MỘT số GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM TĂNG CƯỜNG THU hút KHÁCH lưu TRÚ sử DỤNG DỊCH vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG SENSES của KHÁCH sạn BRILLIANT

MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Khách sạn Brilliant 49 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức máy nhà hàng Error: Reference source not found DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tình hình biến động nguồn khách khách sạn Brilliant Error: Reference source not found Bảng 2.2 : Cơ cấu khách theo Quốc tịch Error: Reference source not found Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Brilliant(2014-2016) .Error: Reference source not found Bảng 2.4: Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng Senses .Error: Reference source not found Bảng 2.5: Doanh thu toàn phận nhà hàng giai đoạn 2014-2016 Error: Reference source not found Bảng 2.6: Đặc điểm nguồn khách theo bữa ăn Error: Reference source not found Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo đối tượng khách sử dụng Buffet sáng .Error: Reference source not found Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo đối tượng khách ăn Alacarte Error: Reference source not found Bảng 2.9:Đặc điểm nguồn khách lưu trú nhà hàng Senses theo phạm vi quốc gia .Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch ngày khơng cịn đặc quyền riêng tầng lớp giàu có xã hội Sự phát triển du lịch dẫn tới việc khách du lịch du lịch khơng để lưu trú mà cịn muốn thỏa mãn nhu cầu dịch vụ bổ sung khác Và nhu cầu ăn uống nhu cầu thiết yếu mà đa số khách sạn dung để thu hút khách Việc nghiên cứu nguồn khách để từ có biện pháp thu hút khách có hiệu khai thác tốt thị trường khách mục tiêu vấn đề quan trọng đặt cho nhà hàng khách sạn nhà hàng khách sạn muốn thu hút tối đa khách đến sử dụng dịch vụ để đóng góp phần tạo uy tín, thương hiệu, đồng thời mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn Với sách mở cửa Đảng Nhà nước, xuất cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Cùng với khách sạn, nhà hàng lĩnh vực kinh doanh thu hút nhiều nhà đầu tư Qua ta thấy việc nâng cao hiệu kinh doanh vấn đề quan trọng mà khách sạn quan tâm Việc kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn góp phần khơng nhỏ việc làm tăng doanh thu khách sạn nhà hàng nhân tố để khách định kéo dài thời gian lưu trú muốn thưởng thức hết ăn đặc sắc nơi lưu trú Mục đích cuối kinh doanh khách sạn doanh thu lợi nhuận hai định đến tồn doanh nghiệp Do vậy, mục tiêu kế hoạch đặt hương tới mang lại hiệu hoạt động tốt Trong khách sạn, dịch vụ chủ yếu mang lại nguồn thu lớn dịch vụ lưu trú, bên cạnh dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng mang lại doanh thu đáng kể cho khách sạn Khách sạn Brilliant hoạt động năm thu hút lượng khách lưu trú cao, nhiên, thời gian thực tập tìm hiểu phận F&B khách sạn Brilliant, em nhận thấy công suất khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Senses chưa cao Mặc dù lượng khách lưu trú khách sạn đơng, chí kín phòng số lượng thực khách nhà hàng chưa tương xứng với lượng khách Với sức chứa nhà hàng 200 khách, nhà hàng lại có đầy đủ tiện nghi điều kiện để đón tiếp phục vụ số lượng khách lớn Nhận thấy tầm quan trọng hoạt động Marketing – Mix, đồng thời nhằm mục đích mạnh hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Senses khách sạn Brilliant nên em định chọn đề tài “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SENSES CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT” để làm chuyên đề tốt nghiệp mình, Mục tiêu nghiên cứu Đây đề tài nghiên cứu lý thuyết tìm hiểu hoạt động thu hút khách lưu trú tăng cường sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Từ đưa số giải pháp Marketing – Mix nhằm góp phần ý kiến cá nhân cho phát triển phần F&B khách sạn Brilliant Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Là thực trạng việc hoạt động kinh doanh nhà hàng sách Marketing mà nhà hàng áp dụng việc thu hút khách lưu trú - Phạm vi nghiên cứu Các yếu tố liên quan đến Marketing – Mix du lịch việc vận dụng sách Marketing – Mix việc thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực chuyên đề sử dụng phương pháp phân tích, so sánh số liệu kết hợp đánh giá sách Marketing mà nhà hàng áp dụng việc thu hút khách lưu trú Bố cục đề tài Đề tài gồm có phần: Phần I : Cơ sở lý luận chung Phần II : Thực trạng sách Marketing – Mix việc thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Senses khách sạn Brilliant Phần III : Một số giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Senses khách sạn Brilliant Đà Nẵng, tháng năm 2017 Sinh viên thực Phan Ngọc Thảo Uyên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn nơi cư trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2011 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác : dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Một số khái niệm khách sạn giúp phân biệt cụ thể khách sạn với loại hình sở lưu trú khác lĩnh vực kinh doanh khách sạn Vậy tóm lại, Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, với, nhiều phịng ngủ trang bị sẵn trang thiết bị đồ đạt tiện nghi dụng cụ chuyên dùng với mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm thõa mãn nhu cầu thiết yếu khách du lịch 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách Sau với địi hỏi thỏa mãn nhu cầu ngày nhiều dịch vụ khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng, từ khách sạn tổ chức kinh doanh thêm nhiều hoạt động khác cung cấp thêm dịch vụ ăn uống sau cạnh tranh khách sạn làm cho số lượng dịch vụ bổ sung ngày gia tăng Tùy vào cấp hạng, qui mơ, vị trí nguồn khách khách sạn mà số lượng, hình thức, đặc điểm sản phẩm bổ sung có điều chỉnh phù hợp Chính việc mở rộng hệ thống dịch vụ cung cấp khách sạn xây dựng nên khái niệm kinh doanh khách sạn rộng bao hàm việc cung cấp hai dịch vụ chủ yếu dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thêm vào dịch vụ bổ sung, khái niệm chung sử dụng rộng rãi : “Kinh doanh khách sạn hoạt động sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí khách điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” Kinh doanh khách sạn ngày phong phú đa dạng thể loại Ngồi dịch vụ mà khách sạn bắt buộc phải cung cấp đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ cho khách theo quy định với loại hình kinh doanh khách sạn theo thứ hạng mà có thêm dịch vụ bổ sung khác Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo tương ứng với thứ hạng mà khách sạn đăng ký xếp hạng Và khách sạn phải đảm bảo cung cấp hai dịch vụ tối thiểu là: +Kinh doanh lưu trú +Kinh doanh ăn uống 1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn Nội dung chủ yếu khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu tru, khỏi nơi cư trú thường xuyên ngồi nhu cầu ở, người ta cịn có nhu cầu ăn uống, kinh doanh danh khách sạn việc cung ứng dịch vụ ăn uống nội dung quan trọng Nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú Ngày trình phát triển dịch vụ, du nhu cầu ngày đa dạng, nhu cầu mở trộng phạm vi kinh doanh mình, đồng thời canh tranh nhằm thu hút khách nên khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh tổ chức hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn hoạt động vui chơi giả tri, bán hàng lưu niệm, biểu diễn loại hình giải trí văn hóa ăn địa phương Ngồi khách sạn cịn kinh doanh số dịch vụ hàng hóa ngành khách sản xuất dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ điện thoại… 1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.2.1 Đặc điểm kinh doanh 1.2.2.1.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch, nơi khơng thể có khách du lịch Đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn khách du lịch, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh sở lưu trú Mặc khác khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô sở lưu trú vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng đinh đến quy mơ sở lưu trú vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định quy mô cấp hạng sở kinh doanh khách sạn Chính đầu tư vào sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỷ thông số tài nguyên du lịch khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm bị hấp dẫn điểm du lịch mà xác định thơng số cơng trình đầu tư, xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động đến giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kĩ thuật sở lưu trú cho phù hợp Ngược lại, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch đặc điểm sở vật chất kĩ thuật sở lưu trú điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.2.2.1.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên dân yêu cầu chất lượng cao sản phẩm lưu trú Khách hàng khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả toán khả chi trả cao mức tiêu dùng thơng thường Do vậy, địi hỏi thành phần sở vật chất kỉ thuật sở lưu trú phải có chất lượng cao Chất lượng sở vật chất kĩ thuật tăng lên với tăng lên với thứ hạng sở lưu trú Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt khách sạn nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Ngồi ra, đặc điểm cịn xuất phát từ số nguyên nhân khác chi phí đầu tư hạ tầng sở lưu trú cao, chi phí đất đai cho cơng trình sở lưu trú lớn 1.2.2.1.3 Kinh doanh khách sạn mạng tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người… Chẳng hạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch đôi với du khách, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn thu hút đối tượng khách thích tìm với thiên nhiên camping, khách sạn nghỉ biển , nghỉ núi… Do chịu chi phối quy luật điều gây tác động tiêu cực tích cực kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ cá quy luật tác động chúng đến sở lưu trú, từ chủ động tìm kiếm biện pháp 10 hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu 1.2.2.1.4 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lực lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm lưu trú chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ sở lưu trú Mặt khác, lao động sở lưu trú có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài đến 24h/ ngày, 365 ngày/ năm Từ lý làm cho sở lưu trú cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp sở lưu trú Với đặc điểm này, nhà quản lý sở lưu trú phải đối mặt với khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà khơng làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ lưu trú Khó khăn công tác tuyển mộ, lựa chọn phân công bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa, nhà quản lý sở lưu trú thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ 1.2.2.2 Đặc điểm sản phẩm - Sản phẩm doanh nghiệp lưu trú bao gồm toàn hoạt động diễn trình từ nghe lời yêu cầu khách đến toán tiễn khách Sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức hàng hóa dịch vụ sản phẩm hàng hóa thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách ( thời gian, không gian sản xuất tiêu dùng sản phẩm trùng nhau) - Nếu xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú loại hình dịch vụ gọi dịch vụ trọn gói có đủ thành phần phương tiện thực dịch vụ (phải có trước dịch vụ cung cấp ví dụ tịa nhà với đầy đủ trang thiết bị đó); hàng hóa kèm theo (là hàng hóa mua hay tiêu thụ khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ ví dụ xà phòng, kem đánh răng, xà phòng tắm); dịch vụ (là 98 99 100 3.4.2 Chính sách giá Đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng kinh doanh khách sạn Brilliant hiểu giá yếu tố gắn liền với chất lượng sản phẩm dịch vụ, người ta dựa vào giá để đánh giá chất lượng hàng hóa hay dịch vụ Nhà hàng khơng nên đưa mức giá cứng nhắc mà nên áp dụng giá mềm dẻo cho đối tượng Chính mà nhà hàng cần có sách giá linh hoạt theo thị trường khách, thời điểm kinh doanh, theo mục tiêu cụ thể khách sạn giai đoạn Để sách giá sử dụng cách linh hoạt khách sạn cần phải ý dựa vào tiêu chí như: - Theo hình thức chuyến khách: + Đối với khách theo đoàn lưu trú khách sạn: sử dụng sách giảm giá với mức giảm theo số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Em xin đưa số sách giá cho khách theo đoàn sau: Đoàn khách từ 10 - 15 người: giảm 2% giá niêm yết Đoàn khách từ 15 – 20 người: giảm 3% giá niêm yết Đoàn khách từ 20 người: giảm 5% giá niêm yết + Khách theo gia đình: cặp đôi cưới hưởng tuần trăng mật họ miễn phí đồ uống sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn, miễn phí sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn + Nếu khách có ngày sinh nhật thời gian lưu trú nhà hàng nên gửi thiệp chúc mừng sinh nhật kèm theo bánh hoa cho khách Và đưa theo cách mang lên tận phòng để tặng cho khách mời khách xuống nhà hàng sau đốt nến mở nhạc chúc mừng sinh nhật, nhà tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng Và báo với khách khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng đc giảm 2% tổng hóa đơn - Theo kênh phân phối: + Với khách lưu trú khách sạn đặt ăn trực tiếp qua điện thoại trước - ngày tặng khách đồ uống tráng miệng, phiếu sử dụng dịch vụ bổ sung + Với hãng lữ hành, quan hay khách sạn liên hệ với nhà hàng để đặt bàn ăn cho khách nhận hoa hồng từ 10 – 15% tùy thuộc vào quan, công ty lữ hành 101 có thường xuyên dẫn khách đến nhà hàng hay không Và tùy theo số lượng khách giới thiệu đến với nhà hàng Việc nhằm khuyến khích kênh trung gian giới thiệu, dẫn khách đến với khách sạn nhiều - Định giá theo từng loại sản phẩm: Nhà hàng cần định giá dựa chi phí đầu tư vào nguyên liệu tạo nên sản phẩm đó, độc đáo nhà hàng nghệ thuật ẩm thực, cách trí phịng ăn Em xin đưa số đề suất sau: + Khi khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng nhà hàng nên có sách giảm giá tặng thêm dịch vụ bổ sung khác cho khách khách hàng quen hay khách đặt tiệc với số lượng lớn Ví dụ: khách đến đặt tiệc với số lượng khách từ 150-200 khách nhà hàng nên miễn decor bóng bay, nến khu vực tổ chức tiệc, chịu – 10% chi phí hoa tươi khách có u cầu riêng Nếu 200 khách với việc trang trí bóng bay, nến miễn phí nhà hàng tặng thêm cho chủ tiệc chai rượu vang Tuy chi phí bỏ khơng nhiều có sách ưu đãi quan tâm tận tình đến khách hàng chắn khách cảm nhận chu đáo nhà hàng + Định giá theo cách thức sử dụng dịch vụ: - Khách lưu trú sử dụng sản phẩm ăn uống riêng lẻ: giá với giá ăn cộng lại - Khách lưu trú sử dụng trọn gói (setmenu) có giá rẻ giá ăn cộng lại + Định giá theo thời vụ: - Đúng thời vụ: giá cao so với giá niêm yết từ 5% - 10% - Trái thời vụ: giá thường thấp với giá niêm yết từ 10% - 15% sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn miễn phí Giả sử nhìn vào menu Alacarte nhà hàng (Phần phụ lục) khách gọi tổng tiền hóa đơn 2.000.000 VNĐ có sách sau: + Trường hợp khách theo đoàn : Đoàn khách từ 10 – 15 người: giảm 2% giá niêm yết tức giảm từ 2.000.000 VNĐ xuống 1.960.000 VNĐ Đoàn khách từ 15 – 20 người: giảm 3% giá niêm yết tức giảm từ 2.000.000 VNĐ xuống cịn 1.940.000 VNĐ Đồn khách từ 20 người: giảm 4% giá niêm yết tức giảm từ 2.000.000 VNĐ xuống 1.920.000 VNĐ 102 + Trường hợp khách đến từ kênh phân phối khách không giảm tiền, hãng lữ hành, hàng không dẫn khách đến khách sạn nhận hoa hồng từ thực đơn mà khách ăn Ví dụ tổng hóa đơn khách 1.500.000 VNĐ hãng lữ hành nhận 10% tức 150.000 VNĐ hãng lữ hành dẫn khách đến nhà hàng, cịn hãng lữ hành có ký kết hợp đồng thường xuyên dẫn khách đến nhà hàng nhận hoa hồng 15% tức 225.000 VNĐ 3.4.3 Chính sách phân phối Hiện kênh phân phối khách sạn tốt, giúp cho lượng khách đến lưu trú khách sạn ngày tăng, nhiên kênh phân phối nhà hàng lại chưa thật hiệu quả, đơn giản chưa đa dạng Bán hàng trực tiếp chưa thực hiệu nên việc thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Senses hạn chế Dựa vào đặc điểm địa bàn thành phố Đà Nẵng thấy du lịch Đà nẵng phát triển mạnh, bên cạnh khách sạn có nhiều nhà hàng, quán ăn với quy mơ lớn nhỏ khách nhau, đối thủ cạnh tranh ta Chính mà thời gian đến nhà hàng cần tập trung đẩy mạnh vào kênh phân phối sau: - Duy trì kênh phân phối gián tiếp: Kết hợp với phận sales khách sạn tiếp tục trì với đối tác than thiết phải tạo mối quan hệ tốt đẹp để tăng cường nguồn khách cho nhà hàng Thường xuyên cập nhập liên hệ với hệ thống văn phịng đại diện khách sạn thơng qua phương tiện internet, fax, thư điện tử…để tạo cầu nối việc giới thiệu sản phẩm nhà hàng Phối hợp với phận buồng phòng đặt thực đơn, đặc biệt thực đơn ăn khuya cho khách phòng khách sạn - Đẩy mạnh kênh phân phối trực tiếp: Nhà hàng cần phối hợp với khách sạn để đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, xúc tiến với khách hàng qua mạng (kênh điện tử) điện thoại Như chương đề cập lượng khách mà nhà hàng hướng tới khách lưu trú Do đó, nhà hàng cần phải có cập nhập chi tiết, liên tục sản phẩm, giá hình ảnh menu gồm chương trình khuyến 103 để khách hàng dễ dàng nắm bắt Thiết lập kệ để tờ rơi, kiện khách sạn, nhà hàng Bảng tin mặt tiền khách sạn nên trang trí bắt mắt để dễ dàng truyền thơng tin đến khách hàng Ngồi khu vực thang máy dành cho khách nên dán banner chương trình khuyến mãi, sản phẩm nhà nhà khách sạn để lần khách sử dụng thang máy dễ dàng nắm bắt thơng tin kích thích tính hiếu kì muốn thưởng thức khách - Phân phối qua kênh bán hàng trực tiếp: Một việc mà nhà hàng cần làm đẩy mạnh việc sử dụng kênh phân phối bán hàng trực tiếp, nhà hàng chưa có nhân viên quan hệ khách hàng, mà nhà hàng cần có nhân viên quan hệ khách hàng để cung cấp, giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến với khách hàng Đối với khách lưu trú khách sạn đa phần sử dụng ăn buffer sáng nhà hàng Đây thời điểm tốt để nhân viên quan hệ khách hàng giới thiệu cho khách sản phẩm nhà hàng, khách quan tâm nhiều nguồn khách ăn nhà hàng tăng lên đáng kể Chính quan tâm nhiệt tình nhân viên khách tác động đến hài lòng khách, khiến khách cảm thấy yên tâm đến với nhà hàng Do nói kênh phân phối trực tiếp nhà hàng giúp cho nhà hàng thu hút nhiều lượt khách tiềm Qua nhà hàng cần khuyến khích nhân viên có khả giao tiếp tốt phục vụ cho khách hàng nhằm tăng khả thu hút khách cho nhà hàng nói riêng tăng khả lưu trú khách sạn nói chung 3.4.4 Chính sách xúc tiến Hiện thị trường xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh, họ có cách khác để quảng cáo, khuyến nhằm giữ vững thị phần mà khai thác Nhà hàng phận kinh doanh trực thuộc khách sạn nên lượng khách mà nhà hàng thu hút phụ thuộc nhiều vào công tác Marketing khách sạn Vì thời gian tới phận bếp phận nhà hàng cần phối hợp với phận marketing tuyên truyền mạnh 104 nhà hàng thơng qua website thức khách sạn trang mạng xã hội facebook, instagram, twitter theo quan sát em website trang page thức khách sạn Brilliant chưa thật làm cầu nối marketing tốt việc thu hút cho du khách thấy nét hấp dẫn nhà hàng khách sạn, tâm lý khách muốn lựa chọn khách sạn để lưu trú họ tìm hiểu xem khách sạn có dịch vụ đặc sắc, ăn thức uống lạ mắt, chương trình hay ho đáng để họ sử dụng bỏ tiền để sử dụng họ không quan tâm đến giả mà chất lượng sản phẩm có thật khiến họ hài lịng mong đợi hay khơng - Quảng cáo báo, tạp chí: Hình thức có ưu điểm có nhiều đọc giả, đảm bảo thơng tin đến khách hàng, chi phí vừa phải, chủ động thời gian phát hành Tuy nhiên để quảng cáo thực hiệu cần phải lựa chọn tờ báo, tạp chí thích hợp sổ tay du lịch Đà Nẵng, ấn phẩm du lịch, tạp chí doanh nhân, ẩm thực - Quảng cáo Website, trang Page: Nhà hàng nên tích cực đăng tải đăng giới thiệu chương trình, sách sản phẩm khuyến kèm theo thứ tiếng Anh – Việt để thuận tiện cho khách nước ngồi tìm hiểu thông tin khách sạn, nhà hàng Trang mạng xã hội Facebook, Twitter trang có số lượt người sử dụng chiếm nhiều nhất, bao quát khắp giới so với trang diễn đàng khác, nên cần phải tạo cho khách sạn trang page thức đăng tải thường xuyên hoạt động dịch vụ diễn khách sạn nhằm đẩy mạnh quảng bá hình ảnh khách sạn nói chung phận khách nói riêng đặc biệt phận nhà hàng  Với việc quảng cáo lôi hành ảnh kết hợp thông điệp ấn tượng dễ dàng thu hút khách chọn khách sạn điểm đến lý tưởng thời gian du lịch Đà Nẵng, từ kích cầu việc sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng, vừa đem lại doanh thu cho khách sạn mà vừa quảng bá hình ảnh chất lượng dịch vụ nhà hàng - Quảng cáo thông qua khách hàng: 105 Khách lưu trú kênh quảng cáo có độ xác cao họ người sử dụng dịch vụ nhà hàng nên họ hiểu sản phẩm nhà hàng Nếu họ nói tốt nhà hàng có thêm nhiều người đến, họ nói tệ nhà hàng nguy hiểm lượng khách tiềm Do đó, tất đội ngũ nhân viên phục vụ cần quan tâm đến việc đáp ứng, thõa mãn tối đa cầu khách, đội ngũ nhân viên phải ln nhiệt thình, niềm nở phục vụ khách, phàn nàn than phiền khách phải giải ngay, có tạo ấn tượng tốt du khách Khi nhà hàng có niềm tin khách khách giới thiệt đến với bạn bè, người than nhà hàng, từ nhà hàng có uy tín, thương hiệu mà khơng đồng chi phí hết - Xúc tiến bán hàng: Ngồi chương trình khuyễn mà nhà hàng thực nhà hàng nên phát triển thêm chương trình phiếu giảm giá cho lần mua sau (bounce-back coupon) Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng lần thời gian lưu trú phát phiếu giảm giá cho lần mua sau Lợi ích loại phiếu tăng lượng khách lưu trú thường xuyên, khiến khách muốn quay trở lại kích thích khách dùng thử sản phẩm thuyết phục khách hàng đến lần đầu quay trở lại Khuyến cho đối tượng cặp tình nhân vào ngày lễ tình nhân Khuyến cho đối tượng phụ nữ dịp ngày lễ chị em phụ nữ Sau em xin đề xuất số mẫu thông tin khuyến nhằm thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ nhà nhà Senses khách sạn Brilliant: (1) Mùa hè đến, giai đoạn với thời tiết nắng nóng nên việc khuyến thức uống vào mùa hè cần thiết Với chương trình mang tên “Uống bia tươi không giới hạn ” khách hàng thưởng thức vào khung 9h00 – 23h00 ngày Ưu điểm việc uống beer tươi khác với uống bia chai lon cầm chai bia uống, mũi người ngửi mùi môi trường xung quanh mà ngửi thấy mùi bia, lý uống bia cốc ngon cách uống khác Ngồi uống beer thoải mái vừa tán gẫu bạn bè gọi thêm vài kèm theo nhâm nhi thật tuyệt vời mùa hè Có thể coi chương trình khơng phần hấp dẫn đáng để áp dụng nhà hàng (2) Giảm giá dịch vụ spa sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng 106 Đây sách thu hút khách lưu trú bên khách sạn bên khách sạn đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Với khách lưu trú bên khách sạn có nhu cầu sử dụng dịch vụ spa khách sạn chắn khách phân vân so sánh việc sử dụng spa mà không giảm giá với việc sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng sau nhận ưu đãi giảm giá giảm 20% dịch vụ spa khách sạn Và chắn khách hàng chọn phương án sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng để giảm giá dịch vụ spa, tiết kiệm, dịch vụ ăn uống ln dịch vụ tất yếu khách du lịch, khách du lịch cảm thấy hài lòng tò mò với dịch vụ khuyến mãi, riêng với khách sạn thu hút nhiều khách đến nhà hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Còn khách vãng lai đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng sau nhân viên tặng thẻ giảm giá 20% spa khách hàng khuyến mà đến spa khách sạn để trải nghiệm nhà hàng giúp cho phận Spa khách sạn thu hút lượng khách Không tăng doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng mà cịn tăng doanh thu lợi nhuận chung cho tồn khách sạn 107 108 KẾT LUẬN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Du lịch trường Đại học Duy Tân trang bị cho em kiến thức bổ ích ngành du lịch suốt năm học qua Những kiến thức sở giúp em áp dụng hoàn thành chuyên đề Lời thứ hai, em xin chân thành cảm ơn tỏ lòng biết ơn đến cô Nguyễn Thị Ái Diễm, giảng viên khoa Du Lịch giảng viên hướng dẫn giúp em suốt trình nghiên cứu để thực tốt chun đề Cơ nhiệt tình góp ý dẫn hướng làm cho em hiểu Marketing du lịch để vận dụng tốt vào làm Và cuối em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất thành viên phận F&B khách sạn Brilliant đặc biệt chị Hoa (FBM) chị Lý giúp đỡ tạo điều kiện cho em học tập áp dụng kiến thức vào thực tiễn cách gần gũi Sau ba tháng thực tập khách sạn Brilliant, tiếp xúc cọ sát với công việc giúp em phần hiểu công việc thực tế nhân viên nhà hàng, rút cho thân nhiều kinh nghiệm Bên cạnh đó, cịn giúp em hiểu cần làm để trở thành người nhân viên người đồng nghiệp thân thiện thật gần gũi cách đặc biệt làm để tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng Trong thời gian qua em cố gắng hồn thành tốt đề tài thời gian có hạn, bước đầu làm quen với thực tế kiến thức nhiều hạn chế Bài làm nhiều thiếu sót nên mong đóng góp ý kiến quý Thầy Cô đến đề tài nhằm giúp đề tài hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, tháng năm 2017 TÀI LIỆU THAM KHẢO • Tài liệu sách Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương, (năm 2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Văn Mạnh & Nguyễn Đình Hịa, Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động - Hà Nội Nguyễn Thị Hải Đường, Bài giảng môn quản trị nhà hàng, Trường Đại học Kinh Tế Đà Nẵng Nguyễn Thị Như Liêm, Marketing bản, (Năm 2001), NXB Giáo Dục Nguyễn Đăng Tuyền, Bài giảng môn Tổng Quan Du Lịch, Khoa Du lịch – Đại học Duy Tân Trần Thị Như Lâm & Sái Thị Lệ Thủy, Giáo trình Marketing bản, Khoa Quản trị kinh doanh – Đại Học Duy Tân • Tài liệu Internet Website khách sạn http://www.brillianthotel.vn/ Let’s Marketing – Tổng hợp kiến thức Marketing http://letsmarketing.weebly.com/ Lên menu ăn cho sản phẩm https://www.google.com.vn http://www.ebook.edu.vn/ PHỤ LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 ... việc thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Senses khách sạn Brilliant Phần III : Một số giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Senses. .. MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SENSES CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT 2.1 Tổng quan khách sạn Brilliant 2.1.1 Giới thiệu khách sạn Brilliant Khách sạn Brilliant. .. nên em định chọn đề tài “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH LƯU TRÚ SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SENSES CỦA KHÁCH SẠN BRILLIANT? ?? để làm chuyên đề tốt nghiệp