Chính vì vậy, việc xây dựng các biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam là việc làm rất quan trọng nhằm đáp ứng đợc tốt nhu cầu củ
Bộ giáo dục đào tạo trờng Đại học bách khoa hµ néi - Luận văn thạc sỹ khoa học Ngành: quản trị kinh doanh Xây dựng biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ bu tổng công ty bu viễn thông việt nam Nguyễn Văn Trờng Hà Néi 2006 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061131591471000000 Bộ giáo dục đào tạo trờng Đại học bách khoa hà nội - Luận văn thạc sỹ khoa học Xây dựng biện pháp nâng cao chất lợng dịch vơ bu chÝnh cđa tỉng c«ng ty bu chÝnh viƠn thông việt nam Ngành: quản trị kinh doanh Mà số : Nguyễn Văn Trờng Ngời hớng dẫn khoa học: TS Ngô Trần ánh Hà Nội 2006 Mục lục Trang Môc lôc Danh môc chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị Mở đầu chơng 1: Những vấn đề chất lợng quản lý chất lợng 1.1 Chất lợng sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Kh¸i niƯm s¶n phÈm 1.1.2 Khái niệm chất lợng sản phẩm 1.1.3 C¸c tÝnh chÊt chất lợng sản phẩm 1.1.4 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng 1.1.4.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 1.1.4.2 Các u tè bªn doanh nghiƯp 1.1.5 Các tiêu lợng hoá chất lợng 1.1.6 Các biện pháp nâng cao chÊt lỵng 1.1.7 Dịch vụ chất lợng dịch vụ 1.1.7.1 Dịch vụ đặc ®iĨm cđa dÞch vơ 1.1.7.2 Chất lợng dịch vụ 1.1.7.3 Đánh giá chất lợng dịch vụ 1.2 Qu¶n lý chÊt lỵng 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lợng 1.2.2 Các phơng pháp quản lý chất lợng 1.2.2.1 KiĨm tra chÊt lỵng 1.2.2.2 Kiểm soát chất lợng kiểm soát chất lợng toàn diện 1.2.2.3 Đảm bảo chất lỵng 1.2.2.4 Quản lý chất lợng đồng (TQM) 1.2.3 Các công cụ thống kê quản lý chất lợng 1.2.4 Các hệ thống quản lý chất lợng 8 11 13 13 15 17 19 20 20 22 23 26 26 27 27 27 29 29 29 33 chơng 2: Thực trạng chất lợng dịch vụ Bu Tổng công ty Bu Viễn thông Việt Nam `2.1 Khái quát chung Tổng c«ng ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ 2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý 2.1.3 S¶n phÈm dÞch vơ 40 40 40 41 44 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh thời gian qua 2.2 Thực trạng chất lợng dịch vụ bu chÝnh cđa Tỉng c«ng ty Bu chÝnh ViƠn th«ng Việt Nam năm vừa qua 2.2.1 Đặc điểm hoạt động cung cấp dịch vụ bu với vấn đề chất lợng dịch vụ bu 2.2.2 Thực trạng chất lợng dịch vụ bu thời gian qua 45 54 2.2.2.1 Chỉ tiêu độ nhanh chãng 2.2.2.2 ChØ tiêu độ xác 2.2.2.3 Chỉ tiêu độ an toàn 2.2.2.4 ChØ tiªu vỊ sù tiện lợi hay khả truy nhập dịch vụ 2.2.2.5 Chỉ tiêu phản ánh văn minh hay chất lợng phục vụ 2.2.2.6 Sự hài lòng khách hàng 54 58 59 67 67 69 73 75 2.2.3 Tình hình quản lý chất lợng dịch vụ bu Tổng công ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam 2.2.3.1 Tổ chức quản lý chất lợng 2.2.3.2 Công tác tiêu chuẩn ho¸ 2.2.3.3 Công tác đầu t đổi công nghệ 2.2.3.4 Công tác kiểm tra đánh gi¸ 2.2.3.5 ChÕ độ thởng phạt chất lợng 2.2.4 Nhận xét, đánh giá 78 78 80 81 83 84 85 Chơng 3: Xây dựng biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ bu tổng công ty Bu Viễn thông Việt Nam 3.1 Định hớng đổi tổ chức quản lý Tổng công ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam 3.2 Biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ bu Tổng công ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam 3.2.1 Tăng cờng công tác đào tạo cho cán công nhân viên 3.2.2 Chú trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trờng 3.2.3 Tăng cờng công tác đầu t ®ỉi míi c«ng nghƯ 3.2.4 Tỉ chức máy quản lý chất lợng áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến ISO-9000 3.2.5 Tăng cờng công tác thống kê, kiểm tra, đánh giá chất lợng 3.2.6 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp Kết luận Tài liệu tham khảo 87 87 91 91 95 97 100 103 105 107 108 Danh mục từ viết tắt BCVT : Bu chính, Viễn thông BCUT : Bu uỷ thác BĐTT : Bu điện tỉnh, thành phố BĐ-VHX : Bu điện Văn hoá xà CBCNV : Cán công nhân viên ĐVTV : Đơn vị thành viên HTĐL : Hạch toán độc lập HTPT : Hạch toán phụ thuộc SXKD : Sản xuất kinh doanh VNPT : Tổng công ty Bu Viễn thông Việt Nam (nay Tập đoàn Bu Viễn thông Việt Nam) VPS : Công ty Bu Liên tỉnh Quốc tế Danh mục Bảng Trang Bảng 2.1: Kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2001-2005 46 Bảng 2.2: Sản lợng dịch vụ bu từ năm 2002 đến 2005 VNPT 51 Bảng 3: Doanh thu dịch vụ bu từ 2002 đến năm 2005 53 Bảng 2.4: Chỉ tiêu thời gian toàn tình tối đa Bu gửi vận chuyển đờng 60 Bảng 2.5: Chỉ tiêu thời gian toàn trình tối đa bu gửi vận chuyển đờng bay 61 Bảng 2.6: Chỉ tiêu thời gian khai thác vận chuyển nội tỉnh Bu điện Tỉnh, Thành phố 62 Bảng 2.7: Chỉ tiêu thời gian toàn trình bu gửi nội tỉnh 63 Bảng 2.8: Thời gian toàn trình số nớc 64 Bảng 2.9: Tỷ lệ đạt chuẩn thời gian toàn trình th nội tỉnh 65 Bảng 2.10: Số điểm phục vụ VNPT giai đoạn 2001 - 2005 69 Bảng 2.11: Mạng phục vụ nớc theo khu vực 70 Bảng 2.12: Tần suất thu gom phát nớc 72 Bảng 2.13: Tổng hợp đánh giá khách hàng chất lợng dịch vụ 77 Bảng 2.14: Dự định khách hàng sau lần giao dịch bu cục 77 Bảng 3.1: Cơ cấu trình độ lao động lĩnh vực bu 92 Bảng 3.2: Dự kiến đầu t ®ỉi míi c«ng nghƯ cho bu chÝnh cđa VNPT 99 Danh mục hình vẽ Trang Hình 1.1: Biểu đồ xơng cá 30 Hình 1.2: Biểu đồ Pareto 30 Hình 1.3: Biểu đồ tán xạ 31 Hình 1.4: Biểu đồ kiểm soát X 31 Hình 1.5: Biểu đồ kiểm soát R 32 Hình 1.6: Biểu đồ tần số 32 Hình 1.7 : Sơ đồ lu trình tổng quát 33 Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức quản lý VNPT 41 Hình 2.2: Cơ cấu điểm phục vụ VNPT 48 Hình 2.3: Sơ đồ trình truyền đa tin tức hoàn chỉnh 55 Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức quản lý chất lợng VNPT 78 Hình 3.1: Mô hình Tập đoàn BCVT Việt Nam 90 Hình 3.2: Quy trình xây dựng hệ thống chất lợng theo ISO-9000 102 Mở đầu Tính cấp thiết Đề tài Chất lợng sản phẩm dịch vụ có vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, môi trờng cạnh tranh ngày gay gắt, chất lợng sản phẩm yếu tố then chốt giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần Trong lĩnh vực bu chính, viễn thông đà xuất cạnh tranh cã nhiỊu doanh nghiƯp kinh doanh bu chÝnh, viƠn thông tham gia hoạt động Nhận thức đợc tầm quan trọng chất lợng dịch vụ bu chính, viễn th«ng, thêi gian qua, Tỉng c«ng ty Bu chÝnh Viễn thông Việt Nam (VNPT) đà trọng đến việc nâng cao chất lợng dịch vụ đà đạt đợc thành định Tuy nhiên, chất lợng dịch vụ bu Tổng công ty Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam vÉn cha thùc sù đáp ứng tốt đợc nhu cầu ngày cao khách hàng Mặt khác, nay, hoạt động sản xt kinh doanh vµ phơc vơ lÜnh vùc bu VNPT gặp khó khăn, phải lấy lÃi từ viễn thông để bù lỗ cho bu Vì vậy, tới đây, bu viễn thông hạch toán độc lập biện pháp quan träng gióp cho lÜnh vùc bu chÝnh cã thĨ đứng vững phát triển đợc phải không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ bu Chính vậy, việc xây dựng biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ bu Tổng công ty Bu Viễn thông Việt Nam việc làm quan trọng nhằm đáp ứng đợc tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao đợc hiệu hoạt động lĩnh vực bu Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đề tài nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ bu VNPT, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuÊt kinh doanh bu chÝnh cña VNPT Đối tợng phạm vi nghiên cứu Đối tợng nghiên cứu Đề tài chất lợng dịch vụ bu hoạt động quản lý chất lợng dịch vụ bu VNPT Phạm vi Đề tài tập trung vào nâng cao chất lợng dịch vụ bu chÝnh cđa VNPT ý nghÜa khoa häc vµ thùc tiễn Đề tài đà hệ thống hoá đợc lý luận chất lợng quản lý chất lợng, làm tảng để nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đồng thời, sở lý luận chất lợng quản lý chất lợng, thực trạng chất lợng dịch vụ bu VNPT, Đề tài đà đa đợc biện pháp để nâng cao chất lợng dịch vơ bu chÝnh cđa VNPT Thùc hiƯn tèt c¸c biƯn pháp nâng cao đợc chất lợng dịch vụ bu VNPT, từ nâng cao đợc hiệu qu¶ kinh doanh lÜnh vùc bu chÝnh KÕt cấu Luận văn Nội dung Đề tài luận văn phần mở đầu kết luận gồm có ba chơng sau: Chơng 1: Những vấn đề chất lợng quản lý chất lợng Chơng 2: Thực trạng chất lợng dịch vụ Bu Tổng công ty Bu Viễn thông Việt Nam Chơng 3: Xây dựng biện pháp nâng cao chất lợng dịch vụ bu chÝnh cđa Tỉng c«ng ty Bu chÝnh ViƠn th«ng Việt Nam Chơng 1: Những vấn đề chất lợng quản lý chất lợng 1.1 Chất lợng sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm sản phẩm Trong kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất để trao đổi thị trờng Mỗi sản phẩm đợc sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu định ngời tiêu dùng Theo ISO 9000:2000, sản phẩm kết tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tơng tác để biến đầu vào thành đầu Sản phẩn kết hoạt động hay trình Nh vậy, sản phẩm đợc tạo từ tất hoạt động, bao gồm hoạt động sản xuất vật phẩm vật chất cụ thể dịch vụ [9, tr 6] Sản phẩm đợc hình thành từ thuộc tính vật chất hữu hình vô hình tơng ứng với hai phận cấu thành phần cứng phần mềm sản phẩm Phần cứng sản phẩm thuộc tính vật chất hữu h×nh thĨ hiƯn díi mét h×nh thøc thĨ râ ràng bao gồm vật thể phận sản phẩm đợc lắp ráp, nguyên vật liệu đà chế biến Các thuôc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nh chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế sản phẩm Phần mềm sản phẩm bao gồm loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng yếu tố nh thông tin, khái niệm, dịch vụ kèm, đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý xà hội khách hàng Những yếu tố phần mềm sản phẩm ngày thu hút ý khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nh ngày nay, yếu tố phầm mềm tạo nhiều lợi cạnh tranh khó chép yếu tố phần cứng sản phẩm [9, tr 6,7] Tóm lại, khái niệm sản phẩm không sản phẩm cụ thể vật chất mà bao gồm dịch vụ Sản phẩm đợc phân thành hai nhóm nhóm sản phẩm vật chất nhóm sản phẩm phi vật thĨ Nhãm s¶n