Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh đồng nai

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * NGUYỄN TIẾN ĐẠT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ NƯỚC NGỒI ĐỐI VỚI CẢI CÁCH HÀNH CHÍN

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Lý do hình thành đề tài

Với bất cứ nền hành chính nào, thủ tục hành chính là công cụ không thể thiếu để điều chỉnh hoạt động quản lý nhà nước với công dân, tổ chức được đưa vào trật tự cần thiết Thủ tục hành chính có thể hiểu là trình tự thực hiện thẩm quyền của các cơ quan hành chính nhà nước hoặc cá nhân, tổ chức được ủy quyền trong việc giải quyết các công việc của nhà nước; các kiến nghị, yêu cầu chính đáng của công dân hoặc tổ chức nhằm thi hành nghĩa vụ hành chính đảm bảo công vụ nhà nước và phục vụ nhân dân

Bên cạnh đó, quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đòi hỏi phải huy động và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực như lao động, vốn đầu tư và khoa học kỹ thuật Để tận dụng hiệu quả các nguồn lực này, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) đóng vai trò quan trọng, giúp bổ trợ Đảm bảo nguồn vốn trong nước, đẩy nhanh việc tiếp thu các kỹ năng quản lý và kỹ thuật, tạo ra nguồn thu nhập lớn cho hộ gia đình, giải quyết các vấn đề và tạo việc làm, thúc đẩy nền kinh tế trong nước tham gia vào mạng sản xuất toàn cầu Trong những năm gần đây, nhờ sự phân cấp mạnh mẽ của chính quyền, tỉnh Đồng Nai đã tích cực hơn trong việc thu hút FDI, tăng đáng kể so với những năm trước Tuy nhiên, quá trình thu hút FDI của Đồng Nai còn khiêm tốn, bất cập so với tiềm năng, chưa thu hút được nhiều dự án công nghệ cao, giá trị gia tăng, quy mô lớn Vấn đề thu hút FDI phụ thuộc vào nhiều nhân tố, trong đó chất lượng dịch vụ thuế do cơ quan nhà nước cung cấp quyết định việc tham gia đầu tư của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài

Có nhiều nhân tố mang lại lợi thế cạnh tranh cho một tỉnh so với tỉnh khác: Trong việc thu hút đầu tư thì khách hàng là doanh nghiệp FDI, và chính quyền địa phương đóng vai trò là nhà cung cấp dịch vụ Một tỉnh có thể thu hút được nhiều nhà đầu tư FDI hơn nếu đáp ứng được sự hài lòng của nhà đầu tư bằng các nhân tố nội tại và chất lượng của những dịch vụ mà họ cung cấp, tại Đồng Nai thì dịch vụ hành chính ngành thuế đóng vai trò trọng yếu của nhiệm vụ thu hút FDI Đóng vai trò quan trọng trong kế hoạch hấp dẫn tiền đầu tư FDI của Đồng Nai thì việc cải cách những thủ tục hành chính trong mảng thuế là nghĩa vụ chủ chốt, giữ vai trò quan trọng trong công cuộc tăng trưởng nền kinh tế, nâng cao môi trường kinh doanh, thu hút FDI vào Việt Nam nói chung cũng như khu vực Đồng Nai nói riêng Quá trình đào sâu nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của các doanh nghiệp FDI đối với công cuộc cải cách hành chính thuế trên phạm vị khu vực Đồng Nai là vô cùng quan trọng Việc này tạo điều kiện cho cơ sở thuế nhìn ra đâu là điểm tốt, đâu là điểm chưa ổn cần cải thiện để tăng tính hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

Theo khảo sát và đánh giá của Ngân hàng Thế giới (WB), “Chỉ số nộp thuế” là một trong 10 tiêu chí thành phần để đánh giá môi trường kinh doanh của một nền kinh tế, bao gồm: Thành lập doanh nghiệp, cấp giấy phép kinh doanh, tuyển dụng và sa thải lao động, đăng ký tài sản, vay vốn, bảo vệ nhà đầu tư, nộp thuế, thương mại quốc tế, thực thi hợp đồng, giải thể doanh nghiệp Như vậy, để cải thiện môi trường kinh doanh của một nền kinh tế nói chung và của Việt Nam nói riêng, cần phải có cải cách mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực Trong từng tiêu chí thành phần cần cải cách theo đánh giá của WB, như chỉ số nộp thuế thì việc cải cách thủ tục hành chính đóng vai trò trọng tâm

Trong thời gian qua, xác định công tác cải cách hành chính (CCHC) là nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên, Tổng cục Thuế đã ban hành Kế hoạch CCHC năm 2023 nhằm đảm bảo triển khai có hiệu quả chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2021-2030; đồng thời, tiếp tục khẳng định vị trí, vai trò của Tổng cục Thuế trong việc chủ trì, tham mưu giúp Chính phủ, Bộ Tài chính triển khai thực hiện công tác cải cách quản lý thuế, hướng đến việc xây dựng nền tài chính quốc gia lành mạnh Theo đó, 7 nhóm nhiệm vụ cơ bản nhằm triển khai Kế hoạch đã được Tổng cục Thuế nêu rõ, bao gồm: Cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính (TTHC); cải cách tổ chức bộ máy; cải cách công vụ; cải cách tài chính công; xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số và công tác chỉ đạo, điều hành CCHC

Theo đó, đối với nhiệm vụ cải cách thể chế, Tổng cục Thuế yêu cầu các đơn vị trong Ngành đẩy mạnh việc xây dựng, hoàn thiện hệ thống pháp luật thuế gắn với nâng cao hiệu lực, hiệu quả thi hành pháp luật, xây dựng hệ thống pháp luật thống nhất, đồng bộ, khả thi, công khai, minh bạch, ổn định, dễ tiếp cận, lấy quyền và lợi ích hợp pháp của người dân, doanh nghiệp làm trung tâm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành Thuế

Về cải cách TTHC, các đơn vị trong toàn ngành Thuế hoàn thiện toàn diện các quy định về nội dung, thẩm quyền, trách nhiệm; cắt giảm, đơn giản hóa tối đa các khâu trung gian, quy trình, thủ tục hành chính rườm rà, quy định rõ trách nhiệm, minh bạch trong thực hiện nhằm hạn chế tiêu cực, tham nhũng, lợi ích nhóm, kể cả tham nhũng vặt trong tổ chức thực hiện; bảo đảm tạo thuận lợi, đơn giản TTHC cho doanh nghiệp, người dân dễ hiểu, dễ tiếp cận, dễ thực hiện, dễ kiểm tra, dễ giám sát

Trong đó, tiếp tục thực hiện số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC theo đúng quy định của Chính phủ tại Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020 và Nghị định số 107/2021/NĐ-CP ngày 06/12/2021; tiếp tục triển khai có hiệu quả Quyết định số 1865/QĐ-BTC ngày 13/9/2022 của Bộ Tài chính phê duyệt Đề án đổi mới việc tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa; Quyết định số 1866/QĐ-BTC ngày 13/9/2022 của Bộ Tài chính ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết TTHC nhằm đáp ứng mục tiêu, yêu cầu CCHC nhất là việc cắt giảm, đơn giản hóa TTHC thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin

Tại tỉnh Đồng Nai, theo đánh giá của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), riêng Đồng Nai xếp thứ 29 cả nước với 65,67/100 điểm, so với PCI 2021 thì tụt 7 hạng (từ 22 xuống 29) PCI 2022 được công bố theo kết quả khảo sát 12 ngàn doanh nghiệp trên cả nước Đây là lần thứ 17 công bố báo cáo PCI Báo cáo PCI nhằm đánh giá, xếp hạng môi trường kinh doanh và chất lượng điều hành kinh tế của các tỉnh, thành phố ở Việt Nam Nhóm số liệu này xem xét chất lượng quản trị cấp tỉnh từ góc độ của công ty tư nhân, giúp truyền tải sự hài lòng của doanh nghiệp về thủ tục, chất lượng quản trị, hiệu quả hoạt động của các bộ máy chính quyền, đồng thời cũng là nguồn tài liệu thiết yếu mà các nhà đầu tư quan tâm và tìm hiểu khi lựa chọn nơi đầu tư Chỉ số CCHC năm 2022 được thực hiện trên phần mềm xác định chỉ số CCHC và phương pháp điều tra xã hội học dựa trên các lĩnh vực: chỉ đạo, điều hành; cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; cải cách chế độ công vụ; cải cách tài chính công; xây dựng chính quyền điện tử, chính quyền số Vì vậy, kết quả mà các sở, ngành, địa phương đạt được thể hiện khá toàn diện các mặt hoạt động có liên quan đến CCHC, trong đó đáng chú ý vẫn là tinh thần, thái độ phục vụ

Năm 2023, Đồng Nai xác định tiếp tục thực hiện quyết liệt công tác CCHC nhằm xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, công khai, minh bạch, nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính Tiếp tục hoàn thiện các quy định pháp luật, tổ chức bộ máy, nâng cao trách nhiệm người đứng đầu, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải thiện mức độ hài lòng của người dân, năng lực cạnh tranh cấp tỉnh, chuyển đổi số cấp tỉnh Để đạt được mục tiêu này, tại buổi tọa đàm về công tác CCHC, kiểm soát thủ tục hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp do UBND tỉnh tổ chức mới đây, lãnh đạo tỉnh Đồng Nai đề nghị các sở, ngành tiếp tục rà soát các thủ tục hành chính cần phải sửa đổi, bổ sung đề xuất lên các bộ, ngành, cơ quan trung ương để đơn giản hóa thủ tục hành chính; đề nghị các đơn vị, địa phương tập trung đổi mới thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, tăng cường hơn nữa trách nhiệm của mình trong xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp để cải thiện dịch vụ hành chính công; đồng thời, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, quán triệt, chấn chỉnh lề lối làm việc, tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính tại các đơn vị, địa phương

Sự tồn tại của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trong ba mươi năm qua đã tạo ra quá trình “thay da đổi thịt” của Việt Nam trên phương diện kinh tế Các ảnh hưởng trực tiếp bao gồm: cung cấp lượng vốn đầu tư đáng giá cho sự phát triển, góp phần lớn vào nâng cao gdp và kinh phí nhà nước, nâng cao tỷ trọng xuất khẩu, gia tăng hiệu quả lao động, tạo sức ảnh hưởng về tiến bộ công nghệ Nhờ đó, hành động mở cửa đón chào tiền đầu tư quốc tế là một tầm nhìn vĩ đại của Đảng và Nhà nước, đóng góp vào công cuộc nâng tầm nền kinh tế - xã hội quan trọng của Việt Nam trong suốt chặng đường ba thập kỷ qua

Do đó, nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp FDI về cải cách hành chính thuế, nhằm cung cấp một số kinh nghiệm bổ ích cho các nhà lãnh đạo, chính quyền địa phương hoạch định và triển khai các chiến lược nâng cao khả năng thu hút FDI nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế

- xã hội cho khu vực Đồng Nai Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh nhằm giúp nhà quản lý thuế đối với doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có cái nhìn cụ thể hơn về việc cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý quản trị góp phần nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

1 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

2 Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

3 Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai?

- Mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai như thế nào?

- Hàm ý quản trị nào nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Đối tượng khảo sát: các cá nhân đang làm việc tại các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thường xuyên liên hệ với cơ quan thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 6/2023

Phạm vi không gian: Tại các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được ứng dụng trong quá trình sơ bộ của nghiên cứu: tìm hiểu những bản tài liệu thứ cấp nhằm xây dựng thang đo sơ bộ Luận văn thảo luận ý kiến của 7 cán bộ quản lý thuế liên quan đến doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài để điều chỉnh thang đo và bảng câu hỏi Bên cạnh đó, tác giả cũng tham khảo thêm các bài báo trong và ngoài nước để xây dựng mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng được ứng dụng trong quá trình bước vào nghiên cứu chính thức: kiểm định thang đo và phương pháp thu thập thông tin để đo lường sự hài lòng của các đối tượng nghiên cứu, trong trường hợp này là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Luận văn phát 500 phiếu khảo sát cho các cá nhân đang làm việc tại các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thường xuyên liên hệ với cơ quan thuế Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho các cá nhân khi họ đến liên hệ với cơ quan thuế Thực hiện khảo sát trong thời gian từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2023 Trên cơ sở phiếu điều tra khảo sát thu được, luận văn tiến hành tổng hợp phiếu điều tra, loại bỏ những phiếu không hợp lệ và sử dụng những phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích Tác giả sử dụng đến phần mềm SPSS 20.0 để xử lý, phân tích, đánh giá những dữ liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Luận văn đã khái quát những vấn đề lý luận cơ bản sự hài lòng của doanh nghiệp liên quan đến cải cách hành chính thuế Luận văn nghiên cứu việc nắm bắt sâu sắc những nhu cầu của người đóng thuế và điều chỉnh nhằm hỗ trợ được các mong muốn này nhằm đáp ứng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trực tiếp tham gia vào quá trình đóng thuế tại Cục thuế Đồng Nai, là nhiệm vụ có tính chiến lược và trọng yếu đối với ngành Thuế nói chung và Cục thuế tỉnh Đồng Nai nói riêng Điều này là thông điệp chính của bài luận này Ý nghĩa thực tiễn:

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đưa ra những khuyến nghị, hàm ý quản trị hữu ích cho Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Đồng Nai để có những biện pháp tích cực góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Cục Thuế tỉnh Đồng Nai lấy sự hài lòng của doanh nghiệp làm thước đo hiệu quả giải quyết công việc hành chính Xem đánh giá sự hài lòng với cải cách thủ tục hành chính thuế; trong đó liên quan đến những quy định về chính sách, pháp luật thuế sẽ có sự chuyển biến tích cực hơn trong tương lai.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và luận văn bao gồm 05 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Trong chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, nêu ra những mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Lý thuyết về sự hài lòng

Theo lời Kotler (2000), hành vi của một cá thể nhằm đưa ra sự lựa chọn khi mua sắm, tiêu dùng và từ bỏ sản phẩm hay dịch vụ được xem là hành vi khách hàng Khi các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh hiểu về hành vi của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho họ nắm bắt được nhu cầu, mục đích dùng sản phẩm và thói quen mua sắm của khách hàng Để một doanh nghiệp tạo dựng kế hoạch Marketing hiệu quả nhằm thúc đẩy khách hàng lựa chọn tin dùng sản phẩm, dịch vụ của mình thì bộ phận marketing cần tìm hiểu kỹ hành vi khách hàng để hiểu rõ được nhu cầu, thị hiếu, thói quen mua sắm của họ

Ngành dịch vụ về cơ bản là tương tự như bán sản phẩm cho khách hàng, nguyên lý là cung cấp những thứ mà khách hàng có nhu cầu chứ không phải là kinh doanh thứ doanh nghiệp có Tại các cơ sở thuế cũng vậy, bộ phận quản trị cần hiểu rõ nhu cầu của người đóng thuế để có những quy chế và chỉnh sửa phù hợp nhằm một mặt đảm bảo thi hành đúng trách nhiệm thu thuế được nhà nước ủy thác, mặt khác xây dựng quy trình hiệu quả nhất cho người đóng thuế để họ hoàn thành nghĩa vụ của mình

Như vậy khi sử dụng một dịch vụ, khách hàng sẽ có những ý kiến và nhận xét về dịch vụ đó Theo Kotler (2000), sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn hoặc bất mãn của một cá nhân bắt nguồn từ việc so sánh giữa mong chờ và thực tế Sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp này được hiểu là kết tinh của cảm nhận và nhận thức, trong đó những tiêu chuẩn được đem ra so sánh với trải nghiệm sản phẩm thực tế Nếu sau khi trải nghiệm dịch vụ và nhận ra chất lượng thấp hơn mong đợi, người khách sẽ không hài lòng

Ngược lại, nếu trải nghiệm tốt hơn mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng

Tâm trạng hài lòng có liên quan đến tất cả quan điểm về sản phẩm, quá trình mua bán và dịch vụ chăm sóc khách hàng của phía người bán Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nghĩ cùng với khoảng cách giữa trải nghiệm và mong đợi Lê Minh Nhựt, 2011) 6 lý thuyết này cho rằng có hai nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về sản phẩm trước khi mua và cảm nghĩ về sảm phẩm sau khi đã trải nghiệm Về cơ bản, sự hài lòng của khách hàng là quá trình sau đây:

(1) Đầu tiên, trong nhận thức của mình, khách hang đặt ra những kỳ vọng về những nhân tố hình thành nên chất lượng dịch vụ mà người bán có thể cung cấp cho họ trước khi khách hàng lựa chọn mua

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ góp phần vào lòng tin của khách hàng về giá trị thực của dịch vụ mà họ đang trải nghiệm

(3) Sự thõa mãn dẫn đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này cung cấp giữa các điều mà khách hang kỳ vọng trước khi chi tiền và những gì mà họ nhận lấy sau khi trải nghiệm, sẽ có 3 trung tâm hợp:

✓ Sự hài lòng được xác định nếu chất lượng của dịch vụ hoàn toàn đúng với kỳ vọng của khách hàng;

✓ Sự thất vọng nếu chất lượng dịch vụ không đúng như kỳ vọng của khách hàng;

✓ Sự hài lòng nếu như những gì họ cảm thấy và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ tốt hơn cả những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi chọn mua Sau ba thập kỷ nghiên cứu về thị trường khách hàng, Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013) đã đánh giá rằng hầu hết những nhân tố làm nên sự hài lòng hay trung thành dài lâu hoàn toàn không phải là chất lượng sản phẩm hay giá tiền mà là cách doanh nghiệp đối xử với người mua, điều khách hàng trải nghiệm và cuối cùng là cảm nhận của họ về việc mua bán với doanh nghiệp Tiếp đến phải nêu ra là những lợi ích của khách hàng khi duy trì quan hệ mua bán và phải có sự tương tác giữa khách hàng và người bán

Nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì đối tượng quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần lắng nghe chính là khách hàng và những khách hàng bất mãn mới là những người cho ta nhiều góp ý cần thiết nhất Vậy doanh nghiệp phải làm sao để có thể thu hút một khách hàng không hài lòng trở thành khách hàng trung thành

Ví dụ: “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” là slogan của công ty Prudential nhưng đồng thời là tiêu chí chung để các doanh nghiệp có thể đem đến sự hài lòng cho khách hàng

2.1.2 Phân loại sự hài lòng

Theo Kotler & Keller (2006) sự hài lòng của khách hàng có thể được phân thành 3 loại và có sự ảnh hưởng khác nhau đến người bán:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng có tính tích cực và được thể hiện qua các nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng cao đối với nhà cung cấp dịch vụ Những khách hàng có sự hài lòng tích cực và nhà cung cấp có quan hệ tích cực, tin tưởng lẫn nhau và cảm thấy thỏa mãn sau khi giao dịch Ngoài ra, họ cũng hy vọng người bán sẽ có đủ tài lực đáp ứng nhu cầu dần tăng cao của mình Do đó, nhóm đối tượng này dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp khi họ cảm thấy doanh nghiệp có nhiều cải tiến trong việc bán dịch vụ cho mình Nhân tố tích cực còn được thể hiện ở chi tiết: nhờ vào việc khách hàng không ngừng tang thêm kỳ vọng nên doanh nghiệp có nhiều động lực để nâng tầm chất lượng sản phẩm và dịch vụ hơn

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng ở nhóm này, họ luôn cảm thấy thỏa mãn vừa đủ với những gì họ nhận được và không có nhu cầu đòi hỏi sự điều chỉnh trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Do đó, các khách hàng này tỏ ra thoải mái, có sự tín nhiệm cao và luôn vui lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng nào có sự hài lòng thụ động nghĩa là họ ít tín nhiệm vào doanh nghiệp và họ cảm thấy rất khó để doanh nghiệp có thể nâng cấp được chất lượng dịch vụ và điều chỉnh theo nhu cầu của mình Họ hài lòng không có nghĩa người cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà bởi họ cảm thấy doanh nghiệp sẽ không thể cải tiến hơn nữa theo nhu cầu của họ Do đó, họ sẽ tỏ ra thờ ơ và không nhiệt tình góp ý với những cố gắng nâng cấp của doanh nghiệp Căn cứ vào các mức độ khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu dùng:

- Sự hài lòng đối với nhà cung cấp

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

- Sự hài lòng về nhân viên

- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trên phương diện về cảm giác hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là điều tối thiểu nhưng cần đồng thời xem trọng những ý kiến góp ý thẳng thắn của khách hàng về những mặt khác

Dựa vào các bước phát triển khác nhau của quá trình mua, sự hài lòng của khách hang có thể được phân thành 4 loại:

- Sự hài lòng trước khi mua

- Sự hài lòng trong khi mua hàng

- Sự hài lòng khi sử dụng

- Sự hài lòng sau khi sử dụng

2.1.3 Vai trò của sự hài lòng

Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng có một vai trò rất quan trọng, mục tiêu cuối cùng của các tổ chức là có được sự hài lòng đó Một công ty sẽ tăng trưởng và tăng doanh thu nếu họ ưu tiên sự hài lòng của khách hàng, còn công ty nào không ưu tiên thì sẽ không có tăng trưởng Khi có được sự hài lòng của khách hàng thì các tổ chức kinh doanh sẽ phát triển dễ dàng hơn, bởi vì:

Tổng quan về cải cách hành chính thuế

2.2.1 Khái niệm về cải cách hành chính

Thực hiện Nghị quyết Đại hội XI của Đảng, tiếp nối công cuộc cải tổ hành chính, ngày 08/11/2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30C/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải tổ hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, cùng hàng loạt các biện pháp và chỉ tiêu cụ thể, trong đó yêu cầu tiêu chí cải tiến thủ tục hành chính thủ tục hành chính liên quan đến cá nhân, tổ chức được cải cách cơ bản theo hướng gọn nhẹ, đơn giản; mỗi năm đều có tỷ lệ giảm chi phí mà cá nhân, tổ chức, phải bỏ ra khi giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước Ngô Thanh Thuỷ (2011)

Cải tổ hành chính là một hiện tượng đã được nhiều giáo sư, các chuyên gia hàn lâm về hành chính khắp quốc tế đề cập, căn cứ vào những điều kiện về chế độ chính trị, kinh tế - xã hội của từng đất nước, cũng như dựa trên quan điểm và mục đích nghiên cứu, mà hầu hết các khái niệm này là khác nhau Nhưng qua suy xét, nghiên cứu dưới nhiều mức độ chi tiết của hiện tượng, có thể nhận thấy những khái niệm về cải tổ hành chính được đề cập có một vài điểm tương đồng sau:

Cải cách hành chính là một sự thay đổi có đường lối, theo một tầm nhìn nhất định, được quyết định bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền

Cải cách hành chính không làm mất đi cốt lõi của hệ thống hành chính mà là cải tiến, tối ưu hóa hệ thống để phục vụ công dân tốt hơn trước, chất lượng các hình thức quản trị, khả thi và gần gũi đời sống hơn Cán bộ làm việc trong các cơ quan nhà nước, cũng như cơ chế hoạt động và năng lực của cơ quan nhờ vào công cuộc cải tổ hành chính sẽ đạt kết quả khả quan, đáp ứng hiệu quả hơn nhu cầu quản trị kinh tế - xã hội của đất nước

Cải cách hành chính tuỳ theo điều kiện của từng thời đại trong lịch sử, nhu cầu nâng tầm kinh tế - xã hội của từng đất nước, có thể được đặt ra những trọng điểm và nền tảng khác nhau nhằm hướng về sự phát triển một hoặc một số nội dung của nền hành chính, đó là quản lý bộ máy, đội ngũ nhân viên cán bộ, quy chế về pháp lý, cũng như tài chính công…

Cải cách hành chính thuế là một trong những nội dung của chương trình cải thiện hành chính tổng thể của quốc gia, là một hành trình không ngừng theo hướng đi nhất định để làm cho chất lượng hoạt động của ngành thuế phù hợp với nhu cầu của sự nỗ lực phát triển nền kinh tế - xã hội

Trong tiến trình cải tổ hành chính thì tối ưu các thủ tục đóng vai trò quan trọng Ta có thể hiểu thủ tục hành chính theo nghĩa cố định là trình tự các công đoạn thi hành công việc thuộc chức năng quản trị nhà nước của một cơ quan hành chính Trong giai đoạn thực hiện chức năng, trọng trách được giao, các cơ quan hành chính luôn phải giải quyết công chuyện với nhau (với người quản lý và nhân viên, đồng nghiệp) và giải quyết công việc với doanh nghiệp, người dân Trong đó, quá trình các bước thi hành công việc giữa cơ quan hành chính với người dân, doanh nghiệp gọi là thủ tục hành chính giữa Nhà nước với người dân và doanh nghiệp (Đặng Thanh Sơn và cộng sự, 2013)

Với một bộ máy xã hội có sự quản trị của nhà nước thì tất cả người dân và doanh nghiệp đều có quyền và bổn phận sống và làm việc tuân theo luật lệ do nhà nước đặt ra Vì vậy, thủ tục hành chính giữa Nhà nước với người dân và doanh nghiệp là thứ tự các bước thực hiện quyền và bổn phận hợp pháp của họ; do cơ quan nhà nước có quyền hành tạo ra Do đó, thủ tục hành chính vừa là phương tiện phục vụ nhiệm vụ quản trị nhà nước của cơ quan hành chính vừa là công cụ để người dân và doanh nghiệp thực hiện quyền và nhiệm vụ của họ

Hành chính thuế là tiến trình tổ chức và đảm bảo việc tuân thủ luật lệ thuế, là trọng trách của cơ quan quản trị Nhà nước với mục đích bảo đảm sự chấp hành nghĩa vụ của người đóng thuế và nhân viên thuế Hành chính thuế bao gồm việc quản lý các thủ tục hành chính thuế, vận hành bộ máy quản trị thuế, gây dựng đội ngũ nhân viên thuế, sắp xếp quy trình thu thuế và tiến hành giám sát, thực thi luật lệ thuế (Đặng Thanh Sơn và cộng sự 2013)

Từ thông tin trên, ta có thể nhận thấy hành chính thuế là một mảng trọng yếu trong tiến trình thực thi pháp luật thuế, từ bước truyền bá và phổ biến luật lệ thuế đến bước quản trị và theo dõi tiến trình thu thuế Để thi hành pháp luật thuế một cách có hiệu quả, thu thập chuẩn xác, đầy đủ và kịp thời thì việc vận hành bộ máy quản trị thuế hợp lý, tạo dựng đội ngũ nhân viên thuế có đủ phẩm chất, kỹ năng; tổ chức tiến trình đóng thuế tiện dụng và hiện đại và nâng cao hiệu lực quá trình giám sát, thực thi luật pháp thuế là những nhiệm vụ vô cùng quan trọng Vì vậy, có thể xác nhận rằng, hành chính thuế đã, đang và sẽ là chi tiết cần được ưu tiên chú ý cải tiến nhằm cải cách hệ thống thuế của những đất nước

2.2.4 Dịch vụ hành chính công Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước (Đặng Thanh Sơn và cộng sự 2013)

2.2.5 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Trong bài nghiên cứu “Cải tiến giá trị dịch vụ công mảng thuế, phạm vi tìm hiểu tại Chi cục thuế Quận 5” của nhà nghiên cứu Ngô Thanh Thuỷ (2011), bài viết này đã đưa ra 5 nhân tố nằm trong chất lượng của một dịch vụ có sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là: (1) Mức độ tin cậy, (2) Năng lực đáp ứng, (3) Chất lượng phục vụ, (4) Lòng đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình

Khi nghiên cứu “Sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum” của nhà nghiên cứu Lê Minh Nhựt (2011) đã đưa ra 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là: (1)

Mức độ tin cậy, (2) Năng lực đáp ứng, (3) Chất lượng phục vụ, (4) Lòng đồng cảm,

(5) Phương tiện hữu hình, (6) Kết quả giải quyết công việc, (7) Tiền phí tuân thủ

2 Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013), Bài nghiên cứu

“Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” của đã nêu 7 thành phần ảnh hưởng tới mức độ hài lòng là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự công khai, (3) Chất lượng phục vụ,

(4) Tính đáp ứng, (5) Mức tín nhiệm, (6) Tính công bằng dân chủ Đặc biệt, bài luận “Khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của những doanh nghiệp và người dân đối với chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập trong khu vực Khánh Hoà Nhà nghiên cứu đã thực hiện khảo sát với 2720 phiếu khảo sát trải đều ở các cơ quan cũng như đơn vị Thành quả sau cùng thể hiện rằng có 7 thành phần ảnh hưởng tới sự hài lòng của các doanh nghiệp, người dân đối với dịch vụ của cơ quan hành chính thuế

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Irwan & Rezkiyana (2020) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều nhân tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau

Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Theo đó, để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là nhân tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số nhân tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

Trong mô hình về sự khác biệt chất lượng dịch vụ của Parasuraman và đồng nghiệp (1985) đã cho rằng: Giá trị chất lượng của dịch vụ là khoảng cách giữa cảm giác kỳ vọng của khách hàng và cảm nghĩ của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ được căn cứ dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa ý thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với mong đợi thực sự của khách hàng

• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa ý thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với những tiêu chí về chất lượng của dịch vụ

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng thực tế khi cung cấp cho khách hàng trải nghiệm

• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng của dịch vụ được cung cấp trong thực tế và chất lượng của dịch vụ được quảng cáo tới khách hàng

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng trải nghiệm và mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó Đến năm 1988, cái tên SERVQUAL lần đầu được dùng để gọi mô hình này, với mục đích đánh giá quan điểm của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ và cắt gọn số lượng đặc tính chất lượng dịch vụ từ 10 xuống còn 5 (Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo chất lượng phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình)

Irwan và Rezkiyana (2020) đã xây dựng mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế, tác giả dựa trên nền tảng mô hình và thang đo Servqual trên cơ sở bổ sung, thay thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực công và lĩnh vực thuế và đưa ra mô hình nghiên cứu được thể hiện

Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tập trung vào một số vấn đề như: chất lượng trải nghiệm của dịch vụ mà khách hàng cảm nghĩ thường khác với giá trị của dịch vụ được cung cấp bởi người bán, cụ thể là những dịch vụ phức tạp, hoặc khi khách hàng chưa quen trải nghiệm Khi khách hàng mới làm quen với việc sử dụng thuế để thực hiện thủ tục hành chính, dù cho cách thức vận hành không hề phức tạp nếu khách hàng đã sử dụng quen nhưng với những khách hàng làm quen với dịch vụ lần đầu thì dễ dẫn đến cảm nhận chưa hài lòng khi sử dụng; những chuẩn mực so sánh trong thế giới quan của khách hàng rất đa dạng và khác nhau tùy thuộc vào mỗi cá thể hoặc dịch vụ; cảm giác thỏa mãn khi khách hàng sử dụng dịch vụ; kết quả của cảm nhận đó có thể tạo ra sự tín nhiệm hoặc bất mãn Nghiên cứu này là một nghiên cứu định tính sử dụng dữ liệu sơ cấp, trong đó tác giả phân phát bảng câu hỏi cho người trả lời với một số câu hỏi trong bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert, rất không đồng ý đến rất đồng ý

Nghiên cứu này được thực hiện tại văn phòng của Samsat Takalar, nghiên cứu này được thực hiện để xác định cách ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng và hiểu biết của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ do nhân viên cung cấp của Samsat Takalar, kết quả của nghiên cứu này là ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên Samsat và có ảnh hưởng của công khai minh bạch đối với sự hài lòng của người nộp thuế.

Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.4.1 Cơ sở để xây dưng mô hình

Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng là một trong những tiêu chí sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của người nộp thuế (NNT) Từ những nghiên cứu ở nước ngoài của các tác giả Irwan và Rezkiyana

(2020), Parasuraman và đồng nghiệp (1985) và các nghiên cứu trong nước như: Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013), Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011) đã chỉ ra sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai như trong bảng 2.1:

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước

(1985) Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường

Tính công bằng dân chủ +

Kết quả giải quyết công +

(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu của tác giả) Bảng 2.1 cho thấy sáu nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Công khai minh bạch Căn cứ vào các nhân tố, tác giả sử dụng các nhân tố có tác động tích cực sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai để xây dựng mô hình nghiên cứu như sau

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Khai thuế qua mạng thuận tiện và nhanh chóng hơn so với việc nộp hồ sơ khai thuế bằng giấy: số lần gửi tờ khai của NNT không giới hạn khi doanh nghiệp (DN) kê khai sai và vẫn còn hạn nộp tờ khai DN có thể gửi tờ khai thay thế với số lần gửi thay thế không hạn chế; DN có thể gửi tờ khai vào trước 24h ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm); không bị giới hạn về không gian; bên cạnh đó việc kê khai qua mạng không giới hạn về thời gian Khi thực hiện khai thuế qua mạng thông tin và số liệu kê khai thuế của NNT được thực hiện nhanh chóng, chính xác, không bị sai sót, nhầm lẫn do phần mềm hỗ trợ kê khai (HTKK) hỗ trợ tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khi khai thuế Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng theo Parasuraman et al., (1998), Irwan và Rezkiyana (2020), Parasuraman và đồng nghiệp (1985), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011) Độ tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, khi sự tin cậy của dịch vụ cải cách hành chính thuế tăng lên được doanh nghiệp đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng và ngược lại

H1: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế

Nhân tố con người tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của cơ quan thuế cung cấp dịch vụ được thực hiện thông qua internet, tuy nhiên internet là một phương tiện thông tin liên lạc hai chiều Vì vậy, cần có sự tương tác qua lại giữa NNT và cơ quan thuế trong việc tư vấn, hỗ trợ sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng, để từ đó cơ quan thuế sẽ nắm bắt được nhu cầu cụ thể của NNT để điều chỉnh cơ chế, chính sách kiểm tra qua mạng phù hợp với mong muốn của NNT nhằm mục đích làm tăng sự hài lòng của NNT thuế Bên cạnh đó, công chức thuế cần có phong cách, thái độ cư xử, thái độ phục vụ lịch thiệp, đúng mực, nhiệt tình trong hướng dẫn, lắng nghe và giải quyết thỏa đáng những khiếu nại về chất lượng dịch vụ kiểm tra qua mạng Irwan và Rezkiyana (2020), Parasuraman và đồng nghiệp

(1985), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011) Sự đồng cảm có tương quan dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, khi sự đồng cảm của dịch vụ cải cách hành chính thuế tăng lên được doanh nghiệp đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng và ngược lại

H2: Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế

2.4.2.3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)

Thành phần khả năng đáp ứng nhấn mạnh đến khả năng sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ của cán bộ thuế khi có yêu cầu từ doanh nghiệp Khả năng đáp ứng do khai thuế qua mạng là hình thức khai thuế tương đối mới và được phát triển gần đây nên một số DN cũng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ này, một phần do trình độ sử dụng công nghệ thông tin vào trong kê khai thuế, một phần là do địa bàn tỉnh Đồng Nai quản lý các DN FDI hoạt động nên việc kê khai thuế qua mạng đôi lúc cũng gặp khó khăn vướng mắc Ngoài ra, hệ thống ứng dụng của cơ quan thuế sẽ xác nhận việc gửi hồ sơ của doanh nghiệp nhanh chóng ngay sau khi doanh nghiệp thực hiện gửi dữ liệu qua mạng internet theo Irwan và Rezkiyana (2020), Parasuraman và đồng nghiệp (1985), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011) Cán bộ thuế cần xét duyệt hồ sơ nhanh chóng, khách quan, đúng hạn Mức độ đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, khi mức độ đáp ứng của dịch vụ cải cách hành chính thuế tăng lên được doanh nghiệp đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng và ngược lại

H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế

2.4.2.4 Năng lực phục vụ (Competence)

Năng lực phục vụ thể hiện qua việc bảo mật thông tin, do hệ thống tiếp nhận tờ khai điện tử của cơ quan thuế được thiết kế dựa trên các công nghệ hiện đại, tiên tiến, đáp ứng được khả năng an toàn, bảo mật thông tin của NNT Dữ liệu gửi qua mạng sẽ được chứng thực chữ ký số và có giá trị như hồ sơ giấy đã được chủ doanh nghiệp ký đóng dấu, đảm bảo an toàn dữ liệu cho từng doanh nghiệp Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ thuế theo Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011) Năng lực phục vụ có tương quan dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, khi năng lực phục vụ của dịch vụ cải cách hành chính thuế tăng lên được doanh nghiệp đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng và ngược lại

H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế

2.4.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Thành phần phương tiện hữu hình trong phạm vi đề tài khi nghiên cứu dịch vụ thuế được thực hiện khi khai thuế qua mạng, doanh nghiệp có hai cách để thực hiện việc khai thuế: (1) Khai thuế điện tử trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế; (2) Khai thuế điện tử bằng các phần mềm, công cụ hỗ trợ khai thuế (ứng dụng HTKK) Để doanh nghiệp hài lòng và tin tưởng hơn về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, cơ quan thuế phải thiết kế trang chất lượng và hiệu quả để DN thực hiện kê khai thuế được dễ dàng Khi doanh nghiệp ký điện tử, upload lên mạng để gửi cho cơ quan thuế hoặc tra cứu tờ khai thì phụ thuộc phần lớn ở chất lượng đường truyền mạng, vì vậy cơ quan thuế cần phải thường xuyên tăng cường cải thiện các chức năng quản trị để trang kê khai thuế thực sự thuận lợi và hiệu quả, Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011) Phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, khi phương tiện hữu hình của dịch vụ cải cách hành chính thuế tăng lên được doanh nghiệp đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng và ngược lại

H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế

2.4.2.6 Công khai minh bạch (Transparency)

Hệ thống thủ tục hành chính hiện nay rất phức tạp, đặc biệt là thủ tục hành chính thuế trong các lĩnh vực liên quan đến quyền lợi hợp pháp của người nộp thuế Các quy định về thủ tục hành chính thuế nằm rải rác trong rất nhiều văn bản khiến người thuế gặp khó khăn khi tìm hiểu và các cơ quan nhà nước khó áp dụng dẫn đến việc áp dụng không thống nhất Xây dựng hệ thống dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính thuế là biện pháp để khắc phục những yếu kém trên Ngoài ra, để người nộp thuế dễ nắm bắt và áp dụng mỗi khi có việc đến cơ quan nhà nước, tại mỗi cơ quan, tổ chức cần xây dựng một hệ thống dữ liệu liên quan đến hoạt động của cơ quan, tổ chức hoặc liên quan đến lĩnh vực do mình quản lý Hệ thống thông tin này phải được xây dựng và phát triển theo hướng dễ truy cập, dễ sử dụng, được cập nhật thường xuyên và công khai minh bạch theo Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011) Công khai minh bạch có tương quan dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, khi công khai minh bạch của dịch vụ cải cách hành chính thuế tăng lên được doanh nghiệp đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng và ngược lại

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây của các tác giả có liên quan đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu Chương này, tác giả sẽ trình bày các vấn đề liên quan đến phương pháp nghiên cứu, thang đo để kiểm định các giả thuyết đề ra Chương này gồm các phần như sau: (1) Quy trình nghiên cứu, (2) Thiết kế nghiên cứu, (3) Phương pháp xử lý số liệu, (4) Điều chỉnh thang đo.

Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ bằng kỹ thuật thảo luận nhóm

Thiết kế bảng câu hỏi để phỏng vấn

Nghiên cứu chính thức: sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn

Tổng hợp dữ liệu khảo sát

Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá và mô hình hình hồi quy

Tổng hợp kết quả đo lường & phân tích

Kết luận và đề xuất hàm ý Xác định vấn đề nghiên cứu

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Nhằm thực thi quá trình nghiên cứu luận, bài luận gồm hai giai đoạn chủ chốt:

- Nghiên cứu định tính phục vụ mục đích thiết lập bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu ý kiến của 7 cán bộ quản lý thuế liên quan đến doanh nghiệp FDI để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi Ngoài ra thông qua các nghiên cứu trước, tác giả tìm hiểu các nhân tố để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các đơn vị hành chính thuế

- Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thu thập được từ cuộc khảo sát rồi thực hiện ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu Căn cứ vào kết quả nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành thiết kế phiếu khảo sát Người trả lời phiếu là các kế toán thuế đang làm việc ở các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Phương pháp lấy mẫu là phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dựa trên các mối quan hệ, tác giả xin danh sách các doanh nghiệp có thực hiện giao dịch tại Cục thuế Đồng Nai Các bước thực hiện chi tiết như sau:

Bước 1: Xác định vấn đề, câu hỏi và mục tiêu của nghiên cứu

Bước 2: Tìm hiểu và phân tích các tài liệu có chủ đề tương tự, rồi đề ra mô hình nghiên cứu phù hợp và xây dựng những giả thuyết nghiên cứu

Bước 3: Xây dựng bảng câu hỏi và thực hiện điều chỉnh phù hợp Một bảng khảo sát với các thang đo theo căn cứ những nghiên cứu trước đó đã được tạo ra Sau đó, những phiếu khảo sát được gửi đến một nhóm hai mươi doanh nghiệp thường xuyên trải nghiệm dịch vụ hành chính tại Cục Thuế Đồng Nai Sau đó, một cuộc nghiên cứu được chính thức thực hiện với năm trăm quan sát

Bước 4: Các cuộc khảo sát và thu thập dữ liệu cùng với các bảng câu hỏi đã được ứng dụng trực tiếp tới 500 người liên quan đến kế toán thuế tại 500 doanh nghiệp FDI đang hoạt động kinh doanh trong phạm vi tỉnh Đồng Nai

Bước 5: Điều chỉnh và chọn lọc dữ liệu, độ tin cậy của các cách thức đo lường được phân tích bởi Cronbach’s Alpha và yêu cầu hệ số trên 0,6 là điều kiện cần đạt Bước 6: Xem xét những giả thuyết nghiên cứu và xác nhận mối liên kết của các thành phần trong mô hình bằng hành động phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Một cách khách quan, Servqual là một thang đo chất lượng dịch vụ thường được vận dụng phổ biến Thang đo này không chỉ được dùng vào mục đích nghiên cứu bên mảng marketing mà còn được vận dụng phổ biến trong nhiều mảng khác nhau Trong hệ thống dịch vụ hành chính thuế, người đóng thuế là phía thụ hưởng dịch vụ và cơ quan thuế là phía cung cấp Tuy nhiên, khác với khách hàng ở khu vực tư, người đóng thuế thường không được quyết định đơn vị cung cấp dịch vụ công về thuế vì lý do theo sự phân công quản lý, người đóng thuế chỉ có thể trải nghiệm các dịch vụ hành chính công từ phía Cơ quan Quản lý thuế trực tiếp của họ dù dịch vụ có chất lượng ra sao Trong hệ thống doanh nghiệp tự nộp, tự khai, tự tính và tự chịu trách nhiệm trước luật pháp ngày nay, chuyện nâng tầm ý thức tuân thủ luật pháp của người đóng thuế phải đi kèm với việc cải tiến chất lượng dịch vụ, bổ trợ cho hành chính thuế của cơ quan thuế Tùy thuộc vào những đặc điểm riêng của mảng đang nghiên cứu mà có những bổ sung và điều chính sao cho hợp lý

Mục đích nghiên cứu định tính là nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng được đưa vào sử dụng trong cuộc điều tra nghiên cứu: Phân tích những tài liệu phụ và trao đổi với những khách hàng đóng thuế nhằm nghiên cứu, thay đổi cũng như điều chỉnh những biến quan sát, gây dựng thang đo sơ lược về chất lượng của dịch vụ hành chính cải cách thuế

Cách thức nghiên cứu định tính với chuẩn mực chuyên nghiệp được ứng dụng vào việc thiết lập tiêu chuẩn thang đo, mô hình nghiên cứu và những giả thuyết liên quan Căn cứ vào tổng quan khung kiến thức những kết quả nghiên cứu thực tế tương tự, mô hình nghiên cứu phù hợp được thiết lập được xác định 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Căn cứ vào mô hình nghiên cứu đề ra, cách thức nghiên cứu định tính có tác dụng khẳng định mô hình được thực hiện bằng cách thức phân tích chuyên nghiệp từ 7 cán bộ quản lý thuế liên quan đến doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thường xuyên giao dịch, trực tiếp hoạt động khu vực Cục Thuế Đồng Nai

Kết quả phân tích từ nhà quản lý được vận dụng nhằm điều chỉnh những biến quan sát cũng như những biến độc lập trong mô hình cho hợp lý với điều kiện thực tiễn tại Cục Thuế Đồng Nai Đồng thời, phiếu khảo sát cũng được xây dựng nhằm trao đổi với những nhà quản lý doanh nghiệp

Nội dung thảo luận: Căn cứ vào những thành phần cần đo đạc trong mô hình, xem xét thang đo sơ bộ của những nhà nghiên cứu quốc tế Tác giả đã trao đổi từng nhóm nhân tố có tác động tới sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư quốc tế đối với hành trình cải tổ hành chính phạm vi Cục Thuế Đồng Nai

3.2.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 7 cán bộ

STT Thang đo Số biến Kết quả 7 cán bộ

3 Mức độ đáp ứng 4 Đồng ý

4 Phương tiện hữu hình 5 Đồng ý

5 Năng lực phục vụ 3 Đồng ý

6 Công khai minh bạch 4 Đồng ý

7 Sự hài lòng của doanh nghiệp 3 Đồng ý

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Bảng 3.1 cho thấy tác giả có cuộc thảo luận với 7 cán bộ quản lý thuế liên quan đến doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, họ đang làm việc và có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thuế và cũng trực tiếp làm việc với các ban ngành thuế tại Cục thuế Đồng Nai Kết quả trong cuộc thảo luận, tác giả đã ghi nhận ý kiến của các 7 cán bộ quản lý thuế liên quan đến doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, tất cả học là đồng ý và từ đó thiết kế thang đo gốc để khảo sát Đánh giá lại nội dung thang đo để những người trả lời khảo sát định tính dò lại nội dung câu trả lời của mình có gì cần thay đổi hay không, thang đo có dễ đọc và nắm bắt hay không, cần điều chỉnh hay cắt bỏ biến quan sát nào hay không

Tổng thể, những quan điểm đều đồng thuận về nội dung biến quan sát thang đo về những nhân tố tác động đến quyết định Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả cho ra phiếu khảo sát định lượng có tổng cộng 28 biến quan sát cho những thành phần khái niệm điều tra của mô hình Tác giả cũng có nhờ cán bộ thuế trực tiếp quản lý doanh nghiệp lựa chọn ra doanh nghiệp có thể nhờ trả lời phiếu hỏi Sau khi có danh sách 500 doanh nghiệp, tác giả trực tiếp liên hệ với doanh nghiệp nhờ trả lời bảng hỏi thông qua sự giới thiệu của cán bộ thuế

Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo gốc của các nghiên cứu liên quan

1.1 Cơ quan thuế thực hiện đúng quy trình đã công khai Irwan và Rezkiyana

1.2 Cơ quan thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, tránh lãng phí thời gian của người nộp thuế

Parasuraman và đồng nghiệp (1985) 1.3 Thủ tục hành chính đơn giản; dễ thực hiện Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013)

1.4 Quy trình xử lý nhanh gọn Ngô Thanh Thuỷ và

1.5 Thông tin người nộp thuế được bảo mật tuyệt đối Ngô Thanh Thuỷ và

II Sự đồng cảm Nguồn

2.1 Người nộp thuế được đối xử công bằng trong việc tư vấn, giải quyết hồ sơ Irwan và Rezkiyana

Người nộp thuế được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền, phổ biến các thay đổi về chính sách, pháp luật thuế

2.3 Cán bộ thuế đối xử công bằng với mọi doanh nghiệp Đặng Thanh Sơn, Lê

Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013)

2.4 Cán bộ thuế quan tâm và giới thiệu ngay các chính sách mới về thuế và cải cách hành chính thuế

III Mức độ đáp ứng Nguồn

3.1 Thời gian chờ chấp nhận được Irwan và Rezkiyana

3.2 Thời gian hướng dẫn, tư vấn nhanh chóng Parasuraman và đồng nghiệp (1985)

3.3 Thời gian giải quyết hồ sơ đúng hẹn Đặng Thanh Sơn, Lê

Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) 3.4 Kết quả giải quyết chính xác, nhanh gọn Ngô Thanh Thuỷ và

IV Phương tiện hữu hình Nguồn

4.1 Sẵn có, tiện nghi và dễ sử dụng Irwan và Rezkiyana

4.2 Đầy đủ, thuận lợi trong việc tra cứu thông tin Parasuraman và đồng nghiệp (1985) 4.3 Nơi niêm yết thông tin dễ nhận biết Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013)

4.4 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được bố trí thuận tiện, dễ quan sát, gần gũi với doanh nghiệp

4.5 Luôn quan tâm đến việc đổi mới nâng cao chất lượng phục vụ

V Năng lực phục vụ Nguồn

5.1 Cán bộ thuế giải quyết hồ sơ nhanh chóng, kịp thời

5.2 Phát hiện sai sót và tư vấn cho người nộp thuế ngay khi tiếp nhận hồ sơ

5.3 Linh hoạt giải quyết khi gặp tình huống mới Đặng Thanh Sơn,

Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013)

VI Công khai minh bạch Nguồn

6.1 Chính sách thuế được phổ biến kịp thời

6.2 Nội dung, quy trình thủ tục thuế được niêm yết công khai

6.3 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả được niêm yết công khai Đặng Thanh Sơn,

Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013)

6.4 Cán bộ thuế đeo thẻ công chức trong giờ hành chính

Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt

VII Sự hài lòng của doanh nghiệp Nguồn

7.1 Hài lòng đối với sự phục vụ của Cục thuế Đồng Nai

7.2 Giới thiệu với mọi người về sự phục vụ tận tâm của

7.3 Rất yêu mến Cục thuế Đồng Nai và là nơi hỗ trợ thuế tin cậy Đặng Thanh Sơn,

Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Bảng 3.2 cho thấy tác giả đã tổng hợp thang đo gốc của các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước Các thang đo này làm cơ sở để hình thành bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng và được tiến hành bằng cách thức khảo sát

Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách thức khảo sát Mẫu khảo sát là những doanh nghiệp có vốn đầu tư quốc tế từng giao dịch trực tiếp ở Cục Thuế Đồng Nai từ giai đoạn 01/2023 đến 06/2023

Thiết kế nghiên cứu

Tác giả chọn kích thước mẫu là 500 người nộp thuế từ 500 doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài có thường xuyên liên hệ đến Cục thuế Đồng Nai, kích thước mẫu trong nghiên cứu này đủ lớn và là một bộ dữ liệu đầy đủ, thích hợp cho kiểm định thống kê dưới dạng phân tích hồi quy tuyến tính bội Kích thước mẫu hiệu quả là việc xác định số lượng với độ lớn được xác định và mức độ khác nhau giữa các nhóm Điều này được thiết lập những kích thước mẫu hiệu quả như là một kích thước mẫu trung bình hiệu quả phù hợp cho nghiên cứu này đã phân tích ở trên

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Phiếu khảo sát được xem như phương tiện thu thập dữ liệu và những thông tin cần thiết Bảng khảo sát có hai mươi tám câu hỏi về thang đo lường những nhân tố tác động tới sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng tiến trình cải tổ hành chính và bao gồm ba câu hỏi về thang đo lường mức độ hoàn tất của hoạt động cải tổ hành chính tại Cục thuế Đồng Nai Những câu hỏi và câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định Tác giả tiến hành theo một thứ tự nhất định Tác giả chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp thuận tiện, ngẫu nhiên Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui bội Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Tác giả tiến hành khảo sát thực tế với số phiếu phát ra là

500 phiếu và thu lại được 467 phiếu hợp lệ, 33 phiếu thiếu thông tin, tỷ lệ đạt hợp lệ là 93,40% Đây là số mẫu chính thức tác giả đưa vào xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

3.3.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu này được thực hiện trong năm 2023, số liệu điều tra, khảo sát người nộp thuế lấy từ tháng 3/2023 đến tháng 5/2023

Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai chịu tác động của rất nhiều nhân tố, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn trong các vấn đề liên quan mật thiết đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với cải cách hành chính thuế

3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu

Nghiên cứu tầm ảnh hưởng của những nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp có cổ phần quốc tế về chất lượng hoạt động cải tổ hành chính ở Cục thuế Đồng Nai Để đo đạc mức hài lòng của doanh nghiệp về hoạt động cải tổ hành chính tại Cục Thuế Đồng Nai tác giả tiến hành điều tra những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động cải tổ hành chính ở Cục thuế Đồng Nai Hướng xử lý số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để lượng hóa các điểm quan trọng thông qua hồi quy tuyến tính bội

Thang đo của tất cả các biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): (1) Hoàn toàn không đồng ý;

(2) Không đồng ý; (3) Trung dung; (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý Với mỗi nhân tố độc lập đưa ra đánh giá, một quan điểm được đưa ra trong dạng mô tả, khẳng định và người đóng thuế được đòi hỏi đưa ra quan điểm đánh giá cá nhân theo thang đo Likert 5 điểm Điểm đánh giá 1 chỉ ra rằng người điền vào rất không hài lòng và điểm đánh giá 5 chỉ ra rằng người điền vào rất hài lòng với câu nói trong bảng.

Mô tả thang đo

3.4.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng

Bảng 3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo các biến

STT Thang đo Mã hóa

I Độ tin Cậy (DTC) 5 biến

DTC1 Cơ quan thuế thực hiện đúng quy trình đã công khai (1) (2) (3) (4) (5)

DTC2 Cơ quan thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, tránh lãng phí thời gian của người nộp thuế (1) (2) (3) (4) (5) DTC3 Thủ tục hành chính đơn giản; dễ thực hiện (1) (2) (3) (4) (5) DTC4 Quy trình xử lý nhanh gọn (1) (2) (3) (4) (5) DTC5 Thông tin người nộp thuế được bảo mật tuyệt đối (1) (2) (3) (4) (5)

II Sự đồng cảm (SDC) 4 biến

SDC1 Người nộp thuế được đối xử công bằng trong việc tư vấn, giải quyết hồ sơ (1) (2) (3) (4) (5)

Người nộp thuế được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền, phổ biến các thay đổi về chính sách, pháp luật thuế

SDC3 Cán bộ thuế đối xử công bằng với mọi doanh nghiệp (1) (2) (3) (4) (5)

SDC4 Cán bộ thuế quan tâm và giới thiệu ngay các chính sách mới về thuế và cải cách hành chính thuế (1) (2) (3) (4) (5)

III Mức độ đáp ứng (MDDU) 4 biến

MDDU1 Thời gian chờ chấp nhận được (1) (2) (3) (4) (5) MDDU2 Thời gian hướng dẫn, tư vấn nhanh chóng (1) (2) (3) (4) (5) MDDU3 Thời gian giải quyết hồ sơ đúng hẹn (1) (2) (3) (4) (5) MDDU4 Kết quả giải quyết chính xác, nhanh gọn (1) (2) (3) (4) (5)

IV Phương tiện hữu hình (PTHH) 5 biến

PTHH1 Sẵn có, tiện nghi và dễ sử dụng (1) (2) (3) (4) (5) PTHH2 Đầy đủ, thuận lợi trong việc tra cứu thông tin (1) (2) (3) (4) (5) PTHH3 Nơi niêm yết thông tin dễ nhận biết (1) (2) (3) (4) (5)

PTHH4 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được bố trí thuận tiện, dễ quan sát, gần gũi với doanh nghiệp (1) (2) (3) (4) (5)

PTHH5 Luôn quan tâm đến việc đổi mới nâng cao chất lượng phục vụ (1) (2) (3) (4) (5)

V Năng lực phục vụ (NLPV) 3 biến

NLPV1 Cán bộ thuế giải quyết hồ sơ nhanh chóng, kịp thời (1) (2) (3) (4) (5)

NLPV2 Phát hiện sai sót và tư vấn cho người nộp thuế ngay khi tiếp nhận hồ sơ (1) (2) (3) (4) (5)

NLPV3 Linh hoạt giải quyết khi gặp tình huống mới (1) (2) (3) (4) (5)

VI Công khai minh bạch (CKMB) 4 biến

CKMB1 Chính sách thuế được phổ biến kịp thời (1) (2) (3) (4) (5)

CKMB2 Nội dung, quy trình thủ tục thuế được niêm yết công khai (1) (2) (3) (4) (5)

CKMB3 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả được niêm yết công khai (1) (2) (3) (4) (5)

CKMB4 Cán bộ thuế đeo thẻ công chức trong giờ hành chính (1) (2) (3) (4) (5)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

3.4.2 Thang đo về sự hài lòng của doanh nghiệp

Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp

Kí hiệu Sự hài lòng của doanh nghiệp (SHL) Mã hóa

SHL1 Hài lòng đối với sự phục vụ của Cục thuế Đồng

SHL2 Giới thiệu với mọi người về sự phục vụ tận tâm của Cục thuế Đồng Nai (1) (2) (3) (4) (5) SHL3 Rất yêu mến Cục thuế Đồng Nai và là nơi hỗ trợ thuế tin cậy (1) (2) (3) (4) (5)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Thông tin cá nhân người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp

(Ông/bà vui lòng đánh dấu  vào câu trả lời thích hợp nhất)

 Gia công dệt may  Chế Biên – Chế tạo

4 Vốn đăng ký kinh doanh:

 Dưới 30 tỷ  Từ 30 đến dưới 40 tỷ

 Từ 40 đến dưới 50 tỷ  Từ 50 đến dưới 60 tỷ

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác, giúp đỡ của Ông/bà

Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach alpha và tương quan biến tổng thể Nó giúp đo lường mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Về giá trị Cronbach alpha, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho biết: Một số nhà nghiên cứu gợi ý rằng có thể sử dụng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên nếu khái niệm thang đo là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, hầu hết các thang đo đều tham khảo công trình của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2002) nên tác giả chỉ sử dụng các thang đo có Cronbach's alpha đạt giá trị từ 0,7 trở lên Đối với các thang đo có hệ số Cronbach alpha nhỏ hơn 0,7 thì thang đo chưa tốt và có tính đến một số loại biến quan sát (kết quả kiểm định thang đo đề nghị loại bỏ biến này để có Cronbach tốt hơn Khuyến nghị) Alpha để đạt được hệ số Lưu ý các biến quan sát để kiểm định Cronbach alpha phải có ít nhất 3 biến Nếu nhỏ thì hiệu quả kiểm tra thang đo không tốt và phần mềm không đưa ra các khuyến nghị đánh giá thang đo Ở mỗi thang đo, hệ số tương quan cho tất cả các biến mô tả mối tương quan giữa biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo Các biến có hệ số tương quan tổng thể lớn hơn 0,3 được coi là tốt và các biến quan sát có hệ số tương quan tổng thể nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố là một thuật ngữ chung cho một tập hợp các kỹ thuật thường được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp rút gọn các biến quan sát theo nhóm biến Các biến trong các nhóm có liên quan chặt chẽ với nhau và mỗi nhóm đo lường một nhân tố riêng biệt Các biến quan sát có thể được tách biệt so với mô hình ban đầu hoặc gộp thành nhóm mới

Trong công trình này, cách thức nhân tố EFA được sử dụng để xác nhận giá trị hội tụ hay còn gọi là convergent validity, giá trị phân biệt hay còn gọi là discriminant Những tham số thống kê chủ chốt để phân tích nhân tố bao gồm: Factor loadings: Hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố

Chỉ số Eigenvalue: Thể hiện mức độ thay đổi được giải thích bởi một nhân tố Các chỉ số nhân tố có giá trị riêng > 1 được giữ lại trong mô hình phân tích và các nhân tố có giá trị riêng < 1 bị loại bỏ khỏi mô hình Kết quả cho biết liệu số lượng chỉ số giá trị riêng lớn hơn 1 có nhiều nhân tố như chúng hội tụ hay không

Cách thức phân tích nhân tố được dùng trong nghiên cứu này là Principal Component Analysis với phép quay varimax với chuẩn hóa Kaiser Chỉ số Kaiser- Meyer-Olkin (KMO): Một chỉ số được sử dụng để kiểm tra tính hợp lệ của phân tích nhân tố Giá trị KMO đủ lớn (từ 0,5 đến 1) là điều kiện phù hợp cho việc phân tích nhân tố thích hợp, nhưng nếu giá trị này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố chưa chắc đã phù hợp với dữ liệu của bạn Kiểm định Bartlett với Sig < 0,05 cho thấy các biến tổng thể có tương quan với nhau Đây là điều kiện tiên quyết để áp dụng phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Phương sai lấy mẫu Variance Explained Criteria: Tổng phương sai lấy mẫu phải lớn hơn 50%

3.5.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội

Sử dụng hệ số xác định R-bình phương để kiểm tra sự phù hợp của phương trình hồi quy Hệ số này thể hiện tỷ trọng của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập nên nó nằm trong khoảng từ 0 đến 1, hệ số này càng gần 1 thì tính giải thích càng tốt và giá trị tiên đoán càng cao Tuy nhiên, ngay cả khi các biến không có ý nghĩa, thì càng có nhiều biến độc lập trong mô hình thì giá trị R bình phương càng cao Do đó, tác giả sử dụng hệ số xác định bình phương R được trang bị để kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu này Sử dụng phép thử F để kiểm tra mức ý nghĩa của bình phương R và kiểm tra mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy dựa trên phép thử t Để kiểm tra giả thuyết, phương pháp hồi quy đầu vào từng bước

“stepwise” kiểm tra xem liệu có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập hay không và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Điều này là do đa cộng tuyến làm giảm giá trị bình phương R, làm rối loạn việc tính toán các hệ số hồi quy và khiến các hệ số hồi quy có dấu sai Đa cộng tuyến được xác định trực tiếp bởi hệ số dung sai, cho biết tỷ lệ phần trăm của một biến độc lập không được giải thích bởi một biến độc lập khác Nghịch đảo của hệ số này cho hệ số phương sai VIF VIF bằng 1 cho biết không có đa cộng tuyến Hệ số từ 2 trở lên cho thấy

50% các biến độc lập này được giải thích bởi các biến độc lập khác (1-1/0, 5 = 0,5) Nghiên cứu này cũng tiến hành hồi quy bội bằng cách thức từng bước Từng bước lựa chọn các biến độc lập và nghiên cứu các kết quả thống kê liên quan đến các biến đưa vào mô hình (1) Kiểm định giả thuyết bằng ứng dụng SPSS 20.0 (2) Xem xét và xác định sự tương thích của model hồi quy bội Đánh giá thống kê R bình phương, R bình phương hiệu chỉnh và F để xem xét và xác định sự tương thích của model hồi quy (3) Kiểm tra giả thuyết rằng phần dư là bình thường đối với biểu đồ tỷ lệ chuẩn hóa, giả sử giá trị trung bình là 0 và độ lệch chuẩn là 1; (4) Kiểm định giả thuyết về sự tương thích của mô hình (5) Kiểm tra tính đa cộng tuyến bằng hệ số dung sai hoặc phương sai (VIF) Với VIF>10, tồn tại đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) (6) Điều tra giả thuyết về mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy đối với từng biến để đánh giá tác động tích cực/tiêu cực của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc đối với từng mô hình hồi quy

3.5.4 Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA

Mục đích của phân tích ANOVA là kiểm tra xem liệu có sự khác biệt đáng kể (có giá trị thống kê) trong xếp hạng mức độ gắn kết của nhân viên đối với các tổ chức giữa các loại nhân viên khác nhau hay không Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), vài giả thuyết khi phân tích ANOVA là:(1) Những nhóm so sánh cần là độc lập và được lựa ngẫu nhiên (2) Những nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn và kích cỡ mẫu phải đủ nhiều để được coi là có phân phối chuẩn tiệm cận; (3) Phương sai của những nhóm so sánh phải bằng nhau

Chương 3, tác giả đã trình bày cách thức nghiên cứu định tính và định lượng Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này là số liệu được Cục thuế tỉnh Đồng Nai trích xuất trực tiếp từ người đóng thuế Tác giả đề ra mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với cải tổ hành chính thuế ở phạm vi Đồng Nai bao gồm 6 nhân tố là (1) Độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình và (6) Công khai minh bạch Sau đây, tác giả tiếp tục phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận ở chương 4 bên dưới.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Tổng quan công tác quản lý thuế và kết quả thống kê mô tả

4.1.1 Công tác quản lý thuế đối với khối doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại tỉnh Đồng Nai

Theo thống kê của Sở KH&ĐT tỉnh Đồng Nai, lượng tiền đầu tư FDI trong năm 2022 đạt tương đương hai tỷ đô, gần đạt 200 % chiến lược của năm Trong đó có 111 dự án mới được duyệt, tổng tiền đầu tư gần 1,200 tỷ đô; 130 dự án tăng vốn đầu tư trên 800 triệu đô Các dự án mới được chấp thuận và chuẩn hóa tăng vốn đều là những dự án mang tính công nghệ tân tiến, sở hữu lao động có chuyên môn cao, dự án công nghiệp bổ trợ và có ích với môi trường

Hiện tại, khu vực Đồng Nai có 2000 project FDI với tổng tiền vốn 40 tỷ đô, trong đó số dự án còn hiệu lực là 1.500 dự án tổng vốn 30 tỷ đô; 500 dự án bị ngừng hoạt động tổng vốn 4,8 tỷ USD Những dự án vốn FDI ở Đồng Nai thuộc những nhà đầu tư đến từ 45 quốc gia và vùng lãnh thổ, cao cấp nhất là Nhật Bản, Đài Loan và Hàn Quốc

Hiện mới có khoảng sáu quốc gia thuộc ASEAN góp vốn vào tỉnh là Brunei, Malaysia, Thái Lan,Indonesia, Singapore, Phillipines Ở hàng đầu là Singapore cùng tổng tiền đầu tư tương đương 4 tỷ đô Sau đó là Thái Lan với số vốn 1,5 tỷ USD Những doanh nghiệp ASEAN góp vốn vào Đồng Nai hoạt động chủ yếu ở những ngành nghề như bất động sản, cơ sở hạ tầng công nghiệp và vận hành sản xuất

Giai đoạn gần đây, tuy hoạt động thu hút góp vốn FDI của Đồng Nai ưu tiên nhiều đến hình thức công nghệ hiện đại, con số gia tăng và hạn chế lao động, không đơn thuần chỉ là tiền góp vốn, nhưng tỉnh vẫn nằm trong nhóm sáu tỉnh, thành phố hàng đầu Việt Nam về gom vốn FDI và luôn là “miền đất hứa” trong mắt nhiều công ty hang đầu quốc tế Nhiều tập đoàn top đầu trong mảng công nghiệp đều đã chọn Đồng Nai để đầu tư là: Taekwang, Meggitt, Chang Shin, Kenda, Pou Chen, Ajinomoto, Hyosung, Fujitsu,

Nhìn chung thì tình hình quản trị nhóm doanh nghiệp có cô phần quốc tế trong phạm vi Đồng Nai qua từng năm như sau:

Bảng 4.1: Thực trạng vốn đầu tư nước ngoài tại Đồng Nai giai đoạn

Bảng 4.1 cho thấy Đồng Nai hiện có gần 1.400 dự án đầu tư nước ngoài với tổng vốn thực hiện hơn 29,8 tỷ USD Năm 2022, doanh nghiệp FDI đóng góp gần

14 tỷ USD giá trị xuất khẩu và trên 30% thu ngân sách của tỉnh Theo thống kê của

Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai Nhìn lại trước đó, năm 2019 tỉnh Đồng Nai thu hút được 2,3 tỷ USD Con số này giảm xuống 1,45 tỷ USD vào năm 2020 và tiếp tục giảm xuống còn 1,3 tỷ USD vào năm 2021 Đáng nói, sau 3 năm chờ đợi nhưng không có diện tích đất công nghiệp lớn ở Đồng Nai để thuê nên Tập đoàn Lego đã dời dự án về Bình Dương

Không chỉ để vuột mất một dự án tỷ đô, tỉnh Đồng Nai cũng bỏ lỡ nhiều dự án FDI khác đến từ các quốc gia của châu Âu, Hàn Quốc và Nhật Bản có vốn đầu tư từ vài chục đến hàng trăm triệu USD Tuy nhiên, để thúc đẩy công nghiệp phát triển, từ nay đến năm 2025 tỉnh sẽ mở rộng, nâng cấp nhiều tuyến đường kết nối các quốc lộ, huyện, thành phố trong tỉnh với sân bay Long Thành và các tuyến cao tốc Trong thu hút đầu tư, Đồng Nai ưu tiên các dự án công nghệ cao, thân thiện với môi trường, sử dụng ít lao động, mang lại giá trị gia tăng cao Đồng Nai đang đối diện với một tương lai tương sáng trong phát triển kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài Tuy nhiên, để phát triển công nghiệp công nghệ cao, trở thành đích đến của các tập đoàn hàng đầu thế giới thì tỉnh không chỉ trông chờ vào lợi thế tự nhiên mà còn phải tiếp tục đổi mới, đặc biệt là cần đầu tư phát triển hạ tầng giao thông, thực hiện triệt để phương châm chính quyền đồng hành cùng doanh nghiệp

4.1.2 Kết quả thống kê mô tả theo nhân khẩu học

Tác giả thực hiện khảo sát thực tế với lượng phiếu là 500 phiếu và đạt được

467 phiếu hợp lệ Sau bước chắt lọc và kiểm tra lượng phiếu bị để trống nhiều, hoặc trả lời nhiều hơn một lựa chọn trong cùng một phát biểu, hoặc chọn toàn bộ phát biểu với cùng một phương án, lượng phiếu phù hợp là 467 phiếu Do đó, trong bài nghiên cứu này, tác giả đã đưa số liệu vào xử lý chỉ còn 467 phiếu tương ứng là

467 người nộp thuế đại diện cho 467 doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Sau đây thể hiện kết quả xử lý từ phần mềm SPSS 20.0 về cơ bản người trả lời và thông tin của doanh nghiệp:

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo giới tính

Giới tính Đáp viên Phần trăm

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.2 cho thấy người trả lời là nam 196 người chiếm tương ứng là 42,0

% và 58,0 % còn lại là nữ trên 467 phiếu hợp lệ

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo quốc gia đầu tư Quốc gia đầu tư

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.3 cho thấy doanh nghiệp Hàn Quốc chiếm 7,1 % tương ứng là 33 doanh nghiệp, tỷ lệ này tương đối thấp Kế đến doanh nghiệp Nhật Bản chiếm cao nhất, chiếm tới 52,2 % tương ứng là 244 doanh nghiệp Đây là tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra 500 người nộp thuế tương ứng 500 doanh nghiệp nhưng 467 người trả lời hợp lệ

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo ngành nghề kinh doanh Ngành nghề kinh doanh

Bất động sản, giầy da 180 38,5 38,5 64,5

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.4 cho thấy doanh nghiệp gia công dệt may chiếm 4,7 % tương ứng là

22 doanh nghiệp, tỷ lệ này tương đối thấp nhất Kế đến doanh nghiệp Chế Biên – Chế tạo chiếm cao thứ hai, chiếm tới 21,2 % tương ứng là 99 doanh nghiệp Đây là tỷ lệ cao thứ hai trong mẫu điều tra 500 doanh nghiệp Doanh nghiệp Bất động sản, giầy da chiếm cao nhất, chiếm tới 38,5 % tương ứng là 180 doanh nghiệp Đây là tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra 500 doanh nghiệp nhưng 467 người trả lời hợp lệ

Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu theo vốn đăng ký kinh doanh

Vốn đăng ký kinh doanh Khách hàng

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.5 cho thấy doanh nghiệp dưới 30 tỷ chiếm 27,2 % tương ứng là 127 doanh nghiệp, tỷ lệ này tương đối thấp nhất Kế đến doanh nghiệp từ 30 đến dưới

40 tỷ chiếm cao nhất, chiếm tới 34,5 % tương ứng là 161 doanh nghiệp Đây là tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra 500 doanh nghiệp Doanh nghiệp từ 40 đến dưới 50 tỷ chiếm cao thứ ba, chiếm tới 21,6 % tương ứng là 101 doanh nghiệp

Bảng 4.6: Thống kê mô tả mẫu về các nhân tố

Kí hiệu Đáp viên Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.6 cho thấy số đáp viên có câu trả lời thấp nhất là 1 và cao nhất là 5 Giá trị trung bình phần lớn xoay quanh giá trị 3 Độ lệch chuẩn của dữ liệu cũng không có sự biến động nhiều, nằm xoay quanh giá trị 1 Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 tính ra các giá trị như: nhỏ nhất, lớn nhất, trung bình và độ lệch chuẩn từ dử liệu 467 phiếu hợp lệ

Bảng 4.7: Thống kê mô tả về sự hài lòng của doanh nghiệp

Kí hiệu Đáp viên Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.7 cho thấy số đáp viên có câu trả lời thấp nhất là 1 và cao nhất là 5 Giá trị trung bình giữa các biến lệch nhau chưa tới 1 Độ lệch chuẩn của dữ liệu nằm xoay quanh giá trị 1,0 và không có lệch nhau nhiều giữa các biến Các biến quan sát trong bảng thống kê mô tả có giá trị trên trung bình (mean = 3,30; 3,15; 3,23) Nhìn chung các doanh nghiệp đồng ý với các phát biểu về sự hài lòng, mức trả lời nhỏ nhất là 3 chứng tỏ các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chưa hài lòng đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

4.2.1 Đánh giá thang đo các nhân tố của chất lượng dịch vụ

Nhân tố “Độ tin cậy (DTC)” Đầu tiên chúng ta sẽ chạy kiểm định cả 5 biến đo lường “Độ tin cậy DTC)” trong phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.0 cho ra các bảng kết quả như sau:

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của nhân tố độ tin cậy Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.8 cho thấy đối với nhân tố “Độ tin cậy (DTC)” với hệ số Cronbach's Alpha 0,891 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố “Độ tin cậy (DTC)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

Nhân tố “Sự đồng cảm (SDC)” Để đo lường nhân tố “Sự đồng cảm (SDC)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của nhân tố sự đồng cảm Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.9 cho thấy đi với nhân tố “Sự đồng cảm (SDC)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,920 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố “Sự đồng cảm (SDC)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

Nhân tố “Mức độ đáp ứng (MDDU)” Để đo lường nhân tố “Mức độ đáp ứng (MDDU)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến sau:

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ đáp ứng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.10 cho thấy đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng (MDDU)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,933 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố

“Mức độ đáp ứng (MDDU)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

Nhân tố “Phương tiện hữu hình (PTHH)” Để đo lường nhân tố “Phương tiện hữu hình (PTHH)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 5 biến Kết quả kiểm định

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của nhân tố phương tiện hữu hình

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.11 cho thấy đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình (PTHH)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,903 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố

“Phương tiện hữu hình (PTHH)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

Nhân tố “Năng lực phục vụ (NLPV)” Để đo lường nhân tố “Năng lực phục vụ (NLPV)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến Kết quả kiểm định 3 biến như sau:

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của nhân tố năng lực phục vụ

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.12 cho thấy đối với nhân tố “Năng lực phục vụ (NLPV)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,889 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố

“Năng lực phục vụ (NLPV)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

Nhân tố “Công khai minh bạch (CKMB)” Để đo lường nhân tố “Công khai minh bạch (CKMB)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của nhân tố công khai minh bạch

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.13 cho thấy đối với nhân tố “Công khai minh bạch (CKMB)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,919 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố

“Công khai minh bạch (CKMB)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

4.2.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp Để đo lường nhân tố “Sự hài lòng của doanh nghiệp” nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến Kết quả kiểm định 3 biến như sau:

Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha của nhân tố sự hài lòng của doanh nghiệp

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.14 cho thấy đối với nhân tố sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số Cronbach's Alpha là 0,840 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố sự hài lòng vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)

4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Bảng 4.15: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,773

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.15 ta thấy hệ số KMO là 0,773 và mức ý nghĩa (Sig) là 0.000 và 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp và cho biết phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu khảo sát Không có biến quan sát nào loại bỏ đem lại hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn, ngoài ra hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4 nên thang đo sự hài lòng đã đạt độ tin cậy

Bảng 4.16: Bảng về phương sai trích các nhân tố

Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

% tích lũy Tổng % Phương sai

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.16 cho thấy Eigenvalues = 1,589 > 1 và tổng phương sai trích là 78,837 % > 50 %, do vậy phương sai đạt chuẩn Điều này cho biết được 78,837 % sự biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi 6 nhân tố được rút ra Với

25 biến quan sát trong nhân tố độc lập và 03 biến quan sát trong biến phụ thuộc Kết quả cho thấy đủ điều kiện đưa dữ liệu vào phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội Mô hình 6 nhóm nhân tố trên có tổng phương sai trích là 50% %, giải thích được 78,837 % độ biến thiên của dữ liệu, các nhân tố đều có giá trị Eigenvalue >1

Bảng 4.17: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.17 ta có ma trận nhân tố đã xoay theo phương pháp rút trích (Principal components) và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Bảng 4.17 cho thấy 25 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 6 nhóm nhân tố như sau:

Nhân tố 1: Phương tiện hữu hình (PTHH); kí hiệu X1

Nhân tố 2: Độ tin cậy (DTC);kí hiệu X2

Nhân tố 3: Mức độ đáp ứng (MDDU);kí hiệu X3

Nhân tố 4: Công khai minh bạch (CKMB);kí hiệu X4

Nhân tố 5: Sự đồng cảm (SDC);kí hiệu X5

Nhân tố 6: Năng lực phục vụ (NLPV);kí hiệu X6

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Bảng 4.18: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,726

Tổng phương sai được giải thích

Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

% tích lũy Tổng % Phương sai

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.18 ta có hệ số KMO là 0,726 với mức ý nghĩa (Sig) là 0.000, ma trận nhân tố đã xoay theo Phương pháp rút trích (Principal components) và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Bảng 4.18 cho thấy 3 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 1 nhân tố được kí hiệu là biến Y Đây là biến sự hài lòng của doanh nghiệp, gọi là biến phụ thuộc

Khi đưa 3 biến quan sát của thang đo “Sự hài lòng” vào phân tích nhân tố thì chỉ có một nhân tố được rút trích đầy đủ với 3 biến này Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp có phương sai trích bằng 75,737% cho thấy 75,737% độ biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi nhân tố trên, nhân tố rút ra có giá trị Eigenvalue >1 Kiểm định Bartlett có Sig = 0.000 (< 0.05) nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và hệ số KMO = 0,726 (> 0.5) nên phân tích nhân tố là phù hợp.

Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội

4.4.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4.19: Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội

Mô hình Hệ số tương quan

Hệ số xác định hiệu chỉnh

Sai số chuẩn ước lượng

1 0,824 0,678 0,674 0,297 1,806 a Predictors: (Constant), X6, X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y: sự hài lòng của doanh nghiệp

Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do

Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

Phương tiện hữu hình (X1) 0,112 0,017 0,185 6,580 0,000 0,882 1,134 Độ tin cậy (X2) 0,270 0,018 0,435 14,693 0,000 0,799 1,251 Mức độ đáp ứng

Sự đồng cảm (X5) 0,087 0,012 0,206 7,107 0,000 0,832 1,202 Năng lực phục vụ

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.19 cho thấy hệ số xác định hiệu chỉnh đạt 67,4 %, mức ý nghĩa là nhỏ hơn 5% Kết quả cho thấy tất cả các nhân tố có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 và các hệ số hồi quy dương Điều này có nghĩa rằng các tác động của biến độc lập cùng một hướng với sự hài lòng của doanh nghiệp với ý nghĩa là 5%.Như vậy mô hình nghiên cứu là tương đối phù hợp với mẫu

Kết quả hồi quy cho thấy hệ số R 2 hiệu chỉnh = 67,4 % khác 0, do giá trị F lớn hơn 5,59 (Sig < 0,05) cho thấy kết quả phân tích của mô hình nghiên cứu có giá trị và mô hình giải thích được 67,4 % sự thay đổi của biến Sự hài lòng Đồng thời kết quả kiểm định F = 161,653 và mức ý nghĩa của thống kê tính được rất nhỏ (Sig

= 0.000) cho thấy sẽ an toàn bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0 và kết luận ở độ tin cậy 95% mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tổng thể Bên cạnh đó Tolerance của các biến quan sát đều lớn và VIF của biến có giá trị lớn nhất là 1,268 < 3,0 Vì vậy mô hình hồi quy phù hợp với bộ dữ liệu và không có hiện tượng đa cộng tuyến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Hình 4.1: Kết quả mô hình về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cải cách hành chính thuế

Hình 4.1 cho thấy rằng các biến độc lập: PTHH, DTC, MDDU, CKMB, SDC và NLPV đều có Sig nhỏ hơn 0.05 nên các biến đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95% Độ tin cậy Sig = 0,00; β = 0,435

Mức độ đáp ứng Sig = 0,00; β = 0,314

Công khai minh bạch Sig = 0,00; β = 0,449

SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH THUẾ

Phương tiện hữu hình Sig = 0,00; β = 0,185

Năng lực phục vụ Sig = 0,00; β = 0,097

Vì vậy ở độ tin cậy 95% các biến độc lập đều ảnh hướng đến biến phụ thuộc và các hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt là 0,185; 0,435; 0,314; 0,449; 0,206 và 0,097 đều mang dấu dương nên các biến đều ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của DN

Hệ số beta đã chuẩn hóa cao nhất đến thấp nhất lần lượt là nhân tố công khai minh bạch (0,449), độ tin cậy (0,435), mức độ đáp ứng (0,314), sự đồng cảm (0,206), phương tiện hữu hình (0,185) và năng lực phục vụ (0,097)

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

4.4.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đặt giả thuyết:

H0: hệ số  của tất cả các biến độc lập bằng 0

H1: tồn tại ít nhất một hệ số  của các biến độc lập khác 0

Bảng 4.20: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình

Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.20 cho thấy cột giá trị F và cột giá trị sig = 0.000 <  = 0.05, bác bỏ giả thuyết H0 Kết luận tập dữ liệu phù hợp với mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy độ phù hợp của mô hình là 67,4 % Tầm quan trọng của các biến độc lập này đối với sự hài lòng của doanh nghiệp được xác định căn cứ vào hệ số Beta Nếu giá trị tuyệt đối của hệ số Beta của nhân tố nào càng lớn thì càng ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

4.4.3.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) Đặt giả thuyết:

H0: Không có hiện tượng tự tương quan

H1: Có hiện tượng tự tương quan

Với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.0, cộng với kết quả hồi quy tuyến tính bội, ta có kết quả kiểm định như sau: Với kết quả hồi quy cho thấy chỉ số Durbin - Watson stat = 1,806 cho biết không có hiện tượng tự tương quan Theo nguyên tắc kinh nghiệm thì chỉ tiêu Durbin -Waston stat có giá trị trong khoảng từ

1 đến 3 là không vi phạm hiện tượng tự tương quan Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy

4.4.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn

Với kết quả hồi quy của mô hình, ta thu được sai số (Residuals) Trên cơ sở thu thập số liệu sai số cộng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS, tác giả đã tiến hành kiểm định xem sai số có theo phân phối chuẩn hay không? Đặt giả thuyết:

H0: Sai số có phân phối chuẩn

H1: Sai số không có phân phối chuẩn

Kết xuất từ phần mềm SPSS cho kết quả sai số ước lượng theo phân phối chuẩn vì độ lệch chuẩn (standard deviation) gần bằng 1

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn

Biểu đồ 4.1 cho thấy giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.994 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số Như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 0,00 và độ lệch chuẩn là 0.994 tức là gần bằng 1) Vậy có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm Giả định về tính độc lập của phần dư ta dùng đại lượng thống kê Durbin – Waston (d) để kiểm định, đại lượng d này có giá trị là 1,806 (thỏa điều kiện nằm trong khoảng 1-3) nên các phần dư không có mối tương quan với nhau

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot

Biểu đồ 4.2 cho thấy đồ thị phân phối chuẩn của phần dư có dạng phân phối chuẩn gần như hoàn hảo Quan sát đồ thị P-P lot của phần dư các điểm quan sát, phần dư tập trung rất sát với đường thẳng kỳ vọng Như vậy giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau và phương sai của phần dư không thay đổi Kết luận mô hình hồi quy phù hợp và giả định phân phố chuẩn của phần dư không bị vi phạm

4.4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính

Giả định về liên hệ tuyến tính: đồ thị biểu diễn giá trị dự đoán chuẩn hóa theo phần dư chuẩn hóa cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư

Biểu đồ 4.3 cho thấy đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán mà mô hình hồi qui tuyến tính cho ra Biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã được chuẩn hóa với phần dư trên trục tung và giá trị dự đoán trên trục hoành Đồ thị cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên chứ không tạo thành một hình dạng nào

4.4.3.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Kiểm định giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến độc lập hay còn gọi là hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Thống kê đa cộng tuyến

Phương tiện hữu hình 0,882 1,134 Độ tin cậy 0,799 1,251

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.21, hệ số phóng đại phương sai ở cột VIF của các thành phần rất nhỏ, VIF lớn nhất là 1,268 thuộc về thành phần năng lực phục vụ nhưng vẫn nhỏ hơn 3,0, cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy

Như vậy, kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại tỉnh Đồng Nai cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp FDI, bao gồm: Hệ số beta đã chuẩn hóa cao nhất đến thấp nhất lần lượt là nhân tố công khai minh bạch (0,449), độ tin cậy (0,435), mức độ đáp ứng (0,314), sự đồng cảm (0,206), phương tiện hữu hình (0,185) và năng lực phục vụ (0,097) Nên chấp nhận cả 6 nhân tố này trong mô hình hồi quy hay nói cách khác là chúng có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Theo mô hình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng của doanh nghiệp có quan hệ tuyến tính với các nhân tố có hệ số beta đã chuẩn hóa cao nhất đến thấp nhất Sau đây, tác giả tiếp tục phân tích về thông tin nhân khẩu học của đáp viên thông qua giới tính và thông tin cơ bản doanh nghiệp như sau.

Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học

Thực hiện việc kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính theo nhân khẩu học đến các biến sử dụng phương pháp phân tích ANOVA như sau:

Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng giới tính

Các nhân tố Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.22 cho thấy giới tính khác nhau không tác động đến sự đánh giá của đáp viên về sự hài lòng Như vậy, tác giả không cần ghi nhận giới tính trong đề xuất hàm ý quản trị do giới tính không tác động đến sự hài lòng với mức ý nghĩa là 5%

Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA về quốc gia đầu tư

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.23 cho thấy quốc gia đầu tư khác nhau không tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Như vậy, không cần ghi nhận về hàm ý quản trị cho quốc gia đầu tư tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp,tức là không có sự khác biệt giữa các nhómquốc gia đầu tư bao gồm Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Asean và các quốc gia khác

Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA về ngành nghề kinh doanh

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.24 cho thấy ngành nghề kinh doanh khác nhau không tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp Như vậy, không cần ghi nhận về hàm ý quản trị cho Ngành nghề kinh doanh tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp Tức là có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa 4 ngành nghề kinh doanh

Bảng 4.25: Phân tích phương sai ANOVA về vốn đăng ký kinh doanh

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.25 cho thấy vốn đăng ký kinh doanh khác nhau không tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp Như vậy, không cần ghi nhận về hàm ý quản trị cho nghề nghiệp tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp Tức là có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm đăng kí vốn đăng ký kinh doanh.

Thảo luận kết quả

Với dữ liệu khảo sát là 500 phiếu liên quan đến 500 doanh nghiệp FDI nhưng 467 phiếu trả lời hợp lệ khi đánh giá sự hài lòng Bên cạnh đó, tác giả đã kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); Mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mối tương quan của các biến độc lập với biến phụ thuộc sự hài lòng của đối tượng khảo sát Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi quy Các nhân tố đưa vào mô hình hồi quy giải thích được 67,4% (lớn hơn 50% là khá tốt) sự biến thiên của sự hài lòng của doanh nghiệp Còn lại 32,6% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 6 biến độc lập là đều có mức ý nghĩa (Sig.) < 0,05 Hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 3,0, do đó không có hiện tượng đa cộng tuyến Độ tin cậy: có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H1 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn và các nghiên cứu trước như: Irwan và Rezkiyana (2020), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) Để doanh nghiệp thấy được khai thuế qua mạng thuận tiện và nhanh chóng hơn (không giới hạn về không gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế), giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và chi phí (chi phí in tờ khai, chi phí đi lại) Cục Thuế tiếp tục mở các đợt tập huấn quy trình các ứng dụng của Tổng cục Thuế về kê khai thuế qua mạng cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ và tự tin sử dụng ứng dụng cũng như các chương trình được tải về

Sự đồng cảm: có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H2 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn và các nghiên cứu trước như: Parasuraman và đồng nghiệp

(1985) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011).Đối với đồng cảm của dịch vụ cải cách khai thuế qua mạng Tích cực làm công tác tuyên truyền, kèm theo là sự đánh giá và khen thưởng cho các cán bộ hoàn thành tốt công tác, cũng như được đánh giá cao trong phong cách làm việc, ứng xử trong quá trình công tác, lấy những cán bộ đó làm tấm gương để các cán bộ khác trong chi cục tiếp tục nêu gương và phát huy hơn nữa nét đẹp văn hóa của người cán bộ ngành Thuế Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát nhằm trành hiện tượng tha hóa về đạo đức, hiện tượng đưa và nhận hối lộ, tham nhũng trong đội ngũ cán bộ của Cục Thuế Đồng Nai

Mức độ đáp ứng: có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H3 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn và các nghiên cứu trước như: Irwan và Rezkiyana

(2020), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011).Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân, dữ liệu về thuế của tổ chức, cá nhân nộp thuế và thông tin giao dịch kê khai qua mạng phải được thông báo rõ ràng cho người nộp thuế Cơ quan thuế cần đảm bảo tất cả tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện giao dịch đều đọc và hiểu rõ chính sách bảo mật khi kê khai thuế qua mạng Khi tổ chức, cá nhân nộp thuế nhận thức rõ chính sách bảo mật khi kê khai thuế qua mạng, cảm nhận của họ về mức độ an toàn của việc kê khai thuế qua mạng sẽ tăng lên

Năng lực phục vụ: có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H4 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn và các nghiên cứu trước như: Irwan và Rezkiyana

(2020), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011) Để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với nhân tố năng lực phục vụ, cán bộ, công chức ngành thuế cần hiểu rõ nhu cầu, vướng mắc của doanh nghiệp để có thể tư vấn, giải quyết đúng nội dung mà doanh nghiệp cần tìm hiểu với thời gian nhanh nhất Muốn đạt được như vậy, phải chọn những cán bộ có nghiệp vụ chuyên môn sâu, có khả năng xử lý linh hoạt các tình huống giao tiếp và ứng xử tốt để hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của doanh nghiệp khi khai thuế qua mạng nhanh chóng và kịp thời

Phương tiện hữu hình: có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H5 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn và các nghiên cứu trước như: Parasuraman và đồng nghiệp (1985), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011) Đối với phương tiện hữu hình của dịch vụ cải cách khai thuế qua mạng Thường xuyên cải thiện các chức năng quản trị để trang kê khai thuế có thể vận hành một cách thuận lợi và hiệu quả Bên cạnh đó, cần phải tạo giao diện của trang khai thuế qua mạng thân thiện, màu sắc hài hòa, font chữ rõ ràng, dễ nhìn Nâng cấp đường truyền internet để tốc độ truyền tải dữ liệu khi khai thuế qua mạng doanh nghiệp truy cập, gửi đi được nhanh chóng

Công khai minh bạch: có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H6 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn và các nghiên cứu trước như: Irwan và Rezkiyana

(2020), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011) Để đạt được sự đồng thuận của doanh nghiệp đối với việc nộp thuế, các cơ quan quản lý thuế cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức của các đơn vị, cá nhân về trách nhiệm, nghĩa vụ nộp thuế, cũng như các chế tài xử phạt đối với hành vi trốn thuế, giúp người dân thấy rõ mục đích, kế hoạch sử dụng ngân sách Nhà nước vào công tác đầu tư hạ tầng công nghệ, tạo lập môi trường kinh doanh trực tuyến an toàn, hiệu quả Mặt khác, việc thông báo công khai về điều kiện phải nộp thuế cũng như các kế hoạch, địa điểm, đơn vị và thời gian thu thuế là điều cần thiết, tạo sự tin tưởng cho doanh nghiệp

Trong chương 4, tác giả đã thực hiện việc kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội và thực hiện đo lường mức độ quan trọng các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng của doanh nghiệp Kết quả kiểm định cho thấy sáu giả thuyết đưa ra từ mô hình nghiên cứu được chấp nhận Các kiểm định có sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệ theo thông tin doanh nghiệp như: quốc gia đầu tư, ngành nghề kinh doanh, vốn đăng kí kinh doanh Sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm: Công khai minh bạch, phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ Chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày kết luận và hàm ý quản trị cho từng nhân tố.