Giải pháp nâng ao hất lượng dịh vụ khám hữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh bắ giang

Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ

T I B NH VI Ạ Ệ ỆN ĐA KHOA TỈ NH B C GIANG Ắ

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, tôi đã trau dồi được nhiều kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã trang bị thêm được nhiều kiến thức về mặt lý luận cũng như thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu công tác của bản thân

Với tất cả lòng chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới các thầy cô trong Viện Kinh tế và Quản lý, Viện Đào tạo sau đại học, Trường đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học Đặc biệt tôi trân trọng cám ơn sự chỉ bảo hướng dẫn tận tình của PGS.TS Trần Văn Bình cho tôi hoàn thành luận văn này

Tôi trân trọng cám ơn Ban giám đốc, lãnh đạo các khoa, phòng và các đồng nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang đã trao đổi ý kiến và kinh nghiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi về thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn

Tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè luôn luôn quan tâm, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành khóa học

Bắc Giang, ngày 30 tháng 3 năm 2017

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lại Thị Loan Thanh

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả của đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang" xin cam đoan đây là công trình khoa học

của riêng tôi, nội dung luận văn được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ thực

tế viết ra, không sao chép nội dung của bất kỳ luận văn nào trước đó

Bắc Giang, ngày 30 tháng 3 năm 2017

NGƯỜI CAM ĐOAN

Lại Thị Loan Thanh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài……… ……… 1

2 Ý nghĩa thực tiễn……… ……… ……… 2

3 Mục đích của đề tài……… ……… …… 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài……… ……… 2

5 Phương pháp nghiên cứu……….…… ……… 2

6 Nội dung của đề tài, các vấn đề cần giải quyết……… 2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, KHÁM CHỮA BỆNH……… 4

1.1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ……… 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ……….….……… 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ……….…….…… ………… 5

1.1.3 Khái niệm về chất lượng……… 6

1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh……….………… 10

1.2.1 Khái niệm……… ……… 10

1.2.2 Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh……… 10

1.2.3 Các loại dịch vụ khám chữa bệnh……… 10

1.2.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh……… ……….…… 11

1.3 Các mô hình nghiên cứu và đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh……… … …….…… 18

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng người bệnh về chăm sóc y tế………….………- 18

1.3.2 Các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ……… 19

1.3.3 Xây dựng mô hình và giả thuyết giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang… … ….…… 23

1.3.4 Phương pháp điều tra, nghiên cứu……… … ……… 24

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA

BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG……… …… …… 30 2.1 Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang…… …… .….… 30 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang.… 30 2.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy……… ……… 33 2.1.3 Nguồn lực của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……… ……… 33 2.2 Chức năng nhiệm vụ của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang………… …… 39 2.3 Tổng quan về kết quả hoạt động của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang…… 40 2.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……… ………… 47 2.4.1 Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện……… 47 2.4.2 Hoạt động quản lý dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……… ……… 48 2.4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……… ……….… 49 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM

CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG…… ……… 67 3.1 Định hướng phát triển Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang ……… ………… 67 3.1.1 Định hướng phát triển Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2015-

2025……… ………… 67 3.1.2 Định hướng phát triển của nhà nước về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh……… ………… 68 3.1.3 Xu thế phát triển dịch vụ kỹ thuật khám chữa bệnh……… ………… 70 3.1.4 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……… ……… 71 3.2 Các yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang……….……… 72 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang:……….……… 72 3.3.1 Nâng cao tinh thần thái độ của đội ngũ nhân viên y tế trong công tác khám, chữa bệnh: ……… ……… 72

3.3.2 Cải cách thủ tục hành chính, xây dựng quy trình khám chữa bệnh phù hợp……… 74 3.3.3 Đầu tư cho công tác kiểm soát nhiễm khuẩn trong điều kiện của bệnh viện hiện nay……… … ….……… 81 3.3.4 Đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật………… ……… 82 3.3.5 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao………… ……….…… 86 3.4 Kiến nghị……… ……… ………….… 87 Kết luận……….…… …….……… 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO……… ……… 94 DANH SÁCH CHUYÊN GIA MỜI PHỎNG VẤN 96 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BẮC GIANG 98

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nội dung

KCB Khám chữa bệnhWHO Tổ chức y tế thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu cơ bản của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc

Giang

Trang 31

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc

Giang

34

Bảng 2.3: Thống kê lao động của theo khoa, phòng (2013-2015) 34

Bảng 2.4: Thống kê máy móc, thiết bị của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 37

Bảng 2.5: Tổng hợp công tác điều trị ngoại trú 41

Bảng 2.6: 10 bệnh có số lượt điều trị nội trú nhiều nhất tại Bệnhviện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 42

Bảng 2.7: Tình hình chuyển tuyến các năm 43

Bảng 2.8: Thống kê một số nguyên nhân tử vong tại bệnh viện 44

Bảng 2.9: Tình hình sử dụng kinh phí của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang

45

Bảng 2.10: Thống kê về độ tuổi người bệnh đến điều trị 49

Bảng 2.11: Thống kê về nghề nghiệp người bệnh đến điều trị 50

Bảng 2.12: Chi phí khám, chữa bệnh bình quân 50

Bảng 2.13: Khảo sát thu nhập của người bệnh đến khám chữa bệnh 51

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của chuyên gia 51

Bảng 2.15: Thứ tự các chỉ tiêu đánh giá chất lượng KCB của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang theo ý kiến các chuyên gia 52

Bảng 2.16: Sự tín nhiệm của người bệnh 53

Bảng 2.17: Sự trung thành của người bệnh 54

Bảng 2.18: Đánh giá của người bệnh về thời gian chờ khám 54

Bảng 2.19: Đánh giá việc nhân viên y tế phổ biến nội quy và các thông tin cần thiết khi vào viện 55

Bảng 2.20: Đánh giá việc cung cấp dịch vụ KCB trong 24 giờ của tất cả các 55

Bảng 2.21: Đánh giá sự quan tâm của nhân viên y tế với người bệnh 56

Bảng 2.22: Đánh giá của người bệnh về thái độ phục vụ của nhân

viên y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang

56

Bảng 2.23: Đánh giá về nhân viên y tế giải thích về tình trạng, chẩn

đoán và phương pháp điều trị

Bảng 2.28: Đánh giá của người bệnh về việc liên hệ với người bệnh

sau khi điều trị tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang

60

Bảng 2.29: Đánh giá của người bệnh về công tác thanh toán viện

phí

61

Bảng 2.30: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh

viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng Trang 20 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ …… 21 Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang

…… 22

Hình 1.5: Phương pháp điều tra, nghiên cứu …… 25Hình 2.1: Mô hình quản lý Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang …… 31Hình 2.2: Quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh đối tượng người

Hình 3.2: Đề xuất quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh đối tượng

người bệnh không có thẻ BHYT

…… 77

Hình 3.3: Quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh đối tượng người

bệnh có thẻ BHYT

………78

Hình 3.4: Đề xuất quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh đối tượng

người bệnh không có thẻ BHYT

……….79

PHẦN MỞ ĐẦU

Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài

Thời kỳ trước đây khi điều kiện sống còn khó khăn, thiếu thốn, người ta thường chỉ quan tâm đến trao đổi, mua bán hàng hóa Ngày nay xã hội đã phát triển, nhu cầu được sử dụng dịch vụ tăng lên cả về loại hình và chất lượng dịch vụ, trong

đó có dịch vụ KCB Ngành y tế trong thời kỳ đổi mới cũng được coi là một ngành trong hệ thống kinh tế quốc dân và thuộc nhóm ngành dịch vụ phục vụ các nhu cầu

có tính chất phúc lợi xã hội nhưng cũng có đóng góp lớn lo sự ổn định tình hình kinh tế, xã hội và phát triển bền vững Bệnh viện là một đơn vị kinh tế dịch vụ nhưng hoạt động không đặt mục đích lợi nhuận là mục tiêu quan trọng nhất mà vấn

đề chính là vì người bệnh, vì sự phát triển của y học tiên tiến, hiện đại và ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào trong công tác KCB

Trong xu hướng chung của thế giới và các nước trong khu vực là đẩy mạnh công tác quản lý bệnh viện, quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh thì tự chủ tài chính đang là động lực thúc đẩy các bệnh viện phải sáng tạo, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Do đó “Không ngừng cải tiến chất lượng, tăng cường năng lực tự chủ trong các cơ sở y tế” là chủ đề rất quan trọng, mang tính thời

sự cao, phù hợp với chủ trương và chỉ đạo của ngành y tế hiện nay Đây là những nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu để bệnh viện thực hiện tự chủ trong công tác quản lý và điều hành bệnh viện

Để bắt nhịp với xu hướng chung, nhà nước đã có những cơ chế chính sách thực hiện cho ngành y tế, đặc biệt trong khoảng 10 năm trở lại đây, Nhà nước đã có những thay đổi cơ bản trong cơ chế quản lý đối với các đơn vị sự nghiệp y tế

Nghị định 43/2006/NĐ CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ đã tạo cho ngành y

-tế sự chủ động trong thực hiện nhiệm vụ chuyên môn, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính

-Nghị định 85/2012/NĐ CP ngày 15/10/2012 đã đưa ra cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp y tế công lập và lộ trình thực hiện kết cấu các khoản chi phí vào giá dịch vụ y tế

Nghị định 16/2015/NĐ CP ngày 14/2/2015 quy định cơ chế tự chủ của đơn vị

-sự nghiệp công lập, thay thế Nghị định 43/2006/NĐ CP, theo đó đơn vị có quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong việc thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, nhân sự và tài chính

-Thời gian gần đây, Liên Bộ Y tế Bộ Tài chính đã ban hành Thông tư - 37/2015/TTLT-BYT-BTC ngày 29/10/2015 quy định giá các dịch vụ KCB bảo hiểm y tế áp dụng cho các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc, đó là thuận lợi cho Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang trong việc tăng nguồn thu song bên cạnh cũng là thách thức trong việc quản lý nguồn thu dịch vụ và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đáp ứng nhu cầu KCB của người dân

Luật Bảo hiểm y tế sửa đổi quy định phạm vi hưởng bảo hiểm y tế, theo lộ trình thông tuyến điều trị, người bệnh có sự lựa chọn sử dụng dịch vụ điều trị tại các

số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

3 Mục đích của đề tài (các kết quả cần đạt được):

Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Hệ thống hóa và làm rõ thêm lý luận liên quan đến chất lượng dịch

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang

Phạm vi nghiên cứu: Người bệnh và các dịch vụ KCB đang thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang

Thời gian nghiên cứu: Hoạt động của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2013-2016

5 Phương pháp nghiên cứu:

Trên cơ sở lý thuyết của các nghiên cứu đã thực hiện trước đây để xây dựng

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh áp dụng vào thực tế của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Lập phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh trên

cơ sở các tiêu chí đã xây dựng Phỏng vấn một số chuyên gia trong và ngoài bệnh viện Dùng kết quả thu được đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB

6 Nội dung của đề tài, các vấn đề cần giải quyết:

Nội dung của luận văn tập trung vào nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ KCB Thông phương pháp quan sát, phỏng vấn, khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế nói chung và Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang nói riêng Đưa các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

Kết cấu của đề tài bao gồm:

Chương I: Trình bày tổng quan về cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang

Đưa ra mục tiêu phấn đấu trong thời gian tới và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang

Vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ:

Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là

vô hình Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà không chuyển giao quyền sở hữu

Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học,

kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng ,tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…)

Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng là thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Với Kotler & Armstrong (2004) thì cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Như vậy theo hai học giả trên thì ngoài phục vụ lợi ích, quá trình hành vi ra còn thiết lập nên mối quan hệ lâu dài với khách hàng

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nétvăn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Nhìn chung, dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu

hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Vậy tại sao lại nói dịch vụ không thể hiện tính vô hình, nó khác sản phẩm hữu hình ở chỗ nào? Và ngoài tính vô hình ra thì dịch vụ còn có những đặc điểm nào khác?

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson,1999)

Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ

Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana& Pitt, 1997) Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời:

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ KCB thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như người bệnh mô tả các triệu

chứng bệnh với bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

Tính không lưu giữ được:

Không như các loại hàng hóa khác, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán được Khi nhu cầu con người thay đổi, doanh nghiệp sẽ gặp nhiều khó khăn, dịch vụ cũng phải thay đổi theo Ví như tại một bệnh viện, khi lượng người bệnh tăng lên vào đầu giờ mỗi sáng, bệnh viện phải tăng cường số lượng nhân viên phục

vụ nơi đăng ký phiếu khám cho người bệnh để đảm bảo cho người bệnh giảm thời gian chờ đợi mà được bác sĩ khám bệnh kịp thời, kịp làm các xét nghiệm trong ngày Qua thời gian cao điểm đầu giờ sáng mỗi ngày, các nhân viên lại được di tản

đi phục vụ công việc khác tránh thừa người phục vụ người bệnh đầu vào mà lượng người bệnh chờ đợi không còn nhiều Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền,

sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp

Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất Đó là sự phù hợp với yêu cầu Yêu cầu này bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả mãn những nhu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên, do vậy trong quá trình quản trị chất lượng cần phải xem chất lượng sản phẩm trong một thể thống nhất Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ mà bổ xung cho nhau Cần phải hiểu khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về chất lượng Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình quản trị chất lượng nói riêng mới đảm bảo đạt được hiệu quả cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều học giả nghiên cứu về chất lượng sản phẩm dựa trên thực tế cuộc sống, mỗi học giả có cách tiếp cận khác nhau về chất lượngnên có nhiều khái niệm về chất lượng được các học giả đưa ra

Theo Barbara Tuchman: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm” Điều này

có hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất Từ quan niệm này thì nếu người tiêu dùng được nói đến sản phẩm có chất lượng thì luôn nghĩ ngay

đến những sản phẩm nổi tiếng và được thừa nhận rộng rãi Nhưng đối với thực tế thì những sản phẩm có chất lượng phải được đo lường xem nó đạt chất lượng đến đâu,

có phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng hay không?

Trả lời câu hỏi này, một giáo sư người Mỹ đó là Joseph.M.Juran cho rằng

“chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” nghĩa là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch

vụ có thể tin cậy về sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm, dịch vụ đó Nhưng với quan điểm trên của giáo sư cũng chưa đầy đủ cho câu hỏi là chất lượng được đo lường đến đâu

Theo học giả người Mỹ Giáo sư Philip B.Crosby cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự thanh lịch” Khái niệm này mang tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để đáp ứng được các mong đợi đó

Học giả người Nhật Kao Ishikawat cho rằng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Theo học giả trên thì sản phẩm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu và chi phí thấp

sẽ là sản phẩm có chất lượng Trên thị trường, có rất nhiều sản phẩm có thể làm thỏa mãn nhu cầu thị trường và giá thấp cũng chưa phải là sản phẩm có chất lượng

Ví dụ như một số sản phẩm hàng tiêu dùng hiện nay, các sản phẩm về quần áo do Trung Quốc sản xuất được đưa vào Việt Nam với rất nhiều mẫu mã đẹp, giá rẻ nhưng nó không phải là sản phẩm có chất lượng

Vào những năm 1990, các học giả, các nhà quản lý và những người trực tiếpđiều hành đã đưa ra một số khái niệm về chất lượng như sau:

Chất lượng là sự không nhượng bộ và sự cố gắng của mỗi người trong tổ chức để hiểu biết và đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng

Chất lượng là sản phẩm tốt nhất mà ta có thể sản xuất được bằng vật liệu có sẵn

Chất lượng không chỉ là sự hài lòng của khách hàng mà còn làm cho họ say

mê sản phẩm, đưa ra những cái mới, cái sáng tạo

Từ các quan điểm về chất lượng theo cách tiếp cận khác nhau của các học giả

và đã đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng Như vậy, nếu nói đến chất lượng chúng ta phải xem xét chúng ra đang nhìn nhận nó ở cách tiếp cận nào Nói như thế thì rất khó khi đưa ra quan điểm chung cho toàn thế giới Vì vậy, tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp có đặc tính vốn

+ Thay đổi thời gian không gian, thời gian và điều kiện sử dụng; + Không đồng nghĩa với sự hoàn hảo;

Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào :

đó mà không đạt được các yêu cầu, và bởi vậy không được thị trường chấp nhận, thì

bị coi là chất lượng kém Dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý hoạch định chính sách hay chiến lược

Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi: Nhu cầu là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phấm được cung cấp Những mong đợi nếu được thoả mãn sẽ đem lại tính cạnh tranh cao cho sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử trong cung cấp dịch vụ

Từ các quan điểm định nghĩa trên chúng ta nhận thấy chất lượng vừa là tiêu chuẩn của nhà sản xuất, vừa là sự phù hợp nhu cầu của khách hàng

Chất lƣợng dịch vụ:

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ

có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khi tính cạnh tranh quốc tế ngày càng tăng lên gay gắt và những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, những quy định nghiêm ngặt của các quốc gia trong bảo vệ người tiêu dùng cùng với sự phát triển của khoa học, công nghệ ngày càng cao thì vòng đời sản phẩm ngày càng rút ngắn thay thế bằng những sản phẩm mới mang tính công nghệ hơn, chất lượng đảm bảo đồng đều hơn, thị trường không còn khan hiếm hàng hóa như trước đây Với sự sản xuất hàng hóa một cách dễ dàng qua các dây truyền, khi đó hàng hóa không đơn thuần chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất muốn bán được hàng thì phải đáp ứng cho nhu cầu khách hàng như bổ sung cho khách hàng những đặc tính mới như các sản phẩm phụ thêm, sự khác biệt, vận chuyển sản phẩm tận nơi cho khách hàng Từ đó dịch vụ ra đời

Về sau này, khi tất cả các nhà sản xuất đều có dịch vụ thì ai có dịch vụ tốt hơn đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ tốt hơn thì người đó sẽ duy trì, phát triển được lợi nhuận và tồn tại trên thị trường, từ đó khái niệm chất lượng dịch vụ ra đời.

Trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Cũng vì đó mà các chuyên gia có những quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ

Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002) Lợi thế cạnh tranh là một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991) Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng và các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cách tiếp cận này thì chất lượng (Quality) là do khách hàng cảm nhận (Perceived) và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng (Satisfaction)đó của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi(Expectations) của họ trước khi dùng dịch vụ đó

Chất lượng = Mức độ thỏa mãn

Sự thỏa mãn = Cảm nhận – Kỳ vọng

- Nếu Q> (S>0): Sự cảm nhận lớn hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng sẽ được 0 đánh giá tốt, Q càng lớn thì chất lượng càng tốt và làm cho khách hàng càng hài lòng nhiều hơn rất nhiều so với sự mong đợi

- Nếu Q=0 (S=0):Sự cảm nhận của khách hàng bằng với kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ được coi là ổn hay khách hàng đạt được sự hài lòng

- Nếu Q<0 (S <0):Sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn kỳ vọng với sự mong đợi thì chất lượng dịch vụ được coi là kém, lúc này khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp Q càng nhỏ thì chất lượng dịch vụ càng kém, càng làm giảm sự hài lòng của khách hàng có thể đem lại sự thất vọng về chất lượng dịch vụ cho khách hàng

1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh:

1.2.1 Khái niệm: Dịch vụ khám chữa bệnh là một hoạt động hay lợi ích do các cở

sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (người bệnh)

1.2.2.Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh:

Tính không thể tách rời (Inseparability):

Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra đồng thời Bệnh viện

và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp và sử dụng dịch vụ Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng bệnh nhân phải luôn có mặt trong - suốt quá trình cung cấp dịch vụ

Tính chất không đồng nhất (Variability):

Dịch vụ KCB không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ KCB hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ KCB của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩ đó Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp Dịch vụ KCB có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo

Vô hình (Intangibility):

Dịch vụ KCB không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua

Không lưu trữ được (Perishability):

Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được 1.2.3 Các loại dịch vụ khám chữa bệnh

Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ KCB khác nhau Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch

vụ sau:

- Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt, khám tai –mũi - họng, khám da liễu,…

- Các dịch vụ kỹ thuật cận lâm sàng như:

+ Chẩn đoán hình ảnh: Siêu âm: Siêu âm ổ bụng, tuyến giáp, tuyến vú, siêu

âm tim, siêu âm mạch…Chụp X-quang: Sọ não, lồng ngực, phổi, xương chi, cột sống… Chụp cắt lớp vi tính: Cột sống, lồng ngực, não…, chụp cộng hưởng từ (cơ, xương, khớp, mạch…)

+ Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ, nội soi dạ dày, đại tràng, tai mũi họng…

+ Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào…

Chất lượng dịch vụ KCB do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng Do

đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ KCB được định nghĩa là: các đặc tính của dịch vụ KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan

Các thành phần cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ KCB:

Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và chất lượng chức năng (phần mềm của chất lượng) Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán

và điều trị bệnh Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần nội soi…Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ KCB tại bệnh viện

Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào Các yếu tố thuộc chất lượng chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của khách hàng Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu

tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ KCB:

Chất lượng dịch vụ KCB được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người bệnh Nếu một dịch vụ KCB vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của mình

Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất Do chất lượng dịch vụ KCB được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem xét từ những đặc tính của dịch vụ có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Bởi lẽ nhu cầu KCB không chỉ xuất phát từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận một cách định tính Do nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng Do đó, chất lượng dịch vụ KCB không phải là thuộc tính của dịch vụ

mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng dịch vụ KCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung cấp dịch vụ

Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ KCB:

Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình KCB, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh”

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật:

- Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện

Chỉ tiêu này nhằm đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh cho nhân dân của từng khu vực, loại hình, từng tuyến, địa phương và cả nước Làm cơ

sở cho việc xây dựng kế hoạch và phân bổ kinh phí, nhân lực đáp ứng nhu cầu KCB của nhân dân Giúp so sánh giường, bệnh, khả năng cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh của Việt Nam với các n c trong khu vực và trên thế giới Với cơ sở y tế công ướ

Đối với y tế tư nhân: Giường bệnh là số giường được ghi trong giấy phép hoạt động của cơ sở KCB.

Công suất sử dụng giường bệnh là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so với

kế hoạch đ c giao của một cơ ượ sở khám bệnh, chữa bệnh ở một tuyến trong một năm xác định

Công suất sử dụng giường bệnh phản ánh tình trạng điều trị tại bệnh viện Công suất sử dụng giường bệnh: Là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so với Kế hoạch được giao của một bệnh viện trong một năm xác định Công thức tính như sau:

Công suất sử dụng giường bệnh = Số ngày giường điều trị/(Số giường thực kê

* 365 ngày) *100%

- Số lượt khám bện h:

Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng nhằm mục đích chẩn đoán bệnh hoặc điều trị.Trong các bệnh viện, tổng số lượt khám bệnh cho biết mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt động KCB của đơn vị

- Tổng số lượt điều trị nội trú :

Theo Thông tư 28/2014/TT BYT ngày 14 tháng 8 năm 2014 của Bộ trưở- ng

Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế, “lượt điều trị nội trú” là người bệnh sau khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện từ 4 tiếng trở lên Chỉ tiêu này giúp đánh giá tình hình bệnh tật và chăm sóc sức khỏe của ngành y tế và làm cơ sở cho việc quy hoạch mạng lưới KCB và phân bổ các nguồn lực phù hợp với nhu cầu của địa phương Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện

- Tổng số ngày điều trị của người bệnh nội trú :

Theo Thông tư 28/2014/TT BYT ngày 14 tháng 8 năm 2014 của Bộ trưởng -

Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế: “Ngày điều trị nội trú” à một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi chế độ điều trị nội trú, chăm lsóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn đoán, điều trị thuốc, chăm sóc, nghỉ ngơi

Số ngày điều trị nội trú = (ngày ra viện ngày vào viện) + 1-

Ngày điều trị trung bình của một đợt điều trị nội trú: Là số ngày trung bình của một người bệnh điều trị nội trú trong kỳ báo cáo của một cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc một khu vực

Đối với toàn bệnh viện “Ngày điều trị nội trú”: Là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn đoán, điều trị thuốc, chăm sóc nghỉ ngơi

Đối với từng khoa phòng trong bệnh viện “Số ngày điều trị nội trú”: Được tínhbằng cách cộng số người bệnh hiện có trong kỳ báo cáo

Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của

cơ sở KCB

- Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện

Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi: là tỷ lệ trên số ca bệnh điều trị khi ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của bộ Y tế Tiêu chí này phản ánh chất lượng điều trị tại bệnh viện

cơ sở y tế

- Tổng số lượt chẩn đoán hình ảnh :

Tổng số lượt chẩn đoán hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp X quang, các lần siêu âm, nội soi, chụp cắt lớp, cộng hưởng từ (chụp CT-Scaner, MRI) theo chỉ định của bác sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên môn trong chẩn đoán và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở KCB Chất lƣợng chức năng:

Chất lượng chức năng của dịch vụ KCB: Khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp

lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính Người ta có thể đánh giá chất lượng chức này thông qua một số các tiêu chí như:

- Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện

- Số lượng bệnh nhân quay trở lại KCB tại Bệnh viện

- Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đã được điều trị)

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng : dịch vụ KCB bị chi phối, ràng buộc bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài bệnh viện Các yếu tố bên ngoài được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả ; yếu tố bên trong như: yếu tố nhân

Yếu tố bên trong:

Yếu tố nhân lực y tế :

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ các y bác sĩ Bởi vậy, một - - thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn Thái độ phục vụ của cán bộ y ế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là ttiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện

Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩmchất đạo đức, thái độ phục vụ Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y tế Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế… Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp

Môi trường bệnh viện :

Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn

Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện :

Đến khám, chữa bệnh tại một bệnh viện, khách hàng lựa chọn yếu tố uy tín và thương hiệu Cùng một dịch vụ kỹ thuật như nhau nhưng thực hiện bởi các bệnh viện tại tuyến trung ương thường tạo cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hơn Chẳng hạn, khách hàng cho rằng dịch vụ nội soi gây mê thực hiện tại Bệnh viện Bach Mai sẽ có chất lượng cao hơn khi thực hiện tại bệnh viện tuyến tỉnh… Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trị tinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng

Uy tín thương hiệu và văn hóa của bệnh viện khi được người bệnh đánh giá cao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện đó sẽ được đánh giá cao Chẳng hạn, Bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện tuyến trung ương có uy tín, thương hiệu được biết đến trong cả nước người bện tuyến dưới đều tin tưởng vàh mong muốn được chuyển đến khám và điều trị tại Bệnh viện Bạch Mai

Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường :

Yếu tố này bao gồm các nguồn cơ sở vật chất đầu tư phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện và năng lực phục vụ của nó cho tương lai

Phản ánh năng lực cung cấp dịch vụ và có tác động to lớn đến hoạt động KCB của bệnh viện Thông thường, bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác KCB, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽ được đánh giá là

có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được người bệnh tin tưởng

Yếu tố tài chính của bệnh viện :

Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện thông qua việc quan tâm đầu tư đến cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và con người ệnh Bviện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khả năng đầu tư mở rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao năng suất, chất lượng cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người bệnh Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch

vụ, nhà quản lý sẽ quan tâm đến công tác đào tạo cán bộ y tế có trình độ cao thông qua các khóa học ngắn hạn (chuyên khoa định hướng, cầm tay chỉ việc…) hay dài hạn (chuyên khoa I, chuyên khoa II, thạc sỹ, tiến sỹ…) Nhà quản lý còn sử dụng các hình thức thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao thông qua các chính sách ưu đãi như trả lương cao hơn cho cán bộ y tế, có nhiều khoản phúc lợ giành cho họ… khuyến khích họ nhiệt tình và tâm huyết hơn với công việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB có thể sẽ được nâng lên cao hơn Để làm được cần phải có năng lực tài chính lành mạnh

Cách thức tổ chức quy trình KCB:

Cách thức tổ chức quy trình KCB ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch

vụ được cung cấp Một quy trình KCB nhanh gọn hiệu quả sẽ giúp cho bệnh nhân giảm thiểu được thời gian chờ đợi, những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch vụ một cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả KCB giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp

Chiến lược phát triển

Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu hoạt động của bệnh

viện Chiến lược phát triển của bệnh viện bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động bệnh viện và có mối quan hệ mật thiết đến chất lượng dịch vụ KCB của đơn vị Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ KCB đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độ chuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ được cao hơn Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn, quá trình điều trị bệnh ngắn hơn

Yếu tố bên ngoài:

Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăng cao và đa dạng Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ KCB đòi hỏi các được cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấp nhận các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng bình thường Do

đó, nhu cầu của người bệnh buộc các cơ sở KCB phải có các biện pháp chú trọng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của người bệnh cả về chất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹ thuật

Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân

Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chất lượng KCB của các cơ sở y tế Đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họ sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặng hết sức lớn với họ Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là phải tính toán sao cho phù hợp để có thể xây dựng các dịch vụ y tế

có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về KCB và khả năng chi trả của họ

Chính sách kinh tế xã hội, giá cả

Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà nước ban hành tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động KCB Chính sách xã hội hóa y tế giúp cho các bệnh việnkhắc phục được tình trạng quá tải và phục vụ người bệnh được nhanh chóng và tốt hơn Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao sẽ làm giảm cơ hội tái đầu tư của bệnh viện vào công tác KCB, dẫn đến chất lượng dịch vụ KCB có thể vì thế mà sụt giảm

Ý nghĩa và vai trò của chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

Đối với bệnh viện

Chất lượng dịch vụ KCB là mục tiêu hàng đầu của mỗi bệnh viện Chất lượng dịch vụ KCB tốt sẽ mang lại uy tín và nâng cao hình ảnh thương hiệu của bệnh viện trong môi trường có xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày nay Người bệnh

sẽ tin tưởng và ưu tiên lựa chọn bệnh viện cho các nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mình Có thể nói, chất lượng dịch vụ KCB là cầu nối mang đến thành công và phát triển cho bệnh viện

Đối với khách hàng (bệnh nhân)

Chất lượng dịch vụ KCB là mong đợi của khách hàng Bởi lẽ, sức khỏe là tài sản vô giá của con người Mỗi khách hàng đều mong muốn nhận được các dịch vụ KCB tốt nhất cho việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình Chất lượng dịch vụ KCB cao hay thấp đều tác động lớn đến tình trạng sức khỏe của họ Một dịch vụ có chất lượng cao sẽ mang đến cho người bệnh nhiều tiện ích, giúp họ giảm thiểu được thời gian công sức và tiền bạc trong việc khám và điều trị bệnh tật Ngược lại, một dịch vụ kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và điều trị bệnh của họ trở nên khó

khăn, tốn kém hơn, thậm trí gây nguy hiểm cho chính tính mạng của họ

Đối với xã hội

Chất lượng dịch vụ KCB là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển của xã hội, đồng thời đảm bảo an ninh chính trị xã hội Bởi lẽ khi người dân được chăm sóc tốt về sức khỏe với các dịch vụ y tế chất lượng ngày càng cao, họ sẽ tin tưởng hơn vào đường lối lãnh đạo của nhà nước, của chính phủ, từ đó tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển, giữ vững an ninh quốc phòng

1.3 Các mô hình nghiên cứu và đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng người bệnh về chăm sóc y tế:

-Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó chính là độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên có nhiều định nghĩa khác nhau về “sự hài lòng của khách hàng” cũng như cách thức đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng theo Parasuraman là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị ở đây được hiểu là “tôi sẽ nhận được gì ứng với điều tôi bỏ ra” Theo Zeithaml và Bitner thì “sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kì vọng của họ hay không” Quan điểm này là phù hợp cách tiếp cận của Kotler cho rằng sự hài lòng là cảm giác tích cực của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó

Vì vậy, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua; sau đó, việc mua dịch vụ và cảm nhận dịch vụ sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng thực sự của các dịch vụ; tiếp theo khách hàng sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại với những gì mà họ kì vọng trước khi mua dịch vụ Sự thoả mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có 3 trường hợp: kỳ vọng của khách hàng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng của khách hàng; hài lòng nếu những gì mà

họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ kỳ vọng và mong đợi trước khi mua Vì vậy, sự hài lòng có thể bao gồm 3 cấp độ khác nhau Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú và phấn khích

Còn trong dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của người bệnh là gì? ự hài Slòng của bệnh nhân là trung tâm của dịch vụ chăm sóc sức khỏe Theo khảo sát của Viện Picker và Trường Đại học Y khoa Harvard trong thập niên 90 đã phân biệt 7 khía cạnh liên quan để tạo ra trải nghiệm hài lòng của bệnh nhân về chăm sóc y tế:

- Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ)

- Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)

-Thông tin, truyền thông và giáo dục (bao gồm tình trạng lâm sàng, diễn tiến

và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe)

- Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện).

- Chia sẽ cảm xúc và làm giảm sự lo sợ (bao gồm tình trạng lâm sàng, điều trị

và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật)

- Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (bao gồm những hỗ trợ về xã hội và tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động trên động lực và nhiệm vụ của gia đình)

- Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục (bao gồm thông tin về thuốc, dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi trả, lâm sàng, xã hội, cơ thể và tài chính)

Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “sự đáp ứng” (responsiveness) nhằm cố gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng của người dân trong hệ thống y tế “sự đáp ứng” được định nghĩa là “đo lường những hoạt động của hệ thống không liên quan đến giá trị về y tế, kỳ vọng của người dân về cư xử của những người cung cấp dịch vụ

dự phòng, chăm sóc và những dịch vụ không liên quan đến con người” WHO đã nêu 7 đặc điểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:

Nhóm 1: Tôn trọng con người

+ Tôn trọng giá trị con người+ Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân).+ Tự chủ tham gia lựa chọn sức khỏe của chính mình

Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng của Gronroos (1984) Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cánh

so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị

mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng

Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự(1985)

Theo nhà nghiên cứu, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ

theo đúng cam kết với khách hàng

Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối

quan tâm của từng khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…

Kỳ vọng về dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ cảm hậ

Hình ảnh

Chất lƣợng chức năng

Chất lƣợng kỹ thuật

Các hoạt động marketing truyền

thống (quảng cáo, PR, xúc tiến

bán và các yếu tố bên ngoài như

truyền thông,tư tưởng, truyền

miệng

Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990):

Mô hình này cho rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nhưng nghe người khác nói về dịch vụ đó hoặc qua quảng cáo hoặc các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải biết gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế , vận hành dịch vụ với các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

Mô hình nghiên cứu những yếu tố đóng góp vào khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông Các nhà quản lý dịch vụ phải làm thế nào để giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra Mô hình xem xét 3 yếu tố:

+ Hình ảnh công ty

+ Các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài

quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ

Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Thông tin tới khách hàng

Nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng

+ Các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng hầu hết đều hướng tới mục đích giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có kế hoạch triển khai chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ

Hình 1 3: Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng

từ bên ngoài

Kỳ vọng về Chất lượng DV

Các thông số dịch

vụ cung cấp

Lập kế hoạch thực hiện và kiểm soát các chiến lược marketing

Xác định sứ mệnh và mục tiêu của công ty Chất lượng dịch vụ

1.3.3 Xây d ng mô hình và gi thuy t quan h gi a chự ả ế ệ ữ ất lƣợng d ch v khám ị ụchữa b nh và s hài lòng c a khách hàng t i B nh việ ự ủ ạ ệ ện Đa khoa tỉnh B c ắGiang

Kinh tế y tế (health economics) cũng ứng dụng các lý thuyết, khái niệm, nguyên lý và kỹ thuật phân tích của kinh tế vào y tế Ở các nước phát triển, kinh tế y

tế đã được biết đến từ lâu, nó xem xét làm thế nào để tính toán giá trị của sức khỏe tác động đến nền kinh tế Thời gian sau, đi sâu nghiên cứu cách phân bổ nguồn lực trong y tế một cách hiệu quả nhất, chi tiết hơn nữa là xem xét việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ y tế

Trong nền kinh tế thị trường, đôi khi lỗ lãi không phải là thước đo để đánh giá hiệu quả hoạt động của một cơ sở cung cấp các dịch vụ y tế Vậy chúng ta đánh giá

nó bằng cách nào? Cần phải có biện pháp để đánh giá xem những hoạt động đó có hiệu quả hay không?

Để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, việc lựa chọn mô hình phù hợp sẽ đánh giá khách quan mức độ chất lượng các dịch vụ kỹ thuật đang cung cấp

Đề tài này tiếp cận chất lượng dịch vụ y tế là một cấu trúc đa chiều dựa trên thang

đo về chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985), cũng như các ứng dụng gần đây trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Cụ thể, chất lượng dịch vụ y tế được cấu thành bởi 5 yếu tố chính

Sự tin cậ y (Reliability): thể hiện qua trình độ chuyên môn của Bác sỹ, kết quả

xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, khả năng điều trị của bệnh viện là phù hợp với Bệnh viện tuyến tỉnh

Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện qua trình độ giao tiếp của nhân viên y tế của bệnh viện, thời gian khám và điều trị của bệnh viện là hợp lý, tính liên hoàn của các khoa điều trị là thuận lợi

Thái độ nhiệt tình, cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, chia sẻ đến bệnh nhân;

Phương tiện hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua thiết bị y tế và các công nghệ áp dụng, trang phục của nhân viên;

Chi phí khám chữa bệnh (Price): Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ khách

hàng cảm nhận;

Dựa trên những tiêu chí của Viện Picker, WHO (2007) và những nghiên cứu

về sự hài lòng a khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985), đề tài này đưa ra củcác tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh theo 5 vấn đề như sau:

+ Sự hài lòng của người bệnh khi tiếp cận dịch vụ: Người bệnh được nhận các dịch vụ đảm bảo về thời gian như lịch hẹn, thời gian chờ đợi

+ Sự hài lòng của người bệnh khi giao tiếp với nhân viên y tế: Người bệnh được khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tư vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện Người bệnh được cảm thông và sẵn sàng được giúp đỡ

+ Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế mà người bệnh được sử dụng

+ Sự hài lòng về giá cả, phù hợp thu nhập: Thủ tục thanh toán nhanh chóng.+ Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả khám, điều trị bệnh.

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang

Các vấn đề nêu trên được kết cấu vào trong các bảng hỏi phỏng vấn người bệnh, người nhà người bệnh trong quá trình điều tra nghiên cứu

1.3.4 Phương pháp điều tra, nghiên cứu

Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang, tác giả thực hiện trình tựsau:

Hình 1 5: Phương pháp điều tra, nghiên cứu Bước 1: Thu thập số liệu, thông tin

Để có số liệu phục vụ công tác nghiên cứu, tác giả thu thập tài liệu dựa trên kết quả thực hiện công tác chuyên môn tại Bệnh viện trong bốn năm gần đây (2013-

2016 )

- Thu thập từ các tài liệu có liên quan đến đề tài như giáo trình,tạp chí

- Những tài liệu, số liệu cụ thể tại bệnh viện được thu thập thông tin qua điều tra, sử dụng các mẫu biểu báo cáo hàng năm, mẫu điều tra, trao đổi trực tiếp với các phòng chức năng và ghi chép

- Điều tra, thu thập tài liệu, số liệu, thực trạng phục vụ KCB tại ệnh viện ĐB a khoa tỉnh Bắc Giang

- Khảo sát thực tế, đối chiếu với kết quả điều tra, thu thập, xử lý những sai lệch để nâng cao độ chính xác của dữ liệu

Bước 2: Phỏng vấn các đối tượng liên quan

+ Đối tượng được phỏng vấn:

- Một số chuyên gia trong ngành y tế ( khoảng 30 người)

- Phỏng vấn ngẫu nghiên 200 người bệnh đến khám, điều trị tại bệnh viện.+ Xây dựng phiếu phỏng vấn, điều tra:

Mẫu 1: Áp dụng cho các chuyên gia, mục đích để đưa ra cái nhìn khách quan

Thu thập số liệu, thông tin

Phỏng vấn các đối tượng liên quan

/Xử lý, phân tích số liệu

Giáo trình, tạp chí, điều tra, thu thập số liệu , khảo sát thực tế

Chuyên gia đầu ngành, phỏng vấn

Thống kê mô

tả, so sánh, chuyên gia

từ các chuyên gia có nhiều năm làm việc trong ngành y tế Qua đó đánh giá vị thế của bệnh viện, các điểm mạnh cần phát huy, điểm yếu để khắc phục trong thời gian tới.

MẪU 1: PHỎNG VẤN CÁC CHUYÊN GIA STT Chỉ tiêu

Mức độ đánh giáTốt Bình thường Chưa tốt

kế mẫu điều tra rõ ràng, dễ hiểu, dễ đọc để người tham gia phỏng vấn dễ dàng lựa chọn đáp án Hoàn chỉnh phiếu điều tra cho phù hợp với tình hình thực tế

MẪU 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

STT Phát biểu

Mức độ đánh giá:

1: Rất đồng ý 2: Đồng ý 3: Bình thường, không có ý kiến

4: Không đồng ý5: Hoàn toàn không đồng ý

1

Bệnh viện Đa khoa tỉnh cung cấp dịch vụ

khám chữa bệnh trong 24 giờ của của tất cả

các ngày trong tuần 1 2 3 4 5

2 Thời gian chờ khám của người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh tương đối dài. 1 2 3 4 5

3 Bệnh viện Đa khoa tỉnh có chính sách ưu đãi cho người bệnh có hoàn cảnh khó khăn. 1 2 3 4 5

4 Bệnh viện Đa khoa tỉnh tính giá dịch vụ chính xác, thanh toántiền viện phícho 1 2 3 4 5

5 Bệnh viện Đa khoa tỉnh đáp ứng các dịch vụ khám chữa bệnh đối với người bệnh

theo như thời gian đã hẹn 1 2 3 4 5

6 Sự quan tâm của nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh đến người bệnh và người nhà

người bệnh rất chu đáo 1 2 3 4 5

7 Bệnh viện Đa khoa tỉnh có đội ngũ nhân viên y tế có trình độ cao, tay nghề giỏi. 1 2 3 4 5

8 Biện pháp giải quyết của y bác sỹ khi có sai sót chuyên môn xảy ra là tốt 1 2 3 4 5

9 Nhân viên y tế giải thích kịp thời về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều

Bệnh viện Đa khoa tỉnh trang bị nhiều máy

móc trang thiết bị y tế hiện đại để khám

chữa bệnh cho người dân 1 2 3 4 5

13 Bệnh viện Đa khoa tỉnh có bố trí nhân viên

cung cấp dịch vụ cho người bệnh 1 2 3 4 5

14 Bệnh viện thực hiện tốt việc công khai sử

dụng thuốc và vật tư trong khám, điều trị 1 2 3 4 5

15 Trang phục làm việc của nhân viên y tế rất

phù hợp 1 2 3 4 5

16 Nhân viên y tế phổ biến đầy đủ nội quy các

thông tin cần thiết khi vào viện 1 2 3 4 5

17 Nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa tỉnh có

thái độ tốt đối với người bệnh 1 2 3 4 5

18 Bệnh viện Đa khoa tỉnh có tổ chức tư vấn

sức khỏe cộng đồng 1 2 3 4 5

19 Bệnh viện Đa khoa tỉnh liên hệ với người bệnh đã từng điều trị tại bệnh viện để nắm

bắt được tình trạng sức khỏe người bệnh 1 2 3 4 5

20 Bệnh viện Đa khoa tỉnh có chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tốt 1 2 3 4 5

Bước 3: Xử lý và phân tích số liệu, thông tin

* Phương pháp thống kê mô tả

Khảo sát tình hình chất lượng dịch vụ KCB tại ệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc BGiang được mô tả bởi các đại lượng thống kê số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình nhằm phản ánh mức độ của hiện tượng nghiên cứu Đây là những thông tin quan trọng làm căn cứ để chỉ rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang

Sau khi tổng hợp đầy đủ tài liệu cần tiến hành phân loại, sắp xếp lại tài liệu một cách hợp lý theo trình tự thời gian, không gian và đối tượng nghiên cứu Quá trình tổng hợp tài liệu được kết hợp bằng phương pháp tổng hợp số liệu và sự hỗ trợ của phần mềm Excel

Dùng phương pháp tổng hợp số liệu, theo đối tượng nghiên cứu như tổng hợp theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, … từ đó tổng hợp tài liệu thu thập được theo bảng thống kê để phân tích, đánh giá hiện tượng cần nghiên cứu

* Phương pháp so sánh

Tài liệu thu thập được phân tổ, tổng hợp và phân tích thông kê trên cơ sở số lớn, được so sánh theo thời gian và so sánh giữa các bộ phận trong một tổng thể nghiên cứu thích hợp Trên cơ sở phân tích, so sánh các chỉ tiêu số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển từ đó có căn cứ nhận xét, rút ra kết luận có sức thuyết phục cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang

Phân tích, xử lý số liệu theo phương pháp so sánh để nhận biết quy luật của các yếu tố liên quan trong quy trình phục vụ KCB của Bệnh viện, làm cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện và đổi mới quy trình KCB

* Phương pháp chuyên gia: Trao đổi trực tiếp với lãnh đạo bệnh viện, lãnh

đạo cấp trên Từ đó đề xuất một số giải pháp đổi mới và hoàn thiện quy trình KCB tại Bệnh viện

Thông qua phân tích kết quả khảo sát ý kiến của cán bộ y tế, các chuyên gia đầu ngành, người bệnh được khám và điều trị tại bệnh viện, tác giả đưa ra cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ KCB hiện nay Từ đó đưa ra được mặt mạnh để phát huy, mặt yếu điểm cần khắc phục, các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch

vụ trong thời gian tới

Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng KCB của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang đến mức độ nào Sự mong đợi của bệnh nhân thế nào? Chúng ta sẽ tiếp tục phân tích ở chương II

Tóm tắt chương I

Xuất phát ừ thực tiễn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ t KCB của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang đang nghiên cứu, để có cái nhìn chuẩn xác hơn khi tham gia thực hiện đề tài này phải có một cơ sở lý luận đã được công nhận, có một tiêu chuẩn dựa vào đó để so sánh và đánh giá, phân tích, chương I của luận văn đã nêu ra được những nội dung chính sau:

Nêu lên những vấn đề cơ bản của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng

dịch vụ KCB, đặc biệt là các học giả, tiến sĩ y học, bác sĩ nổi tiếng trong nước và thế giới nêu lên những quan điểm về chất lượng dịch vụ kinh tế học và chất lượng dịch vụ y tế

Đưa ra những quan điểm về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB

của các tác giả trong nước và quốc tế và từ đó đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ KCB chung nhất

Nêu lên một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được công nhận rộng rãi và được cập nhật trong các đề tài nghiên cứu của các tác giả trong nước

và quốc tế

Trên cơ sở xem xét những nội dung trên, từ đó có cơ sở tiến hành nghiên cứu thực trạng của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang trong chương II của để tài