Giải pháp nâng ao hất lượng dịh vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam cn bắ giang

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI--- NGUYỄN HUY NAMGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG Trang 2 BỘ GIÁO DỤC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HUY NAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2017 1708330047428b93eb6dc-18b0-4d5a-b43a-df3c5f742b58 170833004742825f52536-5bfc-4fd1-8c5e-d96121cee175 1708330047428b2c4d56e-aba9-4bc0-b2ca-7a816958f8db BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN HUY NAM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẮC GIANG  LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ KIM NGỌC HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN                                 Bắc Giang, ngày 20 tháng 09 năm 2017 TÁC GI i LỜI CẢM ƠN và này  và cá nhân Tơi xin trân    Ban giám  Phịng   sau                -                     -      ng          Bắc Giang, ngày 20 tháng 09 năm 2017 TÁC GIẢ ii MỤC LỤC  i  ii  iii       CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ     13  13 1.2.2 14  14  15  15  18  20  .22  22 -Australia .25   .27  30 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CN BẮC GIANG .31  Giang 31   31 iii  33  h 35    37  Giang 37    42  48   .50  .50  .52  58  58 2.4.2  .59  62  64 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC GIANG 65  -  65 3.1.1 Xu  phát    ngân hàng bán   NHTM  Nam 65    68  -  72  72  74  78  .83 3.2.5  .84  86 3.3   88   88   88 iv  Nam 90  92 KẾT LUẬN 93 PHỤ LỤC 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM DVNH   KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBL  NHNN  NHTM  NHTW  TCTD  USD  Vietinbank WTO   vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH ẢNH BẢNG : - 2016 35 -2016 36 2.3 tín bán Vietinbank  2014-2016 38  2014-2016 40 5 45 Model Summary 47  47  48   49 10  2016 54 HÌNH ẢNH:  13 vii MỞ ĐẦU Lý thực đề tài   21                                                                                                                                  -      Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam -    2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường