TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG DỊCH VỤ FREE EASY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SANNA TOUR CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH LỮ HÀNH CHUẨN PSU GVHD Th S PHẠM THỊ MỸ LINH SVTH TRẦN THỊ YẾN LỚP K24 PSU DLL4 MSSV 24207214999 Đà Nẵng, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG DỊCH VỤ FREE EASY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SANNA TOUR CHUYÊN NGÀNH QU.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Kinh doanh lữ hành và các nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành
2.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành
Trong Giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành (2009) của Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương, khái niệm kinh doanh lữ hành được trình bày với nhiều định nghĩa khác nhau Hai cách tiếp cận chính được đưa ra để hiểu rõ hơn về lĩnh vực này là rất quan trọng trong việc xác định bản chất của kinh doanh lữ hành.
Kinh doanh lữ hành được hiểu là các doanh nghiệp đầu tư vào việc thực hiện một hoặc nhiều công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ sản xuất đến tiêu dùng du lịch, nhằm mục đích thu lợi nhuận Loại hình kinh doanh này có thể cung cấp một hoặc nhiều dịch vụ và hàng hóa, đáp ứng hầu hết các nhu cầu thiết yếu và đặc trưng của khách du lịch.
Kinh doanh lữ hành được xác định là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch, khác biệt với các lĩnh vực như khách sạn và vui chơi giải trí Do đó, các công ty lữ hành thường tập trung chủ yếu vào việc phát triển và kinh doanh các chương trình du lịch hấp dẫn.
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2017), kinh doanh dịch vụ lữ hành bao gồm việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.
Kinh doanh lữ hành được định nghĩa là quá trình nghiên cứu thị trường, thiết kế các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần, và thực hiện quảng cáo cũng như bán các chương trình này, có thể thông qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện Đồng thời, nó cũng bao gồm việc tổ chức thực hiện các chương trình và cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch.
Kinh doanh lữ hành bao gồm các hoạt động quan trọng như nghiên cứu thị trường, xây dựng và tổ chức các sản phẩm cũng như chương trình du lịch, quảng cáo và thực hiện bán hàng Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc phát triển và quản lý hiệu quả các dịch vụ du lịch.
Hiện nay, có nhiều định nghĩa về doanh nghiệp lữ hành, mỗi định nghĩa phản ánh góc độ khác nhau nhưng đều chung một ý nghĩa cốt lõi.
Theo quy định của pháp luật Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành là tổ chức có tư cách pháp nhân và hoạt động độc lập, được thành lập với mục đích sinh lợi thông qua việc ký kết hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách hàng Tổng cục Du lịch Việt Nam phân loại doanh nghiệp lữ hành thành hai loại chính: doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có vai trò quan trọng trong việc thiết kế và cung cấp các chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng, nhằm thu hút du khách đến Việt Nam Họ không chỉ tổ chức các chuyến đi cho du khách quốc tế mà còn hỗ trợ công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam trong việc du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp này còn thực hiện các chương trình du lịch đã được bán hoặc ký hợp đồng ủy thác với các công ty lữ hành nội địa, góp phần phát triển ngành du lịch Việt Nam.
Doanh nghiệp lữ hành nội địa là đơn vị có nhiệm vụ thiết kế, bán và tổ chức các chương trình du lịch trong nước Họ cũng nhận ủy thác để thực hiện các dịch vụ và chương trình du lịch cho khách quốc tế mà các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đã đưa vào Việt Nam.
F.Gunter W.Eric định nghĩa doanh nghiệp lữ hành là đơn vị cung cấp dịch vụ tổ chức và chuẩn bị hành trình du lịch cho du khách, bao gồm tư vấn và làm trung gian cho việc tiêu thụ dịch vụ từ khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển và các đơn vị khác liên quan đến chuyến đi.
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, tài sản và trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật với mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể hoạt động trung gian bán sản phẩm của nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác để phục vụ nhu cầu du lịch Tùy thuộc vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất sản phẩm, doanh nghiệp lữ hành có nhiều tên gọi khác nhau như hãng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế và công ty lữ hành nội địa Tại Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành thường được gọi là trung tâm lữ hành quốc tế và nội địa thuộc công ty du lịch.
Doanh nghiệp lữ hành là một tổ chức kinh tế được cấp phép hoạt động trong lĩnh vực du lịch, chuyên cung cấp các chương trình du lịch trọn gói và dịch vụ lẻ cho khách hàng Họ không chỉ tổ chức, xây dựng và bán các tour du lịch mà còn thực hiện vai trò trung gian trong việc phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu dịch vụ mà du khách cần trong mỗi chuyến đi.
2.1.2 Hệ thống sản phẩm của kinh doanh lữ hành
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương trong Giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành (2009), có ba loại sản phẩm dịch vụ chính mà các nhà kinh doanh lữ hành cần chú ý.
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ vận chuyển, bao gồm dịch vụ vận chuyển hàng không với khả năng đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay, dịch vụ vận chuyển đường sắt cho phép khách hàng đăng ký đặt chỗ và bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận chuyển tàu thủy với tùy chọn đăng ký đặt chỗ và bán vé tàu thủy, cùng với dịch vụ vận chuyển ô tô cho phép đăng ký đặt chỗ và cho thuê ô tô Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác với khả năng đăng ký đặt chỗ, bán vé và cho thuê.
+ Dịch vụ lưu trú và ăn uống (đăng ký đặt chôc các dịch vụ trong khách sạn nhà hang)
+ Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng ký đặt chỗ bán vé chuyến du lịch)
Khái quát sản phẩm du lịch
Tùy theo vào từng quan điểm của mỗi người và góc độ tiếp cận, sẽ có nhiều khái niệm khác nhau về khái niệm của sản phẩm du lịch:
Theo Tổ chức Du Lịch Thế Giới (UNWTO), sản phẩm du lịch bao gồm ba yếu tố chính: kết cấu hạ tầng du lịch, tài nguyên du lịch và các cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ, lao động cùng với quản lý du lịch.
Sản phẩm du lịch được định nghĩa là sự kết hợp giữa các dịch vụ và phương tiện vật chất, nhằm khai thác tiềm năng du lịch để mang đến cho du khách những trải nghiệm thú vị và sự hài lòng trong suốt chuyến đi.
Theo Micheal M Coltman (1991), sản phẩm du lịch là sự kết hợp của các thành phần hữu hình và vô hình Vì sản phẩm dịch vụ không có hình dạng vật chất cụ thể, khách hàng chỉ có thể cảm nhận giá trị của chúng khi trải nghiệm thực tế Tính hữu hình của sản phẩm du lịch được thể hiện qua các yếu tố như thức ăn, đồ uống và quà lưu niệm.
Theo Luật Du lịch 2017 (Luật số 09/2017/QH14), sản phẩm du lịch được định nghĩa tại khoản 5 điều 3 là tập hợp các dịch vụ được phát triển dựa trên việc khai thác giá trị tài nguyên du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Sản phẩm du lịch bao gồm các nhu cầu thiết yếu như ăn uống, lưu trú, vui chơi và giải trí tại một điểm đến được khai thác du lịch.
2.2.2 Những yếu tố cơ bản cấu thành nên sản phẩm du lịch
Trong giáo trình Marketing Du lịch mà Tiến sĩ Hàm Nam Khánh Giao
Nội dung cơ cấu của sản phẩm du lịch rất phong phú và đa dạng, liên quan đến nhiều ngành nghề khác nhau Các thành phần chính của sản phẩm du lịch có thể được phân loại rõ ràng, tạo nên sự phong phú trong trải nghiệm du khách.
Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn đối với du khách).
Bài viết này giới thiệu về các điểm du lịch hấp dẫn và các tuyến du lịch đa dạng, đáp ứng nhu cầu tham quan của du khách Những cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, các kỳ quan và di sản văn hóa thế giới, cùng với các di tích lịch sử đặc sắc của từng quốc gia và vùng miền sẽ mang đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời và ý nghĩa.
Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch)
Cơ sở du lịch bao gồm các thành phần thiết yếu như mạng lưới cơ sở lưu trú (khách sạn, làng du lịch) để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, cùng với các cửa hàng ăn uống và cơ sở kỹ thuật phục vụ giải trí Ngoài ra, hệ thống phương tiện vận chuyển cũng rất quan trọng để hỗ trợ việc di chuyển của du khách.
Bộ phận này là hạt nhân của sản phẩm du lịch, vì nhu cầu chi tiêu của du khách không thể tách rời khỏi các dịch vụ mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp.
Nhà kinh doanh du lịch cung cấp cho du khách không chỉ các sản phẩm vật chất như ăn uống, mà chủ yếu là các dịch vụ phong phú.
Dịch vụ du lịch là một quy trình toàn diện, kết hợp hợp lý các dịch vụ riêng lẻ để tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh Để đạt được điều này, cần có sự phối hợp hài hòa và đồng bộ giữa các yếu tố, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách và nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch.
Một cách nhìn nhận khác của của Thạc sĩ Phạm Quang Hưng (2016) nêu ra trong Tạp chí du lịch, sản phẩm du lịch bao gồm 6 thành tố: [12]
(1) Môi trường – môi trường tự nhiên
(2) Các hoạt động diễn ra trong chuyến du lịch
(5) Các dịch vụ du lịch
(6) Cơ sở hạ tầng du lịch
2.2.3 Đặc điểm của sản phẩm du lịch
Theo nghiên cứu của Tiến sĩ Hà Nam Khánh Giao (2011), sản phẩm du lịch chủ yếu đáp ứng nhu cầu thứ yếu cao cấp của du khách, và trong suốt chuyến đi, họ cần thỏa mãn các nhu cầu đặc biệt Nhu cầu du lịch thường phát sinh khi có thời gian rảnh rỗi và thu nhập cao; nếu thu nhập tăng, người ta sẽ có xu hướng đi du lịch nhiều hơn, ngược lại sẽ giảm bớt khi thu nhập giảm Dịch vụ du lịch có bốn đặc điểm chính cần được lưu ý.
Sản phẩm du lịch chủ yếu mang tính vô hình, tức là nó không phải là một hàng hóa cụ thể mà là một trải nghiệm du lịch Mặc dù có yếu tố hàng hóa trong sản phẩm du lịch, nhưng tính không cụ thể của nó khiến cho việc sao chép và bắt chước trở nên dễ dàng, như trong các chương trình du lịch hay cách trang trí phòng đón tiếp Do đó, việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm du lịch để cạnh tranh trong kinh doanh trở nên khó khăn hơn so với các mặt hàng thông thường.
Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, dẫn đến tính không đồng nhất, khiến khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi quyết định mua Điều này tạo ra khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm, do đó, quảng cáo trong ngành du lịch trở nên vô cùng quan trọng.
Sản xuất và tiêu dùng trong ngành du lịch diễn ra đồng thời tại cùng một thời điểm và địa điểm Điều này có nghĩa là khách hàng không thể nhận sản phẩm du lịch mà phải tự đến nơi sản xuất để trải nghiệm dịch vụ.
Dịch vụ FREE & EASY
Chương trình Free & Easy, theo tạp chí Hàng không Việt Nam, đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn di chuyển một cách tiện lợi và thoải mái với các dịch vụ cơ bản như vé máy bay, khách sạn có bữa sáng và xe đưa đón Khác với các tour du lịch trọn gói, chương trình này cho phép khách hàng tự do khám phá điểm đến theo sở thích cá nhân mà không bị ràng buộc bởi lịch trình cố định.
Du lịch trọn gói là sự kết hợp giữa dịch vụ hàng không và các dịch vụ mặt đất, mang đến cho khách hàng những sản phẩm tiện lợi và tiết kiệm Hình thức này không chỉ giúp giảm chi phí so với việc mua dịch vụ đơn lẻ mà còn bao gồm các dịch vụ cơ bản như vé máy bay, khách sạn và xe đón tiễn sân bay.
Theo bài báo Free&Easy, loại hình du lịch này cho phép du khách tự do lựa chọn chương trình và thời gian tham quan, trong khi công ty du lịch chỉ đảm nhận hai dịch vụ chính là vận chuyển và lưu trú.
Dịch vụ FREE & EASY, hay còn gọi là du lịch tự túc, bao gồm các dịch vụ cơ bản như vận chuyển và lưu trú mà không bị ảnh hưởng bởi hướng dẫn viên Ngoài ra, khách hàng còn có thể lựa chọn thêm các dịch vụ kèm theo như đón tiễn sân bay, tour ghép khởi hành hàng ngày và vé tham quan.
Từ khái niệm trên, ta có thể xác định được loại hình du lịch này phù hợp với đối tượng khách hàng nào:
Khách du lịch với mục đích thăm thân, vừa du lịch nghỉ dưỡng kết hợp thăm thân hoặc khám chữa bệnh.
Khách du lịch công vụ ngắn ngày
Khách du lịch là những bạn trẻ yêu thích khám phá
Khách du lịch là những nhóm gia đình nhỏ 4-10 người
Lợi ích khi sử dụng dịch vụ FREE & EASY:
Tiết kiệm chi phí là một lợi ích lớn khi chọn dịch vụ từ công ty lữ hành, vì họ cung cấp các gói dịch vụ với mức giá linh hoạt, thường rẻ hơn so với giá công bố của các đối tác Khách hàng sẽ được lưu trú tại các khách sạn từ 3 sao trở lên, bao gồm bữa sáng miễn phí và một số khách sạn còn cung cấp dịch vụ đón tiễn sân bay Điều này không chỉ giúp tiết kiệm mà còn giảm thiểu rủi ro cho du khách, đặc biệt là những người lần đầu đến địa điểm mới.
Du lịch tự túc mang lại sự tự do và linh hoạt cho du khách, không bị ràng buộc bởi lịch trình hay sự điều phối của hướng dẫn viên Điều này cho phép bạn tự do khám phá các địa điểm và có thể nhận được sự tư vấn từ nhân viên công ty lữ hành để lên kế hoạch cho chuyến đi của mình.
Khái niệm khách du lịch và phân loại
Hội nghị quốc tế về du lịch năm 1963 tại Roma, Italy, do Liên Hợp Quốc chủ trì, đã định nghĩa khách du lịch là những cá nhân rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của họ để ra nước ngoài với mục đích không phải kiếm tiền Theo định nghĩa này, khách du lịch phải lưu lại ít nhất 24 giờ (hoặc sử dụng ít nhất một đêm trọ) và thời gian lưu trú không vượt quá một năm.
Theo Jozep Stender, nhà kinh tế học người Áo, khách du lịch được định nghĩa là những cá nhân đặc biệt, tạm trú tại nơi khác ngoài nơi cư trú chính của họ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu cao cấp mà không phải vì lý do kinh tế.
PGS.TS Trần Đức Thanh (1999) định nghĩa khách du lịch là những người đến từ nơi khác với mục đích khám phá và trải nghiệm các giá trị vật chất, tinh thần của thiên nhiên và xã hội, cả hữu hình lẫn vô hình.
Theo Luật du lịch Việt Nam 2017, cụ thể là Khoản 2 Điều 3, khách du lịch được định nghĩa là những người tham gia hoạt động du lịch hoặc kết hợp với du lịch, ngoại trừ trường hợp đi học hoặc làm việc để nhận thu nhập tại điểm đến.
Theo tổ chức du lịch thế giới WTO một số đặc trưng của khách du lịch được coi là:
Là người đi khỏi nơi cư trú của mình;
Không theo đuổi mục đích kinh tế;
Đi khỏi nơi cư trú từ 24 giờ trở lên;
Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm đến (30, 40 hoặc 50 dặm) tùy quan niệm của từng nước.
Phân loại khách du lịch được quy định tại Điều 10 Luật Du lịch 2017 Theo đó, các loại khách du lịch được diễn đạt cụ thể như sau:
1 Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.
2 Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
3 Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
4 Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
Một cách phân loại khách du lịch được Ủy ban Thống kê Liên hợp Quốc công nhận bao gồm các định nghĩa chính như sau: khách du lịch có thể được phân loại dựa trên mục đích chuyến đi, thời gian lưu trú, và hình thức di chuyển Các phân loại này giúp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách du lịch, từ đó hỗ trợ trong việc phát triển các chính sách du lịch hiệu quả.
Khách tham quan du lịch là những người di chuyển đến một quốc gia khác ngoài nơi cư trú chính của họ trong thời gian tối đa 12 tháng, với mục đích chủ yếu không phải là kiếm tiền trong lãnh thổ mà họ đến.
Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước họ đến ít nhất là một đêm.
Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến.
Khách quá cảnh là những hành khách không rời khỏi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác.
Yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Trong Luận án Tiến sĩ Tâm lý học về Hành vi tiêu dùng của khách du lịch trong nước (2018), khái niệm hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch được định nghĩa là hành động có ý thức liên quan đến nhận thức, thái độ và quyết định sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng được liệt kê và phân tích trong nghiên cứu này.
Nhóm yếu tố khách quan
+ Văn hóa, phong tục, tập quán
+ Dư luận xã hội trong tiêu dùng dịch vụ du lịch
Nhóm yếu tố chủ quan
+ Nhu cầu tiêu dùng du lịch
+ Động cơ tiêu dùng du lịch
+ Lối sống của du khách
+ Sở thích trong tiêu dùng du lịch của du khách
+ Cá tính tiêu dùng du lịch của du khách
Theo Cao Thị Cẩm Hương và Phạm Thị Mỹ Linh đề cập đến trong
Nghiên cứu sự ảnh hưởng của dịch COVID-19 đến hành vi tiêu dùng du lịch của người dân tại thành phố Đà Nẵng (2021) [19] trong tương lai sau dịch COVID-
19 được tham khảo và trích như sau:
Người tiêu dùng du lịch đa số ưu tiên chọn các chuyến đi ngắn ngày kéo dài trong khoảng 2-3 ngày hoặc 4-5 ngày.
Máy bay là phương tiện du lịch hàng đầu, đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ FREE & EASY Tiếp theo là xe hơi cá nhân, xe khách, xe vận chuyển và tàu hỏa, mỗi loại đều có những ưu điểm riêng cho chuyến đi của bạn.
Khảo sát cho thấy khả năng chi tiêu trong một chuyến đi của người dân hiện nay khá thấp, với mức chi tiêu phổ biến từ 4-6 triệu VNĐ Điều này phản ánh thực tế rằng, trong thời gian giãn cách xã hội, kinh tế cá nhân của nhiều người đã gặp không ít khó khăn.
Hình thức du lịch được chọn lựa nhiều nhất ưu tiên sau COVID-19 là đi theo nhóm bạn bè, nhóm gia đình.
Hoạt động được quan tâm trong chuyến đi là các loại hình nghỉ dưỡng dưỡng, mua sắm, vui chơi, giải trí.
Kênh đặt dịch vụ được chọn lựa nhiều nhất là đặt qua doanh nghiệp du lịch và đặt qua các nề tảng mạng xã hội, trực tuyến.
Hình thức FREE & EASY đã đáp ứng được xu hướng du lịch sau COVID-19 bằng cách thu hút khách hàng thông qua việc đặt dịch vụ qua doanh nghiệp lữ hành Để tăng cường sức hấp dẫn, các doanh nghiệp cần chú trọng đến mức giá sản phẩm, chính sách ưu đãi và dịch vụ kèm theo, nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành
Khi một quốc gia có nền kinh tế phát triển, ngành du lịch cũng sẽ theo đó phát triển Để đạt được sự phát triển bền vững, các ngành liên quan như giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, xây dựng, ngân hàng, lương thực thực phẩm và hải quan cần phải hỗ trợ và phát triển đồng bộ với nhau.
Chính trị và pháp luật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến du lịch Những quốc gia có tình hình chính trị ổn định và chính sách pháp luật bảo vệ du khách sẽ thu hút nhiều khách hơn Ngược lại, những nơi đang trải qua căng thẳng như biểu tình, đình công hay nội chiến, cùng với các vấn đề như chèo kéo khách và cướp giật, sẽ làm giảm sự hấp dẫn của điểm đến.
Áp dụng công nghệ trong du lịch giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu thủ tục giấy tờ và tiết kiệm thời gian cho du khách Sản phẩm du lịch mang tính chất hữu hình, nên công nghệ chỉ hỗ trợ một phần trong việc nâng cao trải nghiệm Một số công nghệ khuyến khích áp dụng bao gồm quét mã QR-CODE cho thông tin sức khỏe cá nhân, thanh toán điện tử, hệ thống check-in nhận diện khuôn mặt, và hệ thống vận chuyển, giúp du khách có trải nghiệm thuận tiện hơn.
Văn hóa là yếu tố quan trọng trong mỗi chuyến du lịch, khi khách du lịch mong muốn khám phá những nền văn hóa mới và cảm nhận giá trị truyền thống qua các thế hệ Cách ứng xử và lối sống của người dân địa phương cũng góp phần tạo nên trải nghiệm du lịch Mỗi địa điểm đều mang những giá trị văn hóa và phong tục tập quán độc đáo, nhưng hiện nay, nhiều giá trị văn hóa đang bị mai một và có sự xuất hiện của những thay đổi mới Do đó, các doanh nghiệp cần nắm bắt và truyền đạt thông tin này đến khách hàng một cách đầy đủ và chính xác.
Tài nguyên du lịch: là yếu tố cơ bản hình thành nên các sản phẩm du lịch.
Sự đa dạng và phong phú của tài nguyên du lịch góp phần tạo nên sự đặc sắc của ngành du lịch Khi tài nguyên du lịch phong phú, nó không chỉ thu hút khách du lịch mà còn làm tăng sức hấp dẫn của các sản phẩm và dịch vụ du lịch, giúp họ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn.
Khách du lịch sẽ có nhiều sự lựa chọn đa dạng và phong phú về sản phẩm chất lượng, không bị giới hạn trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Các doanh nghiệp cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Giá cả linh hoạt là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng xem xét khi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ Mức giá không chỉ phản ánh chi tiêu của du khách mà còn ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và thu hút khách, các doanh nghiệp cần thường xuyên thống kê và cập nhật giá cho từng sản phẩm dịch vụ Việc này giúp duy trì thiện cảm của khách du lịch, ngay cả khi có sự cố xảy ra.
Phân phối hiệu quả là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp lữ hành nào, giúp tăng cường khả năng tiếp cận sản phẩm dịch vụ với khách hàng Việc xây dựng các kênh phân phối phù hợp không chỉ tối ưu hóa chi phí mà còn nâng cao nhận thức về sản phẩm của công ty trong mắt du khách, từ đó hỗ trợ khách hàng trong việc ra quyết định chọn lựa dịch vụ.
Uy tín của công ty là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành du lịch Sản phẩm du lịch có tính chất đặc biệt, và chỉ khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, họ mới có thể đánh giá chất lượng Do đó, các doanh nghiệp lữ hành cần duy trì uy tín và đảm bảo chất lượng dịch vụ để tăng khả năng khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xác định vấn đề và mục đích nghiên cứu Đây là giai đoạn quan trọng để đánh giá tình trạng hoạt động của công ty, từ đó xác định các lĩnh vực cần cải thiện và tiến hành nghiên cứu, đánh giá thực trạng hiện tại.
Bước 2 trong quy trình nghiên cứu là xây dựng thang đo nháp và bảng khảo sát Sau khi đã có mô hình nghiên cứu, việc tiếp theo là thiết kế thang đo và bảng câu hỏi, sau đó xin ý kiến đánh giá từ Ban lãnh đạo, nhân viên công ty và Giảng viên hướng dẫn (GVHD).
Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ
Qua góp ý và đánh giá, tiến hành chỉnh sửa lại bảng câu hỏi khảo sát sao cho phù hợp nhất.
Bước 4: Thang đo chính và khảo sát
Sau khi hoàn thiện và thống nhất các thang đo, tôi đã xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát chính thức để thu thập mẫu Việc này nhằm mục đích xử lý số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài.
Bước 5: Nghiên cứu chính thức
Dựa trên số liệu thu thập từ phiếu khảo sát, tôi sẽ tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 để phân tích và rút ra kết luận.
Xác định vấn đề và mục đích nghiên cứu Xây dựng thang đo nháp và khảo sát Nghiên cứu sơ bộ
Thang đo chính và khảo sát Nghiên cứu chính
Sau khi phân tích và xử lý số liệu có được, tôi tiến hành viết báo cáo.
Phương pháp thu thập dữ liệu
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp từ các bài báo cáo tài chính của công ty, giáo trình, sách, website, các đề tài nghiên cứu trước đó, số liệu từ Tổng cục thống kê,… liên quan đến đề tài nghiên cứu
3.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu trong phân tích được thu thập qua khảo sát bằng bảng câu hỏi Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thống kê số liệu.
3.2.3 Các tiếp cận điều tra
Chúng tôi đã gửi bảng khảo sát đến khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ FREE & EASY trong những năm qua, thông qua các ứng dụng mạng xã hội như Facebook, Zalo và Gmail.
Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Để thu hút khách nội địa sử dụng dịch vụ FREE & EASY tại công ty cổ phần Sanna Tour, tôi sẽ tiến hành đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này Các phương pháp sẽ được áp dụng bao gồm kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội, phân tích thống kê mô tả và kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test.
Phương pháp thống kê mô tả
Dữ liệu sau khi được mã hóa và xử lý sẽ xuất hiện bảng tần số (Frequency).
Từ đó tìm ra được đặc điểm, phản ảnh tổng quát mẫu nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,…
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp phân tích định lượng giúp rút gọn nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn Các nhân tố này có ý nghĩa hơn và vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.
Theo Hair & ctg (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa nhất của EFA: [21]
- Factor loading > 0.3 được xem là mức độ tối thiểu
- Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
- Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để áp dụng EFA:
Hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp ở từng nhân tố Để sử dụng EFA thì KMO phải lớn hơn 0,50 Kaiser(1974) [22] đề nghị:
- Kiểm địn Bartlett: dùng để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị hay không (p 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
Độ tin cậy và tính hợp lệ
Trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thường được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, nhằm tránh việc tạo ra các nhân tố giả trong quá trình phân tích Việc áp dụng kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha là cần thiết để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của các biến trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correclation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J (1978))
Giá trị của hệ số Tương quan Tổng thể (Corrected Item-Total Correlation) đối với từng mục (item) cần đạt ≥ 0.3 để được xem là phù hợp Khi các mục đạt giá trị này, chúng thể hiện tính đồng nhất và có sự đóng góp vào độ tin cậy chung của phép đo (Nguyễn Công Khanh, 2005).
Giá trị hệ số Cronbach’s Alpha [24]
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng rất tốt
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
Hệ số Cronbach’s Alpha dao động trong khoảng [0,1], với giá trị cao hơn thể hiện độ tin cậy tốt hơn của thang đo Tuy nhiên, nếu hệ số này quá cao (từ 0.95 trở lên), điều đó có thể chỉ ra rằng các biến quan sát trong thang đo gần như giống nhau, dẫn đến hiện tượng trùng lặp thang đo.
Khuôn khổ nghiên cứu
3.5.1.1 Mô hình cổ vũ hành động tham gia chương trình du lịch của Chapin 1974 Hình 3.2 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến cổ vũ hành động tham gia chương trình du lịch
3.5.1.2 Mô hình lựa chọn sản phẩm tour du lịch của Kamol Sanittham & Winayaporn Bhrammanachote (2012)
Các nhân tố ảnh hưởng đến cổ vũ hành động tham gia chương trình du lịch
Cơ hội cổ vũ hành động
Xu hướng cổ vũ hành động
Chất lượng (địa điểm, chương trình và dịch vụ)
Khả năng sẵn có (địa điểm, chương trình và dịch vụ)
(động cơ và thái độ)
Nhân tố tất yếu (sở thích và kinh nghiệm)
Hình 3.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm của Kamol Sanittham & Winayaporn Bhrammanachote 2012
(Nguồn: Kamol Sanittham & Winayaporn Bhrammanachote, 2012)
3.5.1.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm đến du lịch của du khách của Th.S Trần Thị Kim Thoa (2015)
Hình 3.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm đến du lịch của du khách
(Nguồn: Th.S Trần Thị Kim Thoa, 2015)
3.5.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm du lịch
Truyền thông Giá tour du lịch Nhóm tham khảo Hình ảnh điểm đến
Thái độ Động cơ đi du lịch
Quyết định lựa chọn điểm đến du lịch
Dựa trên các mô hình nghiên cứu đã trình bày trước đó, tôi đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài và tình hình tại công ty cổ phần Sanna Tour, nhằm tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
3.5.2 Xác định kích thước mẫu
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để thực hiện phân tích nhân tố, số lượng mẫu tối thiểu cần đạt từ 4 đến 5 lần số biến Trong nghiên cứu này, tác giả đã phân tích 6 yếu tố thông qua 24 biến quan sát, dẫn đến việc thu thập 132 mẫu điều tra Để giảm thiểu sai sót, nghiên cứu đã phát 165 phiếu khảo sát cho 165 khách hàng.
H1: Giá cả càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ FREE
& EASY của khách hàng càng giảm (tăng)
SỬ DỤNG DỊCH VỤ FREE & EASY
Uy tín của công ty
Khả năng chăm sóc khách hàng Đa dạng sản phẩm du lịch
H2: Khuyến mại càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ FREE & EASY của khách hàng càng tăng (giảm)
H3: Đa dạng sản phẩm du lịch càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ FREE & EASY của khách hàng càng tăng (giảm)
H4: Uy tín công tin càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ FREE & EASY của khách hàng càng tăng (giảm)
H5: Khả năng chăm sóc khách hàng càng tăng (giảm) thì quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ FREE & EASY của khách hàng càng tăng (giảm)
Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp qua bảng hỏi
Dạng câu hỏi và câu trả lời: câu hỏi đóng và mở
Xây dựng bảng câu hỏi nháp
Phần 1: Thông tin khách hàng: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Phần 2: Câu hỏi dẫn nhập vào vấn đề nghiên cứu
Mục đích chuyến đi của anh chị
Anh chị thường đi du lịch vào thời gian nào
Thời gian trong chuyến đi du lịch sẽ kéo dài trong bao nhiêu ngày
Số lần anh chị đã sử dụng dịch vụ FREE & EASY tại công ty cổ phần Sanna Tour
Phần 3: Vấn đề nghiên cứu: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý.
3.5.5 Cơ sở hình thành thang đo
Sau khi tìm và tham khảo các bài nghiên cứu từ bài khóa luận tốt nghiệp
Nghiên cứu của Phan Thị Kim Anh (2020) về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng nội địa tại Vietravel chi nhánh Huế và nghiên cứu của Văn Thị Thu Thủy (2019) về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng tour du lịch của khách outbound tại công ty TNHH MTV thương mại và dịch vụ Biển Ngọc đã chỉ ra những yếu tố quan trọng cần xem xét Dựa trên những nghiên cứu này, tôi đề xuất một thang đo để hoàn thiện bảng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu chính xác và hiệu quả hơn.
Bảng 3.1: Thang đo yếu tố giá cả
SSTT MÃ BIẾN THANG ĐO NGUỒ
01 GC1 Sản phẩm du lịch của Sanna Tour đa dạng về giá
02 GC2 Mức giá phù hợp đối với từng đối tượng và mức thu nhập
03 GC3 Giá cả rẻ hơn so với các công ty khác
04 GC4 Phương thức thanh toán thuận tiện
Bảng 3.2: Thang đó yếu tố khuyến mãi
STT MÃ BIẾN THANG ĐO NGUỒ
01 KM1 Công ty thường xuyên có nhiều ưu đãi
02 KM2 Các chương trình khuyến mại đa dạng
03 KM3 Có nhiều chương trình khuyến mại đến đối tượng khách hàng khác nhau
04 KM4 Thời gian khuyến mãi dài
Bảng 3.3: Thang đo yếu tố đa dạng sản phẩm du lịch
STT MÃ BIẾN THANG ĐO NGUỒN
01 DD1 Sanna Tour có nhiều gói sản phẩm dịch vụ
02 DD2 Sanna Tour cung cấp đầy đủ yêu cầu cho từng chuyến đi của tôi.
Từng combo (di chuyển & lưu trú) phân bổ từng thời gian khác nhau để dễ dàng lựa chọn
Hỗ trợ các dịch vụ kèm theo: đưa đón sân bay, tour ghép khởi hành hằng ngày,…
Bảng 3.4: Thang đo yếu tố uy tin của công ty
STT MÃ BIẾN THANG ĐO NGUỒN
01 UT1 Thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến
Công ty thực hiện đúng những gì cam kết của sản phẩm dịch vụ với khách hàng
03 UT3 Công ty mang đến cảm giác an toàn, tin tưởng
04 UT4 Công ty là thương hiệu tôi nghĩ đến đầu tiên
Bảng 3.5: Thang đo yếu tố khả năng chăm sóc khách hàng
STT MÃ BIẾN THANG ĐO NGUỒN
01 CSKH1 Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm cề tác phong làm việc và xử lý tình
Văn Thị Thu Thủy huống (2019)
02 CSKH2 Nhân viên luôn tư vấn nhiệt tình, có trách nhiệm với khách hàng
03 CSKH3 Đảm bảo an toàn cho khách trong quá trình sử dụng các dịch vụ
Thường xuyên hỏi thăm và quan tâm cảm nghĩ của khách sau mỗi lần sử dụng dịch vụ (bao gồm các dịch vụ FREE & EASY)
Bảng 3.6: Thang đo yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ FREE&EASSY tại công ty
STT MÃ BIẾN THANG ĐO NGUỒN
Tôi dự định sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ FREE & EASY của Sanna Tour khi có nhu cầu
Lựa chọn dịch vụ FREE & EASY tại Sanna Tour là phương án phù hợp nhất đối với tôi
Tôi sẽ giới thiệu tất cả các dịch của Sanna Tour cho bạn bè, người thân để cùng sử dụng dịch vụ.
Tôi vẫn giữ liên lạc với công ty sau khi sử dụng dịch vụ FREE & EASY tại Sanna Tour
THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA SỬ DỤNG DỊCH VỤ FREE & EASY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SANNA TOUR
Khái quát về công ty cổ phần Sanna Tour
4.1.1 Giới thiệu về công ty
- Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Sanna Tour
- Tên giao dịch quốc tế: SANNA TOUR JOINT STOCK COMPANY
- Tên viết tắt: SANNA JSC
- Giấy phép kinh doanh và mã số thuế: 0401881570
- Giấy phép lữ hành quốc tế: 48-200/2019/TCDL-GP LHQT
- Tình trạng hoạt động: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
- Địa chỉ trụ sở chính: 289 Đống Đa, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
- Văn phòng giao dịch: K6/21 Nguyễn Du, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
- Giám đốc: Nguyễn Thùy Ngọc Sang
- Địa chỉ email: info@sannatour.com
- Loại hình kinh tế: Công ty cổ phần
Hình 4.1 Logo của công ty Sanna Tour
(Nguồn: Công ty cổ phần Sanna Tour)
Biểu tượng thuyền buồm là vật phẩm phong thủy được ưa chuộng trong giới doanh nhân, tượng trưng cho sự thành công trong kinh doanh và cuộc sống Hình ảnh con thuyền với cánh buồm căng gió mang ý nghĩa thuận buồm xuôi gió, thể hiện sự suôn sẻ trong công việc Chính vì vậy, nhiều công ty đã chọn hình ảnh thuyền buồm làm biểu tượng logo để khẳng định sự phát triển và thịnh vượng.
Công ty được thành lập vào ngày 28/2/2018, với đội ngũ cổ đông và thành viên dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch Chúng tôi chuyên tổ chức và điều hành các tour du lịch trong nước và quốc tế, đồng thời cung cấp nhiều dịch vụ du lịch khác được khách hàng, đại lý và đối tác tin tưởng Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình, công ty luôn nỗ lực không ngừng để mang đến những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, nhằm đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Với phương châm "Luôn mang đến cho quý khách sự hài lòng nhất", Sanna Tour đã không ngừng phát triển và tạo ra những sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn, nhận được sự tín nhiệm từ nhiều đơn vị lớn như Petrolimex, Vietcombank, và Tổng công ty bảo hiểm PJICO Là thành viên chính thức của Hiệp hội lữ hành Đà Nẵng, Sanna Tour tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên nhiệt tình, đa kỹ năng và hệ thống quay phim, chụp ảnh chuyên nghiệp, phục vụ khách du lịch mọi lúc, mọi nơi.
Sơ đồ 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty Sanna Tour Đà Nẵng
(Nguồn: Công ty cổ phần Sanna Tour)
Phòng điều hành chịu trách nhiệm nghe và trực điện thoại, thực hiện việc đặt dịch vụ và giám sát các dịch vụ từ đối tác, nhà cung cấp Ngoài ra, phòng còn sắp xếp lái xe và hướng dẫn viên, đồng thời xử lý tất cả các phát sinh trong quá trình trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ.
Phòng vé lẻ cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm du lịch hàng ngày, bao gồm vé tham quan, tour ghép, cho thuê xe máy, xe ô tô, xe du lịch và tàu thuyền Ngoài ra, chúng tôi cũng hỗ trợ khách hàng lựa chọn các gói combo dịch vụ FREE & EASY để tối ưu hóa trải nghiệm du lịch.
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ mở rộng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và chính quyền địa phương Đồng thời, phòng cũng nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, tìm hiểu thị trường và khám phá các loại hình kinh doanh mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Phòng vé máy bay thực hiện các nhiệm vụ như báo giá, đặt chỗ và xuất vé cho khách hàng cả trong nước và quốc tế Đội ngũ tại đây còn phối hợp với phòng điều hành để cung cấp vé cho khách đoàn, đồng thời phục vụ khách lẻ với dịch vụ FREE & EASY.
Phòng IT-Marketing: Phối hợp với các phòng ban đưa ra những chiến lược marketing cho các sản phẩm.
Phòng kế toánPhó giám đốc
Chúng tôi cung cấp dịch vụ hướng dẫn viên chuyên nghiệp cho các chương trình tour trọn gói, tour ghép và tour lẻ Đại diện công ty sẽ trực tiếp gặp gỡ và tương tác với khách hàng, đảm bảo phục vụ tận tình trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Phòng Team building: Xây dựng, thiết kế, tổ chức, thực hiện các chương trình Team building cho khách hàng Cho thuê trang thiết bị tổ chức Team Building.
Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý thu chi của công ty, bao gồm lưu trữ các danh mục tài chính trong suốt thời gian hoạt động Đội ngũ kế toán cũng thực hiện báo cáo định kỳ, giúp lãnh đạo kịp thời nắm bắt và xử lý những thay đổi trong tình hình tài chính.
Công ty Cồ phần Sanna Tour chuyên cung cấp dịch vụ tour trọn gói cả trong nước và quốc tế, với các điểm đến hấp dẫn thu hút du khách Tuy nhiên, do tình hình dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, các gói tour nước ngoài hiện vẫn chưa thể tổ chức.
Bảng 4.1 Bảng thông tin các dịch vụ tour trọn gói trong nước và nước ngoài
Chương trình trong nước Chương trình nước ngoài
Du lịch Bà Nà Du lịch Campuchia
Du lịch Cù Lao Chàm Du lịch Lào
Du lịch Hội An Du lịch Thái Lan
Du lịch Mỹ Sơn Du lịch Malaysia
Du lịch Đà Nẵng Du lịch Singapore
Du lịch đảo Lý Sơn Du lịch Trung Quốc
Du lịch Huế Du lịch Hàn Quốc
Du lịch Quảng Bình Du lịch Nhật Bản
Du lịch Ninh Bình Du lịch Mỹ
(Nguồn tại Công ty Sanna Tour)
Gói dịch vụ FREE & EASY
FREE & EASY là hình thức du lịch linh hoạt, tập trung vào trải nghiệm cá nhân của khách hàng Gói dịch vụ này bao gồm các điều kiện tối thiểu như phương tiện di chuyển và phòng khách sạn, trong khi chương trình du lịch và bữa ăn không được bao gồm Tư vấn viên sẽ hỗ trợ khách hàng tìm ra phương án phù hợp theo mong muốn của họ.
Sanna Tour là một trong những đơn vị hàng đầu cung cấp dịch vụ thuê xe du lịch tại Đà Nẵng Với hơn 20 loại xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi, Sanna Tour cam kết mang đến sự lựa chọn đa dạng cho khách hàng Đội ngũ lái xe của công ty được đào tạo chuyên nghiệp và sở hữu nhiều năm kinh nghiệm trong ngành du lịch, đảm bảo mang đến dịch vụ an toàn và chất lượng cao cho du khách.
Sanna Tour cung cấp dịch vụ vé máy bay đa dạng từ các hãng hàng không như Jetstar, Vietnam Airlines, Air Mekong và Vietjetair Chúng tôi phục vụ khách hàng khởi hành từ nhiều sân bay trong nước như TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Vinh, Đồng Hới, Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Đà Lạt, Buôn Mê Thuột, Phú Quốc và Côn Đảo Ngoài ra, Sanna Tour còn cung cấp vé máy bay quốc tế (E-Tickets) đến các điểm đến như Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản, Đài Loan, Trung Quốc, Singapore và Thái Lan từ nhiều hãng hàng không uy tín.
Sanna Tour là một trong những đơn vị hàng đầu tại Đà Nẵng chuyên tổ chức Teambuilding, với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này Chúng tôi cung cấp các khóa huấn luyện Teambuilding nhằm hỗ trợ xây dựng và phát triển đội ngũ nhân sự cho doanh nghiệp Các chương trình của chúng tôi không chỉ tạo động lực mà còn khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, hiệu quả và sáng tạo hơn.
Sanna Tour không chỉ chuyên tổ chức các chương trình Teambuilding mà còn cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện cho doanh nghiệp, bao gồm hội thảo, hội nghị, chương trình cuối năm, tất niên, tri ân khách hàng, gala dinner, họp báo, đào tạo và huấn luyện.
Phân tích thống kê mô tả
Bảng 4.2 Kết quả phân tích thống kê mô tả Đặc điểm tiêu chí Số lượng Quy đổi (%)
Dịp đi du lịch Cuối tuần 21 12.7
Thời gian rảnh rỗi của 35 21.2 cá nhân
Chuyến đi thường kéo dài
Số lần sử dụng dịch vụ FREE &
Biết Sanna Tour thông qua
Báo chí, Internet, mạng xã hội 121 32.8
Hoạt động quảng bá của công ty 135 36.6
(Nguồn: tác giả xử lý và thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0)
Qua bảng nghiên cứu trên, tôi đưa ra các nhận xét như sau:
Theo khảo sát, tỉ lệ giới tính giữa nam và nữ không chênh lệch nhiều, trong đó nữ chiếm 57,6% và nam chiếm 42,4%.
Theo khảo sát, nhóm tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là từ 25-34 tuổi với 33,3%, tiếp theo là nhóm từ 18-24 tuổi với 28,5% Nhóm tuổi từ 35 đến 54 tuổi chiếm 25,5%, trong khi nhóm trên 55 tuổi có tỉ lệ thấp nhất với 12,7%.
Theo khảo sát, nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 27,7%, chủ yếu thuộc nhóm tuổi từ 25-34 Học sinh, sinh viên đứng thứ hai với tỷ lệ 21,2%, trong khi nhóm khách hàng kinh doanh tự do chiếm 15,8% Nghề nghiệp tự do (Freelancer) xếp thứ tư, và nhóm có tỷ lệ tham gia khảo sát thấp nhất là công nhân và các nghề nghiệp khác với tỷ lệ lần lượt là 10,9% và 7,9%.
Theo thống kê, thu nhập từ 5-10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 32,7% Nhóm thu nhập trên 15 triệu đồng đứng thứ hai, chiếm 24,2%, trong khi nhóm có thu nhập từ 11-15 triệu đồng gần như tương đương với tỷ lệ 23,6% Cuối cùng, nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 19,4%.
Theo khảo sát, khách hàng thường chọn đi du lịch vào các dịp nghỉ lễ dài ngày như Tết và 30/4-1/5, chiếm tới 60% Những ngày nghỉ cá nhân chiếm 21,2%, trong khi cuối tuần chỉ chiếm 12,7%, và 6,1% còn lại thuộc về các lý do khác.
Theo số liệu, thời gian khách hàng dành cho một chuyến đi chủ yếu dao động từ 3-5 ngày, chiếm 69,7% Tiếp theo, khoảng thời gian từ 5-7 ngày có tỷ lệ 26,7% Tỷ lệ thấp hơn thuộc về các chuyến đi kéo dài từ 8-12 ngày với 2,4% và trên 12 ngày chỉ chiếm 1,2%.
Theo thống kê, dịch vụ FREE & EASY được sử dụng lần đầu chiếm 61,8%, lần thứ hai chiếm 30,3%, và trên ba lần chỉ có 7,9% Khách hàng biết đến Sanna Tour chủ yếu thông qua hoạt động quảng bá của công ty với tỷ lệ 36,6%, tiếp theo là qua báo chí, Internet và mạng xã hội với 32,8%, và cuối cùng là từ bạn bè, người thân với 30,6%.
Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
4.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập
Bảng 4.3 Kết quả Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập
Cronbach's Alpha nếu loại biến
1 Sản phẩm du lịch của Sanna
Tour đa dạng về giá .667 795
2 Mức giá phù hợp đối với từng đối tượng và mức thu nhập.
3 Giá cả rẻ hơn so với công ty khác .756 755
4 Phương thức thanh toán thuận tiện 575 835 ĐÁNH
1 Công ty thường xuyên có nhiều ưu đãi .632 787
2 Các chương trình khuyến mại đa dạng .716 748
3 Có nhiều chương trình khuyến mại đến đối tượng khách hàng khác nhau.
4 Thời gian khuyến mại dài .580 811 ĐÁNH
1 Sanna Tour có nhiều gói sản phẩm dịch vụ .607 736 791
2 Sanna Tour cung cấp đầy đủ 594 745 ĐA
PHẨM yêu cầu cho từng chuyến đi của tôi.
3 Từng combo (di chuyển & lưu trú) phân bố từng thời gian khác nhâu để dễ dàng lựa chọn.
4 Hỗ trợ các dịch vụ kèm theo: đưa đón sân bay, tour ghép khởi hành hằng ngày, vé tham quan,…
1 Thương hiệu của công ty được nhiều người biết đến .894 726
2 Công ty thực hiện đúng những gì cam kết của sản phẩm dịch vụ với khách hàng.
3 Công ty mang đến cảm giác an toàn, tin tưởng .556 745
4 Công ty là thương hiệu đầu tiên tôi nghĩ đến .596 725 ĐÁNH
1 Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm về tác phong làm việc và xử lý tình huống.
2 Nhân viên luôn tư vấn nhiệt 818 tình, có trách nhiệm với khách hàng.
3 Đảm bảo an toàn cho khách trong quá trình sử dụng các
4 Thường xuyên hỏi thăm và quan tâm cảm nghĩ của khách hàng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ (bao gồm các dịch vụ FREE
(Nguồn: tác giả xử lý và thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0)
Theo bảng trên, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của tất cả các biến đều lớn hơn 0,6, và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng vượt quá 0,3 Vì vậy, tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Bảng 4.4 Bảng kết quả Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Cronbach's Alpha nếu loại biến
1 Tôi dự định sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ FREE & EASY của Sanna Tour khi có nhu cầu.
2 Lựa chọn dịch vụ FREE &
EASY tại Sanna Tour là phương án phù hợp nhất đối với tôi.
3 Tôi sẽ giới thiệu tất cả các dịch vụ của Sanna Tour cho
.619 764 bạn bè, người thân để cùng sử dụng dịch vụ.
4 Tôi vẫn giữ liên lạc với công ty sau khi sử dụng dịch vụ FREE & EASY tại Sanna Tour.
(Nguồn: tác giả xử lý và thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0)
Kết quả xử lý cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.809, cùng với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, cho thấy thang đo dịch vụ FREE & EASY có độ tin cậy cao, đủ điều kiện để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.5.1 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập
Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập
Kiểm định hệ số KMO 0.771 0.822
(Nguồn: tác giả xử lý và thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0)
Từ số liệu trong bảng, ta thấy được
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần đầu cho thấy hệ số KMO đạt 0.771 với mức ý nghĩa Sig.=0.000, cho thấy các nhân tố phù hợp cho nghiên cứu Tuy nhiên, các biến quan sát CSKH3, KM2, GC3 có hệ số tải nhỏ hơn 0.3 và được tải lên ở cả hai nhân tố, do đó sẽ bị loại bỏ Tiếp theo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2.
- Kết quả lần 2 cho thấy hệ số KMO=0,882>0,50
- Kết quả kiểm định Sig.=0.000 (p1 cho thấy được số lượng nhân tố mang lại ý nghĩa thông tin tốt nhát
- Tổng phương sai trích 64.753% >= 50% Chứng tỏ 64.573% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố trong mô hình.
Bảng 4.6 Ma trận xoay nhân tố
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
(Nguồn: tác giả xử lý và thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0)
Kết quả phân tích cho ra 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng tới 17 yếu tố được thể hiện qua bảng ma trận xoay nhân tố
- Nhóm nhân tố một: Nhân tố Đa dạng (DD) (gồm 4 biến quan quan sát): DD1, DD2, DD3, DD4, DD5
- Nhóm nhân tố hai: Nhân tố Uy tín (UT) (gồm 4 biến quan sát): UT1, UT2 UT3, UT4
- Nhóm nhân tố ba: Nhân tố Khuyến mại (KM) (gồm 3 biến quan sát): KM1, KM3, KM4
- Nhóm nhân tố bốn: Nhân tố Chăm sóc khách hàng (CSKH) (gồm 3 biến quan sát): CSKH1, CSKH2, CSKH4
- Nhóm nhân tố năm: Nhân tố Giá cả (GC) (gồm 3 biến quan sát): GC1, GC2, GC4
4.5.2 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
Sig của kiểm định Barlett 0,000
(Nguồn: tác giả xử lý và thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0)
Tiến hành phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc “Quyết định sử dụng dịch vụ FREE & EASY”, cụ thể như thể sau:
- Hệ số KMO = 0.761 > 0.5 thỏa mãn điều kiện, cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
- Kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa thống kê với Sig = 0.000 < 0.05
- Trị số Eigenvalues = 2.545 > 1 với tổng phương sai trích 63.616% > 50% đạt yêu cầu Hệ số tải các yếu tố đền lớn hơn 0.5
Phân tích tương quan Pearson
Bảng 4.8 Ma trận hệ số tương quan Pearson
QDSD GC KM DD UT CSKH
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: tác giả xử lý và thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0)
Hệ số Sig của các biến độc lập như GC, KM, DD, UT, CSKH với biến phụ thuộc QDSD đều nhỏ hơn 0.05, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến này.
Hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập đều nằm trong khoảng lớn hơn 0 và nhỏ hơn 1, cho thấy mối tương quan thuận chiều giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Trong đó, hệ số tương quan tuyến tính cao nhất giữa biến quyết định lựa chọn và biến giá cả đạt 0.564, trong khi hệ số tương quan thấp nhất giữa biến quyết định lựa chọn và biến khuyến mãi là 0.456.
Phân tích hồi quy đa biến
4.7.1 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội
Với 5 giả thuyết từ H1 đến H5 đã nhắc đến ở mục 3.5.5 Cơ sở hình thành thang đo, 5 giả thuyết đều được chấp nhận là H1, H2, H3, H4, H5, tương ứng với các biến “Giá cả”, “Khuyến mãi”, “Đa dạng sản phẩm du lịch”, “Uy tín của công ty”, “Chăm sóc khách hàng” lần lượt với các hệ số Beta β1, β2, β3, β4, β5.
Phương trình hồi quy được xác định như sau
QDSD=β0 + β1GC + β2KM + β3DD + β4UT + β5CSKH 4.7.2 Kiểm định hệ số hồi quy
Bảng 4.9 Kết quả phân tích hệ số hồi quy
Hệ số không chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients)
Hệ số tiêu chuẩn hóa (Standardized
Quyết định sử dụng dịch vụ
Khuyến mại ,150 ,058 0,156 2,576 ,011 Đa dạng sản phẩm du lịch 0,334 0,060 0,327 5,597 ,000
Uy tín của công ty 0,186 0,064 0,183 2,921 ,004
Khả năng chăm sóc khách hàng
(Nguồn: tác giả xử lý và thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0)
Giá trị R hiệu chỉnh là 0.546 tức là 54.6% Nói cách khác, độ biến thiên của
Mô hình hồi quy cho thấy 5 biến độc lập đóng góp 54.6% vào sự thay đổi của biến phụ thuộc, trong khi phần còn lại được ảnh hưởng bởi các biến bên ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Hệ số Durbin – Waston = 1.920 nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra
Kết quả kiểm định F cho thấy giá trị Sig bằng 0.00, nhỏ hơn 0.05, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với nghiên cứu Các hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt là GC=0.243, KM=0.156, DD=0.327, UT=0.183 và CSKH=0.158 Do đó, phương trình hồi quy chuẩn hóa của mô hình được xác định như sau:
QDSD= 0.243 GC + 0.156 KM + 0.327 DD + 0.183 UT + 0.158 CSKH
Trong đó: QDSD: Quyết định sử dụng dịch vụ FREE & EASY
GC: Yếu tố giá cảKM: Yếu tố khuyến mạiDD: Yếu tố đa dạng sản phẩm
UT: Yếu tố uy tín CSKH: Yếu tố khả năng chăm sóc khách hàng.
Qua phân tích hồi quy bội, có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ FREE & EASY tại CTCP Sanna Tour Mô hình này giải thích 54.6% sự biến đổi trong quyết định sử dụng dịch vụ, trong khi phần còn lại được cho là do các yếu tố khác không nằm trong mô hình.
Các hệ số hồi quy dương chỉ ra rằng các yếu tố trong mô hình hồi quy có mối quan hệ tỉ lệ thuận với quyết định sử dụng dịch vụ FREE & EASY.
Khi nhân tố “Giá cả” thay đổi một đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ FREE & EASY tăng thêm 0.243 đơn vị.
Khi nhân tố “Khuyến mại” thay đổi một đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ FREE & EASY tăng thêm 0.156 đơn vị.
Khi nhân tố “Đa dạng sản phẩm” thay đổi một đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ FREE & EASY tăng thêm 0.327 đơn vị.
Khi nhân tố “Uy tín” thay đổi một đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ FREE & EASY tăng thêm 0.183 đơn vị.
Khi nhân tố “Khả năng chăm sóc khách hàng” thay đổi một đơn vị thì quyết định sử dụng dịch vụ FREE & EASY tăng thêm 0.158 đơn vị.
Mức độ tác động của nhóm yếu tố trong mô hình xếp từ mạnh tới yếu theo thứ tự sau:
QDSD= 0.327 DD + 0.243 GC + 0.183 UT + 0.158 CSKH + 0.156 KM
4.7.3 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy
Bảng 4.10 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy One-Sample Test
Giả thuyết Nội dung Giá trị trung bình t Mức ý nghĩa
H3 Đa dạng sản phẩm 3,80 15,502 ,000 Chấp nhận
H4 Uy tín của công ty 3,78 14,949 ,000 Chấp nhận
H5 Khả năng chăm sóc khách hàng 3,79 14,715 ,000 Chấp nhận
(Nguồn: tác giả xử lý và thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0)
Dựa vào bảng 4.10, các nhân tố như “Giá cả”, “Khuyến mại”, “Đa dạng sản phẩm”, “Uy tín của công ty” và “Khả năng chăm sóc khách hàng” đều có giá trị trung bình trên 3.00, cho thấy sự ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ FREE & EASY của khách nội địa.