CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2 Tổng quan về cải cách hành chính thuế
Thực hiện Nghị quyết Đại hội XI của Đảng, tiếp nối công cuộc cải tổ hành chính, ngày 08/11/2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30C/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải tổ hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, cùng hàng loạt các biện pháp và chỉ tiêu cụ thể, trong đó yêu cầu tiêu chí cải tiến thủ tục hành chính thủ tục hành chính liên quan đến cá nhân, tổ chức được cải cách cơ bản theo hướng gọn nhẹ, đơn giản; mỗi năm đều có tỷ lệ giảm chi phí mà cá nhân, tổ chức, phải bỏ ra khi giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước Ngô Thanh Thuỷ (2011).
Cải tổ hành chính là một hiện tượng đã được nhiều giáo sư, các chuyên gia hàn lâm về hành chính khắp quốc tế đề cập, căn cứ vào những điều kiện về chế độ chính trị, kinh tế - xã hội của từng đất nước, cũng như dựa trên quan điểm và mục đích nghiên cứu, mà hầu hết các khái niệm này là khác nhau. Nhưng qua suy xét, nghiên cứu dưới nhiều mức độ chi tiết của hiện tượng, có thể nhận thấy những khái niệm về cải tổ hành chính được đề cập có một vài điểm tương đồng sau:
Cải cách hành chính là một sự thay đổi có đường lối, theo một tầm nhìn nhất định, được quyết định bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Cải cách hành chính không làm mất đi cốt lõi của hệ thống hành chính mà là cải tiến, tối ưu hóa hệ thống để phục vụ công dân tốt hơn trước, chất lượng các hình thức quản trị, khả thi và gần gũi đời sống hơn. Cán bộ làm việc trong các cơ quan nhà nước, cũng như cơ chế hoạt động và năng lực của cơ quan nhờ vào công cuộc cải tổ hành chính sẽ đạt kết quả khả quan, đáp ứng hiệu quả hơn nhu cầu quản trị kinh tế - xã hội của đất nước.
Cải cách hành chính tuỳ theo điều kiện của từng thời đại trong lịch sử, nhu cầu nâng tầm kinh tế - xã hội của từng đất nước, có thể được đặt ra những trọng điểm và nền tảng khác nhau nhằm hướng về sự phát triển một hoặc một số nội dung của nền hành chính, đó là quản lý bộ máy, đội ngũ nhân viên cán bộ, quy chế về pháp lý, cũng như tài chính công…
Cải cách hành chính thuế là một trong những nội dung của chương trình cải thiện hành chính tổng thể của quốc gia, là một hành trình không ngừng theo hướng
đi nhất định để làm cho chất lượng hoạt động của ngành thuế phù hợp với nhu cầu của sự nỗ lực phát triển nền kinh tế - xã hội.
2.2.2 Thủ tục hành chính
Trong tiến trình cải tổ hành chính thì tối ưu các thủ tục đóng vai trò quan trọng. Ta có thể hiểu thủ tục hành chính theo nghĩa cố định là trình tự các công đoạn thi hành công việc thuộc chức năng quản trị nhà nước của một cơ quan hành chính. Trong giai đoạn thực hiện chức năng, trọng trách được giao, các cơ quan hành chính luôn phải giải quyết công chuyện với nhau (với người quản lý và nhân viên, đồng nghiệp) và giải quyết công việc với doanh nghiệp, người dân. Trong đó, quá trình các bước thi hành công việc giữa cơ quan hành chính với người dân, doanh nghiệp gọi là thủ tục hành chính giữa Nhà nước với người dân và doanh nghiệp (Đặng Thanh Sơn và cộng sự, 2013).
Với một bộ máy xã hội có sự quản trị của nhà nước thì tất cả người dân và doanh nghiệp đều có quyền và bổn phận sống và làm việc tuân theo luật lệ do nhà nước đặt ra. Vì vậy, thủ tục hành chính giữa Nhà nước với người dân và doanh nghiệp là thứ tự các bước thực hiện quyền và bổn phận hợp pháp của họ; do cơ quan nhà nước có quyền hành tạo ra. Do đó, thủ tục hành chính vừa là phương tiện phục vụ nhiệm vụ quản trị nhà nước của cơ quan hành chính vừa là công cụ để người dân và doanh nghiệp thực hiện quyền và nhiệm vụ của họ.
2.2.3 Hành chính thuế
Hành chính thuế là tiến trình tổ chức và đảm bảo việc tuân thủ luật lệ thuế, là trọng trách của cơ quan quản trị Nhà nước với mục đích bảo đảm sự chấp hành nghĩa vụ của người đóng thuế và nhân viên thuế. Hành chính thuế bao gồm việc quản lý các thủ tục hành chính thuế, vận hành bộ máy quản trị thuế, gây dựng đội ngũ nhân viên thuế, sắp xếp quy trình thu thuế và tiến hành giám sát, thực thi luật lệ thuế (Đặng Thanh Sơn và cộng sự 2013).
Từ thông tin trên, ta có thể nhận thấy hành chính thuế là một mảng trọng yếu trong tiến trình thực thi pháp luật thuế, từ bước truyền bá và phổ biến luật lệ thuế đến bước quản trị và theo dõi tiến trình thu thuế. Để thi hành pháp luật thuế một cách có hiệu quả, thu thập chuẩn xác, đầy đủ và kịp thời thì việc vận hành bộ máy quản trị thuế hợp lý, tạo dựng đội ngũ nhân viên thuế có đủ phẩm chất, kỹ năng; tổ
chức tiến trình đóng thuế tiện dụng và hiện đại và nâng cao hiệu lực quá trình giám sát, thực thi luật pháp thuế là những nhiệm vụ vô cùng quan trọng. Vì vậy, có thể xác nhận rằng, hành chính thuế đã, đang và sẽ là chi tiết cần được ưu tiên chú ý cải tiến nhằm cải cách hệ thống thuế của những đất nước.
2.2.4 Dịch vụ hành chính công
Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch… Ở một số nước, dịch vụ hành chính công được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước (Đặng Thanh Sơn và cộng sự 2013).
2.2.5 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ
công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.
Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội (Đặng Thanh Sơn và cộng sự, 2013).
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
2.2.6 Mối liên kết giữa cải cách hành chính và sự hài lòng
Trên thế giới đã có những người nghiên cứu về khái niệm “hài lòng” dưới những góc nhìn khác nhau. Các nhà nghiên cứu đầu tiên tập trung đến chi tiết sự hài lòng trong một khảo sát về kỳ vọng, cố gắng và sự hài lòng của khách hàng vào
năm 1965. Điều này mở đầu cho xu hướng hàng loạt những bài nghiêm cứu khai thác và đào sâu vào chủ đề này. Bất chấp sự nỗ lực đo lường và giải thích về sự hài lòng của những nhà nghiên cứu, không có một định nghĩa cố định nào được đưa ra.
Mở ra tranh cãi xoay quanh dấu hỏi về việc liệu sự hài lòng là 1 quá trình hay chỉ đơn thuần là phần kết của một quá trình.
Sự hài lòng là mức độ cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ trong việc so sánh điểm khác nhau giữa các kỳ vọng trước khi mua (hoặc các tiêu chí đánh giá chất lượng) và trải nghiệm thực tế của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ(Irwan & Rezkiyana, 2020).
Theo Zeithaml và cộng sự (1988), sự hài lòng là thang đo mức độ cảm nhận của một cá thể khởi nguồn từ việc đối chiếu chất lượng nhận về từ sản phẩm với những mong đợi của vị khách đó. Nó được suy luận ở ba cấp độ: nếu chất lượng nhận lại kém hơn mong đợi thì khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ không hài lòng. Còn nếu chất lượng trải nghiệm dịch vụ ngang mức kỳ vọng thì cá nhân sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy hài lòng và hơn thế nữa, nếu chất lượng nhận được tốt hơn cả mong đợi thì người dùng dịch vụ sẽ vô cùng thỏa mãn và yêu thích dịch vụ đó.
Theo Irwan & Rezkiyana (2020), sự hài lòng là một cảm giác của chủ thể sử dụng dịch vụ về việc những kỳ vọng ban đầu trong quan niệm của họ được đáp ứng bởi dịch vụ. Cách lý luận này tương đối giống với Zeithaml và cộng sự (1988) khi nhìn nhận sự hài lòng của khách hang sử dụng dịch vụ như là một trạng thái, suy nghĩ của họ về doanh nghiệp sau khi đã trải nghiệm chất lượng của dịch vụ.
Khái niệm về sự hài lòng chủ yếu được đề cập trong mảng kinh tế với ý nghĩa trọng điểm là sự thỏa mãn của khách hàng. Hành trình cải tổ hành chính với tiêu chí gây dựng một nền “hành chính phục vụ”, công dân được xem như người tiêu dùng của dịch vụ, là những vị khách hàng của nền hành chính đã khởi điểm ra cách suy xét về sự hài lòng ở góc nhìn bao quát hơn, là sự hài lòng về những dịch vụ hành chính của nhà nước. Việc tham khảo và nghiên cứu sự hài lòng của công dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ của cơ quan hành chính Nhà nước để phân tích khách quan về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính tại các khu vực đó. Nhờ thế, các cơ quan hành chính Nhà nước hiểu rõ được nhu cầu và kỳ vọng của công dân, doanh nghiệp nhằm có những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ và cung ứng
dịch vụ với mục tiêu gia tăng sự hài lòng và chất lượng trải nghiệm của công dân, doanh nghiệp; như vậy thì công cuộc cải tổ hành chính của các tỉnh mới hiệu quả.
Sau khi xem xét những khái niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của người dùng được bản than họ đo lường bằng cách căn cứ vào những kiến thức đối với dịch vụ mà định hình nên những suy xét và cảm nhận chủ quan của họ về dịch vụ đó. Đó là một trạng thái về tâm lý sau khi mong muốn kỳ vọng của khách hàng đã được đáp ứng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo ra dựa trên nền tảng những trải nghiệm cụ thể được tích lũy sau khi nhận được chất lượng của dịch vụ; khách hàng sẽ có sự đối chiếu giữa mong đợi và thực tế, từ đó sự nhận xét hài lòng hay không hài lòng được hình thành. Nếu không dựa vào cảm giác sử dụng trong quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra cảm nghĩ hài lòng hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ (Ngô Thanh Thuỷ, 2011).
Căn cứ vào đó, có thể xem là sự hài lòng của công dân và doanh nghiệp (khách hàng) trong quá trình trải nghiệm thủ tục hành chính là cảm giác bên trong của khách hàng, được hình thành trên cơ sở cảm nhận khách quan của khách hàng về chất lượng thực tế trải nghiệm được so với kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng các dịch vụ hành chính nhà nước. Có nhiều bước khác nhau trong một thủ tục hành chính, đầu tiên là hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của công dân cho tới thời điểm đáp ứng nhu cầu đó. Do đó, việc nghiên cứu và phân tích sự hài lòng của khách hàng trong quá trình họ trải qua các thủ tục hành chính cần phải được thực thi ở tất cả giai đoạn trong thủ tục.