Nâng Ao Hất Lượng Dịh Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Ổ Phần Hàng Hải Việt Nam.pdf

B OỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠ TRƯ NG ĐỜ Ạ ỌI H C BÁCH KHOA HÀ NỘI NGÔ NHÂN QUÝ NÂNG CAO CH NG DẤ ỢT LƯ ỊCH VỤ Ệ Ử NGÂN HÀNG ĐI N T TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG H T NAMẢI VIỆ LU THẬN VĂN ẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QU KIN[.]

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠ O

NGÔ NHÂN QUÝ

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠ O

NGÔ NHÂN QUÝ

LUẬ N VĂN TH C SĨ Ạ Chuyên ngành:Quản tr kinh doanh ị

Ngườ i hư ớ ng d n:TS.Ph m Thị ẫ ạ Thanh H ng ồ

Hà Nội – 2016

L I Ờ CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan nộ i dung c a đ tài là công trình nghiên cứu của chính tác ủ ề

giả Các số liệu, báo cáo và thông tin trong đề tài là trung thự c và đư c t ng h p t ợ ổ ợ ừ

những ngu ồn thông tin có thực với mức độ tin cây cao Đồ ng th i, k t qu nghiên cứu ờ ế ả

trong Luận văn này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

H c viên ọ

Ngô Nhân Quý

M C L C Ụ Ụ

Danh mục các chữ ế ắ vi t t t 5

PH N M Ầ Ở ĐẦ U 1

CHƯƠNG 1 CƠ Ở: S LÝ LU N V CH Ậ Ề ẤT LƯỢ NG D CH V NGÂN HÀNG Ị Ụ ĐIỆ N T 5 Ử 1.1 Khái ni m, s hình thành, phát triệ ự ển của dịch vụ ngân hàng điện tử 5

1.1.1 Khái niệm dịch v ụ ngân hàng đi ện tử 5

1.1.2 Quá trình hình thành, phát tri n cể ủ a d ch v ngân hàng đi n tử 8 ị ụ ệ 1.1.3 Đặc điể m c a d ch vụ ủ ị ngân hàng đi n tử 9 ệ 1.1.4 Vai trò c a dủ ịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.5 Các loạ i hình d ch v ngân hàng đi ị ụ ện tử 12

1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.1 Khái niệm chấ t lư ng d ch v ngân hàng điện tử 14 ợ ị ụ 1.2.2 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dị ch v ngân hàng điệ ử ụ n t 15

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17

1.3 Các nhân tố ả nh hư ởng đến chất lượng d ch v ị ụ ngân hàng điệ ửn t 20

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài 20

1.3.2 Các nhân tố bên trong 22

K t lu ế ận Chương I 26

CHƯƠNG 2 :TH C TR NG CH T LƯ NG D CH V NGÂN HÀNG ĐI N Ự Ạ Ấ Ợ Ị Ụ Ệ T C A NGÂN HÀNG TMCP HÀNG H Ử Ủ Ả I VIỆ T NAM 27

2.1 Gi i thi ớ ệ u về Ngân hàng TMCP Hàng h ả i Việ t Nam 27

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28

2.1.3 Tình hình hoạ ộ t đ ng kinh doanh của Maritime Bank 31

2.2 Tình hình hoạt động và phát tri n d ch vể ị ụNHĐT của Maritime Bank 33 2.2.1 Mức độ phát triển c a d ủ ịch vụ NHĐT của Maritime Bank 33

2.2.2 Mức độ sử dụng của dịch vụ NHĐT trong nhữ ng năm g n đây 35 ầ

2.3 Th c trự ạng chất lượng dịch vụ NHĐT qua điều tra khách hàng 41

2.3.1 Thiết kế nghiên cứ 41u 2.3.2 Đặc điểm m u nghiên c u 41ẫ ứ 2.3.3 Kết quả nghiên cứu và đánh giá chung về chất lượ ng d ch v NHĐT của ị ụ Maritime Bank 45

2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Maritime Bank 50

Nhận xét chung 62

2.4 Y ế u tố ả nh hư ở ng 63

2.4.1 Các yếu tố bên ngoài 63

2.4.2 Các nhân tố bên trong 65

K t lu C ế ậ n hương 2 68

CHƯƠNG 3 M: Ộ T S GI I PHÁP NÂNG CAO CH Ố Ả Ấ T LƯ Ợ NG D CH Ị V ỤNGÂN HÀNG ĐIỆ N TỬ Ạ T I NGÂN HÀNG TMCP HÀNG H I 71 Ả 3.1.Phương hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime Bank 71

3.2.Gi i pháp 1: Nâng cao s ả ự đa dạng của dịch vụ 72

3.2.1 Cơ sở hình thành giải pháp 73

3.2.2 Mục tiêu 73

3.2.3 Nội dung 74

3.2.4 Điều kiện 76

3.2.5 Kết quả 77

3.3.Giải pháp 2 : Đơn giản quy trình đăng kí sử dụng và nâng cao chất lượng nhân s phự ục vụ khách hàng 79

3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp 79

3.3.2 Mục tiêu 79

3.3.3 Nội dung 80

3.3.4 Điều kiện 80

3.3.5 Kết quả 81

3.4.Gi i pháp 3: Hiả ệ n đ ại hóa công nghệ 81

3.4.1 Cơ sở hình thành giải pháp 81

3.4.2 Mục tiêu 82

3.4.3 Nội dung 82

3.4.4 Điều kiện 85

3.4.5 Kết quả 85

3.5.Gi i pháp 4: ả Đẩy mạnh nghiên cứu th ị trường, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 86

3.5.1 Cơ sở hình thành giải pháp 86

3.5.2 Mục tiêu 86

3.5.3 Nội dung 87

3.5.4 Điều kiện 87

3.5.5 Kết quả 88

K t Lu ế ận Chương 3 89

DANH M Ụ C TÀI LIỆU THAM KHẢ O 91

PH L C 94 Ụ Ụ

Danh mục các chữ ế ắ vi t t t

T vi t t t ừ ế ắ Di ễ n giả i

ATM Automated Teller Machine (máy rút ti n t ng) ề ự độ

CAGR T l ỉ ệ tăng trưởng lũy kế hàng năm

CNTT Công ngh ệthông tin

Core Banking Ngân hàng lõi

ĐHBKHN Đạ ọi h c Bách Khoa Hà N i ộ

EFA Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân t khám phá) ố

M-Banking Multichannel Banking

MBTT Multichannel Bank Transformation Toolkit

Maritime Bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

NHDN Ngân hàng doanh nghi p ệ

NHDNL Ngân hàng doanh nghi p l n ệ ớ

NHĐT Ngân hàng điệ ửn t

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTC Ngân hàng tài chính

NHTM Ngân hàng thương mại

RSA SecurID Thi t b bế ị ảo mậ ử ụt s d ng thu t toán RSA ậ

SME Small and Medium-sized Enterprises

SMS Short Message Service

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

TMCP Thương mạ ổi c ph n ầ

3G M ng vi n thông th h th 3 ạ ễ ế ệ ứ

PH N M Ầ Ở ĐẦ U

1 Tính cấp thiế ủa đề t c tài

D ị ch vụ ngân hàng điệ ử n t (NHĐT) là cách gọi phổ biế ốn đ i với các dịch vụ

điệ ử n t của Ngân hàng thương mại Hiểu theo nghĩa tr c quan đó là mự ột loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không ph i đả ến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi ph m vi về không gian.Hi u ạ ể theo nghĩa r ng hơn ộđây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin

và điện tử viễn thông

Trên thế giới hình thức dịch vụ NHĐT đã được hình thành và phát triển ở một

s ố nước từ năm 1995 ại Việ Nam dịch vụ NHĐTT t xuất hiện vào khoảng năm 2008-2009, mặc dù ớ m i xu t hiấ ện nhưng đã gây được sự chú ý l n v i ngân hàng và ớ ớkhách hàng do tính ti n d ng, nhanh chóng, khệ ụ ả năng phục vụ ọ m i lúc, mọi nơi vô cùng thu n tiậ ện Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là m t trong sộ ố các ngân hàng thương mại có s n phả ẩm NHĐT đầu tiên t i Vi t Nam, v i phiên b n Internet ạ ệ ớ ảBanking xu t hiấ ện lần đầu năm 2009, đến cuối năm 2011 Maritime Bank đã cho ra

đờ ệ ống NHĐT đa kênh (i h th M-Banking) nh m ph c v tằ ụ ụ ốt hơn cho khách hàng

Bằng sự ỗ ực của mình, sản phẩm NHĐT của Maritime Bank đã được ghi nhận n l

“Ngân hàng trực tuyến tiêu biể ” ạ Vietnam Outstanding Banking Awards 2012” u t i “

Dù vậy, cũng giống như các hệ ống NHĐT củ th a các ngân hàng khác, h th ng ệ ốNHĐT của Maritime Bank chưa thực sự mang l i nhi u giá trạ ề ị hơn cho khách hàng, chưa làm cho khách hàng yên tâm về chất lượng d ch v để thay đổi thói quen và hành ị ụ

vi trong việc sử ụ d ng d ch vị ụ ngân hàng như là một kênh thanh toán hi u qu V i s ệ ả ớ ốlượng th ẻ đã phát hành gần 230,000 thẻ ờ ể (th i đi m cuối năm 2012), chiếm 0.5% t ng ổ

s th ố ẻ trong cả nước.Số lượng khách hàngđăng ký sử ụng dịch vụ NHĐT của dMaritime Bank chiếm hơn 83.7% số lượng người dùng thẻ ủ c a ngân hàng ,tr45] [3Tuy nhiên, t n suầ ất sử ụ d ng dịch vụ, cũng như giá trị mang lại còn chưa được như mong đợi Trung bình hàng m t ộ tháng ch có kho ng 140,000 giao dỉ ả ịch, trong đó chủ

yếu là các dịch vụ chuyển khoản (chiếm tới 84%)các dịch vụ thanh toán chỉ chi m ế

chưa đầy 10% [3, tr18] Xét trên chất lượvề ng d ch v , theo th ng kêc a Smartlink, ị ụ ố ủ

đố ới v i các d ch v "Thanh toán tr c tuyị ụ ự ến" qua Smartlink, năm 2012 số lượ ng giao

dịch của Maritime Bank ếm tỉ ệ 6%, đứng thứ 3 trên toàn hệ ống, tuy nhiên sốchi l thgiao d ch thành công c Maritime Bank ị ủa đạ 93.8%, đứt ng th 6 trên toàn hứ ệ ố th ng, trong khi đó tỉ ệ l thành công trung bình c a h th ng 96.3% [3,tr23] ủ ệ ố

Một điều dễ ận thấy là các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, nhMaritime Bank nói riêng đã nhận thức được tầm quan tr ng c a vi c phát triọ ủ ệ ển hệ thống NHĐT, coi việc phát triển NHĐT là một xu th tất yếế u trong quá trình phát tri n ể

của mình, đồng thờ ểi đ góp phầ ẩn đ y mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam Giai đoạn 2011 – 2015 các ngân hàng đã đầu tư rất nhiều về công nghệ, con người nh m cung c p d ch v v i ch t lư ng t t nh t cho khách hàng Trong ằ ấ ị ụ ớ ấ ợ ố ấtương lai, để khách hàng yên tâm và tin tưởng s dụng dịch vụ, ngân hàng phải không ửngừng nâng cao chất lượng d ch v nhằm đảị ụ m b o t t nh t các ch tiêu về bảo mật, an ả ố ấ ỉtoàn, đồng th i phờ ải đơn giản hóa các th t c, quy trình xủ ụ ử lý nghiệp vụ, đưa ra các thông tin ph n hả ồi nhanh chóng và chính xác dành cho ngườ ử ụi s d ng

Bên cạnh đó, cùng với sự bùng nổ ủ c a dịch v internet, sụ ự lên ngôi nhanh chóng của các sản phẩm công ngh thông tinệ như ệ hi n nay, s n phả ẩm của các ngân hàng đòi hỏi ải bắt kịp sự thay đổi về hành vi của người tiêu dùng đối với các sảph n

phẩm công nghệ con người sử ụ , đặc biệt là các sản phẩm di động (smartphone) d ng

Ph i ả đảm bảo được yế ố ảu t s n ph m cẩ ủa mình đơn giản trong mắt ngườ ử ụi s d ng nhưng lại phải cá nhân hóa được các nhu c u v ầ ề tài chính cho khách hàng, đồng th i ờ

phải đáp ứng không chỉ các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn phải phát triển thêm nhiều dịch v ụgiá trị gia tăng hỗ ợ tr cho các d ch v truy n th ng ị ụ ề ố

Xuất phát từ tính cấp thiết về lý luận và thực tiễn nêu trên, với mong muốn đánh giá được th c trự ạng, cũng như đưa ra được m t s gi i pháp kh thi trong vi c ộ ố ả ả ệnâng cao chất lượng các d ch v NHĐT của Maritime Bank, tác giả đã lị ụ ựa chọn đề tài

"Nâng cao chấ lượt ng d ch v ị ụ Ngân hàng điệ ử ại Ngân hàng Thương mạ ổn t t i c

phần Hàng Hải Việt Nam" làm đề tài luận văn Thạ ỹ ủc s c a mình

2 M c tiêu ụ và nhiệ m v ụ nghiên cứ u

Trên cơ sở nghiên c u các vứ ấn đề lý lu n và th c ti n v chậ ự ễ ề ất lượng d ch v ị ụngân hàng điệ ử, đền t tài nh m mằ ục đích sau:

(1) H th ng hóa mệ ố ột số ấn đề v lý lu n v ậ ềchất lượng dịch vụ NHĐT

(2) Phân tích – đánh giá thự ạc tr ng chất lượng d ch vị ụ NHĐT của Maritime Bank (3) Đề xu t m t s gi i pháp nhấ ộ ố ả ằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank

3 Đối tượ ng và phạ m vi nghiên c u ứ

(1) Đối tượng nghiên c u: Chứ ất lượng d ch v ị ụ NHĐT

(2) Phạm vi nghiên c u: ứ

 V không gian: Ngân hàng TMCP ề Hàng Hải Việt Nam

 V thề ời gian: th c hi n nghiên cự ệ ứu, phân tích, đánh giá chất lượng d ch v ị ụNHĐT tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 2013 – 2015

4 Phương pháp nghiên cứ u

Phương pháp thu thập thông tin

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính:

- Nghiên cứu sơ bộ: Sử ụng phương pháp định tính và định lượng Thả d o

luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dị h vụcNHĐT, từ đó hình thành nên thang đo mẫu, nghiên c u đứ ịnh lượng s th c ẽ ự

hi n ph ng v n th m t s khách hàng theo cách lệ ỏ ấ ử ộ ố ấy mẫu thu n ti n nhậ ệ ằm phát hi n nh ng sai sót cệ ữ ủa bảng câu h i và kiỏ ểm tra thang đo

- Nghiên cứu chính th cứ : sử ụng phương pháp đị h lượng với kỹ d n thuật

phỏng vấ ử ụn s d ng bảng câu hỏi điều tra xã hội học gửi qua thư điện tử(trên 150 phi u) ế

Bên c nh vi c thu thạ ệ ập các số ệu sơ cấ li p thông qua ph ng v n khách hàng, ỏ ấ

luận văn cũng sử ụ d ng mộ ố ố ệt s s li u th cứ ấp được thu thập từ:

- Các dự án ả ế c i ti n chất lượng d ch v ị ụ NHĐT của ngân hàng

- Các tổng kết, báo cáo phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ NHĐT, các đánh giá về cam k t d ch v ế ị ụSLA

- Tập san nội bộ, các báo và tạp chí chuyên ngành, công trình nghiên cứu có liên quan…

5 K t c ế ấ u củ a lu ận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục bảng bi u, danh mể ục

vi t t t, danh m c tài li u tham kh o, ph l c thì n i dung c a luế ắ ụ ệ ả ụ ụ ộ ủ ận văn được kế ấu t c

gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý lu n v chậ ề ất lượng d ch v ị ụ ngân hàng điệ ửn t

Chương 2: Thực tr ng v chất lượạ ề ng d ch vụ ngân hàng điệ ử ạị n t t i Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Chương 3: Mộ ố ảt s gi i pháp nâng cao chất lượng d ch v ị ụ ngân hàng điệ ử ạn t t i Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

CHƯƠNG 1

CƠ Ở S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH V Ậ Ề Ấ Ợ Ị Ụ NGÂN HÀNG ĐIỆ N T Ử

1.1 Khái ni m, s ệ ự hình thành, phát triển củ ịch vụ ngân hàng điện tử a d

1.1.1 Khái niệm dịch v ụ ngân hàng điệ ửn t

1.1.1.1 Khái niệm về ịch vụ d

Ngân hàng điệ ử ũn t c ng giống như sản ph m h u hình, d ch v (s n ph m vô ẩ ữ ị ụ ả ẩhình) là k t quế ả đầu ra c a m t quá trình hay m t ho t động nào đó Tuy nhiên, do tính ủ ộ ộ ạchất vô hình c a nó nên d ch v ủ ị ụ được định nghĩa là ế“k t qu c a một quá trình hay ả ủmột hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn th y đưấ ợc, không đo được và không đếm được” Th c t có r t nhiự ế ấ ều quan điểm khác nhau v d ch v ề ị ụ

Theo quan điểm truy n th ngề ố : Những gì không ph i nuôi tr ng, không ph i ả ồ ả

sản xuất là dịch vụ ồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức (Gkho , giáo d c, tài chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ ụ ẻ, dịch v công…) ụ

Theo cách hi u phể ổ ế : Dịch v là mụ ột sản phẩm mà hoạ ột đ ng c a nó là vô ủhình Nó gi i quyả ết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở

h u mà không có s ữ ựchuyển giao quy n s h u ề ở ữ

Nếu như sản phẩm hữu hình có các bộ phận cấu thành sản phẩm thì dịch

vụcũng có các bộ phận cấu thành dịch vụ Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được

c u thành b i hai b ph n sau: ấ ở ộ ậ

Dịch vụ chính (core service) hay còn gọi là dịch vụ cơ bản: Là dịch v mà ụthông qua đó nhu cầu s d ng d ch v ử ụ ị ụ được th a mãn ỏ

Dịch vụ giá trị gia tăng (value added service) hay còn gọi là dịch vụ ỗ ợ: - h tr

là d ch vị ụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ ỏ th a mãn của khách hàng khi sử dụng dịch

v chính ụ

Cùng với xu thế phát triển của xã hội, các sản phẩm dịch vụ ngày nay thường là

s kự ết hợp giữa dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng, hình thành nên dịch vụ ổng tthể Tỷ trọng của dịch vụ giá trị gia tăng trong ấu thành của dịch vụ ổng thể có xu c t

hư ng ngày càng tăng lên Viớ ệc phân loại dịch vụ theO b ộphận c u thành phấ ần nào đáp

ứng được nhu cầu của khách hàng ph c vụđể ụ cho m c tiêu c nh tranh D ch v giá tr ụ ạ ị ụ ịgia tăng được các doanh nghiệp chia thành dịch vụ giá trị gia tăng có thu tiền và d ch vị ụkhông thu tiền Để ị dch v chính thành công trên thụ ị trường, giành th ng lắ ợi trước các

đối th củ ạnh tranh, các doanh nghiệp thường có chiến lược tập trung phát triển dịch vụgiá trị gia tăng, đặc bi t là dệ ịch vụ giá trị gia tăng không thu ti n ề

1.1.1.2 Khái niệm về ịch vụ ngân hàng điệ ử d n t

S phát triự ển của khoa học công ngh ệ trong lĩnh vực công ngh ệ thông tin, đặc

biệt là sự bùng nổ ủa internet, công nghệ 3G, thiết bị di động như smartphone, máy ctính bảng đã hình thành nên một cơ sở h tạ ầng tri thức thúc đẩ ựy s phát triển của các

dịch vụ truyền thống, hình thành nên các hình thức kinh doanh mới cả ề chất và v lượng Các hình th c kinh doanh mứ ới này đã, đang và sẽ tác động m nh m n cách ạ ẽ đếnghĩ, cách làm, cách tiếp c n c a các doanh nghi p cung c p d ch vậ ủ ệ ấ ị ụ, đồng thời cũng thay đổi thói quen và hành vi của người tiêu dùng đố ới v i các d ch v truy n th ng ị ụ ề ốKhông n m ngoài xu th ng d ng s phát tri n c a công ngh thông tin, các ngân ằ ế ứ ụ ự ể ủ ệhàng thương mạ ởi Việt Nam đã hình thành nên nhi u s n ph m mề ả ẩ ới trên cơ sở các

dịch vụ truyền thống nhằm hiện đại hóa, nâng cao kh năng quả ịả n tr , kh ả năng kế ốt n i cũng như nâng cao chất lượng d ch v , mang l i nhi u giá tr ị ụ ạ ề ị hơn cho khách hàng Trong số các d ch vụ đó, ngân hàng điệị n tử, m t d ng cộ ạ ủa Thương mại điện tử(TMĐT) là d ch v ị ụ luôn được các ngân hàng ưu tiên đầu tư phát triển

Theo Ủy ban Châu Âu: "TMĐT được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điệ ửn t Nó d a trên vi c x lý và truy n d liự ệ ử ề ữ ệu điệ ửn t dướ ại d ng text, âm thanh và hình ảnh".Theo quan điểm này, thương mại trong TMĐT không chỉ là buôn bán hàng hoá và d ch v theo cách hiị ụ ểu thông thường , mà bao quát một phạm vi rộng lớn hơn nhiều Như vậy, v i cách hiểu này, TMĐT gồớ m nhi u hành ề

vi như: hoạt động mua bán hàng hóa, d ch v ; giao nh n các n i dung k thuị ụ ậ ộ ỹ ật số trên mạng; chuyển tiền điệ ửn t ; mua bán c phi u điệ ử ận đơn điệ ử ấu giá thương ổ ế n t , v n t ; đ

mại; hợp tác thiết kế; tài nguyên trên mạng; mua sắm công cộng; tiếp thị ực tiếp với tr

người tiêu dùng và các d ch v ị ụ sau bán hàng; đố ới thương mại hàng hoá (như hàng i vtiêu dùng, thiết bị ế y t chuyên dụng) và thương mạ ịi d ch vụ (như dịch v cung cụ ấp thông tin, d ch v pháp lý, tài chính) h c có thị ụ oặ ể hiểu theo một nghĩa hẹp hơn, TMĐT là cách thứ ổc t ch c mua bán hàng hóa và d ch v ứ ị ụ theo mô hình, phương thức mới thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua Internet và các mạng liên thông khác.Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là s ti t ki m chi phí và t o thu n l i ự ế ệ ạ ậ ợcho các bên giao d ch Giao dị ịch bằng phương tiện điệ ửn t nhanh hơn so với giao d ch ịtruyền thống và các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ Với TMĐT, các bên có thể

tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố ới nông thôn, từ nước này vsang nước kia , hay nói cách khác là không b gi i h n bị ớ ạ ởi không gian địa lý

D ị ch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) (Electronic Banking, viết tắt là

E-Banking) là cách gọi phổ ế ố bi n đ i với các d ị ch vụ điện tử ủa Ngân hàng thương c

m i ạ Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng

thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị

gi i hớ ạn bởi ph m vi v không gian.Hiạ ề ểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự ế ợ k t h p giữa

m t s hoộ ố ạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống v i công ngh ớ ệ thông tin và điện tửviễn thông NHĐT là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Ngày nay cũng có thể ể hi u c th ụ ể hơn, NHĐT là mộ ệ ốt h th ng ph n mềm ầtin h c cho phép khách hàng có th tìm hi u thông tin hay thọ ể ể ực hiện một s giao dố ịch ngân hàng, giao dịch thanh toán thông qua phương tiện điện tử như máy tính cá nhân (máy để bàn), máy tính xách tay, điện tho i (bao g m c n tho i ch ạ ồ ả điệ ạ ỉ dùng để nh n ắtin, nghe, gọi và điện tho i thông minh), các thi t b máy tính b ng… ạ ế ị ả

Dịch vụ NHĐT không chỉ là cách thức cung c p dấ ịch vụ của ngân hàng thông qua kênh phân phố ệi đi n tử, nó cũng không chỉ đơn thu n là việc sốầ hóa các d ch vụ truyền ịthống của ngân hàng Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHĐT là những người có trình

độ, am hiểu v các d ch về ị ụ tài chính, cũng như có nhu cầu về các dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng cao, kênh d ch vị ụ NHĐT sẽ là kênh gi vai trò tiên phong trong việc hình ữthành nên các d ch vị ụ mớ ủi c a ngân hàng, đóng vai trò h tr ỗ ợ cho các dịch vụ truyền thống, đồng thời cũng sẽ là kênh thay đổi cách th c tiứ ếp cận của khách hàng đối với các dịch vụ tài chính và các dịch v liên quan đ n tài chính Cùng với sự phát triển của các ụ ếloại hình dịch v ụnói chung, dịch vụ ngân hàng cũng sẽ hình thành các dịch vụ giá trị gia tăng, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu, cũng như đ nh hưị ớng nhu c u củầ a ngườ ửi s dụng đối

với các d ch vị ụ liên quan đ n tài chính, ti n tế ề ệ thông qua kênh NHĐT.Như vậy, hiểu theo nghĩa rộng hơn: D ch v ị ụ NHĐT là dịch v ụ ở đó ngân hàng đáp ứng các nhu cầu

v ề giao dịch tài chính, phi tài chính; ề các thông tin tư vấ v n đ ịnh hướng liên quan

đếncách th c qu n lý tài chính, qu n lý dòng ti n d a trên các phân tích v các giao ứ ả ả ề ự ề

d ch tài chính, thói quen, hành vi c a khách hàng t i các thị ủ ạ ời điểm trong quá kh và ứ

các thông tin liên quan…thông qua phương ện điệ ử ti n t [12, tr21]

1.1.2 Quá trình hình thành, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Trên thế ớ gi i, hình thức dịch vụ NHĐT đã được hình thành và phát tri n m nh ể ạ

ở ộ ố nướ ừ năm 1995 Tính đế m t s c t n tháng 2/2012 t i Pháp có 59.9% s ạ ố người trên

độ ổ tu i 15 s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, t i Anh là 53.2%, t c trung bình cử ụ ị ụ ự ế ạ ứ ứ

3 người trên 15 tu i thì có gổ ần 2 ngườ ử ụi s d ng d ch v ị ụ NHĐT [33] Báo cáo “World payments report 2012” cho bi t sế ố lượng các giao d ch thanh toán không dùng tiị ền mặt qua kênh NHĐT trên tổng phương tiện thanh toán t i các nướạ c phát tri n c a m t ể ủ ộ

cá nhân cư trú hàng năm là 361 giao dịch (t i Ph n Lan), 347 giao d ch (t i M ), t c ạ ầ ị ạ ỹ ứtương đương vớ ầi g n 1 giao dịch/1 ngày/1 cá nhân cư trú Tỉ ệ tăng trưởng lũy kế l hàng năm (CAGR) về s ố lượng giao d ch đạ ừ 3% đến 10% hàng năm Đểị t t có sự hình thành d ch vị ụ NHĐT như ngày nay, việc th c hi n các giao d ch ngân hàng qua kênh ự ệ ịđiệ ử đã hình thành từn t những năm 70 của th k 20 và tr i qua r t nhiế ỷ ả ấ ều giai đoạn phát tri n v i các hình thái khác nhau ể ớ

Đầu tiên ph i k đếả ể n là s ra đờ ủự i c a máy rút ti n t động (ATM) vào năm 1967 ề ự

đã mở ra m t th i k m i cho vi c phát tri n các d ch v ngân hàng truy n th ng ộ ờ ỳ ớ ệ ể ị ụ ề ốNăm 1989, Ngân hàng Wells Fargo cung cấp d ch v ngân hàng thông qua m ng h u ị ụ ạ ữtuy n, t ế ừ đó dịch v ụ NHĐT đã trải qua các bước phát triển như sau:

Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản nh t của NHĐT ấHầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này Việ ầc đ u tiên chính là xây d ng m t website ch a nh ng thông tin v ngân hàng, ự ộ ứ ữ ề

v sề ản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ ẫn, liên lạ d c…, thực chất ở đây chỉ là m t kênh qu ng cáo m i ngoài nh ng kênh thông tin truy n thộ ả ớ ữ ề ống như báo chí, truy n hìnhề … Mọi giao d ch c a ngân hàng v n th c hi n qua hị ủ ẫ ự ệ ệ thống phân phối truy n thề ống, đó là các chi nhánh ngân hàng

Thương mại điệ ửn t -commerce)(E : Đây là hình thức mà các ngân hàng nh ỏthường s d ng V i hình thái d ch v này, ngân hàng sử ụng Internet như mộử ụ ớ ị ụ d t kênh phân phối mới cho nh ng dữ ịch v truyụ ền thống như xem thông tin tài khoản, nh n các ậthông tin về ỉ t giá Internet … ở đây ch ỉ đóng vai trò như một dịch vụ giá trị gia tăng

phục vụ khách hàng

Quản lý điện tử (E -business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản c a ngân ủhàng c phía giaả ở o dịch viên (front-end) và phía người qu n lý (back-ả end) đều được tích h p v i Internet cùng v i các kênh phân phợ ớ ớ ối khác, điều này đã làm cho việc chia

s d liẻ ữ ệu giữa các chi nhánh với hội sở chính ngân hàng di n ra nhanh chóng, k p thễ ị ời

và chính xác hơn, khách hàng được ph c v tốt hơn Các báo cáo nộ ộụ ụ i b đượ ực t động hóa, báo cáo cho ngân hàng trung ương cũng trở nên đơn giản hơn Việc áp d ng ụ

Quản lý điện tử đã làm gia tăng số lượng sản phẩm và chức năng của ngân hàng dựa trên nhu c u và quan hầ ệ của khách hàng đố ới v i ngân hàng Internet và khoa h c công ọngh ệ đã gia tăng sựliên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan qu n lýả … Đây chính là mô hình tiền đề, là bước đ m đ các ngân hàng hướệ ể ng

t i xây dớ ựng một NHĐT hoàn chỉnh

Ngân hàng điệ ửn t (E-bank): chính là mô hình lý tưởng c a m t ngân hàng tr c ủ ộ ựtuyến trong nền kinh tế tri thức, một sự thay đổi hoàn toàn về chất và lượng trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Việc tận d ng sụ ức mạnh của Internet đã giúp các ngân hàngcung cấp các giải pháp tài chính t t nh t cho khách hàng c a mình T ố ấ ủ ừ

nh ng ữ ứng dụng ban đầu là cung c p các s n ph m và d ch v truy n th ng thông qua ấ ả ẩ ị ụ ề ốnhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể ử ụng NHĐT như mộ s d t kênh nh m cung c p ằ ấcác giải pháp tài chính, s n ph m ngân hàng cho tả ẩ ừng đối tượng khách hàng

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với bản chất là dịch vụ ngân hàng truyền thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng thông qua các phương tiện tin h c hiọ ện đại, NHĐT mang đặc tính c a m t h ủ ộ ệ

th ng công ngh ố ệ như: tính sẵn sàng, tính thu n ti n, tính k p th i nhanh chóng… ậ ệ ị ờ

Tính sẵn sàng: Được hi u là khể ả năng đáp ứng nhu cầu sử ụ d ng d ch vị ụ liên

tục, trong một khoảng thời gian dài, ịch vụ NHĐT luôn đáp ứng nhu cầu của khách dhàng tại mọ ời điểi th m trong ngày, k c ảngày nghỉ, ngày lễ… Đây chính là yế ốể u t đầu tiên thu hút s quan tâm cự ủa khách hàng đối vớ ại lo i hình d ch v này V i sị ụ ớ ự ra đ i ờ

của dịch vụ NHĐT, khách hàng không phải lo l ng v vi c ph i thanh toán các hóa ắ ề ệ ả

đơn điện, nước… trong giờ hành chính Khách hàng thay vì ph i chả ờ đến gi làm việc ờcủa ngân hàng để thực hiện việc kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền… thì có thể

th c hiự ện ngay trong đêm

Tính thu n tiậ ện: Tính thu n tiậ ện được hiểu như là việc dễ dàng ti p c n, dế ậ ễdàng sử ụ d ng dịch vụ ễ, d dàng truy nh p, dậ ễ truy xuất vào tài kho n cá nhân khi sả ử

dụng dịch vụ NHĐT Cùng với tính s n sàng, tính thu n tiẵ ậ ện mang đến cho khách hàng khả năng thực hi n giao d ch v i ngân hàng m i lúc, mệ ị ớ ọ ọi nơi Khách hàng không phải đến trực tiếp tại quầy, không phải mấ ời gian để t th di chuyển trên đường v n có ẫ

th thể ực hiện các giao dịch với ngân hàng Cùng với sự phát triển của công nghệ, tính thuận tiện còn thể ệ ở ệc người dùng không còn phải phụ hi n vi thuộc vào một loại thiết

b ị cá nhân nào, mà có thể ử ụ s d ng bất kỳ ết bị nào như máy tính, máy tính bảng, thiđiện thoại thông minh, điện thoại thông thường…

Tính k p th i, nhanh chóngị ờ : Đặc điểm này thể ệ ở ố hi n t c đ thộ ực thi yêu cầu

của khách hàng đối với ngân hàng Trong bối cảnh thông tin là nhân tố hàng đầ ểu đ

cạnh tranh trong nền kinh tế toàn cầu hóa, việc xác nhận thông tin giao dịch củ ốa đ i tác nhanh chóng s giúp cho khách hàng tranh thẽ ủ ời cơ, tậ th n d ng th i gian nhụ ờ ằm đáp ứng nhu c u s n xu t m t cách ch ng, k p th i Bên cầ ả ấ ộ ủ độ ị ờ ạnh đó việ ức ng d ng ụ

dịch vụ HĐT trong việc thanh toán các đơn hàng, mở các LC N … s ẽ giúp cho các doanh nghiệp tăng năng suấ ảt s n xuất, gi m r i ro trong các hoả ủ ạt động thanh toán

Tính hỗ ợ tr : Một điều dễ ậ nh n thấy, tạ ời điểm này các ngân hàng chưa coi i th

mục tiêu lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu khi phát tri n d ch v ể ị ụ NHĐT Các ngân hàng coi dịch v ụ NHĐT trước hết như là mộ ịt d ch v giá tr ụ ị gia tăng nhằm tăng cường kh ảnăng nhận biết thương hiệu, thu hút s quan tâm cự ủa khách hàng đố ới v i các d ch v ị ụ

của ngân hàng Hiện nay chỉ có một vài ngân hàng áp dụng các mức phí (phí t ng giao ừ

d ch/lo i giao dị ạ ịch) đối với khách hàng của mình, còn đa phần vẫn là miễn phí

Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ ện đạ hi i: Dịch v ụ NHĐT hoạt động trên cơ sở ho t đ ng x lý t p trung cạ ộ ử ậ ủa ngân hàng, điều này đòi h i s th ng nh t v ỏ ự ố ấ ề

mặt quy trình, sự đảm bảo về cơ sở ạ ầng, nhanh chóng về ặt tố ộ h t m c đ , sự an toàn và tin cậy về ặ m t xử lý Để ự th c hiện được điều này, các ngân hàng phải đầu tư và nâng

cấp liên tục các hệ ống phần cứng, phần mềm để đáp ứ th ng nhu c u ngày càng cao c a ầ ủkhách hàng và s c nh tranh ngày càng kh c li t gi a các ngân hàng v i nhau ự ạ ố ệ ữ ớ

Đồ ng nh t v mặt tính năng ấ ề : Không có sự phân bi t nhi u v mặt tính năng hay ệ ề ềquy trình nghiệp vụ giữ ịa d ch vụ NHĐT của các ngân hàng Khi một ngân hàng cung cấp một tính năng m i, các ngân hàng khác cũng sớ ẽ bắt chư c theo Điớ ều khác biệt giữa các ngân hàng là chấ ợt lư ng dịch v , n n t ng công nghụ ề ả ệ, khả năng b o mật… ả

S ố lượng khách hàng lớn: Dịch v ụ NHĐT không phân biệt khách hàng cá nhân, hộ gia đình hay khách hàng doanh nghi p Tệ ấ ảt c các thành ph n trong xã hầ ội,

nếu có nhu cầu thực hiện các giao dịch qua ngân hàng đều có thể ử ụng dịch vụ s dNHĐT

Quy mô giao d ch nhị ỏ, số lượng giao d ch lị ớn: D ch vị ụ NHĐT cung cấp đa

dạng từ các tính năng như thanh toán đ ện, nưới c, n p ti n điệạ ề n tho i; chuy n kho n cá ạ ể ảnhân…, do đó giá trị ủ c a các giao dịch thường rất nhỏ ừ vài chục nghìn VNĐ trở t lên… Các giao dịch lại có thể ực hiện một cách riêng biệt, bên cạnh đó dịch vụ thNHĐT cũng cung cấ ấp r t nhi u d ch v giá trị gia tăng dướ ạề ị ụ i d ng d ch v phi tài chính ị ụnhư truy vấn s ố dư, thông tin tỉ giá… Do đó số lượ ng giao d ch phát sinh là r t l n ị ấ ớ1.1.4 Vai trò c a dủ ịch vụ ngân hàng điện tử

Tiết ki m chi phíệ : Vớ ựi s h tr cỗ ợ ủa công nghệ ện đạ hi i, xu th quản lý tập trung ế

nhằm đảm bảo sự đồng bộ, nhanh chóng cho hoạt động ngân hàng đang là xu thếchứng minh được mặ ệt hi u qu v mả ề ặt chi phí và về ặt hiệu suất Vi c phát tri n d m ệ ể ịch

v ụ NHĐT có chi phí đầu tư ban đầ ớn, nhưng là đầu l u tư tập trung và lâu dài Đổ ại l i, ngân hàng giảm đượ các chi phí như chi phí trả lương cho giao dịc ch viên, chi phí v ềđầu tư, lắp đặt, b o trì các thi t b ả ế ị như ATM, điện tho i… đi u này dạ ề ẫn đến chi phí

gi m trong dài h n ả ạ

M rở ộng phạm vi hoạ t đ ộng, tăng khả năng cạnh tranh: NHĐT là một gi i ảpháp của NHTM đểnâng cao chất lượng dịch v và hi u qu hoạ ộng, qua đó nâng ụ ệ ả t đcao khả năng cạnh tranh, nh n diậ ện thương hiệu của NHTM Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hi n chi n lư c “toàn c u hóa mà không cệ ế ợ ầ ” ần m thêm ởchi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài NHĐT cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu c a NHTM mủ ột cách sinh động, hi u qu ệ ả

Nâng cao hi u quệ ả ử s dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, NHĐT

s ẽgiúp nâng cao hi u quệ ả s dử ụng vốn Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh v chi ề

trả, nhờ thu của khách hàng được th c hi n nhanh chóng, tự ệ ạo điều ki n cho v n ti n t ệ ố ề ệchu chuy n nhanh, th c hiể ự ện tốt quan h giao dệ ịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy

nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiề ện t , nâng cao hi u qu s dệ ả ử ụng vốn

Tăng k ả năng chăm sóc và thu hút khách hàngh : Chính sự ện ích có đượ ừ ti c t công nghệ ứng d ng, t phụ ừ ần mềm, từ nhà cung c p d ch vấ ị ụ ạ m ng, dịch vụ Internet đã thu hút và gi khách hàng sữ ử ụ d ng, quan h giao d ch v i ngân hàng, tr thành khách ệ ị ớ ởhàng truy n th ng c a ngân hàng V i mô hình ngân hàng hiề ố ủ ớ ện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ng các d ch v cho nhiứ ị ụ ều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

Cung cấ p d ch v trọn gói: Điểm đặ ị ụ c bi t c a d ch v NHĐT là có thể cung cấp ệ ủ ị ụ

dịch vụ ọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên k t v tr ế ới các công ty bảo hiểm, công

ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản ph m ti n ích đ ng b nh m ẩ ệ ồ ộ ằđáp ứng căn bản các nhu c u c a m t khách hàng ho c m t nhóm khách hàng v các ầ ủ ộ ặ ộ ề

d ch v liên quan t i ngân hàng, b o hiị ụ ớ ả ểm, đầu tư, chứng khoán [31]

1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

NHĐT bao gồm các loại hình như sau:Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, ATM, Home Banking…

Internet Banking: Là d ng d ch v ạ ị ụ NHĐT trên trình duyệt (web browser), còn được g i là ngân hàng tr c tuyọ ự ến (Online Banking) Để ử ụ s d ng d ch v Internet ị ụBanking khách hàng chỉ ần đăng ký dị c ch vụ ớ v i ngân hàng và có m t trong nhộ ững thi t b ế ị như máy tính bảng, máy tính xách tay, máy tính bàn có k t nế ối mạng Internet

là có thể s dử ụng được d ch vụ Ưu điểm của dịị ch v Internet Banking là dịch vụ không ụđòi hỏi khách hàng phải có nh ng cài đ t ph c t p, không phảữ ặ ứ ạ i cài đặt ứng dụng máy khách (client) nên khách hàng không mất các chi phí bảo trì Sự khác biệt củ ịa dch vụInternet Banking v i các d ch v khác là giao diớ ị ụ ện sử dụng tiện lợi, màu sắc, cách bố trí

rõ ràng, bắt m t vắ ới kích thướ ớc l n trên nền t ng trình duyả ệt web Như c điểợ m c a dịch ủ

vụ Internet Banking là sự không ti n lệ ợi khi di chuyển do kích thước máy tính vẫn là rào cản đố ới v i những ngư i ưa sựờ tiệ ợn l i

Mobile Banking: Là dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua điện tho i cá nhân ạCùng với sự phát triển c a khoa hủ ọc công nghệ, điện tho i ngày càng thông minh hơn, đa ạdạng hơn, dung lượng bộ nhớ ngày càng nhiều hơn Người dùng có thể cài đặt các ứng dụng mà các ngân hàng hoặc các công ty thanh toán phát triển trên điện thoại của mình, khi đó ứng dụng sẽ hoạt động gi ng như một ứố ng d ng máy khách (client) trên máy tính ụnếu đượ ếc k t n i vố ới mạng Internet thông qua wifi hoặc mạng 3G Ho c, các nhà mặ ạng

(Telcos) phát triể ứn ng d ng đư c cài đặ ẵụ ợ t s n trên SIM Toolkit, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịchvớ ất kỳ ngân hàng nào có kết nối v i nhà mi b ớ ạng mà không cần phải kết nối với mạng internet Ưu điểm của Mobile Banking là tính di động của chiếc

điện thoại mà ngư i dùng luôn mang theo bên ngư i Như c điờ ờ ợ ểm c a dịủ ch v là các ụthông tin cung cấp cho khách hàng đơn giản, phải trải qua từng bước nhỏ để thực hiện một giao dịch bất kỳ

SMS Banking: Là dịch vụ NHĐT thông qua tin nhắn SMS, khách hàng gửi tin đến các đầu số ngắn được các ngân hàng kết nối để thực hi n giao dệ ịch, hoặc được nhận các tin nhắn chủ động t ngân hàng thông báo về biến độừ ng tài kho n, đế ạả n h n trả lãi, nợ đáo hạn Ưu điểm c a dịch vụ SMS Banking là khách hàng có thể thựủ c hi n giao d ch m i ệ ị ọlúc, mọi nơi, không phụ thu c vào chiếộ c điện thoại mà khách hàng sở hữu là điện thoại chỉ dùng đểnghe gọi hay điện thoại thông minh Như c điợ ểm của dịch vụ này là ngoài việc khách hàng phả ự ới t nh các cú pháp, thư ng là các từ viết tắt khi muốn thực hiện ờgiao d ch, khách hàng còn phị ải m t thêm chi phí phát sinh (nhà mạng trừ tiền) khi g i tin ấ ửnhắn Một nhược điểm không thể không nói đến là hạn mức thanh toán, các tiện ích (loại hình giao dịch) bị hạn chế do các quy định về ủi ro củ r a các ngân hàng

ATM: Là loại hình dịch vụ NHĐT cho phép thực hi n các giao d ch ngân hàng ệ ịthông qua thi t bế ị ATM do ngân hàng đầu tư, đặ ạt t i các v trí c nh trong các khu ị ố đị

v c dân cự ư Ưu điểm của ATM là khách hàng có th th c hi n rút ti n m t mà không ể ự ệ ề ặcần phải đến quầy giao dịch, khách hàng có th th c hi n các giao dể ự ệ ịch điệ ửn t mà không ph i s h u bả ở ữ ất kỳ ế ị cá nhân nào Nhược điểm của ATM là các địa điểm thi t b

c ố định, nhi u khi không thu n ti n v mặt khoảng cách, chi phí đầu tư rấ ốề ậ ệ ề t t n kém, và

m t an toàn n u tình hình an ninh tr t t tấ ế ậ ự ại điểm đặt máy không tốt

POS và ECOM: Là d ch vị ụ NHĐT cho phép khách hàng thực hi n thanh toán ệkhông dùng tiền mặt đố ới v i các sản ph m hàng hóaẩ , dịch vụ tại nơi mua hàng Đây là dịch

vụ NHĐT có ưu điểm rất lớn do không bị hạn chế về loại hình hàng hóa, dịch vụ ợ đư c thanh toán Việc triển khai dịch vụ sâu rộng do có sự tham gia của tất cả các nhà bán l ẻ

Home Banking: Là loại hình dịch vụ NHĐT mà khách hàng th c hi n giao dự ệ ịch với ngân hàng thông qua ứng dụng máy khách cài đặt trên máy tính của khách hàng,

và khách hàng có kết nố ới ngân hàng Đây là loại hình đượi v c các ngân hàng áp d ng ụkhi Internet chưa bùng nổ V i s ph biớ ự ổ ến của Internet hiện tại, loại hình dịch vụ này

đã không còn được các ngân hàng tri n khai ể

Các tiện ích chính của NHĐT bao gồm: Cung cấp thông tin giá trị gia tăng như tỉ giá, thông tin về ho t đạ ộng tài chính, cho phép truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn thông tin lịch sử giao d ch, th c hiị ự ện chuyển khoản, thanh toán, mở sổ tiết kiệm online…

1.2 Ch ất lượ ng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng Sự ừu tượng này là do tr

đặc tính vô hình c a d ch v t o ra Chủ ị ụ ạ ất lượng d ch v ị ụ được định nghĩa bằng nhi u ềcách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên c u ứ

Parasuraman & c ng s (1985) [ộ ự 12] đã đưa ra định nghĩa về ất lượ ch ng d ch ị

vụ, theo đó chất lượng d ch v là m t d ng cị ụ ộ ạ ủa thái độ và các hệ qu t mả ừ ột sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng d ch ị

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nh n th c c a h khi ậ ứ ủ ọ

đã sử ụ d ng qua dịch vụ Cũng theo Parasuraman và cộng sự (1988) [18,tr21], để cung cấp đượ ịc d ch v có chụ ất lượng cho khách hàng thì t t nhố ất là nh n d ng và thấu hiểu ậ ạnhững mong đợi của họ Việc phát triển mộ ệ ốt h th ng xác đ nh đư c nh ng mong đ i ị ợ ữ ợcủa khách hàng là cần thiết và từ đó ới có m t chi m ộ ến lược ch t lượấ ng cho d ch v có ị ụhiệu quả

Ngoài đ nh nghĩa cị ủa Parasuraman &cộng sự, rất nhiều tác giả khác cũng đã c ốgắng đưa ra các đ nh nghĩa vị ề chất lượng d ch vụ Theo Juran (1988) “chất lượị ng d ch v ị ụ

là sự phù h p với nhu cầuợ ” Theo Feigenbaum (1991) chấ ợ“ t lư ng là quy t định của ếkhách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặ ịc d ch vụ, đư c đo lượ ờng dựa trên nh ng yêu cữ ầu của khách hàng, nh ng yêu cầu này có thữ ể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý th c hoặc đơn giảứ n ch là cỉ ảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong m t thộ ị trư ng c nh tranh” ờ ạTheo Rusell (1999) “chất lượng thể ệ ự ợ ộ ủ hi n s vư t tr i c a hàng hóa và dịch vụ ặ, đ c biệt đạt đến mức đ mà ngưộ ời ta có thể ỏ th a mãn mọi nhu c u và làm hài lòng khách hàng” ầTheo ISO 8402, chất lượng d ch v là “Tập hợị ụ p các đặc tính của một đố ợi tư ng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Tiếp cận các định nghĩa trên, quan điểm v chất lượề ng d ch v có thể đượị ụ c lượng hóa về mặt toán h c như sau [18, tr.132]: ọ

Chất lượng = Mứ ộc đ thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

Chất lượng = C m nh n – Kỳ vọng ả ậ

Từ việc phân tích khái niệm dịch vụ NHĐT và định nghĩa về chất lượng d ch vụ, ịchúng ta có thể ể hi u chất lượng d ch vị ụ NHĐT là cảm nh n c a khách hàng v khoảng ậ ủ ềcách gi a sữ ự mong đợ ềi v dịch vụ NHĐT sẽ được cung cấp và nhận th c của họ khi đã sử ứdụng d ch vị ụ NHĐT Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chấ ợt lư ng dịch vụ NHĐT có thể là b n thân các d ch vả ị ụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp NHĐT

1.2.2 Các ch ỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Bản thân khái niệm chất lượng dịch vụ đã là một khái niệm trừu tượng, thay

đổi tùy theo nhu c u cầ ủa ngườ ửi s dụng, trong khi nhu cầu của ngườ ử ụi s d ng l i luôn ạluôn biến động theo th i gian Dờ o đó việc đo lường chất lượng d ch v cũng phụ thuộc ị ụvào rất nhi u yế ốề u t mang tính c m nh n c a ngư i s d ng, tính ch t c a d ch v và ả ậ ủ ờ ử ụ ấ ủ ị ụmôi trường nghiên c u Có nhi u tác gi ứ ề ả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ ế bi n

nhất và biế ết đ n nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ủa cParasuraman và c ng s ộ ự

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chấ ợt lư ng dịch vụ, sau đó đ n năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tốế cụ thể như sau:

d ch v ị ụ NHĐT, chúng ta có thể ử ụ s d ng các thang đo sau:

- Mức độ an toàn – bảo mật của dịch v ụ NHĐT

- Mức độ ổn định và s chính xác cự ủa các giao dịch

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ạt động dựa trên nền tảng công nghệ ện đạ ho hi i, khách hàng không phả ếi đ n qu y giao d ch cầ ị ủa ngân hàng để ự th c hi n giao d ch, doệ ị

đó yế ốu t an toàn – bảo m t là y u t ậ ế ố luôn được khách hàng đặt lên hàng đầu T góc ừ

độ khách hàng, s ựan toàn – bảo m t ậ ở đây bao gồm các y u t ế ố như đảm b o bí m t ả ậthông tin cho khách hàng, xác thực đúng thông tin khách hàng… để tránh các r i ro ủnhư mấ ềt ti n, m t thông tin khách hàng khi b k x u l i d ng Bên cấ ị ẻ ấ ợ ụ ạnh đó, vớ ặi đ c điểm c a d ch v NHĐT là tính thuậ ệủ ị ụ n ti n, k p th i nhanh chóng, d ch v NHĐT cũng ị ờ ị ụphải đáp ứng đượ ực s ổ ịn đnh, chính xác… tránh phát sinh l i khi khách hàng thđể ỗ ực

hiện giao dịch, dẫn đến mất thời gian cho khách hàng do phải thực hiện lại giao dịch,

hoặc chờ đợ ệc thực hiệ i vi n tra soát – khi u n i ế ạ

2)S ự đáp ứng:Th hiể ện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp dịch vụ ị kp th i cho khách hàng Chờ ỉ tiêu này được đặc bi t chú ý khi khách ệhàng có yêu c u, thầ ắc mắc, khi u n i hay gế ạ ặp các vấ ề ần đ c n hỗ trợ Chỉ tiêu này cũng

là yếu tố ốt lõi đố ớ c i v i các d ch v ị ụ đòi hỏi ngườ ử ụi s d ng ph i có ki n th c nh t đ nh ả ế ứ ấ ị

v ềtài chính, ứng dụng công nghệ như dịch vụ NHĐT Để đo lường kh ả năng về ự S đáp ứng c a d ch v ủ ị ụ NHĐT, chúng ta có thể ử ụng các thang đo đánh giá mứ s d c độ

sẵn sàng giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử ụng, hướng dẫn khách hàng thực hiệ d n tra soát khi u n i, giế ạ ải đáp các thắc mắc cho khách hàng c a nhân viên ngân hàủ ng, cũng như khả năng cung cấp d ch v t i m i thị ụ ạ ọ ời điểm mà khách hàng c n ầ

3) Sự đả m bảo:Th hiể ện qua trình độ chuyên môn, khả năng hiện thực hóa các nhu c u hi n tầ ệ ại và tương lai của khách hàng, cũng như cung cách phục vụ ị lch sự,

niềm nở ới khách hàng Đối với các dịch vụ ới, phụ v m thuộc vào nền tảng công nghệđang thay đổi m t cách chóng mộ ặt như dịch v ụ NHĐT, khả năng đáp ứng các tính năng, cá nhân hóa dịch v , mang l i tr i nghi m th c s ụ ạ ả ệ ự ự cho khách hàng cũng là một

yếu tố thu hút khách hàng sử ụ d ng d h vịc ụ ể đo lườ Đ ng ch tiêu S đảỉ ự m b o, d ch v ả ị ụNHĐT sử ụng các thang đo đánh giá trình độ d chuyên môn c a nhân viên ngân hàng, ủquy trình x lý giao d ch; mô tử ị ả ế k t quả ử x lý giao d ch, tị ốc độ ử x lý các giao dịch, cách th c x lý các yêu cứ ử ầu tra soát khi u n i ế ạ

4)S thự ấu hiểu: Thể ệ hi n qua s ự quan tâm, chăm sóc đế ừn t ng cá nhân, khách hàng Nhà cung c p c n ph i tiêu chu n hóa s phấ ầ ả ẩ ự ục vụ hay phân loại khách hàng để

phục vụ cho phù hợp, cũng như phân loại khách hàng để đưa ra các tiện ích, giá tr gia ịtăng riêng bi t nhệ ằm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng Đố ớ ịi v i d ch v ụ NHĐT, thành

phần này thể ệ ở s hi n ựthấu hi u củể a nhà cung c p v nhu cấ ề ầu của khách hàng dựa trên giá tr giao d ch, t n su t sị ị ầ ấ ử ụ d ng dịch vụ ện ích mà khách hàng thườ, ti ng xuyên sửdụng để t ừ đó đưa ra những định hướng cho khách hàng trong vi c s dệ ử ụng dịch vụ.Sự

thấu hiểu được khách hàng cảm nhận thông qua các thang đo đánh giá mứ ộc đ d s ễ ử

dụng, khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng về các loại hình dịch vụ mà khách hàng

c n,… ầ

5)S hự ữu hình:S h u ự ữ hình được định nghĩa là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thi t b , nhân s , tài liế ị ự ệu và phương tiện truyền thông Các yếu tố trên được sử

d ng mụ ở ức đ khác nhau đểộ cho các d ch v diễn ra, đôi khi các cơ sở ậị ụ v t ch t l i n ấ ạ ẩ

đi, nên người dùng ít th y ấ được Đối v i d ch v ớ ị ụ NHĐT, khách hàng chỉ phải đến

quầy giao dịch để đăng ký hoặc nộp tiền vào tài khoản, do đó chỉ tiêu về ự ữ S h u hìnhđược khách hàng c m nh n thông qua tài liả ậ ệu hướng d n s d ng d ch v hay ẫ ử ụ ị ụmẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, mẫu nộp tiền vào tài khoản, ho c các thi t bặ ế ị h tr truy ỗ ợ

Parasuraman &c ng sộ ự (1985, 1988) đã nghiên cứu và kiểm định trên nhiều lĩnh vực d ch v và đưa ra được mô hình thang đo các thành phầ ủị ụ n c a chất lượng d ch ị

v ụ(Servqual) Tiế ến, Cronin & Taylor (1992) cũng đã kiểp đ m định v tính phù h p ề ợtrong đánh giá chất lượng d ch v ởị ụ nhi u ngành khách nhau và chỉ ra r ng t ng thành ề ằ ừ

phần trong bộ thang đo Servqual có thể ẽ ịthay đổ ở ừng ngành dịch vụ và từng s b i t

quốc gia khác nhau.Lassar &cộng sự (2000) đã chỉ ra bộ 3 tiêu chí có thể ản ánh phchất lượng d ch v , bao g m: (1) Mị ụ ồ ức độ hài lòng v i chớ ất lượng d ch v , (2) S s n ị ụ ự ẵsàng gi i thi u d ch v cho nhớ ệ ị ụ ững người khác khi được h i, (3) S cam kỏ ự ế ế ụt ti p t c sử

d ng dụ ịch vụ (lòng trung thành)

1.2.3.2 Mô hình Servqual: C ụthể mà mô hình đánh giá đề ấ ử ụ xu t s d nglà:

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dị ch v ụ NHĐT tạ i Maritime Bank

(Nguồn: Parasuraman & c ng s , 1985) ộ ự

Hình 1.3: Mô hình năm khoả ng cách ch ất lượ ng d ch v ị ụ

(Nguồn: Parasuraman & c ộng sự, 1985)Năm 1995, Parasuraman & cộng s ự đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành ph n ch t lư ng d ch v , g i là Servqual ầ ấ ợ ị ụ ọ

Kỳ vòng dịch vụ

Trải nghiệm dịch vụ

Cung cấp/triển khai dịch vụ

Chuyển đổi nhận thức về mong muốn của khách hàng thành tiêu chí tính năng phục vụ /

Nhận thức của nhà cung cấp về mong muốn của khách hàng

Truyền thông tới khách hàng

Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4

Khoảng cách 5Khách hàng

Khoảng cách 1Nhà cung cấp

1) Khoảng cách thứ ấ nh t (KC_1) xuất hiện khi có s khác bi t giự ệ ữa kỳ ọ v ng

của khách hàng về ịch vụ và nhận thức củanhà cung cấ ề ỳ v ng c d p v k ọ ủa khách hàng

đố ớ ịi v i d ch v Kho ng cách này càng l n n u nhà cung c p không tìm hiụ ả ớ ế ấ ểu được nhu

cầu, kỳ ọng của khách hàng đố ớ ạ v i v i lo i hình d ch v mà mình cung cấp, để t ị ụ ừ đó đưa

ra các đặc trưng, tính năng cần thiết cũng như cách thức để truy n t i, cung c p d ch ề ả ấ ị

v n cho khách hàng nhụ đế ằm thỏa mãn mong m ố ủa họu n c

2) Khoảng cách thứ hai (KC_2) là việc nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về ỳ ọng của khách hàng thành những đặc tính, tính k vnăng của dịch v Nhụ ững khó khăn này nảy sinh t ừ các nguyên nhân khách quan như: ngu n lồ ực con người, tài chính không cho phép th c hi n t o ra nhiự ệ ạ ều đặc trưng, tính năng mới; th i gian ph i hoàn thi n s n ph m ng n do nhu c u v cạnh tranh; trình độ ờ ả ệ ả ẩ ắ ầ ềcon người, công nghệ chưa cho phép th c hiện… Hay có cả những nguyên nhân chủ ựquan như sự đồng thuận giữa các cấp quản lý…

3) Khoảng cách thứ ba (KC_3) xuất hiện khi sản phẩm dịch vụ đã được tạo ra với các tiêu chí, quy trình thống nh t nhưng l i không đư c chuyểấ ạ ợ n giao đ y đầ ủ cho khách hàng Khoảng cách này luôn hiện hữu do m t bặ ằng ngu n nhân lồ ực là không đ ng đồ ều dẫn đến sự ậ nh n th c không đ y đ v tính năng d ch v c a đ i ngũ nhân viên, cũng ứ ầ ủ ề ị ụ ủ ộnhư khả năng tuân thủ các quy trình nghi p vệ ụ khi phục vụ khách hàng của nhân viên

4) Khoảng cách thứ tư (KC_4) tồn tại khi nhà cung cấp quảng cáo/tuyên bố/truyền thôngmột cách không trung th c/h p lý d n đế ựự ợ ẫ n s gia tăng kỳ vọng c a khách ủhàng Điều này s làm gi m ch t lư ng do thực tếẽ ả ấ ợ khách hàng c m nhả ận được khác xa với những điều khách hàng kỳ vọng

5) Kho ng cách thả ứ năm (KC_5) là sự khác biệt giữa chất lượng k vọng và chất ỳlượng mà khách hàng được trải nghi m Kho ng cách này ph thuộệ ả ụ c nhi u vào b n ề ốkhoảng cách trư c đó Parasuraman & cộớ ng s cho r ng chấ ợự ằ t lư ng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn kho ng cách ảbên trên

Trong 5 kho ng cách trên, khoả ảng cách 5 liên quan đ n khách hàng và đưế ợc coi là thước đo của chấ ợt lư ng dịch vụ, nhưng lại chịu sự ả nh hưởng của 4 khoảng cách ở phía nhà cung cấp Các khoảng cách từ 1 đến 4 là do đặc tính/chức năng của dịch vụ cũng như cách thức cung cấp tạo ra.Từ đó có thể thấy chất lượng d ch vụ là hàm số củị a kho ng cách ảthứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trư c đó Vì thếớ mô

hình chất lượng d ch v theo các nhà nghiên cứị ụ u này có th được biểu diễn như sau : ể

CLDV = F ((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng d ch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là ịcác kho ng cách chả ất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Năm khoảng cách này cũng có thể chia thành hai nhóm, nhóm xác đ nh k vọng ị ỳcủa khách hàng đối vớ ịi d ch vụ, và nhóm thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp Khoảng cách giữa kỳ vọng c a khách hàng và củ ảm nhậ ề n vdịch vụ mà h đư c cung cấp sẽ phản ánh mọ ợ ức độ chấ ợt lư ng dịch vụ Khoảng cách càng h p thì chẹ ất lượng càng cao

1.3 Các nhân tố ả nh hư ởng đế n chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1. Các nhân tố bên ngoài

1.3.1.1 V kinh t ề ế

Các hoạt động của ngân hàng cũng giống như mọi doanh nghi p trong nệ ền kinh tế, đều ch u ảnh hưởị ng c a các ho t độủ ạ ng kinh t xã h i Viế ộ ệc sử dụng dịch vụ tài chính, phi tài chính c a ngân hàng chủ ị ảnh hưởu ng r t l n c a ho t đ ng s n xu t tiêu ấ ớ ủ ạ ộ ả ấdùng các s n phả ẩm vật chấ ủa xã hột c i Bản chấ ịt d ch vụ NHĐT là một kênh phân

phối các sản ph m dẩ ịch vụ ủ c a ngân hàng truy n thề ống, đồng thời cũng là kênh cung

cấp các sản phẩm giá trị gia tăng mới của ngân hàng, do đó khi có sự thay đổi trong môi trường kinh t cũng sẽ dẫn đế ựế n s thay đổ ềi v sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng, do

đó ảnh hưởng đến chất lượng d ch v ị ụ NHĐT

1.3.1.2 V pháp lu t và chính tr ề ậ ị

Với đặc thù là dịch vụ ngân hàng hoạt động trên nền tảng công nghệ cao, vấn

đề bảo mật, an ninh, an toàn của dịch vụ NHĐT càng phải được các ngân hàng ưu tiên

th c hiự ện Và để cho d ch v ị ụ được th c hiự ện tốt thì c n có hành lang pháp lý chi ti t, ầ ế

rõ ràng, minh b ch nhạ ằm hạn chế đố i đa các rủi ro liên quan đến các hoạt động tài chính – n ttiề ệ Nế ệ ốu h th ng pháp luật quy định v hoề ạt động giao dịch điệ ử chưa n t

đầy đủ, thi u đ ng b thì khách hàng s không yên tâm khi tham gia vào các ho t ế ồ ộ ẽ ạ

động c a d ch v ủ ị ụ NHĐT vì quyề ợ ủn l i c a h ọ không được bảo đảm, t ừ đó ảnh hưởng

đến c m nh n c a khách hàng v chả ậ ủ ề ất lượng d ch v ị ụ NHĐT Hiệ ại trên cơ sởn t Lu t ậgiao dịch điện tử năm 2005, Luật công ngh thông tin 2006, nhi u nghệ ề ị định vềthương mại điệ ửn t , ch ng th c ch ký s , giao dứ ự ữ ố ịch điệ ử trong lĩnh vựn t c tài chính, giao dịch điệ ửn t trong lĩnh vực ngân hàng đã được ban hành đã tạ ềo ti n đề nhất định

cho s phát tri n d ch vự ể ị ụ NHĐT, đồng thời cũng là căn cứ để cho các ngân hàng xây

d ng các quy trình x lý thích h p nhự ử ợ ằm đảm bả ự ế ợo s k t h p giữa chất lượng và tính tuân th pháp lu t củ ậ ủa dịch v ụ NHĐT

1.3.1.3 V ề văn hóa xã hội

Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHĐT nói riêng chịu ảnh hưởng r t l n t tập quán tâm lý xã hội của khách hàng Quan niệấ ớ ừ m "đồng tiền đi

liền khúc ruột" đã ăn sâu vào tâm thức người Việt không chỉ ở nông thôn mà cả thành

thị Dịch vụ NHĐT cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng, trong đó

lấy dịch vụ thanh toán làm n n tề ảng Đối với hoạt động thanh toán, ngoài y u tế ốtâm lý liên quan đến sự lo ng i v m c đ an toàn, tính chính xác c a dạ ề ứ ộ ủ ịch vụ, dịch

v ụthanh toán còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ dân trí và thói quen sử dụng dịch

v ụngân hàng của khách hàng Khi ngư i dân chưa am hiờ ểu ho c hi u rất ít về thanh ặ ểtoán không dùng tiền mặt, thanh toán ng ti n mbằ ề ặt là cách đơn giản và tiện lợi, còn thanh toán không dùng ti n mề ặt là điều khó chấp nh n cậ ủa người dân, lúc này c m ảnhận về ị d ch vụ NHĐT là không t t, và do đó đánh giá chố ất lượng dịch v ụ NHĐT

của người dân là tiêu cực Khi trình độdân trí và thu nhập được nâng lên, nhu cầu

m rở ộng quan hệ và trao đổ ẽi s tăng theo, ngư i dân có điờ ều kiện tiếp cậ ớn v i khoa

học kỹ thuật hiệ ạn đ i, lúc đó việc sử ụ d ng các phương tiện thanh toán không dùng

ti n mề ặ ốt đ i v i hớ ọ là tất yếu và m i vi c s tr nên đơn gi n, lúc này cọ ệ ẽ ở ả ảm nhậ ề n v

dịch vụ hay nói đúng hơn là đánh giá về chất lượng d ch vụ ị NHĐT sẽ ở tr nên tích

c ực

1.3.1.4 V ềcông nghệ

V ề phía khách hàng, đ i tư ng hưố ợ ớng tớ ủi c a mọi sản phẩm d ch vụ, sự ệị ti n ích trong vi c sệ ử ụ d ng các dịch vụ luôn là nhân t quan trố ọng D ch vụ NHĐT phát ịtriển đư c đến mứ ộợ c đ nào cũng phụ ộc r t nhithu ấ ều vào các thi t bế ị đầ u cu i mà ốkhách hàng s n có (sẵ ở hữu) Máy tính bảng, điện thoại thông minh v i nhiớ ều ứng

dụng hữu ích luôn là mục tiêu mà dịch vụ NHĐT hướng tới nhằm làm thỏa mãn tối

đa nhu cầu của khách hàng Dịch vụ NHĐT s không đưẽ ợc g i là t t nếu không ọ ốtheo kịp xu thế công nghệ thiế ị đầt b u cuối mà khách hàng s n có.ẵ

1.3.1.5 V cề ạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng

T ừ khi gia nhập WTO, tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt và mạnh mẽ Các ngân hàng không nh ng phữ ải đối phó với

các ngân hàng trong nước mà còn phả ối đ i phó v i xu hư ng xâm nh p th trư ng ớ ớ ậ ị ờ

của các ngân hàng nước ngoài ớ v i trình độ, kinh nghiệm ứng dụng kỹ thuật công nghệ cao hơn hẳn Chính nh ng áp lữ ực đó đã thúc đẩy các ngân hàng không ngừng đầu tư về công ngh , c i ti n, đa d ng hóa các loạệ ả ế ạ i hình d ch v , nâng cao ch t ị ụ ấ

lượng dịch vụ đặc biệt là đ u tư hầ ệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) và hệ thống NHĐT

1.3.2. Các nhân tố bên trong

1.3.2.1 Chiến lược của ngân hàng

Chiến lược của ngân hàng tác động r t l n đ n chấ ớ ế ất lượng d ch v cị ụ ủa NHĐT Nếu ngân hàng coi việc phát triển kênh NHĐT là yế ốu t quan trọng để nâng cao năng

lực cạnh tranh, nâng cao giá tr ị thương hiệu đồng th i mang l i giá tr nhiờ ạ ị ều hơn cho khách hàng thì ngân hàng sẽ ậ t p trung nguồn lực tài chính, con người để phát tri n ể

d ch v ị ụ NHĐT, và do đó chất lượng d ch v ị ụ NHĐT sẽ ự th c chất hơn và đáp ứng nhu

trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện gửi góp Các nghiệp vụ ới phát sinh m

của ngân hàng như nghiệp vụ thu hộ chi hộ cũng được ngân hàng cung cấp trên , kênh NHĐT qua dịch v thanh toán hóa đơn, nạ ền điệụ p ti n tho i, nh n ti n ki u h i ạ ậ ề ề ố

Đố ới v i các d ch v thanh toán, để đảị ụ m b o tính c nh tranh v m c chi t kh u, s ổn ả ạ ề ứ ế ấ ự

định c a h th ng, ngân hàng ti n hành k t n i thành công v i nhi u trung gian ủ ệ ố ế ế ố ớ ềthanh toán như Smartlink, VNPay, Onepay, VTC Paygate để ự d phòng

Mức đ đơn giảộ n của dịch vụ NHĐT thể ệ ở ệc khách hàng dễ dàng truy hi n vi

cập và dễ dàng sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc truy c p, s ậ ử

d ng dụ ịch vụ, khách hàng s c m thẽ ả ấy phiền hà, rắc rối do đó cảm nhận không t t v ố ề

dịch vụ, từ đó đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ NHĐT Nhận th c v v n đ này, ứ ề ấ ềngân hàng đã bố trí các đường link t i v trí dễ dàng nh n th y trên website ngân hàng, ạ ị ậ ấcung cấp các hướng d n s d ng, tình hu ng s dụng thường gặp để khách hàng tham ẫ ử ụ ố ử

khảo và dễ dàng truy cập, sử ụng dịch vụ Với dịch vụ Mobile Banking, ngân hàng dxây dự ứng ng dụng đáp ứng hai n n t ng ph bi n hi n nay là Android và iOS, khách ề ả ổ ế ệhàng dễ dàng tải và cài đặt trên thi t b ế ị di động của mình, sau đó chỉ cần mở ứng d ng ụ

ra là truy c p và sậ ử ụng đượ d c dịch vụ Các chức năng (dịch vụ) của NHĐT được Maritime Bank nghiên cứu, bố trí theo nhóm và theo đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp bằng hệ thống menu và lo i tài khoạ ản khách hàng, bên cạnh đó ngân hàng cho phép khách hàng thiế ật l p các liên k t nhanh ế

để liên kết đến các chức năng mà khách hàng thường xuyên s d ng, giúp cho khách ử ụhàng thuận ti n khi sệ ử ụ d ng dịch vụ NHĐT Trên mỗi chức năng, các bước của giao

dịch được chia nh giúp khách hàng d dàng t o và xác nh n giao d ch ỏ ễ ạ ậ ị

1.3.2.2 Tiềm lực tài chính c a ngân hàng ủ

Tiềm lực của ngân hàng bao gồm ti m lề ực về tài chính và con ngườ ế ề ựi N u ti m l c tài chính của ngân hàng t t, ngân hàng s có khố ẽ ả năng đ u tư cho hầ ệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại cũng như nghiên cứu nhu c u khách hàng, tri n khai d ch v một cách bài ầ ể ị ụbản và do đó nâng cao khả năng của dịch vụ Đối vớ ất kỳ doanh nghiệp nào, tài chính i b

là yếu tố quan trọng nhưng con người là nhân tốt cốt lõi Con ngư i có đờ ầy đủ năng lực, trình độ ẽ s tiếp c n tậ ốt hơn nhu cầu của người sử dụng và t đó hiệừ n th c hóa được nhu ựcầu khách hàng nhanh chóng kịp thời, và đây là cách nhanh nhất để nâng cao chất lượng

vụ, nâng cao năng lự ạc c nh tranh củ ịa d ch v i v i các ngân hàng khác ụ đố ớ

1.3.2.3 Các tính năng và chất lượng phục vụ

Dịch vụ NHĐT đượ ịnh nghĩa là dịc đ ch vụ ngân hàng truyền t ống dựa trên hkênh điệ ửn t N u d ch v ế ị ụ NHĐT không cung cấp đầy đủ các tiện ích đáp ứng t t c ấ ảcác dịch v ngân hàng truy n th ng, hoụ ề ố ặc không đáp ứng đầy đủ, chính xác các nhu

cầu của khách hàng đối một dịch vụ nào đó, buộc khách hàng vẫn phải đến trực tiếp ngân hàng để ự th c hi n giao d ch, khách hàng s có c m nh n không t t, không tin ệ ị ẽ ả ậ ốtưởng v kh ảnăng cung cấ ịề p d ch v của NHĐT, từ đó làm ảnh hưởng đến đánh giá về ụchất lượng d ch v ị ụ NHĐT của khách hàng Ngược lạ ếi, n u hệ ống NHĐT đáp ứ th ng

đầy đủ các nhu u, chi ticầ ết hóa được các mong mu n c a khách hàng v d ch v ngân ố ủ ề ị ụhàng s ẽ làm cho khách hàng đánh giá tích cực về chất lượng dịch v ụ NHĐT.

Chất lượng phục vụ được xác định là cách thức phản hồi thông tin về ịch vụ dNHĐT của ngân hàng thông qua các kênh như giao dịch viên, chăm sóc khách hàng, khiếu nại, tra soát…, “ ột lần bất tín, vạn lần bất tin ấn tượng ban đầu về thái độm ”, , cách thức phục vụ ủ c a ngân hàng s ẽ ghi điểm và để ạ l i cảm nh n sậ ậu đậm trong lòng khách hàng và ảnh hưởng tích c c/tiêu cự ực đến đánh giá c a khách hàng vủ ề ch t ấlượng d ch v ị ụ NHĐT

1.3.2.4 Kh ả năng cá nhân hóa

“Phân khúc khách hàng” hay phân khúc thị trường” là những khái niệ“ m được

nhắc nhi u trong hoề ạt động marketing Dịch vụ NHĐT cũng không phải là ngo i lạ ệ Chấ ợt lư ng d ch vị ụ phải hướng đến mục đích thỏa mãn mọi nhu c u c a khách hàng, ầ ủtrong khi m i khách hàng l i có nhu c u và các hành vi sỗ ạ ầ ử dụng dịch vụ khác nhau vào các thời điểm khác nhau Dịch vụ NHĐT s đư c đánh giá tẽ ợ ốt nếu làm th a mãn tấ ảỏ t c

mọi khách hàng, tuy nhiên cách thức làm thỏa mãn không chỉ đơn thuần là chia khách hàng thành các l p khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiớ ệp nh , khách hàng ỏdoanh nghiệ ớp l n… mà điều quan trọng ở đây là ngân hàng phải cung cấp đượ ịc d ch vụ NHĐT v i các tính năng, đ nh hư ng căn cớ ị ớ ứ vào hành vi của người tiêu dùng trong quá khứ Khách hàng sẽ d ễdàng tiếp cận đượ ớc v i dịch vụ nhanh chóng, kịp thời nếu ngân hàng cá nhân hóa được d ch vụ ị cho họ ề, đi u này sẽ giúp cho cảm nhận về chấ ợt lư ng dịch vụ trở nên tích cực hơn và do đó nâng cao ch t lưấ ợng dịch vụ NHĐT

Cùng v i vi c nâng cao chớ ệ ất lượng của sản ph m, viẩ ệc miễn phí sử ụ d ng dịch

v ụ NHĐT là một trong nh ng lý do giúp thuy t ph c đư c khách hàng s dữ ế ụ ợ ử ụng đưa tỉ

l s dệ ử ụng NHĐT lên cao

Ngày 28/12/2014, Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư 35 quy định v phí ề

dịch vụ ẻ ghi nợ ội địa, trong đó có biểu phí mới về các giao dịch thẻ được thực th nhiện tại máy rút tiền tự động (ATM) Theo đó, từ ngày 1/3/2015 đế ết năm 2015, phí n hrút tiền nội mạng được kh ng ch không quá 1.000 đồố ế ng m i giao d ch Các giao d ch ỗ ị ịrút ti n ngoề ại mạng mấ ối đa 3.000 đồng mỗt t i giao dịch và quy định này có hiệu lực

t ngày 1/3/2015.[37] ừ

Ý th c phát tri n và qu ng bá sứ ể ả ản phẩm dịch vụ NHĐT c a các cán bộ ủ nhân viên ngân hàng tới khách hàng chưa chủ độ ng Vi c nhân viên Ngân hệ àng tư vấn s n phả ẩm

có ảnh hưởng lớ ến đ n quyết định sử ụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng d

Vì v y, khi khách hàng mậ ở tài kho n thanh toán, nhân viên c n chả ầ ủ động, nhiệt tình tư

v n và phát các t ấ ờ bướm để khách hàng có th biể ết đến các ti n ích giệ a tăng của dịch

v ụngân hàng trực tuyến điện tử Việ c giới thiệu về ố ổng đài Call center để s t khách hàng có thể ọ g i b t cấ ứ khi nào c n, hoầ ặc nhân viên cũng có thể chủ độ ng gi i thi u và ớ ệđăng ký cho khách hàng sử ụ d ng th d ch v ử ị ụ Internet Banking, đế ận t n các công ty, doanh nghiệp để ớ gi i thi u vệ ề ị d ch vụ Online … T s nhiừ ự ệt tình gi i thiớ ệu, tư vấn

tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể ểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch hi

v ụInternet Banking, kích thích s tìm hi u và sự ể ử ụ d ng c a khách hàng và ủ t ừ đó khách hàng có th gi i thiể ớ ệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân

1.3.2.5 H t ng công ngh ạ ầ ệ

Công ngh và các ng d ng công nghệ ứ ụ ệ hiện đ i ngày càng đóng vai trò quan ạtrọng trong hoạ ột đ ng của ngân hàng, và có thể nói nó đã tr thành yế ốở u t quyế ịt đnh trong việc cạnh tranh giữa các ngân hàng Nếu ngân hàng chú trọng đ u tư hầ ạ tầng công nghệ tốt như hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking), hệ thống máy chủ ệ, h thống truyền dẫn cũng như các máy trạm làm việ ủc c a nhân viên hiệ ạn đ i sẽ cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh t c đố ộ xử lý giao d ch v i độ an toàn cao hơn do giảị ớ m b t s can thiệp ớ ựthủ công, vì vậy cải thiện được chất lượng dịch vụ Những thay đổi và tiến bộ trong công nghệ ứ ng dụng vào ngân hàng giúp cho NHĐT trở thành kênh cung c p các giấ ải pháp ngân hàng mới cả ề v chất và lư ng, đáp ợ ứng nhu cầu ngày càng cao củ ạa đ i bộ phận khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng d ch v NHĐT trong m t khách hàng ị ụ ắ

K t lu n C ế ậ hương I

Trên cơ sở tìm hiểu và nghiên c u các lí luứ ận cũng như mộ ốt s các khái ni m ệchung, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT ta có thể ấy dịch vụ thNHĐT thự ự ấc s r t thu hút s quan tâm c a các nhà qu n tr ự ủ ả ị cũng như ngườ ử ụi s d ng Phát tri n d ch vể ị ụ NHĐT đòi ỏh i có sự đầ u tư lớn và đồng b ộ nhưng ự ế đố ớth c t i v i các ngân hàng trẻ như Maritime Bank việ ạnh tranh đượ ớc c c v i các ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV… phải có bướ ộc đ t phá khác bi t bên c nh nguệ ạ ồn

lực tài chính đủ ạ m nh

Hiện nay, d ch vị ụNHĐT không còn quá xa lạ ớ v i ngư i dân, các kênh NHĐT ờnhư Internet Banking hay Mobile Banking xuấ ệt hi n nhi u trên các phương ti n truyền ề ệthông, ngân hàng nào mu n t n tố ồ ại được đều ph i đi theo xu th này, nhưng không phải ả ếngân hàng nào cũng thực sự thành công khi áp dụng Một phần là vì ngân hàng chưa cung cấp được mộ ảt s n phẩm NHĐT dễ ử s dụng Giao di n trên Internet Banking hay ệMobile Banking ph i thả ật đơn giản, d hi u, có hư ng d n theo các bướễ ể ớ ẫ c th c hiện.ự

Khách hàng không giao dịch tại quầy nhưng ngân hàng cũng phải cung cấp một sản phẩm làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm (khi khách hàng làm theo các bước hướng d n th c hi n) và vui v (khi khách hàng nhìn th y giao diẫ ự ệ ẻ ấ ện đẹp m t) ắLúc này giao diện trên kênh NHĐT chính là b mộ ặt đại di n c a ngân hàng ệ ủ

dKhách hàng sử ụng kênh NHĐT hầu hết là khách hàng trẻ, như vậy một giao

diện tinh tế ẽ để ạ ấn tượng rất tốt trong lòng khách hàng, và họ ẽ muốn sử ụ s l i s d ng trong l n ti p theo ầ ế

ph

Đối với mỗi thời kỳ, ngân hàng sẽ ải xác định m c tiêu khách hàng c a mình ụ ủ

là đối tượng nào, để có th cung c p nh ng s n ph m t t nh t ra th ể ấ ữ ả ẩ ố ấ ị trường M t s n ộ ả

phẩm với các tính năng vượt trội cùng nhiều ưu đãi sẽ làm tăng tính cạnh tranh, thu hút được khách hàng Đồng th i, luôn tìm tòi và phát tri n công ngh mờ ể ệ ới trong lĩnh vực ngân hàng Điều này không phải ngân hàng nào cũng áp dụng được do chi phí đầu

tư khá cao mà rủi ro l i nhi u ạ ề M t s n phộ ả ẩm vượt tr i, m t công ngh hoàn h o ộ ộ ệ ả

s ẽ không thể thành công và tiến xa hơn nếu không nhờ ự ỗ ợ ủa truyền s h tr cthông.Phương pháp truyền thông thích h p v a đ m b o phát huy tợ ừ ả ả ối đa tác dụng c a ủ

nó v a ti t ki m chi phí sừ ế ệ ẽ là chìa khóa thành công cho m i sọ ự n lỗ ực phát triển của hệ

th ng ngân hàng ố

CHƯƠNG 2

TH Ự C TRẠNG CHẤT LƯỢ NG D Ị CH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ

C A NGÂN HÀNG TMCP HÀNG H I Ủ Ả VIỆT NAM

2.1 Gi i thi ớ ệ u về Ngân hàng TMCP Hàng h ả i Việ t Nam

2.1.1 T ng quan v ổ ềngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam có vốn điều lệ 11.750.000.000.000 đồng Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh lần đầu số 055501 do Trọng tài kinh tế TP Hải Phòng cấp ngày 13/03/1992, đã chuyển thành giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 0200124891 (số cũ là 0103008429) do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP Hà Nội cấp lần đầu ngày ngày 01/07/2005, đăng kí thay đổi lần thứ 18 ngày 11/10/2015 Mã số thuế: 02.001.24891

Về Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam : (Tên ti ng Anh: Viet Nam Maritime Joint Stock Bank, vi t t t l Maritime Bank) ế ế ắ à chính thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc -Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ban đầu, Maritime Bank ch có 24 cổ đông, vốn điề ệỉ u l 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành l n như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM Có thể nói, ớ

sự ra đời của Maritime Bank tại thời đi m để ầu th p niên 90 của thế ỷậ k XX đã góp phần tạo nên bư c đớ ột phá quan trọng trong quá trình chuy n dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam ể

Hiện tại, Maritime Bank trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầ ạu t i Vi t ệNam vớ ổi t ng tài s n lên t i 111.753 t ả ớ ỷ đồng, vốn điề ệu l 11.750 t ng, v n ch s ỷ đồ ố ủ ở

hữu 14.000 tỷ đồng, hệ ống giao dịch gần 300 điểm, số lượng khách hàng trên toàn thquốc đạt hơn 1,4 triệu khách hàng cá nhân, g n 30.000 khách hàng doanh nghi p, 600 ầ ệdoanh nghi p lệ ớn và định ch tài chính ế

Trong 24 năm xây dựng và phát tri n, v i nh ng n lực không ngừng nhằm cải ể ớ ữ ỗtiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng,

đồng thời đầu tư không ngừng vào công nghệ, cũng như các hoạt động t thiừ ện đóng góp cho xã h i và phát triộ ển thương hiệu, Maritime Bank đã vinh dự nhận đượ ực s ghi nhận xứng đáng từ ộ c ng đ ng thông qua các giồ ải thưởng và danh v ịcao quý Các giải

thưởng đạt được trong năm 2015& 2014:Giải thưởng "Thương hiệu m nh Vi t Nam ạ ệ2015" do Thời báo Kinh tế Việt Nam và C c Xúc tiụ ến thương mại (Bộ Công thương) trao t ng; Danh hi u s n phặ ệ ả ẩm – dịch v uy tín chụ ất lượng năm 2015 do Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Vi t Nam trao tệ ặng; Nằm trong Top 10 thành viên giao d ch trái phi u chính ph 2015; Giị ế ủ ải thưởng Tài Chính & Ngân hàng Châu Á năm 2015: Danh hiệu "Thẻ tín dụng sáng tạo của năm"; Giải thưởng "Nhà tạo lập thịtrường VBMA giao d ch nhi u nhị ề ất" và "Nhà tạ ậo l p thị trường VBMA chào giá tốt nhì" năm 2015 do Hiệp h i Th ộ ị trường trái phi u VN trao t ng; “ế ặ Thương hiệu n i ổtiếng ASEAN” năm 2015; Giải thưởng “Ngân hàng xu t s c nh t v Cấ ắ ấ ề ộng hưởng ti p ếthị” và “Ngân hàng tiên phong về phát tri n kênh d ch vể ị ụ ớ m i” do Western Union trao tặng; Là một trong 10 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính đoạt danh hi u: ệ

"Doanh nghi p d ch vệ ị ụ được hài lòng nhất năm 2015"; Các giải thưởng: “D ch vụ ịngân hàng đa kênh tốt nh t và Giấ” “ ải pháp quản trị Kinh doanh tiề ệ tốt nhấn t t do ”

T p chí Asian Banker trao t ng ạ ặ

V nề gành nghề kinh doanh Là một trong các ngân hàng TMCP t: ại Việt Nam, Maritime Bank cung cấp các dịch vụ sau: huy động v n: ng n h n,trung h n ,dài hố ắ ạ ạ ạn; Tiếp nh n vậ ốn đầu tư và phát triển; Cho vay: ng n h n, trung h n và dài h n; Chi t ắ ạ ạ ạ ế

khấu giấy tờ có giá; Hùn vốn, tham gia đầu tư với các tổ chức kinh t ; Cung c p d ch ế ấ ị

v ụthanh toán trong và ngoài nước; Tài tr thương mạợ i qu c t ; Kinh doanh ngo i h i; ố ế ạ ốCác dịch v ngân hàng khác ụ

2.1.2 Cơ cấ u tổ chứ c

T ổchức bộ máy của Maritime Bank được cơ cấu dưới hình th c công ty c ứ ổphần bao gồm: Đạ ộ ồi h i đ ng c ổ đông; Hộ ồi đ ng qu n tr và các đơn vị tham mưu giúp ả ị

việc (Ủy ban Nhân sự, Ủy ban chiến lược, Uỷ ban Quản lý rủi ro, Ủy ban xử lý rủi ro,

Ủy ban tín dụng và đầu tư, Ủy ban kiểm toán, Ban Thư ký Hội đồng Qu n tr và các ả ịđơn vị khác, n u có); Ban Kiế ểm soát và các đơn vị tham mưu, giúp việc (Phòng Ki m ểtoán n i bộ ộ và các đơn vị khác, n u có); Tế ổng Giám đốc và các đơn vị tham mưu, giúp

vi c (Hệ ội đồng Điều hành, Ban Tr ợ lý Tổng Giám đốc, Hội đồng Quản lý Tài s n ả

N ,T ợ ổchức bộ máy của Maritime Bank được cơ cấu dưới hình th c công ty c ứ ổphần bao gồm: Đại hộ ồi đ ng c ổ đông; Hộ ồi đ ng qu n trả ị và các đơn vị tham mưu giúp việc ( y ban Nhân s , y ban chiỦ ự Ủ ến lược, U ỷban Quản lý r i ro, y ban x lý r i ro, ủ Ủ ử ủ Ủy ban tín dụng và đầu tư, Ủy ban kiểm toán, Ban Thư ký Hội đồng Qu n tr ả ị và các đơn

v ịkhác, n u có); Ban Ki m soát ế ể và các đơn vị tham mưu, giúp việc (Phòng Ki m toán ể

nội bộ và các đơn vị khác, nếu có); Tổng Giám đốc và các đơn vị tham mưu, giúp việc (Hội đồng Điều hành, Ban Tr lý Tợ ổng Giám đốc, Hội đồng Qu n lý Tài s n N ả ả ợ

Hình 2.1: Sơ đồ ổ t ch c b máy c a ứ ộ ủ Maritime Bank

Ngu n: http://www.Maritime Bank com.vn/ồ [17]

Ngân hàng Doanh nghi p lệ ớn, Ngân hàng Định ch tài chính, Ngân hàng Cế ộng đồng, Ngân hàng Quản lý tín dụng); Các đơn vị ỗ ợ ự h tr tr c thuộc Tổng Giám đốc(bao gồm Khối Quản lý rủi ro; Khối Quản lý tài chính; Khối Tác nghiệp tín dụng; Khối Vận hành; Ban Qu n lý tín dả ụng và đầu tư; Khối Marketing& truy n thông; Ban Qu n lý ề ả

chiến lược; Ban Dịch vụ ngân hàng giao dịch; Các điểm giao dịch khác trên toàn

quốc, bao gồm: Sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ ết kiệm và các đơn vị tikhác theo quy định c a pháp lu t ủ ậ

Các phòng ban phụ trách quản lý, vận hành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank

Phòng Phát triển ngân hàng điện tử: Phòng Phát triển ngân hàng điện tử thuộc khối Ngân hàng cá nhân, có nhiệm vụ:Nghiên cứu phát triển danh mục sản phẩm và dịch

vụ trên các kênh dịch vụ NHĐT; Tổ chức phát triển kinh doanh, quảng bá sản phẩm và dịch vụ; Đào tạo người dùng, bao gồm đào tạo nội bộ và hướng dẫn cho khách hàng; Quản lý thiết bị bảo mật; Nghiên cứu và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cũng như phù hợp với chiến lược kinh doanh; Đầu mối tổ chức giải quyết các thắc mắc, kiến nghị, tranh chấp của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Trung tâm Tác nghiệp thẻ và ngân hàng điện tử:Trung tâm Tác nghiệp thẻ và

ngân hàng điện tử thuộc khối Công nghệ và vận hành, có nhiệm vụ:Tham gia phối hợp phát triển sản phẩm, dịch vụ và cải tiến kênh dịch vụ NHĐT; Tổ chức nghiệp vụ đối soát số liệu giao dịch, thanh quyết toán với các nhà cung cấp dịch vụ; Thực hiện

xử lý các tra soát khiếu nại của khách hàng; Thực hiện hạch toán kế toán điều chỉnh các giao dịch tra soát khiếu nại thanh quyết toán với các nhà cung cấp; Đầu mối tiếp nhận phản ánh của người dùng, phối hợp với các đơn vị liên quan giải quyết thắc mắc, tranh chấp của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; Quản trị người dùng các kênh NHĐT; Thực hiện chiến dịch thông báo quảng bá trên các kênh dịch vụ NHĐT theo yêu cầu của các ngân hàng chuyên doanh và khối hỗ trợ khác; Thực hiện và quản

lý việc cung cấp các biểu mẫu phần mềm cho khách hàng theo yêu cầu của các ngân hàng chuyên doanh

Phòng Quản trị ngân hàng điện tử: Phòng Quản trị ngân hàng điện tử thuộc Công

ty cổ phần Sao Thủy Số 1 (M1Tech), có nhiệm vụ:Quản lý và vận hành các phần mềm, ứng dụng liên quan đến các kênh NHĐT; Quản lý các kết nối kỹ thuật giữa các phân hệ nội bộ và kết nối với các nhà cung cấp; Đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục, ổn định 24 giờ/7 ngày; Đảm bảo sự chính xác, toàn vẹn, thông suốt của các giao dịch; Phối hợp với các đơn vị liên quan giải quyết thắc mắc, tranh chấp của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; Hỗ trợ kịp thời các đơn vị liên quan trong quá trình sử dụng các phần mềm,

ứng dụng dịch vụ NHĐT; Quản lý việc lưu trữ dữ liệu đảm bảo an toàn và dễ dàng truy vấn; Tham gia phối hợp phát triển sản phẩm, dịch vụ và cải tiến kênh NHĐT.

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh củ a Maritime Bank

2.1.3.1 Kết quả hoạ ột đ ng kinh doanh

Những năm gần đây, đặc biệt năm 2013-2015, khủng hoảng kinh tế thế giới đã thực sự tác động mạnh mẽ và sâu sắc đến nền kinh tế Việt Nam, Maritime Bank cũng như các Doanh nghiệp tại Việt Nam đứng trước những khó khăn vô cùng lớn Trong bối cảnh đó, Maritime Bank vẫn có những bước tiến vững chắc trong hoạt động kinh doanh

và quản trị rủi ro, tập trung nguồn lực để phát triển toàn diện về mọi mặt trên cơ sở tuân thủ các quy định của Nhà nước và Pháp luật Năm 2015 đã cho thấy những nỗ lực của Maritime Bank trong việc giữ vững định hướng chiến lược, trở thành một trong những ngân hàng thương mại hoạt động hiệu quả nhất tại Việt Nam Các giải pháp của Maritime Bankđã giúp ngân hàng đứng vững trong toàn hệ thống, được xếp vào NH thuộc nhóm B (NH có khả năng cạnh tranh khá, là các NH có sức mạnh thị trường tốt,

có năng lực tài chính hợp lý và hoạt động kinh doanh ổn định với tiềm năng phát triển tốt) [32] Một số chỉ tiêu kinh doanh chính của Maritime Bank trong 03 năm 2013-2015 như sau

Bảng 2.1: ộ ố M t s ch tiêu k t qu kinh doanh c a Maritime Ban ỉ ế ả ủ k giai đoạ n 2013-2015

đư c khó khăn thợ ự ạc t i và bắt đầu thực hiện giảm b t chi tiêu, tiết kiệm ngân sách, ớtrong đó chi phí cho các ho t đạ ộng d ch v ị ụnăm 2014 tăng 37,13% so với 2013, và chi phí dịch vụ NHĐT chiếm 18,07% trong số đó chứng tỏ Maritime Bank đang muố ẩn đ y

mạnh vào hoạ ột đ ng dịch vụ khách hàng, đây cũng là một trong các nguyên nhân ảnh

hư ng đở ến lợi nhuận trước thu c a ngân hàng.Tuy v y, t l an toàn v n v n duy trì ế ủ ậ ỉ ệ ố ẫ ởmức tốt là 11.93% trong năm 2014 Ngân hàng vẫn ti p tế ục thúc đ y, tăng cườẩ ng hoạt

động phân ph i s n ph m Maritime Bank đã đưa ra nh ng s n ph m m i như th tín ố ả ẩ ữ ả ẩ ớ ẻ

dụng, cho vay tiêu dùng thế chấ ấp b t động s n, bán chéo s n ph m b o hi m cho khách ả ả ẩ ả ểhàng cá nhân, các s n ph m cho vay v i lãi suả ẩ ớ ất ưu đãi MFIoat, MFIexcho khách hàng doanh nghi p l n và khách hàng doanh nghiệ ớ ệp vừa và nhỏ Các quy trình quy định về

quản lý rủi ro đư c tăng cượ ờng c i thiả ệ ở ấn t t c các mả ảng r i ro tín d ng, r i ro thủ ụ ủ ịtrường và rủi ro hoạ ộng t đ Thêm vào đó, ngân hàng tiếp tụ ầc đ u tư vào công nghệ và quy trình để ả c i thi n sệ ản ph m và nâng cao hi u qu hoạ ộẩ ệ ả t đ ng.Trên b ng kả ết qu kinh ảdoanh, dịch vụ NHĐT v n chưa có lẫ ợi nhuận nhưng cũng đã tăng trưởng 65,42% so với năm 201 , đó cũng coi như m4 ột tín hiệu đáng mừng trong giai ạn này đo

2.1.3.2 Mộ ố t s chỉ tiêu tài chính

Năm 2015 tiế ụp t c là m t năm đầy khó khăn vớ ềộ i n n kinh t Việế t Nam, s n xu t ả ấkinh doanh c a nhiủ ều ngành, lĩnh vực và doanh nghiệp chưa có dấu hi u h i phệ ồ ục, hàng hóa t n nhi u, sồ ề ức mua giảm, ảnh hưởng đến hoạt động c a ngân hàng nói ủchung và Maritime Bank nói riêng

V chiề ến lược kinh doanh, Maritime Bank xác định mục tiêu không chạy theo quy mô mà đặt mục tiêu tăng trưởng ổn định, an toàn, b n về ững lên hàng đầu, chú

trọng tạo nên các giá ị khác biệt để tăng tính cạnh tranh trên thị trường thông qua tr chất lượng s n ph m và dịả ẩ ch v tụ ới khách hàng Maritime Bank xác định, phân khúc khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân là hai phân khúc được lựa chọn để tập trung phát triển Ngân hàng cũng xác định và thực hiện từng bước chuyển dịch

giảm dần sự ụ ph thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng dần ngu n thu t hoạt động phi ồ ừtín d ng, thành l p Ban Dụ ậ ịch vụ Ngân hàng Giao dịch tại Hộ ở i s chính và xây dựng chiến lược phát triển Dịch vụ ngân hàng Giao dịch tại các ngân hàng chuyên doanh,

ti n tế ới mô hình dịch v theo chu n quụ ẩ ốc tế

 Tổng tài sản

Tổng tài sản ngân hàng thường được tính gồm 3 c u phầấ n: tài s n trên thị trường ảmột (huy động - cho vay dân cư và t ch c kinh tế), thị ờổ ứ trư ng 2 (giữa các ngân hàng - liên ngân hàng) và ở hoạt đ ng độ ầu tư Tại thời điểm 12/08/2015, sau khi sáp nh p MDB ậ

vào Maritime Bank, tổng tài sản của Maritime Bank lên đến 111.753 tỷ đồng

 Hoạt động tín dụng

Năm 2015, Maritime Bank mở rộng thêm đối tượng khách hàng m i thông qua ớ

mạng lướ ngân hàng Đại Chúng ới ngân hàng Đại chúng, Maritime Bank kỳ ọi V v ng vào lượng v n l n mà khách hàng t doanh mang l i Bên cố ớ ự ạ ạnh đó, Maritime Bank cũng đưa ra chủ trương: ậ t p trung vào x lý nợ xấu, tăng cườử ng ch t lượấ ng tín d ng và ụ

đề ra nh ng chiữ ến lược riêng cho t ng phân khúc th ừ ị trường

 Vốn điều lệ

Maritime Bank sau sáp nh p chính thậ ức với MDB đượ ổc b sung ngu n lồ ực với

vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng, vốn chủ ở ữ s h u 14.000 tỷ đồ ng Với quy mô này, hiện tại Maritime Bank là ngân hàng có vốn điề ệu l thuộc top 3 và mạng lưới giao d ch thuị ộc top 5 trong khối ngân hàng thương mạ ổi c ph n ầ

2.2 T ình hình hoạt động và phát tri n d ể ị ch vụNHĐT củ a Maritime Bank

2.2.1 Mức độ phát tri n cể ủa dịch v ụ NHĐT của Maritime Bank

Vào cuối năm 2011, với chi n lược đưa sản phẩm NHĐT phát triển và có mặt trên ếnhiều kênh giao dịch điện tử, Maritime Bank đã đưa vào sử ụ d ng hệ ố th ng NHĐT đa kênh Z-Banking Hệ thống NHĐT đa kênh dựa trên n n t ng MBTT của IBM cho phép ề ảkhách hàng sử dụng cùng lúc Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking trên một

cơ sở dữ ệ li u thống nhất, giúp khách hàng dễ dàng đăng ký, quản lý các giao d ch, qu n ị ả

lý tài khoản m… ột cách h u ích và mang lữ ại cho khách hàng nhiều giá trị nhất Sự ra đời