Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LẠI THỊ LOAN THANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ ĐỀ TÀI: QTKD15A-BG-31 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH HÀ NỘI – 2017 17083300475378676fba7-3ac8-4419-b2f0-3ff9a1bcfb5d 17083300475372214dacc-deb7-48b1-80f8-b80f6ddda001 170833004753788f16dcb-ce59-4f2a-8574-579d48f19de9 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, trau dồi nhiều kiến thức chuyên sâu lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt trình thực luận văn, tơi trang bị thêm nhiều kiến thức mặt lý luận thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu công tác thân Với tất lịng chân thành, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn tới thầy cô Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học, Trường đại học Bách khoa Hà Nội tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức bổ ích suốt q trình học Đặc biệt tơi trân trọng cám ơn bảo hướng dẫn tận tình PGS.TS Trần Văn Bình cho tơi hồn thành luận văn Tôi trân trọng cám ơn Ban giám đốc, lãnh đạo khoa, phòng đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang trao đổi ý kiến kinh nghiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi thời gian nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè luôn quan tâm, động viên giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu để hồn thành khóa học Bắc Giang, ngày 30 tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lại Thị Loan Thanh LỜI CAM ĐOAN Tác giả đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang" xin cam đoan cơng trình khoa học riêng tơi, nội dung luận văn tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế viết ra, không chép nội dung luận văn trước Bắc Giang, ngày 30 tháng năm 2017 NGƢỜI CAM ĐOAN Lại Thị Loan Thanh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Cơ sở khoa học thực tiễn đề tài…………………… ……………… Ý nghĩa thực tiễn……………………………… …………… ……… Mục đích đề tài………………………………………… …………… …… Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài……… ………………………… Phương pháp nghiên cứu…………………………….…… …………………… Nội dung đề tài, vấn đề cần giải quyết………………………………… CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, KHÁM CHỮA BỆNH……………………………………………………… 1.1.Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ………………………………… 1.1.1 Khái niệm dịch vụ……………………………………….….……………… 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ………………………………….…….…… ………… 1.1.3 Khái niệm chất lượng…………………………………………………… 1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh………………………………………….………… 10 1.2.1 Khái niệm……………………………………………….…………………… 10 1.2.2 Các đặc tính dịch vụ khám chữa bệnh………………………………… 10 1.2.3 Các loại dịch vụ khám chữa bệnh………………………………………… 10 1.2.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh…………………… …………….…… 11 1.3 Các mơ hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh………………………………………………………………… … …….…… 18 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng-người bệnh chăm sóc y tế………….……… 18 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ……………………… 19 1.3.3 Xây dựng mơ hình giả thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng khách hàng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang… … ….…… 23 1.3.4 Phương pháp điều tra, nghiên cứu………………………… ….…………… 24 iii CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG……… …… …… 30 2.1 Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang…….…… ….… 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang.… 30 2.1.2 Sơ đồ tổ chức máy………………………………….…………………… 33 2.1.3 Nguồn lực Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang………………….……… 33 2.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang………….…… 39 2.3 Tổng quan kết hoạt động Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang…… 40 2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……………………………………………………………….………… 47 2.4.1 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện…………………………………… 47 2.4.2 Hoạt động quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……………………………………………………………… ……………… 48 2.4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……………………………………………………….……………….… 49 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG…….……… 67 3.1 Định hướng phát triển Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang ……… ………… 67 3.1.1 Định hướng phát triển Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang giai đoạn 20152025…………………………………………………………………….………… 67 3.1.2 Định hướng phát triển nhà nước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh……………………………………………………………….………… 68 3.1.3 Xu phát triển dịch vụ kỹ thuật khám chữa bệnh…………….………… 70 3.1.4 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……………………………….……………… 71 3.2 Các yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……………………………………….……………………… 72 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang:………………………………………….…………………… 72 3.3.1 Nâng cao tinh thần thái độ đội ngũ nhân viên y tế công tác khám, chữa bệnh: …………………………………………………….…………………… iv 72 3.3.2 Cải cách thủ tục hành chính, xây dựng quy trình khám chữa bệnh phù hợp………………………………………………………………………………… 74 3.3.3 Đầu tư cho cơng tác kiểm sốt nhiễm khuẩn điều kiện bệnh viện nay……………………………………………………….….….……………… 81 3.3.4 Đầu tư trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật………… …………………… 82 3.3.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao………… ……….…… 86 3.4 Kiến nghị……………… …………………………………… ………….… 87 Kết luận……………………………………………………….…… …….……… 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………… ……………… 94 DANH SÁCH CHUYÊN GIA MỜI PHỎNG VẤN 96 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG 98 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung KCB Khám chữa bệnh WHO Tổ chức y tế giới vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Trang 31 Giang Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc 34 Giang Bảng 2.3: Thống kê lao động theo khoa, phòng (2013-2015) 34 Bảng 2.4: Thống kê máy móc, thiết bị Bệnh viện Đa khoa tỉnh 37 Bắc Giang Bảng 2.5: Tổng hợp công tác điều trị ngoại trú 41 Bảng 2.6: 10 bệnh có số lượt điều trị nội trú nhiều 42 Bệnhviện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Bảng 2.7: Tình hình chuyển tuyến năm 43 Bảng 2.8: Thống kê số nguyên nhân tử vong bệnh viện 44 Bảng 2.9: Tình hình sử dụng kinh phí Bệnh viện Đa khoa tỉnh 45 Bắc Giang Bảng 2.10: Thống kê độ tuổi người bệnh đến điều trị 49 Bảng 2.11: Thống kê nghề nghiệp người bệnh đến điều trị 50 Bảng 2.12: Chi phí khám, chữa bệnh bình quân 50 Bảng 2.13: Khảo sát thu nhập người bệnh đến khám chữa bệnh 51 Bảng 2.14: Kết đánh giá chuyên gia 51 Bảng 2.15: Thứ tự tiêu đánh giá chất lượng KCB Bệnh 52 viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang theo ý kiến chuyên gia Bảng 2.16: Sự tín nhiệm người bệnh 53 Bảng 2.17: Sự trung thành người bệnh 54 Bảng 2.18: Đánh giá người bệnh thời gian chờ khám 54 Bảng 2.19: Đánh giá việc nhân viên y tế phổ biến nội quy thông tin cần thiết vào viện 55 Bảng 2.20: Đánh giá việc cung cấp dịch vụ KCB 24 tất 55 Bảng 2.21: Đánh giá quan tâm nhân viên y tế với người bệnh vii .56 Bảng 2.22: Đánh giá người bệnh thái độ phục vụ nhân 56 viên y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Bảng 2.23: Đánh giá nhân viên y tế giải thích tình trạng, chẩn 57 đốn phương pháp điều trị Bảng 2.24: Đánh giá người bệnh trình độ chun mơn 58 nhân viên y tế Bảng 2.25: Đánh giá người bệnh công khai sử dụng thuốc, vật 59 tư Bảng 2.26: Đánh giá người bệnh sở vật chất 59 Bảng 2.27: Đánh giá người bệnh trang thiết bị y tế Bệnh 59 viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Bảng 2.28: Đánh giá người bệnh việc liên hệ với người bệnh 60 sau điều trị Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Bảng 2.29: Đánh giá người bệnh cơng tác tốn viện 61 phí Bảng 2.30: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh 61 viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Bảng 3.1: Thống kê số khóa tập huấn, đào tạo 62 Bảng 3.2: Tình hình tăng đầu tư trang thiết bị hàng năm Bệnh 85 viện viii