Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc magnolia hotel

Các hoạt động marketing không những tìm kiếm khách hàng cho khách sạn mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp, đảm bảo cho sự tồn tại và kinh doanh củ

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP MARKETING-MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

NHÀ HÀNG THUỘC MAGNOLIA HOTEL

Lời đầu tiên em xin dành lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, cùng các thầy côtrong Viện Đào tạo và Nghiên cứu Du lịch đã tạo điều kiện để em hoàn thành khóa luận tốtnghiệp.

Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh, chị tại khách sạn Magnolia đã giúp đỡ, tạo cơhội cho em có thể làm việc tại khách sạn, được tiếp xúc và rút ra những bài học kinhnghiệm để hoàn thành tốt thời gian thực tập tại khách sạn cũng như bài báo cáo thực tậpnày

Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cô Hồ Sử Minh Tài đã tận tình giúp đỡ,hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận này

Đà Nẵng, ngày 07 tháng 05 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Bích Giang

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong KLTN này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Bích Giang

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN GIẢI PHÁP MARKETING - MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 4

1.1 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6

1.1.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận ăn uống trong khách sạn 8

1.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của nhà hàng 11

1.2 Cơ sở lý luận về nguồn khách 14

1.2.1 Khái niệm 14

1.2.2 Phân đoạn thị trường 15

1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 16

1.3 Cơ sở lý luận về marketing mix trong hoạt động thu hút khách 19

1.3.1 Khái niệm 19

1.3.2 Các công cụ marketing mix trong hoạt động thu hút khách 20

1.4 Ý nghĩa về việc các công cụ marketing mix trong hoạt động thu hút khách 29

KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC MAGNOLIA HOTE.31

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Magnolia 31

2.1.1 Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 32

2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn 36

2.1.4 Thực trạng đội ngũ lao động của khách sạn 40

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình thu hút khách của khách sạn 43

2.2.1 Tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm 43

2.2.2 Tình hình thu hút khách của khách sạn qua các năm và đặc điểm thị trường mục tiêu của khách sạn 45

2.3 Thực trạng các chính sách marketing mix mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống 52

2.3.1 Chính sách sản phẩm 52

2.3.2 Chính sách giá 56

2.3.3 Chính sách phân phối 58

2.3.4 Chính sách xúc tiến 59

2.4 Đánh giá về hoạt động thu hút khách nội địa sử dụng vụ ăn uống tại nhà hàng Magnolia 62

2.4.1 Ưu điểm 62

2.4.2 Nhược điểm 63

KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

THUỘC MAGNOLIA HOTEL 65

3.1 Cơ sở đề ra giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ ăn uống 65

3.1.1 Tình hình phát triển du lịch và hoạt động kinh doanh ăn uống taị Đà Nẵng 65

3.1.2 Đặc điểm thị trường mục tiêu của khách sạn 66

3.1.3 Phân tích mô hình SWOT của nhà hàng 67

3.2 Đề xuất giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc Magnolia Hotel 68

3.2.1 Giải pháp sản phẩm 68

3.2.2 Giải pháp giá 73

3.2.3 Giải pháp phân phối 74

3.2.4 Giải pháp xúc tiến 75

KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Bảng 2.1 Bảng giá phòng của khách sạn Magnolia 37Bảng 2.2 Đánh giá lao động của Khách sạn Magnolia 41Bảng 2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Magnolia 44Bảng 2.4 Tình hình đón khách của Khách sạn Magnolia giai đoạn 2018 – 2020 47Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch tại khách sạn giai đoạn 2018-2020 48Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi của Khách sạn Magnoliagiai đoạn 2018 – 2020 51Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi của Khách sạn Magnolia.52Bảng 3.1 Ma trận SWOT của nhà hàng Magnolia 69

Hình 2.1 Khách sạn Magnolia 32

Hình 2.2 Nhà hàng Magnolia 38

Hình 2.3 Quầy bán coffee khách sạn Magnolia 39

Hình 2.4 Phòng hội nghị Camellia 40

Hình 2.5 Phòng hội nghị Sakura 40

Hình 2.6 Tiệc cưới tổ chức tại khách sạn Magnolia 41

Hình 2.7 Chương trình Christmas Party 56

Hình 2.8 Chương trình Chào mừng ngày Phụ Nữ Việt Nam 20-10 57

Hình 2.9 Trang facebook của khách sạn Magnolia 61

Hình 2.10 Trang website của khách sạn Magnolia 62

Hình 3.1 Posters tiệc Halloween 73

Hình 3.2 Giao diện mẫu bài post trên Instagram của nhà hàng Magnolia 78

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng tại khách sạn nhỏ 8

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng tại khách sạn lớn 9

Sơ đồ 1.3 Kênh phân phối trực tiếp 27

Sơ đồ 1.4 Kênh phân phối gián tiếp 27

Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng nhân viên của các bộ phận 42

MỞ ĐẦU

Lí do chọn đề tài:

Ngày nay, du lịch đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn ngành công nghiệpkhông khói mang lại lợi nhuận cao trên toàn thế giới Việt Nam là một trong những nướcđang thu hút được lượng lớn du khách mỗi năm Trong đó, Đà Nẵng là một trong nhữngthành phố đóng góp lớn trong sự phát triển của cả nước Đà Nẵng không ngừng phát triển

hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm phục vụ du lịch Đặc biệt là hệ thống khách sạn, cáckhu nghỉ dưỡng cao cấp, các địa điểm vui chơi giải trí được đầu tư, mở rộng cả về chấtlượng và số lượng

Bên cạnh đó, trong xu thế phát triển đa dạng trong nhu cầu du lịch, ẩm thực cũng trởnên quan trọng không kém Ẩm thực không còn chỉ đóng vai trò là yếu tố hỗ trợ, phục vụcho nhu cầu của khách về ăn uống đơn thuần mà đã trở thành mục đích của các chuyến dulịch Mục đích của những du khách muốn thưởng thức những hương vị truyền thống đặcsắc

Tuy nhiên, tình hình du lịch của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đã bị ảnhhưởng nặng nề do COVID-19.Vì thế phải khách sạn nào cũng mong muốn thu hút đượcnhiều khách du lịch và khách nội địa đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổsung khác của khách sạn mình, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sửdụng đó là các giải pháp marketing Các hoạt động marketing không những tìm kiếmkhách hàng cho khách sạn mà còn đẩy mạnh việc tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ màkhách sạn cung cấp, đảm bảo cho sự tồn tại và kinh doanh của khách sạn trong môi trườngthiếu hụt khách hàng và cạnh tranh gay gắt như hiện nay

Trong quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn Magnolia, tôi nhận thấy rằnglượng khách, đặc biệt là khách nội địa, đến sử dụng các dịch vụ ăn uống không được nhiều,

và các chính sách marketing mix hiện tại được vận dụng chưa được hiệu quả Nhận thấy rõđược đây là vấn đề nghiêm trọng, là mối quan tâm của khách sạn nên tôi đã quyết định

chọn đề tài: “ Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ

ăn uống tại nhà hàng thuộc Magnolia Hotel” làm đề tài cho khóa luận của mình.

Mục đích nghiên cứu:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về marketing mix và các chính sách marketing mix nhằm

thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Magnolia

- Nghiên cứu tổng quan về khách sạn Magnolia, đánh giá chung về tình hình kinh

doanh của khách sạn trong giai đoạn 2018 - 2020 và thực trạng các chính sách marketingmix nhằm thu hút khách đến với nhà hàng Magnolia tại khách sạn Từ đó phân tích các vấn

đề còn tồn đọng để đưa ra các giải pháp marketing mix để thu hút khách nội địa

- Đề suất các biện pháp liên quan đến marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Magnolia - khách sạn Magnolia

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu:

- Các chính sách marketing mix nhằm thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ ăn uống

tài nhà hàng thuộc khách sạn Magnolia

- Thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn.

Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Khách sạn Magnolia và nhà hàng Magnolia

Về thời gian: Nghiên cứu tình hình kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn năm

2018 đến năm 2020

Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài được nghiên cứu theo các phương pháp quan sát thực tế, phân tích tổng hợp,phân tích đánh giá từ các lý thuyết về kinh doanh nhà hàng và các số liệu được lấy từ các

bộ phận có liên quan như bộ phận nhân sự, bộ phận nhà hàng, bộ phận kế toán

- Phương pháp số liệu thứ cấp

Thu thập các tài liệu, số liệu từ bộ phận nhân sự, kế toán của khách sạn trong giai đoạn

2018 đến năm 2020 các tài liệu số liệu như: cơ cấu tổ chức khách sạn, tình hình lao động,báo cáo tài chính khách sạn

- Phương pháp quan sát

Quan sát hành vi của khách hàng, cơ sở vật chất của nhà hàng, thái độ và cách làmviệc của nhân viên trong quá trình phục vụ khách

Kết cấu của Khoá luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu,kết luận, nội dung chính, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảokhoá luận được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn và tình hình thu hútkhách nội địa sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc Magnolia Hotel

Chương 3: Một số đề suất và giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách nội địa sửdụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc Magnolia Hotel

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN GIẢI PHÁP MARKETING - MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to Hospitality”xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ lại qua đêm ở

đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ

có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”

Khái niêm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loạihình cơ sở lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho kháchtrong khách sạn (hotel) và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú, ăn uống cùng với các nhu cầu kháccủa khách hàng ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng, bao gồm cảkhu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel,… Tuy nhiên khách sạn vẫn chiếm tỷ

trọng lớn và là cơ sở phục vụ chính với các đặc trưng cơ bản của kinh doanh phục vụ nhucầu lưu trú cho khách, chính vì thế loại hình kinh doanh này được gọi là kinh doanh kháchsạn.

Kinh doanh khách sạn bao gồm cả hoạt động kinh doanh dịch vụ chính là dịch vụ lưutrú và các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức sẽ

có định mức phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mụctiêu mà từng cơ sở kinh doanh khách sạn hướng đến

Có thể hiểu: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của khách hàng tại các điểm du lịch hướng đến mục tiêu sinh lời

Khái niệm nhà hàng và dịch vụ ăn uống

Nhà hàng được hiểu đơn giản là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Haynói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu Với cuộc sốngngày hiện đại ngày nay, mọi người không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống

mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe Một số nhà hàng còn là nơi

tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp cho khách hàng Ngoài ra thực kháchcòn xem nhà hàng là nơi chốn để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, traođổi công việc với đồng nghiệp

Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL, ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộthương mại Việt Nam thì:

“Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.”

Hay theo giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của Phó giáo sư Tiến sĩ TrịnhXuân Dũng, khái niệm nhà hàng được hiểu:

“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về hoạt

động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ phụ vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà còn phục

vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống.”

Như vậy ta có thể hiểu, nhà hàng là đơn vị kinh doanh các món ăn đồ uống và cácdịch vụ bổ sung có mức chất lượng cao Đơn vị kinh doanh nhà hàng có thể tồn tại độc lập,riêng lẽ, ngoài ra, nó cũng là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở kinhdoanh khách sạn hiện đại

Thêm vào đó, hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ bao gồm nấu và bán đồ ănthức uống, mà còn cần sự liên kết từ nhiều bộ phận: quản lý, mua vào, phục vụ, truyềnthông,… Mỗi bộ phận hoạt động vừa riêng biệt, vừa thống nhất để có thể mang lại sự hàilòng cho khách hàng, lợi nhuận cao cho nhà hàng

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người cần được đáp ứng hàng ngày trong khi

đó đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là chủ yếu Do đó, mọi kháchsạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Các nhà hàng trong khách sạn vừa mang lạilợi nhuận cho khách sạn, vừa là lĩnh vực để các nhà quản lý thông qua đó tạo ra sự khácbiệt, nét độc đáo của của khách sạn mình so với các khách sạn khác, nâng cao tính cạnhtranh

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn nên nócũng có những đặc điểm kinh doanh của khách sạn Ngoài những đặc điểm chung của kinhdoanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống trong khách sạn lại có những nét đặc trưng cơ bảnsau:

Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ

uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện Thực khách chính lànhững người sử dụng trực tiếp đối với hoạt động này Họ có thể đến từ nhiều nơi khác

nhau trong phạm vi quốc gia, họ có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên họ có nhữngthói quen và tập quán khác nhau Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ănuống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt họ phải tuântheo tập quán của địa phương.

Hoạt động lưu thông: Có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các món đồ ăn

đồ uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêudùng, cụ thể là từ bộ phận bếp đến nhà hàng Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm

vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm tự chế chế cũng như các sảnphẩm chuyển bán cho khách ngay tại các nhà hàng

Hoạt động tổ chức dịch vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức

ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giãn.Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ tại nhàhàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ thuật và con người Phải cótrang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụcao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồuống cho khách tại nhà hàng

Ba hoạt động mày có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau Tùy vào mỗinhà hàng, tỷ trọng của các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng sẽ không thể thiếu hoạt độngnào Nếu thiếu một trong ba sẽ làm biến đổi bản chất của nhà hàng trong khách sạn

1.1.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận ăn uống trong khách sạn

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng tại khách sạn nhỏ

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng tại khách sạn lớn

Giám đốc bộ phận F&B

Đây là vị trí quan trọng và có nhiệm vụ tương đối nặng nề khi phải chịu trách nhiệm

về việc thực thi các chính sách cũng như quy định và đáp ứng hoàn hảo các mục tiêu,nhiệm vụ mà khách sạn đã đề ra Đồng thời chịu trách nhiệm bảo đảm được số dư lợinhuận đối với mỗi khu vực phục vụ ăn uống cho thực khách trong phạm vi mình quản lý

 Quản lý hoạt động chung của nhà hàng, quán bar để đảm bảo tiến độ cũng như có

sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau Có sự điều chỉnh kịp thời các sai sót cũng như mâuthuẫn trong nội bộ bộ phận F&B

 Tìm hiểu những xu hướng mới và thị hiếu của khách hàng thường xuyên để cậpnhật và lên danh sách cho nhà hàng

 Làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực

 Làm việc với các nhà cung cấp thực phẩm, lựa chọn và có những chính sách giá

để đảm bảo chất lượng cũng như số lượng

 Định giá món ăn hợp lý sao cho vừa mang lại lợi nhuận, vừa làm thực khách hài lòng

 Chịu trách nhiệm đào tạo, tiến cử, sa thải nhân sự cho bộ phận

Quản lý nhà hàng

Nhiệm vụ của người quản lý nhà hàng với các bộ phận, khu vực ăn uống sát sao hơn

so với giám đốc bộ phận Vị trí này chịu trách nhiệm theo dõi các khu vực bao gồm phòngchờ đại sảnh, các quầy tự phục vụ và một số phòng tiệc đặc biệt

Quản lý nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ Chịu trách nhiệm toàn bộ

về công tác đào tạo nhân viên cũng như huấn luyện tại chỗ hay đứng lớp các khóa đào tạoriêng Quản lý nhà hàng còn lên lịch làm việc, ngày nghỉ để cho các khu vực phục vụ đượchoạt động trôi chảy, hiệu quả

 Trưởng nhóm nhân viên đặt bàn

Công việc của trưởng nhóm nhân viên đặt bàn là tiếp nhận và ghi chép các yêu cầu đặtbàn trước của khách hàng Họ sẽ kiểm soát các yếu tố như số lượng khách, số bàn, vị tríbàn, những thứ cần chuẩn bị trước, những yêu cầu đặc biệt của khách hàng …

Người này cũng cần phải làm việc với trưởng nhóm phục vụ, nhân viên lễ tân, nhânviên phục vụ khi có thông tin về những bàn đã được đặt trước để có thể dẫn khách đếnđúng bàn đã đặt

Trưởng nhóm phục vụ

Có trách nhiệm quản lý các nhân viên phục vụ trong phòng ăn Quan sát cũng nhưchỉ dẫn để các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước Ngoài ra người trưởng nhómphục vụ có thể lên lịch làm việc và lịch nghỉ và thay giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhómđặt bàn khi họ vắng mặt

Trưởng nhóm phục vụ bàn

Trưởng nhóm phục vụ bàn phải có kiến thức tốt về các món ăn và rượu vang Hiểucách phục vụ đúng và phải có khả năng điều hành các nhân viên khác trong nhóm

Nhân viên phục vụ rượu vang

Họ có trách nhiệm phục vụ đồ uống có cồn trong suốt bữa ăn Nhân viên làm việc ở

vị trí này phải có hiểu biết sâu về mọi loại đồ uống, loại vang nào phù hợp với món ăn nào

Họ cần biết kiến thức về cách dùng rượu tùy theo khu vực và cơ sở kinh doanh

Nhân viên trực bàn

Công việc của họ là phục vụ trực tiếp trong khi khách sử dụng dịch vụ của nhà hàng.Đáp ứng nhu cầu của thực khách kịp thời, nhanh chóng và phối hợp với bộ phận bếp đểbữa ăn của khách không bị gián đoạn

Nhân viên trực tầng

Những người này có trách nhiệm về dịch vụ cho các bữa ăn và đồ uống trên cácbuồng Đưa đồ ăn và đồ uống lên các phòng để phục vụ

Nhân viên trực sảnh

Họ phục vụ cà phê buổi sáng và trà buổi chiều Phục vụ rượu khai vị nhẹ trước vàsau bữa ăn cũng như cà phê được yêu cầu sau bữa ăn.

Nhân viên đón tiếp

Vai trò của nhân viên đón tiếp là đáp ứng các nhu cầu của khách Họ là đầu mối giaotiếp cuối cùng với khách hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng Bởi vì nhân viên đón tiếpphải hỏi xem liệu khách có muốn đặt chỗ trong lần sau không

Nhân viên pha chế

Nhân viên pha chế thông thạo việc pha chế cocktail, có hiểu biết sâu rộng về các loại

đồ uống có cồn

1.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của nhà hàng

Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống

Sản phẩm của nhà hàng là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể cung cấp nhằm đápứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách Vì kinh doanh ăn uống là một mảngquan trọng không thể thiếu của kinh doanh khách sạn, nên sản phẩm của nó cũng giốngnhư sản phẩm của khách sạn: bao gồm sản phẩm là hàng hóa và sản phẩm là dịch vụ.Sản phẩm là hàng hóa là những sản phẩm hữu hình ( có hình dạng cụ thể ) hoặc đãđược chế biến sẵn được bán trong nhà hàng khách sạn Khi khách tiêu dùng sản phẩm củanhà hàng phải thỏa mãn nhu cầu ăn uống cũng như những nhu cầu về thẩm mỹ, tính caocấp của khách hàng Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc vềngười trả tiền

Sản phẩm là dịch vụ ( sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình ) là những giá trị

về vật chất hoặc tinh thần, hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác các về sựhài lòng hay không hài lòng, mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩmdịch vụ có thể chia làm 2 loại:

- Dịch vụ chính: Những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách đó là

đồ ăn thức uống Sản phẩm này bắt buộc phải có tại mọi nhà hàng

- Dịch vụ bổ sung: Những điều kiện được tạo ra ra để thỏa mãn nhu cầu giải trí thư

giãn cho khách cách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng Đối với dịch vụ bổsung này lại chia thành hai loại dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắtbuộc Tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc phụ thuộc vào từng loại kháchsạn khác nhau theo quy định của mỗi nước Thông thường khách sạn càng cao cấp thì tính

đa dạng cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung càng cao và đóng vai trò khá quan trọngtrong việc tăng doanh thu của nhà hàng, thường khách hàng không phải trả tiền cho nhữngdịch vụ này ví dụ như nghe nhạc, đọc báo miễn phí…

Mặt khác, nếu xét trên góc độ thành phần cấu thành, sản phẩm của nhà hàng có thểcoi như một quá trình dịch vụ gồm 4 thành phần:

Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp

như: bàn ăn, dụng cụ ăn uống, các phương tiện dành cho khách và nhân viên phục vụ Cáctrang thiết bị này cần được trang bị đầy đủ và đồng bộ ngay từ khi xây dựng nhà hàng, vàthường xuyên được bảo quản, sửa chữa, thay thế trong quá trình hoạt động của nhà hàng

Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời

gian sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi

tiêu dùng dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu mà khách hàng muốn mua Khách đếnvới nhà hàng để được phục vụ các bữa ăn, thưởng thức một món ngon…

Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được

sau khi đã tiêu dùng dịch vụ như cảm giác thoải mái vì được phục vụ chu đáo, nhiệttình, thân thiện, cảm giác mát mẻ trong nhà hàng…

Cả bốn thành phần trên đều góp phần quan trọng vào sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ.Trong đó đó dịch vụ ẩn đang được các nhà quản lý quan tâm, chú ý khai thác nhằm thỏa mãnkhách hàng trên cả mức mong đợi, đây cũng là cách tạo ra sức cạnh tranh của khách sạn

 Đặc điểm sản phẩm của dịch vụ ăn uống

Sản phẩm của nhà hàng có những đặc tính dịch vụ trọn gói, có thể tóm lược các đặcđiểm của sản phẩm nhà hàng trong khách sạn: tính vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tínhcao cấp, tính tổng hợp cao, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.

- Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh ăn uống mang tính vô hình Do dịch vụ chiếm

tỉ trọng lớn trong sản phẩm của nhà hàng, không thể nhìn thấy nên cả người cung cấp vàngười tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khimua

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được.

Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ của nhà hàng gần như là trùng nhau vềkhông gian và thời gian, chính vì thế thế không thể lưu kho cất giữ được Đối với các sảnphẩm là hàng hóa, những nguyên liệu để chế biến thức ăn có thể lưu kho trong thời gianngắn, nhưng không thể lưu kho các món ăn ăn đã chế biến thành thành phẩm để phục vụkhách từ ngày này sang ngày khác được

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng chủ yếu

là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán cao hơn mức bình thường Vớimức chi trả cao như vậy, họ mong đợi hưởng những dịch vụ có chất lượng cao hơn về tínhthẩm mỹ, chất lượng món ăn đồ uống, không gian trong nhà hàng, thái độ và khả năngphục vụ của nhân viên Chính vì vậy, sản phẩm trong kinh doanh ăn uống luôn được đảmbảo về chất lượng cao, sang trọng

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Mục đích mà khách đến

nhà hàng không chỉ để ăn uống, mặc dù đây là mục đích chính Khách du lịch và kháchtham quan đến nhà hàng để nghỉ ngơi thư giãn, thưởng thức các món ăn của nhà hàngthông qua đó đó là tìm hiểu nét ẩm thực nơi mình đến, tập quán, kỹ thuật chế biến mónăn… Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, nghỉ ngơi, mong

đợi hưởng một dịch vụ tốt hơn ở nhà, thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng, khẳng định tiền tài

và địa vị của mình

- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chỉ được thực hiện khi có những điều kiện về

cơ sở vật chất nhất định Trước hết để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảmbảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào cácquy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạtđộng kinh doanh du lịch ở đó Mặt khác phải có đầy đủ cơ sở vật chất trước khi dịch vụđược thực hiện, nó cũng là các phương tiện để thực hiện dịch vụ

1.2 Cơ sở lý luận về nguồn khách

1.2.1 Khái niệm

 Khái niệm về nguồn khách trong dịch vụ ăn uống

Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người (thực khách), là tất cả những ai có nhucầu tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng, đó có thể là khách du lịch, cũng có thể là người dânđịa phương

Mỗi đối tượng khách hàng đến sử dụng sản phẩm của nhà hàng lại có những mongđợi và yêu cầu, cảm nhận khác nhau về nhà hàng phụ thuộc vào đặc điểm tâm sinh lý, tậpquán ăn uống, khẩu vị khác nhau Để kinh doanh tốt và thỏa mãn được nhu cầu khách tối

đa, nhà hàng cần phải tìm hiểu thói quen, tập quán ăn uống, khẩu vị cũng như tâm lý từngđối tượng khách hàng cả trước và trong khi kinh doanh, đây là một yêu cầu quan trọng cầnchú ý

 Phân loại nguồn khách

Theo các tiêu thức địa lý

Các tiêu thứ địa lý thường được dùng kết hợp với các tiêu thức nhân khẩu học đểphân đoạn thị trường tiêu dùng Lý do là nhu cầu của người tiêu dùng thường có liên quanchặt chẽ với các tiêu thức địa lý hay dân số Hơn nữa, phân đoạn theo các tiêu thức nàythoả mãn các đòi hỏi của phân đoạn có hiệu quả: đo lường được, tiếp cận được, và đủ lớn

Các tiêu thức địa lý thường dùng là: khu vực, quốc gia, quốc tế, nông thôn – thànhphố Thị trường thành phố có nhu cầu và khả năng thanh toán khác với thị trường nôngthôn Thị trường trong nước khác với thị trường nước ngoài Giữa các thành phố, các khuvực, quốc gia khác nhau thì nhu cầu và sở thích cũng khác nhau.

Theo các tiêu thức nhân khẩu học

Các tiêu thức nhân khẩu học được dùng phổ biến để phân đoạn thị trường, lý do lànhu cầu, sở thích cũng như cường độ tiêu dùng của dân chúng có liên quan chặt chẽ vớicác đặc điểm nhân khẩu học Mặt khác, các đặc điểm về nhân khẩu học cũng dễ đo lường.Các số liệu thống kê về nhân khẩu học cần thiết cho việc phân đoạn thị trường là các sốliệu thứ cấp sẵn có từ các nguồn thông tin chính thống của Nhà nước

Theo các tiêu thức nhân khẩu học người ta chia thị trường thành các nhóm căn cứvào các biến số như: Tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, giai đoạn của chu kỳ gia đình,thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, hôn nhân, giai tầng xã hội, tín ngưỡng, chủng tộc …Tuỳvào loại sản phẩm mà doanh nghiệp chọn các biến số để phân đoạn Ngoài ra có thể kếthợp một vài biến số

Theo nguyên tắc tâm lý học

Khi phân đoạn theo tâm lý học, dân chúng được chia thành các nhóm theo các đặctính như thái độ, nhân cách, động cơ, lối sống… Các biến số này ảnh hưởng đến nhu cầu,hành vi mua sắm tiêu dùng của dân chúng

Theo hành vi tiêu dùng

Nhóm các tiêu thức theo hành vi tiêu dùng bao gồm: lợi ích theo đuổi, mức độ tiêuthụ, tình trạng sử dụng, mức độ trung thành…

1.2.2 Phân đoạn thị trường

Khái niệm phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là một quá trình chi tiết nhằm phân định thị trường tổng thểthành những cấu trúc nhỏ hơn (thường gọi là đoạn, mảnh, lát cắt ) có thông số đặc tính và

hành vi mua khác biệt nhau, nhưng trong nội bộ một đoạn lại đồng nhất với nhau, màdoanh nghiệp có thể vận dụng Marketing - mix hữu hiệu trên mỗi đoạn thị trường mục tiêuđó.

Sự cần thiết phải phân đoạn thị trường:

Do mỗi doanh nghiệp có những hạn chế nhất định về nguồn lực, không thể nào cóthể đáp ứng hết những nhu cầu của thị trường Cần phân đoạn thị trường để xác địnhnhững đặc tính của từng đoạn, xem xét xem có đoạn nào phù hợp với khả năng của doanhnghiệp để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng

Phân đoạn thị trường giúp người làm marketing hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốncủa khách hàng trong từng đoạn Giúp định vị thị trường một cách hiệu quả hơn Nâng caohiệu quả , độ chính xác trong việc lựa chọn các biến số của marketing mix Sử dụng hiệuquả các nguồn lực marketing

Các tiêu thức phân đoạn thị trường

 Phân đoạn theo tiêu thức địa lí:

Thị trường tổng thể được chia cắt thành nhiều đơn vị địa lí khác nhau như: quốc gia,tiểu bang, vùng, quận, thành phố, các vùng có khí hậu và thổ nhưỡng khác nhau,…

 Phân đoạn theo tiêu thức nhân khẩu học

Nhóm tiêu thức thuộc loại này bao gồm: độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, trình độ vănhóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tầng xã hội, tín ngưỡng, dân tộc,

…

 Phân đoạn theo tiêu thức tâm lý học

Cơ sở phân đoạn này dựa trên một số tiêu thức như: thái độ, động cơ, lối sống, sựquan tâm, quan điểm, giá trị văn hóa,… Nhóm tiêu thức này thường đực sử dụng để hỗ trợcho nhóm tiêu thức về nhân khẩu học

 Phân đoạn theo tiêu thức hành vi tiêu dùng

Trên cơ sở này, thị trường người tiêu dùng sẽ được phân chia thành các nhóm đồngnhất về các đặc tính: lý do mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trung thành, số lượng, tỷ lệ sửdụng, cường độ tiêu thụ, tình trạng sử dung( đã sử dụng, chưa sử dụng, không sử dụng,…).Theo ý kiến các nhà Marketing, các đặc tính về tiêu thức này là khởi điểm tốt nhất đểhình thành các đoạn thị trường.

1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Khái niệm thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là những nhóm khách hàng có cùng nhu cầu và ước muốn, đặcđiểm và hành vi tiêu dùng có thể được thỏa mãn bằng hàng hóa và dịch vụ mà công ty cóthể đáp ứng được Đồng thời tạo ra ưu thế nhất định so với đối thủ cạnh tranh, đạt đượcnhững mục tiêu marketing nhất định

Phân tích các phân đoạn của thị trường

Để có thể phân tích một cách chính xác các phân đoạn thị trường, chúng ta phải xácđịnh được quy mô và tốc độ phát triển của phân đoạn thị trường, cơ cấu và sự thu hút củacác đoạn thị trường, mục đích kinh doanh và nguồn tài lực của doanh nghiệp trong mốiquan hệ với từng phân đoạn Do đó, việc lựa chọn thị trường cụ thể phải đòi hỏi phải dựatrên các yếu tố sau:

- Khả năng tài chính của công ty: đối với các công ty lớn, họ có khả năng tài chínhmạnh thì thường áp dụng chiến lược marketing toàn bộ hoặc có phân biệt Ngược lại, cáccông ty nhỏ và các công ty khả năng tài chính có hạn, họ có chiến lược tập trung để tránhrủi ro và tiết kiệm chi phí

- Chu kì sống của sản phẩm: bao gồm 3 giai đoạn

+ Giai đoạn đầu: Khi mới thâm nhập thị trường, để tạo thuận lợi cho việc chào bánsản phẩm mới có hiệu quả, người ta thường chú ý đến chiến lược marketing và phải bỏ ramột số tiền khá lớn đầu tư vào việc giới thiệu mặt hàng của mình so với thị trường

+ Giai đoạn tăng trưởng: Sau khi sản phẩm đã tiếp cận với thị trường và mọi người

đã biết đến sản phẩm, các nhà doanh nghiệp bắt đầu chinh phục vào thị trường đó mạnhhơn với hi vọng sản phẩm của mình có được sự yêu thích của khách hàng và hơn nữa nó cóthể tồn tại lâu dài trong đoạn thị trường đó

+ Giai đoạn bão hòa: Đây là lúc mà chiến lược marketing giúp cho doanh nghiệp cóthể đáp ứng nhu cầu và ước muốn về sự đa dạng hóa sản phẩm của thị trường Từ đó, công

ty có khả năng làm tăng doanh số bán và thâm nhập sâu hơn vào nhiều đoạn thị trường.+ Giai đoạn suy thoái: Đây là lúc sản phẩm bán trên thị trường có chiều hướng chậmlại, do vậy các nhà kinh doanh cần chiến lược giảm giá, khuyến mại để tăng lượng sảnphẩm bán ra và doanh thu cho công ty

- Chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh: yếu tố này cho thấy, một chiến lược

marketing cụ thể hóa cho phép công ty xác lập được một thế mạnh thị trường Như vậy,khi lựa chọn cho mình một chiến lược cụ thể công ty phải xem xét các chiến lược mà đốithủ cạnh tranh sử dụng Nếu nhận thấy các đối thủ cạnh tranh đã áp dụng chiến lược của họrất có hiệu quả, thì công ty nên áp dụng theo cách đó, không nên áp dụng các phương thức

bị chiến lược của đối thủ làm triệt tiêu hiệu quả của nó

 Các phương pháp lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường đã mở ra một số cơ hội thị trường cho rất nhiều nhà doanhnghiệp, các mục tiêu là một phần quan trọng của tiến trình marketing Trong phần này, cáccông ty phải đưa ra được các quyết định về số lượng đoạn thị trường được lựa chọn vàđoạn hấp dẫn nhất

- Tập trung một đoạn duy nhất: Toàn bộ năng lực về tài chính, kĩ thuật công nghệ,nhân sự , kĩ năng…tập trung vào một loại khách hàng duy nhất Khắc họa sâu hình ảnhcông ty và khách hàng Các nhân tài, vật lực của công ty không bị phân tán Độ rủi ro rấtcao Khó có khả năng mở rộng quy mô sản xuất Những công ty vừa & nhỏ, có trình độ, kĩnăng sâu sắc về một mặt hàng nào đó, tiềm lực tài chính nhỏ, đang giữ bản quyền chế tác

một sản phẩm nào đó Những công ty mới tham gia vào thị trường, chọn một đoạn để thửnghiệm năng lực.

- Chuyên môn hóa tuyển chọn: Chọn một số đoạn thị trường riêng biệt Khôngchuyên sâu về một thị trường nào, dùng nhiều thị trường để giảm mức độ rủi ro Độ rủi rogiảm thiểu Đòi hỏi nguồn lực kinh doanh tương đối lớn, đặc biệt là năng lực quản lý.Những công ty lớn, có tiềm lực tài chính mạnh, tổ chức sản xuất tương đối linh hoạt, cócông nghệ tương đối đa dạng

- Chuyên môn hóa theo đặc tính sản phẩm: Tập trung vào sản xuất một loại sản phẩm

có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều đoạn thị trường Thỏa mãn cho một nhu cầu ởnhững ước muốn khác nhau Dễ dàng trong việc tạo dựng hình ảnh, danh tiếng Rủi ro lớnkhi có sản phẩm mới có đặc tính ưu thế hơn thay thế, do tập trung hết nguồn lực vào mộtloại sản phẩm

- Chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường: Chọn một nhóm khách hàng riêng biệt,tập trung nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng đó Dễ dàngtrong tạo dựng danh tiếng trong một nhóm khách hàng Thuận lợi khi phát triển sản phẩmmới Rủi ro khi sức mua của thị trường biến động lớn Khó chuyển đổi sang thị trườngkhác

- Bao phủ toàn bộ thị trường: Mọi khách hàng đều là thị trường mục tiêu của doanhnghiệp Độ rủi ro giảm thiểu Đòi hỏi nguồn lực kinh doanh lớn Chỉ những doanh nghiệplớn, tiềm lực mạnh Các công ty đa quốc gia, siêu lớn Sản phẩm tương đối thống nhất, thịtrường tương đối đồng nhất

1.3 Cơ sở lý luận về marketing mix trong hoạt động thu hút khách

1.3.1 Khái niệm

Một số khái niệm về Marketing

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA:

“Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, đánh giá, phân phối và xúc tiến các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được mục tiêu của tổ chức.”

Theo Phillip Kotter:

“Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi Marketing bao gồm một loạt các nguyên lý về lựa chọn thị trường trọng điểm, định dạng các nhu cầu của khách hàng, triển khai các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu mang lại giá trị đến cho khách hàng và lợi nhuận đến cho công ty.”

Theo tiến sỹ Alastair M.Morrison – chuyên gia marketing:

“Marketing du lịch là một quá trình liên tục mà thông qua đó cấp quản trị của các doanh nghiệp hoạch định, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động được thiết kế nhằm đồng thời thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.”

Định nghĩa Marketing-mix

Mô hình Marketing-mix 4P được xây dựng từ những năm 1960, bởi nhà kinh tế học

E Jerome McCarthy Từ thời điểm đó, mô hình Marketing 4Ps trở nên nổi tiếng và được

sử dụng, cũng như được giảng dạy trong các doanh nghiệp, trường đại học cao đẳng trênkhắp thế giới Mô hình Marketing 4Ps cũng chính là nền móng cho khái niệm Marketing-mix nói chung

Trong giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân năm

2008, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Nguyễn Đình Hòa đã đưa ra khái niệm:

“Marketing-mix là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà doanh nghiệp kiểm soát được đồng thời sử dụng cả yếu tố này như là các công cụ tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn đó thành nhu cầu thị trường về sản phẩm của doanh nghiệp mình.”

Như vậy, định nghĩa về Marketing-mix được hiểu rất đơn giản: Marketing-mix chính

là việc bạn đặt chính xác một sản phẩm / dịch vụ nào đó vào đúng chỗ, đúng thời điểm,trong một mức giá phù hợp

1.3.2 Các công cụ marketing mix trong hoạt động thu hút khách

- Hoàn thiện sản phẩm hiện có: là nâng cấp cải tiến, thay đổi nhãn hiệu hay kiểu

dáng, mẫu mã sản phẩm từ những sản phẩm cũ mà nhà hàng, khách sạn đang có để có thểphù hợp với nhu cầu của khách du lịch, biến sản phẩm trở nên đa dạng và độc đáo hơn đápứng sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường

- Chính sách phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: là phát triển sản phẩm mới, lần đầu

tiên có mặt trên thị trường so với những sản phẩm mà doanh nghiệp tạo ra Với thị hiếukhách hàng thay đổi nhanh chóng, thị trường du lịch cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mộtdoanh nghiệp không thể chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có nên cần tìm ra những sảnphẩm độc đáo để thu hút được người tiêu dùng

Theo quan điểm Marketing thì có bốn cấp độ sản phẩm du lịch

- Sản phẩm cốt lõi là chức năng cơ bản của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách.

- Sản phẩm phụ là những đặc điểm và lợi ích cụ thể liên quan đến kiểu dáng, chất

lượng, thiết kế, nhãn hiệu Đây chính là những gì khách quen có và được xem là nhữngchuẩn mực trong thị trường sản phẩm

- Sản phẩm bổ sung là sản phẩm cộng thêm, đưa ra làm tăng sản phẩm cốt lõi và tạo

sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

- Sản phẩm gia tăng là những sáng tạo vượt ra khỏi cung cách cạnh tranh thông

thường, nó vạch ra tương lai mới cho sự phát triển của sản phẩm

Chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm (Product life cycle – PLC): Chu kỳ sốngcủa SP là thuật ngữ mô tả trạng thái vận động (sự biến đổi doanh số) của việc tiêu thụ mộtloại SP trên thị trường kể từ khi nó xuất hiện đến khi nó không được bán nữa

- Giai đoạn giới thiệu sản phẩm: là giai đoạn sản phẩm mới được doanh nghiệp tung

ra thị trường và bắt đầu một chu kỳ sống Đây là giai đoạn triển khai của sản phẩm đó Ởgiai đoạn này, rất ít người tiêu dùng biết đến sự có mặt của sản phẩm, do vậy công việcchính của doanh nghiệp là giới thiệu sản phẩm mới này đến khách hàng mục tiêu Doanh

số của sản phẩm trong giai đoạn này thường rất thấp, lợi nhuận âm do chi phí quảng bá vàchi phí khách hàng cao, cạnh tranh cũng rất thấp

+ Chiến lược hớt váng sữa nhanh: Là chiến lược mà doanh nghiệp đưa sản phẩm rabán với mức giá cao, đồng thời xúc tiến mạnh nhằm thuyết phục thị trường về lợi ích sảnphẩm, sau đó giá sẽ giảm dần theo thời gian, áp dụng tại phần lớn thị trường chưa biết đến,những khách hàng biết sẽ mua ngay và chấp nhận giá cao Với chiến lược này, đối thủcạnh tranh tiềm năng gia nhập thị trường rất nhanh

+ Chiến lược hớt váng sữa từ từ: là chiến lược mà doanh nghiệp đưa sản phẩm ra bánvới mức giá cao, nhưng hoạt động xúc tiến yếu tại quy mô thị trường hẹp, khách hàng phầnlớn biết đến sản phẩm và khách sẵn sàng mua với giá cao; thị trường này chưa xuất hiệnđối thủ cạnh tranh tiềm năng

+ Chiến lược thâm nhập từ từ: là chiến lược mà doanh nghiệp đưa sản phẩm ra bánvới mức giá thấp, mức chi phí xúc tiến thấp, áp dụng tại thị trường quy mô lớn, đã biết rõđến sản phẩm, người mua nhạy cảm về giá và khả năng cạnh tranh tiềm ẩn lớn

+ Chiến lược thâm nhập nhanh: là chiến lược mà doanh nghiệp đưa ra sản phẩm bánvới mức giá thấp ngay từ đầu nhưng vẫn đầu tư cho hoạt động xúc tiến, áp dụng tại thịtrường quy mô lớn và chưa biết đến sản phẩm, người mua nhạy cảm về giá Thị trường này

bị đe dọa từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn lớn, chi phí sản phẩm giảm theo khối lượng sảnphẩm

- Giai đoạn tăng trưởng: là giai đoạn khi doanh số và lợi nhuận của sản phẩm bắt

đầu tăng với tốc độ nhanh Ở giai đoạn này, càng ngày càng có nhiều khách hàng mục tiêubiết đến sản phẩm, chi phí khách hàng bắt đầu giảm lại dẫn đến tăng trưởng về lợi nhuận.Ngoài ra, doanh nghiệp cũng bắt đầu mở rộng hệ thống phân phối, mức độ cạnh tranh bắtđầu tăng

- Giai đoạn bão hòa: một sản phẩm bước sang giai đoạn bão hòa của chu kỳ sống khi

doanh số của sản phẩm này bắt đầu tăng chậm lại và chuẩn bị chạm trần Lợi nhuận ở mứccao nhưng tăng trưởng thấp Điều đáng chú ý ở giai đoạn này là mức độ cạnh tranh tronggiai đoạn này rất cao kéo theo chi phí khách hàng tăng

- Giai đoạn suy thoái: là giai đoạn cuối cùng trong chu kỳ sống của một sản phẩm,

khi doanh thu và lợi nhuận của sản phẩm bắt đầu giảm Ở giai đoạn này, doanh nghiệp bắtđầu rút sản phẩm ra khỏi thị trường

1.3.2.2 Chính sách giá

Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhàcung cấp Cách định giá của sản phẩm, dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng củakhách hàng Giá cả khác với các yếu tố còn lại của Marketing-mix ở chỗ nó tạo ra doanhthu, trong khi các yếu tố khác chỉ tạo ra chi phí Do vậy các công ty thường tìm mọi cách

để nâng giá lên càng cao càng tốt chừng nào mà mức độ khác biệt của sản phẩm cho phéplàm điều đó Việc tăng hoặc giảm giá ảnh hưởng rất rõ rệt đến lợi nhuận

Giá cả có vai trò quan trọng to lớn không những đối với thị trường, với khách hàng

mà còn đối với nhiều doanh nghiệp Đối với thị trường, giá cả là công cụ chỉ đạo hệ thống

kinh tế, có ảnh hưởng đến sự phân phối các yếu tố lạm phát, sản xuất, lãi ngân hàng Giá cả

là cơ sở quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác, tạo đòn bẩy kích thích ngườitiêu dùng mua hàng khi đối với khách hàng Còn đối với doanh nghiệp, giá cả thể hiệndoanh thu của doanh nghiệp và thể hiện sự tác động nhanh, mạnh đến lợi nhuận và vị thếcạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường du lịch

Có rất nhiều phương pháp xác định giá như: tính giá dựa trên chi phí cơ bản, tính giádựa vào điểm hòa vốn và lợi nhuận mục tiêu, tính giá dựa vào giá trị cơ bản của sản phẩm

du lịch hay tính giá dựa vào đối thủ cạnh tranh

Trong du lịch, có rất nhiều chính sách giá có thể áp dụng một cách hiệu quả cho cácnhà hàng tùy thuộc vào từng giai đoạn phát triển của sản phẩm Một số chiến lược về giáthường được sử dụng trong du lịch:

- Giá hớt váng thị trường: giá hớt váng là định giá cao ngay từ đầu để thu hút nhóm

khách hàng trên cùng của thị trường, họ là những người thích đổi mới và có khả năng chitrả cao cho điều đó Chiến lược giá hớt váng được áp dụng cho thị trường không nhạy cảmvới giá, doanh nghiệp có sản phẩm mới độc đáo ít có khả năng nhái sản phẩm

- Giá xâm nhập thị trường: khi doanh nghiệp muốn thâm nhập nhanh và mạnh vào

thị trường, các tổ chức du lịch thường áp dụng mức giá thấp ngay từ ban đầu Chiến lượcnày thường áp dụng đối với thị trường nhạy cảm với giá

- Giá phân biệt (theo đối tượng khách): khi áp dụng chiến lược này thì doanh nghiệp

cần lưu ý các nhóm đối tượng khách được áp dụng mức giá phân biệt phải có những phảnứng khác nhau về giá, có sự đánh giá khác nhau về giá trị sản phẩm Bên cạnh đó, doanhnghiệp cần nhận biết rõ phân đoạn thị trường, không được để khách hàng cảm thấy không

rõ ràng trong việc sử dụng mức giá phân biệt và đặc biệt, chi phí để thực hiện chiến lượcnày không vượt quá những thu nhập tăng thêm

- Giá tâm lý: chiến lược định giá theo tâm lý của khách hàng được coi như một hình

thức “ảo thuật”, chiến lược này dùng để đánh vào mặt cảm xúc của khách hàng hơn là về

mặt logic Mục tiêu của định giá theo tâm lý là để tăng thêm nhu cầu bằng cách tạo ra một

ảo giác về giá trị gia tăng cho người tiêu dùng

- Giá chiết khấu theo khối lượng mua: được áp dụng trong trường hợp khách hàng

mua sản phẩm với khối lượng lớn, thông thường giá được điều chỉnh thấp hơn mức giániêm yết Tùy vào khối lượng mua nhiều hay ít mà tổ chức du lịch có những mức điềuchỉnh giá khác nhau Ví dụ, các công ty lữ hành được hưởng mức giá phòng khác nhau tùythuộc vào lượng khách gửi đến hàng năm tại các khách sạn

- Giá chiết khấu theo thời gian mua: do sản phẩm du lịch bị chi phối bởi tính thời vụ

nên mức giá được xác định vào thời gian mua cung khác nhau Vào mùa chính vụ du lịch,cầu du lịch cao có khi vượt quá cung nên các công ty du lịch thường điều chỉnh tăng giá,ngược lại mùa trái vụ giá được điều chỉnh giảm để kích thích cầu thị trường

- Giá xúc tiến: các tổ chức du lịch thường áp dụng mức giá khuyến mãi, tức áp dụng

mức giá thấp hơn giá công bố hoặc thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau như: giảmgiá nhân dịp ngày kỷ niệm của công ty, hoặc khách sạn tặng thêm các dịch vụ khác miễnphí như spa, bữa ăn tối, nhằm thu hút khách đến lưu trú

- Giá theo uy tín sản phẩm: do đặc điểm sản phẩm không thử được trước khi tiêu

dùng nên người mua thường lựa chọn sản phẩm du lịch của các doanh nghiệp có uy tín trênthị trường Doanh nghiệp tạo vị thế trên thị trường thông qua cấp hạng chất lượng của sảnphẩm dịch vụ Tâm lý khách hàng cho rằng: giá cao đi kèm chất lượng tốt Thực tế, nếukhách sạn 5 sao định giá thấp thì khách hàng sẽ nghi ngờ về chất lượng phục vụ của kháchsạn

- Giá mua ở những phút cuối: để tạo động lực mua của khách hàng trong những thời

điểm cụ thể, tổ chức du lịch thường áp dụng các hình thức thưởng, tăng thêm sản phẩmdịch vụ, giảm giá ở những thời điểm mua sớm với thời hạn cụ thể Hình thức giá này được

áp dụng phổ biến trong đăng ký chỗ dịch vụ vận chuyển, lữ hành

- Thay đổi về giá: trên thực tế tổ chức du lịch thường xuyên tiến hành hoạt động điều

chỉnh về giá, những trường hợp sau doanh nghiệp tiến hành điều chỉnh giá:

+ Chủ động cắt giảm giá: trên thực tế tổ chức du lịch rơi vào các hoàn cảnh: tình hìnhcạnh tranh gay gắt, sự thay đổi nhu cầu của khách du lịch, thị phần giảm sút, Doanhngiệp sẽ có khuynh hướng giảm giá, hoàn thiện sản phẩm để thu hút khách du lịch

+ Chủ động tăng giá: doanh nghiệp thường tăng giá trong trường hợp cầu vượt quácung, đặc biệt vào các dịp lễ hoặc thời điểm tổ chức các sự kiện, festival ; hoặc cũng cóthể tăng giá do chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tăng, lạm phát tăng

+ Phản ứng lại những thay đổi về giá trên thị trường: Đối thủ cạnh tranh thường cónhững thay đổi về giá, khi gặp tình huống này doanh nghiệp cần tìm hiểu lý do thay đổi giácủa họ, mức giá thay đổi tạm thời hay cố định và khách hàng phản ứng như thế nào trước

sự thay đổi đó Trên cơ sở các thông tin trên, tổ chức du lịch phân tích vị trí của doanhnghiệp mình, so sánh với đối thủ cạnh tranh để đưa ra quyết định thay đổi giá hợp lý

là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp

Phân phối là quá trình hoạt động nhằm đưa sản phẩm du lịch đến khách du lịch trựctiếp hoặc thông qua môi giới trung gian

Kênh phân phối là những tổ chức hay cá nhân hỗ trợ các doanh nghiệp đưa sảnphẩm, dịch vụ đến khách hàng

Đối với mỗi doanh nghiệp, việc lựa chọn sản phẩm nào, chính sách giá thế nào chophù hợp thôi chưa đủ, mà doanh nghiệp còn phải xét đến phương thức đưa sản phẩm đó rathị trường như thế nào, bằng những kênh phân phối nào Có hai hình thức kênh phân phối

là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp

Phân phối là quá trình hoạt động nhằm đưa sản phẩm du lịch đến khách du lịch trựctiếp hoặc thông qua môi giới trung gian

Kênh phân phối là những tổ chức hay cá nhân hỗ trợ các doanh nghiệp đưa sảnphẩm, dịch vụ đến khách hàng

Đối với mỗi doanh nghiệp, việc lựa chọn sản phẩm nào, chính sách giá thế nào chophù hợp thôi chưa đủ, mà doanh nghiệp còn phải xét đến phương thức đưa sản phẩm đó rathị trường như thế nào, bằng những kênh phân phối nào Có hai hình thức kênh phân phối

là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp

Sơ đồ 2.3 Kênh phân phối trực tiếp

Kênh phân phối trực tiếp là kênh phân phối không có xuất hiện phân tử trung gian,doanh nghiệp trực tiếp tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ chỉ qua một lần sở hữu quyền tài sản.Đối với kênh phân phối này, thuận lợi cho nhà hàng không tốn thêm chi phí cho những nhàtrung gian, làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất của kênh này

là khó nhắm đến được tất cả khách hàng mục tiêu vì khách hàng mục tiêu của khách sạnmang tính chất trên toàn cầu nên khó trong việc tìm kiếm khách nêu không thông qua trunggian

Sơ đồ 1.4 Kênh phân phối gián tiếp

Kênh phân phối gián tiếp là kênh có xuất hiện nhiều trung gian phân phối, các sảnphẩm, dịch vụ phải qua nhiều lần thay đổi quyền sở hữu Với kênh phân phối này nhà hàng

sẽ tốn thêm một khoản chi phí cho những nhà trung gian Tuy vây, khi sử dụng kênh phânphối này, nhà hàng sẽ liên kết với các công ty lữ hành, các đại lý du lịch để thu hút kháchhàng đến với nhà hàng một cách ổn định hơn Vì vậy, chi phí mà nhà hàng bỏ ra khôngđáng kể so với những lợi ích mà kênh phân phối này mang lại, đặc biệt nhà hàng nào yếu

về kênh phân phối trực tiếp thì nên tận dụng

1.3.2.4 Chính sách xúc tiến

Theo luật du lịch Việt Nam 1/1/2006: “Xúc tiến là hoạt động tuyên truyền, quảng

bá, vận động nhằm tìm hiểu thúc đẩy cơ hội du lịch”

Theo quan điểm marketing du lịch của TS Nguyễn Văn mạnh và TS Nguyễn Đình

Hòa: “Xúc tiến là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng là thuyết phục họ mua những sản phẩm du lịch của mình”

 Vậy xúc tiến là những hoạt động nhằm làm thay đổi lượng cầu trên những tácđộng trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý và thị hiếu của khách hàng, mang tính chất thôngtin hữu ích nhằm gây ấn tượng, kích thích và thuyết phục khả năng mua sản phẩm củangười tiêu dùng và tạo uy tín đối với doanh nghiệp

Những mục đích của hoạt động xúc tiến là tạo điều kiện cho khách hàng tự do lựachọn sản phẩm tiêu dùng, góp phần cải thiện sản phẩm và tạo điều kiện cho sản phẩm đượctiêu thụ nhiều lần Để đạt được mục đích của chính sách xúc tiến thương mại doanh nghiệpcần phối hợp và sử dụng năm công cụ: quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng trực tiếp, quan hệcông chúng và Marketing trực tiếp

Quảng cáo: là những hình thức truyền thông không trực tiếp, phi cá nhân, đượcthực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và các chủ thể quản cáo phải

trả phí Các công cụ quảng cáo như: báo, tạp chi, truyền hình, phát thanh, áp phích tờ rơi,trưng bày tại điểm,…

Xúc tiến bán: là sự khuyến khích trước mắt nhằm đẩy mạnh việc mua hay bánmột sản phẩm hay dịch vụ Các công cụ xúc tiến bán là khuyến mãi và khuyến mại

Khuyến mãi là những chương trình được công ty đưa ra nhằm lôi kéo các nhà trunggian (đại lý, người bán lẻ, nhà phân phối,…) mua sản phẩm và dịch vụ của mình về bán lại

Có nhiều hình thức như hoa hồng, tăng mức chiết khấu,…

Khuyến mại là các chương trình doanh nghiệp đưa ra nhằm thúc đẩy hoạt động muahàng Các hình thức như dùng thử hàng mẫu miễn phí, tặng phiếu mua hàng, tặng quà,giảm giá,…

Bán hàng trực tiếp: là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng hiện tại haytương lai nhằm mục đích bán hàng Đối với công cụ xúc tiến này thì kỹ năng và nghệ thuậtgiao tiếp rất quan trọng, bằng cách thông qua vẻ bề ngoài, giọng nói và thái độ để thể hiện

sự giao tiếp với khách hàng

Quan hệ công chúng: là cách thức duy trì và phát triển mối quan hệ với các tầnglớp công chúng khác nhau Các công cụ về quan hệ công chúng như: tin tức, sự kiện, ấnphẩm, các hoạt động xã hội, từ thiện, triển lãm,…

Marketing trực tiếp: là hoạt động giao tiếp với khách hàng một cách gián tiếpnhằm mục đích giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua điện thoại, email, thư,catalogue, fax,…

1.4 Ý nghĩa về việc các công cụ marketing mix trong hoạt động thu hút khách

 Ý nghĩa của marketing-mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Marketing- mix giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và vững chắc trên thịtrường do nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường và môi trườngbên ngoài Chỉ ra cho doanh nghiệp biết được cần phải cung cấp cho thị trường đúng cái thịtrường cần, phù hợp với mong muốn và khả năng mua của người tiêu dùng

Marketing-mix tạo ra sự kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thịtrường trong tất cả các giai đoạn của quá trình tái sản xuất Marketing cung cấp các hoạtđộng tìm kiếm thông tin từ thị trường và truyền đạt thông tin từ doanh nghiệp ra thị trường,nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ.

 Ý nghĩa của Marketing-mix đối với người tiêu dùng

Marketing-mix giúp tìm kiếm và khám phá ra nhu cầu và mong muốn của người tiêudùng hiện tại và trong tương lai Để sáng tạo ra nhiều loại hàng hóa và nâng cao chất lượngdịch vụ để mang đến những lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó của ngườitiêu dùng

Marketing-mix giúp tạo điều kiện tốt cho cung cầu gặp nhau qua thông tin hai chiều:

Từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng và ngược lại từ người tiêu dùng đến doanh nghiệp.Trên cơ sở xử lý thông tin về thị trường, doanh nghiệp có các họat động nhằm làm cho sảnphẩm tiêu dùng được bán nhanh hơn, nhiều hơn giúp củng cố, tạo uy tín và phát triểndoanh nghiệp trên thị trường Đồng thời gia tăng giá trị lợi ích cho người tiêu dùng

 Ý nghĩa của Marketing-mix đối với xã hội

Có tác dụng như sự cung cấp một mức sống cho xã hội Các doanh nghiệp đang cócác hoạt động vì cộng đồng vì mục đích xã hội ví vụ như: các thông tin về sản phẩm,quảng cáo, truyền thông phản ánh đúng bản chất và trung thực về chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ để người tiêu dùng không bị che mắt hoặc mù quáng vào sản phẩm vàdịch vụ của doanh nghiệp như thời kỳ trước đây

Bên cạnh yếu tố sản xuất kinh doanh là các vấn đề bảo vệ môi trường và phúc lợi xãhội Để nâng cao hình ảnh và vị thế của doanh nghiệp lên tầm cao mới Nó giúp cho ngườitiêu dùng trong nước tiếp cận được các sản phẩm tiêu dùng và dịch vụ của nước ngoàinhanh và hiệu quả nhất Ngược lại nó cũng thúc đẩy cho các doanh nghiệp trong nước đưacác sản phẩm tiêu dùng của mình để giới thiệu, trao đổi thương mại với bạn bè và khách

hàng quốc tế Góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp và quảng bá hìnhảnh quốc gia trên thị trường quốc tế.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC MAGNOLIA HOTE

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Magnolia

2.1.1 Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn

Hình 2.1 Khách sạn Magnolia

Địa chỉ: 06 Lê Lợi, phường Thạch Thang, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng

Tên công ty: Công ty TNHH Du Lịch & Thương Mại Hoàng Trà

Tiêu chuẩn xếp hạng: 4 sao

Ngày thành lập: ngày 12 tháng 4 năm 2016