CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
4.2.1 Đánh giá thang đo các nhân tố của chất lượng dịch vụ Nhân tố “Độ tin cậy (DTC)”
Đầu tiên chúng ta sẽ chạy kiểm định cả 5 biến đo lường “Độ tin cậy DTC)”
trong phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.0 cho ra các bảng kết quả như sau:
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của nhân tố độ tin cậy Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
DTC1 12,87 10,944 0,624 0,891
DTC2 12,86 9,991 0,781 0,855
DTC3 12,75 10,284 0,763 0,860
DTC4 12,85 10,392 0,767 0,859
DTC5 12,78 10,621 0,736 0,866
Cronbach’s Alpha = 0,891
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.8 cho thấy đối với nhân tố “Độ tin cậy (DTC)” với hệ số Cronbach's Alpha 0,891 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên
ta chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố “Độ tin cậy (DTC)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
Nhân tố “Sự đồng cảm (SDC)”
Để đo lường nhân tố “Sự đồng cảm (SDC)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến. Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của nhân tố sự đồng cảm Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
SDC1 9,35 14,430 0,757 0,916
SDC2 9,41 14,826 0,781 0,909
SDC3 9,36 13,295 0,872 0,877
SDC4 9,41 13,311 0,860 0,881
Cronbach’s Alpha = 0,920
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.9 cho thấy đi với nhân tố “Sự đồng cảm (SDC)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,920 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố “Sự đồng cảm (SDC)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
Nhân tố “Mức độ đáp ứng (MDDU)”. Để đo lường nhân tố “Mức độ đáp ứng (MDDU)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến. Kết quả kiểm định 4 biến sau:
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ đáp ứng Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu
loại biến
MDDU1 8,60 13,614 0,852 0,909
MDDU2 8,30 14,426 0,781 0,932
MDDU3 8,46 13,940 0,882 0,900
MDDU4 8,35 14,092 0,857 0,908
Cronbach’s Alpha = 0,933
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.10 cho thấy đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng (MDDU)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,933 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên
là rất tốt nên ta chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố
“Mức độ đáp ứng (MDDU)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
Nhân tố “Phương tiện hữu hình (PTHH)”. Để đo lường nhân tố “Phương tiện hữu hình (PTHH)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 5 biến. Kết quả kiểm định 5 biến như sau:
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của nhân tố phương tiện hữu hình Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
PTHH1 12,90 11,933 0,669 0,901
PTHH2 12,83 11,105 0,794 0,874
PTHH3 12,73 11,341 0,792 0,874
PTHH4 12,89 11,582 0,779 0,877
PTHH5 12,79 11,658 0,759 0,881
Cronbach’s Alpha = 0,903
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.11 cho thấy đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình (PTHH)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,903 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố
“Phương tiện hữu hình (PTHH)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
Nhân tố “Năng lực phục vụ (NLPV)”. Để đo lường nhân tố “Năng lực phục vụ (NLPV)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến. Kết quả kiểm định 3 biến như sau:
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của nhân tố năng lực phục vụ Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
NLPV1 6,92 3,590 0,855 0,779
NLPV2 6,97 3,808 0,746 0,874
NLPV3 7,02 3,703 0,751 0,870
Cronbach’s Alpha = 0,889
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.12 cho thấy đối với nhân tố “Năng lực phục vụ (NLPV)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,889 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên
là rất tốt nên ta chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố
“Năng lực phục vụ (NLPV)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
Nhân tố “Công khai minh bạch (CKMB)”. Để đo lường nhân tố “Công khai minh bạch (CKMB)” nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến. Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của nhân tố công khai minh bạch Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
CKMB1 10,83 11,114 0,860 0,890
CKMB2 11,38 10,940 0,743 0,918
CKMB3 11,08 9,156 0,862 0,879
CKMB4 11,38 9,081 0,839 0,890
Cronbach’s Alpha = 0,919
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.13 cho thấy đối với nhân tố “Công khai minh bạch (CKMB)” với hệ số Cronbach's Alpha là 0,919 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố
“Công khai minh bạch (CKMB)” vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.
4.2.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp
Để đo lường nhân tố “Sự hài lòng của doanh nghiệp” nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến. Kết quả kiểm định 3 biến như sau:
Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha của nhân tố sự hài lòng của doanh nghiệp Biến quan sát Trung bình
thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
SHL1 6,39 2,997 0,721 0,760
SHL2 6,53 3,125 0,698 0,783
SHL3 6,45 3,098 0,691 0,789
Cronbach’s Alpha = 0,840
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.14 cho thấy đối với nhân tố sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số Cronbach's Alpha là 0,840 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên
là rất tốt nên ta chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố sự hài lòng vì có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.