đề tài đánh giá về trải nghiệm chất lượng dịch vụ tại chi nhánh haidilao vạn hạnh mall

Chất lượng của món ăn tại đây về hải sản cũng khá tươi, rau được rửa sạch sẽ, nhưng thịt được cắt hơi mỏng và hơi ít trong 1 phần sử dụng.- Nhân viên Haidilao:+ Các nhân viên đều mặc đồn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP HỒ CHÍ MINHKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH-MARKETING

Tp Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 02 năm 2024

Lớp : MK05A

Sinh viên thực hiện : Nhóm 2

Vi Thị Hương QuỳnhNguyễn Ngọc Hương UyênPhạm Kim ThanhTrần Thúy ViNguyễn Lê Quỳnh AnhHuỳnh Kim Xuân Tải Ngọc Minh Thư

Nguyễn Thị Thiên Thanh

1 Vi Thị Hương Quỳnh 2105MK0016 Soạn nội dung,

5 Trần Thúy Vi 2105MK0054 Soạn nội dung 100%

6 Phạm Kim Thanh 2105MK0005 Soạn nội dung 100%

7 Tải Ngọc Minh Thư 2105MK0062 Soạn nội dung 90%

8 Nguyễn Thị Thiên Thanh 2005MK0027 Soạn nội dung 75%

MỤC LỤC

TRẢI NGHIỆM VỀ NHÀ HÀNG HADILAO 4

I TỔNG QUAN NHÀ HÀNG 4

II TRẢI NGHIỆM VỀ NHÀ HÀNG 5

III ĐỐI TƯỢNG KHÁCH NHÀ CỦA HADILAO 8

1 Khách hàng mục tiêu 8

2 Khách hàng tiền năng 9

IV CÁC THÀNH PHẦN CLDV VÀ ĐÁNH GIÁ CLDV CỦA NHÀ HÀNG 11

1 SỰ TIN CẬY: 12

2 SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG : 14

3 SỰ ĐẢM BẢO 14

4 SỰ ĐỒNG CẢM CỦA HAIDILAO : 15

5 TÍNH HỮU HÌNH: 15

V PHÂN TÍCH SWOT 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 24

TRẢI NGHIỆM VỀ NHÀ HÀNG HADILAO

I TỔNG QUAN NHÀ HÀNG

Haidilao hotpot là hệ thống chuỗi nhà hàng lẩu được thành lập vào năm 1994 tạithành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên với cha đẻ là ông Trương Dũng phục vụ trựctiếp xuyên tỉnh lớn, tích hợp các đặc tính của lẩu từ khắp nơi trên thế giới

Năm 2019, Công ty TNHH Haidilao Vietnam Holdings tiếp cận thị trường ViệtNam với 2 nhà hàng đầu tiên tại Trung tâm thương mại Bitexco và Vincom, nhận đượcrất nhiều sự yêu mến từ khách hàng Với mong muốn mở rộng thị trường, Công tyTNHH Haidilao Vietnam Holdings mong muốn xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm,trung thực và đầy nhiệt huyết

Địa Chỉ:Phòng A10, tầng 29, Toà Đông, 29-01 Lotte Center Hà Nội, Số 54 LiễuGiai, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

II TRẢI NGHIỆM VỀ NHÀ HÀNG

Theo đánh giá khách quan của nhóm tự trải nghiệm về nhà hàng Hadilao ở địa chỉVạn Hạnh Mall, 11 Đ Sư Vạn Hạnh, Phường 12, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minhthì nhóm đánh giá dựa theo các yếu tố dưới đây Đánh giá theo mức độ:

1 ( Hoàn toàn không hài lòng)

Đa dạng phương thức thanh toán

Dịch vụ cho khách trong lúc đợi

Trang thiết bị và cơ sở vật chất

Sự tiện lợi về các vấn đề khác (Nhà vệ sinh, gửi xe,.)

Thời gian hoạt động của nhà hàng

- Các món ăn: Khi xem hình ảnh trên menu của nhà hàng và món ăn thực tế đượcphục vụ ra khá giống nhau và giống với những sự tư vấn của nhân viên nhà hàng.Menu món cũng khá đa dạng từ các loại thịt, hải sản, cho đến rau hay nước dùnglẩu để khách hàng có thể dễ dàng và có nhiều sự lựa chọn Chất lượng của món ăn tạiđây về hải sản cũng khá tươi, rau được rửa sạch sẽ, nhưng thịt được cắt hơi mỏng vàhơi ít trong 1 phần sử dụng.

- Nhân viên Haidilao:

+ Các nhân viên đều mặc đồng phục chỉn chu và gọn gàng, chia rõ đồng phục chotừng cấp khác nhau để dễ phân biệt tạo ra sự chuyên nghiệp cho nhà hàng

+ Nhân viên vệ sinh: Luôn có bao tay, và tạp dề đầy đủ

+ Nhân viên dọn bàn: Có tạp dề , bao tay, khẩu trang nhựa che miệng

+ Nhân viên phục vụ và quản lý: phân đồng phục theo màu, bảng tên,

+ Tốc độ lên món và phục vụ của nhân viên: Đều rất nhanh khoảng tầm từ 5-7phút là món ăn order đã có Và vì Haidilao nhân viên được chia ra các khu vực nhỏ đểphục vụ nên khi có việc cần nhờ giúp đỡ nhân viên phục vụ đã rất nhanh hỗ trợ kháchhàng

+ Thái độ nhân viên: luôn chuyên nghiệp mọi lúc, thân thiện luôn hỗ trợ khách bất

cứ lúc nào, chỉ cần nhìn thấy khách cần là tự phục vụ chưa cần khách gọi hỗ trợ Cónhân viên dẫn vào hay ra bãi giữ xe lúc tối- khuya

- Về các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại Haidilao: Trang thiết bị hiện đại đầy

đủ như : Bếp lẩu chia ngăn tự hút mùi-khói âm bàn, Hệ thống tủ bảo quản đông lạnh,

hệ thống camera giám sát ẩn, điều hòa, bàn, ghế, và các dụng cụ hỗ trợ nhân viên ( Tainghe, bộ đàm, )

- Cơ sở vật chất: Vì chi nhánh ở trong Mall nên cơ sở vật chất còn khá mới vàhiện đại đầy đủ, có nhà vệ sinh, bãi giữ xe của trung tâm thương mại

- Vị trí nhà hàng: nằm ở trong Vạn Hạnh mall quận 10 nằm ở ngay gần trung tâmcủa thành phố khá thuận tiện để di chuyển, đi lại Nằm ngay trong mall nên trước hoặcsau khi ăn khách hàng cũng thoải mái đi dạo hay mua sắm luôn trong mall

- Sự thuận tiện: Chi nhánh ở trong mall nói chung và Haidilao Vạn Hạnh mall nóiriêng có một số bất tiện như muốn đi vệ sinh là đi nhà vệ sinh của mall phải ra khỏikhu vực nhà hàng Về bãi giữ xe thì nếu khi bạn ăn đêm ( sau 22h) thì phí giữ xe tạitrung tâm thương mại khá cao ( Nhưng được Haidilao hỗ trợ 1 phần tiền giữ xe chokhách)

- Giá cả: Vì chất lượng món ăn luôn được nhập từ những cơ sở hay doanh nghiệp

uy tín cùng với sự kiểm tra kỹ của các nhân viên và quản lý, kèm theo chất lượng vềđội ngũ nhân viên và thời gian đóng cửa cũng khá muộn nên giá cả món ăn và dịch vụ

ở Haidilao cũng khá cao Tuy nhiên, ở Haidilao cũng có một ưu điểm đó là cho gọinửa phần ăn để giảm đi chi phí nếu bạn đi ít người hay một mình và chỉ muốn ăn thửmón ăn đấy

* Đề xuất cải thiện cho nhà hàng

Vấn đề lớn nhất của Haidilao vẫn chính là vấn đề chờ đợi Vì người đi ăn kháđông mặc dù không gian của nhà hàng cũng không nhỏ nhưng cũng gặp những vấn đềkhi phải xếp hàng dài khi chờ đợi Khách hàng vẫn phải chờ đợi rất lâu dù đã đặt trước

đó nhiều ngày Và vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm

Mở thêm các chi nhánh tại địa phương, hẹn khách hàng vào dịp khác nếu để kháchchờ quá lâu, tặng voucher giảm giá vào lần sau hoặc giới hạn thời gian khách hàngdùng đồ ăn tại nhà hàng

Nên nâng cao chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm tránh xảy ra tình trạng gâyngộ độc thực phẩm cho khách hàng

III ĐỐI TƯỢNG KHÁCH NHÀ CỦA HADILAO

1 Khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu: là nhóm khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu

mà doanh nghiệp hướng tới Đây là nhóm đối tượng khách hàng phải có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời có khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch

vụ ấy

- Haidilao hầu hết đều hướng tới mọi đối tượng khách hàng Tuy nhiên, sẽ tậptrung chủ yếu ở những nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25-35 và thu nhập trung bình-khá (theo báo tuổi trẻ thì kết quả khảo sát hiện nay thu nhập trung bình của người ViệtNam gần 8 tr/người/tháng)

- Những khách hàng thích ăn lẩu và khẩu vị Trung Hoa

Mặc dù khách hàng của Haidilao là người có thu nhập trung bình khá, tuy nhiên khách hàng thật sự của họ là những người có thu nhập thấp hơn Theo khảo sát điều trathực tế trên thì khách hàng đến Haidilao đa phần có thu nhập thấp hơn con số trung bình khá Trên 80 người được hỏi ( 18 nam, 62 nữ) có 77,5% (63 người) có thu nhập dưới 5.000.000 đồng/tháng và có 11,3% (10 người) có thu nhập từ 5.000.000 đồng/tháng đến 10.000.000 đồng/tháng Lứa tuổi trung bình cũng trẻ hơn so với mục tiêu, 83,8% (69 người) vẫn đang là học sinh sinh viên, chỉ khoảng 12,5% số người là

nhân viên văn phòng Tuy nhiên, điều đó chứng tỏ, Haidilao thực sự có sức hút đối vớigiới trể hiện nay, đặc biệt là thế hệ GenZ-một thế hệ thích trải nghiệm những điều lạ, luôn cố gắng bắt kịp các xu hướng mới nhất, và sẵn sàng.

Một số điều là HADILAO làm khách hàng nhớ tới

Haidilao được nhiều người đặt cho biệt danh là “Bậc thầy chiều khách” với nhiềudịch vụ để phục vụ khách hàng:

Sử dụng tablet công nghệ hiện đại để order

Nhiều dịch vụ thư giãn miễn phí trong thời gian chờ món như làm nail, gấp hạc

Có khu vui chơi dành riêng cho trẻ em và có “bảo mẫu” trông nom

Hiểu tâm lý khách hàng, chẳng hạn như chuẩn bị chun buộc tóc cho khách hàng

nữ, giấy ướt để lau màn hình điện thoại, túi để đồ cá nhân, v.v

Cho phép khách hàng check không gian bếp qua tablet

Màn múa mì được cho là “signature” của Haidilao

2 Khách hàng tiền năng

Khách hàng tiềm năng: là những người có khả năng trở thành khách hàng củadoanh nghiệp trong tương lai Đây là những người có tiềm năng mua sản phẩm hoặcdịch vụ nhưng cần thêm thời gian và tương tác để quyết định mua sản phẩm Cáckhách hàng tiềm năng có thể được doanh nghiệp tìm thấy thông qua các hoạt độngtruyền thông và quảng cáo, hoặc thông qua các cuộc khảo sát, hay sự kiện,

Các đối tượng khách hàng mà hadidao hướng đến để làm khách hàng tiềm năngbao gồm:

Khách hàng ở độ tuổi trẻ chưa có kinh tế quá nhiều (có mong muốn bắt kịp xuhướng của gen Z ) - ở độ tuổi tầm từ 15 - 18 tuổi

Ví dụ:

- Học sinh cấp 3 ở khu vực quận 10 như ( THPT Vạn Hạnh, Nguyễn Khuyến, DiênHồng )

- Hoặc Sinh viên đại học khu vực quận 10 như ( ĐH HUFLIT, ĐH Văn Hiến q10,Bách Khoa q10 )

* Những khách hàng hay đi dạo ở TTTM Vạn Hạnh mall để giải trí trong tuần haycuối tuần để tìm chỗ ăn gần các khu mua sắm giải trí cho thuận tiện

* Khách hàng hay đi ăn theo thói quen (Nhưng hiện tại đang sử dụng theo sảnphẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đối thủ )

Ví dụ:

- Nhóm khách hàng đi ăn theo thói quen ở các quán khác(Hutong, Kichi Kichi,Dookki, ) trước khi Haidilao xuất hiện ở Vạn Hạnh mall

Hutong- Vạn Hạnh mall ( Khai trương tháng 1/2018)

Kichi Kichi- Vạn Hạnh mall ( khai trương Tháng 1/2018)

Dookki - Vạn Hạnh mall ( Khai trương Tháng 5/2019)

Haidilao - Vạn Hạnh mall ( Khai trương Tháng 9/2022)

* Khách hàng chưa biết đến thương hiệu Haidilao

Những nhóm khách hàng ít có thói quen đi ăn lẩu hay khách hàng lớn tuổi ít tiếpxúc với truyền thông không biết hoặc đã từng nghe đến nhưng không để lại mức độchú ý và ghi nhớ thương hiệu cao

* Nhóm khách hàng cần sự tôn trọng - thể hiện bản thân

- Vì Haidilao được định vị là một thương hiệu dẫn đầu về dịch vụ chăm sóc kháchhàng, các dịch vụ của Haidilao luôn thể hiện được sự tận tâm, tôn trọng khách hàng ởbất kì đâu làm cho khách hàng có thể cảm nhận được tốt nhất sự quan tâm của ngườikhác dành cho mình

Ngoài ra, Haidilao hướng đến nhóm khách hàng có thu nhập cao nên khi họ sửdụng sản phẩm, dịch vụ ở Haidilao việc đấy khiến họ cảm thấy giá trị cao bản thâncao hơn

* Khách hàng có mong muốn sáng tạo, thể hiện tính cá nhân - muốn trải nghiệmcác dịch vụ “ độc- lạ”

Sản phẩm của HADILAO cũng là sự kích thích khách hàng trẻ đa dạng các loạinước lẩu đặc trưng hoặc thử sức sáng tạo tự pha chế theo hương vị riêng mình

từ nước lẩu, món ăn hay nước chấm

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm-tận tình (các dich vụ tốt như đồ ănmiễn phí khi chờ hoặc dịch vụ làm nail,quà tặng,chúc mừng sinh nhật,vv ) Các dịch vụ “ độc - lạ” như (múa mì,múa đổi mặt làm thu hút kích thích sự tò

mò của khách hàng trẻ muốn được có cơ hội trải nghiệm)

Dịch vụ chăm bé nhỏ khi khách hàng đang ăn hay có khu vui chơi riêng cho trẻnhỏ

IV CÁC THÀNH PHẦN CLDV VÀ ĐÁNH GIÁ CLDV CỦA NHÀ HÀNG

Để có thể nắm bắt và xác định được chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng các nhànghiên cứu đã đưa ra các tiêu chí để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng Vìvậy, nhóm đã áp dụng các tiêu chí dưới đây để đánh giá chất lượng dịch vụ củaHadilao:

Thông tin truyền miệng:

+ Nguồn thông tin trên MXH: các thông tin, hình ảnh, video trên facebook,youtube, tiktok, các food review hay người nổi tiếng,…

+ Nguồn cá nhân: bạn bè, đồng nghiệp, người thân, … đã từng ăn để trải nghiệm.Sau khi sử dụng dịch vụ cảm thấy hài lòng họ sẽ đưa ra những lời nhận xét và giớithiệu thêm khách cho nhà hàng

Nhu cầu cá nhân:

+ Được thưởng thức ẩm thực Trung Hoa và trải nghiệm thử các dịch vụ tận tìnhđược coi là điểm nổi bật tại Haidilao so sánh sự khác biệt so với những nhà hàng khác+ Bản thân thích và thèm ăn lẩu, muốn ăn cùng với bạn bè, ngồi tụ họp, tâm sự vớinhau trong không gian ấm cúng

+ Mong muốn được trải nghiệm dịch vụ cũng như đồ ăn xem có giống nhữngđiều được nghe từ mọi người xung quanh và trên các trang mạng xã hội.

Kinh nghiệm quá khứ

+ Kinh nghiệm của bản thân: dựa vào những trải nghiệm cũ ở những nhà hàng lẩu

đã từng ghé thăm (kichi kichi, manwah,…), chú ý và tập trung vào chất lượng món ăn,chất lượng phục vụ,…

* Các tiêu chí thành phần chất lượng dịch vụ

1 SỰ TIN CẬY:

Định nghĩa : Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết mộtcách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầutiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trongnhững mong đợi của khách hàng

Cam kết về dịch vụ cho khách hàng

Ngoài việc cung cấp các món ăn ngon và chất lượng, Haidilao còn được kháchhàng nhớ tới và đánh giá cao với dịch vụ phục vụ khách hàng tuyệt vời.Nhân viênđược đào tạo một cách bài bản theo những quy trình riêng biệt của doanh nghiệp đểphục vụ khách hàng một cách trọn vẹn nhất

Ở Haidilao luôn mang đến cho khách hàng các dịch vụ thư giãn miễn phí như làmnail, đồ ăn nhẹ, trò chơi cơ bản như gấp hạc giấy,… và thậm chí sử dụng có khu vuichơi cho các gia đình có con nhỏ và “cô bảo mẫu” Gần như giải quyết mọi bài toánkhó cho các gia đình với mọi độ tuổi

Nếu bạn đã đến Haidilao, chắc hẳn bạn sẽ bất ngờ với những dịch vụ khách hàngtuyệt vời như: chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy ướt lau màn hình điện thoại,khăn nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề

Cam kết về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm

- Haidilao là một trong những nhà hàng có tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm rất cao

và luôn cam kết thực hiện nghiêm ngặt những quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm.Một trong những cách để thể hiện sự cam kết này của Haidilao là bằng cách cho kháchhàng xem qua camera khu vực bếp để họ có thể kiểm tra việc chuẩn bị, chế biến món

ăn của mình

Ngoài ra, Haidilao cũng chú trọng đến trang phục và đồ dùng ăn uống của nhânviên để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Nhân viên ghi order được yêu cầu đeokhẩu trang và tóc được buội cao, đồng thời sử dụng mũ nửa đầu để bảo vệ an toàn vệsinh Nhân viên chạy bàn cũng mặc trang phục kín, đặc biệt có ống cổ tay bó sát đểtránh tiếp xúc với món ăn khi bày đồ ăn cho khách hàng Tất cả các dụng cụ ăn uốngđều được để trong tủ setup có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối Tất cả những nỗ lực nàyđều nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng

Cam kết về giá cả: Giá được tính niêm yết không thay đổi hay phát sinh thêm phídịch vụ nào không được để trên Webiste Ví dụ một số menu combo và một số phínhư :

- Mỗi phần mì có kèm theo dịch vụ múa mì sẽ có giá trên 20.000 VNĐ/phần

- Quầy line pha nước chấm tự do có giá 40.000 VNĐ

- Giá nước uống tự chọn 10.000 VNĐ

* Những kỳ vọng chung:

Haidilao mang đến cho khách hàng sự cảm nhận tốt nhất về dịch vụ Từ quá trìnhphục vụ trước khi sử dụng cho đến quá trình trong khi sử dụng

* Những cam kết cá nhân:

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như lời đã hứa

VD: “Anh/chị đợi lẩu tầm 15p,…”- lời hứa với khách hàng

2 SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG :

Định nghĩa : Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời

- Thương hiệu Haidilao mong muốn khách hàng của mình có những trải nghiệmtốt nhất khi đến đây Chính vì điều đó, nhân viên tại Haidilao luôn cố gắng hỗ trợkhách hàng nhiều nhất có thể, xây dựng ấn tượng tốt để khách hàng có thể quay trở lạinhững lần tới

- Haidilao có quy trình phục vụ chuyên nghiệp từ các khâu “Chào quý khách –Phục vụ khách – Chào tạm biệt” Mỗi khâu đều có nhân viên phụ trách tiếp đón kháchhàng Với những ngày rơi vào tình trạng quá tải, nhiều khách hàng được nhân viênphục vụ nhiệt tình, hỗ trợ món ăn miễn phí hay dịch vụ làm nail trong lúc chờ đợi.Cảmxúc của khách hàng luôn được các nhân viên Haidilao quan tâm chú ý đến Từ nhữngđiều nhỏ nhặt như chun buộc tóc, khăn lau kính cũng thể hiện được sự tinh tế của nhàhàng

Ví dụ:

Nhân viên Haidilao luôn sẵn sàng thực hiện các trend hot một cách hăng hái vàtích cực khi khách hàng có yêu cầu muốn được xem hoặc tham gia các hoạt động (

vd như nhảy các trend tiktok, tổ chức sinh nhật, nghệ thuật biến diện, )

Luôn để ý khách hàng để phục vụ liên tục khi bạn cần châm nước uống hay bóc vỏhải sản hoặc tự động lấy khăn giấy, tạp dề, thun cột tóc

3 SỰ ĐẢM BẢO

- Các món ăn được chuẩn bị kỹ lưỡng, đủ tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm

- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn đặt lên hàng đầu Haidilao đượcxem là “bậc thầy chiều khách” điều này đảm bảo khách hàng luôn được hưởng đượctrọn vẹn dịch vụ 1 cách tốt nhất Thậm chí ngay cả khi khách hàng chưa phát sinh nhucầu, nhân viên đã hỗ trợ hơn cả mong đợi