đại diện hãng cho hay

1.1.7 Phân tích ưu và nhược điểm

Ưu điểm

- Phản ứng nhanh cho điều tra và trình báo đầu đủ với cơ quan nhà nước, cho họp báo đính chính về một số tin tức sai sự thật, cung cấp tin tức

- Thái độ thành khẩn Vietnam Airlines đứng ra nhận lỗi và có biện pháp xử phạt cho 4 tiếp viên Nhược điểm

- Chưa đưa ra lời giải thích thỏa đáng

- Chưa hoàn toàn kiểm soát được khủng hoảng

1.1.8 Đánh giá mức độ cuộc khủng hoảng

Tiêu chí đánh giá Nhận xét Mức độ liên quan

đến hình ảnh, uy tín của thương hiệu

Cuộc khủng hoảng đã khiến công chúng nghi ngờ về khả năng quản lí nhân sự của thương hiệu, đồng thời làm giảm hình ảnh đẹp của nhân viên trong mắt khách hàng

Mức độ dễ lan truyền trên các kênh truyền thông

Sự việc lan truyền nhanh chóng trên các phương tiện truyền thông trong vòng 24 giờ, hàng chục bài viết trên các trang thông tin chính thống đồng loạt đưa tin về sự việc

Tiềm năng khơi gợi cảm xúc của dư luận

Vụ khủng hoảng lần này khá nghiêm trọng là một vấn đề nhạy cảm và gây phẫn nộ Bởi đã có không ít gia đình tan nát và xã hội trở thành hỗn loạn vì ma túy nên có nhiều người tỏ vẻ bức xúc và cho rằng bốn tiếp viên của Vietnam Airlines là những kẻ thủ ác, họ mong cả bốn sẽ bị trừng phạt thích đáng và cũng có nhiều ý kiến cho rằng 4 tiếp viên chỉ là nạn nhân và mong muốn được tha thứ cho họ.

Mối liên hệ từ những vấn đề từ trước của thương hiệu

Trước đây Vietnam Airlines đã vấp phải nhiều sự kiện không mấy tốt đẹp, khiến hình ảnh của thương hiệu bị suy giảm từ những sự kiện đó nên khi khủng hoảng lớn bùng nổ đã gặp phải nhiều sự chỉ trích từ phía

Vụ việc không chỉ xoay quanh việc xách tay đồ vật có chứa ma túy mà nó còn là cả một đường dây vận chuyển ma túy phía sau, nó không phải từ phía cá nhân mà là có tổ chức với số lượng lớn ma túy – một trong những loại tội phạm được pháp luật Việt Nam đặc biệt chú ý

Sự dễ dàng của giải pháp

Sự việc có thể xử lí bằng việc lên tiếng xin lỗi trong khâu quản lí nhân viên, song song đó cần cho thấy sự hợp tác của thương hiệu trong việc hỗ trợ quá trình điều tra xử lí vấn đề

1.2 Xác định người phát ngôn chính trong khủng hoảng

- Môi trường làm việc luôn tiếp thu ý kiến cá nhân, sẵn sàng giúp đỡ và phản hồi tích cực, giúp nhân viên thoải mái bày tỏ quan điểm

- Nếu thương hiệu sai thì phải gửi lời xin lỗi

thông tin cho giới báo chí về diễn biến, hậu quả và phương hướng giải quyết dự kiến

hợp với các bên liên quan để giải quyết thương hiệu đang phối hợp với các bên có liên quan để điều tra

STT ĐỐI

1 Nhân viên Thưa toàn thể cán bộ nhân viên,

Chắc hẳn các bạn cũng đã nắm được thông tin về tình hình khó khăn mà hãng đang gặp phải trong thời gian gần đây Ban lãnh đạo Vietnam Airlines thấu hiểu đây là thử thách lớn đối với tất cả chúng ta Tuy nhiên, với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên, chúng tôi tin tưởng Vietnam Airlines sẽ sớm vượt qua giai đoạn khó khăn này

Chúng tôi kêu gọi toàn thể anh chị em cùng đồng lòng, thống nhất hành động, tiếp tục phát huy truyền thống vượt khó, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, cùng nhau đưa Vietnam Airlines trở lại vị thế dẫn đầu ngành hàng không Việt Nam

Ban Lãnh đạo Vietnam Airlines cam kết sẽ nỗ lực hết sức mình cùng toàn thể cán bộ nhân viên vượt qua khó khăn, ổn định và phát triển hãng trong thời gian sớm nhất

2 Khách hàng Kính gửi quý khách hàng,

Chúng tôi xin gửi lời chia sẻ về tình hình khó khăn mà Vietnam Airlines đang gặp phải trong thời gian vừa qua Chúng tôi hiểu rằng điều này có thể gây ra những bất tiện nhất định đối với trải nghiệm bay của quý khách

Vietnam Airlines xin chân thành cảm ơn sự tin tưởng, đồng hành và ủng hộ của quý khách hàng trong suốt thời gian qua Chúng tôi cam kết sẽ nỗ lực hết sức để sớm đưa hoạt động kinh doanh trở lại bình thường, mang đến dịch vụ tốt nhất cho quý khách

Một lần nữa, chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự thông cảm và tin tưởng của quý khách hàng Vietnam Airlines luôn đặt quý khách làm trọng tâm trong mọi hoạt động của mình

Trân trọng cảm ơn! 3 Nhà cung

ứng

Kính gửi quý đối tác,

Trong tình hình khó khăn hiện nay, Vietnam Airlines xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với sự hợp tác và đồng hành của quý đối tác đối với hoạt động của hãng trong suốt thời gian qua

Chúng tôi hiểu rằng việc cung ứng các dịch vụ, sản phẩm cho Vietnam Airlines có thể chịu ảnh hưởng nhất định trong giai đoạn này Vì vậy, chúng tôi khẳng định sẽ cùng quý đối tác vượt qua khó khăn, đảm bảo duy trì hoạt động liên tục và hiệu quả

Mọi thắc mắc và vướng mắc trong quá trình hợp tác, đề nghị quý đối tác liên hệ trực tiếp với chúng tôi để được hỗ trợ và giải quyết kịp thời Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý đối tác!

STT ĐỐI

4 Nhà đầu tư, cổ đông

Kính gửi quý nhà đầu tư, cổ đông,

Trong tình hình khó khăn hiện tại, Vietnam Airlines xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đối với niềm tin và sự đồng hành của quý vị dành cho hãng thời gian qua

Chúng tôi nhận thức được những lo ngại của quý vị về tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của Vietnam Airlines Ban lãnh đạo hãng cam kết sẽ có những giải pháp quyết liệt để sớm khắc phục khó khăn, ổn định và nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng giá trị doanh nghiệp và lợi nhuận của cổ đông

Chúng tôi sẽ thường xuyên cập nhật tình hình và kết quả triển khai các giải pháp tới quý vị Mọi thắc mắc, quan ngại, xin vui lòng liên hệ trực tiếp để được giải đáp

Trân trọng cảm ơn sự tin tưởng và đồng hành của quý vị!

quyền

Kính gửi: Các cơ quan quản lý nhà nước

Trong tình hình khó khăn hiện nay, Vietnam Airlines xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành đối với sự quan tâm, chỉ đạo và hỗ trợ kịp thời của các cơ quan quản lý nhằm giúp hãng ổn định hoạt động, đảm bảo quyền lợi người lao động và hành khách

Vietnam Airlines cam kết sẽ phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để khắc phục những tồn tại, khó khăn; đẩy mạnh cơ cấu lại hoạt động theo đúng chỉ đạo của Chính phủ và các bộ ngành

Chúng tôi mong tiếp tục nhận được sự quan tâm, chỉ đạo sâu sát của các cơ quan quản lý để hoàn thành mục tiêu ổn định và phát triển bền vững Trân trọng cảm ơn sự phối hợp của các cơ quan!

6 Công chúng Kính gửi: Quý khách hàng và cộng đồng

Liên quan đến vụ việc 4 nữ tiếp viên của Vietnam Airlines bị cáo buộc vận chuyển trái phép chất ma túy, chúng tôi xin khẳng định:

Vietnam Airlines đang phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng để điều tra làm rõ vụ việc

Hãng không bao che hay tiếp tay cho bất kỳ hành vi vi phạm pháp luật nào của cá nhân nhân viên

Các biện pháp xử lý nghiêm khắc sẽ được áp dụng nếu có vi phạm của cá nhân nhân viên

Vietnam Airlines cam kết tuân thủ quy định pháp luật, đảm bảo an ninh,

Kinh gửi: Quý nhà báo, phóng viên,

Hãng đang phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng để điều tra làm rõ vụ việc

Hãng không bao che hay tiếp tay cho bất kỳ hành vi vi phạm pháp luật nào của cá nhân nhân viên

STT ĐỐI

Các biện pháp xử lý nghiêm khắc sẽ được áp dụng nếu có vi phạm của cá nhân nhân viên

Vietnam Airlines cam kết tuân thủ quy định pháp luật, đảm bảo an ninh, an toàn cho hành khách và cộng đồng

Vietnam Airlines cũng gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng và các bên liên quan vì những lo lắng và bất tiện mà vụ việc này gây ra

Vietnam Airlines xin gửi lời xin lỗi chân thành đến quý khách hàng và cộng đồng về vụ việc 4 nữ tiếp viên của hãng bị cáo buộc vận chuyển trái phép chất ma túy

Vietnam Airlines khẳng định:

- Hãng đang phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng để điều tra làm rõ vụ việc

- Hãng không bao che hay tiếp tay cho bất kỳ hành vi vi phạm pháp luật nào của cá nhân nhân viên

- Các biện pháp xử lý nghiêm khắc sẽ được áp dụng nếu có vi phạm của cá nhân nhân viên

- Vietnam Airlines cam kết tuân thủ quy định pháp luật, đảm bảo an ninh, an toàn cho hành khách và cộng đồng

- Hãng hiểu rằng vụ việc này đã gây ra sự lo lắng và thất vọng lớn cho quý khách hàng và cộng đồng Vietnam Airlines xin cam kết sẽ tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an ninh, an toàn cho

Vietnam Airlines xin gửi lời xin lỗi chân thành đến quý khách hàng và cộng đồng về vụ việc 4 nữ tiếp viên của hãng bị cáo buộc vận chuyển trái phép chất ma túy

Vietnam Airlines khẳng định:

- Hãng đang phối hợp chặt chẽ với cơ quan chức năng để điều tra làm rõ vụ việc

- Hãng không bao che hay tiếp tay cho bất kỳ hành vi vi phạm pháp luật nào của cá nhân nhân viên

- Các biện pháp xử lý nghiêm khắc sẽ được áp dụng nếu có vi phạm của cá nhân nhân viên

STT ĐỐI TƯỢNG

THÔNG ĐIỆP

- Vietnam Airlines cam kết tuân thủ quy định pháp luật, đảm bảo an ninh, an toàn cho hành khách và cộng đồng

Hãng hiểu rằng vụ việc này đã gây ra sự lo lắng và thất vọng lớn cho quý khách hàng và cộng đồng Vietnam Airlines xin cam kết sẽ tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo an ninh, an toàn cho hành khách và cộng đồng

Để thể hiện sự cam kết của mình, Vietnam Airlines xin gửi đến quý khách hàng và cộng đồng một số biện pháp cụ thể mà hãng đang thực hiện:

- Tăng cường kiểm tra, giám sát an ninh, an toàn hàng không

- Tăng cường truyền thông về đạo đức nghề nghiệp và quy định của pháp luật cho nhân viên

- Tổ chức các hoạt động truyền thông tích cực để lấy lại lòng tin của khách hàng

Ngoài ra, Vietnam Airlines cũng mong muốn lắng nghe và tiếp thu những ý kiến của quý khách hàng và cộng đồng để có những biện pháp ứng phó kịp thời và hiệu quả, lấy lại lòng tin của khách hàng và cộng đồng

1.3 Xác định mục đích, mục tiêu của truyền thông trong khủng hoảng 1.3.1 Mục đích của chiến dịch

Mục đích

- Cung cấp thông tin làm rõ sự việc, nguyên nhân dẫn đến vụ vận chuyển chất cấm trên máy bay của các tiếp viên

- Cố gắng giảm thiểu tối đa tổn thất cho doanh nghiệp và các bên liên quan

- Giúp gây dụng lại lòng tin, cải thiện hình ảnh doanh nghiệp trong mắt công chúng và nhân viên

Mục tiêu

-80% khách hàng vẫn chọn và sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airline

-80% khách hàng hiểu, thông cảm, tin tưởng và có những phản hổi tích cực cho doanh nghiệp trên các diễn đàn và fanpage

-Các số liệu về doanh thu của Vietnam Airline không giảm quá 25% so với cùng kì năm 2022

Bảng câu hỏi

1 Công ty bạn mới thành lập? ✔

2 Sắp tung ra sản phẩm mới? ✔

3 Bạn đang thiết lập quy trình mới? ✔

4 Doanh nghiệp bạn thuộc lĩnh vực công nghệ cao ✔

6 Phòng (hay công ty) bạn đang chuẩn bị cải tổ quan trọng? ✔

7 Lợi nhuận công ty đang giảm? ✔

8 Việc kinh doanh đang cải tiến đáng kể ✔

9 Doanh nghiệp bạn chỉ có 1 sản phẩm hay dịch vụ duy nhất? ✔

10 Công ty bạn phụ thuộc vào vài nhà cung ứng lớn? ✔

11 Công ty bạn ohuj thuộc vào 1 vài khách hàng lớn ✔

12 Hệ thống công nghệ thông tin của bạn yếu kém? ✔

13 Gần đây công ty bạn có mở rộng thị trường mới? ✔

14 Thái độ chung của công ty có kiêu hảnh kích động không? ✔

19 Công ty có đang sử dụng các công ty kiểm toán bê bối không? ✔

20 Công ty bạn gần đây có dính vào kiện tụng không? ✔

21 Công ty bạn phụ thuộc vào quan hệ gia đình không? ✔

22 Công ty bạn có dễ ảnh hưởng thiên tai không ✔

23 Mức độ tín nhiệm công ty bạn có kém không? ✔

24 Công ty bạn có gặp khó khăn trong việc giữ người giỏi không? ✔

25 Công ty bạn có dễ bị lừa không? ✔

26 Công ty bạn có dễ ảnh hưởng tới công chúng không? ✔

27 Công ty bạn mới thành lập? ✔

28 Công ty bạn sắp tung ra sản phẩm mới? ✔

29 Bạn đang thiết lập một quy trình mới? ✔

30 Doanh nghiệp bạn thuộc lĩnh vực công nghệ cao?

CHƯƠNG II XÂY DỰNG BAN QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG VÀ PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

2.1 Xây dựng ban quản lý truyền thông (theo lý thuyết)

Để truyền thông hiệu quả cũng như xử lý khủng hoảng đạt được kết quả tốt nhất chúng ta cần xây dựng nên một ban quản lý khủng hoảng gồm các ban bên liên quan cùng liên kết và hỗ trợ lẫn nhau

Bảng 2.1 Xây dựng ban quản lý truyền thông (theo lý thuyết)

Chủ tịch HDQT

- Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty

- Đưa ra quyết định trong thời gian ngắn nhất để giảm thiểu các rủi ro - Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và công nghệ - Trợ giúp ban điều hành hoặc đảm nhiệm toàn bộ trách nhiệm bàn bạc và thương lượng với các bên có liên quan quan trọng

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác do Điều lệ công ty quy định

- Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Tổng giám đốc và người quản lý khác trong điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty - Duyệt chương trình, nội dung tài liệu phục vụ họp Đại hội đồng cổ đông, triệu tập họp Đại hội đồng cổ đông hoặc lấy ý kiến để Đại hội đồng cổ đông thông qua quyết định

Tổng giám đốc điều hành

- Phụ trách điều hành doanh nghiệp theo mục tiêu, tầm nhìn và các giá trị cốt lõi vốn có của doanh nghiệp

- Luôn kiểm tra các hoạt động của doanh nghiệp để tránh những rủi ro và ngăn chặn kịp thời

- Người tổng hợp dữ liệu và đưa ra các quyết định chiến lược cho công việc kinh doanh ngắn hạn và dài hạn

- Thảo luận với ban điều hành về khủng hoảng

Nhân viên PR

- Lập kế hoạch, phát triển và thực hiện các chiến lược PR và giao tiếp với đồng nghiệp, người phát ngôn chính

- Nghiên cứu, viết và phân phối thông cáo báo chí cho các phương tiện được nhắm mục tiêu

- Đối chiếu và phân tích phương tiện truyền thông - Viết và chỉnh sửa tạp chí nội bộ, nghiên cứu điển hình, bài phát biểu, bài viết và báo cáo hàng năm

- Tổ chức các sự kiện

- Quản lý nội dung hình ảnh trước khi đăng tin trên các trang mạng xã hội, quản lý và giám sát truyền thông trong khủng hoảng thực hiện các công việc theo yêu cầu giám đốc

Nhân viên kinh doanh:

- Chịu trách nhiệm hoàn thiện các hợp đồng của doanh nghiệp

Nhân viên chủ lực của các phòng ban

- Kết hợp với phòng Marketing để lên kế hoạch để thu hút khách hàng - Cùng các bộ phận khác nâng cao giá trị sản phẩm - Theo dõi tiến độ thực hiện các chiến lược kinh doanh để đảm bảo đúng quy trình và tiến độ

- Tham gia họp cùng các bộ phận, báo cáo phản hồi từ khách để có giải pháp xử lý, khắc phục hiệu quả

Bộ phận liên lạc (Hotline):

- Liên hệ với khách hàng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

- Phân tích và làm rõ nguyên nhân dẫn đến những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

- Xử lý các cuộc gọi, là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận liên quan

- Thu thập, nghiên cứu và phân tích nhu cầu khách hàng, làm cơ sở đề xuất chiến lược phát triển kinh doanh với cấp trên

Nhân viên Marketing:

- Nghiên cứu và khảo sát thị trường để tìm ra thói quen, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, để từ đó đưa ra kế hoạch triển khai hoạt động Marketing phù hợp

- Xử lý khủng hoảng truyền thông, các lỗi phát sinh trong quá trình triển khai chiến dịch Marketing

- Phối hợp với nhân viên trong phòng PR, nhân viên phòng chăm sóc khách hàng để thực hiện kế hoạch, chương trình Marketing, chăm sóc khách hàng, truyền thông thông điệp, …

Nhân viên tài chính:

- Kiểm soát thực hiện dự toán ngân sách

- Cung cấp đầy đủ, toàn diện và chính xác số liệu để giúp Ban Giám đốc ra các quyết định chỉ đạo, quản lý, điều hành phù hợp

- Tổ chức lập dự toán thu, chi trong phạm vi ngân 30 sách quản lý, thực hiện phân bổ dự toán ngân sách và điều chỉnh phân bổ dự toán theo thẩm quyền

- Tiếp nhận các thông tin, tính toán và xử lý mọi công việc liên quan đến tài sản và những sự thay đổi về tài sản của doanh nghiệp Nhân viên hành chính:

- Thực hiện công tác lễ tân khi được yêu cầu như đón tiếp khách, hỗ trợ trong các buổi họp/Event, nghe và nhận cuộc gọi liên hệ với doanh nghiệp, đặt lịch công tác /lịch hẹn cho cấp trên

- Lưu trữ các thông tin, hợp đồng, giấy tờ, tài liệu có liên quan đến doanh nghiệp

- Là đầu mối tiếp nhận và gửi đi công văn, giấy tờ của công ty Có nghĩa vụ chuyển cấp có thẩm quyền giải quyết khi cần thiết hoặc có yêu c

Ban kiểm soát

- Lập kế hoạch và tiến hành các bài kiểm tra và đào tạo để chuẩn bị cho các tình huống khẩn cấp tương lai

- Điều hành và quản lý quá trình phản ứng khẩn cấp trong tổ chức hoặc cộng đồ

- Báo cho doanh nghiệp về các quyền và nghĩa vụ của họ và để giúp họ hiểu những hành động nào có thể được thực hiện hay không được thực hiện

- Dự thảo thư tư vấn pháp lý cho doanh nghiệp nếu phù hợp - Ghi chép biên bản

Chuyên gia pháp lý

- Nghiên cứu các thông tin mới nhất về luật pháp như nghị định, thông tư, các thay đổi trong chính sách, liên quan đến lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp

Khối cung ứng hậu cần

- Khối cung ứng hậu cần cần áp dụng các công nghệ mới nhất, đặc biệt là hệ thống quản lý kho để quản lý tối ưu nguồn cung cấp và ngăn chặn thiếu hụt nguồn cung cấp trong trường hợp khẩn cấp

- Nghiên cứu thị trường và tiên đoán tình hình sẽ giúp cho khối cung ứng hậu cần lên kế hoạch và đưa ra dự đoán về vật tư sẽ được sử dụng trong trường hợp khẩn cấp

Thư ký

Thực hiện các công việc liên quan đến giấy tờ, các công việc tạp vụ hành chính

- Sắp xếp hồ sơ, soạn thảo văn bản, tiếp khách

- Lên lịch trình, tổ chức cuộc họp, hội nghị, lên kế hoạch cho giám đốc - Ghi chép biên bản các cuộc họ

Logistic

- Quản lý việc mua bán, vận chuyển, lưu kho, hàng hóa và kiểm kê - Vận chuyển hàng hóa, đáp ứng dịch vụ và khách hàng hiệu quả nhanh chóng sau khủng h

Công cụ, dụng cụ

- Quản lý việc mua bán, vận chuyển, lưu kho, hàng hóa và kiểm kê - Vận chuyển hàng hóa, đáp ứng dịch vụ và khách hàng hiệu quả nhanh chóng sau khủng hoảng

2.2 Xây dựng ban quản lý (theo tình huống)

Bảng 2.2 Xây dựng ban quản lý (theo tình huống)

Chủ tịch HĐQT

Đại diện phát ngôn chính của Tập đoàn Vietnam Airline - Người điều hành và kết nối ban xử lý khủng hoảng

- Đưa ra quyết định trong thời gian ngắn nhất để giảm thiểu các rủi ro - Trợ giúp hoặc đảm nhiệm toàn bộ trách nhiệm và thương lượng với các bên quan trọng

- Lên kế hoạch giải thích và trấn an

1

Tổng giám đốc

điều hành Đưa ra định hướng hoạt động cho doanh nghiệp trong thời gian xảy ra khủng hoảng - Quản lý, thường xuyên gặp gỡ nhân viên, huy động nguồn nhân lực: Giám đốc Marketing, nhân viên Nhân viên Phòng PR, kinh doanh, CSKH, Marketing, hành chính, nhân sự, kế toán để xử lý vụ khủng hoảng

- Đảm bảo giám đốc Marketing, trường phòng nghiên cứu và các nhân viên trong ban xử lý khủng hoảng làm việc với mục tiêu chung –Thiết lập các chiến lược xử lý khủng hoảng

Nhân viên PR

- Soạn thảo những câu hỏi sẵn sàng cho khủng hoảng

- Giao tiếp với đồng nghiệp và người phát ngôn chính trong khủng hoảng

- Tổ chức họp báo trong khủng hoảng

- Nghiên cứu và viết thông cáo báo chí cho họp báo

- Viết và chỉnh sửa bài phát biểu của lãnh đạo - Quản lý khủng hoảng

Nhân viên kinh doanh:

Nhân viên chủ lực các phòng

ban

- Theo dõi thái độ của khách hàng

- Tham gia họp cùng các bộ phận, báo cáo các phản hồi tiêu cực của khách hàng đến giám đốc điều hành để có hướng khắc phục và xử lý

Nhân viên CSKH:

- Nhận và phản ánh thông tin của khách hàng, giải đáp các thắc mắc - Phân tích và làm rõ nguyên nhân dẫn đến những thắc của khách hàng về vấn đề của tiếp viên Vietnam Airline

- Xử lý các cuộc gọi đến của khách hàng

Nhân viên Marketing:

- Phối hợp cùng ban PR để cập nhật tin tức trên các nền tảng mạng xã hội và tương tác của người tiêu dùng trên các trang mạng để truyền thông thông điệp, đảm bảo thông điệp truyền thông của Vietnam Airline được truyền đến công chúng

Nhân viên tài chính:

- Kiểm soát ngân sách khủng hoảng

- Cung cấp đầy đủ, toàn diện và chính xác số liệu để giúp Ban Giám đốc ra các quyết định chỉ đạo, quản lý, điều hành ngân sách phù hợp cho khủng hoảng

- Tiếp nhận các thông tin, tính toán và xử lý mọi công việc liên quan đến khủng hoảng và những sự thay đổi trong khủng hoảng của doanh nghiệp

Nhân viên hành chính:

- Lưu trữ và sắp xếp thông tin công văn, giấy tờ

Ban kiểm soát - Kiểm soát thông tin - Rà soát theo quy định

Chuyên gia pháp lý

- Tư vấn cho Giám đốc điều hành, Giám đốc Marketing việc áp dụng pháp luật để xử lý sự việc và làm việc với các bên có liên quan như chuyên gia pháp lý về sức khỏe và dân sự để tránh phạt luật để cuộc khủng hoảng lớn hơn

Khối cung ứng hậu cần

- Nghiên cứu thị và tiên đoán tình hình giúp cho khối cung ứng hậu cần lên kế hoạch và đưa ra dự đoán về vật tư sẽ được sử dụng trong khủng hoảng

Thư ký - Truyền tải thông tin và quyết định của hội đồng quản trị tới các giám đốc, nhân viên các phòng ban trong ban xử lí khủng hoảng nha

Logistic Vận chuyển hồ sơ pháp lý

2.3 Lựa chọn người phát ngôn chính

Người đai diệ n phá t ngô n chính: Ô ng Đặng Ngọc Hoà - Chủ tịch HĐQT Vietnam Airlines

- Trong cuộc khủng hoảng của Vietnam Airlines lần này, người phát ngôn phù hợp nhất là ông Đặng Ngọc Hòa - Chủ tịch HĐQT của hãng.

- Ông Đặng Ngọc Hoà là người có tiếng nói và là người chịu trách nhiệm thừa nhận những vấn đề của Vietnam Airlines, đồng thời cam kết sẽ có những giải pháp khắc phục Với vị trí Chủ tịch HĐQT, ông Hoà nắm giữ chức vụ cao nhất và có thẩm quyền đưa ra các quyết định quan trọng để ứng phó với cuộc khủng hoảng

- Ông Đặng Ngọc Hòa gia nhập ngành hàng không từ năm 1984 và từng đảm nhiệm nhiều vị trí quan trọng tại Cục Hàng không Việt Nam Tháng 10/2018, ông được bổ nhiệm làm Chủ tịch HĐQT Vietnam Airlines và đã có nhiều đóng góp quan trọng cho sự phát triển của hãng

Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong ngành hàng không và hiểu biết sâu sắc về Vietnam Airlines, ông Đặng Ngọc Hoà là người phù hợp nhất để đại diện phát ngôn, giải trình cũng như đưa ra các quyết sách quan trọng giúp ổn định tình hình trong giai đoạn khủng hoảng hiện nay của hãng.

Mộ t số bộ phậ n có thể hổ trơ ̣ phá t ngô n:

- Phòng truyền thông - Ban phát chết - Hội đồng quản trị

2.4 Kế hoac ̣h chi tiết sự xuấ t hiệ n của lãnh đao (theo lý thuyết) Vai trò người lãnh đạo trong chiến dịch

- Việc Chủ tịch HĐQT Vietnam Airlines có mặt và xuất hiện kịp thời trong suốt cơn khủng hoảng là rất quan trọng Họ có thể xuất hiện trực tiếp hoặc thông qua các kênh truyền thông

- Chủ tịch HĐQT sẽ cung cấp thông tin chính thức về tình hình khủng hoảng của

Vietnam Airlines, ngăn chặn các thông tin sai lệch và tin đồn thất thiệt gây hoang mang - Chủ tịch HĐQT cần đảm bảo tính minh bạch, chịu trách nhiệm và thể hiện sự cảm thông với khách hàng, hành khách và nhân viên trong suốt quá trình khủng hoảng của hãng

Bảng 2.3: Kế hoạch chi tiết sự xuất hiệ n của lãnh đạo (theo lý thuyết)

- Xác nhận về việc doanh nghiệp đã biết thông tin

- Thông báo về khoảng thời gian doanh nghiệp chính thức vào cuộc tìm hiểu Và cuộc hẹn về lần báo tiếp theo

- Thành lập ban xử lý khủng hoảng và thông tin về người đứng đầu - Lập kênh kênh thông tin riêng để cập nhật cho báo giới

- Ra các bản thông cáo báo chí ngay lập tức (sớm nhất có thể) - Liên lạc trực tiếp, đối thoại với các bên liên quan

24h khủng hoảng

Chủ tịch HĐQT - Cập nhật thông tin trên các phương tiện truyền thông chính thức: Website, Facebook - Chuẩn bị thông tin hướng dẫn trả lời, gửi cho toàn bộ công nhân viên, nội bộ doanh nghiệp Và hướng dẫn họ cách truyền thông nó

- Nhận lỗi và xin lỗi công chúng nếu trong trường hợp doanh nghiệp có lỗi

- Chủ động liên lạc để thu thập các câu hỏi đặc biệt từ báo chí, phóng viên không có thiện cảm với doanh nghiệp

48h khủng hoảng

- Chủ tịch HĐQT - Tổng giám đốc - Các bên liên quan

- Tổ chức họp báo khủng hoảng với sự tham gia của các cơ quan báo chí, truyền thông - Chủ tịch hội đồng quản trị phát biểu, đính chính vụ việc, đưa ra lời xin lỗi trong họp báo - Chủ tịch đồng quản trị đưa ra kế hoạch hành động, khắc phục và bày tỏ lòng xin lỗi chân thành từ đến công chúng

72h khủng hoảng

Chủ tịch HĐQT - Trả lời phóng viên về các vấn đề cách khắc phục và đền bù cho khách hàng

- Tiếp tục thông tin đến công chúng và các bên liên quan để cung cấp, cập nhật về tình hình và biện pháp đã được thực hiện

Sau khủng hoảng

Chủ tịch HĐQT Đánh giá xem bạn đã làm việc ra sao trong cuộc khủng hoảng Xác định những gì đã làm

được, những gì không làm được và những gì cần được làm tốt hơn - Đánh giá tính hiệu quả của kế hoạch truyền thông trong khủng hoảng - Chỉnh sửa những vấn đề gặp phải để chúng không xảy ra nữa

- Phương hướng xây dựng, củng cố lại hình ảnh doanh nghiệp

- Đánh giá lại tình hình, tài chính, của doanh nghiệp sau khủng hoảng

2.5 Kế hoạch chi tiết sự xuất hiện của lãnh đạo (theo tình huống)

Bảng 2 4: Kế hoạch chi tiết sự xuất hiện của lãnh đạo (theo tình huống)

Xác nhận đã biết thông tin về khủng hoảng tài chính của hãng Thông báo thời gian chính thức tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp:

- Trước hết chúng tôi xin gửi lời xin lỗi tới hành khách, đối tác và cổ đông của Vietnam Airlines về tình trạng khủng hoảng tài chính mà hãng đang gặp phải

- Chúng tôi đã nắm được tình hình và sẽ khẩn trương điều tra nguyên nhân, đồng thời công bố các giải pháp cụ thể để khắc phục khó khăn trong thời gian sớm nhất - Các chuyến bay của Vietnam Airlines vẫn được duy trì bình thường Hãng sẽ nỗ lực đảm bảo quyền lợi của hành khách

- Tổ chức họp nội bộ để thông tin về tình hình, tránh gây hoang mang cho nhân viên và công chúng

Ra các bản thông cáo báo chí ngay lập tức (sớm nhất có thể)

- Thông tin về Vietnam Airlines và nguyên nhân khủng hoảng - Các giải pháp, kế hoạch cụ thể để khắc phục khó khăn - Đảm bảo duy trì hoạt động và quyền lợi hành khách - Thông tin liên hệ của đại diện Vietnam Airlines

Nói về quy trình xử lý và những ảnh hưởng đã gây ra:

- Hiện tại, chúng tôi đã thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí, tái cơ cấu nợ và tìm kiếm nguồn vốn mới để cải thiện tình hình tài chính của hãng

- Vietnam Airlines nhận thức được sự bất tiện và lo lắng mà hành khách đã gặp phải do tình trạng chậm chuyến, hủy chuyến gây ra Chúng tôi xin chân thành xin lỗi và sẽ nỗ lực hết sức để đảm bảo duy trì hoạt động ổn định

- Hiện tại, các chuyến bay vẫn đang được thực hiện bình thường Chúng tôi cam kết sẽ đảm bảo quyền lợi của hành khách

Thu thập câu hỏi từ báo chí:

- Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng tài chính? - Kế hoạch khắc phục khó khăn như thế nào?

- Cam kết bảo vệ quyền lợi hành khách ra sao? - Giải pháp đảm bảo hoạt động ổn định lâu dài? - Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ?

- Trước tiên, ban lãnh đạo và bộ phận Truyền thông của Vietnam Airlines cần xác định những mục tiêu cần khắc phục ngay trong giai đoạn khủng hoảng hiện tại

- Toàn thể ban lãnh đạo và các phòng ban chức năng của hãng cần phối hợp chặt chẽ, khẩn trương điều tra nguyên nhân khủng hoảng và đề ra các giải pháp cụ thể

- Nếu phát hiện có sai sót cá nhân hay bộ phận nào đó, Vietnam Airlines sẽ áp dụng các biện pháp kỷ luật nghiêm khắc

- Đồng thời, hãng sẽ tổ chức họp báo với các cơ quan truyền thông để cung cấp thông tin chính thống, minh bạch tới công chúng

72h khủng hoảng (16/07/2023)

Chủ tịch HĐQT Cách khắc phục và bồi thường cho hành khách:

- Đã thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động để cải thiện tình hình tài chính

- Triển khai chính sách đổi vé miễn phí, hoàn vé, giảm giá vé cho hành khách bị ảnh hưởng bởi việc chậm, huỷ chuyến

- Xây dựng các gói dịch vụ hấp dẫn, chất lượng cao để thu hút hành khách quay trở lại - Tăng cường công tác đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không để lấy lại niềm tin của khách hàng

Sau khủng hoảng

Chủ tịch HĐQT Các biện pháp khôi phục hình ảnh và uy tín của hãng:

- Tuyên bố kết thúc giai đoạn khủng hoảng khi các phản hồi tiêu cực từ công chúng giảm dần

- Lắng nghe ý kiến đóng góp của các chuyên gia về ngành hàng không sau khủng hoảng - Triển khai các chương trình hành động vì cộng đồng để lấy lại niềm tin công chúng - Chú trọng cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ bay - Tổ chức đào tạo lại đội ngũ nhân viên đạt chuẩn quốc tế

- Khắc phục các điểm yếu trong hoạt động kinh doanh của hãng

- Khẳng định vị thế của Vietnam Airlines trong ngành hàng không Việt Nam và khu vực

2.6 Phân công thực hiện nhiệm vụ xử lý khủng hoảng (theo lý thuyết)

Bảng 2 5: Phân công thực hiện nhiệm vụ xử lý khủng hoảng (theo lý thuyết)

- Đăng tải thông cáo báo chí cập nhật tình hình sau 24h xảy ra khủng hoảng - Xây dựng kế hoạch dự phòng các rủi ro có thể xảy ra về phản ứng của công chúng, truyền thông

- Ban chỉ đạo tập trung xử lý căn bản vấn đề gây ra khủng hoảng tài chính - Chuẩn bị bài phát biểu và câu trả lời phỏng vấn trước báo chí cho Chủ tịch

- Chủ tịch hội đồng quản trị, chủ tịch tập đoàn phát biểu, đính chính vụ việc, đưa ra lời xin lỗi trong họp báo

- Chủ tịch HĐQT - Tổng giám đốc - Các bên liên quan

khủng hoảng - Trả lời phóng viên về các vấn đề cách khắc phục và đền bù cho khách hàng - Tiếp tục thông tin đến công chúng và các bên liên quan để cung cấp, cập nhật về tình hình và biện pháp đã được thực hiện

Sau khủng hoảng

Chủ tịch HĐQT

- Phương hướng xây dựng, củng cố lại hình ảnh doanh nghiệp

- Đánh giá lại tình hình, tài chính, của doanh nghiệp sau khủng hoảng

Chủ tịch HĐQT

2.7 Phân công thực hiện nhiệm vụ xử lý khủng hoảng (theo tình huống)

Bảng2.6 phân công thực hiện nhiệm vụ xử lý khủng hoảng theo tính huống

12h sau khủng hoảng

- Tìm hiểu nguyên nhân gây ra vụ việc - Thiết lập ban xử lý khủng hoảng - Xác nhận cuộc khủng hoảng công khai - Cung cấp thông cáo báo chí

- Chuẩn bị các câu hỏi trả lời phóng viên sẵn sàng cho lãnh đạo

Ban lãnh đạo

Ban PR

24h sau khủng hoảng

- Tiến hành phối hợp với cơ quan chức năng điều tra vụ việc - Tiến hành kiểm tra an ninh

- Đánh giá tình huống: Ban lãnh đạo nên xem xét mức độ nguy hiểm và tác động của việc vận chuyển chất cấm này đến hãng hàng không và toàn bộ hệ thống

Ban lãnh đạo

Ban an ninh