Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thẩm mỹ tại phòng khám thẩm mỹ hoàng tuấn hà nội năm 2023 và một số yếu tố liên quan

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN HOÀI NAM Mã học viên: C01943 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẨM MỸ TẠI PHÒNG KHÁM THẨM MỸ HOÀNG TUẤN HÀ NỘI NĂM 20

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

NGUYỄN HOÀI NAM

Mã học viên: C01943

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẨM MỸ

TẠI PHÒNG KHÁM THẨM MỸ HOÀNG TUẤN HÀ NỘI NĂM 2023

VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Chuyên ngành: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong những năm gần đây chuyên ngành thẩm mỹ phát triển rộng khắp trên cả nước với số lượng ngày càng nhiều, không còn chỉ có ở các thành phố lớn đông dân cư, mà nó đã về đến tất cả các địa phương

Hệ thống phòng khám Thẩm mỹ Hoàng Tuấn được hình thành

và phát triển hơn 10 năm qua Với sự hình thành lớn mạnh đó, sau 10 năm đã mở rộng nên một hệ thống gồm 12 phòng khám với các lĩnh vực như trên nằm ở 3 trung tâm kinh tế lớn ở miền Bắc là Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh

Tỷ lệ hài lòng của khách hàng là bao nhiêu? Và yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đó? Vì vậy, việc đánh giá này sẽ giúp người quản lý các cơ sở hành nghề chuyên khoa thẩm mỹ có cái nhìn tổng quan về ngành, về đối tượng khách hàng, tâm tư, nguyện vọng của họ

Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thẩm mỹ tại phòng khám thẩm mỹ Hoàng Tuấn Hà Nội năm 2023 và một số yếu tố liên quan” nhằm 2 mục

Thư viện ĐH Thăng Long

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Hành nghề chuyên ngành thẩm mỹ

Hành nghề chuyên ngành thẩm mỹ (Phẫu thuật thẩm mỹ, Nha khoa thẩm mỹ, Da liễu thẩm mỹ) là một hoạt động y tế nhằm tạo ra một sự cân bằng hài hòa cả về thể chất lẫn tinh thần cho con người thông qua các kỹ thuật điều trị không xâm lấn, ít xâm lấn và xâm lấn hay nói cách khác là thẩm mỹ ngoại khoa (có phẫu thuật, gây chảy máu) và thẩm mỹ nội khoa (không phẫu thuật, không sử dụng dao kéo) dựa trên cơ sở y học chứng cứ

1.1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

DVYT là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã

hội Bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch

vụ khám, chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay các cơ sở y tế công lập hoặc tư nhân nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả

1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực

tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi [27],[30],[47],[48]

1.2 Đo lường đánh giá sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ công ở nhiều quốc gia trên thế giới

Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng Customer

Thư viện ĐH Thăng Long

Satisfaction Score (CSAT) hay có thể hiểu là chỉ số khách hàng hài lòng Đây là chỉ số đo lường trực tiếp về cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ Chỉ số này có số điểm từ 1 đến 5 và thể hiện bằng năm trạng thái khuôn mặt Ở mức

4 “hài lòng” và mức 5 “rất hài lòng”, số phần trăm của chỉ số này trên tổng số đánh giá khách hàng chính là chỉ số CSAT

Công thức tính CSAT: CSAT = (số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/Tổng số lượng đánh giá

Chỉ số Customer Effort Score (CES)

Để tính toán CES, khách hàng thường được yêu cầu đánh giá mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với câu hỏi như “Tôi đã tốn

ít nỗ lực khi giải quyết vấn đề của mình với doanh nghiệp.” Khách hàng sẽ đánh giá từ 1-7, với 1 là “không đồng ý” và 7 là “đồng ý hoàn toàn” Điểm CES cuối cùng được tính bằng cách tính trung bình các điểm đánh giá của khách hàng tham gia

1.2.2 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Khi đặt câu hỏi để đo lường sự hài lòng của khách hàng thì người trả lời nên được hỏi theo kiểu đồng ý hay không đồng ý với mỗi

ý kiến sử dụng 5 thang điểm từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”

1.2.3 Quan điểm cung cấp dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm

Chúng ta cần làm thế nào để đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc thẩm mỹ cho khách hàng nếu họ kể cho chúng ta biết các hành vi, thói quen của họ? Hành vi của khách hàng là cái

sẽ giúp họ nhanh hồi phục hơn, giảm thiểu khả năng tái khám, kết quả mang lại gần với sự mong đợi của họ

1.2.4 Tổng quan về chăm sóc y tế lấy người bệnh làm trung tâm

Với khái niệm của “Chăm sóc y tế lấy người bệnh làm trung tâm” (PCC) về mối quan hệ tương tác của thầy thuốc và cán bộ y

tế khác với người bệnh và gia đình người bệnh, trong đó người bệnh, gia đình người bệnh được hướng dẫn, được hỗ trợ đưa ra các quyết định và tham gia chăm sóc cho chính họ, cung cấp thông tin giúp bác sĩ.[54]

Thư viện ĐH Thăng Long

1.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Sự thuận tiện trong KCB

Yếu tố về sự thuận tiện trong hoạt động KCB tại BV được xem xét qua sự hài lòng của người bệnh/khách hàng về hệ thống các bảng chỉ dẫn, việc đi lại thuận tiện tới các điểm khám, cách bố trí các điểm khám và việc giải quyết các thủ tục hành chính

1.3.2 Chi phí KCB

Kết quả một số nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ bệnh/khách hàng hài lòng với chi phí KCB nói chung là khá cao (65,7%) với điểm trung bình là 3,85, trong đó hài lòng với chi phí của các xét nghiệm Vi sinh, Huyết học, Sinh hóa là cao nhất (67,6%) và chi phí của các xét nghiệm Xquang, Siêu âm là thấp nhất (59,3%)

1.3.3 Thời gian chờ đợi KCB

Bảng 1 1: Sự hài lòng của n g ư ờ i bệnh nội trú khi tiếp cận dịch vụ y tế tại Bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên, năm

2012 [27],[51]

Nội dung Cỡ mẫu Điểm TB ± SD

Thời gian chờ tại phòng đăng ký 167 3,62 0,59

Thời gian chờ tại Phòng khám CK 167 3,79 0,91

Thời gian chờ làm thủ tục ra viện 167 3,61 0,85

Thời gian chờ đợi thanh toán BH 167 3,71 0,73

Chi phí khám chữa bệnh 167 3,15 0,79

Bảng 1 2: Thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ CSSK tại Bệnh viện Đại học Tây Nguyên, năm 2012

6,06 Khám chuyên khoa 167 21,82 68,48 7,88

1,82 Xét nghiệm CLS 167 24,85 60,61 13,33

1,21 Thủ tục ra viện 167 15,15 38,79 39,39

6,67

1.3.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ KCB

Cơ sở vật chất và TTB đóng vai trò quan trọng trong việc

đảm bảo chất lượng KCB của các CSYT

Đầu tư về cơ sở hạ tầng nhà cửa khang trang sạch đẹp, mua sắm TTB và dụng cụ y tế mới, hiện đại, đào tạo CBYT nâng cao trình độ chuyên môn, phát triển các kỹ thuật y tế mới, chuyên sâu, kỹ thuật cao là chủ trương của Đảng, Nhà nước, ngành Y tế nói chung và các BV nói riêng Tất cả sự đầu tư này đều nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ KCB, hài lòng bệnh/khách hàng

và thu hút người dân đến KCB

Bảng 1 3: Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB tại BV Đại học Tây Nguyên, năm 2012 [27],[51]

Thư viện ĐH Thăng Long

Nội dung Cỡ mẫu Điểm TB

± SD Sự sạch sẽ của các phòng khám CK 167 4,07 0,65

Sự sạch sẽ của trang thiết bị tại phòng khám CK 167 4,01 0,64

Sự sạch sẽ của trang thiết bị tại các khoa của BV 167 4,02 0,61

Tình trạng vệ sinh của phòng khám chuyên khoa 167 4,01 0,56

Sự sạch sẽ của các khoa phòng trong BV 167 4,02 0,58

Thực trạng của chăn gối tại các phòng bệnh 167 3,84 0,73

Vệ sinh chung của BV 167 3,90 0,74

Tình trạng nhà vệ sinh tại BV trường ĐHTN 167 3,67 0,98

Cung cấp nước sinh hoạt tại các khoa phòng 167 4,01 0,74

Chất lượng môi trường trong BV 167 3,94 0,68

1.3.5 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT

Trong cuộc sống hằng ngày, giao tiếp là hoạt động không thể thiếu, mọi thành công trong cuộc sống, công việc, lao động và học tập, đều cần đến giao tiếp

1.4 Hệ thống các văn bản quy định về quản lý các cơ sở dịch vụ thẩm mỹ

1.4.1 Điều kiện kinh doanh dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ

Để được thực hiện hoạt động khám bệnh, chữa bệnh, Phòng khám chuyên khoa phẫu thuật thẩm mỹ phải đáp ứng điều kiện hoạt động của cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

1.4.2 Điều kiện cấp chứng chỉ hành nghề phẫu thuật thẩm mỹ

Đối với các cơ sở dịch vụ thẩm mỹ không thuộc loại hình phải có giấy phép hoạt động (Thẩm mỹ viện, Viện thẩm mỹ) nhưng

phải có văn bản thông báo đủ điều kiện quy định này gửi về Sở Y

tế nơi đặt trụ sở để quản lý trước khi hoạt động ít nhất 10 ngày Văn bản thông báo theo mẫu quy định tại Phụ lục VIII ban hành kèm theo Nghị định 109/2016/NĐ-CP

Phòng khám chuyên khoa Phẫu thuật thẩm mỹ đã được Sở

y tế Hà Nội phê duyệt nhiều danh mục kỹ như: Cắt mí, nâng mũi, độn cằm, độn thái dương, căng da măt… Trong đó dịch vụ cắt mí

và nâng mũi là hai dịch vụ có lượng khách hàng đông đảo nhất 1.6

- Thông tin truyền thông, tư vấn về dịch vụ thẩm mỹ

- Khả năng quay lại hoặc giới thiệu người thân, bạn bè đến HTPK TMHT khi có nhu cầu

Thư viện ĐH Thăng Long

Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu:

Khách hàng đến đã sử dụng dịch vụ phẫu thuật tại phòng khám thẩm mỹ Hoàng Tuấn Hà Nội năm 2023, bao gồm các dịch vụ: Phẫu thuật can thiệp vùng mí mắt (cắt mí trên, cắt mí dưới, nhấn mí) và phẫu thuật can thiệp vùng mũi (nâng mũi cấu trúc Pure form, cấu trúc Sline)

Người thân của khách hàng (Bố/mẹ; vợ/chồng; con/cháu; anh/chị; bạn bè; đồng nghiệp) của những khách hàng tham gia phỏng vấn nghiên cứu được lấy ý kiến qua khách hàng

Tiêu chuẩn nhận vào nghiên cứu

Khách hàng đã sử dụng vụ và có kết quả cuối cùng

Khách hàng đồng ý tham gia nghiên cứu

Khách hàng trên 18 tuổi

Tiêu chuẩn loại ra

Khách hàng có những vấn đề khiếm khuyết về mặt tâm lý như các bệnh về thần kinh, không thể tự chủ cảm xúc hoặc mất khả năng tri giác

Khách hàng không thể nghe, nói hoặc hiểu nội dung nghiên cứu

Khách hàng là nhân viên của hệ thống phòng khám [20]

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 03/2023 đến tháng 09/2023

Địa điểm nghiên cứu:

Địa điểm nghiên cứu là các phòng khám thuộc hệ thống phòng khám thẩm mỹ Hoàng Tuấn đã được sở y tế TP Hà Nội cấp phép

2.3 Thiết kế nghiên cứu:

Sử dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích

2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

d2Trong đó:

n: Là cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu

Z là hệ số tin cậy lấy ở ngưỡng sác xuất α = 0,05 thì hệ số Z1-α/2 =1,96

p = 0,5 (do chưa có nghiên cứu nào tại các cơ sở thẩm mỹ được thực hiện nên chúng tôi chọn p=q=0,5)

d: Độ sai số mong muốn 5%, d = 0,05

Thay giá trị vào công thức trên được n= 384, trên thực tế chúng tôi

đã khảo sát trưng cầu ý kiến của 405 khách hàng [20]

Thư viện ĐH Thăng Long

Kỹ thuật chọn mẫu

Chọn mẫu thuận tiện:

Theo tỷ lệ với cỡ dân số PPS, làm tròn số Dựa vào lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại tháng 12/2022 tại các cơ sở, cụ thể:

Cách 1: Nhân viên tại phòng khám xin thực hiện cuộc phỏng vấn đối tượng nghiên cứu khi họ đến tái khám bằng cách cho đối tượng nghiên cứu quét mã QR để vào bộ câu hỏi và tự điền vào bộ câu hỏi đó trên Google form

Cách 2: bộ phận chăm sóc khách hàng gửi mã QR bộ câu hỏi qua zalo cho khách hàng đã tham gia dịch vụ và hướng dẫn khách hàng thao tác điền thông tin trên bộ câu hỏi đó, sau khi kết thúc, câu trả lời của khách sẽ cập nhập tại địa chỉ Google form

2.5 Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá

2.5.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu

2.6.2 Tiêu chí đánh giá

2.7 Sai số và khống chế sai số

2.8 Quản lý, xử lý và phân tích số liệu

Số liệu sau khi nhận được sẽ được kiểm tra, loại bỏ thông tin trùng lặp, và lưu trên file Excel Toàn bộ số liệu thu thập được xử lý thô, sau

đó nhập vào máy vi tính hai lần độc lập bằng phần mềm Epidata 3.1

2.9 Đạo đức nghiên cứu

- Nghiên cứu đã được Hội đồng thẩm định đề cương về chuyên môn của Trường Đại học Thăng Long ngày 21/02/2023 về việc phê duyệt tên đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản lý bệnh viện - khóa 10 theo Quyết định số 23042405/QĐ-ĐHTL ngày

24 tháng 04 năm 2023

2.10 Hạn chế của nghiên cứu

Tính khái quát hoá mô hình lý thuyết chưa cao do chỉ đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ phẫu thuật Mí, Mũi

Phương pháp thu thập mẫu thuận tiện có khả năng tổng quát hoá thấp và không thể đo lường sai số thu mẫu

Thư viện ĐH Thăng Long

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu

Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu của khách hàng tại PK TMHT

(n=405)

lượng

Tỷ lệ (%)

34,3±9,7

Trình độ học

vấn

1 Tốt nghiệp trung học phổ thông

2 Trung cấp, cao đẳng 49 12,1

3 Đại học, trên đại học 343 84,4

Đặc điểm Số

lượng

Tỷ lệ (%)

Biểu đồ 3.1 Đặc điểm giới tính của khách hàng (n=405) Nhận xét:

Biểu đồ 3.1 cho thấy, khách hàng chủ yếu của hệ thống phòng khám thẩm mỹ Hoàng Tuấn là nữ giới với 91,9%, khách hàng là nam giới 8,1%

3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẩm mỹ

Bảng 3.2 Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng khám thẩm mỹ Hoàng Tuấn (n=405)

Bảng 3.2 cho thấy, 97,8% khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất

kỹ thuật của phòng khám TMHT, 2,2% khách hàng chưa hài lòng, trong đó khách hàng chưa hài lòng cao nhất về tiêu chí “Nhân viên y tế trang phục gọn gàng, sạch, đẹp”

Bảng 3.3 Sự hài lòng của khách hàng về việc đối xử của NVYT

phòng khám TMHT (n=405)

Tiêu chí

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Số lượng

Tỷ lệ (%)

1 NVYT thực hiện

đúng mọi việc như đã

thông báo với khách

Bảng 3.4 Sự hài lòng của khách hàng về trình độ chuyên môn

và thái độ của nhân viên y tế tại phòng khám TMHT (n=405)

Thư viện ĐH Thăng Long

1 NVYT thông báo chính

xác thời gian cung cấp dịch

4 Nhân viên PK quá bận

nên không kịp thời phục vụ

vụ khách hàng”

Bảng 3.5 Sự hài lòng của khách hàng về thủ tục hành chính và quy trình thực hiện dịch vụ của phòng khám TMHT (n=405)

vụ tại PK”

Thư viện ĐH Thăng Long

Bảng 3.6 Sự hài lòng của khách hàng về thông tin, truyền thông,

5 NVYT bố trí thời gian

thuận tiện cho mọi khách

Bảng 3.7 Sự hài lòng của người thân của khách hàng về kết quả sử dụng dịch vụ thẩm mỹ tại phòng khám TMHT (n=405)

Ý kiến

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Ý kiến của Bố/Mẹ anh

3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.8 Một số yếu tố liên quan giữa đặc điểm khách hàng với sự hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng khám

TMHT (n=405)

Thư viện ĐH Thăng Long

Đặc điểm Hài lòng

SL (%)

Chưa Hài lòng

SL (%)

OR (95%CI) p

(0,33-0,735

>=35 tuổi 154

(97,5)

4 (2,5)

(0,06-0,119

(98,1)

7 (1,9)

(0,37-0,265 Khác

15 (93,8)

1 (6,3)

(0,02-0,002

(98,2)

7 (1,8)

(0,48-0,164

(97,1)

8 (2,9)

7,04)

(0,49-0,352 Trung

bình

159 (97,0)

5 (3,0)

Nhận xét:

Kết quả phân tích đơn biến tại bảng 3.8 cho thấy, trình độ học vấn của khách hàng có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về cơ

sở vật chất kỹ thuật tại phòng khám TMHT (95%CI: 0,02-0,58; OR

= 0,1; p=0,002) Các yếu tố về tuổi, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp

và mức thu nhập chưa tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê (p>0,05)

Bảng 3.9 Một số yếu tố liên quan giữa đặc điểm khách hàng với sự hài lòng về việc đối xử với khách hàng tại phòng khám

TMHT (n=405)

Đặc điểm

Hài lòng

SL (%)

Chưa hài lòng

5,55)

(0,45-0,471

>=35 tuổi 153

(96,8)

5 (3,2)

1,67)

(0,07-0,165

(97,8)

8 (2,2)

Dân tộc Kinh 381

(97,9)

8 (2,1) 6,80 0,008

Thư viện ĐH Thăng Long

Đặc điểm

Hài lòng

SL (%)

Chưa hài lòng

35,02)

0,65)

(0,02-0,004

ĐH, SĐH 383

(98,0)

8 (2,0)

9,37)

(0,41-0,390

(97,1)

8 (2,9) Mức

13,88)

(0,90-0,054 Trung bình 157

(95,7)

7 (4,3)

Nhận xét:

Kết quả phân tích đơn biến tại bảng 3.9 cho thấy, có 2 yếu tố liên quan đến sự hài lòng về việc đối xử với khách hàng của phòng khám TMHT là yếu tố dân tộc (95%CI: 1,32-35,02; OR= 6,8; p=0,008) và trình độ học vấn (95%CI: 0,02-0,65; OR = 0,12; p=0,004) Các yếu tố về tuổi, giới tính, nghề nghiệp và mức thu nhập chưa tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê (p>0,05)

Bảng 3.10 Một số yếu tố liên quan giữa đặc điểm khách hàng với sự hài lòng về trình độ chuyên môn và thái độ của NVYT tại

phòng khám TMHT (n=405)

SL (%)

Chưa hài lòng

SL (%)

OR (95%CI)

3,09)

(0,25-0,855

>=35 tuổi 154

(97,5)

4 (2,5)

Giới tính

(90,9)

3 (9,1) 0,21

0,87)

(0,05-0,019

(97,8)

8 (2,2)

Dân tộc

(97,4)

10 (2,6) 2,52

21,03)

(0,30-0,375

(93,7)

1 (6,3)

Trình độ

(85,7)

2 (14,3) 0,14

0,72)

(0,02-0,007

ĐH, SĐH 382

(97,7)

9 (2,3)

39,32)

(0,63-0,092

(96,3)

10 (3,7)

Thư viện ĐH Thăng Long

Đặc điểm Hài lòng

SL (%)

Chưa hài lòng

SL (%)

OR (95%CI)

9,17)

(0,76-0,113 Trung bình 157

(95,7)

7 (4,3)

Nhận xét:

Kết quả phân tích đơn biến tại bảng 3.10 cho thấy, có 2 yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên y tế tại phòng khám TMHT là yếu tố giới tính (95%CI: 0,05-0,87; OR = 0,21; p=0,019) và trình độ học vấn (95%CI: 0,02-0,72; OR= 0,14; p=0,007) Các yếu tố về tuổi, dân tộc, nghề nghiệp và mức thu nhập chưa tìm thấy mối liên quan có

SL (%)

Chưa hài lòng