Hoạt động truyền thông marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN

Nhận thấy vai trò mật thiết của hoạtđộng truyền thông marketing với sự phát triển của Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN,đồng thời với đặc tính của mô hình kinh doanh B2B tại Công ty Cé p

Trang 1

KHOA LUAN TOT NGHIEP DAI HOC

DE TAI: HOAT DONG TRUYEN THONG MARKETING TAI CONG

TY CO PHAN CONG NGHE ECRM.VN

Người hướng dan: TS NGUYÊN THỊ HOÀNG YÉN

Sinh viên thực hiện: HO THỊ HƯƠNG

D17IMRI

ĐẠI HỌC CHÍNH QUY

HA NỘI - NĂM 2021

Trang 2

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMBƯU CHÍNH VIÊN THONG Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

VIEN KINH TE BƯU ĐIỆN

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Họ và tên sinh viên: HỖ THỊ HƯƠNG

Lớp : DI7MR Khóa học: 2017-2021

Khoa : Viện Kinh tế Bưu điện

Ngành đảo tạo : Marketing Hệ đào tạo : Chính quy

1 Tên khóa luận tốt nghiệp:

Hoạt động truyền thông marketing tại Công ty Cổ phan Công nghệ ECRM.VN

2 Những nội dung chính KLTN:

a Tổng quan về hoạt động truyền thông marketing

b Giới thiệu tổng quan về Công ty Cô phần Công nghệ ECRM.VN và phương pháp nghiên

cứu thực trạng hoạt động truyện thông marketing tại Công ty Cô phân Công nghệ ECRM.VN

c Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thông marketing tại Công ty Cổ phan

Công nghệ ECRM.VN

d Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing tại Công

ty Cô phân Công nghệ ECRM.VN

3 Cơ sở dữ liệu ban dau:

- Bao cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2020

- Bao cáo dir liệu từ các công cụ phân tích

Trang 3

Khóa luận tốt nghiệp đại học Lời cảm ơn

LOI CAM ON

Lời đầu tiên, tác giả xin được chân thành cảm ơn các thầy, cô trong khoa Marketing,Viện Kinh Tế Bưu Điện, trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã dạy dỗ, truyềnđạt những kiên thức quý bau, trang bi cho tac giả không chỉ kiên thức lý thuyét mà còn cả một

kho tàng kiên thức thực tê đê có thê hoàn thiện bài khóa luận tôt nghiệp và hỗ trợ cho công việc

chuyên môn sau này.

Xin cảm ơn Ban Giám Hiệu học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã tạo điều kiện

đê tác giả được tham gia thực hiện khóa luận tôt nghiệp, được áp dụng kiên thực tê trong môi trường doanh nghiệp thực tê đê hoàn thành khóa luận.

Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Thị Hoàng Yến, người trực

tiếp giúp đỡ, hướng dẫn và tạo điều kiện cho tác giác hoàn thiện bài báo cáo của mình một cách

tốt nhất, những định hướng, góp ý của cô có thể giúp tác giả mở rộng thêm kiến thức và hoànthiện bài báo cáo của mình Thời gian gian làm khóa luận cô đã giúp đỡ tác giả rât nhiêu đề có được bài luận hoàn thiện, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Sau thời gian nghiên cứu, hoc hỏi, dưới đây là ban báo cáo khóa luận tôt nghiệp của tác giả, tac gia rat mong được nhậnnhững góp ý của các thầy cô đề có thể hoàn thiện bài báo cáo tốt hơn

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc đến toàn thé các thầy cô của Học Viện Công nghệ

Bưu chính Viễn thông nói chung và các thầy cô khoa Marketing nói riêng luôn khỏe mạnh,

hạnh phúc và thành công trong công việc và cuộc sông.

Tac gia xin chân thành cảm on!

Tran trong!

Hà Nội, ngày 10 thang 7 năm 2021

Sinh viên thực hiện

Hồ Thị Hương

Hồ Thị Hương - DI7IMR i

Trang 4

Khóa luận tốt nghiệp đại học Mục lục

4 Phuong phap nghién UU 0 ố - 2

5 Kt cau Khoa TAN 8n - 4 2

CHUONG 1: TONG QUAN VE HOAT DONG TRUYEN THONG MARKETING

1.2.3 Xác định công chúng mục tIÊU - 6 5 22 2313 919 191 vn HH ng ng 12

1.2.4 Xác định thông điệp truyền thông 2 ¿2 EeEE+EE+EE+EE£EEEerEerkerkerkerkee 12 1.2.5 Lựa chọn phương tiện truyền thông + + ++E++E++EE+EzE£EerEerxerxerxee 13 1.2.6 Lên chiến thuật và dự trù ngân sách truyền thông -2- 2 2s s2 s+zxcxz¿ 14 1.2.7 Đánh giá kết quả hoạt động truyền thông: -. ¿- ¿2+ 5+2cx2zxvzxesree 15 1.3 Các công cụ truyền thông Marketing - + ¿2 s+SE+EE+EE+EE£Ee£EEEeEEerkerkrrxee 16 1.3.1 Nhóm công cụ truyền thông phi cá nhân - 2-2 +2 22 22 E£+E£+E££E+£xerxsrxeẻ 16 1.3.2 Nhóm công cụ truyền thông cá nhân ¿2© + ++E+2E£+E£+E£E££Ee£EeExerxsrxee 18 1.4 Truyền thông marketing tích hợp (IMC) - 2 2-55 x+2E++EE+EEeEEzEzrsrxerxerree 20

Hồ Thị Hương - DI7IMR ñ

Trang 5

Khóa luận tốt nghiệp đại học Mục lục

I4 0 20

1.4.2 Sự cần thiết của việc áp dụng IMC trong các doanh nghiệp 20

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TONG QUAN VE CÔNG TY CO PHAN CÔNG NGHỆ

ECRM.VN Go HỌC HH HC 0.0 000001 1000080001048 22

2.1 Tổng quan về Công ty Cô phan Công nghệ ECRM -2- 22522522 ++£xzsz 22 2.1.1 Khái quát chung về Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM 5+: 22 2.1.2 Cơ cau tổ chức và các chức năng, nhiệm vụ chính của công ty - 25 2.2 Mô hình kinh doanh và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ECRM.VN 30 2.2.1 Mô hình kinh doanh của Công ty cô phần Công nghệ ECRM.VN 30

2.3 Phương pháp nghiên cứu hoạt động truyền thông Marketing của Công ty Cổ phần

(0 0¡1-0015)1985/0) 03D) nayyiiiỪẠỪỒỪỐ ÔỎ 33

2.3.1 Xác định kiểu thiết kế nghiên cứu - + 2 2 +x++E+Ek+EE£EE+EEZEerEerkerxerxrreee 33 2.3.2 Thu thập và đánh giá dữ liệu thứ cấp ¿- ¿2c 2 5++E+EE+EzEcrEerxerkerxereee 34 2.3.3 Thu thập dữ liệu sơ cấp -¿- ¿+ SE E+EE+EE2E2EEEEEEEEEEEE11112112171 21111 xe, 35

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYEN THONG MARKETING CUACÔNG TY CO PHAN CÔNG NGHỆ ECRM.VN -s<ccsevcsssrrseervssersssrrssee 38

3.1 Tổ chức và triển khai hoạt động marketing của don VỊ - «<< cseesees 38 3.1.1 Thực trạng tô chức bộ phận Marketing tại công ty - 2 ¿5 s+cs+zs+ce2 38 3.1.2Thực trạng triển khai hoạt động marketing tại công ty -s¿55z55+ 39 3.2 Thực trạng hoạt động truyền thông Marketing của công ty - 5-52 42 3.2.1 Thực trạng quy trình truyền thông Marketing - 2 2 z+sezxe£xezxzrszxez 42 3.2.2 Thực trạng các hoạt động truyền thông marketing tại ECRM.VN 52 3.2.3 Thực trạng công tác kiểm tra đánh giá kế hoạch truyền thông Marketing của

90:30) 66

3.3 Đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông Marketing của công ty Công nghệECRM.VN )0 E'^'ễ^ễoễ'-'.'ồ"-.ồ-"- ” -'+ 673.3.1 Đánh giá hoạt động truyền thông marketing qua những điểm đạt được 68 3.3.2 Đánh giá hiệu quả truyền thông marketing của Công ty qua những hạn chế 69

CHUONG 4: DE XUẤT MOT SO GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOAT DONG

TRUYEN THONG MARKETING CHO CONG TY CO PHAN CONG NGHE

20: 0s .~ 72

4.1 Định hướng phát triển của công ty và cơ sở, phạm vi của các giải pháp được đề xuất

Hồ Thị Hương - DI7IMR iti

Trang 6

Khĩa luận tốt nghiệp đại học Mục lục

¬ 72

4.1.1 Định hướng phát triển của Cơng ty đối với dịch vụ cung cấp giải pháp cơng nghệ ¬— Ơ 72 4.1.2 Cơ sở và phạm Vi của các giải pháấpp - - - + + +3 Evrsersrerrreerkrerkrre 73 4.2 Một số giải pháp nhằm đây mạnh hoạt động truyền thơng marketing của ECRM.VN đối với dich vụ cung cấp giải pháp cơng nghỆ 2-2-2 222E+EEeEEt£EzEerxerxeres 73 4.2.1 Xác định rõ mục tiêu và xây dung kế hoạch truyền thơng marketing 73

4.2.2 Xác định và tao lập lại hệ thống truyền thơng marketing - 73

4.2.3 Giải pháp đây mạnh hoạt động truyền thong marketing trực tuyến 75

4.2.4 Thúc day hoạt động kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động truyền thơng 71

4.2.5 Cải thiện hoạt động nghiên cứu khách hang của ECRM.VN - - 78

4.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hỗ trợ cho hoạt động truyền thơng marketing — ,ơƠ 79 IV )080i906079,/86427 00100757 88 PHU LUC 91177 (-.Aậđ.H ,HHĂAH ,.,Ỏ 85

Hồ Thị Huong - DI7IMR iv

Trang 7

Khóa luận tốt nghiệp đại học Danh mục các ký hiệu và chữ viết tat

DANH MỤC CÁC Ki HIỆU VA CHU VIET TAT

AMA: American Marketing Association

B2B: Business to Business

CEO: Chief Executive Officer

E-Commerce: Electronic commerce

MMO: Make Money Online

MC: Master of Ceremonies

IMC: Integrated Marketing Communications

SME: Small and Medium Enterprise

SMS brandname

PR: Public Relations

WOM Marketing: Word of Mouth

Hiệp hội Marketing Hoa KyTruyền thông marketing tích hợp

Trang 8

Khóa luận tốt nghiệp đại học Danh mục hình ảnh

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Logo Công ty Cô phần Công nghệ ECRMLVN 2 sesseesseexseesse 23

Hình 2.2: Sơ đồ Công ty Cé phần Công nghệ ECRM -2- 5c ss©ssecssessesse 25

Hình 2.3: Sơ đồ phòng marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN 28Hình 3.1 Hình anh sơ đồ tổ chức bộ phận Marketing Công ty Cé phần Công NghệJ0934/04055554 ÔỎ 38

Hình 3.2 Hình anh sơ đồ quy trình truyền thông Marketing của công ty Cổ phần Công

nghệ ECRM.VN 0c cọ cọ TH Họ I0 0.00 000000091004 090 090 42

Hình 3.3 Hình anh sơ đồ hành trình khách hàng của ECRM.VN . «- 46Hình 3.4 Hình anh thống kê về số lượng email khả dụng -°-s-s°ssess5s<s 54Hình 3.5 Hình ảnh mẫu đánh giá kết quả chiến dịch Email Marketing 55Hình 3.6 Mẫu đánh giá kết quả chiến dich Email Marketing -ss-sssss 55

Hình 3.7 Hình ảnh số liệu về lượt tương tác và tiếp cận trang, bài viết từ ngày 16 tháng 2

đến ngày 15 tháng 3 năm 2021 - e2 s° 2s ©s£©Ss£Es£©S4£Ss£EseSxzeEseEssesserserssersersse 59

Hình 3.8 Phân bỗ ngân sách theo các phương tiện truyền thông tại ECRM.VN năm 2020

Hình 3.9 Hình ảnh sơ đồ quy trình đánh giá hoạt động truyền thông của công ty Cé phanCông nghệ ECRM.NN - cọ HH HH HH 008000090000 68

Hồ Thị Hương - DI7IMR vi

Trang 9

Khóa luận tốt nghiệp đại học Danh mục bảng

DANH MỤC BANG

Bang 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cé phan Công nghệ ECRM.VN - 26Bang 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020 Công ty Cé phần Công nghệE,CTRÌM 5-5 (5 HH THỌ TH HH H0 0040000509000040.0808000 32Bang 3.1 Bảng cấp độ nhu cầu của tệp khách hàng mục tiêu của ECRM.VN 45Bảng 3.2 Bảng phân tích khách hàng của ECIRM.VNN c SG Ă S1 1eesee 46Bảng 3.3 Điểm khác biệt giữa các phần mềm của ECRM.VN và các đối thủ cạnh tranh

Bang 3.4 Bảng mục tiêu hoạt động truyền thông marketing tại Công ty Cổ phần Côngnghệ ECRM.VN Quý I.202 Ì 5-5 << 4 HH HH 0 0.0100 00504000804000060900 49

Bảng 3.5: Dự trù các khoản mục cơ bản trong chiến dịch quảng cáo trả phí quảng cáo

Facebook nam 2021 œ5 9 0 0 0 00.0.0014 00910950806 08 60Bảng 3.6 Ngân sách cụ thể của nhân sự thực hiện hoạt động truyền thông marketing tạiECRMLVN 00555 65

Hồ Thị Hương - DI7IMR vii

Trang 10

Khóa luận tốt nghiệp đại học Mở đầu

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tàiĐầu tiên, Marketing nói chung, hoạt động truyền thông marketing nói riêng được coi lànhững chiến lược quan trọng của doanh nghiệp và được xem như là một “chiếc chìa khóa vàng”

mở ra cánh cửa thành công, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu cuối cùng của mình Thứ hai,truyền thông marketing đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động của công ty cổ phần Côngnghệ ECRM.VN, trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của mình Tuy nhiên, bên cạnh những

ưu điểm, hoạt động này vẫn còn những hạn chế nhất định Nhận thấy vai trò mật thiết của hoạtđộng truyền thông marketing với sự phát triển của Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN,đồng thời với đặc tính của mô hình kinh doanh B2B tại Công ty Cé phần Công nghệ ECRM.VN,cũng như đặc tính sản phẩm, dịch vụ cần có sự tương tác và tiếp xúc nhiều với khách hàng thìviệc làm tốt hoạt động truyền thông marketing không những duy trì được khách hàng hiện tại,khách hàng trung thành mà còn thu hút được lượng lớn khách hàng tiềm năng Đây chính là thứ

vũ khí sắc bén của doanh nghiệp Nói tóm lại, các giải pháp truyền thông marketing nhằm nâng

cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, nhằm đây mạnh khả năng cạnh tranh luôn là vấn đề đượcban lãnh đạo cũng như nhân viên công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN nói riêng, tại cácdoanh nghiệp kinh doanh nói chung quan tâm đến Chính vì vậy, em đã lựa chọn đề tài “Hoạtđộng truyền thông marketing tại Công ty Cô phần Công nghê ECRM.VN” dé làm đề tài khóaluận tốt nghiệp cho mình

2 Mục đích nghiên cứu của đề tai

Mục đích cơ bản của việc nghiên cứu đề tài này là giúp Công ty Cổ phần Công nghệ

ECRM.VN nhận thấy các vấn đề đang tồn tại bao gồm những mặt đạt được và những điểm hạnchế trong hoạt động truyền thông marketing của công ty, đồng thời đề xuất một số giải pháp có

cơ sở khoa học nhằm hoàn thiện và phát triển hoạt động truyền thông marketing, áp dụng vàotình hình kinh doanh của doanh nghiệp hiện tại Để đạt được mục đích nghiên cứu đề ra thì đềtai nghiên cứu cần đạt được các mục tiêu cụ thể như sau:

e Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về truyền thông Marketing và ứng dụng vào nghiên cứu

thực tế tại Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN

e Nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thông marketing tại Công ty Cổ phần Công

nghệ ECRM.VN Tổng hợp, đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông đó, chỉ ra nhữngmặt đạt được và những điểm hạn chế, phân tích nguyên nhân của thực trạng

e Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị giúp hoàn thiện hoạt động truyền thông Marketing

tại Công ty Cô phan Công nghệ ECRM.VN

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu

Vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động truyền thông marketing của Công

ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VNb) Phạm vi nghiên cứu

- _ Nội dung: phân tích và đánh giá hoạt động truyền thông marketing

- Pham vi về không gian: Dé tài nghiên cứu hoạt động truyền thông marketing tại

Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN

Hồ Thị Hương - D17IMR 1

Trang 11

Khóa luận tốt nghiệp đại học Mở đầu

- Pham vi về thời gian: Sử dụng các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được thu thập trong

khoảng thời gian từ năm 2019 đến tháng 6 năm 2021 Sử dụng các đữ liệu báo cáokết quả kinh doanh thường niên 2020 cho Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN

4 Phương pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu chính được sử dụng trong bài luận đều dựa trên thực tiễn tại doanh

nghiệp là dữ liệu thứ cấp và sơ cấp với phương pháp nghiên cứu thăm dò Thông tin chủ yếuđược thu thập từ các số liệu, thống kê trong báo cáo, tài liệu của Công ty Cổ phần Công nghệ

ECRM.VN

5 Kết cấu khóa luận

Chương 1: Tổng quan về hoạt động truyền thông marketing trong doanh nghiệp

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về Công ty Cô phan Công nghệ ECRM.VN và phương

pháp nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thông marketing cho Công ty Cổ phần Công nghệECRM.VN.

Chương 3: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing của Công ty Cổ phần Côngnghệ ECRM.VN.

Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông marketingcho Công ty Cé phần Công nghệ ECRM.VN

Trang 12

Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 1: Tổng quan về hoạt động truyền thông

Marketing trong doanh nghiệp

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE HOẠT ĐỘNG TRUYEN THONG

MARKETING TRONG DOANH NGHIEP

1.1 Tổng quan về hoạt động truyền thông marketing

1.1.1 Khái niệm Marketing

Trên thực tế, thuật ngữ marketing thực sự phổ biến khi Internet phát triển mạnh mẽ ở ViệtNam Cũng chính bởi sự phổ biến ấy, có rất nhiều người định nghĩa Marketing với nhiều quanđiểm khác nhau Kết quả là rất khó dé đánh giá đâu là định nghĩa đúng, đâu là sai Tuy vậy, mỗiđịnh nghĩa đều có điểm mạnh điểm yếu riêng của nó, và cũng có những khái niệm khá đúngvới marketing hiện đại ngày nay.

Theo định nghĩa về marketing của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (viết tắt là AMA) (1985):

Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những

y tưởng, hàng hóa, dịch vụ dé tạo ra sự trao đổi và thỏa mãn những mục tiêu của cá nhân và

tổ chức Đến năm 2007, định nghĩa này được AMA (2007) tiếp tục hoàn thiện: “Marketing là hoạt động, tập hợp các thể chế và quy trình nhằm tạo dựng, tương tác, mang lại và thay đổicác dé xuất có giá trị cho người tiêu dùng, đối tác cũng như cả xã hội nói chung.” Thêm vào

đó, dé đáp ứng sự phát triển không ngừng của thị trường, vào năm 2013, AMA tiếp tục cải tiếnđịnh nghĩa marketing của mình, họ cho rằng marketing là toàn bộ quy trình sáng tạo, truyền

thông, phân phối và trao đôi giá trị của sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng, cô đông, đối tác và

toàn xã hội.

Với định nghĩa này, Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ đã chỉ ra rằng đề tạo ra “giá trị” chođối tượng người tiêu dùng nói riêng, đồng thời tạo ra lợi ích, giá trị cho các đối tác của chủ thểtạo ra hoạt động Marketing và xã hội nói chung, cần tạo lập ra các quy trình với mục đích tạodựng các dé xuất mới mẻ, tăng sự tương tác Tuy nhiên, với khái niệm thứ 2, được viết vào năm

2001, nó chưa thực sự đầy đủ Việc lập và thực hiện kế hoạch marketing không chỉ nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng hay tạo lợi ích cho xã hội và các đối tác, mà marketing còn tạo ra

giá trị, lợi nhuận lớn dành cho bản thân doanh nghiệp, tô chức, các nhân thực hiện hoạt độngmarketing đó Trái lại, có thể thấy khái niệm Marketing của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ đã có

sự thay đối không ngừng va dần càng tiến bộ hơn, phù hợp hơn với những điều kiện kinh doanh,nhu cầu thị trường, bởi họ tạo điểm nhấn là lớn đến giá trị của sản pham/dich vu cua doanhnghiệp cung cấp cho các phía (khách hàng, cô đông, đối tac, xã hội) chứ không chỉ tạo ra sựtrao đổi giữa khách hàng và doanh nghiệp Day là một sự thay đổi về khái niệm Marketing là

sự hợp lý và cấp thiết

Kotler (2017) — cha đẻ của Marketing hiện đại đã công bố bản cập nhật của định nghĩa marketing như sau: “Marketing là khoa học và nghệ thuật về khám phá, sáng tạo và truyền tải giá trị dé thỏa mãn nhu câu của thị trường mục tiêu, tạo tương tác với khách hàng mục tiêunhằm mục dich lợi nhuận ”

Ở đây, Marketing chính là quá trình hình thành giá trị và truyền tải giá trị đó đến đối tượng

mục tiêu mà doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân hướng đến Quá trình này vừa mang tinh chat

“khoa học” — sử dụng nhiều tri thức, nguồn tri thức này được tập hợp từ đa dạng các nguồn nhưkinh tế học, xã hội học, tâm ly học, Đồng thời, quá trình marketing cũng mang tính “nghệthuật” — tạo ra những giá trị tươi đẹp, đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn mong muốn của con người,

từ đó, tạo dựng một cuộc sống tươi đẹp hơn Bên cạnh đó, hoạt động đó không chỉ thỏa mãnnhu cầu của thị trường mục tiêu hay đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà nó còn đem lại lợi

ích đáng kể cho chủ thé gửi thông điệp Một định nghĩa khá day đủ và đúng, nó khá phù hợpvới thị trường ngày nay Tuy nhiên, hoạt động marketing cũng có thể hướng đến tạo ra những

Trang 13

lợi ích to lớn dành cho cộng dong, xã hội nói chung.

Có thé nhận thấy rằng, quan điểm về Marketing của các tổ chức (ở đây là tổ chức AMA)

và cá nhân (đại diện là quan điểm của Philip Kotler & Gary Armstrong) có sự khác nhau Cụthé hơn, sự khác biệt ở đây đó chính là khái niệm của Philip Kotler & Gary Armstrong đượccoi là quan điểm tông quan nhất, tác giả đã nhắn mạnh cả hai yếu tố quan trọng, đó là quá trìnhtạo ra giá trị cho khách hàng, gắn liền với đó là mối quan hệ với khách hàng Bản chất sâu xa

của Marketing thường được nhắc đến như là việc tạo ra giá trị cho khách hàng, đặc biệt là khách

hàng tiềm năng, bởi nó giúp nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng Khi doanhnghiệp, tô chức tạo ra giá trị hỗ trợ tăng được lòng trung thành, từ đó dé dang mở rộng thi

phan và tăng hiệu quả, tăng giá trị đích thực cho doanh nghiệp Kết quả ở đây, marketing đã tạo

ra cho doanh nghiệp lợi nhuận cao hơn Ngoài ra, thông qua việc xây dựng mối quan hệ vớikhách hàng doanh nghiệp có thê tìm kiếm, thu hút, tạo niềm tin với khách hàng mới, duy trìnhững khách hàng hiện có, thậm chí lôi kéo khách hàng cũ trở lại, từ đó cũng giúp giảm chi phí

và tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp Như vậy, có thé nói quan điểm Marketing củahai tác giả Philip Kotler và Gary Armstrong đưa ra khá tổng quan mà sâu sắc và hợp lý.

Trong thế giới phức tạp hiện nay, marketing là mảng kiến thức khá rộng là tất cả chúng ta

đều phải am hiểu về nó Không những thé, kiến thức về marketing còn cho phép xử trí khôn

ngoan hon ở cương vi người tiêu dùng, Marketing không chỉ tạo lợi ích cho người kinh doanh,

mà tạo giá trị, sự hữu ích cho mỗi người chúng ta trong suốt cả cuộc đời Nhìn chung, có khánhiều thuật ngữ định nghĩa khác nhau về marketing, tuy nhiên, các khái niệm vẫn khá thốngnhất về kiến thức, đó chính là tạo giá trị cho khách hàng, đồng thời tạo giá trị cho doanh nghiệpqua nhiều cách thức truyền tải, tác động khác nhau Trải qua một thời gian dài, kể từ khi kháiniệm marketing đầu tiên được hình thành, có khá nhiều quan niệm khác nhau về marketing, tuynhiên tác giả đã dựa trên những khái niệm về marketing được chấp nhận và sử dụng phô biến

từ đó rút ra nhận xét rằng marketing là quá trình tổ chức phục vụ quá trình thỏa mãn nhu cầu

của đối tượng mục tiêu thông qua việc trao đôi giữa người mua, người bán, và cộng đồng

1.1.2 Khái niệm truyền thông marketing

Trong khi marketing diễn tả hoạt động của doanh nghiệp trên thị trường, tập trung vào

mối quan hệ tương tác, tạo lập và trao đổi giá trị giữa doanh nghiệp và khách hàng nói chung,thì truyền thông marketing là cách tiếp cận khách hàng qua các phương thức cụ thê, truyền

thông marketing có thể được coi là yếu tố quan trọng hàng đầu trong một chiến lược marketingtổng thể

Trước hết, truyền thông marketing, được tạo lập bởi hai thành tố “Truyền thông” và

“Marketing” “Truyền thông” là quá trình chia sẻ, truyền tải thông tin đến một đối tượng nào

đó Truyền thông là một dạng tương tác xã hội, ở đó ít nhất có hai tác nhân tương tác với nhau,

họ chia sẻ các quy tắc và tín hiệu chung bao gồm hoạt động truyền đạt thông tin, thông điệp

thông qua trao đổi ý tưởng, cảm xúc, ý định, thái độ, mong đợi, nhận thức hoặc các lệnh, như

ngôn ngữ, cử chỉ phi ngôn ngữ, chữ viết, hành vi và có thể bằng các phương tiện khác nhưthông qua hóa chat, điện từ, mùi vị và hiện tượng vật lý Còn đối với “Marketing” ở đây, có théhiểu đơn giản là việc lấy khách hàng làm trung tâm và sử dụng những công cụ, chiến lược củamình nhằm kết nối khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của mình Điều này thể hiện quá trình

nghiên cứu, lập kế hoạch, triển khai kế hoạch sử dụng các công cụ thích hợp nhằm truyền tải

thông tin hỗ trợ kết nối khách hàng với doanh nghiệp, hoặc doanh nghiệp với các đối tác và tôchức xã hội Xuất phát từ khái niệm Marketing, khái niệm truyền thông Marketing cũng cónhững cách định nghĩa khác nhau.

Trang 14

Theo Kotler (2013) thì truyền thông Marketing là các hoạt động truyền thông tin mộtcách gián tiếp hay trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyếtphục ho tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, và mua sản phẩm của doanh nghiệp

Theo cách tiếp cận quan điểm về hoạt động truyền thông marketing của Kotler, hoạt

động truyền thông marketing được thực hiện nhằm thuyết phục đối tượng khách hàng mục tiêu

tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm, từ đó sẽ tiến tới giai đoạn mua hoặc tiêu dùng

sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Tại đây, Kotler đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc

truyền tải thông tin nhằm kết nối khách hàng với doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp Như vậy, có thê nhận thấy, truyền thông marketing tập trung vào việc “giao tiếp” giữa

doanh nghiệp, khách hàng và một số bên chủ thê liên quan, với mục đích cuối cùng đó chính là

khiến khách hàng cảm thấy muốn mua và mua sản phâm của doanh nghiệp Quan điểm này khá

rõ ràng và khái quát được trọng tâm của truyền thông marketing Tuy nhiên chưa bao quát đượctất cả ý nghĩa của hoạt động truyền thông marketing

Ở một phương diện khác, chiến lược truyền thông marketing còn là một quá trình pháttriển và duy trì một phối thức truyền thông sử dụng các nguồn nhân sự của doanh nghiệp nhằmthu hút công chúng mục tiêu, khách hàng tiềm năng nói riêng, thị trường tiềm năng nói chung

Chính hoạt động này cũng đóng góp cho các mục tiêu marketing dài hạn của công ty cũng như

mục đích to lớn của tổ chức

Theo Hiệp hội các đại lý quảng cáo Mỹ (AMA) (2013) truyền thông Marketing được

định nghĩa như sau: Truyén thông Marketing là khái niệm về sự hoạch định truyén thông Marketing nhằm xác định giá trị gia tăng của một kế hoạch tổng thể, đánh giá vai trò chiếnlược của các thành phan khác nhau trong truyền thông như: Quảng cáo, khuyến mại, quan hệcông chúng, ban hàng ca nhân, Marketing trực tiếp và sự kết hợp các thành phan này để tao

ra một sự truyén thông rõ ràng, đều đặn, hiệu quả tối da.

Với AMA, truyền thông marketing xoay quanh việc tạo lập kế hoạch, đánh giá, chọnlọc các công cụ truyền thông nhằm xác định giá trị mà kế hoạch tông hợp có thể tạo ra Gia tăng

giá trị ở đây có thê được hiểu là chiến lược truyền thông marketing có thể làm tiền đề để tạo ralợi nhuận cho doanh nghiệp hoặc trực tiếp tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và khách hàng.

Tuy nhiên, với một số câu từ trừu tượng, dù quan điểm này bao quát khá rộng các van đề về truyền thông marketing, những khái niệm này chưa thực thê hiện rõ được mối quan hệ quantrọng hàng đầu trong quá trình truyền thông đó chính là mối quan hệ giữa doanh nghiệp vàkhách hàng hoặc với các đối tác

Hiện tại, truyền thông marketing vẫn luôn là một vấn đề thu hút nhiều sự quan tâm củacác nhà nghiên cứu marketing và những nhà quản trị marketing Tùy theo mỗi góc độ tiếp cận

mà truyền thông marketing được các tác giả định nghĩa theo những cách khác nhau Tuy nhiên,theo nghĩa rộng thì truyền thong marketing được hiểu là hoạt động truyền thông tin về sảnphẩm, dịch vụ, tạo thiện cảm, trải nghiệm tốt cho khách hàng và thuyết phục đối với các nhómđối tượng khách hàng mục tiêu, hoặc các nhóm người gây ảnh hưởng của doanh nghiệp ngoàikhách hàng như nhà cung cấp, bạn bè, người thân của khách hàng mục tiêu Nhìn chung,truyền thông marketing được hiểu là hoạt động truyền tải thông tin marketing của một cá nhânhay một tổ chức đến công chúng mục tiêu, khách hàng mục tiêu dé thông báo, nhắc nhở vathuyết phục đối tượng nhận thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp.1.1.3 Phân loại truyền thông marketing

Theo Kotler (2013) thì một cách phé biến nhất, chúng ta có thé chia hoạt động truyền thôngmarketing của một doanh nghiệp thành 2 nhóm như dưới đây:

Trang 15

a) Kênh truyén thông cá nhân (Personal Communication Channels)

Dưới góc độ cua Kotler (2013) truyền thông cá nhân được định nghĩa như sau: Trong kênh

truyền thông cá nhân, có 2 hoặc nhiều hơn 2 người giao tiếp trực tiếp với nhau Họ có thể giaotiếp trực tiếp, nói chuyện qua điện thoại, trao đổi qua email, thậm chí là gửi tin nhắn điện thoại hoặc nói chuyện qua mạng.

Kotler đã thé hiện rõ quan điểm của mình về kênh truyền thông cá nhân qua khái niệmtrên, ông cũng đã khang định truyền thông cá nhân là kênh khá hiệu qua bởi chúng đề cập đến

phản hồi và địa chỉ cụ thé của từng cá nhân một Mau chốt quan trọng ở kênh truyền thông cá

nhân được Kotler nhân mạnh đó chính là sự giao tiếp trực tiếp với nhau da dạng các hình thức.Quan điểm khá phù hợp và đúng với cả những hoạt động truyền thông marketing ở thời điểm

hiện tại Trong thời kỳ chuyền đổi số mạnh mẽ, truyền thông cá nhân vẫn chính là một trong

những phương tiện then chốt được các doanh nghiệp tận dụng và đầu tư Mặc du có nhiều

phương tiện dé tiêu chuẩn hóa thông điệp, nhưng do bản chat của truyền thông cá nhân là trao

đổi thông tin nên có nhiều van đề khác như vấn đề về tâm lý, hành vi ngoài những van đề vềchuyên môn, điều này có thé ảnh hưởng khá mạnh đến quá trình mua hàng của khách hàng

b) Truyền thông phi cá nhân (Nonpersonal Communication Channels)

Theo Kotler (2013), Truyền thông phi cá nhân mang nhiêu thông điệp đến cho nhiều khách

hàng, không kèm theo liên hệ cá nhân hoặc phản hồi của từng cá nhân, mà truyền thông phi cánhân bao gồm phương tiện truyén thông chính, bau không khi và sự kiện

Thông qua | khái niệm này, chúng ta có thé thay sự khác biệt rõ rang hon giữa ruyén thong

cá nhân và truyền thông phi cá nhân Nếu như truyền thông cá nhân là cách thức truyền tải và

nhận thông điệp giữa 2 đối tượng trở lên, thông qua một số các cách thức trực tiếp, thì truyền

thông phi cá nhân là việc tạo cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp được thông qua nhiềuphương tiện khác nhau Tuy nhiên, đặc điểm nỗi bật của các phương tiện nay là “tiếp xúc giántiếp” với khách hàng Cũng chính vì thế, kênh truyền thông phi cá nhân có khá nhiều lợi ích,đặc biệt trong thời kỳ kinh tế chuyên đổi số như hiện tại Ngày nay, phương tiện truyền thôngphi cá nhân có vai trò quan trọng trong quá trình hình thành và thê hiện các đặc tính xã hội, tuynhiên, có nhiều yếu tố ảnh hưởng sẽ tác động đến quá trình truyền thông phi cá nhân Một số

yếu tố ảnh hưởng đến quá trình truyền thông như sự khác biệt về địa vị xã hội, giai cấp, tâm lý,hành vi và mức độ giao tiếp đối với phương tiện truyền thông

Qua 2 loại phương tiện truyền thông trên, có thể thấy, truyền thông chính là công cụ đểgiao tiếp hiệu quả, là chiếc cầu nối giữa người bán và người mua, đặc biệt hơn, truyền thông xã

hội, truyền thông phi cá nhân vẫn giữ vai trò là phương tiện giao tiếp có yếu tổ xã hội Phươngtiện giao tiếp có yếu tố xã hội này không chỉ cung cấp thông tin, mà còn cung cấp diễn đàn, nền

tang cho cá nhân tương tác với nhau Có thé nói rằng, truyền thông phi cá nhân mở ra một thégiới giao tiếp mới, trong đó con người sẽ là trung tâm Bên cạnh đó, trên thế giới, các công cụtruyền thông đã trở thành những công cụ đắc lực, có vai trò quan trọng trong việc cung cấpthông tin, quảng bá và xây dựng giá trị thương hiệu cho các cá nhân và cơ quan, tô chức

1.1.4 Vai trò, chức năng của truyền thông marketing

Dé tồn tại và đạt doanh số kinh doanh giữa thị trường đầy khốc liệt ngày nay, có mộtsản phâm tốt không thôi chưa đủ Điều quan trọng hơn cả là việc thương hiệu của doanh nghiệp

có được khách hàng biết đến hay không, và làm cách nào đề khách hàng ưa chuộng mình và trở

thành sự lựa chọn hàng đầu của họ Truyền thông marketing chính là giải pháp cho vấn đề này,

doanh nghiệp cần phải hoạch định được một chiến lược truyền thông marketing cụ thể chỉ tiết

và thực hiện nó một cách nghiêm túc dé đạt được hiệu quả tốt nhất

Trang 16

Bowersox và Morash (1989) đã chứng minh cách thức hoạt động tiếp thị bao gồm luôngthông tin, có thé được biểu diễn như một mạng có mục đích duy nhất là thỏa mãn nhu cầu và

mong muốn của khách hàng Truyền thông đóng một vai trò quan trọng trong các mạng trao

đổi này Ở cấp độ cơ bản, truyền thông có bốn vai trò chính:

Truyền thông có vai trò thông báo, cung cấp thông tin giúp cho khách hàng tiềm năng

nhận thức được giá tri của sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu mang lại, đồng thời thấy được giá

tri mà mình nhận được từ nó Bên cạnh đó, truyền thông có thể thông báo, thuyết phục, củng

cố và xây dựng hình ảnh để phân định một sản phẩm hay dịch vụ Ở một mức độ cao hơn, quátrình truyền thông không chỉ hỗ trợ các giao dịch, bằng cách thông báo, thuyết phục, củng cố

hoặc phân biệt, mà còn cung cấp một phương tiện trao đối, đây được coi như chiếc cầu nối giữadoanh nghiệp và khách hàng và một số bên liên quan khác Có thê thấy, chiến lược truyền thông

marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh số của các sản phẩm dịch vụ hiện tại, tạo ra sự nhậnbiết, ưa thích của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mới, và xây dựng một hình ảnh tốt đẹphơn nữa về doanh nghiệp Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phải kết hợp chiến lược truyền thông

với các thành tố khác của marketing hỗn hợp dé tạo ra hiệu qua tông thé tốt nhất

Tóm lại, truyền thông marketing là một thành tố quan trọng đối với sự phát triển của

doanh nghiệp Đây chính là một công cụ hỗ trợ đắc lực cho các chiến lược marketing mix khác

Khi các chiến lược và chiến thuật marketing khác được xây dựng hoàn hảo sẽ giúp giảm bớtgánh nặng hoạt động truyền thông Thông qua hoạt động truyền thông, các doanh nghiệp có thénhận biết được nhiều thứ liên quan đến doanh nghiệp như nhận thức của khách hàng về sản

phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí của mỗi nhóm khách

hàng, Từ đó, doanh nghiệp có thé đưa ra những kế hoạch kinh doanh phù hợp

1.1.5 Mô hình truyền thông marketing

Mô hình truyền thông là quá trình thiết lập sự thấu hiểu giữa người gửi và người nhậnthông tin Quá trình truyền thông chỉ xảy ra khi có suy nghĩ chung giữa hai bên Đề thành côngtrong truyền thông phải hiểu rõ quá trình truyền thông, các yếu tố của quá trình truyền thông,hiểu ý nghĩa của những hình ảnh, từ ngữ và biết chúng có ảnh hưởng thế nào đối với quá trìnhgiải thích và hiểu thông điệp của người nhận

Quá trình truyền thông marketing rất đa dạng, tuy nhiên cũng có những đặc điểm chung.Những người làm Marketing cần hiểu rõ hoạt động của hệ thống truyền thông đó Mô hìnhtruyền thông sẽ giải đáp: Ai? Nói gì? Qua kênh nào? Cho ai? Hiệu quả như thế nào? Truyềnthông marketing có liên quan đến 9 yếu tô dưới đây:

Trang 17

Hình 1.1 Hình ảnh mô hình truyền thông

(Nguồn: Philip Kotler, 2013)

Nền tảng cho truyền thông marketing là những kiến thức gốc về quá trình truyền thông tiếp

thị Khái niệm của Schramm (1955) về quá trình truyền thông là nền tảng của sự hiểu biết củachúng ta về truyền thông marketing Smith và cộng sự (1997) trình bày mô hình giao tiếp cơbản nhất được trình bày lại bởi Schramm (1955) trong đó xác định ba thành phan chính:

a) Người gửi thông điệp: là chủ thé của quá trình truyền thông marketing Đó là doanh

nghiệp tổ chức thực hiện các hoạt động truyền thông marketing hướng tới khách hàng.b)_ Người nhận tin: là khách hàng mục tiêu mà chủ thể truyền tin (doanh nghiệp, tô chức)

đang muốn thuyết phục người nhận tin

c) Tin nhắn (thông điệp) đi từ người gửi đến người nhận: những thông điệp này được

tạo ra nhăm mục đích tác động vào khách hàng mục tiêu dé nhận được điều gì đó củakhách hàng theo chủ ý của người gửi tin.

Truyền thông là hành động truyền, gửi thông tin từ tâm trí của một người đến tâm trí củamột hay nhiều người khác Điều này là dé dàng dé xác định bao gồm một người gửi hay congọi là chủ thể, người nhận và một tin nhắn đi từ một đến khác

Thực tế thì “giao tiếp là một hoạt động rat phức tap” (Smith và cộng sự, 1997) Picton và

cộng sự (2000) đã dùng một mô hình được tạo bởi Schramm vào năm 1960, mô hình kéo dài

đến bốn yêu tố bằng cách thêm vào các phương tiện truyền thông Đó là các phương tiện hoặckênh được sử dụng đề truyền đạt thông điệp mà không thê không có thông tin liên lạc Phươngtiện truyền thông marketing có thé có nhiều hình thức khác nhau Kotler (2003) trình bày một

cách nhìn mới của truyền thông như một cuộc đối thoại giữa công ty và khách hàng của mình

Các công ty phải yêu cầu "Làm thế nào chúng ta có thê tiếp cận khách hàng của doanh nghiệpmình?", mà vẫn có thé, "định hướng cho khách hàng của mình đến với doanh nghiệp?" Về mặt

cơ bản, các mô hình truyền thông sẽ đáp ứng đủ được các yếu tố của mô hình truyền thông gốctrên Ngoài ra, theo Entrepreneur Asia Pacific (2017) thì truyền thông marketing có 2 mô hình

phô biến: mô hình PESO và mô hình NICE Với mô hình PESO (PESO MODEL), truyền thôngmarketing gồm các yếu tô truyền thông: Truyền thông trả phi (Paid media), Truyền thông kiếmtiền (Earned media), Truyền thông chia sẻ (Shared media), Truyền thông sở hữu (Ownedmedia) Đối với mô hình NICE (NICE MODEL) gồm các bước sau đây: Mới (New), Thích thú

(Interest), Chuyển đổi (Convert), Mua hang (Engage)

Trên đây là 2 mô hình truyền thông marketing phô biến, về mặt tổng thé, chúng vẫn tuần

theo nguyên tắc cơ bản của một mô hình truyền thông cần có Doanh nghiệp cần phải lựa chọn

kỹ lưỡng, sử dụng phù hợp mô hình truyền thông đề tăng hiệu quả của hoạt động truyền thônglên mức tối đa nhất có thể

1.2 Lập kế hoạch truyền thông marketing

Kế hoạch truyền thông marketing giúp cho công ty giảm thiểu các rủi ro, đồng thời nâng

cao hiệu quả của truyền thông marketing

Theo Kotler (2013): Muc đích của marketing nói chung, truyền thông marketing nói riêng

là thúc day khách hàng mục tiêu hành động (mua hàng) thông qua quá trình mua hàng Tat cả đêu bắt nguôn từ việc hiểu được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Như vậy trước hết, doanh nghiệp cần xác định xây dựng kế hoạch truyền thông marketingvào thời điểm nào dé xác định nhu cầu và mong muốn khách hàng một cách phù hợp: thứ nhất

là khi giới thiệu sản phẩm mới, thứ hai là công ty sửa đổi chiến lược marketing, thứ ba là khi

Trang 18

công ty lập kế hoạch và dự trù ngân sách hàng năm

Có đa dạng các kế hoạch truyền thông khác nhau, chúng biến hóa và rất khó tìm ra một mẫu

chuẩn và hoàn hảo Dễ dàng thấy, kế hoạch truyền thông rất khác nhau giữa doanh nghiệp này

với doanh nghiệp khác, có sự khác biệt giữa nhóm đối tượng khách hàng này với nhóm đối

tượng khách hàng khác và giữa nhà tư vấn này với nhà tư vấn khác Tuy nhiên, cũng đã có rất

nhiều chuyên gia truyền thông trên thế giới đã nghiên cứu và đưa ra một số mẫu kế hoạch truyền

thông cơ bản với những quan điểm có nhiều nét tương đồng với khung mẫu chuẩn Dưới đây là

khung lập kế hoạch truyền thông khá phô biến và được nhiều doanh nghiệp áp dụng:

Xác định công chúng mục tiêu

Xác định mục tiêu truyền thông Thiết kế thông điệp truyền thông

Xác định ngân sách truyền thông

Quyết định hệ thống các biện pháp truyền thông

Đánh giá kết quả truyền thông

Quản lý và phối hợp toàn bộ quá trình truyền thông LY ie YY `_ ` ằ/

EEE Hình 1.2 Hình ảnh kế hoạch truyền thông marketing

( Nguồn: Philip Kotler (2003))

Tuy nhiên, việc quản lý và phối hợp toàn bộ quá trình truyền thông cần thực hiện trongtoàn bộ quá trình thực hiện, nó mang bản chất là yếu tố trợ giúp Do đó, thực chất kế hoạch

truyền thông gồm 7 bước sau đây:

Trang 19

Bước 2: Xác định

mục tiêu

Bước 3: Xác định công chúng mục

Bước 7: Do lường, báo cáo

Hình 1.3 Hình ánh sơ đồ kế hoạch truyền thông cơ bản

(Nguôn: marketingai.admicro.vn)

Nhìn vào hình ảnh sơ đồ trên có thé thay, một kế hoạch truyền thông marketing cơ bản sẽ

có các bước sau đây: Bước 1 là nghiên cứu tong quan, bước 2 là xác định mục tiêu truyền thông,bước 3 là xác định công chúng mục tiêu, bước 4 là xác định thông điệp truyền thông, bước thứ

5 là lựa chọn phương tiện truyền thông, tiếp đến là bước 6 là lên chiến thuật và dự trù ngânsách Bước cuối cùng là bước 7 , cũng chính là bước đánh giá kết quả hoạt động truyền thông

marketing Nhìn vào 2 quy trình lập kế hoạch hoạt động truyền thông marketing trên, các bước

trong kế hoạch truyền thông của 2 nguồn có những điểm thống nhất, tương đồng, tuy nhiên cũng thấy rằng có sự khác biệt giữa 2 quy trình lập kế hoạch.

Nếu như ở mô hình thứ nhất (hình 1.2) có 8 bước, bước đầu tiên để bắt đầu một chiến lược

truyền thông marketing, chúng ta cần xác định đối tượng công chúng mục tiêu, đây chính là

yếu tố quan trọng hang đầu trong mọi kế hoạch marketing tổng thé nói chung, hoạt động truyềnthông marketing nói riêng Bước thứ 2 trong mô hình đầu tiên này cũng không kém phần quan

trọng, đó chính là xác định mục tiêu truyền thông, việc xác định mục tiêu cho chiến lược, kế hoạch truyền thông như “chiếc kim chỉ nam” cho mọi chiến thuật, mọi hoạt động sau này, khi

có mục tiêu truyền thông marketing rõ ràng, thong nhất, việc doanh nghiệp đạt được mục tiêu

truyền thông marketing cũng như mục tiêu kinh doanh trở nên dé dàng, nhanh chóng hơn, tránhtối đa các sai sót không đáng có Sau khi xác định được mục tiêu truyền thông marketing, bướctiếp theo là thực hiện thiết kế thông điệp truyền thông, thông điệp truyền thông chính là nộidung mà doanh nghiệp muốn truyền tải hoặc phương thức hướng người tiêu dùng biết đến tamnhìn và sứ mệnh Vai trò lớn nhất mà thông điệp truyền thông đem lại ở đây chính là sự thayđổi tích cực trong nhận thức, cảm xúc và hành vi của công chúng mục tiêu với thương hiệu

Bởi bat cứ doanh nghiệp nào cũng muốn thương hiệu của mình có được dấu 4n trong tâm trí

của khách hàng, bên cạnh yếu tố về cảm xúc, họ còn có thể tạo nên lợi thế cạnh tranh so với

Trang 20

các đối thủ cùng ngành

Đến mô hình truyền thông thứ 2 (hình 1.3) chỉ có 7 bước, dễ dàng nhận thấy rằng mô hìnhnày có xuất hiện một điểm khác biệt rõ rệt so với mô hình thứ nhất của Kotler (2003), việc xuấthiện thêm bước “nghiên cứu tong quan” sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tong quan hơn vềchính bản thân doanh nghiệp, cái nhìn về đối thủ cạnh tranh và khách hàng mục tiêu của mìnhtrong thời điểm quá khứ cũng như hiện tại, từ do dé dàng xác định hướng đi riêng trong các

hoạt động truyền thông marketing, cũng như hỗ trợ cho việc xác định công chúng mục tiêu, xác

định mục tiêu truyền thông ở bước 2 và bước 3 theo thứ tự lần lượt một cách nhanh chóng, hiệu

quả hơn.

Các bước tiếp theo, từ bước 4 của mô hình 1 và từ bước 5 của mô hình 2 khá tương đồngvới nhau Mục đích chung của các bước sau đó chính là “lựa chọn phương tiện/kênh truyềnthông phù hợp”, “xác định, dự trù ngân sách” và cuối cùng là “đo lường, đánh giá hoạt động

truyền thông” Tuy nhiên, dé dàng nhận thấy trong mô hình của Kotler có phát sinh 2 Dước

“quyết định hệ thống các biệt pháp truyền thông” và “quản lý và phối hợp toàn bộ quá trình"

bản chất của 2 bước này cũng năm trong quá trình lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp

và quan lý, đo lường chiến dịch Tuy nhiên, cũng không thé phủ nhận rang, mỗi mô hình có

những thế mạnh riêng, phù hợp với từng tình hình, từng doanh nghiệp khác nhau Vì vậy, khilên kế hoạch truyền thông marketing, nhà quản trị cũng như bộ phận truyền thông marketingcủa công ty nên cân nhắc, nghiên cứu và tìm hiểu kỹ lưỡng các mô hình truyền thông, từ đó

đưa ra những lựa chon mô hình một cách sáng suốt và phù hợp với bản thân doanh nghiệp nhất

Dưới đây là chỉ tiết các bước trong một kế hoạch truyền thông marketing cơ bản

1.2.1 Nghiên cứu tổng quan

Bước này giúp doanh nghiệp định vị được vị trí, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

và cho doanh nghiệp thấy những điều doanh nghiệp đang phải đối mặt Đồng thời, việc nghiên

cứu tông quan chính là nền móng vững giúp doanh nghiệp có được các nhìn tong thé từ đó dễdàng lập ra được một kế hoạch truyền thông thương hiệu hoàn hảo, “Biết người biết ta trămtrận trăm thắng” Nghiên cứu tổng quan chính là công cụ hỗ trợ đắc lực dé xác định rõ đối thủ

trên thị trường, dé “bách chiến bách thắng” Quan trọng hơn biết mình có những điểm mạnh,

điểm yếu nào dé chống chọi lai với đối thủ của mình Cùng với đó, nghiên cứu tổng quan cũng

có thê hỗ trợ doanh nghiệp xác định được tình hình khách hàng, tình hình đối thủ cạnh tranhhiện tại, quá khứ dé từ đó dự đoán tương lai và có thé đưa ra những quyết định đúng đắn trong

việc tạo lập và thực hiện các chiến lược và mục tiêu truyền thông marketing

Khi nghiên cứu tổng quan, phân tích theo mô hình SWOT cũng là mô hình khá hiệuquả Điểm mạnh (Strengths) và Điểm yếu (Weaknesses) sẽ cho doanh nghiệp cái nhìn tập trungvào nội lực của doanh nghiệp Cơ hội (Opportunities) và Thách thức (Threats) sẽ cho doanhnghiệp cái nhìn về môi trường bên ngoài

1.2.2 Xác định mục tiêu truyền thông

Khi xác định mục tiêu truyền thông, người truyền thông cần quyết định về phản ứngmong đợi từ phía thị trường mục tiêu Mọi hoạt động truyền thông của doanh nghiệp đều mong

muốn phản ứng đáp lại cuối cùng của khách hàng là mua hàng và hài lòng với quá trình mua

hàng đó.

Theo Kotler (2013): Nhà truyén thông marketing can biết vị trí mà khách hang đang

đứng và xác định các bước cân thiết dé thúc đầy họ phát triển ý định mua hàng và mua hàng

Có 6 giai đoạn sẵn sàng mua hàng của người mua, những giai đoạn này thường sẽ được thể hiệnthông qua cách mà khách hàng mục tiêu ra quyết định mua hàng Những giai đoạn này bao

Trang 21

gôm: nhận biết, hiéu biết, thích, cái thích hon, tin tưởng, và cuối cùng đó chính là mua hàng”

Ở đây, để xác định được các mục tiêu truyền thông một cách chính xác nhất, nguoi ta

sử dụng nguyên tac SMART (Cụ thể - Có thé do lường được - Kha thi - Thực tế - Có ky hạn)

Năm chữ cái trong SMART đại diện cho 5 tiêu chí khi nha quản trị đặt mục tiêu truyền thông

marketing Nhìn chung, việc xác định mục tiêu truyền thông giống như xác định kim chỉ nam

cho mọi hoạt động của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp không xác định được mục tiêu truyền

thông trong các hoạt động truyền thông của mình, thì mọi hoạt động truyền thông sẽ trở nên rồi

bời, việc đi tới đích cuối cùng của truyền thông marketing gần như là không thể.

1.2.3 Xác định công chúng mục tiêu

Sau quá trình nghiên cứu, tìm hiểu tổng quan về thực trạng hiện tại của công ty, cụ thénghiên cứu về nội bộ doanh nghiệp, nghiên cứu về khách hàng, đối thủ cạnh tranh cũng như |

số van đề liên quan và thực hiện xác định mục tiêu cho chiến dịch truyền thông marketing tổng

thể, doanh nghiệp sẽ thực hiện xác định công chúng mục tiêu cho chiến dịch truyền thông

marketing mới Việc xác định công chúng mục tiêu đúng dan là tiền đề vô cùng quan trongquyết định sự thành công của hoạt động truyền thông đó Dưới đây là quan điểm về việc xácđịnh công chúng mục tiêu khả phổ biến:

Theo Kotler (2013): Nhà truyền thông marketing phải biết rõ ràng về công chúng mục

tiêu của mình Công chúng mục tiêu có thể là những người mua hiện tại hoặc những người mua

tiềm năng, họ là những người đưa ra quyết định mua hàng hoặc là những người ảnh hưởng đếnquyết định mua hàng Công chúng mục tiêu có thé là những cá nhân, các đội nhóm, công chúngđặc biệt hay công chúng nói chung Công chúng mục tiêu sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến các quyết

định của nhà truyền thông: nhà truyền thông truyền tải thông điệp gì, truyền tải như thé nao,khi nào truyền tải, truyền tải nó ở đâu và truyền tải thông điệp đó cho ai.”

Như vậy, đối tượng công chúng mục tiêu là một trong những yếu tố đầu tiên cần xácđịnh khi xây dựng chương trình truyền thông marketing Bước này cực kỳ quan trọng, đây làbước không thể thiếu trong một chiến lược truyền thông marketing hiệu quả Đề xác định đượcđối tượng công chúng mục tiêu, doanh nghiệp phải dựa vào các kết quả nghiên cứu từ đó đưa

ra các kết luận về công chúng mục tiêu của mình

1.2.4 Xác định thông điệp truyền thôngThông điệp có vai trò rất quan trọng quyết định sự thành công của những hoạt động

truyền thông được triển khai sau đó Khi có một thông điệp tốt kết hợp với các hoạt động xúc

tiến hiệu quả, doanh nghiệp sẽ không lo lắng về khách hàng vì thông điệp đã chạm tới họ vàđưa họ đến với doanh nghiệp Hiện nay, có khá nhiều các quan điểm về việc xác định thôngđiệp truyền thông, tuy nhiên, đưới đây là quan điểm phổ biến và được tuyên truyền rộng rãi

Theo Kotler (2013), ông nhận định răng sau khi xác định được mục tiêu truyền thông

và những khao khát của khách hàng, nhà truyền thông marketing cần phải phát triển thông điệptruyền thông hiệu quả Theo một cách lý tưởng, thông điệp nên tạo được sự chú ý, giữ được sự thú vị, đánh thức được khao khát tiềm ân của khách hàng và đạt được hành động (được biết đến như mô hình ATDA) Trên thực tế, một vải thông điệp đưa người tiêu dùng từ nhận thức đếnmua hàng, nhưng mô hình AIDA lại khuyến khích chất lượng của một thông điệp tốt Khi đặtmột thông điệp lại, nhà truyền thông marketing phải quyết định nội dung của thông điệp và cấutrúc thông điệp

Thực tế, hầu hết các nội dung thông điệp thường nên tuân theo quy tắc AIDA: Attention(gây chú ý), Interest (tạo được sự thích thú), Desire (kích thích nhu cầu, ham muốn), Action(khơi dậy hành động) Khi thiết kế thông điệp, người lên kế hoạch truyền thông phải đảm bảo

Trang 22

day đủ các yếu tô sau đây dé có một thông điệp ý nghĩa, hoàn thiện: nội dung của thông điệp,kết cầu của thông điệp, hình thức của thông điệp và nguồn thông điệp

1.2.5 Lựa chọn phương tiện truyền thông

Sau khi thiết kế thông điệp hoàn chỉnh, người truyền thông cần chọn các kênh truyền

thông phù hợp, có hiệu qua dé truyền thông điệp một cách chính xác nhất Có khá nhiều yếu tố

ảnh hưởng đến việc lựa chọn công cụ truyền thông marketing của doanh nghiệp Người làmmarketing của doanh nghiệp cần hiéu được các đặc trưng nay dé lựa chọn công cụ truyền thông

phù hợp bởi mỗi công cụ xúc tiến có các đặc trưng riêng, cũng như chỉ phí riêng, khá đặc thù

Theo Kotler (2013) thì thông thường, kênh truyền thông gồm hai phương thức chính,

đó chính là kênh trực tiếp (cá nhân) và kênh gián tiếp (phi cá nhân) Chi tiết 2 phương thứctruyền thông này như sau:

1.2.5.1 Kênh truyền thông trực tiếp

Kênh truyền thông trực tiếp kênh truyền thông là cầu nối riêng biệt hoặc công cộng détruyền thông điệp giữa người gửi thông điệp đến với người nhận thông điệp, từ đó thông tinđược truyền tải đến đông đảo công chúng Hiện nay trên các kênh thông tin đại chúng hayphương tiện chuyên biệt là các kênh mà ai cũng có thê đăng ký hay kết nói Những kênh chuyên

biệt này thường sẽ do | cá nhân hay do 1 nhóm người sử dụng, điều quan trọng hơn là phương

tiện truyền đạt có thé là người, có thể là thiết bị in ấn hay điện tử

Dựa theo quan điểm của Kotler (2013), phương thức truyền thông trực tiếp này sẽ bao gồm

3 kênh truyền thông co bản Đầu tiên đó chính là “Kénh tu giới thiệu”, đây là kênh truyềnthông sở hữu các hình thức mà doanh nghiệp trực tiếp giới thiệu sản phâm đến người khác nhưcách chúng ta thường thấy ở các cuộc hội chợ, triển lãm, Tiếp đến đó chính là “Kênh chuyênviên ”, đây là hình thức mà chuyên viên trực tiếp giới thiệu, đưa thông tin đến một nhóm kháchhàng Hình thức này chúng ta thường thấy ở các hội nghị khách hàng Cudi cùng là “Kênh xãhội ”, kênh truyền thông này được thê hiện khá rõ ràng thông qua các lời giới thiệu của bạn bè,người thân, hàng xóm, đây có thể xem là “kênh” truyền thông hiệu quả nhất, nhưng doanhnghiệp không thé kiểm soát được

Mặc dù phương thức truyền thông trực tiếp này khá khó tiếp cận được nhiều khách hàng,

nhưng sẽ mang lại thông tin khá chính xác Phương thức này cần doanh nghiệp thực hiện nhiềulần nên chỉ phí bỏ ra khá cao, vì thế ngày nay rất ít doanh nghiệp lựa chọn phương thức nàylàm phương thức chính cho chiến dịch marketing của mình

1.2.5.2 Kênh truyền thông gián tiếp

Kênh truyền thông gián tiếp sẽ được phân loại ra thành các “kênh” nhỏ, cụ thể phânthành thành 3 kênh Đầu tiên là “kênh truyền thông dưới dang ấn phẩm ”, điển hình như báo

chí, tờ rơi Với dạng kênh truyền thông này doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàngnhưng với xu hướng phát triển hiện nay, mọi người ít sử dụng báo chí, tờ rơi hơn, thay vào đó

là các thông tin được truyền tải qua mạng xã hội, các website Thứ hai là kênh “truyén thông

dưới dạng quảng bá ”, kênh này bao gồm các hình thức như truyền hình, radio, phát thanh Thứ

ba, “các phương tiện trưng bay”, các phương tiện trưng bày này khá phổ biến với các dạng nhưpano, áp phich, bảng hiệu Cuối cùng nhưng không kém phan quan trọng trong nền kinh tế số

ngày nay đó chính là “các phương tiện điện tử”, nó sở hữu một số hình thức phô biến như là

TVC, viral video, content marketing.

Nhìn chung, với thức truyền thông gián tiếp, các doanh nghiệp dé dang tiếp cận nhiềukhách hàng mà chi phí bỏ ra khá thấp Cùng với xu hướng phát triển hiện nay, phương thứctruyền thông gián tiếp này đang được hầu hết các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất, đặc biệt là

Trang 23

phương tiện điện tử như TVC, Viral,

1.2.6 Lên chiến thuật và dự trù ngân sách truyền thông

Hoạt động lập kế hoạch truyền thông marketing giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu các

rủi ro, đồng thời nâng cao hiệu quả của hoạt động truyền thông marketing Sau khi nhà truyền

thông marketing xác định được thông điệp chính của hoạt động truyền thông và đối tượng côngchúng mục tiêu, họ sẽ phải xác định chiến thuật của hoạt động truyền thông marketing đó

Như đã nói ở trên, toàn bộ các phần của kế hoạch truyền thông có mối liên hệ chặt chẽ

với nhau (phân tích ban đầu trở thành mục đích, mục tiêu; các đối tượng liên quan trở thànhcông chúng, chiến lược là kết quả của mục tiêu, v.v ), tương tự như thế, chiến thuật cũng sẽ

phù hợp với chiến lược Nếu chọn chiến lược tiếp cận chủ động, tầm cỡ (high-profile), thì chiến

thuật của cũng phải hết sức rõ ràng và khác biệt so với bạn chọn chiến lược tiếp cận thụ động

(low-profile) Nhà truyền thông marketing đã quyết định truyền thông thông qua báo chí, qua

các đối tượng liên quan hay trực tiếp tới khách hàng? Đồng thời nhà truyền thông marketingcũng phải đọc lại phần bối cảnh và tong quan môi trường Tự đặt câu hỏi rằng có cần phải nâng

cao nhận thức của công chúng về vấn đề trước khi đưa ra tuyên bố không? Nếu thực hiện từng

bước trong việc lập kế hoạch truyền thông này một cách chính xác, thì tới lúc này, bản thân kếhoạch sẽ giúp bạn thực hiện phần này

Như vậy, với việc xây dựng các chiến thuật ở phần cuối của kế hoạch truyền thông này,

sẽ giúp nhà truyền thông ép mình xem xét kỹ về kế hoạch từ mọi góc độ Điều này cũng đồng

nghĩa với việc giúp tránh được việc "default" (mặc định) trong đầu một thông cáo báo chí nao

đó mà người truyền thông cứ nghĩ là phù hợp nhưng thực ra lại không, hay một sự kiện báo chí

nào đó mà không hề cân nhắc kỹ xem nó có thực sự cần thiết cho toàn bộ kế hoạch không Cùng

với đó, nhà truyền thông marketing cần phải xác định, dự trù ngân sách hoạt động truyền thông

marketing Dé thực hiện được hoạt động truyền thông marketing hiệu qua, trước hết doanhnghiệp cần phải xác định và cung cấp một lượng ngân sách nhất định Thông thường có bốnphương pháp xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing của doanh nghiệp:

a) Phương pháp thứ nhất là phương pháp xác định ngân sách theo tỷ lệ của doanh số

ban (Percentage of Sales method)

Theo Kotler (2013): Phuong pháp này thực hiện bằng cách thiết lập ngân sách xúc tiến

theo mot tỷ lệ nhất định ở hiện tại hoặc doanh thu báo hoặc theo ty lệ phân trăm cua don giábán hàng.

Với phương pháp này, doanh nghiệp sẽ phải thực hiện xây dựng ngân sách truyền thông

băng một ty lệ phan trăm nào đó của doanh số bán dự kiến Về ưu điểm có thể ké ra các ưuđiểm của phương pháp này như sau: thứ nhất, phương pháp này dễ tính toán, thứ hai, phương

pháp này dé được chấp nhận Ngoài ra, có thé ké đến 1 ưu điểm khác đó chính là ngân sách cóthê thay đồi theo chừng mực, gắn liền với sự tăng giảm doanh số bán của công ty trong chu kỳ

kinh doanh, kích thích nhà quản lý quyết định trong khuôn khổ của mối quan hệ giữa chỉ phítruyền thông với giá bán và lợi nhuận của mỗi đơn vị sản phâm Trái lại, phương pháp này cũng

có những nhược điểm, điểm hạn chế riêng biét Về nhược điểm có thé kể nhược điểm cơ bản

như sau: Phương pháp này không có căn cứ vững chắc, vì chính nhờ các chương trình truyền

thông mà doanh nghiệp có thé tăng doanh số, chứ không phải doanh số là cái có trước dé làmcăn cứ tính ngân sách truyền thông

b) Phương pháp thứ hai là phương pháp cân bằng cạnh tranh (competitive parity

method)

Theo Kotler (2013): Phương pháp cân bằng cạnh tranh là phương pháp thiết lập ngân sách

Trang 24

xúc tiễn phù hợp với chỉ phí của doi thủ cạnh canh

Dễ dàng thấy rằng, khi thực hiện xác định ngân sách theo phương pháp này, công ty sẽ xâydựng ngân sách truyền thông bằng ngân sách truyền thông của các đối thủ cạnh tranh trên cùngđịa bàn và chu kỳ kinh doanh Hơn nữa, phương pháp này có ưu điểm là sẽ tránh khả năng xảy

ra chiến tranh về truyền thông giữa các công ty cạnh tranh Tuy nhiên, các công ty cũng gặpkhông ít khó khăn trong việc thực hiện phương pháp này bởi doanh nghiệp khó xác định được

ngân sách truyền thông của các công ty cạnh tranh Bên cạnh đó, bởi vì mục tiêu truyền thông

của các công ty khác nhau, nên căn cứ như trên cũng không hoan toàn hợp lý.

c) Phương pháp thứ ba là phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ (objective and

task method)Theo như quan điểm của Kotler (2013) thì đây là phương pháp phát trién ngân sách xúc tiền

bằng 3 bước, bước thứ nhất là xác định mục tiêu xúc tiến cụ thể, bước thứ 2 là xác định nhiệm

vụ can thiết dé đạt được những mục tiêu đó, và bước thứ 3 là ước lượng chi phi dé thực hiệncác nhiệm vụ đó Cuối cùng đó chính là tổng hợp chi phi lại va đề xuất ngân sách xúc tiến

Khi doanh nghiệp xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông bằng phương pháp căn

cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ, doanh nghiệp sẽ phải xác định ngân sách truyền thông trên cơ sởnhững mục tiêu và nhiệm vụ cần phải giải quyết theo phương điện truyền thông Phương pháp

này có cơ sở khoa học vì các nhà quản lý phải trình bày rõ yêu cầu, nhiệm vụ của truyền thông

Đặc biệt, khi áp dụng phương pháp này, có một điều quan trọng cần lưu y là mục tiêu, nhiệm vucủa kế hoạch truyền thông phải được đặt trong mục tiêu và nhiệm vụ của chiến lược Marketingtổng thể

d) Phương pháp thứ tư là phương pháp chỉ theo khả năng (affordable method)

Theo Kotler (2013): Đây là phương pháp đặt mục tiêu ngân sách xúc tiễn ở mức công ty cóthể chỉ trả được

Theo phương pháp chi theo khả năng nay, việc xây dựng ngân sách quảng cáo sẽ dựa trênkhả năng tài chính của họ Từ đó, doanh nghiệp sẽ chỉ ra ngân sách truyền thông phù hợp với

quy mô và chiến lược của mình Mặt khác, công ty khó có thể chủ động được trong quá trình

sử đụng các hoạt động truyền thông theo mức cần thiết đề tác động tới thị trường

Nhìn chung, xác định ngân sách cho hoạt động truyền thông là một quyết định marketingkhó khăn và chỉ phối đến sự thành công, hiệu quả của hoạt động truyền thông Các ngành kinhdoanh khác nhau có mức ngân sách dành cho truyền thông khác nhau Từ đó, các nhà truyềnthông marketing cần linh hoạt, lựa chọn đúng phương pháp dé xác định ngân sách một các phùhợp, hiệu quả.

1.2.7 Đánh giá kết quả hoạt động truyền thông:

Trước hết, muốn đo lường kết quả hoạt động truyền thông Marketing, cần phải khảo sátxem công chúng mục tiêu có nhận thấy hay ghi nhớ các thông điệp hay không, họ nhìn thấy

thông điệp bao nhiêu lần, ghi nhớ điểm nào, cảm thấy như thế nào về thông điệp, thái độ trướckia và hiện nay của họ đối với sản pham dich vụ của doanh nghiệp

Tuy nhiên, trên thực tế có thể nhận thấy đánh giá là một việc hết sức khó khăn, và trong

lĩnh vực truyền thông, nó thường bị "lờ" đi Có rất nhiều lý do, cụ thể như tìm một công cụ đo

lường cho các hoạt động hết sức đa dạng của một chiến dịch truyền thông thực sự là một thửthách đối với doanh nghiệp, hoặc khách hàng không thoải mái khi phải trả phí cho hoạt động đánh giá hay thiếu các tiêu chí đánh giá chuân cho thành công của mạng xã hội thậm chí là do nhu cầu truyền thông liên tục, nhanh chóng đây chúng ta tới chỗ chưa thực hiện xong chiến

Trang 25

dịch này đã lo chiến địch khác Vậy nên ta phải xác định được mục đích một cách rõ ràng

1.3 Các công cụ truyền thông Marketing

Truyền thông marketing thường bao gồm quảng cáo, marketing trực tiếp, bán hàng cánhân, xúc tiến bán và quan hệ công chúng (Doyle, 1998) Phạm vi của các công cụ có sẵn cho

tổ chức đề giao tiếp với đối tượng mục tiêu của nó được gọi là hỗn hợp truyền thông marketing

(Picton và cộng sự, 2000) Theo Kotler (2003) hỗn hợp truyền thông marketing bao gồm nămcông cụ chính: Quảng cáo, Quan hệ công chúng, Xúc tiến bán, Marketing trực tiếp, Bán cá

nhân Dưới đây là những phân tích sâu hơn về các công cụ truyền thông marketing:

1.3.1 Nhóm công cụ truyền thông phi cá nhân

1.3.1.1 Quảng cáo

a) Khái niệm và mục tiêu quảng cáo

Sau một khoáng thời gian dài, tại Việt Nam cũng như trên thế giới, các nhà nghiên cứu và

các nhà quản lý đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về quảng cáo và nó xuất phát từ nhiều

góc độ tiếp cận khác nhau, điển hình là:

Theo Kotler (1995): “Quảng cáo là những hình thức truyền thông phi trực tiếp được thực

hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phi.”

Cùng với đó là quan điểm của Tom Duncan, (2003): “Quảng cáo là sự truyền dat thông tin

chi phí cá nhân, thường được trả tiền và về bản chất có (xui khiến về các sản phẩm hàng hóa

và dịch vụ) hay các ý tưởng đưa ra bởi những người bảo trợ qua một số phương tiện truyềnthông ”

Tóm lại, quảng cáo có khá nhiều hình thức tiếp cận khác nhau, nhưng di với hình thức tiếp

cận nào, quảng cáo vẫn được định nghĩa với các đặc trưng cơ bản Cụ thê là quảng cáo là hìnhthức truyền thông phi cá nhân, không trực tiếp của các sản phẩm hay dịch vụ, người quảng cáo

sẽ phải trả tiền dé truyền tải thông điệp nhằm tạo ra những sự thay đổi về cảm xúc, hành vi,nhận thực của công chúng nhận mục tiêu Như vậy, quảng cáo là dạng thức trình bày và quảng

bá rộng rãi về ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ bởi một hãng quảng cáo nào đó Xác định mục tiêu

quảng cáo là bước đầu tiên trong quá trình xây dựng chương trình quảng cáo Có thê sắp xếpmục tiêu quảng cáo thành các nhóm mục tiêu của truyền thông marketing là mục tiêu thông tin,

mục tiêu thuyết phục, mục tiêu nhắc nhở Nhìn chung, quảng cáo là công cụ truyền thông mà

rất nhiều các công ty thường xuyên sử dụng từ khi xuất hiện cho đến nay Mặc dù trong lịch sửphát triển của marketing còn xuất hiện nhiều các công cụ khác nhưng quảng cáo vẫn giữ được

vị thế tầm quan trọng và thường chiếm nguồn ngân sách khá lớn trong hoạt động truyền thông

Ngoài ra, quảng cáo luôn là công cụ trọng tâm dé truyền tải thông tin đến người tiêu ding

b) Đặc điểm của hoạt động quảng cáo

Dựa trên khái niệm trên của quảng cáo, có thể nhận diện được các đặc trưng của quảng cáo.Thứ nhất, quảng cáo thường được hướng tới một nhóm người hơn là các cá nhân, vì vậy

quảng cáo có tính “phi cá nhân” Có thé nói rằng quảng cáo thường không nhắm đến cá nhân

công chúng mà nhắm đến một nhóm công chúng nhất định trong cùng một thời điểm Như vậy,bản chất phi cá nhân của công cụ truyền thông này thê hiện người tiếp nhận thông điệp quảngcáo thường không có cơ hội dé phản hồi và được phản hồi ngay lập tực với các thông điệp Thir

hai, quảng cáo là hoạt động truyền tải thông tin, thông điệp một cách gián tiếp, hay còn được

gọi là “phi trực tiếp” về các sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng, vì hoạt động quảng cáo thườngđược thực hiện thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng bao gồm các hình thức nhưtruyền hình, internet, báo chi, phát thành, tạp chí Thir ba, dé phân biệt quảng cáo với một số

Hồ Thị Hương - D17IMR l6

Trang 26

công cụ truyền thông liên quan thì hầu hết các thông điệp quảng cáo đều có người tài trợ (ngườibảo trợ), người nay phải tra tiền cho các nội dung được xuất bản ra, trái lại, PR là những hoạtđộng không phải trả phí cho không gian và thời gian trên phương tiện truyền thông vì giá trị tintức của nội dung PR Thứ tw, bản chất quảng cáo có hướng thuyết phục, kích thích, ảnh hưởngmạnh mẽ đến hanh vi, hành động của đối tượng công chúng mục hiện tại hoặc tương lai Bên

cạnh đó, mục tiêu nồi bật của mọi hình thức truyền thông marketing đều là để tác động đến

hành vi, trạng thái nhận thức với thương hiệu, độ yêu thích thương hiệu, Thứ nam, “ngườibảo trợ cần phải được xác định” thì thông điệp truyền thông mới có thể được xem là một quảngcáo Cuối cùng, quảng cáo là công cụ được thực hiện hay phối hợp với một số các công cụ khác

đề thực hiện nhiệm vụ mục tiêu truyền thông marketing chung đã đặt ra

Nhìn chung, do có nhiều hình thức và cách sử dụng quảng cáo, vì vậy chúng ta khó có thékhái quát hóa đầy đủ những điểm đặc thù của quảng cáo với tính cách là một yếu tố cau thànhcủa hệ thống truyền thông Tuy nhiên, cũng có thé nêu lên một số những đặc điểm của hệ thống

truyền thông bằng hình thức quảng cáo như sau: Tính đại chúng, tính sâu rộng, tính biểu cảm,

tính chung

1.3.1.2 Quan hệ công chúng (PR)

a) Khái niệm

Trước đây, quan hệ công chúng chưa thực sự được coi trọng trong hoạt động truyền thông

marketing của doanh nghiệp Tuy nhiên, vào thời gian gần đây hoạt động PR này đang dan trởnên phô biến và trở thành một trong những công cụ quan trọng góp phan tạo nên những thànhcông to lớn cho nhiều doanh nghiệp, cụ thé như doanh nghiệp Starbucks Bởi độ phổ biến của

nó, có rất nhiều định nghĩa về quan hệ công chúng, mỗi định nghĩa đều có đề cập đến một số

mặt của hoạt động PR này.

Theo PRSA National Assembly (1982) “Quan hệ công chúng hỗ trợ tô chức thích ung qua

lại với các cộng đông của họ” Còn theo quan điểm của The World Assembly of Publics

Associations (1978) “Quan hệ công chúng là nghệ thuật và khoa học xã hội trong việc phân

tích các xu hướng, dự đoán kết quả của các xu hướng đó, tư van cho các nhà lãnh đạo của tổchức và thực thi chương trình hành động theo kế hoạch, những chương trình này sẽ phục vụ

cho cả tổ chức và lợi ích cộng dong”

Nhìn vào quan điểm trên, cụ thể hơn thì quan hệ công chúng (PR) là tất cả hình thức giaotiếp xảy ra giữa một công ty và công chúng của công ty đó, mục tiêu là tạo sự hiểu biết lẫnnhau Giúp doanh nghiệp có thê nắm bắt các thông tin liên quan tới công chúng mục tiêu như:

sự quan tâm về sản phâm, mong muốn, nhu cầu ngược lại công chúng mục tiêu cũng có thể

có những hiểu biết về công ty PR xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa hai bên, thắt chặt tình

cảm của công chúng mục tiêu với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thể xử lý các tin đồn, sựkiện bat lợi, nâng cao hình ảnh cho doanh nghiệp Quan điểm của Kotler khá hiện đại, ông đãnêu đầy đủ những tư duy cô đọng, súc tích nhất về “quan hệ công chúng” Cùng với đó, quan

hệ với công chúng được thực hiện dưới nhiều hình thức như báo cáo hàng năm của công ty, tổ

chức sự kiện các hoạt động tài trợ, bản tin, từ thiện, vận động hành lang,

b) Các đặc điểm cơ bản của quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng những đặc trưng khác đặc biệt Một là tinh tín nhiệm cao, đối với quan

hệ công chúng, nội dung và tính chất của thông tin khá an toàn và đáng tin cậy đối với người

đọc, đặc biệt đáng tin cậy hơn so với công cụ quảng cáo Hai là, không cân cánh giác, quan hệ

công chúng có thể tiếp cận đông đảo khách hàng tiềm năng người mà thường né tránh tiếp xúcvới nhân viên ban hang và quảng cáo Thông điệp đến với người mua đưới dang tin nóng Ba

Trang 27

là, giới thiệu cụ thể, giỗng như quảng cáo, quan hệ công chúng có khả năng giới thiệu cụ thédoanh nghiệp hay sản phẩm Thông thường, những người làm marketing có xu hướng đánh giáthấp quan hệ công chúng, hay sử dụng nó như một công cụ sau cùng Tuy vậy, với một chươngtrình quan hệ công chúng có suy tính kỹ lưỡng phối hợp với các yếu tố khác của hệ thống truyềnthông sẽ có thể đạt được hiệu quả rất to lớn, vượt ngoai mong đợi

1.3.1.3 Xúc tiến bán

a) Khái niệm

Xúc tiến bản thường được xác định như những hoạt động truyền thông marketing có mụcđích cung cấp giá trị tăng thêm hoặc khuyên khích lực lượng ban hàng, người tiêu dùng cuốicùng hay nhà phân phối, từ đó thúc đây doanh số nhanh chóng Hiện này, có khá nhiều địnhnghĩa khác nhau về xúc tiến bán, dưới đây là một số quan niệm điên hình về xúc tiến bán:

Blattberg and Neslin (1990) đã định nghĩa xúc tiến bán như sau: “xúc tién bán như một sựkiện marketing tập trung vào hành động, mà ở đó, mục dich là tạo sự anh hưởng trực tiếp đếnhành vi khách hàng của doanh nghiệp ”.

Nhìn chung, thông qua định nghĩa trên, cần xem xét, cân nhắc những khía cạnh quan trọng

của xúc tiến bán Đầu tiên, xúc tiến bán bao gồm một số hình thức kích thích thông qua hoạt

động cung cấp lợi ích tăng thêm nhằm tăng khả năng mua hàng của khách hàng, đây là mộttrong những yếu tố chính trong một chương trình xúc tiến bàn Thứ hai, về mặt cơ bản thì xúctiền bản là một công cụ thúc đây, kích thích, đây nhanh quá trình bán hàng, gia tăng khối lượngban hàng tối đa, đồng thời rút ngắn quy trình mua hang bang việc khuyến khích khách hangmua hàng ngay lập tức Bên cạnh đó, xúc tiến bán là các biện pháp ngắn hạn, hỗ trợ cho quảngcáo và bán hàng nhằm khuyến khích khách hang mua sản phẩm của công ty Xúc tiễn bán khôngchỉ tác động tới khách hàng mà còn tác động tới các trung gian phân phối khác, đồng thời thúcđây nhân viên trong công ty tích cực bán hàng Xúc tiến bán được chia ra làm hai loại chính

sau: hoạt động kích thích hướng đến khách hàng và hoạt động kích thích hướng đến trung gian

phân phối

b) Đặc điểm

Có thé thay rang công cụ kích thích tiêu thụ là rất da dang nhưng chúng đều mang nhữngđặc trưng riêng biệt Thứ nhất, xúc tiến bán là hoạt động mang tính chất truyễn thông, truyềnthông ở đây nhăm thu hút sự chú ý và thường cung cấp thông tin hữu ích đến người tiêu dùngđến với sản phâm Thứ hai là hoạt động khuyến khích kích thích tiêu thụ nhằm kết hợp việcnhân nhượng, khích lệ hay hỗ trợ có giá trị đối với người tiêu ding Sau đó là hoạt động mờichào, công cụ này chứa đựng những lời mời chào được thực hiện ngay việc mua bán.

Như vậy có thê thấy, xúc tiến bán thể hiện khá rõ bản chất riêng của mình trong các loại

kênh truyền thông khác nhau Tất nhiên, xúc tiễn bán có tinh chất truyền thông mạnh mẽ, cùngvới đó, nó có khả năng khuyến khích, thu hút người dùng bằng nhiều cách thức khác nhau, từ

đó thúc đây họ thực hiện hành động “mua hàng” của doanh nghiệp Đây là dạng công cụ khá

phô biến trong hoạt động truyền thông marketing hiện đại, việc tận dụng công cụ truyền thôngnày một cách hợp lý, sẽ giúp các doanh nghiệp đem về một lượng khách hàng và lợi nhuận khống 16 trong thời gian ngăn.

1.3.2 Nhóm công cụ truyền thông cá nhân

1.3.2.1 Marketing trực tiếp

a) Khái niệm, vai trò và mục tiêu của marketing trực tiếp

Trải qua một khoảng thời gian khá dai, thuật ngữ marketing trực tiếp thay đôi liên tục Từ

Trang 28

những ngày dau, nó chi là hình thức marketing trong đó sản phâm hoặc dich vụ được chuyên

từ người sản xuất đến người tiêu dùng, không phải qua người trung gian nao Với ý nghĩa này,

nhiều doanh nghiệp sử dụng nguồn lực bán hàng dé bán hang cá nhân cho người tiêu dùng cuối cùng, hoặc t6 chức ra các cửa hàng bán lẻ của doanh nghiệp, đây đều là marketing trực tiếp.Tuy nhiên, về sau thuật ngữ marketing trực tiếp được dùng dé thé hiện những hoạt độngmarketing thực hiện qua bưu điện, cụ thé là marketing bằng catalog hay bằng gửi thư trực tiếp

Theo Kotler và Armstrong (2013) “Marketing trực tiếp là việc đảm bảo marketing hoạt

động thông qua da dạng các phương tiện quảng cáo khác nhau, cách thức nay Sẽ tương tac trực tiếp với người tiêu dùng, thường kêu gọi người tiêu dùng phản hoi trực tiếp ”

Như vậy, marketing trực tiếp được xem như là chiếc cầu nối trực tiếp với khách hàng mụctiêu, người mà doanh nghiệp lựa chọn cần thận để thu được phản ứng tức thời, vừa nuôi dưỡngmối quan hệ lâu dài với họ Marketing trực tiếp trong hoạt động truyền thông ngày càng đóngvai trò quan trọng, bởi doanh nghiệp có xu hướng sử dụng kết hợp marketing trực tiếp với cáccông cụ khác của quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi, chào bán hàng Ngoài ra, mục tiêu củamarketing trực tiếp là tìm kiếm những đáp ứng trực tiếp (hành vi) của khách hàng, xây dựnghình ảnh và duy trì sự thỏa mãn cho khách hàng, bán nhiều mặt hàng, kích thích việc mua lặplại.

b) Các đặc trưng cơ bản của marketing trực tiếp

Cũng theo Kotler (2013), về mặt cơ bản, marketing trực tiếp có 5 đặc trưng cơ bản Thir

nhất, tính không công khai, ưu điểm của marketing trực tiếp là cho phép sàng lọc đối tượng caonhằm vào các khách hàng đặc biệt Thông điệp thông qua marketing trực tiếp được truyền đếnmột người nhận tin cụ thể và không đến những người khác Thứ hai, tính cá nhân hóa nội dung

thông điệp, căn cứ vào các đặc điểm riêng của từng khách hàng để soạn thảo thông điệp saocho phù hợp với mỗi khách hàng Thi? ba, tinh cập nhật, chuyên viên truyền thông marketing

có thé soạn thảo, cập nhật thông điệp và gửi cho khách hàng Thứ tw, tính chính xác của cơ sởdit liệu, các danh sách khách hàng có thé thay đổi, nếu nó không chính xác sẽ làm tăng chi phí

ngay tức thời Mặt khác, hình thức marketing trực tiếp này thường bị phê phán là quấy nhiễuquyền tự đo thư tín của khách hàng

1.3.2.2 Bán hàng cá nhân

a) Khái niệm

Có thé nói rằng, bán hàng cá nhân là một hình thức giao tiếp mà người bán dùng dé

khám phá nhu cầu của người mua hoặc làm phát sinh nhu cầu của người mua, đồng thời khang

định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích sản phẩm nhăm thỏa mãn lợi ích của cả hai bên

Theo Steve Bird (2004) “Bán hàng cá nhân là một tiến trình trực tiếp, ở đó người bánhàng sẽ tìm kiếm và nghiên cứu về những mong muốn của khách hàng tiềm năng để thỏa mãn

họ bằng những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, cuối cùng là bán hàng cho họ ”

Nhìn chung, bán hàng cá nhân là một hoạt động quan trọng, quyết định sự phát triển của

doanh nghiệp Nó là một quá trình mang tính chat cá nhân, ở đó người bán tìm hiểu, khám phá,

gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu và ước muốn trong khách hàng, từ đó thỏa mãn quyền lợithỏa đáng và lâu dài của hai bên Như vậy cả người mua và người bán đều có lợi trong quá trìnhmua bán này Trong những lực lượng bán hàng có thé có các chức vụ, danh vị khác nhau nhưng

họ đều là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán các sản phẩm, dịch vụ của công ty, họ được coi là chiếc cầu nối của công ty và khách hàng.

b) Đặc điểm và quy trình bán hàng cá nhân

Trang 29

Qua khái niệm trên, có thể thay bán hàng cá nhân là quá trình truyền thông trực tiếp, mangtính trực diện giữa người bán và khách hàng tiềm năng nhằm thực hiện mục tiêu truyền thôngthông điệp về sản phẩm và bán hàng Bán hàng cá nhân cũng chính là quá trình xây dựng phái triển mối quan hệ trực tiếp mạnh mẽ với khách hàng, là quá trình bắt đầu từ phát hiện nhu cầu đến kết nối sản phẩm dich vụ dé đáp ứng nhu cầu đó Ngoài ra, khi bán hàng cá nhân, phản ng

đáp lại là yếu tổ không thể thiếu Bên cạnh đó, quy trình bán hàng cá nhân gồm 6 bước chính

là: thăm dò và đánh giá khách hàng, trước khi tiếp xúc, khi tiếp xúc, xử lý từ chối mua, kết thúcbán và theo dõi sau bán hàng.

1.4 Truyền thông marketing tích hợp (IMC)

1.4.1 Khái niệm

Hiện nay, các doanh nghiệp thường sử dụng một hệ thống truyền thông marketing tích

hợp phức tạp dé truyền tải thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp đến khách hàng, đồng thời

xây dựng hình ảnh thương hiệu đề thuyết phục khách hàng Qua một khoảng thời gian khá dài,các doanh nghiệp chuyền sang thực hiện kết hợp các công cụ truyền thông tích hợp một cách

đa dạng đề truyền thông đến khách hàng của mình Rất nhiều doanh nghiệp doanh nghiệp cũng

đã bắt đầu nhờ sự trợ giúp từ các chuyên gia truyền thông marketing khác nhau dé phát triển vàthực hiện của các kế hoạch truyền thông Dưới đây là định nghĩa phổ biến về truyền thôngmarketing tích hợp.

Theo Kotler (2017) thi truyén thong marketing tich hop (IMC) la cach thức tích hop

và phối hợp một cách cân thận nhiều kênh truyền thông của công ty để cung cấp thông điệp rõ ràng, nhất quán và hap dẫn về tô chức và các sản pham của tổ chức.

Như vậy, có thể thấy truyền thông marketing tích hợp là một tiễn trình hoạt động có

định hướng tích hợp, liên quan đến các phương thức truyền thông đa dạng như: quảng cáo, xúctiến bán, bán hang cá nhân, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp và marketing tương tác.Hoạt động này nhằm truyền tải thông điệp nhất quán theo thời gian đến với công chúng mụctiêu của một thương hiệu, với mục đích cuối cùng là tạo ra phản ứng đáp lại mà thương hiệu đómong muốn

1.4.2 Sự cần thiết của việc áp dụng IMC trong các doanh nghiệp

IMC là ý tưởng theo đó công ty phối hợp tất cả các hoạt động truyền thông của mình.Điều này rat quan trọng bởi nhiều công ty thường hài lòng với việc dé cho một công ty quảngcáo lo phần quảng cáo cho mình Công ty giao công tác quan hệ công chúng (PR) cho một công

ty PR làm Phòng marketing của công ty lo xử lý chương trình khuyến mãi Kết quả là bộ phậnquảng cáo của công ty đi theo hướng này, quan hệ với công chúng và các chương trình khuyếnmãi lại đi theo một hướng khác Do vậy hiệu quả tổng hợp từ truyền thông marketing của công

ty bị ảnh hưởng lớn.

Trang 30

Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương 2: Giới thiệu tổng quan về

Công ty cô phần công nghệ ECRM.VN

CHUONG 2: GIỚI THIỆU TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN

CONG NGHE ECRM.VN

2.1 Tông quan về Công ty Cé phan Công nghệ ECRM

2.1.1 Khái quát chung về Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM

Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN là một trong những công ty startup tại ViệtNam, đồng thời là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực công nghệ phần mềm tại Việt Nam Vàotháng 4 năm 2021, công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN vinh dự được là đơn vị nhận “Giảithưởng Sao Khuê 2021” trong lĩnh vực: “Cac sản phẩm, giải pháp phần mềm mới” Phần mềmCông nghệ Nobita - Giải pháp All in One cho nhà Kinh doanh online của Công ty Cổ phanCông nghệ ECRM.VN đã vinh dự được Hội đồng ban giám khảo gồm có TS Mai Liêm Trực(Chủ tịch Hội đồng Giám khảo, Nguyên Thứ trưởng Bộ Bưu Chính Viễn Thông), PGS TS

Trương Gia Bình (Phó Chủ tịch Hội Đồng, Chủ tịch VINASA), tôn vinh là doanh nghiệp

xuất sắc được nhận “Giải thưởng Sao Khuê” ECRM.VN đã triển khai mô hình phân phối dịch

vụ ứng dụng phần mềm - giải pháp công nghệ cho các doanh nghiệp kinh doanh vừa và nhỏ,đặc biệt là kinh doanh online; trong đó nhà cung cấp bán tính năng của phần mềm theo cáccombo phù hợp Hiện nay, mặc dù công ty sở hữu nền tảng quản trị riêng, nhưng ECRM.VNvẫn thực hiện các hoạt động quản trị và điều hành doanh nghiệp trên một nền tảng Zalo, Trello Khác với các giải pháp truyền thống, các ứng dụng trên Nobita pro (sản phẩm chính của Công

ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN) được thiết kế chuyên sâu và tối ưu cho từng tác vụ cụ thétrong doanh nghiệp đồng thời tích hợp với nhau trên một nền tảng, trên một giao diện duy nhất.Ngoài ra, Nobita.pro có thể tích hợp giải pháp của các đơn vị thứ ba, tạo nên một bộ công cụmạnh mẽ, giải quyết tat cả các bài toán của doanh nghiệp Tính đến thời điểm hiện tại, theo báo

cáo của bộ phận kế toán công ty, đã có khoảng hơn 15.000 khách hàng doanh nghiệp vừa và

nhỏ sử dụng phần mềm

Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN đi vào hoạt động chính thức vào 10/2020 dưới

sự lãnh đạo và dẫn dắt của CEO Nguyễn Kim Cương Với những nỗ lực trong việc nâng caochất lượng sản phâm/dịch vụ cũng như các hoạt động hướng đến khách hàng, công ty đã thực

sự vượt qua những khó khăn ban đầu khi khởi nghiệp dé đạt được những thành công nhất định.Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ giải pháp phần mềm công nghệ, công ty đã thực sự khang địnhnhững đóng góp có giá trị dù chỉ với 1 thời ngắn ra mắt thị trường Nền tảng Nobita.pro tập hợp

các tính năng ưu viỆt, nồi bật là hỗ trợ cho các doanh nghiệp kinh doanh trên Sàn thương mại

điện tử, đặc biệt hơn là tạo ra các giải pháp hữu hiệu cho các doanh nghiệp kinh doanh online

vừa và nhỏ, đang áp dụng mô hình kinh doanh online khép kín, với sự hỗ trợ trong mọi quá

trình từ marketing, bán hàng, xử lý đơn hàng đến chăm sóc khách hàng và remarketing 0 đồng.Tất cả các tính năng phối hợp với nhau giải quyết tối ưu một vấn đề trong quản lý và vận hànhdoanh nghiệp Hiện nay, theo thống kê của bộ phận Marketing tại ECRM.VN, tô hợp tinh năng

đang được ưa chuộng nhất tại ECRM.VN, đó là tổ hợp tính năng hỗ trợ doanh nghiệp kinh

doanh online Ngoài ra, tại ECRM.VN, còn có một số ứng dụng noi bật khác như ứng dụng quan trị nhà hàng, cà phê, Cùng với đó là một số các sản phẩm mới như Xuka — trợ lý truyền

thông cho các khách hàng B2B, Theo chia sẻ của Ban giám đốc, trong tương lai gần, công

ty sẽ cho ra mắt thêm nhiều sản phẩm khác dé đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng của khách hangB2B.

2.1.1.1 Giới thiệu chung về công ty

- Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CÔ PHAN CÔNG NGHỆ ECRM.VN

- Loại hình hoạt động: Công ty Cô Phần

Trang 31

Công ty cô phân công nghệ ECRM.VN

- Ma số thuế: 0109081825

- Ngày cấp giấy phép: 10/02/2020

- Trạng thái: Đang hoạt động

- Thời gian hoạt động theo giấy phép: 10/02/2020 (Đã hoạt động được trên 1 năm)

- Địa chỉ: Liền kề 11 C14 Bắc Hà, Phường Trung Văn, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà

VP Hà Nội: LK11, C14, Bắc Hà, Tố Hữu, Hà Nội

VP Vinh: Số 75 Minh Khai — Tp Vinh — Nghệ An

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cô phần

- Slogan: Giải pháp All in one

- Mục tiêu của công ty: Trở thành một công ty hang đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp

nền tảng công nghệ hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các nhà kinh doanh online

- Văn hóa công ty: Nhân viên quản ly cấp trên của công ty Cổ phần Công nghệ

ECRM.VN đã cố gắng duy trì và tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên - quản lý vàgiữa các nhân viên với nhau giúp tạo ra các mối quan hệ tốt đẹp trong môi trường làm việc thoải

mái và thân thiện Tuy nhiên, vì công ty có 2 trụ sở, các nhân viên tại cơ so Miền Bắc ít có cơhội gặp mặt ban giám đốc Vì vậy, mối quan hệ giữa các nhân viên và ban quản trị chưa được

thắt chặt Điều này ít nhiều gây ảnh hưởng nhỏ đến việc duy trì các mối quan hệ tốt sẽ giúp

giảm sự xung đột, giúp thành viên trong công ty thống nhất được các ý tưởng, thúc đây sự đónggóp của tat cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chung của cả tô chức

2.1.1.2 Lịch sử hình thành

Công ty Cé phần Công nghệ ECRM.VN - công ty hoạt động lâu năm trong lĩnh vực

công nghệ có phạm vi phục vụ khách hàng không chỉ ở Việt Nam mà còn ở nhiều nước trên thế

giới Cùng với đòng chảy của thời gian, ECRM với sản phẩm chính là nền tảng giải pháp quản

lý, chăm sóc khách hàng và remarketing chuyên nghiệp; một phần mềm CRM Online dành cho

thị trường Việt Nam Hiện nay, sản phẩm Nobita được sáng tạo, phát triển, kế thừa tinh hoa củasản phẩm ECRM và phát triển xa hơn nữa dé dan sâu hơn vào lĩnh vực kinh doanh Online, đápứng nhu cầu ngày càng cấp thiết của thị trường Việt Nam Hiện nay, Nobita đã phục vụ hơn

15.000 khách hàng trên toàn quốc

Theo phòng hành chính nhân sự, Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN đã trải qua

Trang 32

các dâu môc quan trọng như sau:

ECMR.VN thực chất được ra đời từ năm 2016 - do anh Nguyễn Kim Cương là tông

giám đốc và điều hành đây là khoảng thời gian bắt đầu xây dựng ECRM.VN: ECRM ra đời với

sứ mệnh hỗ trợ tối đa các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chăm sóc khách hàng một cách đơn giản,

tự động và chuyên nghiệp nhất Đề có được chỗ đứng trên thị trường như hiện nay, ECRM.VN

đã trải qua những giai đoạn vô cùng khó khăn, cụ thé các giai đoạn hình thành và phát triển củacông ty như dưới đây:

Giai đoạn dau 2016 - 2017: Đây chính là những ngày đầu chập chững khởi nghiệp, đầu

khi mới thành lập, ECRM.VN đã gặp phải rất nhiều những khó khăn, đây là một trong nhữngvan đề mà một công ty Startup không thé tránh khỏi Tháng 6/2017, trụ sở đầu tiên của ECRMđược mở, với mục tiêu mở rộng hình thức kinh doanh dé có thé giai quyét duoc van dé vanhanh.

Đến giai đoạn 2 vào năm 2018 - 2019: xây dựng hệ thong hoan toan Automation, kéthop Remarketing đa kênh, linh hoạt Số lượng khách hang của ECRM.VN tăng mạnh, phát triểnthêm những dịch vụ đi kèm cũng như việc giải quyết được phan nào bai toán vận hành kinhdoanh online cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Giai đoạn 3 bắt dau từ năm 2019 - 2020: Phiên ban Nobita của Công ty Cô phần Côngnghệ ECRM.VN chính thức ra mắt: Tập trung giải pháp hỗ trợ cộng đồng MMO một cách tối

đa, toàn tâm, toàn lực, toàn diện Giai đoạn này là giai đoạn tăng trưởng cũng tương đối mạnh

của công ty.

Cho đến giai đoạn 4 từ năm 2020 - 2021: Sản phẩm Nobita của Công ty Cô phần Công

nghệ ECRM.VN but phá lên tam cao mới: Nobita đang nỗ lực dé trở thành giải pháp hang đầuViệt Nam cho những nhà bán hang online Day là giai đoạn phát triển mạnh mẽ nhất của công

ty.

Như vậy có thể thay, trải qua các mốc thời gian quan trọng, Công ty đã lựa chọn hướng

đi rất đúng với thị trường và tập khách hàng hiện có Ta thấy được với bối cảnh dịch bệnh hiện

tại, thậm chí khi không có dịch bệnh diễn ra, xu hướng sử dụng công nghệ, mua bán hàng online

vẫn được ưa chuộng bởi sự tiện lợi, nhiều giá trị hữu ích của nó đối với khách hàng, bản thândoanh nghiệp cũng như sự phát triển của nền kinh tế nước nhà Mặc du thời gian 1 năm gần

đây, đại dịch Covid 19 cũng đã ảnh hưởng đến sự phát triển của công ty, công ty vẫn thay đôi

một cách tích cực, tiến lên phía trước, mọi thứ ngày càng phát triển và hoạt động ồn định.

2.1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh và sản pham/dich vụ chủ yếu

a) Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu

Qua quá trình quan sát, có thé thay Công Ty Cổ phan Công nghệ ECRM.VN được thành

lập với sứ mệnh trở thành công ty phục vụ nhà bán hàng Online, phan dau dé trở thành “giải

pháp cho Shop Online được sử dụng nhiều nhất và mang lại giá trị lớn nhất tại Việt Nam”

Lĩnh vực kinh doanh chính của ECRM.VN đó chính là lĩnh vực dịch vụ, cụ thể là dịch

vụ công nghệ Công ty cung cấp dịch vụ và thu lợi nhuận bằng cách tính sức lao động từ các

dịch vụ đã cung cấp như dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ remarketing, quản lý dữ liệukhách hàng, hoàn toàn tự động Cụ thể, lĩnh vực nay liên quan đến ngành kinh doanh công

nghệ thông tin, công ty tạo giải pháp cho khách hàng bằng cách đưa ra hệ thống, nền tảng côngnghệ (cụ thé là sản phâm nền tảng Nobita) với lệ phí sử dụng hàng thang, hàng năm hoặc theocombo.

Trang 33

b) Sản phẩm chủ yếu ECRM.VN

Qua quá trình tìm hiểu, dé dang thấy rang sản phẩm huyết ngạch của ECRM.VN chính

là - Nền tảng công nghệ Nobita - phần mềm Online giá khá ổn định nhưng đem lại hiệu quả caogiúp các chủ doanh nghiệp quản lý, điều hành hệ thống bán hàng online một cách tiện ích vàgần như hoàn toàn tự động Sản phẩm nền tảng công nghệ Nobita ECRM có các gói combo cơbản phù hợp theo từng đối tượng khách hàng chính mà ECRM.VN hướng đến

Hiện tại, ECRM.VN tập trung phát triển 1 sản phẩm - nền tảng Nobita - là một sản phammới, tuy nhiên về mặt tính năng, phần mềm này không thua kém bất kỳ đối thủ nào trên thịtrường với các tính năng: Tối ưu vận hành; Kết nối phần mềm bán hàng và đơn vị vận chuyên;Xây dựng Hành trình đơn; CSKH & Remarketing đa kênh.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và các chức năng, nhiệm vụ chính của công ty

Theo như chia sẻ của Giám đốc điều hành, từ những ngày đầu thành lập nguồn lực nhânlực khá hạn hẹp, hơn nữa nguồn vốn công ty không quá nhiều Về sau, công ty được hỗ trợ về

vốn cũng như những tư van cốt lõi dé xây dung một cơ cấu tổ chức phù hợp với mô hình

start-up Dé xây dung cơ cấu tô chức của công ty, ban Giám đốc đã xác định tiêu chí liên quan đến

sự đơn giản, gọn nhẹ, xây dựng những phòng ban cốt lõi để đảm bảo quá trình hoạt động cũngnhư phát triển Dưới đây là sơ đồ cơ cau tổ chức của Công ty Cô phần Công nghệ ECRM.VN

Giám đốc công Trưởng phòng hành Trưởng phòng kinh Giám đốc

nghệ chính — nhân sự doanh Marketing

kiến, họ sẽ gửi đề xuất lên quản lý trực tiếp Sau khi phê duyệt, đề xuất lại được chuyên tiếplên quản lý cấp cao Kết quả sau đó sẽ được trả về nhân viên theo trình tự ngược lại

Nhóm bán hàng Trưởng phòng

phần mém trực tiếp Marketing

Trang 34

Nhìn chung, qua sơ đồ công ty Cô phần Công nghệ ECRM.VN ta có thể thấy cơ câu tôchức quản lý các phòng ban của công ty khá đầy đủ, phù hợp với thị trường của công ty đặc

biệt là Công ty Cổ phần Công nghệ Tuy nhiên hiện tại phòng kinh doanh và phòng chăm sóc

khách hàng, phòng hành chính nhân sự đang được quản lý trực tiếp bởi Tổng giám đốc điềuhành, hai phòng này nên có giám đốc điều hành riêng để công việc quản lý được sát sao, kỹ

càng hơn Các phòng ban phối hợp chặt chẽ với nhau như phòng kinh doanh, Marketing vàchăm sóc khách hàng phối hợp dé quang bá va đưa ra don hàng, tiếp đó phòng phát triển phần

mềm công nghệ tạo, phát triển và cải tiến sản phẩm Nobita đúng theo yêu cầu của phần lớnkhách hàng, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Bộ phận hành chính nhân phối hợp

chặt chẽ với các bộ phận trên Bên cạnh đó công ty sử dụng kênh chính dé trao đôi thông tin

giữa các bộ phận là nhóm Zalo (ngoài ra có Trello) giúp việc thông báo đơn hàng, nhận đơnhay các thông báo quan trọng về chiến lược khuyến mại, thay đổi giá, chiến lượcmarketing được cập nhật kip thời cho mọi bộ phận trong công ty.

Về sơ đồ cấu trúc tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN được phân chiatheo mô hình tổ chức phân quyên, tuy nhiên van rõ ràng các chức năng của từng bộ phận Công

ty đứng đầu là Tổng giám đốc điều hành, Giám đốc marketing, Giám đốc công nghệ và 3 hệthong chính: kinh doanh, hành chính - nhân sự, phát triển phan mềm Mỗi phòng sé được phâncấp thành những bộ phận nhỏ hơn nhằm quản lý một các thuận tiện và hiệu quả hơn Cut hề cơcấu tổ chức của ECRM.VN được thé hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 2.1 Cơ cầu tổ chức của Công ty Cổ phan Công nghệ ECRM.VN

STT Phòng/ban Số lượng nhân viên

so với 1 doanh nghiệp startup Cụ thê, chức năng của từng bộ phận như sau:

2.1.2.1 Ban Giám đốc

Tổng giám đốc điều hành: đứng đầu là Tông giám đốc kiêm Người sáng lập công ty Ông Nguyễn Kim Cương, ông cũng chính là người điều hành mọi hoạt động của công ty và đại

-diện pháp luật của công ty Giám đốc marketing: Ong Donnie Chu (Chief Marketing Officer)

- giám đốc marketing của công ty đồng thời cũng là Co-founder, người hỗ trợ việc điều hành

và ra quyết định những hoạt động marketing của công ty Gidm đốc Công nghệ: Co-founderkiêm Giám đốc công nghệ - Ông Phan Như Thân, phụ trách quản lý và ra quyết định về mảng

Trang 35

công nghệ.

Ban giám đốc có chức năng và nhiệm vụ cực kỳ quan trọng Đầu tiên, họ phải định

hướng chiến lược, tam nhìn và mục tiêu của tô chức Tiếp đến, thiết lập hệ thống quản trị và vận hành tô chức, đưa ra các chính sách, nội quy, trách nhiệm và quyền lợi của mỗi cá nhân trong tổ chức Cùng với đó là thực hiện có van, tham gia vào hoạt động tác ngiệp tại các phòngban và các công tác tuyển dụng, đảo tạo nhân sự, kế toán, các hoạt động Marketing trong công

ty Đồng thời, thực hiện kiểm tra, giám sát các hoạt động trong tô chức: kinh doanh, thiết kế,

bán hàng, Marketing

2.1.2.2 Bộ phận kinh doanh

a) Phòng bán hàng trực tiếp

Qua quá trình tìm hiểu, có thé thấy phòng lập chiến lược, kế hoạch, giám sát và thực hiện

nghiệp vụ bán hàng tại hệ thống cửa hàng của công ty, đồng thời quản lý chất lượng đầu vàocủa sản phẩm Hiện tại phòng nay có 3 nhân sự, các nhân sự này đều là những nhân sự mới,đang trong quá trình đào tạo, rèn luyện Kinh nghiệm chưa dày đặn, kiến thức về sản phẩm chưanăm chắc 100% và các kỹ năng bán hàng trực tiếp còn hạn chế Vì vậy, hoạt động bán hàngtrực tiếp vẫn còn đang chưa phát triển Tuy nhiên, hoạt động này có tiềm năng lớn trong tươnglai sắp tới

b) Phòng tư van và chăm sóc khách hang

Theo chia sẻ của trưởng phòng chăm sóc khách hàng, phòng có vai trò chăm sóc khách hàng

trên các kênh Online như website, fanpage, Zalo, nhằm tư vấn, hỗ trợ và chốt đơn hàngOnline đồng thời giải đáp các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng Đồng thời nhiệm vụ của họ

là thực hiện các chương trình bán hang online Ngoài 3 nhân sự tại bộ phận bán hàng trực tiếp,còn lại là 14 nhân sự tại vị trí tư vấn và chăm sóc khách hàng Họ đảm nhiệm nhiệm vụ tư vấn,bán hàng cho khách hàng qua hình thức chính là gọi điện, tư vấn và chăm sóc khách hàng quacác kênh online Phòng tư vấn và chăm sóc khách hàng đã được thành lập ngay từ những ngàyđầu thành lập công ty Cùng với đó, đội ngũ này cũng đã được tuyển dụng, xây dựng, đảo tạokhá lâu, nên trình độ và kiến thức chuyên môn khá cao, năng suất làm việc tốt

Nhìn chung, với số lượng 17 nhân sự trẻ trung, nhiệt huyết, có trình độ chuyên môn khá tốt,

mỗi người đều tự đặt KPIs và làm việc hết minh dé đạt được mục tiêu đề ra Cudi tháng, cuối

tuần, cuối ngày, toàn thể các nhân viên phòng kinh doanh đều thực hiện viết báo cáo công việc

họ đã làm được, đề tiện theo dõi cũng như bám sát mục tiêu đã đề ra

2.1.2.3 Phòng Marketing

Phòng Marketing được chia ra làm 3 bộ phận, bộ phận phát triển nội dung (gồm 3 nhân viên nữ), bộ phận phát triển quảng cáo (gồm 2 nhân viên nam), và bộ phận thiết kế (1 nhân viên nam), | trưởng phòng (nhân viên nam):

Trang 36

Trưởng phòng

Bộ in ha Bộ phận gi cá 8 triên nội dung

Bộ phận thiết

kê đô họa

Hình 2.3: Sơ đồ phòng marketing tại Công ty Cổ phan Công nghệ ECRM.VN

(Nguôn: Phòng Hành chính — Nhân sw)

a) Bộ phận thiết kế đồ họa

Từ những quan sát thực tế, thấy rằng số lượng nhân sự còn hạn chế, chi có 1 thành viên

trong bộ phận nảy mà khối lượng công việc lại khá nhiều Với khối lượng công việc lớn, nhânviên thiết kế có nhiều lúc đã kêu than, nhiều lần chậm deadline, sản pham bị lỗi, phải chỉnh sửalại nhiều lần Khi các nhân viên phát triển nội dung, trưởng phòng và một số nhân viên khácđặt thiết kế thì phải đợi 1 thời gian khá lâu mới nhận được sản phẩm thiết kế Từ đó gây ra sựchậm trễ và kết quả không mong muốn

b)_ Bộ phận phát triển nội dung

Qua quá trình thu thập giữ liệu tham khảo từ phòng hành chính nhân sự, có thể thấy bộ phậnnày gồm có một nhân viên viết nội dung duy trì fanpage, 2 nhân viên chuyên viết nội dungquảng cáo Day là đội ngũ mới, có độ tuổi từ 22 đến 25 tuổi có nhiệt huyết, ham học hỏi và cókhả năng sáng tạo tốt Họ phải quản lý trung tâm nội dung số và tất cả các kênh truyền thông

xã hội (social media), phụ trách seeding, phát triển nội dung trên các hội nhóm của công ty cũngnhư hội nhóm khác Hiéu rõ hoạt động cơ bản của các kênh social media quan trọng, nội dung

và cách tiếp cận nào được đưa ra hàng ngày và tại sao Đánh giá và tối ưu chương trình thườngxuyên, liên tục Đồng thời, làm việc với các nhân viên phòng ban khác, bao gồm nhân viên thiết

kế, biên tập viên và bộ phận khác Ngoài ra, phải tích hợp chương trình nội dung với các chiếndịch thương hiệu đề thúc đầy nhận diện thương hiệu theo yêu cầu

c)_ Bộ phận phát triển quảng cáo

Theo quan sát tại công ty, đây là bộ phận khá quan trọng trong công ty gồm 2 nhân viên

nam, ho được đầu tư với chi phí cao, lương nhân viên phụ trách bộ phận này cũng cao hơn bộphận phát triển nội dung Họ là người lập kế hoạch và triển khai các chiến dịch quảng cáo

facebook Cũng chính là người lựa chọn nội dung quảng cáo phù hợp, lựa chọn nhóm đối tượng

phù hợp Thêm vảo đó, phải theo dõi, phân tích, đo lường, chỉnh sửa, tối ưu các mẫu quảng cáo,

báo cáo kết quả quảng cáo theo ngày, tuần, tháng Đồng thời chịu trách nhiệm về KPI như: chi

phí trên mỗi khách hàng tiềm năng, đơn đăng ký, lead, CPC, CPM Họ phải biết được chỉ phí

Trang 37

trung bình cho mỗi mục ở trên trong thực tế là bao nhiêu Với 2 nhân viên nam trẻ trung, tàinăng, có tư duy quảng cáo tôt, họ đã cô găng từng ngày và dân tiên đên mục tiêu đạt được 100

leads/ngày do giám đôc đê ra.

Nhìn chung, phòng marketing với số lượng 7 nhân sự, mỗi người đều có những nhiệm vụriêng của mình, tuy nhiên, mọi người đều có những đóng góp vào việc lập kế hoạch và triểnkhai chiến lược Marketing nói chung, hoạt động truyền thông marketing nói riêng, trong đó bao

gồm Marketing Online (thiết kế, content, Facebook Ads, event ), Marketing Offline (Báo chi,

Workshop/event, biển quảng cáo ) Lên ý tưởng phát triển sáng tạo nội dung truyền thôngcho các kênh cũng chính là một trong các hoạt động chính của bộ phận này Thêm vào đó còn

thực hiện kiểm tra, đánh giá và đề xuất các giải pháp cho các chiến dịch Marketing Hoạt động

marketing khá hiệu quả đem về lượt lead cao, cụ thể vào tháng 9 năm 2020, lượt lead công tythu về là 2973 lead lượt lead cao nhất trong năm 2020, với doanh thu thuần là 1.798.648 triệuvnđ.

2.1.2.4 Phòng hành chính (tài chính - nhân sự)

a) Bộ phận tài chính

Thực chất với một doanh nghiệp, hoạt động chức năng tài chính gồm 3 chức năng Thứ nhất

là xác định và tô chức các nguồn vốn nhằm đảm bảo nhu cầu sử dụng vốn cho quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Thứ hai là chức năng phân phối thu nhập của doanh nghiệp.

Thứ ba là chức năng giám sát phối hợp với hoạt động khai thác dịch vụ Tuy nhiên, tại Công ty

Cổ phần Công nghệ ECRM.VN, người đảm nhiệm bộ phận này là nhân viên nữ đang làm việctại Thành phố Vinh, Tỉnh Nghệ An Nhân viên tài chính trong trụ sở Nghệ An sẽ đảm nhận luôn

chức năng nhân sự, bởi quy mô tô chức của ECRM.VN còn khá nhỏ Chính vì lý do ấy, nên cáccông việc của người kế toán này sẽ không giống về mặt lý thuyết Không chỉ đảm nhiệm các

nhiệm vụ của chức năng tài chính mà còn đảm nhiệm các nhiệm vụ về chức năng nhân sự

Nhìn chung, về cơ bản chức năng tài chính của công ty đã thực hiện được chức năng của

nó Tuy nhiên, với sé lượng nhân sự còn han chế, chỉ một nhân viên mà khối lượng công việcquá nhiều trong khi quy trình xử lý cùng với bộ máy làm việc cồng kénh nhiều lúc vẫn gây ra

sự chậm trễ trong tính toán, giao dịch các khoản với các đối tác và nhà đầu tư Nó không chỉlàm ảnh hưởng đến hiệu quả của các hoạt động trong công ty mà còn làm giảm uy tín của công

ty đối với các nhà thầu Đề bộ máy vận hành chính xác, phù hợp, nhanh chóng hơn thì cần cải

thiện ngay điểm yếu này

b) Bộ phận nhân sự:

Về mặt lý thuyết chức năng này trong cần phải đảm bảo hoàn thành các nhiệm vụ liên quanđến vấn đề: nghiên cứu nguồn tài nguyên nhân sự, hoạch định tài nguyên nhân sự, tuyên dụng/phát triển nhân sự, quản trị tiền lương, Tuy nhiên với số lượng nhân sự tông cả | trụ sở là 39thành viên nên việc quan lý không quá khó khăn Nhân sự ở Vinh sẽ được quản lý bởi nhân viên tài chính, kiêm nhân sự Nhân sự ở trụ sở Hà Nội thì được quản lý bởi nhân viên nhân sựkiêm trợ lý giám đốc Nhân viên này phải hoàn thành tất cả những nhiệm vụ đã nêu trên một

cách chính xác và thỏa đáng cho toản bộ lực lượng nhân sự đông đảo trong công ty với cả hai

khối (khối khai thác bay và khối văn phòng) nên đôi lúc vẫn phát sinh sai sót trong quá trìnhlàm việc.

Nhìn chung, 2 nhân viên tại 2 bộ phận này đã đảm nhiệm khá tốt nhiệm vụ của mình Tuy

nhiên, những sai sót, sự cố vẫn xảy ra, và xuất phát từ nhiều nguyên nhân có thé kể đến như:

lực lượng của ban nhân sự còn mỏng và không bao quát hết được các hoạt động diễn ra ở nhiềuphòng ban khác nhau hoặc những trục trặc trong hệ thống, phần mềm Hoạt động này sẽ được

Trang 38

tiễn hành tốt hơn nếu nhận được sự quan tâm đúng mực từ phía Ban Giám đốc Mặc dù nhân

sự ở mảng này khá nhiệt huyết, vui tính, hòa đồng Nhưng vì chưa có kế hoạch rõ ràng cụ thểnên việc thực hiện các hoạt động trong phòng ban này còn một số thiếu sót, đặc biệt ở mảnggắn kết các nhân sự với nhau, gắn kết nhân viên với công ty và ban lãnh đạo Hiện tại 2 chứcnăng được quản trị trực tiếp bởi tổng giám đốc điều hành của công ty Đây cũng thể coi là một

khuyết điểm nhỏ, bởi Tổng giám đốc Nguyễn Kim Cương thường hoạt động trong thành phố

Vinh (Nghệ An), ông vẫn điều hành, quản lý 2 bộ phận này tốt, nhưng chưa được sát sao, đôikhi vẫn còn những bắt cập Ông ít khi trực tiếp gắn kết, xây dựng đội nhóm nhân viên, từ đó sựliên kết giữa các nhân viên chưa quá chặt chẽ Điều này có thể ảnh hưởng không ít đến hiệuquả cua công việc.

2.1.2.5 Bộ phận phát triển phần mềm

Đội ngũ phát triển phần mềm được dẫn dắt và thực hiện các nhiệm vụ dưới sự quản lý

của Giám đốc công nghệ - Ông Phan Như Thân, người chịu trách nhiệm về hiệu quả kỹ thuật

của công ty, đồng thời lên kế hoạch dé cải tiến các hệ thống nội bộ và thực hiện các công nghệhiện đại nhất đề tăng hiệu suất của toàn công ty, tăng trải nghiệm cho người dùng Ông cũng là

người thúc đây tăng trưởng thông qua việc sử dụng công nghệ thích hợp Phát triển các khíacạnh công nghệ nằm trong chiến lược của công ty, từ đó đảm bảo sự thống nhất với mục tiêu

kinh doanh mà chiến lược đề ra Việc quản trị Công nghệ hướng đến là phát hiện và thực thinhững kỹ thuật công nghệ mới mang lợi thế cạnh tranh và giúp các phòng ban sử dụng côngnghệ hiệu quả hơn.

Ngay từ những ngày đầu thành lập, đội ngũ phát triển đã là lực lượng chủ chốt của công

ty Bộ phận này được chú trọng đầu tư, phát triển, đào tạo thường xuyên Công tác tuyên dụng nhân viên tại bộ phận công nghệ, sản xuất ra sản phẩm công nghệ cũng khá khắt khe Nhân sự

ở bộ phận này có trình độ cao, có kiến thức chuyên môn thâm sâu, hiểu được rõ ràng cách thứchoạt động của sản phẩm và ngày càng cải tiến các tính năng của sản phẩm tốt hơn nữa Trong

bộ phận phát triển phan mềm, mỗi người sẽ đảm nhiệm 1 công việc chuyên môn, tuy nhiên đều

co su gan kết nhất định với nhau, hỗ trợ nhau cùng phát triển sản phẩm một cách tốt nhất có

thé, cung nhau lam hiéu suat công việc tốt Tuy nhiên, tại bộ phận này, về mặt tình cảm và sự

gắn kết các nhân viên còn chưa tốt Công tác gắn kết các nhân viên trong công ty, cụ thể là bộ

phận phát triển phần mềm này (hiện tại đang ở trụ sở Nghệ An) cũng chưa được chú trọng Moingười chỉ tập trung làm việc mà quên mat thời gian thư giãn, giải trí Từ đó dẫn đến tinh trạng

có nhân viên xin nghỉ phép vì stress công việc quá lớn Đây cũng chính là một trong nhữngđiểm yếu của công ty còn đang tồn tại và cần cải thiện nhanh nhất có thê, tránh ảnh hưởng đến

hiệu quả công việc, ảnh hưởng đến tinh thần, văn hóa công ty

Qua quá trình tìm hiểu, quan sát, có thé thay đội ngũ phát triển sản phẩm đã tạo và pháttriển sản phẩm Nobita với ưu thế vượt trội, có mức độ cạnh tranh cao so với các đối thủ khác

như Pancake, Nhanh.vn, Push sale, ECRM.VN tự tin rằng sản pham Nobita có thé dem lạinhững trai nghiệm va giá trị tốt nhất đến với khách hang Và có thé dem lai những giá trị to lớncho nhân viên cũng như đóng góp vào sự phát triển bền vững, vượt trội của công ty sau này.2.2 Mô hình kinh doanh và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ECRM.VN

2.2.1 Mô hình kinh doanh của Công ty cỗ phần Công nghệ ECRM.VN

Tại ECRM.VN mô hình kinh doanh giúp doanh nghiệp cũng như các nhân viên, đối

tác của công ty hiểu được doanh nghiệp ban cái gi cho khách hàng, làm sao doanh nghiệp tìm

đến và thiết lập quan hệ với khách hàng, qua những nguồn nao, những hoạt động và đối tácnao dé đạt được điều đó và cuối cùng là, doanh nghiệp đó tạo ra lợi nhuận bang cách nào

Trang 39

(Tham khảo mô hình kinh doanh tinh gon Canvas tại Phụ lục 10) Thông qua bảng mô hình kinh doanh canvas của Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN, dễ dang thay ECRM.VN với

vai trò là đơn vị cung cấp nền tảng công nghệ cho các nhà kinh doanh online, các doanh

nghiệp vừa và nhỏ, nhà marketing, theo cách thức bán dịch vụ trực tiếp và bán hàng theophương thức tiếp thị liên kết (Affiliate Marketing)

Mô hình kinh doanh Affiliate Marketing

đó doanh nghiệp đối tác xây dựng công việc kin

a mô hình dựa trên thu nhập hoa hồng, trong

h doanh của mình xung quanh việc quảng bádich vụ của đối tác và hướng tat cả nỗ lực của mình dé thuyết phục người theo dõi và ngườidùng mua cùng Đổi lại, các doanh nghiệp nhận được một khoản hoa hồng cho mỗi lần bán

được Riêng đối với dịch vụ của ECRM.VN di

Internet, khách hàng sẽ nhận thông tin qua các

heo mô hình kinh doanh trực tuyến nhờ vàowebsite của ECRM.VN và nhận tư vân quahotline hoặc tư van nhắn tin trực tiếp tại messenger của Facebook Ngoài ra, ECRM.VN cònbán hàng trực tiếp cho khách hàng sử dụng giải

hàng cá nhân, bán hàng trực tuyến

pháp công nghệ nay thông qua hình thức bán

2.2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cỗ phần Công nghệ ECRM.VN

Về các số liệu của kết quả sản xuất kinh doanh tại công ty Cổ phần Công nghệECRM.VN, có thé quan sát bảng dưới đây, bảng này được thu thập dữ liệu sơ cấp từ phòngkinh doanh Dưới đây là số liệu cụ thể về kết quả sản xuất kinh doanh tại công ty theo quý 2,quý 3 và quý 4 năm 2020:

Trang 40

Bang 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020 Công ty Cổ phan Công

Doanh thuthuần bánhàng

Lợi nhuận

trước thuế

Lợi nhuận sau thuê

(Nguồn: Phòng Kế Toán ECRM.VN)

Qua bảng số liệu kết quả sản xuất kinh doanh trên ta có thể thấy kết quả hoạt động sảnxuất kinh doanh của công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN có những biến động tăng giảm

thất thường, tuy nhiên nhìn chung, có chuyền biến khá tích cực trong năm 2020 cụ thé như sau:

Trong 2 quý đầu năm 2020 (quý 2 và quý 3), khi công ty hoạt động chính thức, các chỉ

số có xu hướng tăng khá mạnh Doanh thu tăng từ 2.831 triệu vnđ lên 4.344 triệu vnđ, tăng gầngấp đôi quý trước Cùng với đó là sự tăng 31,47% của chỉ số lợi nhuận sau thuế trong khoảngthời gian từ quý 2 đến quý 3 Doanh thu có xu hướng tăng vọt sau hơn 1 quý hoạt động chínhthức Sự nhảy vọt về doanh thu thuần còn nhờ hội thảo/workshop với sự giới thiệu của một

trong ba người Co-Founder - Anh Donnie Chu Công ty đã làm rất tốt với chiến dịch Marketing

Online qua Fanpage, Email Marketing cùng đội ngũ nhân viên kinh doanh nghiệp vụ caomang đến cho khách hàng dịch vụ tốt với chất lượng tốt cho khách hàng trên toàn quốc Chính

vì lý do trên doanh thu quý 3 có bước nhảy vọt nhanh chóng như vậy Ngược lại, quý cuối năm

2020 - quý 4 có sự giảm nhẹ, sự giảm nhẹ này do ảnh hưởng của đại dịch covid 19 và nhu cầu

kinh doanh cuối năm của đối tác khách hàng của ECRM.VN giảm đáng kề tương ứng với doanhthu thu về, số lượng leads không chất lượng cũng chính là một trong số các nguyên nhân khiến

doanh thu cũng như các chỉ số khác giảm nhẹ

Nhìn vào bảng kết quản sản xuất kinh doanh trên, có thê thấy, trong khoảng thời gianquý 3 đến quý 4, chỉ số doanh thu giảm nhẹ từ 4.344 triệu vnđ xuống còn 3.924 triệu vnđ, giảmkhoảng 9,69% Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế giảm nhiều hơn, giảm khoảng 12,9% Quý cuốinăm 2020 là thời gian công ty tập trung đây mạnh hoạt động truyền thông marketing, tuy nhiên,

Tiêu đề	Hoạt động truyền thông marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ ECRM.VN
Tác giả	Hồ Thị Hương
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
Trường học	Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Chuyên ngành	Marketing
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	107
Dung lượng	45,55 MB