Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI--- NGUYỄN HUY NAMGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG Trang 2 BỘ GIÁO DỤC
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông và công nghệ thông tin
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng
yêu pháp, yêu khách hàng, yêu
1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHBL
Parasuraman & ctg (1985) ra theo ông
qua quan Parasuraman, Lewis và Booms
(SERVQUAL) trong dùng thang SERVQUAL tính trong
khách nhau Tuy nhiên, các trong thang SERVQUAL thay
khách hàng Các ng tTaylor,
NHBL có là các h mà các ngân hàng cung
Hình 1.1 Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ
1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2 Sự gia tăng về số lượng khách hàng
1.2.3 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của NH không ngừng tăng lên
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
iv) nhu cầu của khách hàng
dân cao tác tích và các ngân hàng dân các NHBL
ngân hàng tham gia giao thì ít ngân hàng và có
công càng vai trò quan
lý giao can công, vì thay trong công vào ngân hàng nói chung và trong phát bán riêng ngân hàng hoàn
1.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL
- Xem xét nh h ng a môi trng xung quanh nh
Mức độ đáp ứng: khách hàng
Sự thông cảm: cá nhân khách hàng
1.5 Kinh nghiệm một số ngân hàng trong việc nâng cao CLDV NHBL
àng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier -gói
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN BẮC GIANG
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Giang
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Các phó giám đốc: phân công,
*Hoạt động huy động vốn Vietinbank Bắc Giang
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc Giang 2014 -
2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Số tiền Số tiền Tăng trưởng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của
Hoạt động tín dụng tại Vietinbank Bắc Giang
Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng tại Vietinbank Bắc Giang năm 2014-2016
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Phân loại theo loại tiền
Phân loại theo đối tƣợng kinh tế
Phân loại theo kỳ hạn
Phân loại theo hình sở hữu Doanh nghiệp
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc Giang
2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Bắc Giang
2.2.1.1 Dịch vụ huy động v n bán l ố ẻ
tính cao, giúp khách hàn
2.2.1.2 Dịch vụ tín d ng bán l ụ ẻ
Bảng 2.3 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của Vietinbank Bắc Gianggiai đoạn 2014-2016 ĐVT: triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietinbank Bắc Giang giai đoạn 2014- 2016)
Bảng 2.4 Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Bắc Giang giai đoạn 2014-2016
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietinbank Bắc Giang giai đoạn 2014- 2016) 2.2.1.4 Dịch vụ chuyển tiền
2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking, Vietinbank iPay, A™ Online, Momo, Vietinbank at thu
2.2.2.1 Mô tả phương pháp đánh giá
(Ít đáp ứng > Đáp ứng tốt)-
duchj chính xác, nhanh chóng
MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA
2.2.2.2 Đánh giá các thang đo
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha A.Thành phần tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 TC5
B Thành phần đáp ứng DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6
C Thành phần phục vụ PV1 PV2 PV3 PV4
D Thành phần thông cảm DC1 DC2 DC3 DC4
E Thành phần phương tiện hữu hình HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6
F Mức độ thỏa mãn khách hàng ™1 ™2 ™3
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:
Y=o+ 1TC+ 2DU + 3PV+ 4 DC+ 5HH
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định R2
Std Error of the Estimate
1 0.957 0.915 0.913 0.14501 a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, PV, DU b Dependent Variable: Y
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Anova
Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy bội
Y= 0.362+ 0.182TC + 0.215DU+ 0.198PV+ 0.254DC+ 0.110HH
2.2.3 Một số nhận xét về chất lƣợng dịch vụ NHBL
ngân hàng Vietinbank Chi nhánh
Bảng 2.9: Kết quả thống kê giá trị trung bình của các biến
Y TC DU PV DC HH
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại Vietinbank chi nhánh Bắc Giang
2.3.1.1 Tình hình kinh tế xã hội-
2.3.1.3 Yếu tố khoa học, công nghệ
2.3.1.4 Yếu tố từ phía khách hàng
2.3.2.1 Công tác phát triển mạng lưới và cơ sở vật chất củaNHBL
Về nguồn nhân lực ngân hàng bán lẻ:
Bảng 2.10 Tình hình đội ngũ cán bộ bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: người
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietinbank Bắc Giang giai đoạn 2014- 2016)
Tuy nhiên nhìn chung, tr
Về công tác đào tạo cán bộ bán lẻ:
2.3.2.3 Công tác bán hàng, tổ chức bán hàng và chăm sóc khách hàng
2.3.2.4 Hoạt động marketing bán lẻ
2.4 Một số tồn tại và nguyên nhân
ng ch kinh doanh và qua
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC GIANG
Xu phát ngân hàng bán các NHTM Nam
cao trong tiêu dùng dân
rõ ràng phát DVNH bán các trên
và phát nhân công hành này
phát chung, song là trong xây riêng
NHTM khi cái riêng mình công chúng
- thông không trong mà còn các NHTM trong DVNH có liên
69 hàng trong giai nay Vì
các ngân và mà phân khúc này có mang trong dài ngân hàng
trên kênh phân khách hàng
ii) phát ngân hàng bán ngân hàng Vietinbank chi nhánh
- tiêu: thành ngân hàng bán hàng 3 ngân hàng
Cung cho khách hàng danh
toàn. iii) tiêu phát ngân hàng bán ngân hàng Vietinbank chi
tiêu thành ngân hàng cung các ngân hàng bán
tín và ngân hàng là
3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc - Giang
POS, Internet Banking, Mobile Banking
Thứ nhất, chi nhánh phải chú trọng hoạt động marketing ngay từ trước khi đưa một dịch vụ ngân hàng ra thị trường:
Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động Marketing đồng thời chăm sóc khách hàng trong khi bán dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới tay khách hàng:
Thứ ba, Xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng:
- Quy trình giao thông tin khách hàng vào khách hàng ký,
Thứ , tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàngtư
Đối với khách hàng hiện tại Đối với khách hàng tiềm năng
3.2.5.1 Thay đổi quan niệm, nhận thức về ngân hàng hiện đại
3.2.5.2 Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về dịch vụ NHBL
3.2.5.3 Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng
3.2.5.4 Về tổ chức cán bộ