Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng kí khách sạn của bộ phận lễ tân tại khách sạn avatar danang hotel

Giám đốc điều hành - Chức năng: Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doan

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÍKHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI

KHÁCH SẠN AVATAR DANANG HOTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU

SVTH : NGUYỄN VŨ ĐAN PHƯỢNG MSSV : 2320711305

ĐÀ NẴNG THÁNG 3 NĂM 2020

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là một ngành Công nghiệp không khói, một lĩnh vực đã đem lại một nguồn thu không nhỏ cho nền kinh tế quốc dân Nó không chỉ mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho đất nước mà nó còn tạo ra nhiều việc làm cho xã hội và là đòn bẩy thúc đẩy các khối ngành kinh tế khác cùng phát triển Trong nhiều năm gần đây,Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới, nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày một phong phú và phức tạp hơn Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của du lịch là một điều tất yếu Đặc biệt là thành phố đang phát triển như Đà Nẵng Trong 5 năm gần đây (2014-2019), lượng khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng tăng bình quân 20,14%/năm, trong đó khách quốc tế tăng 25,4%, khách nội địa tăng 18,6% Doanh thu chuyên ngành du lịch tăng bình quân 30,6%/năm Năm 2016, tổng lượt khách du lịch đến Đà Nẵng đạt 3,8 triệu lượt, tăng 21,9% trong đó khách quốc tế là 955.000 lượt, khách nội địa đạt 2.845.000 lượt Các lễ hội, sự kiện văn hóa, thể thao, du lịch đặc sắc được tổ chức tại Đà Nẵng những năm qua cũng là những sản phẩm giá trị, hấp dẫn du khách như Cuộc thi Marathon, show diễn “Charming Đà Nẵng”, Hồn Việt và đặc biệt là Lễ hội pháo hoa quốc tế Đà Nẵng Tuy nhiên vào đầu năm 2020, dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp ảnh hưởng nghiêm trọng về du lịch, hàng loạt khách sạn buộc phải đóng cửa, rao bán, nhân viên thất nghiệp Thế nhưng, khách sạn Avatar vẫn có thể trụ vững từ đầu đợt dịch đến tận bây giờ Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân, nhận thấy trong quy tình phục vụ khách còn hạn chế, vì vậy tôi quyết định chọn đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng kí khách sạn của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avatar Danang Hotel “ để nghiên cứu thực trạng của quy trình, tìm giải pháp khắc phục ưu, nhược điểm và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Là một sinh viên chuyên ngành du lịch – khách sạn của trường Đại học Duy Tân, tôi chọn tham gia thực tập bộ phận lễ tân làm xuất phát điểm

đầu tiên trên con đường tương lai của tôi sau này Đây là một cơ hội tốt để tôi có thể phát triển năng lực của bản thân, được giao tiếp với rất nhiều người, có thêm hiểu biết về văn hóa từ các vùng đất khác nhau; rèn luyện sức khoẻ và làm quen dần với tính chất và thái độ làm việc của một nhân viên dịch vụ; là khoảng thời gian để tôi có thể học hỏi, trải nghiệm, nâng cao và hoàn thiện các kĩ năng Có thể nói thời gian thực tập đại học khá ngắn ngủi, chỉ một vài tháng thôi nhưng nó thật sự có ý nghĩa và tôi luôn luôn trân trọng quãng thời gian quý giá cuối cùng trong đời sinh viên này.

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN AVATAR DANANG HOTEL

1.1.Giới thiệu khách sạn Avatar 1.1.1 Thông tin chung về khách sạn

- Địa chỉ : 104 Hoàng Kế Viêm, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, tp Đà Nẵng - Số điện thoại: 0236 3939 888 và 0236 3939 889.

- Email: info@avatardanang.vn - Website: www.avatardanang.vn

(Nguồn : phòng marketing khách sạn Avatar)

Hình 1.1 Logo khách sạn Avatar Danang Hotel1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Avatar đi vào hoạt động chính thức vào ngày 09/08/2015 Là 1 trong những khách sạn tại Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao hiện đại và đẳng cấp, lối kiến trúc được kết hợp một cách tinh tế giữa 2 phong cách Á – Âu mang hơi hướng vừa hiện đại và cổ điển Tuỳ theo sở thích của khách mà có thể lựa chọn nhiều loại phòng có tầm nhìn khác nhau, như phòng có view biển để đón gió mát lồng lộng, phòng lại có view thành phố Đà Nẵng xinh đẹp và được phóng tầm mắt ra ngắm nhìn bán đảo Sơn Trà, chùa Linh

Ứng đẹp hùng vĩ Tất cả các phòng đều rất rộng rãi thoáng mát, đầy đủ tiện nghi giúp quý khách có thể trải nghiệm kì nghỉ 1 cách lí tưởng nhất.

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn1.2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Avatar)

Sơ đồ 1.1: Mô hình tổ chức các bộ phận trong khách sạn Avatar1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận tại khách sạn Avatar

1.2.2.1. Tổng giám đốc

- Chức năng: Quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh, con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp.

- Nhiệm vụ: Quyết định hoạt động kinh doanh Cố vấn cho chủ tịch Xây dựng và quản lí cơ cấu doanh nghiệp Xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác

1.2.2.2. Giám đốc điều hành

- Chức năng: Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn.

- Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.

1.2.2.3. Bộ phận lễ tân

- Chức năng: Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, là chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn.

- Nhiệm vụ: Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách Kiểm soát và phân bố phòng cho khách Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn Tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn.Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách.Thanh toán, tiễn khách.

1.2.2.4. Bộ phận F&B ( Food and Beverage )

- Chức năng: Là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng

phòng, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar; chuyên cung

cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng.

- Nhiệm vụ :

- Bộ phận bếp: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách lưu trú Hạch toán chi phí Tạo

thêm lợi nhuận cho khách sạn Phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các đối tượng khách.

- Bộ phận bar: Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày trong khách sạn.Phối hợp chặt chẽ với

bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, thẩm mỹ Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống Quản lý các tài sản, vật tư hàng hoá của nhà hàng Thực hiện báo cáo hàng ngày.

1.2.2.5. Bộ phận buồng phòng

- Chức năng: Trên thực tế, bộ phận buồng phòng có vai trò chiếm đến 60% doanh thu của khách sạn.

- Nhiệm vụ: Nhân viên buồng phòng cần làm vệ sinh mỗi ngày, đảm bảo không gian các phòng ở của khách luôn sạch sẽ Quan sát và kiểm tra hoạt động của những vật dụng, thiết bị trong phòng, nếu xảy ra hư hỏng hoặc trục trặc, báo cáo về những bộ phận liên quan để giải quyết kịp thời Khi khách trả phòng, bộ phận buồng kiểm tra lại các thiết bị, vật dụng trong phòng, báo cáo lên cấp quản lý các đồ dùng, thiết bị hư hỏng hay mất mát, trường hợp lỗi ở khách hàng để xử lý phù hợp.

1.2.2.6. Bộ phận sale – marketing

- Chức năng: Tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.

- Nhiệm vụ: Sử dụng các kênh bán phòng, bán dịch vụ để tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho khách sạn, chủ động liên hệ hỏi thăm khách hàng Lên kế hoạch và triển khai thăm hỏi, tặng quà, ưu đãi với khách hàng, đối tác quan trọng, đặc biệt trong các dịp lễ, tết Lập kế hoạch phát triển thị trường cho khách sạn: tìm kiếm khách hàng mục tiêu mới, khai thác nguồn khách đoàn…

1.2.2.7. Bộ phận nhân sự

- Chức năng: Cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyền chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho khách sạn

- Nhiệm vụ: Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và quản lý trực tiếp nhân viên Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra.

1.2.2.8. Bộ phận tài chính – kế toán

- Chức năng: Kế toán – tài chính là một trong các bộ phận trong khách sạn đóng vai trò quyết định đến tài chính của khách sạn.

- Nhiệm vụ: Tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn và trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm Chuẩn bị bảng lương kế toán thu-chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn, thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.

1.2.2.9. Bộ phận kĩ thuật

- Chức năng: Đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước…, các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách.

- Nhiệm vụ: Sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn.

1.2.2.10.Bộ phận an ninh

- Chức năng: Bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

- Nhiệm vụ: Ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, thường xuyên tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

(Nguồn : Phòng Sale khách sạn Avatar)

Superior Ocean View 31 2.696.000 1.796.000 1.596.000 1.200000 600.000

Grand Suite 5 7.500.000 4.696.000 4.396.000 3.500000 1.800000

(Nguồn: Phòng Sale khách sạn Avatar)

- Tất cả các loại phòng khi khách tới check-in đều free trà, coffee, 2 chai nước lọc nhỏ, trái cây mini Tuỳ theo yêu cầu của khách, nhân viên sẽ trang trí cho ngày lễ kỉ niệm, tuần trăng mật…

- Đối với loại phòng Junior suite và Grand suite (phòng căn hộ) có khu vực bếp để khách tự nấu nướng theo sở thích Nếu khách đặt loại phòng Grand Suite thì sẽ được free đồ uống minibar, 1 chai rượu vang đi kèm giỏ trái cây lớn.

1.3.1.3. Bảng loại phòng sự kiện, hội nghị hội thảo của khách sạn

(Nguồn: Phòng Sale khách sạn Avatar)

- Tất cả các phòng hội nghị, sự kiện tại Avatar Danang đều được trang bị các trang thiết bị truyền thông hiện đại, nắm vững các cách bố trí phù hợp nhất, đáp ứng theo số lượng người tham dự, hình thức,có thể đáp ứng được những yêu cầu khắt khe nhất để tổ chức

hội nghị, hội thảo quốc tế Một hệ thống điều hòa nhiệt độ thân thiện với môi trường vừa được đưa vào sử dụng sẽ giúp cho các phòng hội nghị luôn được cân bằng toàn thời gian.

1.3.2 Sản phẩm, dịch vụ ăn uống

1.3.2.1. Taste of Viet Restaurant ( tầng 3)

- Sức chứa khoảng 150 khách,mở cửa vào 6h00 tới 23h00 hằng ngày Menu và cách bài trí mang đậm nét văn hoá ẩm thực Việt Nam, từ bún, phở, cháo, mì, cơm canh… tuy nhiên vẫn có 1 số món ăn Âu như salad, bánh mì nướng, pizza, thịt xông khói… cho khách lựa chọn tuỳ thích Ngoài ra còn có nhiều loại đồ uống: rượu, cocktails, trà, coffee, smoothies, nước ép trái cây…

- Nhà hàng phục vụ buffet sáng cho khách trong và ngoài khách sạn từ 6h00 đến 10h00 với giá vé khách ngoài là 130.000 đồng/ người lớn và 90.000 đồng/ trẻ em Sau đó sẽ bắt đầu phục vụ thực đơn chọn món từ lúc 11h30 với menu chính của nhà hàng - Nhà hàng còn có chương trình ưu đãi vào khung giờ từ 11h00-14h00 với 200.000

đồng cho 1 pizza khách sẽ được miễn phí 2 nước uống và chạy thực đơn đặc biệt theo combo trong cả ngày nếu khách có yêu cầu với giá từ 100.000 đến 550.000 từ combo 1 tới combo 5 Sau 22h00 đến 24h00 nhà hàng có menu dành cho khách hàng đặt dịch vụ phòng Đặc biệt mỗi thứ 6 hàng tuần nhà hàng có lớp dạy nấu ăn cho khách nước ngoài với giá từ 600.000 đồng/ khách.

1.3.2.2. Grill & Chill lounge ( Tầng 18)

- Sức chứa 150 khách, mở cửa phục vụ từ 10h00-22h00 mỗi ngày Nằm ở tầng cao nhất của khách sạn, tại đây quý khách có thể vừa ngồi thưởng thức rượu vừa ngắm nhìn toàn cảnh thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp Ngoài ra từ 15h00-18h00 hằng ngày tại

đây sẽ có tiệc buffet trà chiều cho khách trong và ngoài khách sạn với giá là 70.000 đồng/ 1 khách với rất nhiều loại bánh ngọt và mặn, trái cây, trà, cà phê, nước trái cây.

- Shuttle bus 2 chiều với giá 150.000 đồng/ 1 khách với các lộ trình đi Hội An và BaNa Hill cho thuê xe có tài xế từ 4 đến 29 chỗ

- Nhận đặt các tour tham quan trong và ngoài thành phố - Quầy bán đồ lưu niệm

- Xe đưa đón sân bay - Bể bơi ngoài trời

(Nguồn: Phòng Sale khách sạn Avatar)

Nhận xét chung: Lượt khách được coi là yếu tố trung tâm trong hoạt động kinh doanh du lịch Lượt khách qua các năm giảm dần nhưng vẫn duy trì khá ổn từ năm 2018-2019, cụ thể giảm 2248 lượt đối với khách nội địa Nguyên nhân là do nhu cầu đi du lịch ngày một tăng, bên cạnh đó khách sạn áp dụng các chính sách giá phù hợp, đưa ra các combo sản phẩm với giá hấp dẫn nhưng lại ảnh hưởng bởi sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn 4 sao cùng thuộc thị trường Đà Nẵng Theo thống kê của phòng Sale & marketing của khách sạn Avatar số lượng khách lưu trú tại khách sạn với tỉ lệ 65% là khách Hàn, 15% là khách Trung Quốc, 5% là khách Nhật Bản, 5% là khách Việt và 10% là các quốc gia khác Khách đến với khách sạn thông qua các trang đặt phòng online như: Expedia, Traveloka, Booking.com, Agoda… Ngoài ra để tạo ra một lượng khách lưu trú ổn định, khách sạn còn liên kết với các công ty du lịch lữ hành như: H.I.S Sông Hàn, VN Hana golf, Au Lac Awoolim…Và cuối cùng là khách tới lưu trú tại khách sạn là khách công vụ, khách được bạn bè người thân giới thiệu Tuy nhiên, đầu năm 2020 do xuất hiện dịch Covid19 nên tổng lượt khách giảm sụt nghiêm trọng, tình hình chung của các khách sạn gặp rất nhiều khó khăn, bất lợi, thậm chi đóng cửa,rao bán.

1.5.Bảng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm

(Nguồn: Phòng Sale khách sạn Avatar)

Nhận xét chung: Nhìn vào bảng trên có thể thấy được rằng doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua 3 năm đều giảm Từ năm 2018-2019 doanh thu giảm xuống 20,806 tỷ đồng tương đương -33,11% vì vậy lợi nhuận cũng giảm vì lí do cạnh tranh quá cao Cuối năm 2019, đầu năm 2020 xuất hiện dịch Covid 19 nên doanh thu giảm sụt một cách nghiêm trọng, cụ thể 37,493 tỷ đồng tương đương -89,22% kéo theo lợi nhuận không đủ để duy trì khách sạn Tuy nhiên khách sạn vẫn có thể trụ vững từ đầu đợt dịch cho đến nay vì có nhiều du khách bị mắc kẹt tại Đà Nẵng

1.6.Định hướng và mục tiêu của khách sạn 1.6.1 Định hướng trong tương lai

- Nâng tầm khách sạn, trở thành top những khách sạn đáng để dừng chân tại Đà Nẵng - Doanh thu và lợi nhuận đạt hơn mức được đặt ra.

- Được khách hàng yêu thích và có đánh giá tốt trên các kênh truyền thông.

- Trong thời gian tới khách sạn tiếp tục giữ vững giá nhưng gia tăng thêm các giá trị khác vào trong giá bằng cách tạo ra các dịch vụ đặc biệt như nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến trang thiết bị và bổ sung thêm các dịch vụ miễn phí.

- Giữ vững mối quan hệ làm ăn lâu dài với các thị trường nhận khách trong nước, những hãng lữ hành đã có mối quan hệ cộng tác làm ăn lâu dài với khách sạn.

- Giữ vững các tiêu chuẩn của khách sạn ở các bộ phận như: lễ tân, nhà hàng.

- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, tăng thêm các dịch vụ bổ sung (mở rộng spa, phòng tập thể dục, cửa hàng đồ lưu niệm…) Cùng với việc tăng số lượng sản phẩm thì chất lượng sản phẩm cũng không ngừng được tăng lên.

1.6.2 Mục tiêu trong tương lai

- Đối với khách lưu trú: Phải đảm bảo an toàn và an ninh tuyệt đối trong khách sạn Tất cả phòng ốc và khu vực công cộng phải sạch sẽ và tiện nghi Đội ngũ nhân viên khách sạn chuyên nghiệp và thân thiện Tiện nghi và trang thiết bị được duy trì ổn Dịch vụ nhanh chóng và hoàn hảo từ đó thu hút khách trong và ngoài nước, nâng cao công suất phòng - Đối với các khách sạn đối tác: Đề cao tinh thần hợp tác cùng phát triển, trở thành “Ngôi

nhà thứ hai “ của khách du lịch trong nước và quốc tế, luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú.

- Đối với nhân viên: Xây dựng một môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp, sáng tạo và nhân văn; tạo cơ hội phát triển sự nghiệp lâu dài cho những bạn trẻ yêu thích và đam mê du lịch.

- Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích xã hội với lợi ích doanh nghiệp; đóng góp tích cực vào các hoạt động cộng đồng, thể hiện niềm tự hào dân tộc và tinh thần trách nhiệm công dân.

CHƯƠNG 2 : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUYTRÌNH ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH

SẠN AVATAR DANANG HOTEL

2.1 Tổng quan về bộ phận lễ tân tại khách sạn Avatar

Nhiệm vụ chính của lễ tân là tiếp nhận điện thoại của khách hàng gọi điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng (check in), thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân tại khách sạn Avatar hiện nay gồm có 4 nhân viên,1 giám sát Các ca làm việc : ca M3 ( 6h-14h30 ), ca AN (15h-6h sáng hôm sau), được bố trí thành bộ máy thể hiện ở sơ đồ sau

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Avatar)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ phận lễ tân của khách sạn

2.1.2 Nhiệm vụ các chức danh trong sơ đồ cơ cấu bộ phận lễ tân

2.1.2.1 Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân - Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.

- Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên trong bộ phận.

- Lên phương án chuẩn bị các công tác đón tiếp khách VIP và đảm bảo việc chuẩn bị được thực hiện hoàn hảo.

- Hỗ trợ các nhân viên trong bộ phận xử lý những yêu cầu khó của khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.

- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện để đảm bảo bộ phận luôn có đủ lực lượng nhân sự cần thiết Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.

- Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận Đảm bảo tính hiệu quả của các khóa đào tạo.

2.1.2.2 Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Supervisor)

- Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu.

- Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.

- Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện đúng quy trình.

- Cập nhật danh sách khách VIP, khách đoàn hàng ngày để xếp phòng phù hợp với những yêu cầu của khách Kiểm tra kỹ hồ sơ khách VIP, khách đoàn để triển khai thực hiện các yêu cầu đặc biệt: Xe đưa đón, chuẩn bị đón tiếp, trang trí hoa – trái cây trong phòng… - Giám sát và đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng được triển khai có hiệu quả - Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới theo những tiêu chuẩn của khách sạn - Chủ động giải quyết các sự cố xảy ra trong khách sạn theo đúng nghiệp vụ tiêu chuẩn của

khách sạn.

- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các nhân viên trong bộ phận và tinh thần làm việc nhóm với các bộ phận khác.

2.1.2.3 Nhân viên lễ tân (Receptionist): chia ra 4 giai đoạn

- Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn: Ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp.

- Giai đoạn khách tới khách sạn: Đón tiếp, làm thủ tục check in, cung cấp thông tin cho khách.

- Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn: Mục đích chính trong giai đoạn này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

- Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng rời khách sạn: Làm thủ tục thanh toán cho khách, Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách Nhận lại chìa khoá phòng và lưu hồ sơ khách.

2.1.2.4 Nhân viên hỗ trợ đón tiếp khách (Bellman)

- Luôn tươi cười, niềm nở chào đón khách mỗi khi khách đến Nhanh chóng nhận hành lý của khách, hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ tục check-in khách sạn.

- Sau khi khách đã hoàn tất thủ tục check-in, bellman giúp khách di chuyển hành lý đến phòng đã đặt và giải đáp những thắc mắc của khách về thủ tục nhận phòng khi cần.

2.1.2.5 Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Office)

- Chào đón khách hàng khi khách đến và khi ra về với thái độ thân thiện, niềm nở Linh hoạt, khéo léo trong việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách.

- Luôn hỏi han để nhận được đánh giá từ khách, từ đó phối hợp với các bộ phận, với cấp quản lý để giải quyết các vấn đề mà khách đang gặp phải.

- Dựa vào những kết quả trong quá trình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đề xuất những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hoặc có phương án cải thiện các dịch vụ hiện có.

2.2 Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Avatar2.2.1 Bảng nhiệm vụ được phân công tại bộ phận lễ tân khách sạn Avatar

Ca sáng - Chào hỏi thân thiện với nhân viên của từng bộ phận - Học nội quy khách sạn, nội quy lễ tân

- Đi tham quan khách sạn dưới sự hướng dẫn của FOM - Chú ý quan sát nhân viên lễ tân trong khi làm việc 2

Ca chiều - Phân biệt sự khác nhau giữa các loại phòng - Tạo thẻ key trên phần mềm

- Hỗ trợ nhân viên lễ tân check-in,check-out - Làm quen với phần mềm Smile

- Tạo thẻ key cho khách check-in ngày mai

- Tư vấn cho khách địa điểm tham quan, ăn uống

5 Ca sáng - Làm thủ tục check-out cho khách

- Nhập thông tin của khách trên phần mềm Smile - Hỗ trợ khách đặt tour du lịch

6 Ca chiều - Làm thủ tục check-in cho khách - Giúp khách gọi xe taxi

- Chào hỏi khách

7 Ca sáng - Nghe điện thoại của khách

- Hỗ trợ anh/chị nhân viên check-in,check-out - Nhập thông tin của khách trên phần mềm Smile

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Avatar)

2.2.2 Những kiến thức học hỏi được trong quá trình thực tập bộ phận lễ tân

Trong quá trình thực tập tại khách sạn trong vòng 6 tuần, tôi đã được anh/chị lễ tân tận tình hướng dẫn nhiều kiến thức hay ho, bổ ích như thuật ngữ tiếng anh dành riêng cho bộ phận lễ tân, các cách xử lí tình huống…

2.2.2.1 Một số thuật ngữ chuyên dụng mà tôi đã được học

- Long term guest/ Long staying – Khách ở dài hạn

- Walk-in guest – Khách vãng lai

- Guaranteed reservation – Đặt phòng có đảm bảo

- Non - guaranteed reservation – Đặt phòng không đảm bảo - Expected arrivals list – Danh sách khách dự định tới - Expected departures list – Danh sách khách dự định đi - GIT (Group of Independent Travellers) – Khách đoàn - FIT (Free Independent Travellers) – Khách lẻ

2.2.2.2 Một số tình huống mà tôi đã được trải nghiệm

- TH1: Khách đặt phòng 4 ngày và đặt cọc tiền 3 ngày, nhưng vì lí do cá nhân nên khách chỉ ở 1 ngày rồi đi Theo quy định khách sạn sẽ không hoàn lại tiền cọc, khách