Gronroos 1984 xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng chúng được phục vụ như thế nào
Trang 1LỜI CẢM ƠN
qua
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hòa Bình
Trang 3 7778
Trang 4DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
LPB LienVietPostBank VPBank VietinBank
Trang 5MỤC LỤC
1
4
4
4
5
6
6
9
9
1.2. 12
21
22
23
28
28
30
33
33
Trang 6
nhánh Hòa Bình 33
33
34
34
36
39
39
40
nhánh Hòa Bình 40
40
41
41
42
42
43
47
2.4.1 C 47
61
nhánh Hòa Bình 6364
64
6566
66
Trang 7
NHÁNH HÒA BÌNH 6970
6970
nhánh Hòa Bình 6970
7071
7172
7172
7677
3. 8586
8788
.8994
9297
9499
96101
97102
Trang 136
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Trang 17Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,
đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được
Trang 21 sau:
Trang 22-
-
-
-
Trang 2316
nhân
Trang 25Vấn đề nghiên cứu
Trang 291.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trang 3023
thành nên CLVD NHBL
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.5.1 Các yếu tố bên trong
Trang 3528
hàng
Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Trang 3730
- mãi)
Trang 4134
P
LienVietPostBank Card
Trang 42Bảng 2.2: Huy động vốn theo đối tượng khách hàng của Ngân hàng Bưu điện
Liên việt chi nhánh Hòa Bình từ năm 2013-2014
Trang 4437
Hình 2.1: Biểu đồ hoạt động tín dụng của Ngân hàng Bưu điện Liên việt chi
nhánh Hòa Bình từ năm 2013 - 2014
Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng theo đối tượng khách hàng của Ngân hàn g Bưu
điện Liên việt chi nhánh Hòa Bình từ năm 2013 - 2014
Trang 4538
Hình 2.2 : Biểu đồ hoạt động tín dụng theo đối tượng khách hàng của Ngân hàng Bưu điện Liên việt chi nhánh Hòa Bình từ năm 2013 - 2014
Bảng 2.5: Hoạt động tín dụng theo kỳ hạn của Ngân hàng Bưu điện Liên việt
chi nhánh Hòa Bình từ năm 2013 - 2014
Trang 4639
2.2.3 Số lượng khách hàng
hà
Trang 50Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu thống kê
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)
Trang 5144
2.3.6.2 Đánh giá của khách hang về chất lượng dịch vụ NHBL
Bảng 2.8 Đánh giá chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL của
Ngân hàng Liên Việt chi nhánh Hoà Bình
ý (%)
3 Bình
Trang 5245
Bảng 2.9: Đánh giá chung về các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ
NHBL của NH Liên Viên chi nhánh Hoà Bình
ứng
Phương tiện hữu hình
Năng lực
Đồng cảm
Bảng 2.10: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu tại Ngân
hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hòa Bình
Trang 55 Công nghệ ngân hàng:
Trang 6457
lãi
2.4.1.4 Công tác tổ chức, quản trị điều hành và giám sát tiêu chuẩn CLDV
Công tác quản trị điều hành:
Trang 67
Trang 7265
-thông qu
Trang 75
Trang 7669
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT CHI
NHÁNH HÒA BÌNH 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hòa Bình trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh
Trang 77
Trang 783.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Hòa Bình
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
Trang 8477
khách hàng
Trang 85Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, cấp thẻ ATM:
Trang 86Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ
khách hàng mở tài khoản mới
Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp ngày lễ, ngày tết:
Trang 102 Scale For Measuring Consumer Perc64(1), pages 12-40
Trang 10497
PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ (SPSS) :
1 Khảo sát thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ NHBL
Trung bình 3,6165 3,8195 3,9098 3,8421 3,7969 TC1
TC1- Nhân viên NH thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng
Trang 1052 Khảo sát thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ NHBL
Trang 106PT1- Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện
Trang 107PT4-Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy
đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống …)
Trang 108NL1-Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng