CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Quy trình nghiên cứu
3.2.2 Nghiên cứu định tính
Mục đích nghiên cứu định tính là nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng được đưa vào sử dụng trong cuộc điều tra nghiên cứu: Phân tích những tài liệu phụ và trao đổi với những khách hàng đóng thuế nhằm nghiên cứu, thay đổi cũng như điều chỉnh những biến quan sát, gây dựng thang đo sơ lược về chất lượng của dịch vụ hành chính cải cách thuế.
3.2.2.2 Thực hiện
Cách thức nghiên cứu định tính với chuẩn mực chuyên nghiệp được ứng dụng vào việc thiết lập tiêu chuẩn thang đo, mô hình nghiên cứu và những giả thuyết liên quan. Căn cứ vào tổng quan khung kiến thức những kết quả nghiên cứu thực tế tương tự, mô hình nghiên cứu phù hợp được thiết lập được xác định 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Căn cứ vào mô hình nghiên cứu đề ra, cách thức nghiên cứu định tính có tác dụng khẳng định mô hình được thực hiện bằng cách thức phân tích chuyên nghiệp từ 7 cán bộ quản lý thuế liên quan đến doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thường xuyên giao dịch, trực tiếp hoạt động khu vực Cục Thuế Đồng Nai.
Kết quả phân tích từ nhà quản lý được vận dụng nhằm điều chỉnh những biến quan sát cũng như những biến độc lập trong mô hình cho hợp lý với điều kiện
thực tiễn tại Cục Thuế Đồng Nai. Đồng thời, phiếu khảo sát cũng được xây dựng nhằm trao đổi với những nhà quản lý doanh nghiệp.
Nội dung thảo luận: Căn cứ vào những thành phần cần đo đạc trong mô hình, xem xét thang đo sơ bộ của những nhà nghiên cứu quốc tế. Tác giả đã trao đổi từng nhóm nhân tố có tác động tới sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư quốc tế đối với hành trình cải tổ hành chính phạm vi Cục Thuế Đồng Nai.
3.2.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 7 cán bộ
STT Thang đo Số biến Kết quả 7 cán bộ
1 Độ tin cậy 5 Đồng ý
2 Sự đồng cảm 4 Đồng ý
3 Mức độ đáp ứng 4 Đồng ý
4 Phương tiện hữu hình 5 Đồng ý
5 Năng lực phục vụ 3 Đồng ý
6 Công khai minh bạch 4 Đồng ý
7 Sự hài lòng của doanh nghiệp 3 Đồng ý
(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Bảng 3.1 cho thấy tác giả có cuộc thảo luận với 7 cán bộ quản lý thuế liên quan đến doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, họ đang làm việc và có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thuế và cũng trực tiếp làm việc với các ban ngành thuế tại Cục thuế Đồng Nai. Kết quả trong cuộc thảo luận, tác giả đã ghi nhận ý kiến của các 7 cán bộ quản lý thuế liên quan đến doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, tất cả học là đồng ý và từ đó thiết kế thang đo gốc để khảo sát.
Đánh giá lại nội dung thang đo để những người trả lời khảo sát định tính dò lại nội dung câu trả lời của mình có gì cần thay đổi hay không, thang đo có dễ đọc và nắm bắt hay không, cần điều chỉnh hay cắt bỏ biến quan sát nào hay không.
Tổng thể, những quan điểm đều đồng thuận về nội dung biến quan sát thang đo về những nhân tố tác động đến quyết định. Sau khi nghiên cứu định tính, kết quả cho ra phiếu khảo sát định lượng có tổng cộng 28 biến quan sát cho những thành phần khái niệm điều tra của mô hình. Tác giả cũng có nhờ cán bộ thuế trực tiếp quản lý doanh nghiệp lựa chọn ra doanh nghiệp có thể nhờ trả lời phiếu hỏi. Sau khi có danh sách 500 doanh nghiệp, tác giả trực tiếp liên hệ với doanh nghiệp nhờ trả lời bảng hỏi thông qua sự giới thiệu của cán bộ thuế.
Bảng 3.2: Bảng tổng hợp thang đo gốc của các nghiên cứu liên quan STT Thang đo
Nguồn I. Độ tin cậy
1.1 Cơ quan thuế thực hiện đúng quy trình đã công khai Irwan và Rezkiyana (2020) 1.2 Cơ quan thuế đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy
định, tránh lãng phí thời gian của người nộp thuế
Parasuraman và đồng nghiệp (1985) 1.3 Thủ tục hành chính đơn giản; dễ thực hiện
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn
Cường (2013)
1.4 Quy trình xử lý nhanh gọn Ngô Thanh Thuỷ và
Lê Minh Nhựt (2011) 1.5 Thông tin người nộp thuế được bảo mật tuyệt đối Ngô Thanh Thuỷ và
Lê Minh Nhựt (2011)
II. Sự đồng cảm Nguồn
2.1 Người nộp thuế được đối xử công bằng trong việc tư
vấn, giải quyết hồ sơ Irwan và Rezkiyana
(2020) 2.2
Người nộp thuế được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền, phổ biến các thay đổi về chính sách, pháp luật thuế
Parasuraman và đồng nghiệp (1985) 2.3 Cán bộ thuế đối xử công bằng với mọi doanh nghiệp Đặng Thanh Sơn, Lê
Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) 2.4 Cán bộ thuế quan tâm và giới thiệu ngay các chính
sách mới về thuế và cải cách hành chính thuế
Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011)
III. Mức độ đáp ứng Nguồn
3.1 Thời gian chờ chấp nhận được Irwan và Rezkiyana (2020)
3.2 Thời gian hướng dẫn, tư vấn nhanh chóng Parasuraman và đồng nghiệp (1985) 3.3 Thời gian giải quyết hồ sơ đúng hẹn Đặng Thanh Sơn, Lê
Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) 3.4 Kết quả giải quyết chính xác, nhanh gọn Ngô Thanh Thuỷ và
Lê Minh Nhựt (2011)
IV. Phương tiện hữu hình Nguồn
4.1 Sẵn có, tiện nghi và dễ sử dụng Irwan và Rezkiyana (2020)
4.2 Đầy đủ, thuận lợi trong việc tra cứu thông tin Parasuraman và đồng nghiệp (1985) 4.3 Nơi niêm yết thông tin dễ nhận biết
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn
Cường (2013) 4.4 Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được bố trí thuận
tiện, dễ quan sát, gần gũi với doanh nghiệp
Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011) 4.5 Luôn quan tâm đến việc đổi mới nâng cao chất
lượng phục vụ
Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt (2011)
Bảng 3.2 tiếp theo
V. Năng lực phục vụ Nguồn
5.1 Cán bộ thuế giải quyết hồ sơ nhanh chóng, kịp thời
Irwan và Rezkiyana (2020) 5.2 Phát hiện sai sót và tư vấn cho người nộp thuế ngay
khi tiếp nhận hồ sơ
Parasuraman và đồng nghiệp (1985)
5.3 Linh hoạt giải quyết khi gặp tình huống mới
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013)
VI. Công khai minh bạch Nguồn
6.1 Chính sách thuế được phổ biến kịp thời
Irwan và Rezkiyana (2020) 6.2 Nội dung, quy trình thủ tục thuế được niêm yết công
khai
Parasuraman và đồng nghiệp (1985)
6.3 Thời gian tiếp nhận và trả kết quả được niêm yết công khai
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013)
6.4 Cán bộ thuế đeo thẻ công chức trong giờ hành chính
Ngô Thanh Thuỷ và Lê Minh Nhựt
(2011)
VII. Sự hài lòng của doanh nghiệp Nguồn
7.1 Hài lòng đối với sự phục vụ của Cục thuế Đồng Nai
Irwan và Rezkiyana (2020) 7.2 Giới thiệu với mọi người về sự phục vụ tận tâm của
Cục thuế Đồng Nai
Parasuraman và đồng nghiệp (1985)
7.3 Rất yêu mến Cục thuế Đồng Nai và là nơi hỗ trợ thuế tin cậy
Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Bảng 3.2 cho thấy tác giả đã tổng hợp thang đo gốc của các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước. Các thang đo này làm cơ sở để hình thành bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng và được tiến hành bằng cách thức khảo sát.