CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong bài nghiên cứu “Cải tiến giá trị dịch vụ công mảng thuế, phạm vi tìm hiểu tại Chi cục thuế Quận 5” của nhà nghiên cứu Ngô Thanh Thuỷ (2011), bài viết này đã đưa ra 5 nhân tố nằm trong chất lượng của một dịch vụ có sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là: (1) Mức độ tin cậy, (2) Năng lực đáp ứng, (3) Chất lượng phục vụ, (4) Lòng đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
Khi nghiên cứu “Sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum” của nhà nghiên cứu Lê Minh Nhựt (2011) đã đưa ra 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là: (1)
Mức độ tin cậy, (2) Năng lực đáp ứng, (3) Chất lượng phục vụ, (4) Lòng đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Kết quả giải quyết công việc, (7) Tiền phí tuân thủ.
2. Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013), Bài nghiên cứu
“Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” của đã nêu 7 thành phần ảnh hưởng tới mức độ hài lòng là: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự công khai, (3) Chất lượng phục vụ, (4) Tính đáp ứng, (5) Mức tín nhiệm, (6) Tính công bằng dân chủ. Đặc biệt, bài luận “Khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của những doanh nghiệp và người dân đối với chất lượng dịch vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập trong khu vực Khánh Hoà. Nhà nghiên cứu đã thực hiện khảo sát với 2720 phiếu khảo sát trải đều ở các cơ quan cũng như đơn vị. Thành quả sau cùng thể hiện rằng có 7 thành phần ảnh hưởng tới sự hài lòng của các doanh nghiệp, người dân đối với dịch vụ của cơ quan hành chính thuế.
2.3.2 Nghiên cứu ngoài nước
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Irwan & Rezkiyana (2020) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều nhân tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau.
Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Theo đó, để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí:
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
(3) Hình ảnh là nhân tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số nhân tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR).
Trong mô hình về sự khác biệt chất lượng dịch vụ của Parasuraman và đồng nghiệp (1985) đã cho rằng: Giá trị chất lượng của dịch vụ là khoảng cách giữa cảm giác kỳ vọng của khách hàng và cảm nghĩ của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ được căn cứ dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa ý thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với mong đợi thực sự của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa ý thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng với những tiêu chí về chất lượng của dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng thực tế khi cung cấp cho khách hàng trải nghiệm.
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng của dịch vụ được cung cấp trong thực tế và chất lượng của dịch vụ được quảng cáo tới khách hàng.
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng trải nghiệm và mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó.
Đến năm 1988, cái tên SERVQUAL lần đầu được dùng để gọi mô hình này, với mục đích đánh giá quan điểm của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ và cắt gọn số lượng đặc tính chất lượng dịch vụ từ 10 xuống còn 5 (Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo chất lượng phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình).
Irwan và Rezkiyana (2020) đã xây dựng mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế, tác giả dựa trên nền tảng mô hình và thang đo Servqual trên cơ sở bổ sung, thay thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực công và lĩnh vực thuế và đưa ra mô hình nghiên cứu được thể hiện.
Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tập trung vào một số vấn đề như: chất lượng trải nghiệm của dịch vụ mà khách hàng cảm nghĩ thường khác với giá trị của dịch vụ được cung cấp bởi người bán, cụ thể là những dịch vụ phức
tạp, hoặc khi khách hàng chưa quen trải nghiệm. Khi khách hàng mới làm quen với việc sử dụng thuế để thực hiện thủ tục hành chính, dù cho cách thức vận hành không hề phức tạp nếu khách hàng đã sử dụng quen nhưng với những khách hàng làm quen với dịch vụ lần đầu thì dễ dẫn đến cảm nhận chưa hài lòng khi sử dụng;
những chuẩn mực so sánh trong thế giới quan của khách hàng rất đa dạng và khác nhau tùy thuộc vào mỗi cá thể hoặc dịch vụ; cảm giác thỏa mãn khi khách hàng sử dụng dịch vụ; kết quả của cảm nhận đó có thể tạo ra sự tín nhiệm hoặc bất mãn.
Nghiên cứu này là một nghiên cứu định tính sử dụng dữ liệu sơ cấp, trong đó tác giả phân phát bảng câu hỏi cho người trả lời với một số câu hỏi trong bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert, rất không đồng ý đến rất đồng ý.
Nghiên cứu này được thực hiện tại văn phòng của Samsat Takalar, nghiên cứu này được thực hiện để xác định cách ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng và hiểu biết của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ do nhân viên cung cấp của Samsat Takalar, kết quả của nghiên cứu này là ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên Samsat và có ảnh hưởng của công khai minh bạch đối với sự hài lòng của người nộp thuế.