B OỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠ TRƯ NG ĐỜ Ạ ỌI H C BÁCH KHOA HÀ NỘI NGÔ NHÂN QUÝ NÂNG CAO CH NG DẤ ỢT LƯ ỊCH VỤ Ệ Ử NGÂN HÀNG ĐI N T TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG H T NAMẢI VIỆ LU THẬN VĂN ẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QU KIN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGÔ NHÂN QUÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2016 1708330056988ac9cffeb-583f-4d9d-a92a-7d516b193bfd 1708330056988faaf36a0-0af4-40e5-ba12-c72be1f08aa9 17083300569884311cbf6-c8d8-4840-88e3-544f5dd571d6 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGÔ NHÂN QUÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn:TS.Phạm Thị Thanh Hồng Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung đề tài cơng trình nghiên cứu tác giả Các số liệu, báo cáo thông tin đề tài trung thực tổng hợp từ nguồn thơng tin có thực với mức độ tin cao Đồng thời, kết nghiên cứu Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Học viên Ngô Nhân Quý MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm, hình thành, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Quá trình hình thành, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .12 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.1 Các nhân tố bên 20 1.3.2 Các nhân tố bên 22 Kết luận Chương I 26 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 27 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Maritime Bank 31 2.2 Tình hình hoạt động phát triển dịch vụNHĐT Maritime Bank 33 2.2.1 Mức độ phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank 33 2.2.2 Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT năm gần 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT qua điều tra khách hàng 41 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu .41 2.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 2.3.3 Kết nghiên cứu đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank 45 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank 50 Nhận xét chung 62 2.4 Yếu tố ảnh hưởng 63 2.4.1 Các yếu tố bên 63 2.4.2 Các nhân tố bên 65 Kết luận Chương 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI 71 3.1.Phương hướng phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank .71 3.2.Giải pháp 1: Nâng cao đa dạng dịch vụ 72 3.2.1 Cơ sở hình thành giải pháp 73 3.2.2 Mục tiêu 73 3.2.3 Nội dung 74 3.2.4 Điều kiện 76 3.2.5 Kết 77 3.3.Giải pháp : Đơn giản quy trình đăng kí sử dụng nâng cao chất lượng nhân phục vụ khách hàng 79 3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp 79 3.3.2 Mục tiêu 79 3.3.3 Nội dung 80 3.3.4 Điều kiện 80 3.3.5 Kết 81 3.4.Giải pháp 3: Hiện đại hóa cơng nghệ .81 3.4.1 Cơ sở hình thành giải pháp 81 3.4.2 Mục tiêu 82 3.4.3 Nội dung 82 3.4.4 Điều kiện 85 3.4.5 Kết 85 3.5.Giải pháp 4: Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 86 3.5.1 Cơ sở hình thành giải pháp 86 3.5.2 Mục tiêu 86 3.5.3 Nội dung 87 3.5.4 Điều kiện 87 3.5.5 Kết 88 Kết Luận Chương 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC 94 Danh mục chữ viết tắt Từ viết tắt Diễn giải ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) CAGR Tỉ lệ tăng trưởng lũy kế hàng năm CNTT Công nghệ thông tin Core Banking Ngân hàng lõi ĐHBKHN Đại học Bách Khoa Hà Nội EFA Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) KH Khách hàng LC Large Corporation M-Banking Multichannel Banking MBTT Multichannel Bank Transformation Toolkit Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHCN Ngân hàng cá nhân NHDN Ngân hàng doanh nghiệp NHDNL Ngân hàng doanh nghiệp lớn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTC Ngân hàng tài NHTM Ngân hàng thương mại OTP One Time Password POS Point Of Sale RB Retail Bank RSA SecurID Thiết bị bảo mật sử dụng thuật toán RSA SME Small and Medium-sized Enterprises SMS Short Message Service SPSS Statistical Package for the Social Sciences TMCP Thương mại cổ phần 3G Mạng viễn thông hệ thứ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cách gọi phổ biến dịch vụ điện tử Ngân hàng thương mại Hiểu theo nghĩa trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn phạm vi không gian.Hiểu theo nghĩa rộng kết hợp số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thơng Trên giới hình thức dịch vụ NHĐT hình thành phát triển số nước từ năm 1995 Tại Việt Nam dịch vụ NHĐT xuất vào khoảng năm 2008-2009, xuất gây ý lớn với ngân hàng khách hàng tính tiện dụng, nhanh chóng, khả phục vụ lúc, nơi vô thuận tiện Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam số ngân hàng thương mại có sản phẩm NHĐT Việt Nam, với phiên Internet Banking xuất lần đầu năm 2009, đến cuối năm 2011 Maritime Bank cho đời hệ thống NHĐT đa kênh (M-Banking) nhằm phục vụ tốt cho khách hàng Bằng nỗ lực mình, sản phẩm NHĐT Maritime Bank ghi nhận “Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu” “Vietnam Outstanding Banking Awards 2012” Dù vậy, giống hệ thống NHĐT ngân hàng khác, hệ thống NHĐT Maritime Bank chưa thực mang lại nhiều giá trị cho khách hàng, chưa làm cho khách hàng yên tâm chất lượng dịch vụ để thay đổi thói quen hành vi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng kênh toán hiệu Với số lượng thẻ phát hành gần 230,000 thẻ (thời điểm cuối năm 2012), chiếm 0.5% tổng số thẻ nước.Số lượng khách hàngđăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Maritime Bank chiếm 83.7% số lượng người dùng thẻ ngân hàng [3,tr45] Tuy nhiên, tần suất sử dụng dịch vụ, giá trị mang lại cịn chưa mong đợi Trung bình hàng tháng có khoảng 140,000 giao dịch, chủ yếu dịch vụ chuyển khoản (chiếm tới 84%)các dịch vụ toán chiếm chưa đầy 10% [3, tr18] Xét chất lượng dịch vụ, theo thống kêcủa Smartlink, dịch vụ "Thanh toán trực tuyến" qua Smartlink, năm 2012 số lượng giao dịch Maritime Bank chiếm tỉ lệ 6%, đứng thứ toàn hệ thống, nhiên số giao dịch thành công Maritime Bank đạt 93.8%, đứng thứ tồn hệ thống, tỉ lệ thành cơng trung bình hệ thống 96.3% [3,tr23] Một điều dễ nhận thấy ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Maritime Bank nói riêng nhận thức tầm quan trọng việc phát triển hệ thống NHĐT, coi việc phát triển NHĐT xu tất yếu trình phát triển mình, đồng thời để góp phần đẩy mạnh việc tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Giai đoạn 2011 – 2015 ngân hàng đầu tư nhiều công nghệ, người nhằm cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt cho khách hàng Trong tương lai, để khách hàng yên tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo tốt tiêu bảo mật, an toàn, đồng thời phải đơn giản hóa thủ tục, quy trình xử lý nghiệp vụ, đưa thơng tin phản hồi nhanh chóng xác dành cho người sử dụng Bên cạnh đó, với bùng nổ dịch vụ internet, lên ngơi nhanh chóng sản phẩm cơng nghệ thông tin nay, sản phẩm ngân hàng đòi hỏi phải bắt kịp thay đổi hành vi người tiêu dùng sản phẩm công nghệ người sử dụng, đặc biệt sản phẩm di động (smartphone) Phải đảm bảo yếu tố sản phẩm đơn giản mắt người sử dụng lại phải cá nhân hóa nhu cầu tài cho khách hàng, đồng thời phải đáp ứng không dịch vụ ngân hàng truyền thống mà phải phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ cho dịch vụ truyền thống Xuất phát từ tính cấp thiết lý luận thực tiễn nêu trên, với mong muốn đánh giá thực trạng, đưa số giải pháp khả thi việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank, tác giả lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam" làm đề tài luận văn Thạc sỹ 2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài nhằm mục đích sau: (1) Hệ thống hóa số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ NHĐT (2) Phân tích – đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank (3) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank Đối tượng phạm vi nghiên cứu (1) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHĐT (2) Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Về thời gian: thực nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2013 – 2015 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin Nghiên cứu thực thơng qua 02 giai đoạn chính: - Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính định lượng Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT, từ hình thành nên thang đo mẫu, nghiên cứu định lượng thực vấn thử số khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát sai sót bảng câu hỏi kiểm tra thang đo - Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn sử dụng bảng câu hỏi điều tra xã hội học gửi qua thư điện tử (trên 150 phiếu) Bên cạnh việc thu thập số liệu sơ cấp thông qua vấn khách hàng, luận văn sử dụng số số liệu thứ cấp thu thập từ: - Các dự án cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng - Các tổng kết, báo cáo phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ NHĐT, đánh giá cam kết dịch vụ SLA