Nâng ao hất lượng dịh vụ kháh hàng ho vnpt nghệ an

Ý nghĩa của luận vănH ệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lư ng dịch vụ khách hàng.ợ- Vận dụng phân tích vai trò, tác đ ng của dịch vụ khách hàng tại ộVNPT Nghệ An đ i v i viố ớ ệc

Giả ng viên hư ớ ng dẫn: TS Đỗ Tiến Minh

Viện: Kinh tế và Qu n lý ả

HÀ NỘI, 2020

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061132131671000000

Giả ng viên hư ớ ng dẫn: TS Đỗ ến Minh Ti

Viện: Kinh tế và Qu n lý ả

HÀ NỘI, 2020

Chữ ký của GVHD

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độ ậ c l p – T – H ự do ạ nh phúc

B Ả N XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬ N VĂN TH C SĨ Ạ

H ọ và tên tác giả ậ lu n văn : Nguyễn Thế Hoàng

Đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng d ch v khách hàng cho VNPT ị ụNghệ An

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số SV : CB170035

Tác giả, Ngư i hườ ớng d n khoa hẫ ọc và Hộ ồi đ ng chấm luận văn xác

nh n ậ tác giả đã sửa chữa, bổ sung luậ văn theo biên bản h p Hn ọ ội đồng ngày 6/6/2020 với các nội dung sau:

- Rà soát l i chính t format, bỗ ả, ổ sung trích dẫn tài liệu

- Chỉnh sửa các nội dung ở chương 1 và 2 cho phù hợp vớ ềi đ tài

- Chỉnh sửa tên các giải pháp cho phù hợp

- Rà soát, bổ sung, ch nh sửa danh mụỉ c tài liệu tham khảo, bổ sung t ng ổquan nghiên cứu Viết l i phạ ần mở đầ u (lý do, mục đích, phương pháp nghiên cứu)

Giáo viên hướ ng d n ẫ

L ờ i cảm ơn

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành c m ơn tới Ban Giám hiệu ảTrường đạ ọi h c Bách khoa Hà Nội, cảm ơn các th y, cô giáo đã truy n đầ ề ạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học t p và nghiên cậ ứu

Nhận d p này, tôi xin chân thành cị ảm ơn TS Đỗ Ti n Minh, ngư i đã ế ờdành nhiều th i gian, tạờ o điều kiện thu n lậ ợi, hướng d n vẫ ề phương pháp khoa

học và cách thức thực hiện các nội dung củ ềa đ tài này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các phòng, ban chức năng của VNPT Nghệ An, đã cung c p thông tin, và nhiấ ệt tình giúp đỡ cho quá trình nghiên c u và hoàn thiứ ện đề tài

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố ắ g ng đ ể hoàn thành luận văn, tham kh o nhiả ều tài liệu, trao đổi và ti p thu nhiều ý kiến củế a th y, cô và bạn ầ

bè, Song do điều kiện, th i gian và khả ờ năng còn hạn ch ế nên khó tránh kh i ỏnhững thiếu sót Vì vậy, tôi mong nhận được sự quan tâm, đóng góp ý ki n ế

của các thầy, cô giáo và các bạ ển đ luận văn được hoàn thiện hơn

Nghệ An, ngày tháng năm 2020

HỌC VIÊN

Nguy ễ n Thế Hoàng

i

MỤC LỤC

MỤC LỤ i C

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH M C BỤ ẢNG BIỂU iv

DANH MỤC SƠ Đ , HÌNH VẼ vỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU N VỀ QUẢN LÝ CHẤẬ T LƯ NG VÀ CHẤT Ợ LƯỢNG D CH VỤ Ị KHÁCH HÀNG 5

1.1 Khái niệm về ị d ch vụ, dịch vụ Vi n thông 5ễ 1.1.1 Dịch vụ 5

1.1.2 Dịch vụ viễn thông 5

1.2 Khách hàng, kỳ ọ v ng và sự tho ảmãn của khách hàng 6

1.2.1.Khách hàng 6

1.2.2 Kỳ ọ v ng và sự ỏ th a mãn của khách hàng 6

1.3 Lý thuyết về quả n lý ch t lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng 9 ấ 1.3.1 Lý thuyế ề t v quản lý chấ t lư ng 9 ợ 1.3.2 Chấ t lư ng dịch vụ khách hàng 10 ợ 1.4 Nội dung dịch vụ khách hàng, vai trò, nguyên lý 15

1.4.1 Dịch vụ khách hàng 15

1.4.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng đố ớ i v i doanh nghiệp 16

1.5 Dịch vụ khách hàng trong doanh nghi p việ ễn thông, vai trò và n i dung 17ộ 1.5.1 Dịch vụ khách hàng trong doanh nghi p viễn thông 17 ệ 1.5.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng trong các doanh nghi p cung cệ ấp dịch vụ viễn thông 18

1.5.3 Nội dung chủ ế y u của d ịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp cung c p dấ ịch vụ viễn thông 19

1.6 Các nhân tố ả nh hư ng đ n chấở ế t lư ng dịợ ch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp vi n thông 22ễ 1.7 Các tiêu chí đánh giá ch t lưấ ợng dịch v khách hàng 23ụ 1.7.1 Đánh giá của khách hàng về ch t lư ng dị ấ ợ ch v khách hàng bên ụ ngoài 23

1.7.2 Đánh giá năng lự c và hi u qu c a khách hàng nộ ộ ệ ả ủ i b 25

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TR NG CHẤT LƯỢNG Ạ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NGH ỆAN 27

VNPT Nghệ An 312.2.1 Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng c a VNPT Ngh ủ ệ An

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65CHƯƠNG 3: MỘT S GI I PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢỐ Ả NG D CH V Ị ỤKHÁCH HÀNG CỦA VNPT NGHỆ AN 663.1 M c tiêu chung vụ ề nâng cao chất lư ng dịợ ch vụ khách hàng của VNPT Nghệ An 663.2 M t sộ ố ả gi i pháp nâng cao chất lư ng dịch vụ khách hàng của VNPT ợNghệ An 673.2.1 Nhóm gi i pháp nâng cao chả ấ t lư ng dị ợ ch v khách hàng nội bộ 67 ụ

3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch v khách hàng bên ngoài 71ụ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 88

KẾT LUẬ 89N DANH MỤC TÀI LI U THAM KHỆ ẢO 91PHỤ Ụ L C 92

iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BCTC Báo cáo tài chính

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CSS H ệ thống chăm sóc khách hàng tự độ ng PKHKD Phòng Kế hoạch kinh doanh

DVBH Đầu tư nư c ngoài ớ

GTGT Giá trị gia tăng

Bảng 2.3: Thị phần thuê bao điện thoại cố đị nh không dây 30

Bảng 2.4: Thị phần thuê bao của VNPT Nghệ An 31 Bảng 2.5: Phân loại khách hàng tại VNPT Ngh An 38 ệBảng 2.6: Tổng hợp giải quyết khiếu nại tại VNPT Ngh An năm 2019 44 ệBảng 2.7: Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàngtại VNPT Nghệ An 46

Bảng 2.8: Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của VNPT Nghệ An (Năm 2019) 48

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Ngh An ệ 51

Bảng 2.10: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ 56 Bảng 3.1 Bảng cơ chế giá cư c d ch v ớ ị ụFiber VNN 74 Bảng 3.2 Bảng cơ chế giá cư c tích h p d ch v ớ ợ ị ụFiberVNN + MyTV 75 Bảng 3.3 Bảng cơ chế giá cư c gói tích h p Di đ ng + Fiber + MyTV 76 ớ ợ ộ

v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1 1 Mô hình chất lượng dịch v k thu t 11 ụ ỹ ậHình 1 2 : Mô hình chất lư ng d ch v c a Parasuraman 12 ợ ị ụ ủHình 1 3 Mô hình thể hiện m i quan hố ệ 10 yế ốu t ch t lư ng và kỳ ọấ ợ v ng của khách hàng 14 Hình 2 1 Qui trình hòa mạng thuê bao viễn thông mới 36Hình 3 1 Module giao tiếp với cơ s d liệu khách hàng 85ở ữ

ảnh ch t lư ng d ch v c a mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng ấ ợ ị ụ ủkhách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lòng trung thành v i khách hàng hi n có làm gi m chi phí kinh doanh cho doanh ớ ệ ảnghiệp Dịch vụ khách hàng là hoạt động then ch t trong các hoố ạt đ ng ộMarketing c a doanh nghi p nhủ ệ ằm hướng các hoạ ột đ ng qu n lý cả ủa doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem l i s tho mãn vư t tr i cho khách ạ ự ả ợ ộhàng khi tiêu dùng dịch vụ ớ v i chất lư ng chăm ợ sóc khách hàng tốt

Hoạt đ ng d ch vộ ị ụ khách hàng t i VNPT Nghệạ An, là đơn v h ch ị ạtoán phụ thu c Tậộ p đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) đang g p ặnhiều khó khăn b i tư duy kinh doanh cũ mang tính đở ộc quy n trong nhiề ều năm và hiệ ạn t i đang chịu nh u áp l c c nh tranh t ề ự ạ ừcác đối th kinh doanh ủViettel, Mobifone, FPT, BKAV tác động m nh làm chia s th ph n, ạ ẻ ị ầlượng khách hàng r i VNPT Ngh An ngày càng tăng, khách hàng m i khó ờ ệ ớthu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng, điều này khiến VNPT Nghệ An phải thay đổ ểi đ đáp ng đưứ ợc nhu c u cầ ủa th trư ng hi n nay ị ờ ệ

Trước th c tr ng trên VNPT Ngh An c n có nh ng đ i m i trong ự ạ ệ ầ ữ ổ ớcách nghĩ, cách làm nâng cao chất lư ng d ch vụ khách hàng theo phương ợ ịpháp hiện đ i, vận dụạ ng lý thuyết về quản lý chất lư ng dịch vụ khách ợhàng, ứng d ng công ngh thông tin vào qu n lý khách hàng, tụ ệ ả ổ ch c thực ứ

hiện chăm sóc khách hàng chuyên sâu nh m nâng cao hơn nằ ữa chất lượng

dịch vụ khách hàng t o sạ ự hài lòng cho khách hàng đ giữ ể khách hàng và nâng cao thị phần và doanh thu tại VNPT Ngh ệAn

2

Là một Giám đ c kinh doanh làm việc tại VNPT huyện Tân Kỳ, đơn ố

v ị trực thuộc VNPT Nghệ An, đứng trư c khó khăn và thách th c của thịớ ứtrường, nh n thứậ c đư c t m quan tr ng c a ho t đ ng d ch v khách hàng ợ ầ ọ ủ ạ ộ ị ụhiện tại là r t cấ ần thiết cho VNPT Ngh An, tôi mong muệ ốn đư c ứợ ng dụng

những lý lu n vậ ề ản trị kinh doanh, lý thuyết về ản lý chấqu qu t lư ng và ợchất lư ng dịch vụợ khách hàng đ trao đ i, đánh giá, nhìn nh n đềể ổ ậ xu t các ấgiải pháp có tính thực tiễn cao giúp VNPT Nghệ An có bước phát triển

mới, góp phần nâng cao chất lư ng dịch vụ khách hàng, giữ ững và mởợ v

rộng thị phần của đơn v trên thị trường viễn thông, công nghệ thông tin tại ị

tỉnh Nghệ An

T ừ những mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS.ĐỗTiến Minh, tôi chọn đ tài “ Nâng cao ch t lượng dịề ấ ch vụ khách hàng cho VNPT Nghệ An ” làm đ tài lu n văn t t nghi p cề ậ ố ệ ủa mình Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đ ng nghiệồ p đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này

2 Mục đích, mục tiêu của luận văn

* Mục tiêu:

H ệ thố g hóa lại lý thuyết chấn t lư ng dịch vụ khách hàng trong lĩnh ợ

vực viễn thông

Đánh giá thực tr ng hoạạ t đ ng d ch v khách hàng tại VNPT Nghệ ộ ị ụ

An, từ đó tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu

Đề xu t m t s gi i pháp nh m phát huy đi m m nh, kh c ph c đi m ấ ộ ố ả ằ ể ạ ắ ụ ể

yếu đ nâng cao chấể t lư ng dịch vụ khách hàng cho VNPT Nghệ An.ợ

* Mục đích:

Giữ khách hàng hi n có, phát triển thêm khách hàng mớệ i, nâng cao s ựhài lòng cho khách hàng, gi m chi phí kinh doanh tả ừ đó giúp doanh nghi p ệphát tri n b n v ng, nâng cao khể ề ữ ả năng cạnh tranh trên thị trư ng Tăng ờdoanh thu và mở ộ r ng thị phần

- S ố liệu khảo sát đi u tra trực tiếp từ phía khách hàng.ề

Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn s d ng các phương pháp nghiên cứu chính là : ử ụ

Phương pháp nghiên cứu trường h p: Luận văn áp dụợ ng lý thuy t về ếmarketing để nghiên cứu và phân tích trường hợp kinh doanh tại VNPT Nghệ

4 Ý nghĩa c ủa luậ n văn

H ệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lư ng dịch vụ khách hàng.ợ

- Vận dụng phân tích vai trò, tác đ ng của dịch vụ khách hàng tại ộVNPT Nghệ An đ i v i viố ớ ệc giữ và phát tri n khách hàng mớ ừ đó đưa ra ể i, t

một số đề xuất giải pháp nâng cao ch ất lượng d ch v khách hàng nhị ụ ằm nâng cao s hài lòng cự ủa khách hàng

- Luận văn có tác d ng tham khảụ o đ i với các doanh nghiệp cung cấp ố

dịch vụ Viễn thông khác trong vào ngoài VNPT

5 Kết quả trông đợi

Qua nghiên cứu, luận văn s đánh giá đư c chấẽ ợ t lượng dịch vụ khách hàng hiện tại của VNPT Nghệ An, đưa ra đư c nhữợ ng ưu đi m để ồng thời

6 Nội dung của luận văn

Bao gồm phần mở đầ u và 3 chương với các phần chính sau đây:

Chương 1: Cơ sở lý thuy t v quản lý chấế ề t lư ng, chấợ t lư ng dịợ ch v ụkhách hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng d ch vụ khách hàng tại VNPT Nghệ An ịChương 3: Mộ ốt s giải pháp nhằm nâng cao chất lư ng dịợ ch v khách ụhàng của VNPT Ngh ệAn

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có

rất nhiều cách đ nh nghĩa vị ề dịch vụ nhưng theo Philip Kotler “Dịch vụ là

bất kỳ hoạ ột đ ng hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tư ng cung cấp nhấợ t thi t ph i mang tính vô hình và không ế ả

dẫn đ n quyền sở ữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc ế hkhông có thể ắ g n liền với một sản phẩm vật ch t nào”.ấ

Hay “Dịch vụ là m t hoộ ạ ột đ ng bao gồm các nhân tố không hi n hữu, ệ

giải quyết các mối quan hệ ữu khách hàng hogi ặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngư i cung cấp mà không có sờ ự chuyển giao quy n sề ở ữ h u”

1.1.2 Dịch vụ ễ vi n thông

Viễn thông (trong các ngôn ng châu Âu xuữ ất phát từ tele c a tiếng ủ

Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare c a tiếng La tinh có nghĩa là thông ủ

báo) miêu tả ột cách tổng quát tất cả các hình thứ m c trao đ i thông tin qua ổ

một khoảng cách nhấ ịt đ nh mà không phải chuyên chở những thông tin này

đi một cách c thểụ (thí d như thư) Theo nghĩa h p hơn, ngày nay viụ ẹ ễn thông được hiểu như là cách thức trao đ i thông tin, d li u thông qua kỹ ổ ữ ệthuật điện, đi n t và các công nghệ ử ệ ố s hóa hi n đ i khác Các ệ ạ dịch vụviễn thông đ u tiên theo nghĩa này là đi n báo và điầ ệ ện tho i, sau d n phát triển ạ ầthêm các hình thức truyền đưa s liệu, hình nh …ố ả

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ ịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, dchữ vi t, âm thanh, hình ế ảnh hoặc các dạng khác c a thông tin giủ ữa các điểm k t cu i thông qua mạng viễn thông, bao gế ố ồm dịch vụ cơ bản và dịch

v ụ giá trị gia tăng

6

Theo qui định tại đi u 37 ề - Nghị định CP số 109, d ch v vi n thông ị ụ ễđược hi u là d ch v truyền đưa, lưu trữể ị ụ và cung c p thông tin b ng hình ấ ằthức truy n d n, phát thu nh ng ký hi u tín hiề ẫ ữ ệ ệu, s li u, chữ viết, âm thanh ố ệhình ảnh thông qua mạng lưới vi n thông công c ng do doanh nghi p cung ễ ộ ệ

cấp dịch vụ viễn thông cung cấp

Các dịch vụ cơ bản c a viễủ n thông bao g m d ch vụồ ị tho i và dịch vụ ạtruyền số ệ li u Dịch vụ tho i bao gồạ m dịch vụ điện cố định h u tuy n và vữ ế ô tuyến, dịch vụ di động; Dịch vụ truyền số ệu gli ồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hi u truy n hình …ệ ề

Dịch vụ giá tr gia tăng cị ủa d ch vị ụ viễn thông bao gồm các d ch vị ụ gia tăng trên nền thoại đó là: d ch vụ ểị hi n thị số ọ g i đến, d ch v chuy n cu c gị ụ ể ộ ọi tạm thời, dịch vụ báo th c, d ch vứ ị ụ điện thoại hội nghị ba bên, d ch vụ nhắn ịtin…; các dịch vụ gia tăng trên n n truyền số ệề li u như: d ch vụ truyền âm ịthanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương ti n GPRS (Genaral Packet Radio ệServices)…

1.2 Khách hàng, kỳ ọ v ng và sự thoả mãn c a khách hàng ủ

1.2.1.Khách hàng

Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ ự l c Marketing hướng tới Họ là người ra quyế ịt đ nh mua sắm Khách hàng là đối tư ng thửợ a hưởng nh ng đặc tính chất lượữ ng c a s n phẩm, dịch ủ ả

vụ

1.2.2 Kỳ ọ v ng và sự ỏ th a mãn của khách hàng

1.2.2.1 Kỳ ọ v ng của khách hàng

Khách hàng ngày nay đang đ ng trưứ ớ ấc r t nhiều chủng loạ ải s n phẩm

và nhãn hi u, giá cệ ả và ngư i cung ứờ ng và có quy n lề ựa ch n Khách hàng ọ

là người luôn mong mu n giá tr t i đa trong ph m vi túi ti n cho phép ố ị ố ạ ềcùng trình độ hiểu biết, kh ả năng cơ động và thu nhập có hạn Họ đề ra m t ộ

k vỳ ọng về giá trị ồ r i căn c vào đó mà hành độứ ng Sau đó h tìm hiểu xem ọ

liệu thứ hàng hóa đó có phù h p vớ ỳ ọợ i k v ng về giá tr ị đó không Đi u này ề

7

ảnh hư ng đ n m c đ tho mãn c a h và xác xu t đ ti p t c mua hàng ở ế ứ ộ ả ủ ọ ấ ể ế ụNgười mua đánh giá giá trị ủ c a hàng hóa/dịch vụ ồ r i căn c vào đó mà ứhành động

Như vậy, k v ng c a khách hàng đư c hình thành trư c khi s d ng ỳ ọ ủ ợ ớ ử ụ

dịch vụ Nhận t ức là sự đánh giá của khách hàng về ịch vụ đó Khi sửh d

dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ ảm nhậ c n đư c với dịch vụợmong mu n và nố ếu thực tế ử ụ s d ng dịch vụ đư c đáp ng hơn nhợ ứ ững mong muốn thì khách hàng th y hài lòng.ấ

1.2.2.2 Sự ỏ th a mãn của khách hàng

Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của ngư i tiêu dùng đ i ờ ốvới việc đư c đáp ng những mong muốợ ứ n Đ nh nghĩa này có hàm ý r ng ị ằ

s ự thỏa mãn chính là sự hài lòng của ngư i tiêu dùng trong việc tiêu dùng ờ

sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm

c mả ức đ đáp ứng trên mức mong muốộ n và dư i mức mong muốn ớ

Theo Kotler (2012), s hài lòng là mự ức đ c a trộ ủ ạng thái cảm giác của

một ngư i bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ ản phẩm/dịch vụờ s

với những kỳ ọng của ngườ v i đó Kỳ vọng ở đây được xem là ư c mong ớhay mong đợi của con người Nó b t nguồn từắ nhu c u cá nhân, kinh ầnghiệm trư c đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền ớmiệng của bạn bè, gia đình

Như vậy, mức đ th a mãn là hàm c a s ộ ỏ ủ ựkhác b t gi a k t qu nh n iệ ữ ế ả ậđược và k v ng Khách hàng có thểỳ ọ có c m nhậả n m t trong ba mứộ c đ ộ

thỏa mãn sau: Nếu kết quả ực hiệth n kém hơn so v i kỳ ọớ v ng thì khách hàng s không hài lòng; n u kẽ ế ết quả thực hiện tương xứng với kỳ ọ v ng thì khách hàng s hài lòng; n u kẽ ế ết quả thực tế vượt quá sự mong đ i thì khách ợhàng r t hài lòng và thích thú ấ

1.2.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng d ch v và sị ụ ự ỏ th a mãn của khách

hàng

Trong thực tế, thông thường nhấ ựt s tho mãn c a khách hàng đư c s ả ủ ợ ử

dụng đ i diệạ n là phương pháp s phảự n đ i, trong đó s thỏa mãn liên quan ố ự

đến s đa d ng gi a mong đ i trư c khi mua hàng c a khách hàng và nhận ự ạ ữ ợ ớ ủthức thông tin mua hàng của họ ề ị v dch vụ ự th c sự thi hành

S ự thoả mãn của khách hàng cũng có thể được đ nh nghĩa như là sị ựthỏa mãn căn b n trong kả ết quả hoặc trong c quá trình Vavra’s (1997) ả

định nghĩa k t qu là s tho mãn c a khách hàng tiêu bi u như là k t qu ế ả ự ả ủ ể ế ả

của tình trạng kết thúc từ kinh nghiệm tiêu dùng

Chất lư ng dịch v và sợ ụ ự th a mãn tuy là hai khái ni m khác nhau ỏ ệnhưng có liên hệ ch t ch v i nhau trong nghiên cứặ ẽ ớ u v d ch v ề ị ụ(Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trư c đây đã cho th y chất ớ ấ

lượng d ch v là nguyên nhân d n đ n s thỏị ụ ẫ ế ự a mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá đư c ợsau khi đã sử ụ d ng dịch v ụđó

Nếu chất lư ng đư c cải thiệợ ợ n nhưng không d a trên nhu cầu của ựkhách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do

đó, khi sử ụ d ng dịch v , n u khách hàng cảụ ế m nhận được d ch v có ch t ị ụ ấlượng cao, thì h s thỏọ ẽ a mãn v i dịớ ch v đó Ngư c l i, n u khách hàng ụ ợ ạ ế

cảm nhận dịch vụ có chất lư ng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.ợ

Đã có rất nhi u nghiên cứu kiề ểm định và chứng minh m i quan hố ệ giữa chất lượng d ch v và sị ụ ự ỏ th a mãn của khách hàng Song, cũng có những quan điểm cho r ng chằ ất lượng và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất Tóm lại, chất lư ng dịch vụ phụợ thu c vào kho ng cách mộ ả ức đ k ộ ỳ

vọng của khách hàng cũng như là m c đứ ộ cảm nhận của họ đối với dịch vụ

9

đó Chất lư ng dịợ ch v bao g m 5 thành phầụ ồ n chính đó là: kh năng đáp ả

ứng, năng l c ph c v , m c đ tin c y, s ự ụ ụ ứ ộ ậ ự đồng c m và phương ti n v t ả ệ ậchất hữu hình

1.3 Lý thuyết v ề quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách

1.3.1.2 Quản lý chấ t lư ng ợ

Quản lý chất lư ng là các hoạợ t động có phối hợp đ nh hưể đị ớng và kiểm soát m t tộ ổ ch c về chấứ t lư ng Việc định hướng và kiểm soát vềợ ch t ấlượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất

lượng, ho ch đ nh chạ ị ất lượng, ki m soát chể ất lượng, m b o chđả ả ất lượng và

cải tiến chất lư ng.ợ

Quản lý chất lư ng đã đượợ c áp d ng trong mọi ngành công nghiệp, ụkhông ch trong s n xu t mà trong mỉ ả ấ ọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công

ty, qui mô lớn đến qui mô nh , cho dù có tham gia vào thỏ ị trường quốc tế hay không Qu n lý chả ất lư ng đ m bảợ ả o cho công ty làm đúng những việc phải làm và những vi c quan tr ng Nệ ọ ếu các công ty mu n c nh tranh trên ố ạthị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp d ng các khái niụ ệm về quản lý chất

lượng có hi u qu Qu n lý chệ ả ả ất lượng là các hoạt động có ph i hợố p nh m ằ

định hư ng và ki m soát m t t ch c v ch t lư ng Vi c đ nh hư ng và ớ ể ộ ổ ứ ề ấ ợ ệ ị ớkiểm soát về ch t lư ng thường bao gấ ợ ồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch

định, ki m soát, đ m b o và c i ti n ch t lư ng ể ả ả ả ế ấ ợ

10

1.3.2 Chấ t lư ng d ợ ịch vụ khách hàng

Trên giác độ nhà s n xuấả t thì ch t lư ng dịấ ợ ch v là vi c bụ ệ ảo đảm cung

cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán b ản lý ộqu

Trên giác độ khách hàng, ch t lư ng dịch vụấ ợ là m c đ hài lòng c a ứ ộ ủkhách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch v , là d ch vụ ị ụ ổ t ng thể ủ c a doanh nghiệp mang lại c ỗ ợhu i l i ích và th a mãn đ y đ nhu c u mong đ i c a ỏ ầ ủ ầ ợ ủkhách hàng tương xứng với chi phí mà khách hàng ph i thanh toán.ả

Chất lư ng dịch vợ ụ ồ g m chất lư ng kỹợ thuật và chất lư ng chức năng ợChất lư ng kợ ỹ thuật (Technical Service Quality) là nh ng gì mà dữ ịch vụ mang đến cho khách hàng (the outcomes generated by the service to the customers), đây là kết qu cả ủa quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch v Chụ ất lượng chức năng (Functional Service Quality) là quá trình cung c p dấ ịch vụ đến khách hàng (the process of service delivery

to customers), đi u này liên quan đề ến việc cung cấp dịch v diễn ra theo ụcách thức như th ếnào

Chất lư ng kỹợ thu t ậ

Đây là chất lư ng khách hàng nh n đư c thông qua vi c tiếợ ậ ợ ệ p xúc v i ớdoanh nghiệp Chất lượng kỹ thu t là kếậ t quả ủ c a quá trình tương tác gi a ữdoanh nghi p và khách hàng mà ệ ở đó doanh nghiệp cung c p dấ ịch vụ và khách hàng ti p nh n dế ậ ịch vụ đó

Có 5 tiêu chí đ đánh giá nhân tể ố này: S n phẩả m d ch v ; K ị ụ ỹ năng chuyên môn; Trình độ tác nghi p; Ti n tích cho khách hàng; Trang thiệ ệ ết bị Các thang đo chất lư ng kỹợ thu t; Danh m c s n phẩậ ụ ả m d ch v mang ị ụđến cho khách hàng; Nhân viên có khả năng thực hi n dệ ịch vụ chính xác và nhanh chóng

11

(Nguồn Grönroos, 2000) Chấ t lư ng chức năng ợ

Chất lư ng chợ ức năng th hiệể n quá trình thực hiện dịch vụ ủ c a doanh nghiệp, ph n ánh viả ệc d ch vị ụ được cung cấp như th nào Trong tương ếquan giữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được th hiện thông qua 7 tiêu chí sau: Sựể thu n tiện ậtrong giao dịch; Hành vi ng xứ ử; Thái đ ph c v ; Công tác t ch c doanh ộ ụ ụ ổ ứnghiệp; Tiếp xúc khách hàng; Phong thái phục vụ; Tinh thầ ất cả n t vì khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung c a khách hàng ủ

v ề doanh nghiệp Khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghi p không ệnhững thông qua cảm nhận của họ đố i với chính doanh nghiệp, mà còn so

Hình 1 Mô hình ch1 ấ t lư ng dị ợ ch v k thu t ụ ỹ ậ

12

sánh hình nh doanh nghi p vả ệ ới các đ i thủ ạố c nh tranh khác, tuy nhiên mức

độ ả nh hư ng nhi u hay ít ph thu c vào t ng doanh nghi p c th ở ề ụ ộ ừ ệ ụ ể

Hình 1 2 : Mô hình chấ t lư ng dị ợ ch v cụ ủa Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman và cộng s _1985) ự

Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ: Parasuraman và cộng

s ự (1985) là những ngư i tiên phong trong nghiên cứờ u ch t lư ng d ch v ấ ợ ị ụtrong ngành tiếp thị ộ m t cách cụ thể và chi ti t.Các nhà nghiên cứu này đưa ế

ra mô hình năm khoảng cách v ch t lư ng dịề ấ ợ ch v ụ

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch v là hàm sụ ố ủ c a khoảng cách thứ năm.Kho ng cách thả ứ năm này ph thuộc vào cáụ c khoảng cách trư c ớ

đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế ể, đ rút ng n khoảng cách ắthứ năm này, hay làm tăng ch t lượng dấ ịch vụ, nhà quản trị ị d ch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ ọ v ng c a khách hàng và củ ảm nhận

của nhà cung cấp dịch vụ ề ỳ ọ v k v ng đó S diễn dịch kỳ ọng của khách ự v

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp r t quan tr ng trong tấ ọ ạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt gi a d ch v chuy n giao và thông tin mà ữ ị ụ ểkhách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng k v ng nhưng có ỳ ọthể làm gi m chất lượng dả ịch vụ ả c m nh n khi khách hàng không nhậ ận đúng những gì đã cam k t ế

Khoảng cách 5: Hình thành từ ự s khác biệt giữa chất lư ng cảm nhận ợ

và chất lư ng kợ ỳ ọ v ng khi khách hàng tiêu thụ ị d ch v Parasuraman vụ à

cộng sự (1985), cho rằng chất lư ng dịch vụ chính là khoảng cách thứ ợnăm.Khoảng cách này l i ph thu c vào 4 kho ng cách trước ạ ụ ộ ả

Các h c giọ ả ngư i Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard ờL.B đã đưa ra các yế ốu t quyết định đ n chấế t lư ng dịch vụ, đó là: ợ

Thứ nh t là đ tin c y: Là sấ ộ ậ ự nh t quán trong v n hành, thấ ậ ực hiện đúng ch c năng ngay tứ ừ đầ u, th c hiự ện đúng những lời h a h n làm cho ứ ẹkhách hàng thấy đáng tin cậy

Thứ hai là tinh th n trách nhiầ ệm: Là sự ố s t sắng hoặc sẵn sàng cung

cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng

Thứ ba là năng l c: Nhân viên phải có các kự ỹ năng và ki n thứế c cần thiế ểt đ ực hith ện dịch vụ

Thứ tư là ti p cế ận đư c: Có thể ễợ d dàng đến gần, có thời gian chờ đợi,

có giờ giấc mở ử c a

Thứ ả b y là sự tín nhi m: Là sựệ trung th c, đáng tin c y, uy tín của ự ậdoanh nghiệp, tư cách cá nhân c a ngư i phục vụ ủ ờ

Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng c m thấy không có nguy hiểm, ả

rủi ro hoặc ngờ ực, an toàn về ật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí v v

mật của khách hàng

Thứ chín là th u hi u khách hàng: Là sấ ể ự ỗ ự n l c tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể ủ ừ c a t ng ngư i, tạo ra sự chú ý tới ờtừng cá nhân, nh n biậ ết khách hàng thư ng xuyên và trung thành của doanh ờnghiệp

Thứ mư i là tính hờ ữu hình: Là các chứng cứ ậ v t chấ ủa dịch vụ, các t cphương tiện thiế ịt b phục v , hình thức bên ngoài củụ a nhân viên, d ng c ụ ụtiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ Trên cơ s mư i yếu tố ở ờtrên người ta đưa ra mô hình ch t lư ng RATER: ấ ợ

Hình 1 Mô hình th3 ể hiện m i quan hố ệ 10 yếu tố ch t lư ng và kỳ ọ ấ ợ v ng của

khách hàng

dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing nhằm làm

đảm b o nhu c u, mong mu n c a khách hàng đư c đáp ứng ả ầ ố ủ ợ

1.4.1.1 Bản chất dịch vụ khách hàng là gì?

Trong giai đoạn hiện nay, đa phần các doanh nghiệp đều nhận th y ấ

tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng nhưng việc lên kế hoạch, thực thi

và triển khai còn khá lúng túng R t nhi u nhà quấ ề ản lý còn chưa th c sự ựhiểu b n chả ất dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng là m t khâu r t quan trộ ấ ọng nhưng không ph i là ả

yếu tố duy nhấ ểt đ giữ chân khách hàng Nếu dịch vụ ốt mà sản phẩm lại tkhông tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở ạ l i, trung thành với thương hiệu

Theo các nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà công ty cung cấp cho khách hàng Thư ng đườ ợc chia thành 3 cấp độ: (1) Lợi ích cốt lõi, (2) Sản ph m hiẩ ện hữu, (3) Lợi ích gia tăng Bản chất của dịch vụ khách hàng được xem là cấp độ (3) L i ích gia ợtăng

1.4.1.2 Để đạ t hi u qu d ch vụ ệ ả ị khách hàng c n làm gì ầ

Tạo nên một dịch vụ khách hàng tốt không hề khó nếu doanh nghiệp

thực sự ấu hi u khách hàng và mong muth ể ốn đem đến cho khách hàng những tr i nghi m thú vả ệ ị ề ả v s n phẩm dịch vụ Những cách t o nên mạ ột

dịch vụ khách hàng tốt như sau:

16

Đem đến cho khách hàng d ch v khách hàng n m ngoài mong đ i ị ụ ằ ợĐiều đó có nghĩa là ngoài vi c hoàn thành nh ng yêu c u c a khách hàng, ệ ữ ầ ủdoanh nghi p cệ ần đem đến cho họ những trải nghi m hoàn hệ ảo hơn n a ữ

Đặt mình vào v trí c a khách hàng để hiểu mong muốị ủ n c a h ủ ọchính là cách giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn Th u ấhiểu khách hàng cũng giúp đưa ra một cách ng xứ ử phù h p trong mợ ọi hoàn cảnh, h n chạ ế những mâu thuẫn bất đ ng không đáng có trong ồquan hệ ớ v i khách hàng

Không bào chữa mà tập trung vào giải pháp, đừng giải thích và vộ ổi đ

lỗi cho ai đó khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ ủa doanh nghiệp mình ccung cấp Hãy đi sâu vào giải quyết vấn đ ềngay khi ti p nh n sế ậ ự việc Nói chuy n mệ ột cách tự nhiên, cởi mở, tránh cách nói chuyện quá khách sáo sẽ ạ t o cho khách hàng thân thiện, g n gũi nh t có thể ầ ấ

Dù là một nhân viên chăm sóc khách hàng qua đi n tho i hay ệ ạ người bán hàng trực tiếp tiếp xúc v i khách hàng thì viớ ệc cần nhớ là mình đang

đại di n cho hình nh thương hi u doanh nghi p M i hành đ ng, phát ệ ả ệ ệ ỗ ộngôn của bạn có thể tác động sống còn đến thành công của cả ộ m t tập thể

Đặc bi t, trong th i đi m c nh tranhệ ờ ể ạ v ề giá cả hay chất lượng s n phả ẩm

dịch vụ giữa các doanh nghiệp không còn khoảng cách quá xa thì đem đ n ế

một dịch vụ khách hàng tốt chính là chiến lư c tối ưu.ợ

p

1.4.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệ

T ừ khái niệm dịch vụ khách hàng chúng ta có thể thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thế nào Dựa trên quy mô, tốc đ phát ộtriển c a doanh nghiủ ệp, d ch vụ ị khách hàng sẽ có những vai trò sau:

Dịch vụ khách hàng như là một hoạt đ ng: Đây là cấộ p đ cơ b n ộ ả

Dịch vụ khách hàng chủ ếu sẽ thể hiện vai trò là giải quyế y t đơn hàng, l p ậhóa đơn, giải quyết các vấn đ phàn nàn và khi u nề ế ại của khách hàng

Dịch v khách hàng là thư c đo k t qu thực hiện được: Mứụ ớ ế ả c d ch v ị ụnày nhấn mạnh đến kết quả Việc xác định kết quả bằng con số giúp doanh

1.5 Dịch vụ khách hàng trong doanh nghi p vi n thông, vai trò và ệ ễ

nội dung.

1.5.1 Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông

H ệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lư i viễn ớthông làm cơ sở ạ ầ h t ng và m t h th ng dịch vụ viễộ ệ ố n thông đ cung c p, ể ấ

h ỗ trợ khách hàng sử ụng dịch vụ ừ ạ d t m ng lư i viễn thông.ớ

Dịch vụ viễn thông khi đ n vớế i ngư i tiêu dùng là một dịch vụ hoàn ờ

hảo và đư c gia tăng giá tr thông qua dịch vụ khách hàng.ợ ị

Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp vi n thông là mễ ột bộ phận cơ

bản gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn thông

Dịch ụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hi n các quá trình v ệchuyển giao quy n sề ử ụ d ng dịch vụ ễn thông cho người tiêu dùng, thực vihiện các biện pháp để ỗ ợ h tr , khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử

dụng dịch vụ ủa khách hàng c

Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông

là một quá trình tổ chức khai thác có hiệu quả ạ m ng vi n thông, cung cễ ấp các giá trị ử ụ s d ng về viễn thông cho khách hàng Ngoài ra nó còn hỗ ợ tr khách hàng trong suốt quá trình s d ng d ch v ử ụ ị ụ

Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba bư c sau: ớ

Bước th nh t : k t khi nghiên c u th trư ng, marketing, t chức ứ ấ ể ừ ứ ị ờ ổbán hàng đ n khi khách hàng đăng ký sế ử ụ d ng dịch v viễn thông ụ

18

Bước thứ 2 : hư ng d n khách hàng s d ng dịch vụ viễn thông: nó ớ ẫ ử ụbao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng

Bước th 3: bao g m viứ ồ ệc tính cước, thông báo cư c, phát hành hoá ớđơn và thu tiền cư c s d ng dịớ ử ụ ch v c a khách hàng ụ ủ

Ngoài ra dịch vụ khách hàng vi n thông còn có nhiễ ệm vụ giải quyết các khiếu nại của khách hàng về các d ch vị ụ vi n thông, sễ ố trường hợp khiếu n i có quan hạ ệ ỷ ệ t l nghịch với chất lư ng dịch vụ khách hàng được ợcung cấp

S tự ồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng Vì v y dậ ịch vụ khách hàng ra đ i nhằờ m duy trì và thu hút khách hàng, tho mãn nhu cả ầu của khách hàng T i các doanh nghi p viạ ệ ễn thông,

dịch vụ khách hàng có tác dụng rất lớn, đó là: Làm tăng khách hàng m i, ớlàm giảm số lư ng khách hàng rời bỏ ạợ m ng, làm tăng s lưố ợng d ch vị ụ và dung lượng s d ng của khách hàng, giảử ụ m thi u th t thoát do n ng của ể ấ ợ đọkhách hàng b i nguyên nhân dở ịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu

1.5.2 Vai trò của d ịch vụ khách hàng trong các doanh nghi p cung ệ

Đố ớ ấ ỳ ội v i b t k m t doanh nghi p nào đều phảệ i th c hi n tốt hai nhiệm ự ệ

v ụ quan trọng là tạo ra khách hàng và gi khách hàng hiữ ện có Đối v i ớdoanh nghi p cung c p dệ ấ ịch vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ ế y u

đượ ạc t o ra bởi các khách hàng thường xuyên Do vậy, việc gi khách hàng ữ

hiện có để ến họ thành khách hàng thường xuyên, trung thành có vai trò bi

cực kỳ quan trọng Dịch vụ khách hàng là cầu nối giữa ngư i tiêu dùng với ờ

dịch vụ ủa doanh nghiệp Việc giữ khách hàng hiện có bằng dịch vụ khách chàng sẽ giúp doanh nghiệp gi m chi phí, ả ổn định s n xuả ất và tăng giá tr ịthương hiệu trên thị trư ng từ ờ đó giúp doanh nghiệp lôi cu n, h p dẫn ố ấkhách hàng mới sử ụ d ng dịch vụ Như v y, dịậ ch vụ khách hàng tại các doanh nghi p cung c p dệ ấ ịch vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hư ng ở

19

quyế ịt đ nh đ n s thành bế ự ại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trư ng viễờ n thông có nhi u doanh nghi p cùng tham gia cung c p dề ệ ấ ịch vụ

Tóm lại, vấn đ d ch vụề ị khách hàng trong doanh nghi p cung c p dệ ấ ịch

v ụ viễn thông là hết sức quan trọng, nó có thể quyế ịt đnh tới sự thành công

của doanh nghiệp

1.5.3 Nội dung ch ủ ế y u c a dủ ịch vụ khách hàng trong các doanh

nghiệp cung c p d ấ ịch vụ viễn thông

Hoạt đ ng d ch vộ ị ụ khách hàng r t đa dạng phong phú, nó vừa mang ấtính ch t trấ ừu tư ng lạ ừa mang tính chấợ i v t hiện hữu Dựa trên các yếu tố đáp ứng k vỳ ọng của khách hàng, có th nêu n i dung cể ộ ủa hoạ ột đ ng dịch

v ụ khách hàng bao gồm:

Các hoạ ột đ ng mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử ụ d ng dịch vụ như cần chọn địa đi m bán hàng, bố ể trí nơi bán hàng, thời gian mở ử c a phù hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hi u vể ề ị d ch vụ và thiết lập đư ng dây nóng đ ờ ểgiải đáp tư v n cho khách hàng Các hoấ ạ ột đ ng này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ ủ c a nhà cung cấp hơn

Các hoạ ột đ ng liên quan đ n y u tế ế ố con người cung c p dấ ịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình đ , quan h ng x , k năng c a đ i ngũ nhân viên ộ ệ ứ ử ỹ ủ ộphục vụ Sự am hiểu c a nhân viên phủ ục vụ ề v m ng lưới vi n thông, vạ ễ ề công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thu n thầ ục trong quá trình cung c p dấ ịch vụ có tác động rất lớn đến khách hàng Nó làm cho khách hàng có cảm nh n t t hơn v d ch v và làm khách hàng cảm thấy ậ ố ề ị ụhài lòng hơn khi sử ụ d ng dịch v c a nhà cung cấp ụ ủ

20

trị tuy nh nhưng có tác d ng lỏ ụ ớn trong việc tăng cường m i quan hố ệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn đư c đ cao, ợ ềđược quan tâm

Dịch vụ khách hàng trong các doanh nghi p cung cệ ấp d ch v vi n ị ụ ễthông thư ng đườ ợc chia làm 3 giai đo n: trư c khi bán dịạ ớ ch v , trong khi ụbán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ

Giai đoạn trư c khi bán d ch vụớ ị là giai đo n khách hàng chưa tr c tiếp ạ ự

s dử ụng dịch vụ ủa doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này cbao gồm các nội dung chủ ế y u sau:

Xác định nhi m v , m c tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là ệ ụ ụduy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ ạ m ng, t o sạ ự nhận biết uy tín, hình nh c a doanh nghiả ủ ệp Từ

đó góp phần vào việ ốc t i đa hoá l i nhuận cho doanh nghiệp ợ

Làm cho khách hàng nhận thức rõ về ị dch vụ ủ c a doanh nghi p bệ ằng cách tiến hành nh ng hoữ ạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự ệ ki n nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về ị d ch vụ như loại hình dịch v , cách sụ ử ụ d ng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ ợ tr khách hàng về ỹ k thu t, thi t bậ ế ị đầ u cuối

Đưa ra một quy trình cung c p dấ ịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm

đảm b o d ch v đư c cung c p t i khách hàng m t cách nhanh chóng, ả ị ụ ợ ấ ớ ộchính xác, chuyên nghiệp

Giai đoạn trong khi b n d ch v là giai đo n khách hàng tr c tiếả ị ụ ạ ự p s ử

dụng dịch vụ ủa doanh nghiệ c p Giai đo n này bao gồm một số ội dung ạ nchính sau:

Quản lý khách hàng, các lo i nhu cạ ầu của khách hàng, từ đó có th ểphân lo i khách hàng , nhuạ cầu để của khách hàng đ có những phương ểpháp giải quyết cho phù h p, thoợ ả mãn t t nhất nhu cầố u của từng đ i tư ng ố ợkhách hàng

21

Quản lý về ế ti n đ và th i gian đáp ộ ờ ứng dịch vụ ủ c a doanh nghi p vệ ới khách hàng Trong quá trình sử ụ d ng dịch vụ ế n u khách hàng có sự ố c hoặc chính bản thân d ch vị ụ cung cấp x y ra sả ự ố c thì phải nhanh chóng giải quyết sự ố c trong th i gian nhanh nhờ ất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Tính chính xác của hệ ố th ng trong quy trình giao d ch, trong thông tin ịkhách hàng nhận đư c, tợ hông tin ph n hả ồi của khách hàng cho doanh nghi p.ệ

Thoả mãn các nhu c u tầ ại chỗ ủ c a doanh nghiệp, đó là việc gi i quyả ết ngay l p tậ ức các nhu cầu phát sinh c a khách hàng trong quá trình nhân ủviên giao dịch tiếp xúc với khách hàng Xác định các dịch vụ phụ để ỗ ợ h tr cho việc th c hiự ện giao dịch đư c tốt hơn ợ

Giai đoạn sau khi bán d ch v ị ụ là giai đoạn x lý các v n đ liên quan ử ẩ ề

đến quá trình s d ng d ch v c a khách hàng M c đích nh m duy trì các ử ụ ị ụ ủ ụ ằkhách hàng đã sử ụ d ng dịch v , c ng cổ niềm tin cho khách hàng đang sử ụ ủ

dụng dịch vụ Dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:

X ử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch

và hệ ố th ng tổng đài

Giải quy t khi u nế ế ại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo đ khách hàng th y rằng nh ng vể ấ ữ ấn đ mình đưa ra được quan ềtâm giải quy t mế ột cách nhanh chóng, kịp thời

Các công tác liên quan đến con ngư i, k thu t và thông tin ph n h i ờ ỹ ậ ả ồnhằm giúp khách hàng được tho mãn trong khi sử ụả d ng dịch vụ như: T ổchức đ i ngũ nhân viên h tr k thu t cho khách hàng đ m bảo thông tin ộ ỗ ợ ỹ ậ ảxuyên xuốt, thường xuyên, liên t c, nhanh chóng khụ ắc ph c sụ ự ố c m t ấthông tin cho khách hàng, hỗ ợ tr khách hàng sử ụ d ng dịch vụ m t cách ộnhanh nhất

có

Hoạ ột đ ng thu thập thông tin phản hồi về mức đ hài lòng của khách ộhàng khi sử ụ d ng dịch vụ ủ c a doanh nghiệp, về ế k t quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã ti n hành Từế đó phát hi n nh ng tệ ữ ồn tại cần khắc phục Những thông tin phản hồi đư c thể hiện qua số khách hàng gia ợnhập mạng, tỷ ệ l khách hàng rời mạng và mức đ s d ng dịch vụ ủộ ử ụ c a khách hàng

Tăng cường kiểm tra ch t lư ng dịấ ợ ch v (ch t lư ng mạụ ấ ợ ng lưới, ch t ấlượng thi t bịế , các ch tiêu d ch v đã công b ), m c đ h p lý c a quy ỉ ị ụ ố ứ ộ ợ ủtrình cung c p dấ ịch vụ, vấn đ ề còn t n t i và nghiên cồ ạ ứu cách th c đ i th ứ ố ủ

cạnh tranh đang th c hiệự n, đi u tra mứề c đ hài lòng từ phía người sử ụng ộ d

T ừ đó có những thay đ i trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp ổtheo hướng tạo thuận lợi nh t cho hách hàng, nhằấ m nâng cao hơn n a chất ữlượng c a d ch v chăm sóc khách hàng c a doanh nghi p ủ ị ụ ủ ệ

1.6 Các nhân tố ả nh hư ng đ n chấ ở ế t lư ng dịch vụ khách hàng ợ trong các doanh nghiệp vi n thông ễ

Chất lư ng dịch vụ khách hàng trong doanh nghi p cung c p dợ ệ ấ ịch vụ viễn thông bị ả nh hưởng bởi 3 yếu tố cơ b n, đó là: ả

Môi trường vật chấ ủa dịch vụ ồt c g m phương ti n, thiếệ t bị cung c p ấ

dịch vụ, đi u kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ ịch vụ ề d

Chất lư ng tổ ức cung c p dợ ch ấ ịch v khách hàng bao g m các yụ ồ ếu tố: phương thức t ch c, quổ ứ ản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đ i với hoạ ộố t đ ng dịch vụ khách hàng

23

Chất lư ng công tác chuy n giao dợ ể ịch v là yụ ếu tố tác động trực tiếp

đến ch t lư ng d ch v khách hàng, quyấ ợ ị ụ ế ịt đnh mức đ tho ộ ả mãn yêu cầu của khách hàng Nó thể hiện qua hai y u tế ố là ki n thức dế ịch v ụ và kỹ năng giao dịch Kiến thức sản phẩm là sự hiểu biết, thông thạo về ị d ch vụ để có thể ph c vụ ụ khách hàng t t hơn Còn k năng giao dố ỹ ịch là những bi u hiể ện giao tiếp bên ngoài như l i nói, hành vi, ánh mắờ t, khả năng thương thuy t, ếđàm phán nhằm t n d ng tốậ ụ i đa m i cơ h i có th đưa giao d ch đ n thành ọ ộ ể ị ếcông

Như vậy ph n l n khách hàng r i đi vì thi u s ầ ớ ờ ế ự chăm sóc từ doanh nghiệp, không đư c quan tâm đúng mợ ức, thiếu những hành động thể ện hi

s ự ghi nhận và cảm ơn nh ng giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệữ p

1.7 Các tiêu chí đánh giá chấ t lư ng dị ợ ch v ụkhách hàng

1.7.1 Đánh giá của khách hàng v ề ch t lư ấ ợng d ch v khách hàng ị ụ

bên ngoài

Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ ọng và sự thoả mãn của khách hàng, v

có thể đánh giá ch t lư ng của hoạ ộấ ợ t đ ng dịch vụ khách hàng bao gồm: Các hoạt động mang l i s thu n ti n cho khách hàng s d ng d ch ạ ự ậ ệ ử ụ ị

vụ: Hình thức thanh toán cư c, tổ chứớ c kênh thu cư c, hỗ trợ giải quyết sựớ

c ố khi cung cấp dịch vụ

Các hoạ ột đ ng liên quan đ n y u tế ế ố con người cung c p dấ ịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình đ , quan hệ ứộ ng xử, kỹ năng c a đ i ngũ nhân viên ủ ộphục vụ

Các hoạt đ ng hỗ ợộ tr , chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt

động như t ng quà khách hàng, gặ ọi đi n nhắệ n tin chúc m ng khách hàng ừnhân dịp ngày sinh nhật, ngày l , ngày trễ ọng đại của khách hàng (các chính sách kinh t dành khách hàng) theo b ng vế ả ới các tiêu chí đánh giá sau:

- Không thân thiện

2 Đánh giá về ỹ k năng giao ti p ế

của nhân viên

Đánh giá về nhân viên có tôn

trọng thời gian của khách hàng

Đánh giá về nhân viên có thực

hiện yêu cầu của khách hàng

25

1.7.2 Đánh giá năng lực và hiệu qu ả ủ c a khách hàng nội bộ

1 Đánh giá chất lư ng kỹ thuậợ t

2.1 Theo y u tế ố con ngư i ờ

Đánh giá chung v thái đề ộ ph c ụ

v cụ ủa nhân viên VNPT Nghệ

An khi giao tiếp với khách hàng

- Niềm nở, nhiệt tình

- Chấp nhận được

- Không chấp n ậh n được 2.2 Các chính sách hỗ trợ

Hình thức thanh toán cước viễn

thông hiện nay đ i với khách ố

hàng

- Đã phù hợp

- Chưa phù hợp

Nhu cầu của khách hàng về

hình thức thanh toán cước viễn

26

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của lu n văn đã cơ b n gi i quy t m t s v n đ ậ ả ả ế ộ ố ấ ềsau:

H ệ thống hóa cơ s lý luận: khái niệm về ịch vụ, dịch vụ viễn thông, chất ở d

lượng d ch vụ, quản lý chấị t lượng

Các khái niệm cơ bản v d ch v khách hàng, chấề ị ụ t lư ng dịch vụ khách ợhàng, tiêu chí đánh giá ch t lưấ ợng d ch v ị ụkhách hàng

Vai trò d ch vị ụ khách hàng đối v i các doanh nghiớ ệp nói chung và đối với doanh nghiệp vi n thông nói riêng ễ

Ngoài ra Chương 1 cũng đã khái quát nội dụng các nhân t nh hư ng ch t ố ả ở ấlượng d ch vụ ủị c a doanh nghi p việ ễn thông, tiêu chí đánh giá ch t lưấ ợng dịch vụ viễn thông Từ đó làm cơ s lý lu n cho phân tích th c trở ậ ự ạng chất lư ng dịch vụ ợkhách hàng tại VNPT Nghệ An

Chương 2 của lu n văn s ti p t c ti n hành các n i dung sau: ậ ẽ ế ụ ế ộ

Phân tích tình hình cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ An, phân tích th c trự ạng chất lư ng dịch vụ khách hàng tại VNPT Nghệợ An t : đánh giá ừkhả năng cung cấp d ch vụị VNPT Ngh An trong giai đo n 2015-2019, đánh giá ệ ạ

dựa trên các tiêu chí đánh giá d ch vụ khách hàng của VNPTNghệ An Qua đó ịđánh giá tổng quan nh ng ưu và nhưữ ợc điểm c a chấủ t lượng d ch v khách hàng ị ụ

tại VNPT Nghệ An trong giai đoạn này

tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong ph m vi ạquyền h n và nhiạ ệm vụ ủ c a mình

Ngày 09 tháng 11 năm 2018 theo Quyế ịt đ nh 1515/QĐ-TTg c a Th tư ng ủ ủ ớchính phủ, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đư c chuyển giao từ ộợ B thông tin và truyền thông về Ủ y ban quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp

Đồng th i theo Quy t đ nh s 2129/QĐ-TTg : Cơ cấờ ế ị ố u l i T p đoàn Bưu ạ ậchính Vi n thông Viễ ệt Nam giai đoạn 2018 – 2020 đ tr thành nhà cung c p ể ở ấ

dịch vụ ố (Digital Services) hàng đầu Việt Nam và Trung tâm giao dịch số s (Digital Hub) tại thị trư ng Đông Nam Á và Châu Á T ng bư c dịch chuyển ờ ừ ớ

cơ cấu tăng trư ng t các d ch vụở ừ ị vi n thông truy n th ng sang d ch vụễ ề ố ị vi n ễthông, công ngh thông tin và các dệ ịch vụ ố s theo chiến lư c phát triển VNPT ợgiai đoạn 2017 – 2025 Trong lộ trình này, VNPT Ngh ệ An cũng đang nhanh chóng thực hiện theo yêu c u cầ ủa Tập đoàn

Đi đôi với sự phát tri n c a thị ể ủ trường vi n thông Vi t Nam, thịễ ệ trưòng vi n ễthông tại Nghệ An trong thời gian qua cũng có s phát tri n bùng phát Đ n nay ự ể ế

đã có 4 doanh nghi p đưệ ợc c p phép cung cấp dấ ịch vụ viễn thông tại Nghệ An bao gồm Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt nam (VNPT) đ i diện là VNPT ạNghệ An, Viettel Ngh An, Mobifone Ngh An và ệ ệ T nổ g công ty Viễn thông Toàn cầu (Gtel) (G-Mobile)

V cề ạnh tranh trên thị trường băng r ng cố định : VNPT Nghệ An, Viettel ộNghệ An và FPT Nghệ An, SCTV

29

Trong giai đoạn 2015-2019 hoạt động s n xu t kinh doanh của VNPT Nghệ ả ấ

An đã đạt đư c m t s k t qu nh t đợ ộ ố ế ả ấ ịnh như: Tổng doanh thu phát sinh trong giai đoạn này tăng t hơn 880.768.145.287 triệừ u đ ng lên đ n hơn ồ ế1.026.352.936.023 triệu đ ng năm 2015, tuy nhiên đ n năm 2019 thì doanh thu ồ ếphát sinh bị giảm sút chỉ đạt 782.466.185.451 triệu đồng Nguyên nhân của việc

sụt giảm kinh doanh năm 2019 là do m t loạt các dịch vụ ủộ c a VNPT đ u giảm sốề

lượng C th là: s ợụ ể ốlư ng máy đi n tho i cố địệ ạ nh phát triển m i trong năm 2016 ớchỉ đạ t hơn 2317 máy trong khi đó m c phát triển số lượng máy mớứ i hàng năm ở

mạng đi n thoại cố địệ nh có đây đ t hơn 5000 máy m i năm, có th nhận thấy ạ ỗ ểmảng kinh doanh điện thoại c ố định có dây và không dây đang gặp phả ải nh

hưởng t d ch v ện thoạừ ị ụđi i di đ ng khi mà ngư i dân đã chuy n sang thoái quen ộ ờ ểdùng điện thoại di đ ng đ làm phương ti n liên l c Cùng v i đó là s bùng n ộ ể ệ ạ ớ ự ổcủa internet và sản phẩm đi n thoại thông minh, sựệ phát tri n các ng d ng OTT ể ứ ụ

dẫn đ n doanh thu các dịch vụ thoại, sms truyền thống bị ảế nh hư ng nghiêm ởtrọng Bên cạnh đó, vi c mệ ở ộ r ng mạng lưới hạ ầ t ng truyền d n quang cẫ ủa các nhà cung cấp dịch vụ băng r ng cố địộ nh, đã đ y cuẩ ộc đua cạnh tranh về giá đ ể

l y ấ khách hàng, các chương trình khuyến mại, giá dịch vụ có thời đi m thấp hơn ểgiá thành Đây là những y u t làm cho m ng kinh doanh các dịch vụ viễn thông ế ố ả

của VNPT Nghệ An gặp nhiều khó khăn

2.1.3 Nhận xét tình hình kinh doanh các d ịch vụ viễn thông của

VNPT Nghệ An

Bảng 2.2: B ả ng cơ c u doanh thu của VNPT Nghệ An ấ

Chỉ

tiêu

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Doanh thu trọng Tỷ Doanh thu trọngTỷ Doanh thu trọngTỷ Doanh thu trọng Tỷ Doanh thu trọngTỷ

rộng

354.997.71

0.725 40.3 354.997.710.725 40.3 354.997.710.725 40.3 354.997.710.725 40.3 311.401.500.636 39.8 Dịch

vụ

khác

369.973.78

5.686 41.9 369.973.785.686 42 369.973.785.686 41.9 369.973.785.686 41.9 327.410.429.811 41.7 Tổng 880.768.145.287 100 910.315.641.129 100 983.401.845.475 100 1.026.352.936.023 100 782.466.185.451 100

T ỷ trọng Doanh thu

T ỷ trọng Doanh thu

T ỷ trọng

Có thể nhận thấy tình hinh kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Nghệ

An trong giai đoạn 2015-2019 có những xu hướng s t gi m trong năm 2019 C ụ ả ụthể ả m ng dịch vụ đêm v nhi u doanh thu cho VNPT Nghệề ề An là d ch vụ băng ị

rộng cố định và dịch vụ hòa mạng chiếm đ n hơn 70% doanh thu hàng năm ủa ế cVNPT Nghệ An Tuy nhiên đ n năm 2019 doanh thu ho t đ ng này đ u sụt giảm ế ạ ộ ề

do thị phần của VNPT Nghệ An b nh hưởng bởị ả i hai đ i thố ủ ớ l n là Viettel và và FPT Về ị th phần thuê bao di đ ng trong giai đoộ ạn 2015-2019 nhìn chung VNPT

có sự m r ng thị phầnở ộ , tuy nhiên thị ph n VinaPhone dù vượt qua Mobifone ầnhưng vẫn xếp sau đ i th c nh tranh l n nh t cu ố ủ ạ ớ ấ ảmình là Viettel

Bảng 2.3: Thị phần thuê bao điện thoại cố đị nh không dây

(Nguồn: VNPT Nghệ An)

V mề ảng dịch vụ điện thoại cố định không dây thì hi n VNPT Nghệ ệ An l i ạ

là đơn vị chi m thịế ph n khá l n trong mảầ ớ ng này và hơn h n đ i thủ ạẳ ố c nh tranh là Viettel Nghệ An Th ph n của VNPT Nghị ầ ệ An mở ảng dịch v ụ này hàng năm

đều g p 4 th ph n c a Viettel Ngh An Tuy nhiên đây l i là d ch v không có ấ ị ầ ủ ệ ạ ị ụ