Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thẩm mỹ tại phòng khám thẩm mỹ hoàng tuấn hà nội năm 2023 và một số yếu tố liên quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN HOÀI NAM Mã học viên: C01943 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẨM MỸ TẠI PHỊNG KHÁM THẨM MỸ HỒNG TUẤN HÀ NỘI NĂM 2023 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 872.08.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Quốc Thắng GS.TS Đào Văn Dũng Hà Nội - Năm 2023 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần chuyên ngành thẩm mỹ phát triển rộng khắp nước với số lượng ngày nhiều, khơng cịn có thành phố lớn đơng dân cư, mà đến tất địa phương Hệ thống phịng khám Thẩm mỹ Hồng Tuấn hình thành phát triển 10 năm qua Với hình thành lớn mạnh đó, sau 10 năm mở rộng nên hệ thống gồm 12 phòng khám với lĩnh vực nằm trung tâm kinh tế lớn miền Bắc Hà Nội, Hải Phòng Quảng Ninh Tỷ lệ hài lòng khách hàng bao nhiêu? Và yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng đó? Vì vậy, việc đánh giá giúp người quản lý sở hành nghề chuyên khoa thẩm mỹ có nhìn tổng quan ngành, đối tượng khách hàng, tâm tư, nguyện vọng họ Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ thẩm mỹ phịng khám thẩm mỹ Hồng Tuấn Hà Nội năm 2023 số yếu tố liên quan” nhằm mục tiêu sau: Mơ tả hài lịng khách hàng đến sử dụng dịch vụ hệ thống thẩm mỹ Hồng Tuấn năm 2023 Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng đến sử dụng dịch vụ hệ thống thẩm mỹ Hoàng Tuấn năm 2023 Thư viện ĐH Thăng Long CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Hành nghề chuyên ngành thẩm mỹ Hành nghề chuyên ngành thẩm mỹ (Phẫu thuật thẩm mỹ, Nha khoa thẩm mỹ, Da liễu thẩm mỹ) hoạt động y tế nhằm tạo cân hài hòa thể chất lẫn tinh thần cho người thông qua kỹ thuật điều trị không xâm lấn, xâm lấn xâm lấn hay nói cách khác thẩm mỹ ngoại khoa (có phẫu thuật, gây chảy máu) thẩm mỹ nội khoa (không phẫu thuật, không sử dụng dao kéo) dựa sở y học chứng 1.1.2 Sử dụng dịch vụ thẩm mỹ Khi sử dụng dịch vụ thẩm mỹ có tác động đến sức khỏe, họ cần thời gian nghỉ dưỡng, hồi phục Vì vậy, đối tượng khách hàng ngành thẩm mỹ gọi bệnh nhân Trong đề tài này, sử dụng từ “khách hàng” người đến sử dụng dịch vụ thẩm mỹ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe DVYT loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội Bệnh tật xảy với buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay sở y tế cơng lập tư nhân nói chung) nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt cho xã hội đồng thời tổ chức cần phải hoạt động có hiệu 1.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng việc khác hàng vào hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng Định nghĩa rõ rằng, hài lòng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lịng cao hài lòng vượt mong đợi [27],[30],[47],[48] 1.2 Đo lường đánh giá hài lòng khách hàng 1.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) ứng dụng nhằm đo lường thỏa mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp, dịch vụ công nhiều quốc gia giới Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng Customer Thư viện ĐH Thăng Long Satisfaction Score (CSAT) hay hiểu số khách hàng hài lòng Đây số đo lường trực tiếp cảm nhận khách hàng trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ Chỉ số có số điểm từ đến thể năm trạng thái khn mặt Ở mức “hài lịng” mức “rất hài lòng”, số phần trăm số tổng số đánh giá khách hàng số CSAT Cơng thức tính CSAT: CSAT = (số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/Tổng số lượng đánh giá Chỉ số Customer Effort Score (CES) Để tính tốn CES, khách hàng thường u cầu đánh giá mức độ đồng ý không đồng ý với câu hỏi “Tơi tốn nỗ lực giải vấn đề với doanh nghiệp.” Khách hàng đánh giá từ 1-7, với “không đồng ý” “đồng ý hoàn toàn” Điểm CES cuối tính cách tính trung bình điểm đánh giá khách hàng tham gia 1.2.2 Các yếu tố thể hài lòng khách hàng Khi đặt câu hỏi để đo lường hài lịng khách hàng người trả lời nên hỏi theo kiểu đồng ý hay không đồng ý với ý kiến sử dụng thang điểm từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý” 1.2.3 Quan điểm cung cấp dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm Chúng ta cần làm để đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc thẩm mỹ cho khách hàng họ kể cho biết hành vi, thói quen họ? Hành vi khách hàng giúp họ nhanh hồi phục hơn, giảm thiểu khả tái khám, kết mang lại gần với mong đợi họ 1.2.4 Tổng quan chăm sóc y tế lấy người bệnh làm trung tâm Với khái niệm “Chăm sóc y tế lấy người bệnh làm trung tâm” (PCC) mối quan hệ tương tác thầy thuốc cán y tế khác với người bệnh gia đình người bệnh, người bệnh, gia đình người bệnh hướng dẫn, hỗ trợ đưa định tham gia chăm sóc cho họ, cung cấp thông tin giúp bác sĩ.[54] Thư viện ĐH Thăng Long 1.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng 1.3.1 Sự thuận tiện KCB Yếu tố thuận tiện hoạt động KCB BV xem xét qua hài lòng người bệnh/khách hàng hệ thống bảng dẫn, việc lại thuận tiện tới điểm khám, cách bố trí điểm khám việc giải thủ tục hành 1.3.2 Chi phí KCB Kết số nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ bệnh/khách hàng hài lịng với chi phí KCB nói chung cao (65,7%) với điểm trung bình 3,85, hài lịng với chi phí xét nghiệm Vi sinh, Huyết học, Sinh hóa cao (67,6%) chi phí xét nghiệm Xquang, Siêu âm thấp (59,3%) 1.3.3 Thời gian chờ đợi KCB Bảng 1: Sự hài lòng n g i bệnh nội trú tiếp cận dịch vụ y tế Bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên, năm 2012 [27],[51] Nội dung Cỡ mẫu Điểm TB ± SD Thời gian chờ phòng đăng ký 167 3,62 0,59 Thời gian chờ Phòng khám CK 167 3,79 0,91 Thời gian chờ làm thủ tục viện 167 3,61 0,85 Thời gian chờ đợi toán BH 167 3,71 0,73 Chi phí khám chữa bệnh 167 3,15 0,79 Bảng 2: Thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ CSSK Bệnh viện Đại học Tây Nguyên, năm 2012 [27],[51] Tỷ lệ % thời gian chờ đợi (phút) Dịch vụ Cỡ mẫu < 15 15-30 >30-60 Đăng ký KCB 167 >60 67,27 28,48 3,64 Chờ khám bệnh 167 0,61 23,64 40,61 29,70 Khám chuyên khoa 167 6,0621,82 68,48 7,88 Xét nghiệm CLS 167 1,8224,85 60,61 13,33 Thủ tục viện 167 1,2115,15 38,79 39,39 1.3.4 Cơ sở vật chất, trang thiết6,67 bị phục vụ KCB Cơ sở vật chất TTB đóng vai trị quan trọng việc đảm bảo chất lượng KCB CSYT Đầu tư sở hạ tầng nhà cửa khang trang đẹp, mua sắm TTB dụng cụ y tế mới, đại, đào tạo CBYT nâng cao trình độ chun mơn, phát triển kỹ thuật y tế mới, chuyên sâu, kỹ thuật cao chủ trương Đảng, Nhà nước, ngành Y tế nói chung BV nói riêng Tất đầu tư nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ KCB, hài lòng bệnh/khách hàng thu hút người dân đến KCB Bảng 3: Sự hài lòng người bệnh CSVC/TTB BV Đại học Tây Nguyên, năm 2012 [27],[51] Thư viện ĐH Thăng Long Nội dung ±Sự SDsạch phòng khám CK Cỡ mẫu Điểm TB 167 4,07 0,65 Sự trang thiết bị phòng khám CK 167 4,01 0,64 Sự trang thiết bị khoa BV 167 4,02 0,61 Tình trạng vệ sinh phịng khám chuyên khoa 167 4,01 0,56 Sự khoa phòng BV 167 4,02 0,58 Thực trạng chăn gối phòng bệnh 167 3,84 0,73 Vệ sinh chung BV 167 3,90 0,74 Tình trạng nhà vệ sinh BV trường ĐHTN 167 3,67 0,98 Cung cấp nước sinh hoạt khoa phòng 167 4,01 0,74 Chất lượng môi trường BV 167 3,94 0,68 1.3.5 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT Trong sống ngày, giao tiếp hoạt động thiếu, thành công sống, công việc, lao động học tập, cần đến giao tiếp 1.4 Hệ thống văn quy định quản lý sở dịch vụ thẩm mỹ 1.4.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ Để thực hoạt động khám bệnh, chữa bệnh, Phòng khám chuyên khoa phẫu thuật thẩm mỹ phải đáp ứng điều kiện hoạt động sở khám bệnh, chữa bệnh 1.4.2 Điều kiện cấp chứng hành nghề phẫu thuật thẩm mỹ Đối với sở dịch vụ thẩm mỹ khơng thuộc loại hình phải có giấy phép hoạt động (Thẩm mỹ viện, Viện thẩm mỹ) phải có văn thơng báo đủ điều kiện quy định gửi Sở Y tế nơi đặt trụ sở để quản lý trước hoạt động 10 ngày Văn thơng báo theo mẫu quy định Phụ lục VIII ban hành kèm theo Nghị định 109/2016/NĐ-CP 1.5 Hệ thống phòng khám thẩm mỹ Hồng Tuấn Hệ thống phịng khám thẩm mỹ Hồng Tuấn thành lập ngày 15/03/2012 gồm 12 phịng khám Hà Nội, Hải Phòng Quảng Ninh Các phòng khám hệ thống đểu cấp phép hoạt động theo quy định Sở Y Tế, thực mảng dịch vụ chuyên môn: chuyên khoa Phẫu thuật thẩm mỹ, chuyên khoa Răng hàm mặt chuyên khoa Da liễu [32],[37],[40] Phòng khám chuyên khoa Phẫu thuật thẩm mỹ Sở y tế Hà Nội phê duyệt nhiều danh mục kỹ như: Cắt mí, nâng mũi, độn cằm, độn thái dương, căng da măt… Trong dịch vụ cắt mí nâng mũi hai dịch vụ có lượng khách hàng đơng đảo 1.6 Khung lý thuyết CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU CỦA KHÁCH HÀNG - Tuổi Giới tính Trình độ học vấn Dân tộc Nghề nghiệp - Mức thu nhập Sự hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ thẩm mỹ - Cơ sở vật chất Trình độ chun mơn thái độ NVYT Thủ tục hành quy trình thực DV Thông tin truyền thông, tư vấn dịch vụ thẩm mỹ Khả quay lại giới thiệu người thân, bạn bè đến HTPK TMHT có nhu cầu Thư viện ĐH Thăng Long