Nâng ao hất lượng dịh vụ kháh hàng ho vnpt nghệ an

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho VNPT Nghệ An NGUYỄN THẾ HOÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Tiến Minh Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061132131671000000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho VNPTNghệ An NGUYỄN THẾ HOÀNG Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Tiến Minh Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Chữ ký GVHD CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Nguyễn Thế Hoàng Đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho VNPT Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số SV : CB170035 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 6/6/2020 với nội dung sau: - Rà sốt lỗi tả, format, bổ sung trích dẫn tài liệu Chỉnh sửa nội dung chương cho phù hợp với đề tài Chỉnh sửa tên giải pháp cho phù hợp Rà soát, bổ sung, chỉnh sửa danh mục tài liệu tham khảo, bổ sung tổng quan nghiên cứu Viết lại phần mở đầu (lý do, mục đích, phương pháp nghiên cứu) Ngày 21 tháng 06 năm 2020 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn Ts Đỗ Tiến Minh Nguyễn Thế hoàng CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Ts Phạm Thị Kim Ngọc Lời cảm ơn Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường đại học Bách khoa Hà Nội, cảm ơn thầy, cô giáo truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập nghiên cứu Nhận dịp này, xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Tiến Minh, người dành nhiều thời gian, tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn phương pháp khoa học cách thức thực nội dung đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, phòng, ban chức VNPT Nghệ An, cung cấp thơng tin, nhiệt tình giúp đỡ cho q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Trong trình nghiên cứu, cố gắng để hoàn thành luận văn, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến thầy, cô bạn bè, Song điều kiện, thời gian khả cịn hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy, giáo bạn để luận văn hoàn thiện Nghệ An, ngày tháng năm 2020 HỌC VIÊN Nguyễn Thế Hoàng MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông 1.2 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng 1.2.1.Khách hàng 1.2.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng 1.3 Lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ khách hàng 1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng 1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.4 Nội dung dịch vụ khách hàng, vai trò, nguyên lý 15 1.4.1 Dịch vụ khách hàng 15 1.4.2 Vai trò dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 16 1.5 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông, vai trò nội dung 17 1.5.1 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 17 1.5.2 Vai trò dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 18 1.5.3 Nội dung chủ yếu dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 19 1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp viễn thông 22 1.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 23 1.7.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng bên 23 1.7.2 Đánh giá lực hiệu khách hàng nội 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT NGHỆ AN 27 i 2.1 Giới thiệu tổng quát VNPT Nghệ An 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Nghệ An 27 2.1.2 Kết tình hình sản xuất kinh doanh VNPT Nghệ An qua năm 28 2.1.3 Nhận xét tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Nghệ An 29 2.2 Phân tích dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 31 2.2.1 Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 31 2.2.2 Phân tích quy trình dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 33 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 45 2.2.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng đố i thủ cạnh tranh 58 2.3 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 61 2.3.1 Điểm mạnh 61 2.3.2 Điểm yếu 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NGHỆ AN 66 3.1 Mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 66 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Nghệ An 67 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nội 67 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bên 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 92 ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích BCTC Báo cáo tài CBCNV Cán công nhân viên CSS Hệ thống chăm sóc khách hàng tự động PKHKD Phịng Kế hoạch kinh doanh DVBH Đầu tư nước GTGT Giá trị gia tăng iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá lực hiệu khách hàng bên 24 Bảng 1.2 Bảng tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng bên 25 Bảng 2.1: Một số tiêu kết sản xuất kinh doanh VNPT Nghệ An 28 Bảng 2.2: Bảng cấu doanh thu VNPT Nghệ An 29 Bảng 2.3: Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây 30 Bảng 2.4: Thị phần thuê bao VNPT Nghệ An 31 Bảng 2.5: Phân loại khách hàng VNPT Nghệ An 38 Bảng 2.6: Tổng hợp giải khiếu nại VNPT Nghệ An năm 2019 44 Bảng 2.7: Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng VNPT Nghệ An 46 Bảng 2.8: Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm VNPT Nghệ An (Năm 2019) 48 Bảng 2.9: Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Nghệ An 51 Bảng 2.10: Kết vấn khách hàng nội 56 Bảng 3.1 Bảng chế giá cước dịch vụ Fiber VNN 74 Bảng 3.2 Bảng chế giá cước tích hợp dịch vụ FiberVNN + MyTV 75 Bảng 3.3 Bảng chế giá cước gói tích hợp Di động + Fiber + MyTV 76 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1 Mơ hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật 11 Hình : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 12 Hình Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng kỳ vọng khách hàng 14 Hình Qui trình hịa mạng th bao viễn thơng 36 Hình Module giao tiếp với sở liệu khách hàng 85 v