1 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN C.
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN SSI Sinh viên thực hiện: NGUYỄN LÊ KIM NGÂN Lớp: HQ5 – GE02 Khóa học: Khóa – Chất Lƣợng Cao MSSV: 030805170113 GVHD: TS NGUYỄN THỊ THU TRANG TP Hồ Chí Minh, tháng – 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI Sinh viên thực hiện: NGUYỄN LÊ KIM NGÂN Lớp: HQ5 – GE02 Khóa học: Khóa – Chất Lƣợng Cao MSSV: 030805170113 GVHD: TS NGUYỄN THỊ THU TRANG TP Hồ Chí Minh, tháng – 2022 XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TP.Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2022 Giảng viên hƣớng dẫn TS NGUYỄN THỊ THU TRANG LỜI CAM ĐOAN Với tƣ cách ngƣời thực đề tài khóa luận này, tác giả xin có lời cam đoan nhƣ sau: Tác giả tên Nguyễn Lê Kim Ngân, sinh viên lớp HQ5-GE02 thuộc khoa Tài – Ngân hàng, trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài khóa luận tốt nghiệp tác giả “ Nâng cao hiệu hoạt động môi giới chứng khoán CTCP Chứng khoán SSI đƣợc thực từ ngày … dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Thị Thu Trang Khóa luận cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận TP.Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Lê Kim Ngân LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi đến q Thầy/ Cơ khoa Tài – Ngân hàng Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh dùng hết tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức cho tác giả suốt thời gian học tập trƣờng nhƣ tạo điều kiện cho thân tác giả tiếp xúc với đơn vị cơng ty chứng khốn Đồng thời tác giả xin trân trọng chân thành cảm ơn đến Ban Giám Đốc CTCP Chứng khốn SSI CN Nguyễn Cơng Trứ hỗ trợ tác giả suốt thời gian làm khóa luận tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu nhập số liệu, quan sát thực tế tình hình hoạt động chi nhánh hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thị Thu Trang, hết lịng quan tâm, giúp đỡ hƣớng dẫn tác giả suốt q trình học tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp theo chủ đề yêu cầu nhà trƣờng Trong q trình thực hiện, dù có nhiều nỗ lực nghiên cứu, trao đổi tiếp thu ý kiến, tham khảo nhiều tài liệu để hoàn thiện khóa luận nhƣng đề tài nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý, chia sẻ q Thầy bạn đọc Cuối cùng, tác giả xin kính chúc quý Thầy tồn thể Anh chị CTCP chứng khốn SSI CN Nguyễn Cơng Trứ sức khỏe thành đạt công việc nhƣ sống Xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1.Lý chọn đề tài 11 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 12 1.2.1.Mục tiêu tổng quát 13 1.2.2.Câu hỏi nghiên cứu 13 1.3.Đối tƣợng nghiên cứu 13 1.4.Phạm vi nghiên cứu 13 1.4.1.Phạm vi không gian 13 1.4.2.Phạm vi thời gian 13 1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu 13 1.5.1.Phƣơng pháp tiếp cận 14 1.5.2.Phƣơng pháp thu nhập số liệu 15 1.5.2.1.Số liệu thứ cấp 15 1.5.2.2.Số liệu sơ cấp 15 1.5.3.Phƣơng pháp xử lý số liệu 15 1.6.Đóng góp nghiên cứu 15 1.6.1.Đóng góp mặt lý thuyết 15 1.6.2.Đóng góp mặt thực tiễn 16 1.7.Quy trình nghiên cứu 16 1.8.Cấu trúc khóa luận 17 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Nghiệp vụ môi giới chứng khoán 19 2.1.1.Khái niệm phân loại mơi giới chứng khốn 19 2.1.2.Vai trò, đặc điểm nghiệp vụ môi giới 20 2.2.Sự hài lòng khách hàng sử dụng nghiệp vụ mơi giới chứng khốn ……………………………………………………………………………… 22 2.2.1.Khái niệm 22 2.2.2.Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 23 2.3.Cơ sở lý thuyết 24 2.3.1.Lý thuyết rủi ro nhận thức (TPR-Theory of Perceived Risk) 24 2.3.2.Lý thuyết hành động hợp lý (TRA-Theory of Reasoned Action) 25 2.3.3.Lý thuyết thống vê chấp nhận sử dụng công nghệ ( UTAUT- Unified Theory of Acceptance) 25 2.3.4.Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 26 2.3.5.Lý thuyết marketing dịch vụ 27 2.4.Các cơng trình nghiên cứu thực nghiệm liên quan 27 2.4.1.Các cơng trình nghiên cứu giới 27 2.4.2.Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 28 2.5.Mô hình đề xuất tổng hợp 29 2.6.Tóm tắt chƣơng 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1.Phƣơng pháp tiếp cận 31 3.1.1.Quy trình nghiên cứu 31 3.1.2.Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 32 3.1.3.Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 32 3.1.4.Xây dựng thang đo bảng hỏi 34 3.2.Phƣơng pháp thu nhập liệu 35 3.2.1.Phƣơng pháp chọn mẫu 35 3.2.2.Dữ liệu thu nhập 36 3.3.Phƣơng pháp xử lí liệu 36 3.3.1.Thống kê mô tả 36 3.3.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo theo hệ số Cronbach‟s Alpha 36 3.3.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.3.4.Phân tích hồi quy 38 3.4.Tóm tắt chƣơng 41 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1.Thống kê mô tả 42 4.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo theo Cronbach‟s Alpha 44 4.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 4.3.1.Phân tích nhân tố cho biến độc lập 45 4.3.2.Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 47 4.4.Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 48 4.4.1.Hệ số tƣơng quan 48 4.4.2.Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 49 4.5.Kiểm tra giả định hồi quy 51 4.5.1.Phân phối chuẩn phần dƣ 51 4.5.2.Kiểm định liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập 52 4.5.3.Kiểm định phƣơng sai thay đổi 53 4.6.Thảo luận kết nghiên cứu 54 4.7.Tóm tắt chƣơng 56 CHƢƠNG 5: KHUYẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 5.1.Định hƣớng phát triển, nâng cao hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn CTCP Chứng khốn SSI 57 5.2.Một số khuyến nghị đƣợc đề xuất 58 5.2.1.Nâng cao tin cậy 60 5.2.2.Nâng cao đáp ứng 61 5.2.3.Nâng cao lực phục vụ 61 5.2.4.Nâng cao đồng cảm 62 5.2.5.Nâng cao phƣơng tiện hữu hình 62 5.2.6.Điểu chỉnh giá cả, chi phí dịch vụ hợp lý 63 5.3.Kết luận 63 5.4.Hạn chế nghiên cứu đề tài 64 5.5.Tóm tắt chƣơng 65 TÓM TẮT KHÓA LUẬN 65 THESIS SUMMARY 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 74 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt SSI MG MGCK CTCP COVID-19 CP DU EFA SDC SPDV SPSS TPR TRA UTAUT VIF CCQ TPCP HĐTL CW TP NĐT CTCK Nguyên nghĩa Công ty Cổ phần Chứng khốn SSI Mơi giới Mơi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần Corona virus disease Dịch bệnh Corona Giá cả, chi phí dịch vụ Khả đáp ứng Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Sự đồng cảm Sản phẩm dịch vụ Statistical Product and Service Solutions Theory of Perceived Risk Lý thuyết nhận thức rủi ro Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành động hợp lý Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phƣơng sai Chứng quỹ Trái phiếu phủ Hợp đồng tƣơng lai Chứng quyền có đảm bảo Trái phiếu Nhà đầu tƣ Cơng ty chứng khốn 10 TĨM TẮT KHĨA LUẬN Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty cổ phần Chứng khốn SSI Trải qua 20 năm phát triển, Thị trƣờng chứng khoán Việt Nam ngày trở nên hấp dẫn nhà đầu tƣ, mang lại nhiều lựa chọn nhƣ nhiều hội hấp dẫn họ, trở thành thị trƣờng tài đóng vai trị quan trọng kinh tế Việt Nam Thị trƣờng chứng khoán cung cấp cho môi trƣờng đầu tƣ lành mạnh, với nhiều hội lựa chọn phong phú Điều cho phép nhà đầu tƣ lựa chọn hàng hóa phù hợp với mục tiêu, khả nhƣ sở thích Nghiên cứu tập trung vào việc xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng MGCK SSI Nguyễn Công Trứ, nâng cao hiệu hoạt động môi giới đồng thời đƣa khuyến nghị giúp CTCK cải thiện chất lƣợng dịch vụ Cụ thể, khóa luận gồm chƣơng: Chƣơng 1: Giới thiệu Chƣơng 2: Cơ sở lý luận Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết nghiên cứu thảo luận Chƣơng 5: Khuyến nghị kết luận Nghiên cứu dựa việc tiếp thu, kế thừa lý thuyết làm tảng cho việc nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng MGCK nhƣ: Lý thuyết rủi ro nhận thức (TPR), Lý thuyết hành động hợp lí (TRA), Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT), Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, Lý thuyết Marketing dịch vụ Ngoài ra, khố luận cịn tham khảo tài liệu, nghiên cứu thực nghiệm liên quan để làm sở cho việc đánh giá, thu thập liệu cho phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Dựa sở lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm liên quan, tác giả sử dụng thang đo Likert điểm xây dựng bảng câu hỏi gồm biến độc lập với 25 biến quan sát biến phụ thuộc với biến quan sát Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, thời gian khảo sát từ tháng năm 2022 đến tháng năm 2022, đối tƣợng khảo sát 68 khách hàng sử dụng dịch vụ MCGK SSI Nguyễn Công Trứ Số lƣợng mẫu phát 250 mẫu, số mẫu thu thập đƣợc 246 mẫu, sau sàn lọc mẫu phản hồi không hợp lệ, số lƣợng mẫu thu đƣợc hợp lệ 220 mẫu Số liệu thu thập đƣợc xử lý phần mềm SPSS 20.0 Kết phân tích kiểm định hệ số Cronbach‟s Alpha cho thấy hệ số tƣơng quan biến tổng cao (> 0,3), khơng có biến bị loại bỏ thang đo phù hợp Các kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy hệ số 0,5 ≤ KMO ≤ 1, với mức ý nghĩa Sig ≤ 0,5, tổng phƣơng sai trích 63,862% đạt 50% trở lên, Factor loading > 0,5 Kiểm định Bartlett hệ số tƣơng quan Pearson, cho thấy biến quan sát có tƣơng quan với nhóm nhân tố Dựa sở đó, nghiên cứu tiến hành phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính, kiểm định xác định mơ hình hồi quy đáp ứng u cầu kiểm định mơ hình phù hợp để sử dụng Nhƣ vậy, nghiên cứu xác định có yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng SSI Nguyễn Công Trứ mức ý nghĩa 1% bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phƣơng tiện hữu hình, (6) Chi phí, giá dịch vụ Hai yếu tố ảnh hƣởng nhiều đến hài lòng khách hàng sử dụng MGCK SSI Nguyễn Cơng Trứ Chi phí giá dịch vụ (Beta= 0,312) Năng lực phục vụ (Beta= 0,294) mức ý nghĩa 1% với điều kiện yếu tố khác khơng đổi Ngồi ra, nhân tố Sự tin cậy (Beta= 0,139), Sự đáp ứng (Beta= 0,176), Phƣơng tiện hữu hình (Beta= 0,158) Sự đồng cảm (Beta= 0,165) yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng cuả khách hàng Bên cạnh đó, tác giả ghi nhận số ý kiến từ khách hàng thông qua khảo sát, để làm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng MGCK SSI Nguyễn Công Trứ Qua kết nghiên cứu, khoá luận đƣa sáu khuyến nghị liên quan đến sáu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng MGCK SSI CN Nguyễn Cơng Trứ Tóm lại, khố luận thành cơng việc đạt đƣợc ba mục tiêu đề ban đầu, bao gồm (1) xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng MGCK SSI CN Nguyễn Công Trứ, (2) đánh giá tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng MGCK SSI CN Nguyễn Công Trứ, (3) đề xuất số khuyến nghị nhân tố tác động nhằm góp phần nâng cao 69 hài lòng khách hàng sử dụng THESIS SUMMARY Tittle: Factor affecting customer satisfaction when using securities brokerage services at SSI Securities Joint Stock Company Over the past 20 years of development, Vietnam's stock market has become more and more attractive to investors, offering many attractive options and opportunities to them, becoming one of the markets Financial schools play an important role in the Vietnamese economy The stock market offers us a healthy investment environment, along with a variety of options This allows investors to choose goods that suit their goals, abilities and preferences This study focuses on determining the factors affecting customer satisfaction when using MGCK at SSI Nguyen Cong Tru, improving brokerage efficiency and also providing recommendations to help securities companies improve service quality In detail, the research includes chapters: Chapter 1: Introduction Chapter 2: Theoretical review Chapter 3: Research method Chapter 4: Results and discussions Chapter 5: Recommendations and conclusions The research is based on the acquisition and inheritance of theories that found to study customer satisfaction to stockbroker such as: Theory of perceived risk (TPR), Theory of rational action theory (TRA), Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), Theory of Service Quality, Theory of Service Marketing In addition, the research also made references for evaluation, and data collection for quantitative methods Based on theoretical basis combined with previous studies, the author uses a Likert 5point scale to build a questionnaire consisting of independent variables with 25 observed variables and dependent variable with observed variables The research 70 sample was selected in a convenient way, with conducted from July 2021 to August 2021, survey customers who have been using E-banking services at SSI Nguyen Cong Tru Brand The number of samples emitted is 250 samples, the number of samples obtained is 246 samples, after samples response screening, the number of valid samples is 220 samples Collected data is analyzed by SPSS 20.0 sofware The results of the Cronbach‟s Alpha coefficient test showed that the total correlation coefficient was high (>0,3), no variables were removed and the scale was suitable The results of EFA give a coefficient of 0,5 ≤ KMO ≤ 1, with Sig being significant ≤ 0,5, Total Variance Explained is 63,826% reach > 50%, Factor loading > 0,5 Bartlett test and Pearson correlation coefficient, both show that observed variables are correlated with each other in each factor group Based on that, the research conducts analysis of linear regression model, tests and determines that the regression model meets the testing requirements and is a suitable model to use Such, the research determined six factors affecting customers satisfaction to Stockbroker at SSI Nguyen Cong Tru branch at 1% significance level: (1)Reliability, (2) Responsiveness, (3) Quality service, (4) Sympathiveness, (5) Tangibility, (6) Service cost The two factors that have the most influence on cusomer satisfaction to StockBroker at SSI Nguyen Cong Tru Branch are Service cost (Beta = 0,312) and Service capacity (Beta = 0,294) at the level 1% significance in case of other factors remaining unchanged In addition, the factors Reliability (Beta = 0,139), Quality service (Beta = 0,176), Tangibility (Beta = 0,158) and Sympathiveness (Beta = 0,165) are also important factors affecting on customer satisfaction Besides, the author also recored some opinions from customers through the survey, to improve customer satisfaction when using Stockbroker at SSI Nguyen Cong Tru Branch The results of research has made six recomendations related to six factors affecting customer satisfaction to stockbroker at SSI Nguyen Cong Tru Branch In summary, the thesis has succeeded in achieving three objectives, including (1) determined the factors affecting customer satisfaction to Stockbroker at SSI Nguyen Cong Tru Branch, (2) evaluated the impact of factors on customer satisfaction to Stockbroker at SSI Nguyen 71 Cong Tru Branch, (3) proposed some recommendations for these factors in order to contribute to customer satisfaction to Stockbroker at SSI Nguyen Cong Tru Branch Besides, the research gave some limitations and raised an ideal for research in future TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt T.S Bùi Thị Thanh Hƣơng (2009), “ Môi giới tƣ vấn đầu tƣ chứng khốn”, Tạp chí chứng khốn Việt Nam Nguyễn Sơn ( Số tháng 6/2010), “ 10 hoạt động thị trƣờng chứng khoán Việt Nam định hƣớng chiến lƣợc giai đoạn 2011-2020”, Tạp chí Kinh tế dự báo, chuyên san “ Tổng quan kinh tế - xã hội Việt Nam” Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2007), “ Phát triển dịch vụ chứng khoán CTCK ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam (BSC)”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh tế TP.HCM Phan Thị Thanh Thủy (2009), “Phát triển hoạt động môi giới chứng khốn CTCP Chứng khốn An Bình (ABS), Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng Hà Hƣơng Giang (2011), “Nâng cao thị phần môi giới chứng khoán CTCP Chứng khoán Quốc tế Việt Nam (VIS)”, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, ĐH Ngoại Thƣơng Lê Thị Thùy Linh (2014), “ Nâng cao chất lƣợng hoạt động môi giới CTCP Chứng khốn Đại Dƣơng, Luận văn Thạc sĩ Tài chính-Ngân hàng, ĐH Kinh tế Nguyễn Thị Kim Ngân ( 2020), “ Nâng cao hiệu hoạt động MGCK CTCP Chứng khốn Rồng Việt”, Khóa luận tốt nghiệp Tài – Ngân hàng, ĐH Mở, TPHCM Lê Hồng Nga (2009), Thị trƣờng Chứng khốn, NXB Tài Chính Tài liệu tiếng anh Bachelet, D., (1995) Measuring Satisfaction, or the Chain , the Tree and the Nest in Brooks In: Customer Satisfaction Research Amsterdam: European Society for Onpinion and Marketing Research 72 Bahar, S., & Elif, H., (2015), Development of Internet Banking as the Innovative Distribution Channel and Turkey Example Procedia Social and Behavioral Sciences, pp.343-352 Bauer, R A (1960), Consumer Behavior As Risk Taking, In D Cox (ed.), Risk Taking and Information Handing in Consumer Behavior, Harvard Univeristy Press Beza Muche Teka (2020) Factor affecting bank customers‟ usage of electronic banking in Ethiopia: Application of structal equation modeling (SEM) Cogent Economics & Finance, 8:1, DOI: 10.1080/23322039.2020.1762285 Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J., (1994) Quality of Service : Making it Really Work London, UK: McGraw-Hill Fidell, L., S., & Tabachnick, B., G., (1996) Using Multivariate Statistics New York Harper Collins Fishbein M., & Ajzen I (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research, Addison-Wesley Publishing Company Formell, C., (1995) The Quality of Economic Output: Empirical Genneralizations About Its Distribution and Relationship to Market Share Marketing Science, 14(3) Gordon, S., & Boddy, R., (2009) Statistical Methods In Practice: For Scientists And technologists, Chichester, U.K: Wiley, pp.95-96, ISBN 978-470-74664 10 Gorsuch, R., L., (1983), Factor Analysis Hillsdale, New York: Lawrence Erlbaum Associates 11 Gujarati, N., & Porter, C., (2009) Basic Econometrics, 5th ed., McGraw-Hill, New York, 2009, Chapter, pp.406-407 12 Hair, Jr., Rachelle, L., & Haddock, M., Q., (1998), Multivariate Data Analysis with Readings Open Journal of Forestry, 5(4), April 13 Hertzum, M., Jorgensen, N., & Norgaard, M., (2004), Usable Security and Ebanking: Easse of Use vis-a-vis Security Australasian Journal of Information Systems, 11(2), pp.52-65 14 Jayawwardhena, C., (2004), Measurement of service quality in Internet banking 73 The development of an instrument Journal of Marketing Management, pp.185207 15 Kotler, P., (2000) Marketing Management The Millennlum Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River 16 Kotler, P., Amstrong, G., Saunders, J., & Wong, V., (1997), Principles of Marketing New Jersey: Prentice Hall 17 Kurniali, S., & Titan, A., (2015), Customer Service Information System for a Call Center Indonesia, International Conference on Computer Science and Computational Intelligence 18 Lethtinen, U., & Lethtinen, J., R., (1982) A Study of Quality Dimensions Service Management Institute, 5, pp.25-32 19 Lewis, B., R., and Mitchell, V (1990), Defining and measuring the quality of customer service Marketing Intelligence Planning, 8(6), 1-17 20 Market Share,” Marketing Science, 14 (3), G203–G211 Bachelet, D., (1995) Measuring Satisfaction, or the Chain , the Tree and the Nest in Brooks In: Customer Satisfaction Research Amsterdam: European Society for Onpinion and Marketing Research 21 Martensen, A., Gronholdt, L., & Kristensenm K., (2000) The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross – Industry Differences Total Quality Management, 11, pp 509-514 22 Mayers, L., S., Gamst, G., & Guarino, A., J., (2000), Correlation Coeficients: Appropriate Use and Interpertaion Anesthesia and Analgesia, 126(5), pp.17631768 23 Nunnally, J., C., & Bernstein, L., H., (1994), Psychometrictheory (3 rd) McGraw Hill, New York 24 Parasurman, A., Zeithmal, V A & Berry, L L (1988), SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40 25 Raza, S., A., Syed, T., Hassan, A., (2015), Internet banking and customer 74 satisfaction in Pakistan, Qualitative Research in Financial Markets, 7(1), pp 24 – 36 26 Rose, N., & Jean, B., H., (2019), The Effect of Eletronic Banking on Customer Services Delivery in Commercial Banks in Rwanda Enterprise Risk Management, (1) 27 Sadiku, M., Tembely, M., Musa, S., & Mmoh, O., (2017), Mobile Banking International Journal of Advanced Research in Computer Science and Software Enginnering, pp.75-76 28 Sarel, D., & Marmorstein, H., (2003), Marketing Online Banking Services: The Voice of the Customer Journal of Financial Services Marketing, 8(2), pp.112141 29 Selvakumar, T., 2017, A study on role of E-banking in Indian economic growth International Conference on Recnet Trends in Engineering Science, Humanities and Managenment (2/2017) 30 Shah, A (2011), “Factor Influencing Online Banking Customer Satisfaction and Their Importance in Improving Overall Retention Levels: An Indian Banking Perspective” Journal of Information and Knowledge Management, pp 45-54, 22245758 ISSN 2224-896X (1) 31 Siu, N., Y., M., & Mou, J., C., W., (2005), Measuring service quality in Internet banking: The case of Hong Kong Journal of International Consumer Marketing, pp.99-116 32 Venkatesh, V., Michael, G M., Gordon, B D & Fred, D D (2003), User Acceptance of Information Technology Retrieved on June 25 from https://www.researchgate.net/ publication/220259897_User_Acceptance_of_Information_Technology_Towar d_a_Unified_View DBLP, BibTEX record Journal 33 Wang, Y., Lin, H., & Tang, T., (2003), Determinants of user acceptance of Internet banking: An emporical study Intemational Journal of Service Industry Management, 14(5), pp.501-519 75 34 Wu, J., Hoosia, T., & Heny, M., S., (2006), Core capbilities for exploiting electronic banking, Journal of Electronic Commerce Research, (2), pp.111- 123 35 Yang, J., Whitefield, M., & Boehme, K., (2007), New issues and challenges facting e-banking in rural areas International Journal of Electronic Finance, (3), pp 336-354 36 Yang, Z., & Fang, X., (2004), Online service quality dimensions and their realtionships with satisfaction: A content analysis of custimer reviews of securities brokerage services International Journal of Service Industry Management, pp 302-326 37 Zhigang, B., Liang, C., L., Guangming, P., & Wang, Z., (2015), Spectral statistics of large dimensional Spearman’s rank corelation matrix and its application 43(6), pp 2588-2623 38 Abdul, K., T., (2017), A Study of Service Quality and Customer Satisfaction of Banking Secotr in Nagaland International Journal in Management and Social Science, 5(7) 76 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị Tôi sinh viên năm cuối trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, tơi thực nghiên cứu cho khố luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao hiệu chất lƣợng hoạt động mơi giới CT Cổ phần Chứng khốn SSI” Kết bảng khảo sát quan trọng việc hoàn thành nghiên cứu Kết nghiên cứu giúp cho ngân hàng tiếp cận mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Các quan điểm dƣới khơng có ý kiến hay sai, tất vơ q giá hữu ích nghiên cứu Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian tham gia bảng khảo sát Chân thành cám ơn Anh/Chị PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN Các thơng tin đƣợc Anh/Chị chia sẻ đƣợc bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu 1.Giới tính Nam Nữ 2.Độ tuổi Dƣới 18 18-25 tuổi 26-40 tuổi Trên 40 tuổi 3.Trình độ học vấn Trên đại học Đại học Cao đẳng – Trung cấp PTHH trở xuống 77 4.Thu nhập Dƣới triệu triệu đến triệu 10 triệu đến 20 triệu Trên 20 triệu Anh/ Chị sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn SSI Nguyễn Cơng Trứ đƣợc bao lâu? Dƣới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm năm trở lên Tần suất trung bình Anh/ Chị sử dụng dịch vụ Mơi giới chứng khốn SSI Nguyễn Cơng Trứ? lần/ tuần 2-3 lần/ tuần lần/ tuần PHẦN 2: DÀNH CHO KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI SSI NGUYỄN CƠNG TRỨ Anh/ Chị trả lời cách thể suy nghĩ phát biểu bên dƣới theo thang đo mức độ đồng ý nhƣ sau: - Hoàn toàn đồng ý, - Khơng đồng ý, - Bình thƣờng, - Đồng ý, - Hoàn toàn đồng ý Thang đo tin cậy Hoàn Yếu tố tồn Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng Hồn Đồng ý toàn đồng ý đồng ý STC1: SSI Nguyễn Công Trứ thực dịch vụ môi giới chứng khốn cách xác, nhanh chóng thời điểm cam kết 78 STC2: SSI Nguyễn Công Trứ cung cấp thông tin, tƣ vấn đầy đủ rõ ràng dịch vụ môi giới chứng 5 tồn Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng khốn cho khách hàng STC3: SSI Nguyễn Cơng Trứ bảo mật tốt thông tin khách hàng STC4: SSI Nguyễn Công Trứ giải thỏa đáng khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại Thang đo khả đáp ứng Hoàn Yếu tố Hoàn Đồng ý toàn đồng ý đồng ý DU1: Hỗ trợ khách hàng cập nhật thơng tin, kiến thức kịp thời nhất, tìm kiếm hội đầu tƣ cho khách hàng DU2: Triển khai đƣợc sản phẩm, dịch vụ mới, cải tiến sản phẩm để cung cấp cho khách hàng: Triển khai kết nối tài khoản chứng khoán tài khoản ngân hàng 5 tồn Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng DU3: Hỗ trợ khách hàng vay tiền để giao dịch dựa tài sản ban đầu khách hàng tiền/chứng khốn DU4: SSI Nguyễn Cơng Trứ ln sẵn sàng phục vụ qua đƣờng dây nóng 24/7 Thang đo phƣơng tiện hữu hình Hồn Yếu tố Hoàn Đồng ý đồng ý đồng ý PTHH1: Giao diện dịch vụ MGCK SSI đẹp mắt 79 toàn PTHH2: Thao tác sử dụng dịch vụ MGCK đơn giản, dễ sử dụng 5 PTHH4: SPDV MGCK đa dạng, đại phong phú PTHH5: Các nhóm tính dịch vụ MGCK đƣợc xếp hợp lý khoa học PTHH3: Cách thức truy cập vào dịch vụ MGCK dễ dàng Thang đo lực phục vụ Hồn Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng 5 NL3: Tra cứu tài khoản/ lệnh giao dịch qua tin nhắn tự động Các nhà đầu tƣ dễ dàng truy vấn thông tin tài khoản, thực lệnh mua,bán NL4: SSI Nguyễn Công Trứ đa dạng cung cấp dịch vụ website, giao diện Yếu tố Đồng ý đồng ý đồng ý NL1: Biểu mẫu điện tử SSI Nguyễn Công Trứ rõ ràng, dễ hiểu Cung cấp nhóm hỗ trợ cơng cụ giao dịch nhƣ : Web Trading, Mobile Trading, Pro Trading toàn NL2: Thủ tục giao dịch dịch vụ MGCK SSI Nguyễn Công Trứ đơn giản, hỗ trợ khách hàng tự giao dịch nơi mà qua quầy hay thông qua MG Thang đo đồng cảm Hồn Yếu tố tồn Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng Hoàn Đồng ý toàn đồng ý đồng ý SDC1: SSI Nguyễn Công Trứ tận tâm hỗ trợ khách hàng việc giải vấn đề phát sinh dịch vụ MGCK 80 SDC2: SSI Nguyễn Công Trứ thu nhập ý kiến khách hàng MGCK nhằm cải thiện chất lƣợng 5 5 dịch vụ SDC3: SSI Nguyễn Công Trứ cung cấp ƣu đãi, khuyến mại cho khách hàng sử dụng dịch vụ MGCK SDC4: SSI Nguyễn Cơng Trứ cung cấp tính thể thấu hiểu nhu cầu khách hàng SDC5: SSI Nguyễn Cơng Trứ bố trí thời gian gián đoạn dịch vụ để nâng cấp cách hợp lý không gây ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ khách hàng Thang đo giá Hồn Yếu tố tồn Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng Hoàn Đồng ý toàn đồng ý đồng ý CP1: Biểu phí dịch vụ MGCK SSI Nguyễn Cơng Trứ hợp lý CP2: Biểu phí dịch vụ MGCK SSI mang tính cạnh trang 5 CP3: Biểu phí dịch vụ MGCK SSI giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trực tiếp đến quầy giao dịch Thang đo mức độ hài lịng 81 Hồn Yếu tố Hồn tồn Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng 5 Đồng ý đồng ý đồng ý SHL1: Khách hàng cảm thấy hài lịng với dịch vụ MGCK SSI Nguyễn Cơng Trứ SHL2: Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ MGCK SSI Nguyễn Công Trứ SHL3: Khách hàng giới thiệu cho ngƣời thân, bạn bè sử dụng dịch vụ MGCK SSI tồn Anh chị có đóng góp ý kiến cho SSI Nguyễn Cơng Trứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ Mơi giới chứng khốn ngày tốt 82 ... - Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới SSI CN Nguyễn Công Trứ? - Tác động nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới SSI CN Nguyễn Công. .. mơi giới chứng khốn, yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn Giới thiệu sở lý thuyết đƣợc sử dụng ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. .. tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn SSI Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn SSI CN