Hoạt động marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội của Công ty cổ phần Kinh doanh thương mại điện tử VNE

TONG QUAN VE MARKETING QUA CAC PHUONG TIEN ().400À49)00:/0)i69.9.0.i9)Laddđaẳ 4

Tổng quan về Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội

1.2.1 Tổng quan về Marketing số và Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội:

1.2.1.a Khái niệm về Marketing số (Digital marketing):

Dave Chaffey và cộng sự (2019) định nghĩa về marketing số một cách rất đơn giản và dễ hình dung: Marketing số là việc “đạt được các mục tiêu marketing thông qua việc áp dụng các công nghệ và phương tiện kỹ thuật số” Marketing số hay Digital marketing là các hoạt động marketing được thực hiện thông qua các nén tảng như: website, email, ứng dụng và mang xã hội mà người tiêu dùng hay khách hàng có thé truy cập bang các thiết bị điện tử như điện thoại thông minh, máy tính, máy tính bảng, Digital marketing là hoạt động rất cần thiết đối với doanh nghiệp ngày nay, không có cách thức hay phương tiện nào có thê truyền đi thông điệp đến mọi nơi trên thế giới nhanh như Internet Chỉ cần nơi nào có kết nối Internet, doanh nghiệp hoàn toàn có thể truyền đến nơi đó hình ảnh, thông điệp, thông tin, bất cứ thứ gì về mình không quan trọng địa lý Trong đó, Internet marketing (Ward Hanson, 2000) là hoạt

Quách Lê Ha Ly - DISPMR 9

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Tổng quan về Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội động, chiến lược marketing sản phẩm, dịch vụ trực tuyến, các chiến lược marketing bao gồm tối ưu các công cụ tìm kiếm và trình công cụ tìm kiếm, chiến lược thiết kế web, quảng cáo trực tuyến, liên kết và marketing qua email để kết nối đến khách hàng.

“Marketing trực tuyến là một cách tận dụng Internet băng cách truyền tải thông điệp theo thứ tự để khuyến khích mọi người thực hiện một số hành động” (Shama &

* Một số hình thức Marketing số cơ bản:

- Tối ưuhóa công cụ tìm kiếm (SEO): các hoạt động thực hiện cải thiện xếp hạng của website trên các công cụ tìm kiếm.

- Marketing qua công cụ tìm kiếm (SEM): sử dụng quảng cáo trả tiền tăng khả năng hiền thị trang web trên các công cụ tìm kiếm và thường kết hợp với SEO.

- Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội (SMM): sử dụng các kênh truyền thông xã hội dé quảng cáo sản phẩm và dịch vụ.

- Email marketing: cho phép doanh nghiệp gửi những nội dung quảng cáo trực tiếp đến khách hàng thông qua email.

1.2.1.b Khái niệm về Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội:

Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội (SMM) là một trong những lĩnh vực cốt lõi của marketing số Là hoạt động marketing “sử dụng công nghệ, phương tiện trực tuyến, các nền tang ứng dụng truyền thông xã hội dé tạo, giao tiếp, phân phối và trao đổi các giá trị với các bên liên quan của tô chức.” (Tuten và cộng sự,

2018) Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội là tất cả những hoạt động có định hướng thu hút (kéo) khách hàng, sử dụng nội dung dé thu hút lưu lượng truy cập vào trang web của doanh nghiệp, là các van đề liên quan đến tham gia vào các cuộc hội thoại, tương tác và chia sẻ với người dùng mạng xã hội Nhằm mục đích xây dựng nhận thức, sự công nhận, ghi nhớ về thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng; tăng cường tương tác, mối quan hệ tốt đẹp giữa người dùng và thương hiệu, doanh nghiệp; thúc day hành vi khách hang theo ý muốn của những người làm maketing.

Nếu theo quan điểm truyền thống, hoạt động marketing xoay quanh 4 công cụ (4P): sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place) và xúc tiến (Promotion), thì với marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội có thêm chữ P thứ 5: sự tham gia (Participation) là sự tham gia, tương tác, găn kết và chia sẻ của người dùng cá

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Tổng quan về Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội nhân, tổ chức, doanh nghiệp trong một cộng đồng xã hội Với ý nghĩa các doanh nghiệp phải cải thiện, nỗ lực và tích cực hoạt động, tham gia trên các phương tiện truyền thông xã hội để

1.2.2 Vai trò, lợi ích và ưu nhược điểm của marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội:

Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội ngày nay có đóng góp quan trọng trong việc đạt được các mục tiêu marketing Thông qua hoạt động marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội, những mục tiêu mà doanh nghiệp có thể đạt được là:

Xúc tiễn và xây dựng thương hiệu: doanh nghiệp tích cực có mặt trên những phương tiện truyền thông xã hội mà khách hàng của họ tham gia; thực hiện các hoạt động xúc tién bằng quảng cáo hay tô chức sự kiện dé thúc đây mua hang; tạo các hoạt động gắn kết khách hàng với thương hiệu.

Quản trị mối quan hệ với khách hàng và khắc phục các sự cô dịch vụ: phương tiện truyền thông xã hội rất có ý nghĩa trong hoạt động quản trị mỗi quan hệ với khách hàng bởi khả năng lắng nghe những gì khách hàng đang nói về doanh nghiệp, truyền thông thông điệp một cách nhanh chóng và cá nhân hóa thông điệp truyền thông.

Nghiên cứu marketing: tận dụng nguồn dit liệu lớn về khách hang và khách hàng để lại trên các phương tiện truyền thông xã hội, doanh nghiệp có thể tận dụng chúng cho hoạt động nghiên cứu của mình.

Bán lẻ và thương mại điện tử: doanh nghiệp có thể sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội như một kênh bán lẻ, thêm nữa có thé thúc day người tiêu dùng mua hàng nhiều hơn và đánh giá về sản phẩm, từ đó thúc đây những người tiêu dùng khác mua hàng.

Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội là một bước tiến tuyệt vời nhờ có sự phát triển của công nghệ kỹ thuật số và Internet Dem lại cho doanh nghiệp cơ hội giao tiếp trực tuyến với người tiêu dùng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ, khả năng marketing xuyên suốt 24/7 (Santanu & Tiến sĩ Gouri, 2016) Theo Schaffer

(2013), cách mọi người sử dụng mạng xã hội đã và đang dan thay đồi, các phương tiện truyền thông xã hội được doanh nghiệp và người dùng sử dụng cho rất nhiều mục đích: giao tiép, chia sẻ, tìm kiém,

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Tổng quan về Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội

Lập kế hoạch marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội

1.3.1 Tổng quan về chiến lược marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội:

Theo Effing và Spil (2016), chiến lược marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội là quá trình lập kế hoạch hướng đến mục tiêu là tạo ra những nội dung do người dùng tạo, được thúc đây bởi một nhóm ứng dụng Internet, nhằm tạo ra vị thế cạnh tranh đặc biệt va có giá trị trên thị trường Theo Tuten va cộng sự (2018), phương tiện truyền thông xã hội được tích hợp và trở thành một thành phần quan trọng trong chiến lược marketing tổng thể của doanh nghiệp Chiến lược marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội đề cập đến quá trình lập kế hoạch cho các hoạt động marketing trên các phương tiện truyền thông xã hội có mục tiêu rõ ràng và hoạt động cụ thê.

Mục đích của việc lên chiến lược marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội là điều chỉnh các hoạt động trên các phương tiện truyền thông xã hội với mục tiêu chiến lược marketing của công ty và vạch ra lộ trình khả thi để đạt được những mục tiêu đó (McCann & Barlow, 2015) Mục tiêu truyền thông xã hội phải xuất phát từ mục tiêu chiến lược marketing tổng thé của công ty Xây dựng chiến lược marketing qua các phương tiện truyền thông cụ thé giúp sử dụng các phương tiện truyền thông xã

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Tổng quan về Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội hội một cách tối ưu và hiệu quả nhất, dé dàng điều phối các hoạt động của tô chức và huy động các nguồn lực xung quanh dé đạt được mục tiêu marketing đã xác định.

1.3.2 Quy trình lập kế hoạch marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội:

Phân tích tình hình và xác định cơ hội

Thiết lập mục tiêu SMM

Môi trường bên trong Môi trường bên ngoài SWOT

Thiết lập ngân sách oy Lua chọn phân khúc

Thu thập thông tin về khách hàng mục Đặc điểm nhân khẩu học, tâm lý học, tiêu địa ly học và hành vi

Thói quen sử dụng mạng xã hội

Chiến lược phối hợp các lĩnh vực của phương tiện truyện thông xã hội Lua chọn kênh truyén thông xã hội

Lựa chọn lĩnh vực và kênh truyền thông xã hội

Xây dung théngdigp Thúc day những người gan ket với thương hiệu chia sẻ trải nghiệm

Tạo chiến lược trải nghiệm

Thiết lập kế hoạch kích hoạt

Thực hiện và đo lường kết quả

Hình 1.2: Quy trình lập kế hoạch marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội

(Theo Tuten và cộng sự, 2018)

Theo Tuten và cộng sự (2018), quy trình lập kế hoạch marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội trải qua các bước sau:

Bước 1: Phân tích tình hình và xác định cơ hội

Giống với các bước lập kế hoạch marketing truyền thống, bước đầu tiên của mọi hoạt động đó là nghiên cứu về môi trường ngành, đối thủ cạnh tranh, thị trường sản pham và khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp cần phân tích tình hình thực tế của doanh nghiệp và môi trường, thé hiện chi tiết van dé hoặc cơ hội mà doanh nghiệp có thé gặp dé lập một kế hoạch marketing hiệu quả.

Phân tích nội tại của doanh nghiệp bao gồm các cuộc kiểm tra và đánh giá hoạt động truyền thông xã hội trong quá khứ, phân tích các yếu tố có thé kiểm soát được, điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp trong triển khai các hoạt động marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội.

Phân tích môi trường bên ngoài liên quan đến vấn đề các yếu tô thuộc bên ngoài mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được, những cơ hội và mối đe dọa có thé ảnh hưởng đến sự lựa chọn và khả năng của doanh nghiệp Đặc biệt phân tích sự cạnh tranh và nỗ lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường là cần thiết trong quá trình lập kế hoạch marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội Ví dụ như: e Đánh giá tiềm năng của thị trường đối với sản phẩm của doanh nghiệp, tính chất của các nén tảng truyền thông xã hội phù hợp thế nào với sản phẩm của doanh nghiệp e Khách hàng có đặc điểm gì, hành vi sử dụng mạng xã hội cua họ như thé nao e Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp là ai và chiến lược marketing của họ e Xu hướng kinh tế, xu hướng công nghệ và đặc điểm văn hóa xã hội của thị trường doanh nghiệp hướng đến

Phân tích SWOT của doanh nghiệp dé thấy được các khía cạnh liên quan giữa môi trường bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng đến các lựa chọn, khả năng và nguồn lực của doanh nghiệp Doanh nghiệp dựa vào đó dé đưa ra định hướng phát triển chiến lược phù hợp cho kế hoạch marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội Phân tích SWOT là hoạt động quan trọng dé đánh giá khả năng đạt được mục tiêu marketing của doanh nghiệp và để có sự chuẩn bị và quản tri rủi ro cần thiết.

Bước 2: Xác định mục tiêu và thiết lập ngân sách Ở phần này, doanh nghiệp cần xác định để thực hiện được mục tiêu lớn hay mục tiêu kinh doanh, các hoạt động marketing nào cần được hoàn thành Doanh nghiệp kỳ vọng đạt được những gì thông qua đó và nguồn lực tài chính hay nhân lực có đáp ứng thực hiện được mục tiêu đã đặt Nội dung của mục tiêu có thể thay đổi va khác nhau tùy vào tình hình và vấn đề hiện tại của doanh nghiệp Việc đặt ra mục tiêu rõ ràng và khả thi là quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ chiến lược marketing nào Một số mục tiêu marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội mà doanh nghiệp muốn đạt được đó là: e Tang mức độ nhận biết thương hiệu e Nâng cao uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp và sản phâm của doanh nghiệp e Tăng lượng truy cập trang web

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Tổng quan về Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội e_ Cải thiện thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm e Tạo khách hàng tiềm năng e Tăng doanh số bán hàng

Thêm nữa, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu theo những nguyên tắc nhất định, không mơ hồ Nguyên tắc SMART của George T.Doran (1981) là một phương pháp xác định mục tiêu hiệu quả và được áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực Trong đó: e Specific: cụ thé Doanh nghiép muốn đạt được điều gì? Tại sao phải đạt được nó? Ai là người thực hiện? Khi nào cần thực hiện và thực hiện như thế nào? e Measurable: có thé do lường Làm thé nào dé biết răng mục tiêu đã được hoàn thành? Làm sao phát hiện ra điểm sai sót? Tiến độ hiện tại có đúng như những gì đặt ra ban đầu? e Achievable: có thé đạt được Mức độ thực tế về khả năng đạt được mục tiêu này là bao nhiêu? Điều này đã từng được thực hiện thành công chưa? e Relevant: có liên quan Mục tiêu có phù hợp với các mục tiêu cao hơn không?

Khoản đầu tư dé hoàn thành mục tiêu này có đáng không? e Timely: thời gian Khi nào bắt đầu thực hiện? Khi nào hoàn thành mục tiêu?

Về vấn đề ngân sách, trong thời gian gần đây, hầu hết các doanh nghiệp chỉ dành một phần nhỏ ngân sách marketing của mình cho hoạt động truyền thông trên các phương tiện truyền thông xã hội Với hoạt động marketing trên các phương tiện truyền thông xã hội, doanh nghiệp sẽ cần chi một khoản ngân sách cho nhân sự quản lý kênh và sáng tạo nội dung, việc sử dụng các phần mềm và dịch vụ quản lý tài khoản mạng xã hội, quản lý dự án, phân tích hiệu quả, tự động hóa các tác vụ giúp đạt hiệu quả và năng suất hơn, theo dõi các cuộc trò chuyện xã hội và thu thập dtr liệu,

Bước 3: Thu thập thông tin về công chúng mục tiêu:

Xác định đối tượng mục tiêu va nhắm đối tượng mục tiêu chính xác thì những hoạt động trong chiến dịch marketing mới có ý nghĩa Trước khi bắt đầu hoạt động truyền thông, người làm marketing cũng cần hiểu rõ công chúng mục tiêu được hướng đến là ai, doanh nghiệp cần kết nối đến người dùng có đặc điểm thé nào Cần xác định đặc điểm nhân khâu học, tâm lý học, đặc điểm hành vi của nhóm đối tượng mục tiêu có liên quan và hữu ích đối với chiến lược truyền thông xã hội Ngoài ra, cần nghiên cứu cả thói quen sử dụng mạng xã hội của nhóm đối tượng mục tiêu, xác định các kênh họ sử dụng, những thói quen đặc biệt trên các nền tảng mạng xã hội Những đặc điểm này được đưa ra dựa trên nghiên cứu về đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp, không nên tạo ra dựa trên sự giả định chủ quan của cá nhân.

Bước 4: Lựa chọn lĩnh vực truyền thông xã hội và các kênh truyền thông xã hội

Lựa chọn lĩnh vực truyền thông: là tiền đề để doanh nghiệp thực hiện việc lựa chọn kênh và phương tiện truyền thông xã hội phù hợp Tương tự như với hoạt động marketing truyền thống, bốn lĩnh vực truyền thông cho phép doanh nghiệp thực hiện các hoạt động truyền thông xã hội hỗn hợp, là chiến lược sử dụng kết hợp các phương tiện truyền thông nhằm đạt mục tiêu marketing doanh nghiệp đã đề ra Việc lựa chọn hỗn hợp lĩnh vực truyền thông xã hội nào có thé được xác định dựa vào đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp Trong mỗi lĩnh vực lại có những phương tiện truyền thông đặc biệt giúp bạn tiếp cận được đến đối tượng mục tiêu của mình một cách tối ưu nhất.

Lua chọn kênh truyền thông: Các nền tảng truyền thông khác nhau sẽ thu hút đối tượng người dùng khác nhau Khi đã xác định được mục tiêu và đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp lựa chọn nên tảng truyền thông phù hợp cho việc giao tiếp và tương tác với đối tượng mục tiêu Đề lựa chọn phù hợp, người làm marketing cần hiểu rõ đặc điểm nổi bật của từng nền tảng/kênh truyền thông xã hội và cách chúng hoạt động có ích tại các điểm tiếp xúc với doanh nghiệp trong hành trình khách hàng Doanh nghiệp (đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và khởi nghiệp) không nên tham gia vào quá nhiều kênh cùng một lúc mà tập trung phát triển những kênh mà khách hàng mục tiêu tham gia vào nhiều nhất, biến nền tảng đó trở thành kênh truyền thông cốt lõi và hiệu quả cao.

Bước 5: Tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng

Tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng hay xác định chiến lược thông điệp sáng tạo là cách tiếp cận sáng tạo doanh nghiệp sử dụng trong suốt chiến dịch marketing trên các phương tiện truyền thông xã hội.

Quy trình đánh giá và đo lường DA TA: - 2 G se, 21

Việc sử dụng các chỉ số đo lường chỉ có ý nghĩa khi được gắn với mục tiêu marketing trên phương tiện truyền thông xã hội rõ ràng, cụ thé Doanh nghiệp có thé sử dụng cách tiếp cận DATA làm quy trình đo lường hiệu quả của hoạt động marketing trên các phương tiện truyền thông xã hội của mình Quy trình đo lường hiệu quả của hoạt động marketing trên các phương tiện truyền thông xã hội gồm 4 bước

DATA (theo Tuten và cộng sự, 2018): e Define: Định nghĩa mục tiêu hay kết quả mong muốn đạt được khi thiết kế chương trình. e Access: Xác định chi phí của chương trình và đánh giá tiềm năng của kết quả. e Track: Theo dõi các kết quả thực tế và liên kết chúng với chương trình. e Adjust: Điều chỉnh dựa trên kết quả dé tối ưu hóa chúng trong tương lai.

Define: Định nghĩa mục tiêu hay kết quả mong muốn đạt được khi thiết kế chương trình.

Xác định mục tiêu không phải là việc thể hiện mong muốn của doanh nghiệp mà nó cần được định nghĩa rõ ràng, được xác định theo nguyên tắc SMART (George

T.Doran, 1981): cụ thể, đo lường được, có thể đạt được, phù hợp với khả năng của doanh nghiệp và giới hạn mốc thời gian nhất định.

Dé do lường được các mục tiêu, cần lựa chọn các tiêu chuẩn đo lường cụ thể và thực hiện so sánh với kết quả thực tế Trên thực tế, có rất nhiều các chỉ số khác nhau, các phương tiện truyền thông khác nhau cũng có những chỉ số riêng Vì vậy Tuten và cộng sự (2018) đã tạo một ma trận chỉ số đo lường gồm ba loại chỉ số chính: chỉ số đo lường hoạt động, chỉ số đo lường tương tác và chỉ số đo lường lợi nhuận.

Characteristic Quantitative Measures Qualitative Measures

Activity (input) Number, frequency, and recency of: Creative messaging and

Posts by type, channel (blog posts, updates/posts, positioning strategy comments/reply comments, video, photo by SNS) Resonance/fit of

CTA used, type of headline and number of words, Social media involvement average word count of post, interactive design element Content alignment to (e.g., poll, quiz, invitation for UGC), hashtag use brand image and voice

Summary views such as: Relative value/audience- Post rates centricity of content

Content type mix Response rate Average response time

Interaction Number, frequency, and recency of: Sentiment

Registrations Influence effects Bookmarks/favorites/likes/ratings Recommendations Comments/posts/mentions/tags Buzz/virality

Links/trackbacks/clickbacks Downtoads/installs/embeds Subscriptions

Fans/followers/friends Share/farward/inviteirefer Reviews/testimonials

Traffic/visits/views Time spent with post/site UGC contributed

Discount/deal redemption rate Echo effect/virality

Performance Engagement Attitude toward the brand

(outcome) Cost/prospects Brand loyalty

Lead conversion rate Customer satisfaction

Average new revenue per customer Service quality

Cost efficiencies across marketing functions perceptions

Customer lifetime value Earned media values Shifts in average sales/site traffic/search engine ratings Share of voice

Quách Lê Ha Ly - D18PMR 22

Hình 1.3: Khung các chỉ số đo lường hoạt động của các phương tiện truyền thông xã hội

(Nguồn: Tuten và cộng sự, 2018)

Một số chỉ số đo lường tiêu chuẩn được sử dụng dé đánh giá hoạt động của các chiến dịch marketing trên các phương tiện truyền thông xã hội:

Tương quan truyền thông: tính bằng tỷ lệ chỉ phí truyền thông cho sản phẩm nào đó trên tổng chỉ phí truyền thông chỉ ra.

Ty lệ chi phí trên doanh thu.

Ty suất phản hồi: tỷ lệ phần trăm số người phản hồi dưới các nội dung được đăng tải

Tỷ suất chuyên đổi: tỷ lệ phần trăm số người tương tác với nội dung và mua hang (hay dé lại thông tin mua hang)

Access: Xác định chỉ phí và đánh giá tiềm năng của kết quả:

Lợi nhuận là mục đích mà phần lớn doanh nghiệp muốn đạt được, trong quá trình đo lường kết quả, doanh nghiệp cần phải xác định được chi phi và giá trị dé do lường đầu ra của các hoạt động marketing trên các phương tiện truyền thông xã hội. Việc tính toán các chi phí nhằm dé đánh giá các giá trị từ kết quả va thu thập các phản hôi cho việc điêu chỉnh chiên lược và chiên thuật khi cân thiệt Việc đánh giá sẽ bao gôm:

Hiệu quả hoạt động theo yếu tố thiết kế thử nghiệm A/B: nhằm xác định những thay đổi nào có ảnh hưởng tốt đến hiệu suất và lựa chọn thiết kế có hoạt động tốt nhất.

So sánh hiệu quả chi phí các chiến thuật khác nhau: tính tỷ lệ chi phí mỗi lần hiển thị của chiến thuật 1/chiến thuật 2 dé so sánh chiến thuật nào hoạt động tốt hơn.

Chi phí cơ hội: chi phí cho cơ hội mà doanh nghiệp đã bỏ qua dé lựa chọn thực hiện hoạt động marketing trên các phương tiện truyền thông xã hội thay vì lựa chọn sử dụng cho hoạt động khác Ở đây doanh nghiệp sẽ xác định nếu nhân sự của công ty không thực hiện các công việc marketing trên các phương tiện truyền thông thì họ có thể làm gì khác tạo ra doanh thu cho công ty.

Chất lượng dịch vụ: khả năng giải quyết các van đề chăm sóc khách hàng khi sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội Doanh nghiệp tiếp nhận các thông tin nhanh chóng và phản hồi ngay, thời gian phản hồi các thông tin càng nhanh thì càng tốt: ty lệ phản hồi, tốc độ phản hồi, ty lệ giải quyết van dé,

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 1: Tổng quan về Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội e Kiểm soát thông điệp và kiểm soát khủng hoảng: trong môi trường tương tác xã hội, doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ giá trị của sự lan truyền trong cộng đồng xã hội, tuy nhiên doanh nghiệp phải chấp nhận mắt đi một phần kiểm soát với chúng và rủi ro khi những nội dung, thông điệp của mình có thể bị chia sẻ và thao túng theo nhiều cách Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra nhưng doanh nghiệp có khả năng đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng, từ đó nỗ lực giảm thiểu rủi ro.

Track: Theo dõi kết quả thực tế:

Hoạt động marketing trên các phương tiện truyền thông xã hội đem lại khối lượng lớn dữ liệu với rất nhiều các chỉ số đo lường phục vụ cho việc phân tích các hoạt động Doanh nghiệp lựa chọn những chỉ số đo lường kết quả quan trọng dé đưa vào bảng điều khiển dé thể hiện dit liệu.

Social Events Facebook Shares Twitter Retweets lh 5, 215 571

Social Media Manager's Dashboard Klipfolio"

Hình 1.4: Bảng điều khiển Hiệu suất truyền thông

(Nguồn: https://www.klipfolio.com/resources/dashboard-examples/social-media/social-media- managers-dashboard https://www.klipfolio.com/resources/dashboard-examples/social-media/monitoring-dashboard)

Một cách hữu ích va trực quan dé theo dõi kết qua đó là xây dựng các biểu đồ đường cơ sở để so sánh hiệu suất hoạt động của phương tiện truyền thông với những khía cạnh khác mà doanh nghiệp muốn khám phá, ví dụ như: hiệu suất hoạt động của đối thủ cạnh tranh, hiệu suất truyền thông xã hội trong ngành, hiệu suất chiến dịch của doanh nghiệp trước và sau một cột moc thời gian,

Page Likes @ New Page Likes @

6,393 in the 1 in the previous period

Hình 1.5: Một số biểu đồ đường đo lường kết quả của chiến dịch trên phương tiện truyền thông xã hội

(Nguồn: https://reportei.com/en/ https://www.oviond.com/templates/social-media-marketing-report)

Quách Lê Ha Ly - D18PMR 25

Adjust: Điều chỉnh hoạt động marketing trên các phương tiện truyền thông.

Giá trị của quá trình đo lường hiệu quả các hoạt động truyền thông đó là đánh giá hiệu quả ở hiện tại và có cơ sở để điều chỉnh, thay đổi tình hình hiện tại theo hướng tích cực hơn trong tương lai Quá trình đo lường hiệu quả giúp các nhà làm marketing nhận diện được vấn đề trong các chiến dịch của mình và hiệu chỉnh kịp thời các hoạt động, hướng tới mục tiêu cuối cùng Đề hiệu chỉnh một cách hiệu quả, người làm marketing cần nhận diện đúng nguyên nhân và xác định mức độ điều chỉnh cần thiết Hoạt động sau khi điều chỉnh cần nhất quán với các hoạt động khác, tránh tình trạng điều chỉnh gây ra sự hỗn loan trong quá trình thực thi Sau khi phát hiện van dé, cần giải quyết một cách hợp lý và chú ý ngăn ngừa tránh phát sinh những vấn đề khác trong tương lai.

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội của CTCP Kinh doanh TMĐT VNE

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING QUA

CÁC PHƯƠNG TIEN TRUYEN THONG XÃ HỘI CUA CÔNG TY

CÔ PHẢN KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VNE.

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Kinh doanh Thương mại điện tử VNE.

Công ty Cổ phần Kinh doanh Thương mại điện tử VNE (gọi tắt là công ty VNE) được thành lập vào năm 2019, có tiền thân là Công ty Cổ phần Đầu tư và Thương mại BP Công ty Cô phần Kinh doanh Thương mại điện tử VNE hay VNE ECOMMERCE là hệ thống kinh doanh thương mại điện tử tại Đông Nam Á đã mở rộng quy mô lên đến 11 chi nhánh: 1 trụ sở chính và 4 chi nhánh tại Hà Nội (Việt

Nam), 1 chi nhánh tai Philippines, 1 chi nhánh tại Indonesia, 1 chi nhánh tại Thái Lan,

Tiêu đề	Hoạt động marketing qua các phương tiện truyền thông xã hội của Công ty cổ phần Kinh doanh thương mại điện tử VNE
Tác giả	Quách Lờ Hà Ly
Người hướng dẫn	ThS. Nguyễn Ngọc Anh
Trường học	Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Chuyên ngành	Marketing
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	80
Dung lượng	27,73 MB