Xây dựng biện pháp nâng ao hất lượng dịh vụ bưu hính ủa tổng ông ty bưu hính viễn thông việt nam

Chính vì vậy, việc xây dựng các biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam là việc làm rất quan trọng nhằm đáp ứng đợc tốt nhu cầu củ

-

LuËn v¨n th¹c sü khoa häc Ngµnh: qu¶n trÞ kinh doanh

X©y dùng biÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña tæng c«ng ty bu chÝnh viÔn th«ng viÖt nam

-

LuËn v¨n th¹c sü khoa häc

X©y dùng biÖn ph¸p n©ng cao chÊt lîng dÞch vô bu chÝnh cña tæng c«ng ty bu chÝnh viÔn th«ng viÖt nam

Ngµnh: qu¶n trÞ kinh doanh M· sè :

NguyÔn V¨n Trêng

Ngêi híng dÉn khoa häc:TS Ng« TrÇn ¸nh

Hµ Néi 2006

Mục lục

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

Mở đầu chơng 1: Những vấn đề cơ bản về chất lợng và quản lý chất lợng 1.1 Chất lợng sản phẩm và dịch vụ

1.1.1 Khái niệm sản phẩm

1.1.2 Khái niệm chất lợng sản phẩm

1.1.3 Các tính chất của chất lợng sản phẩm

1.1.4 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng

1.1.4.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

1.1.4.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

1.1.5 Các chỉ tiêu lợng hoá chất lợng

1.1.6 Các biện pháp nâng cao chất lợng

1.1.7 Dịch vụ và chất lợng dịch vụ

1.1.7 1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

7 1.1 .2 Chất lợng dịch vụ

7 1.1 .3 Đánh giá chất lợng dịch vụ

1.2 Quản lý chất lợng

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lợng

1.2.2 Các phơng pháp quản lý chất lợng

1.2.2.1 Kiểm tra chất lợng

1.2.2.2 Kiểm soát chất lợng và kiểm soát chất lợng toàn diện

1.2.2.3 Đảm bảo chất lợng

1.2.2.4 Quản lý chất lợng đồng bộ (TQM)

1.2.3 Các công cụ thống kê trong quản lý chất lợng

1.2.4 Các hệ thống quản lý chất lợng

chơng : Thực trạng chất lợng dịch vụ Bu chín 2 h của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam `2.1 Khái quát chung về Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam

2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ

2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ

Trang

1

3

4

5

8

8

9

11

13

13

15

17

19

20

20

22

23

26

26

27

27

27

29

29

29

33

40

40

40

41

44

2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh trong thời gian qua

2.2 Thực trạng chất lợng dịch vụ bu chính của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam trong những năm vừa qua

2.2.1 Đặc điểm hoạt động cung cấp dịch vụ bu chính với vấn đề chất lợng dịch vụ bu chính

2.2.2 Thực trạng chất lợng dịch vụ bu chính trong thời gian qua

2.2.2.1 Chỉ tiêu về độ nhanh chóng

2.2.2.2 Chỉ tiêu về độ chính xác

2.2.2.3 Chỉ tiêu về độ an toàn

2.2.2.4 Chỉ tiêu về sự tiện lợi hay khả năng truy nhập dịch vụ

2.2.2.5 Chỉ tiêu phản ánh sự văn minh hay chất lợng phục vụ

2.2.2.6 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.3 Tình hình quản lý chất lợng dịch vụ bu chính của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam

2.2.3.1 Tổ chức quản lý chất lợng

2.2.3.2 Công tác tiêu chuẩn hoá

2.2.3.3 Công tác đầu t đổi mới công nghệ

2.2.3.4 Công tác kiểm tra đánh giá

2.2.3.5 Chế độ thởng phạt về chất lợng

2.2.4 Nhận xét, đánh giá

C hơng : Xây dựng biện pháp nâng cao chất lợng 3 dịch vụ bu chính của tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam 3.1 Định hớng đổi mới tổ chức quản lý của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam

3.2 Biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam

3.2.1 Tăng cờng công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên

3.2.2 Chú trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trờng

3.2.3 Tăng cờng công tác đầu t đổi mới công nghệ

3.2.4 Tổ chức bộ máy quản lý chất lợng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến ISO-9000

3.2.5 Tăng cờng công tác thống kê, kiểm tra, đánh giá chất lợng

3.2.6 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp

Kết luận Tài liệu tham khảo 45 54 54 58 59 67 67 69 73 75 78 78 80 81 83 84 85 87 87 91 91 95 97 100 103 105 107 108

Danh môc c¸c tõ viÕt t¾t

HTPT : H¹ch to¸n phô thuéc

SXKD : S¶n xuÊt kinh doanh

T

VNP : Tæng c«ng ty Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam (nay

lµ TËp ®oµn Bu chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam) VPS : C«ng ty Bu chÝnh Liªn tØnh vµ Quèc tÕ

Bảng 2.4: Chỉ tiêu thời gian toàn tình tối đa Bu gửi vận chuyển

Bảng 3.2: Dự kiến đầu t đổi mới công nghệ cho bu chính của

Mở đầu

1 Tính cấp thiết của Đề tài

Chất lợng sản phẩm dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại

và phát triển của mỗi doanh nghiệp Đặc biệt, trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lợng sản phẩm là một trong những yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Trong lĩnh vực bu chính, viễn thông hiện nay đã xuất hiện sự cạnh tranh do có nhiều doanh nghiệp kinh doanh bu chính, viễn thông cùng tham gia hoạt động Nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng dịch vụ bu chính, viễn thông, trong thời gian qua, Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã rất chú trọng đến việc nâng cao chất lợng dịch vụ của mình và đã đạt đợc những thành quả nhất định Tuy nhiên, chất lợng dịch

vụ bu chính của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam vẫn cha thực

sự đáp ứng tốt đợc các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mặt khác, hiện nay, hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ trong lĩnh vực bu chính của VNPT luôn gặp khó khăn, phải lấy lãi từ viễn thông để bù lỗ cho bu chính Vì vậy, sắp tới đây, khi bu chính và viễn thông hạch toán độc lập thì một trong những biện pháp quan trọng giúp cho lĩnh vực bu chính có thể

đứng vững và phát triển đợc là phải không ngừng nâng cao chất lợng dịch

vụ bu chính của mình

Chính vì vậy, việc xây dựng các biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ

quan trọng nhằm đáp ứng đợc tốt nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao

đợc hiệu quả hoạt động trong lĩnh vực bu chính

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của Đề tài là nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính của VNPT, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh bu chính của VNPT

3 Đối tợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tợng nghiên cứu của Đề tài là chất lợng dịch vụ bu chính và hoạt động quản lý chất lợng dịch vụ bu chính của VNPT

Phạm vi của Đề tài là tập trung vào nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính của VNPT

4 ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Đề tài đã hệ thống hoá đợc những lý luận cơ bản về chất lợng và quản lý chất lợng, làm nền tảng cơ bản để nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Đồng thời, trên cơ sở những lý luận về chất lợng

và quản lý chất lợng, thực trạng về chất lợng dịch vụ bu chính của VNPT,

Đề tài đã đa ra đợc các biện pháp để nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính của VNPT Thực hiện tốt các biện pháp này sẽ nâng cao đợc chất lợng dịch

vụ bu chính của VNPT, từ đó nâng cao đợc hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực bu chính

5 Kết cấu của Luận văn

Nội dung của Đề tài luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận gồm có ba chơng sau:

Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về chất lợng và quản lý chất lợng Chơng 2: Thực trạng chất lợng dịch vụ Bu chính của Tổng công

ty Bu chính Viễn thông Việt Nam

3 Chơng : Xây dựng biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam

Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về ch ất lợng

và quản lý chất lợng 1.1 Chất lợng sản phẩm và dịch vụ

1.1.1 Khái niệm sản phẩm

Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra là để trao đổi trên thị trờng Mỗi sản phẩm đợc sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của ngời tiêu dùng Theo ISO 9000:2000, sản phẩm là kết quả của một tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tơng tác để biến đầu vào thành đầu

ra Sản phẩn là kết quả của các hoạt động hay các quá trình Nh vậy, sản phẩm đợc tạo ra từ tất cả mọi hoạt động, bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ [9, tr 6]

Sản phẩm đợc hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tơng ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những sản phẩm đợc lắp ráp, nguyên vật liệu đã chế biến Các thuôc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau nh chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh

tế của sản phẩm Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố nh thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm,…

đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng Trong

điều kiện cạnh tranh gay gắt nh ngày nay, yếu tố phầm mềm tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm [9,

tr 6,7]

Tóm lại, khái niệm sản phẩm không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm cả dịch vụ Sản phẩm có thể đợc phân thành hai nhóm là nhóm sản phẩm vật chất và nhóm sản phẩm phi vật thể Nhóm sản

phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình, còn gọi là phần cứng của sản phẩm Nhóm sản phẩm phi vật thể là những sản phẩm vô hình, còn gọi là phần mềm của sản phẩm, bao gồm các sản phẩm lôgic và dịch vụ

1.1.2 Khái niệm chất lợng sản phẩm

Chất lợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm

vụ nhất định trong thực tế Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh khác nhau mà có thể đa ra những quan điểm khác nhau về chất lợng sản phẩm xuất phát từ ngời sản xuất, ngời tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trờng

Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lợng sản phẩm đợc phản ánh bởi các thuộc tính đặc trng của sản phẩm đó Chất lợng là một hệ thống đặc trng nội tại của sản phẩm đợc xác định bằng những thông số có thể đo đợc hoặc so sánh đợc, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm

đó hoặc giá trị sử dụng của nó Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lợng sản phẩm với số lợng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm Tuy nhiên, sản phẩm

có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhng không đợc ngời tiêu dùng đánh giá cao

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lợng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã đợc xác định trớc Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao,

đảm bảo mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra

từ trớc, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lợng Tuy nhiên, quan niệm này chỉ phản ánh mối quan tâm của ngời sản xuất đến việc đạt đợc những chỉ tiêu chất lợng đã đặt ra [9, tr10,11]

Trong nền kinh tế thị trờng, ngời ta đa ra nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm Những khái niệm này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trờng nh nhu cầu, cạnh tranh, giá cả,… Chẳng hạn, “Chất lợng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trờng với chi phí thấp nhất” (GS Kairu Ishikawa – Nhật)

Xuất phát từ ngời tiêu dùng, chất lợng đợc định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng Ví dụ nh “ chất lợng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip Crosby) hay “chất lợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” (W Edwards Deming)

Xuất phát từ mặt giá trị, chất lợng đợc hiểu là đại lợng đo bằng tỷ

số giữa lợi ích thu đợc từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với chi phí phải bỏ

ra để đạt đợc lợi ích đó Theo quan điểm này có một số định nghĩa nh “chất lợng là cung cấp những sản phẩm dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận

đợc” hay “chất lợng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái mà họ nhận

đợc” hoặc “chất lợng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa

đựng mức độ thích ứng của nó để thoả mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”

Ngày nay ngời ta thờng nói đến chất lợng tổng hợp bao gồm chất lợng sản phẩm, chất lợng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt đợc mức chất lợng đó Quan niệm này đặt chất lợng sản phẩm trong mối quan

hệ chặt chẽ với chất lợng của dịch vụ, chất lợng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực

Với những khái niệm khác nhau, có những cách quản lý chất lợng khác nhau Tuy nhiên, để hoạt động quản lý chất lợng trong các doanh nghiệp đợc thống nhất, dễ dàng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đa

ra khái niệm “chất lợng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc

tính đối với các yêu cầu” [9, tr13] Khái niệm này đợc đông đảo các quốc

gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam

Qua khái niệm trên có thể rút ra một số nhận xét sau:

- Chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đợc yêu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lợng kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm có hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách, chiến lợc kinh doanh của mình

- Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn thay

đổi nên chất lợng cũng biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể

- Nhu cầu có thể đợc công bố dới dạng quy định, tiêu chuẩn nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng Ngời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đợc trong quá trình sử dụng

- Chất lợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá nh ta vẫn biết, chất lợng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một

hoạt động quá trình, hệ thống, doanh nghiệp, tổ chức hay con ngời

1.1.3 Các tính chất của chất lợng [9, tr13-16]

Mỗi sản phẩm đều đợc cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị

sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con ngời Chất lợng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lợng đạt đợc của sản phẩm đó Mỗi thuộc tính chất lợng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông

số kinh tế kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng - Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lợng nhất định của sản phẩm Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về thuộc tính chất lợng cũng khác nhau Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lợng sản phẩm bao gồm:

Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm Nhóm này đặc trng cho các thuộc tính xác định chức năng, tác dụng chủ yếu của sản phẩm đợc quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ lý hoá của sản phẩm Các yếu tố này đợc thiết kế theo các tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trng cho hoạt động của sản phẩm

và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó

thức, dáng vẻ, kích thớc, kết cấu, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang

theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo

đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dỡng quy

định Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của ngời tiêu dùng

phản ánh chất lợng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trờng của mình

hành sản phẩm, an toàn đối với sức khoẻ ngời tiêu dùng và môi trờng là yếu

tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm có ảnh hởng trực tiếp đến sức khoẻ ngời tiêu dùng nh các đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh,… Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là thuộc tính cơ bản không thể thiếu đợc của một sản phẩm

các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đa sản phẩm của mình ra thị trờng

Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng

tiếp của điều kiện kinh tế Một sản phẩm có chất lợng kỹ thuật tốt nhng nếu

đợc cung cấp với giá cao vợt quá khả năng thanh toán của khách hàng thì không phải là sản phẩm có chất lợng tốt về mặt kinh tế Đồng thời, tính kinh

tế của sản phẩm là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi sử dụng

có tiêu hao nguyên liệu, năng lợng Tiết kiệm nguyên liệu, năng lợng trong

sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lợng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trờng

Ngoài những thuộc tính hữu hình có thể đánh giá đợc cụ thể mức chất lợng sản phẩm còn có các thuộc tính vô hình khác có ý nghĩa rất quan trọng

đối với khách hàng khi đánh giá chất lợng của một sản phẩm Tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp cũng đợc coi nh yếu tố chất lợng vô hình tác động đến tâm lý lựa chọn của khách hàng, thu hút sự chú ý và thích thích ham muốn mua hàng của họ

1.1.4 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng

a) Nhu cầu thị trờng

Nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của ngời tiêu dùng không ngừng phát triển cả về số lợng, chất lợng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, thời điểm cung cấp, giá cả,… Do đó, để đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng, ngời cung cấp luôn phải tìm mọi biện pháp để không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ của mình Vì vậy, nhu cầu thị trờng chính là yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất lợng hàng hoá dịch vụ của mình

b) Tiềm năng kinh tế

Tiềm năng kinh tế có ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng sản phẩm dịch vụ Nếu tiềm năng kinh tế mạnh thì ngời tiêu dùng sẽ sẵn sàng chi trả và ngời cung cấp cũng có khả năng đầu t để nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ

c) Trình độ phát triển khoa học công nghệ

Trình độ chất lợng sản phẩm không thể vợt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học công nghệ Chất lợng sản phẩm trớc hết thể hiện những đặc trng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm Đây là giới hạn cao nhất mà chất lợng sản phẩm có thể đạt

đợc Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lợng với những chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật ngày càng hoàn thiện hơn, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

d) Cơ chế, chính sách của nhà nớc

Môi trờng pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của nhà nớc có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trờng thuận lợi cho đầu t nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lợng Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trờng lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu t cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm và bảo vệ ngời tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lợng sản phẩm Nếu cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu t, cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm và ngợc lại sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lợng

e) Các yếu tố về văn hoá, xã hội

Yếu tố văn hoá xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực, dân tộc, có ảnh hởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lợng sản phẩm Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có

ảnh hởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lợng sản phẩm, đồng thời có ảnh hởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống văn hoá, đạo đức của cộng đồng xã hội Chất lợng là toàn bộ những đặc tính thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng nhng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều đợc thoả mãn Những đặc tính chất lợng của sản phẩm chỉ thoả mãn toàn bộ những những nhu cầu cá nhân nếu nó không ảnh hởng tới lợi ích của xã hội Bởi vậy, chất lợng sản phẩm phụ thuộc chặt chẽ vào môi trờng văn hoá xã hội của mỗi quốc gia

a) Lực lợng lao động trong doanh nghiệp

Yếu tố con ngời có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm dịch

vụ, là yếu tố quyết định đến chất lợng sản phẩm dịch vụ Cho dù công nghệ, thiết bị có hiện đại đến đâu nhng nếu trình độ quản lý, tay nghề của ngời lao động thấp, ý thức kỷ luật, tinh thần hợp tác kém thì không thể tạo ra sản phẩm có chất lợng cao

Yếu tố con ngời bao gồm cán bộ lãnh đạo các cấp, cán bộ công nhân viên trong đơn vị và cả ngời tiêu dùng Để đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm phải lôi kéo đợc toàn thể cán bộ công nhân viên tự giác “làm chất lợng” ở mọi nơi, mọi lúc trong cả quá trình sản xuất kinh doanh

Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lợng sản phẩm để có những chủ trơng, chính sách đúng đắn về chất lợng sản phẩm

ở mỗi khâu trong sản xuất, cán bộ, công nhân phải có trình độ nhất

định phù hợp Vì vậy, việc đào tạo phải theo yêu cầu kỹ thuật từ dễ đến khó,

đơn giản đến phức tạp, kết hợp cả năng suất cao và đảm bảo yêu cầu chất lợng trong sản xuất Ngời có tay nghề cao, có kinh nghiệm sản xuất phải

đợc bố trí ở khâu đòi hỏi có tay nghề cao

Ngời lao động phải đợc thông tin đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật cho công việc họ đang làm và cả kết quả họ đã làm ra, để họ tự rút kinh nghiệm và cải tiến hoạt động của mình trong quá trình sản xuất kinh doanh Đồng thời, ngời lao động phải có đầy đủ các phơng tiện sản xuất, kể cả các tài liệu kỹ thuật, hớng dẫn kỹ thuật, yêu cầu về quy trình sản xuất cũng nh các điều kiện sản xuất khác để đạt đợc yêu cầu chất lợng sản phẩm

Đối với cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lợng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và của chính mình

b) Yếu tố nguyên nhiên vật liệu

Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào, có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lợng, điều trớc tiên là nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm đó phải có chất lợng tốt Mỗi loại nguyên liệu khác nhau

sẽ hình thành những đặc tính chất lợng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lợng sản phẩm Mặt khác, để đảm bảo đợc mục tiêu chất lợng đã đặt ra cần phải tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất Tổ chức tốt

hệ thống cung ứng không chỉ là đảm bảo về chủng loại, chất lợng, số lợng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo về mặt thời gian

c) Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp

Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm, đặc biệt những

doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt Cơ cấu, thiết

bị, công nghệ của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phơng tiện sản xuất ảnh hởng rất lớn đến chất lợng các hoạt động, chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lợng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh

tế và mặt các chỉ tiêu kỹ thuật Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác

định đúng phơng hớng đầu t phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu t đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp

d) Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp

Một doanh nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Do đó, quản lý chất lợng phải dựa trên quan điểm hệ thống Mức chất lợng đạt đợc trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh nghiệp Chất lợng của hoạt động quản lý phản ánh chất lợng hoạt động của doanh nghiệp Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lợng và quản lý chất lợng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình, chính sách, mục tiêu, kế hoạch chất lợng của các cán bộ quản lý doanh nghiệp Theo W Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lợng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lợng sản phẩm, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

1.1.5 Các chỉ tiêu lợng hoá chất lợng [2, tr 16-19]

Chất lợng sản phẩm đợc hình thành từ các tính chất đặc trng của sản phẩm Mỗi tính chất đặc trng lại có tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình thành chất lợng đợc biểu thị bằng trọng số của chúng Mức độ đạt

đợc sự phù hợp của các chỉ tiêu trong một sản phẩm cụ thể cũng rất khác nhau, đợc thể hiện bằng các điểm số đánh giá

Chất lợng sản phẩm: Q = f(Ci, C0i, Vi)

Trong đó: Ci là điểm số đánh giá chỉ tiêu chất lợng thứ i, C0i là thang

điểm cao nhất dùng để đánh giá chỉ tiêu chất lợng thứ i, Vi là trọng số của chỉ tiêu chất lợng thứ i

n

i i i aps

V

V C K

n

i

i i Q

V C

V C M

1 0

G

L

Trong đó: Tc là trình độ chất lợng, Lnc là lợng hữu ích của sản phẩm

có khả năng thoả mãn nhu cầu, Gnc là chi phí bỏ ra để khai thác đợc lợng hữu ích của sản phẩm, gòm chi phí để tạo ra sản phẩm và chi phí để sử dụng sản phẩm

• Hiệu quả sử dụng sản phẩm

Hiệu quả sử dụng sản phẩm là tỷ lệ giữa chất lợng toàn phần QT và trình độ chất lợng TC, nó nói lên hiệu quả của các giải pháp của phân hệ thiết

kế và sản xuất, khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trờng

Hệ số hữu dụng tơng đối của sản phẩm dùng để so sánh tơng quan giữa tính hữu dụng của sản phẩm đợc khai thác trong thực tế và tính hữu dụng tiềm tàng có khả năng thoả mãn nhu cầu

1.1.6 Các biện pháp nâng cao chất lợng

• Đào tạo nâng cao trình độ cho ngời lao động

Yếu tố con ngời có ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm Nếu ngời lao động trong doanh nghiệp có trình độ tay nghề cao, trình độ quản lý tốt, nhận thức rõ đợc công việc mình thực hiện thì sẽ tạo ra đợc những sản phẩm có chất lợng cao đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng và ngợc lại

Do đó, biện pháp đào tạo đợc coi là biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lợng sản phẩm

• Đầu t đổi mới công nghệ

Chất lợng sản phẩm chịu sự ảnh hởng không nhỏ của trình độ khoa học công nghệ tạo ra sản phẩm Nếu công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp lạc hậu thì khó có thể tạo ra đợc sản phẩm có chất lợng cao Việc

đầu t đổi mới công nghệ sẽ giúp cho doanh nghiệp tạo ra sản phẩm có chất lợng cao, đồng thời nâng cao đợc năng suất lao động Chính vì vậy, việc

đầu t đổi mới công nghệ là một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lợng sản phẩm

• áp dụng các hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến, khoa học

Chất lợng sản phẩm cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó

có yếu tố về phơng pháp quản lý chất lợng hơng pháp quản lý chất lợng P

đúng đắn, khoa học sẽ tạo ra đợc sản phẩm có chất lợng cao, đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng Do đó, để nâng cao chất lợng sản phẩm, doanh nghiệp cần phải áp dụng các hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến nh hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ (TQM), ISO 9000: 2000

Ngoài các biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm cơ bản ở trên, tuỳ vào tình hình thực tế của các doanh nghiệp để đa ra các biện pháp cụ thể khác nh áp dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lợng, hợp lý hoá tổ chức sản xuất, nâng cao chất lợng nguyên vật liệu đầu vào,

1 7 1 Dịch vụ và chất lợng dịch vụ

Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ Theo quan điểm truyền thống, những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao về quyền sở hữu Theo ISO

8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngời cung ứng

và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con ngời, bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng Cụ thể, muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố cơ bản sau:

- Khách hàng đang nhận dịch vụ và khách hàng khác Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng, không có dịch

Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:

- Tính vô hình hay tính phi vật chất của dịch vụ: Đối với sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể nhìn, sờ và thử nó trớc khi mua nhng với dịch vụ, ngời ta không thể nhìn thấy, không cầm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng chúng Do bản chất vô hình của dịch vụ, sự cảm nhận trở nên cực kỳ quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lợng

- Sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó Đối với sản phẩm vật chất, sau khi sản xuất ra phải qua khâu sử dụng rồi mới đa vào lu thông, ngời tiêu dùng có thể từ chối mua sản phẩm có chất lợng kém Tuy nhiên,

đối với dịch vụ, do đặc điểm sản xuất và tiêu thu diễn ra đồng thời cho nên

chất lợng dịch vụ sẽ ảnh hởng trực tiếp tới ngời tiêu dùng, dù muốn, dù không khách hàng vẫn phải tiêu thụ những dịch vụ do nhà cung cấp tạo ra

- Không ổn định: Chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ Ngời ta không thể tiêu chuẩn hoá chất lợng dịch vụ

- Không thể cất trữ đợc: Ngời ta không thể dự trữ dịch vụ trong kho

để đáp ứng nhu cầu thị trờng trong tơng lai giống nh hàng hoá vật chất Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần

7

Chất lợng của dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng đợc đo bằng hiệu số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc Nếu chất lợng mong đợi (A) thấp hơn chất lợng đạt đợc (B) thì chất lợng là tuyệt hảo, nếu chất lợng mong đợi cao hơn chất lợng

đạt đợc thì chất lợng dịch vụ không đảm bảo; nếu chất lợng mong đợi bằng chất lợng đạt đợc thì chất lợng dịch vụ là đảm bảo

Sự mong đợi của khách hàng đợc tạo nên từ 4 nguồn:

- Thông tin truyền miệng

- Nhu cầu cá nhân

- Kinh nghiệm đã trải qua

- Quảng cáo, khuyếch trơng

Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty Nó có sự ảnh hởng mạnh mẽ đối với việc hình thành chất lợng mong đợi của khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không nên thổi phồng trong quảng cáo hoặc trong hứa hẹn của nhân viên bán hàng tạo cho khách hàng sự kỳ vọng cao nhng khi doanh nghiệp không đáp ứng đợc mong đợi của khách hàng sẽ gây nên sự thất vọng cho khách hàng

Đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng cách:

- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng

- Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến các nhận thức thành các thông số chất lợng dịch vụ

- Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lợng dịch vụ và cung ứng dịch vụ

- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng

- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ đợc thụ hởng

Chất lợng dịch vụ chịu tác động bởi các yếu tố:

- Khách hàng: Khách hàng là ngời thụ hởng chất lợng dịch vụ do ngời cung ứng mang lại và là ngời đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lợng cho ngời cung ứng Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lợng dịch vụ

- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ

- Cơ sở vật chất bao gồm nhà xởng, máy móc, thiết bị, địa điểm cung cấp dịch vụ

- Chất lợng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Môi trờng hoạt động dịch vụ bao gồm môi trờng vĩ mô nh luật pháp, văn hoá, kinh tế,… môi trờng liên ngành: cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi trờng vi mô: quản lý nội bộ doanh nghiệp

7

Một trong những vấn đề khó khăn của quản lý chất lợng dịch vụ là khó

đánh giá đợc kết quả cuối cùng và do đó khó xác định đợc tiêu chuẩn ban

đầu để mọi ngời thống nhất làm theo

Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lợng để mọi ngời tham gia quá trình sản xuất thực hiện

Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lợng đợc xác định bởi khách hàng chứ không phải ngời cung ứng Khách hàng đánh giá chất lợng một dịch vụ thông qua đánh giá ngời của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình Cùng một loại dịch vụ nhng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau

Theo các học giả ngời Mỹ là Zeitham V.A Parasuraman và L.B Leonard, 10 yếu tố quyết định đến chất lợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng là:

1 Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn, chính xác

2 Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên, đúng lúc, kịp thời

3 Năng lực (Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ

4 Tiếp cận đợc (Access): Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ

đợi; giờ mở cửa làm việc

5 Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ

6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hành bằng ngôn ngữ của họ, lắng nghe ý kiến của khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ,…

7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công

ty, t cách cá nhân của ngời phục vụ

8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực;

an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng

9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; ghi nhớ cụ thể những yêu cầu của từng ngời; tạo ra

sự chú ý đối với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thờng xuyên và trung thành của công ty

10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phơng tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ để tiến hành dịch vụ; biểu tợng vật chất của dịch vụ

Các yếu tố trên có thể đợc tóm tắt thành năm yếu tố khái quát hơn gọi

là “serqual” (service quality, chất lợng dịch vụ), nhng để dễ ghi nhớ, ngời

ta dùng từ viết tắt các chữ cái đầu là “RATER”:

1 Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác Độ tin cậy cao khi dịch vụ luôn đợc hoàn thành đúng hẹn, cùng một phong cách và không có sai sót

2 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục

vụ cũng nh khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

4 Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lu ý cá nhân đối với từng khách hàng Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, luôn tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng, nỗ lực để hiểu khách hàng cần gì, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

5 Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng

Theo 5 tiêu thức trên, tuỳ từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, ngời ta cố gắng xác định chỉ tiêu để đo lờng, đánh giá chất lợng dịch vụ bằng con số cụ thể

1.2 Quản lý chất lợng

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lợng [9, tr 42,43,46,47]

Chất lợng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Quản lý chất lợng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lợng Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng đợc gọi là quản

lý chất lợng

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lợng Theo A.G.Robertson, một chuyên gia ngời Anh về chất lợng, quản lý chất lợng

đợc xác định nh là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chơng trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cờng chất lợng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất

có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của ngời tiêu dùng

Theo giáo s, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng của Nhật Bản về quản lý chất lợng, quản lý chất lợng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dỡng một số sản phẩm có chất lợng, kinh

tế nhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng

Philip Crosby, chuyên gia ngời Mỹ về chất lợng thì cho rằng, quản lý chất lợng là một phơng tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đa ra định nghĩa: quản lý chất lợng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nh hoạch định chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong một khuôn khổ hệ thống chất lợng

Nh vậy, tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lợng, song nhìn chung chúng có điểm giống nhau nh:

- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lợng là đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng phù hợp với nhu cầu của thị trờng với một chi phí tối u

- Thực chất của quản lý chất lợng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý nh hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh Nói cách khác, quản lý chất lợng chính là chất lợng của quản lý

- Quản lý chất lợng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp Quản lý chất lợng là nhiệm vụ của tất cả mọi ngời, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp nhng phải đợc lãnh

đạo cấp cao nhất chỉ đạo

- Quản lý chất lợng đợc thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm

1.2.2 Các phơng pháp quản lý chất lợng [9, tr 75-80]

1.2.2.1 Kiểm tra chất lợng

Kiểm tra chất lợng là hình thức quản lý chất lợng sớm nhất Đây là phơng pháp quản lý chất lợng dựa vào sự kiểm tra các sản phẩm và chi tiết

bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ bộ phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật Phơng pháp kiểm tra này thực chất chỉ là

sự phân loại sản phẩm đã đợc sản xuất, là cách xử lý chuyện đã rồi mà không

có khả năng phát hiện và ngăn chặn các nguyên nhân gây sai hỏng, do đó không cải thiện đợc tình trạng chất lợng Mặt khác, việc kiểm tra còn tạo ra

sự đối lập giữa ngời kiểm tra và ngời sản xuất, ngoài ra còn gây tốn kém về thời gian và chi phí

1.2.2.2 Kiểm soát chất lợng và kiểm soát chất lợng toàn diện

Để khắc phục nhợc điểm của phơng pháp kiểm tra chất lợng, phơng pháp kiểm soát chất lợng đã đợc hình thành do Waltr A Shewhart

đề xuất Kiểm soát chất lợng (QC) là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác

nghiệp đợc sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lợng Để kiểm soát chất lợng, công ty phải kiểm soát đợc mọi yếu tố ảnh hởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lợng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật Kiểm soát chất lợng tập trung vào các yếu tố: Kiểm soát con ngời, phơng pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trờng Công cụ chủ yếu dùng trong kiểm soát là phơng pháp ớc lợng thống kê

Phơng pháp kiểm soát chất lợng này có tiến bộ nhiều so với phơng pháp kiểm tra chất lợng Nó làm giảm đợc chi phí kiểm tra, giảm tổn thất do phế thải, duy trì đợc chất lợng sản phẩm ổn định, từ đó đạt đợc lợi nhuận cao Tuy nhiên, để đạt đợc mục tiêu chính của quản lý chất lợng là thoả mãn ngời tiêu dùng thì đó cha phải là điều kiện đủ Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phơng pháp này vào các quá trình xảy ra trớc sản xuất và kiểm tra, nh khảo sát thị trờng, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng mà còn phải áp dụng cho các quá trình sau đó nh đóng gói, lu kho, vận chuyển phân phối, bán hàng và dịch vụ sau bán hàng Quá trình phát triển

đó đã cho ra đời phơng pháp kiểm soát chất lợng toàn diện

Kiểm soát chất lợng toàn diện (TQC) là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lợng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch

vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lợng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng

Nh vậy, giữa kiểm tra chất lợng và kiểm soát chất lợng có sự khác nhau cơ bản Kiểm tra là sự so sánh, đối chiếu giữa chất lợng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó laọi ra các phế phẩm Kiểm soát là

hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn, bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lợng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục

1.2.2.3 Đảm bảo chất lợng

Đảm bảo chất lợng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và đợc khẳng định nếu cần nhằm đem lại lòng tin thoả đáng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lợng Để có thể đảm bảo chất lợng, ngời cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lợng có hiệu lực và hiệu quả,

đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lợng

1.2.2.4 Quản lý chất lợng toàn diện (TQM)

Quản lý chất lợng toàn diện là phơng pháp quản lý của tổ chức tập trung vào chất lợng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên của nó nhằm

đem lại thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của tổ chức và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lợng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phơng pháp quản lý chất lợng trớc đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lợng và huy

động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đã đặt ra

Hiện nay phơng pháp quản lý chất lợng toàn diện là phơng pháp quản lý chất lợng đợc nhiều doanh nghiệp, tổ chức trên thế giới áp dụng bởi

đây là phơng pháp quản lý chất lợng khoa học, mang lại hiệu quả rất cao

1.2.3 Các công cụ th ng kê trong quản lý chất lợng ố [ 2, tr 29 33]

-• Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xơng cá)

Biểu đồ nhân quả là loại đồ thị có dạng hình xơng cá nhằm giúp liệt kê mọi nguyên nhân có khả năng tác động đến chất lợng, chúng đợc sắp xếp

theo thứ bậc chính phụ tuỳ theo mức độ ảnh hởng Biểu đồ là cơ sở để phân tích định tính các mối quan hệ nhân quả, tạo điều kiện đi từ nguyên nhân tới giải pháp một cách hệ thống, toàn diện, có hiệu quả Biểu đồ xơng cá đợc

thể hiện ở hình 1.1 dới đây:

• Biểu đồ Pareto

Biểu đồ Pareto là một kỹ thuật đồ thị đơn giản dùng để sắp xếp các cá thể từ tần suất lớn nhất đến nhỏ nhất, nhằm xác định những nguyên nhân chính dẫn đến sai hỏng, để từ đó có các biện pháp khắc phục có hiệu quả

• Biểu đồ tán xạ

Biểu đồ tán xạ là công cụ giúp lợng hoá mối quan hệ nhân quả giữa một hoặc một số yếu tố với t cách là nguyên nhân chủ yếu đối với kết quả của quá trình

Hình 1.3: Biểu đồ tán xạ

• Biểu đồ kiểm soát

Biểu đồ kiểm soát là công cụ thống kê phục vụ cho mục đích điều khiển, kiểm soát một quá trình, giữ cho một loại dấu hiệu chất lợng nào đó chỉ đợc phép dao động trong 2 đờng giới hạn nhất định, đợc thành lập dựa trên cơ sở kiểm tra mẫu và mức độ chính xác lựa chọn

Biến

số thứ nhất

• Tờ kiểm tra (Phiếu kiểm tra)

Mục đích của phiếu kiểm tra chất lợng là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lợng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lợng và

đa ra những quyết định xử lý kịp thời Phiếu kiểm tra đợc thiết kế để ghi các

số liệu một cách đơn giản bằng cách ký hiệu các đơn vị đo về dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm mà không cần phải ghi một cách chi tiếtcác dữ liệu thu thập đợc và sau đó dùng các phiếu này để phân tích đánh giá tình hình chất lợng sản phẩm

• Sơ đồ lu trình

Sơ đồ lu trình là một công cụ giúp tiếp cận theo hệ thống về sự vận

động của quá trình, giúp ngời quản lý có những định hớng chính xác, có biện pháp điều chỉnh hợp lý để nâng cao hiệu suất của quá trình Sơ đồ lu trình thờng đợc lập theo dạng sơ đồ hình khối

1.2.4 Các hệ thống quản lý chất lợng

Hệ thống quản lý chất lợng là tổ chức, là công cụ, là phơng tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lợng Theo ISO 9000:2000 thì “Hệ thống chất lợng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lợng” [9, tr134,135]

Không tốt

Hệ thống quản lý chất lợng là một bộ phận hợp thành quan trọng của

hệ thống quản trị kinh doanh Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh nh hệ thống quản trị Marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự Hệ thống quản lý chất lợng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác Tổ chức tốt

hệ thống quản lý chất lợng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt:

- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng

- Duy trì các tiêu chuẩn mà đơn vị đạt đợc một cách thành công

- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết

- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận

- Cải tiến hiệu quả

- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động

- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian chờ xử lý

- Tập trung quan tâm đến chất lợng

- Đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đợc phân phối đúng lúc

- Giảm chi phí hoạt động [9, tr 140,141]

Hiện nay, có nhiều loại hệ thống quản lý chất lợng nh:

- Hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn của tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000

- Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện TQM

- Hệ thống quản lý chất lợng Q Base áp dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Hệ thống quản lý chất lợng theo GMP, HACCP, SQF cho các doanh nghiệp sản xuất thực phẩm, nông sản, thuỷ sản,…

- Hệ thống quản lý chất lợng QS 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp chế tạo ô tô,… [9, tr 135]

Việc lựa chọn hệ thống quản lý chất lợng nào và bao nhiêu hệ thống tuỳ thuộc vào mục tiêu chất lợng phải đạt đợc, đặc điểm kinh tế kỹ thuật - của ngành và doanh nghiệp, trình độ công nghệ và trình độ quản lý của doanh nghiệp Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và

hệ thống quản lý chất lợng toàn diện TQM là hai hệ thống quản lý chất lợng phổ biến và có thể áp dụng cho nhiều loại hình doanh nghiệp

Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 [9, tr 141 147]

-Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lợng Nó đợc ban hành lần đầu vào năm 1987 và đợc rà soát, sửa đổi, bổ sung vào các năm 1992, 1994 và gần đây nhất là vào năm 2000 với phiên bản mới là ISO 9000:2000 Phiên bản ISO 9000:2000 có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung tiêu chuấn so với phiên bản cũ, nhng sự thay đổi này không gây trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng, duy trì hệ thống quản

lý chất lợng ISO 9000 Phiên bản ISO 9000 có tác động tích cực hơn tới hoạt

động quản lý chất lợng của doanh nghiệp

Phiên bản ISO 9000:2000 bao gồm 3 tiêu chuẩn:

- ISO 9000, hệ thống quản lý chất lợng – cơ sở và thuật ngữ

- ISO 9001, hệ thống quản lý chất lợng - các yêu cầu

- ISO 9004, hệ thống quản lý chất lợng – hớng dẫn cải tiến hiệu quả hoạt động

Về cấu trúc, ISO 9000:2000 đợc tổ chức theo cách tiếp cận quá trình

và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5 phần chính:

- Các yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lợng (HTQLCL) gồm cả các yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ

- Trách nhiệm của lãnh đạo – trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với HTQLCL gồm cam kết của lãnh đạo, định hớng vào khách hàng, hoạch định chất lợng và thông tin nội bộ

- Quản lý nguồn lực – gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiết cho HTQLCL, trong đó có các yêu cầu về đào tạo

- Tạo sản phẩm – gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, trong đó

có việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất đo lờng và hiệu chuẩn

- Đo lờng, phân tích và cải tiến – gồm các yêu cầu cho các hoạt động

đo lờng, trong đó có việc đo lờng sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữ liệu

và cải tiến liên tục

Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 là một hệ thống quản lý chất lợng so với các hệ thống quản lý khác có nhiều u điểm và đợc áp dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp Có thể coi nó là “giấy thông hành” để doanh nghiệp đi vào thị trờng thế giới

Nguyên tắc của quản lý chất lợng theo ISO 9000 là:

khách hàng, chính vì vậy, việc quản lý chất lợng phải nhằm đáp ứng mục tiêu

đó Quản lý chất lợng là không ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tổ chức nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất

định hớng vào môi trờng nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực để

đạt đợc mục tiêu của công ty

tất cả các cấp sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc,

đóng góp cho sự phát triển của công ty

P

một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đợc quản

lý nh một quá trình

cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi công ty Điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trờng kinh doanh nh hiện nay

động phải dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin

quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp sẽ làm tăng giá trị cho cả hai bên

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống chất lợng đợc xây dựng dựa trên triết lý “nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó tạo ra sẽ tốt” ISO 9000 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lợng Việc áp dụng ISO 9000 đem

đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích nh cung cấp cho xã hội các sản phẩm có chất lợng tốt, tăng năng suất và giảm giá thành, tăng tính cạnh tranh của công ty và tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lợng

Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện (TQM) [9, tr 152-159]

Quản lý chất lợng toàn diện (đồng bộ) là cách quản lý của tổ chức tập trung vào chất lợng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên của nó nhằm

đem lại thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của tổ chức và của xã hội

Hệ thống quản lý chất lợng toàn diện là hệ thống quản lý chất lợng tiến bộ đợc áp dụng khá phổ biến ở các nớc công nghiệp phát triển Mục tiêu tổng quát của TQM là đạt đợc chất lợng thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất, tăng khả năng cạnh tranh và cải tiến không ngừng chất lợng toàn bộ hệ thống

Đặc điểm chủ yếu của TQM:

- Chất lợng là số một: Quan điểm coi chất lợng là số một đợc thể hiện trớc hết trong việc quy định và thiết kế theo yêu cầu của khách hàng,

phải làm tốt ngay từ đầu, lấy phòng ngừa là chính, giảm thiểu đáng kể tỷ lệ phế phẩm và những chi phí sửa chữa hay làm lại

- Định hớng vào ngời tiêu dùng: Các hoạt động của TQM phải luôn luôn định hớng vào cả ngời tiêu dùng nội bộ và ngời tiêu dùng bên ngoài doanh nghiệp

- Đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê: Để kiểm soát các quá trình xảy ra trong doanh nghiệp cần áp dụng 7 công cụ thống kê là sơ đồ lu trình, sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto, Phiếu kiểm tra chất lợng, biểu đồ phân bố mật độ, biểu đồ kiểm soát và biểu đồ phân tán

- Con ngời – yếu tố số một trong quản trị: Lấy con ngời làm cơ sở của hoạt động quản lý chất lợng, cho phép phát hiện khả năng của mọi thành viên, động viên khích lệ họ phát huy tính tích cực, chủ động sáng tạo tham gia hoạt động quản lý chất lợng

Các nguyên tắc cơ bản của TQM:

- Thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng: Khách hàng theo quan điểm của TQM bao gồm khách hàng nội bộ của doanh nghiệp và khách hàng bên ngoài Thoả mãn nhu cầu của khách hàng là phải đảm bảo thích ứng về ba mặt giá, hiệu năng và thời điểm cung ứng

- Liên tục cải tiến chất lợng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming PDCA (P: Plan – Lập kế hoạch, D: Do – thực hiện, C: Check – kiểm tra, A: Action – hành động khắc phục):

Hoạch định chất lợng (P) là hoạt động xác định mục tiêu và các phơng tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lợng sản phẩm Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lợng Hoạch định chất lợng chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hớng tốt các hoạt động tiếp theo

Tổ chức thực hiện (D) là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, những kỹ thuật, phơng tiện, phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lợng sản phẩm theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra