CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Khai thuế qua mạng thuận tiện và nhanh chóng hơn so với việc nộp hồ sơ khai thuế bằng giấy: số lần gửi tờ khai của NNT không giới hạn khi doanh nghiệp (DN) kê khai sai và vẫn còn hạn nộp tờ khai. DN có thể gửi tờ khai thay thế với số lần gửi thay thế không hạn chế; DN có thể gửi tờ khai vào trước 24h ngày cuối cùng nộp tờ khai vẫn không bị tính nộp chậm); không bị giới hạn về không gian; bên cạnh đó việc kê khai qua mạng không giới hạn về thời gian. Khi thực hiện khai thuế qua mạng thông tin và số liệu kê khai thuế của NNT được thực hiện nhanh chóng, chính xác, không bị sai sót, nhầm lẫn do phần mềm hỗ trợ kê khai (HTKK) hỗ trợ
tính toán, kiểm tra lỗi không cố ý khi khai thuế. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng theo Parasuraman et al., (1998), Irwan và Rezkiyana (2020), Parasuraman và đồng nghiệp (1985), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011). Độ tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, khi sự tin cậy của dịch vụ cải cách hành chính thuế tăng lên được doanh nghiệp đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng và ngược lại.
H1: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế.
2.4.2.2 Sự đồng cảm (Empathy)
Nhân tố con người tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của cơ quan thuế cung cấp dịch vụ được thực hiện thông qua internet, tuy nhiên internet là một phương tiện thông tin liên lạc hai chiều. Vì vậy, cần có sự tương tác qua lại giữa NNT và cơ quan thuế trong việc tư vấn, hỗ trợ sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng, để từ đó cơ quan thuế sẽ nắm bắt được nhu cầu cụ thể của NNT để điều chỉnh cơ chế, chính sách kiểm tra qua mạng phù hợp với mong muốn của NNT nhằm mục đích làm tăng sự hài lòng của NNT thuế. Bên cạnh đó, công chức thuế cần có phong cách, thái độ cư xử, thái độ phục vụ lịch thiệp, đúng mực, nhiệt tình trong hướng dẫn, lắng nghe và giải quyết thỏa đáng những khiếu nại về chất lượng dịch vụ kiểm tra qua mạng Irwan và Rezkiyana (2020), Parasuraman và đồng nghiệp (1985), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011). Sự đồng cảm có tương quan dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, khi sự đồng cảm của dịch vụ cải cách hành chính thuế tăng lên được doanh nghiệp đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng và ngược lại.
H2: Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế.
2.4.2.3 Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
Thành phần khả năng đáp ứng nhấn mạnh đến khả năng sẵn lòng và nhanh chóng giúp đỡ của cán bộ thuế khi có yêu cầu từ doanh nghiệp. Khả năng đáp ứng
do khai thuế qua mạng là hình thức khai thuế tương đối mới và được phát triển gần đây nên một số DN cũng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ này, một phần do trình độ sử dụng công nghệ thông tin vào trong kê khai thuế, một phần là do địa bàn tỉnh Đồng Nai quản lý các DN FDI hoạt động nên việc kê khai thuế qua mạng đôi lúc cũng gặp khó khăn vướng mắc. Ngoài ra, hệ thống ứng dụng của cơ quan thuế sẽ xác nhận việc gửi hồ sơ của doanh nghiệp nhanh chóng ngay sau khi doanh nghiệp thực hiện gửi dữ liệu qua mạng internet theo Irwan và Rezkiyana (2020), Parasuraman và đồng nghiệp (1985), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011). Cán bộ thuế cần xét duyệt hồ sơ nhanh chóng, khách quan, đúng hạn. Mức độ đáp ứng có tương quan dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, khi mức độ đáp ứng của dịch vụ cải cách hành chính thuế tăng lên được doanh nghiệp đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng và ngược lại.
H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế.
2.4.2.4 Năng lực phục vụ (Competence)
Năng lực phục vụ thể hiện qua việc bảo mật thông tin, do hệ thống tiếp nhận tờ khai điện tử của cơ quan thuế được thiết kế dựa trên các công nghệ hiện đại, tiên tiến, đáp ứng được khả năng an toàn, bảo mật thông tin của NNT. Dữ liệu gửi qua mạng sẽ được chứng thực chữ ký số và có giá trị như hồ sơ giấy đã được chủ doanh nghiệp ký đóng dấu, đảm bảo an toàn dữ liệu cho từng doanh nghiệp. Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ thuế theo Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011). Năng lực phục vụ có tương quan dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, khi năng lực phục vụ của dịch vụ cải cách hành chính thuế tăng lên được doanh nghiệp đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng và ngược lại.
H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế.
2.4.2.5 Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Thành phần phương tiện hữu hình trong phạm vi đề tài khi nghiên cứu dịch vụ thuế được thực hiện khi khai thuế qua mạng, doanh nghiệp có hai cách để thực hiện việc khai thuế: (1) Khai thuế điện tử trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế; (2) Khai thuế điện tử bằng các phần mềm, công cụ hỗ trợ khai thuế (ứng dụng HTKK). Để doanh nghiệp hài lòng và tin tưởng hơn về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, cơ quan thuế phải thiết kế trang chất lượng và hiệu quả để DN thực hiện kê khai thuế được dễ dàng. Khi doanh nghiệp ký điện tử, upload lên mạng để gửi cho cơ quan thuế hoặc tra cứu tờ khai thì phụ thuộc phần lớn ở chất lượng đường truyền mạng, vì vậy cơ quan thuế cần phải thường xuyên tăng cường cải thiện các chức năng quản trị để trang kê khai thuế thực sự thuận lợi và hiệu quả, Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011). Phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, khi phương tiện hữu hình của dịch vụ cải cách hành chính thuế tăng lên được doanh nghiệp đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng và ngược lại.
H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế.
2.4.2.6 Công khai minh bạch (Transparency)
Hệ thống thủ tục hành chính hiện nay rất phức tạp, đặc biệt là thủ tục hành chính thuế trong các lĩnh vực liên quan đến quyền lợi hợp pháp của người nộp thuế.
Các quy định về thủ tục hành chính thuế nằm rải rác trong rất nhiều văn bản khiến người thuế gặp khó khăn khi tìm hiểu và các cơ quan nhà nước khó áp dụng dẫn đến việc áp dụng không thống nhất. Xây dựng hệ thống dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính thuế là biện pháp để khắc phục những yếu kém trên. Ngoài ra, để người nộp thuế dễ nắm bắt và áp dụng mỗi khi có việc đến cơ quan nhà nước, tại mỗi cơ quan, tổ chức cần xây dựng một hệ thống dữ liệu liên quan đến hoạt động của cơ quan, tổ chức hoặc liên quan đến lĩnh vực do mình quản lý. Hệ thống thông tin này phải được xây dựng và phát triển theo hướng dễ truy cập, dễ sử dụng, được cập nhật thường xuyên và công khai minh bạch theo Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011). Công khai
minh bạch có tương quan dương với sự hài lòng của doanh nghiệp, khi công khai minh bạch của dịch vụ cải cách hành chính thuế tăng lên được doanh nghiệp đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của doanh nghiệp sẽ tăng và ngược lại.
H6: Công khai minh bạch có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế.
Như vậy, qua quá trình phân tích, kế thừa các nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng với quá trình chuyển đổi của nền kinh tế, ngành Thuế đã đẩy mạnh cải cách, hiện đại hoá, đổi mới cơ chế quản lý theo tinh thần hợp tác, đồng hành cùng doanh nghiệp, góp phần tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thuận lợi, thúc đẩy phát triển sản xuất, kinh doanh. Bài nghiên cứu đánh giá những kết quả đạt được trong công tác cải cách hành chính của ngành Thuế và đề xuất một mô hình nghiên cứu với các nhân tố xuất hiện nhiều lần nhằm tiếp tục cải cách hành chính thuế.
Kế thừa một cách có chọn lọc mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của Servqual, cũng như căn cứ vào cơ sở lý thuyết về phương thức đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước, kiến thức được lọc ra từ nhiều nghiêm cứu cùng chủ đề đã thực hiện tại Việt Nam, bài luận văn này sẽ sử dụng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với sự cải tiến hành chính khu vực Cục Thuế Đồng Nai gồm 6 nhân tố trong mô hình.
Như vậy, với những vấn đề tác giả đã phân tích ở trên, mô hình đề xuất dựa vào nghiên cứu của Irwan và Rezkiyana (2020), Parasuraman và đồng nghiệp (1985), Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) và Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011) và mô hình nghiên cứu đề xuất như sau.