i L Tôi tên là Trần Thị Quỳnh Anh, học viên lớp Cao học QTKD BK01 2015B Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học do cá nhân tôi tự tì[.]
L Tôi tên Trần Thị Quỳnh Anh, học viên lớp Cao học QTKD - BK01.2015B Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân tơi tự tìm hiểu tài liệu, tự thu thập thông tin liên quan, quan sát, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Tôi xin chịu trách nhiệm vấn đề liên quan nội dung đề tài Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2017 i 1708330057011da4ba917-9d97-468d-b649-4a0c7e2f7f20 17083300570119389770d-e33c-4bcc-8ad2-75acbe67106a 17083300570117d2cc11a-55a4-420a-b634-e2af08489f8e L Trong q trình hồn thành luận văn, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Viện đào tạo Sau Đại Học đặc biệt bảo tận tình giáo viên hướng dẫn, hỗ trợ quý giá lãnh đạo đồng nghiệp Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia, qua tác giả tiếp thu học hỏi nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu thực tế Đây hội để tác giả đánh giá, tổng kết lại học tập suốt thời gian qua Qua tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - TS Nguyễn Thị Lệ Thúy, người thầy tận tâm hướng dẫn giúp đỡ tác giả trình làm luận văn - Các thầy, cô giáo Viện Kinh tế & Quản lý, Viện đào tạo Sau Đại Học Trường đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy giúp đỡ tác giả trình học tập rèn luyện trường Mặc dù với nỗ lực hết mình, thời gian kinh nghiệm thân tác giả hạn chế, nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp, bảo thầy, cô giáo bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn./ Hà Nội, ngày tháng 09 năm 2017 ii MC LC i ii C iii vii viii 1 Lý lựa chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Khung lý thuyết 5.2 Phương pháp nghiên cứu 5.3 Phương pháp xử lý thông tin Kết cấu đề tài 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành .6 1.1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành .7 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2.2 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lữ hành 1.1.3.1 Theo tính chất dịch vụ .8 1.1.3.2 Theo giai đoạn cung cấp .8 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp lữ hành .9 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .9 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .11 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos, 1984) 12 iii 1.2.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 13 1.2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .14 1.2.3 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần du lịch dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia 15 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình SERVPERF 16 1.2.4.1 Sự tin cậy (TC) 16 1.2.4.2 Sự đáp ứng (ĐƯ) .16 1.2.4.3 Sự đảm bảo (ĐB) 17 1.2.4.3 Sự đồng cảm (ĐC) 17 1.2.4.4 Phương tiện hữu hình (HH) 17 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 18 1.2.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp lữ hành học cho Công ty Cổ phần Du lịch Vịch vụ Hàng khơng Hồng Gia 20 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số doanh nghiệp lữ hành 20 1.3.2 Bài học cho Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia 23 KHÁCH HOÀNG GIA 24 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần du lịch Dịch vụ Hàng Khơng Hồng Gia .24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 24 2.1.1.1 Giới thiệu công ty 24 2.1.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển công ty 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức 26 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2014-2016 28 2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng Không Hoàng Gia 30 2.2.1 Khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng Không Hoàng Gia 30 iv 2.2.1.1 Tình hình khai thác khách hàng Công Ty 30 2.2.1.2.Cơ cấu nguồn khách theo hình thức khai thác 31 2.2.1.3.Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 32 2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng Công ty 33 2.2.2.1 Tư vấn qua điện thoại 33 2.2.2.2 Gửi chương trình tham khảo cho khách hàng 35 2.2.2.3 Tặng quà lưu niệm Công ty cho khách hàng 36 2.2.2.4 Phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến 36 2.2.2.5.Tặng quà cho khách hàng ngày lễ lớn, lễ kỷ niệm cá nhân khách hàng .37 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty theo mơ hình SERVPERF 38 2.3.1 Mô tả mẫu điều tra 38 2.3.2.Về tin cậy .40 2.3.3.Về đáp ứng 42 2.3.4.Sự đảm bảo .44 2.3.5.Về đồng cảm 47 2.3.6.Về tính hữu hình .49 2.3.7.Đánh giá so sánh nhóm khách hàng 52 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia .55 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia .55 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hàng khơng Hồng Gia .58 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 60 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 60 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 62 HÀNG KHƠNG HỒNG GIA 63 3.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty đến 2020 63 3.1.1 Định hướng kinh doanh Công ty đến năm 2020 .63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty đến năm 2020 63 v 3.1.3 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty đến 2020 .64 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty đến 2020 64 3.2.1 Hoàn thiện quản lý dịch vụ CSKH 64 3.2.1.1 Phân loại khách hàng 64 3.2.1.2.Lập kế hoạch CSKH 65 3.2.1.3 Lập hồ sơ chăm sóc khách hàng .67 3.2.1.4 Giám sát đánh giá thường xuyên chất lượng dịch CSKH 68 3.2.2 Hoàn thiện khâu xử lý khiếu nại 68 3.2.2.1.Tiếp nhận thông tin phản hồi .68 3.2.2.2 Xử lý thông tin phản hồi .69 3.2.2.3 Đền bù có sai phạm hợp đồng 70 3.2.3 Tăng cường phối hợp phận Công ty 70 3.2.3.1 Phối hợp với phận điều hành 70 3.2.3.2 Phối hợp với phận Marketing 71 3.2.3.3 Phơí hợp với phận hướng dẫn 71 3.2.4.Hoàn thiện quản lý nhân viên 71 3.2.4.1 Chính sách hợp lý tuyển dụng sử dụng lao động 71 3.2.4.2 Bổ sung thêm nhân viên CSKH cho Công ty 71 3.2.4.3 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực cho nhân viên Công ty 72 3.2.4.4 Nâng cao lịng trung thành cho nhân viên chăm sóc khách hàng 73 3.2.4.5 Nâng cao lực quản lý Công ty 74 3.2.5 Tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp cho Công ty .74 3.2.5.1 Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm nhân viên 74 3.2.5.2 Trang bị phương tiện, thiết bị hỗ trợ làm việc cho nhân viên 75 3.2.5.3 Xây dựng văn hoá, đạo đức kinh doanh Công ty .75 3.2.6 Đầu tư sở vật chất, trang trí văn phòng .76 77 .78 80 84 vi DANH MC CÁC T VIT TT STT DNLH Doanh nghiệp lữ hành CSKH Chăm sóc khách hàng SL Số lượng TC Tin cậy ĐB Đảm bảo ĐƯ Đáp ứng ĐC Đồng cảm HH Hữu hình vii Danh mc bng: DANH MC BNG, BIU, HÌNH V Bảng 1.1: Bảng ưu đãi dành cho khách lẻ mua tour theo nhóm .20 Bảng 1.2: Bảng ưu đãi dành cho khách lẻ mua tour sớm 21 Bảng 1.3: Điểm tích lũy thẻ hội viên 22 Bảng 1.4: Ưu đãi dành cho Thẻ thành viên Vietravel .22 Bảng 1.5: Quà tặng tích lũy điểm dành cho Hội Viên Viettravel .23 Bảng 2.1: Tổng lợi nhuận Công ty giai đoạn 2014 -2016 .28 Bảng 2.2: Tình hình khai thác khách hàng Cơng ty 30 Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo hình thức khai thác khách 31 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến 32 Bảng 2.5: Chi phí q tặng Cơng ty từ 2014 - 2016 36 Bảng 2.6: Kết thu thập phiếu trưng cầu ý kiến Công ty năm 2014-2016 37 Bảng 2.7: Chi phí quà tặng cho khách hàng Công ty năm 2014 - 2016 .37 Bảng 2.8: Tổng hợp số liệu nghề nghiệp khách hàng 38 Bảng 2.9: Tổng hợp số liệu giới tính khách hàng 38 Bảng 2.10: Tổng hợp số liệu độ tuổi khách hàng 39 Bảng 2.11: Tổng hợp số lần khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty .39 Bảng 2.12: Tổng hợp địa điểm sử dụng sản phẩm khách hàng .39 Bảng 2.13: Tổng hợp mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng 39 Bảng 2.14: Kết khảo sát tin cậy khách hàng 40 Bảng 2.15: Kết khảo sát đáp ứng Công ty 42 Bảng 2.16: Kết khảo sát đảm bảo Công ty 45 Bảng 2.17: Cơ cấu nhân Cơng ty theo trình độ học vấn 46 Bảng 2.18: Kết khảo sát đồng cảm nhân viên 47 Bảng 2.19: Kết khảo sát tính hữu hình 49 Bảng 2.20: Tổng hợp số lượng thiết bị làm việc .50 Bảng 2.21: Tổng hợp điểm trung bình nhóm tiêu chí theo nhóm khách hàng 52 Bảng 2.22: Tổng hợp điểm mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 56 Bảng 2.23: Tổng hợp điểm yếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58 Bảng 3.1: Phân tích đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp 65 Bảng 3.2: Phương thức chăm sóc nhóm khách hàng 66 viii : Hình 1.1: Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984) 12 Hình 2.1: Khu vực tiếp khách Cơng ty .49 Hình 2.2: Khu vực làm việc nhân viên CSKH 50 Hình 2.3: Trang phục làm việc nhân viên Công ty 51 Hình 2.4: Phần mềm quản lý khách hàng CRM .52 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê tình hình tổng lợi nhuận ba năm (2012 – 2014) cơng ty Hồng Gia 28 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tổng lợi nhuận Công ty 29 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo hình thức khai thác 32 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến .33 Biểu đồ 2.5: Tổng hợp điểm mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 57 Biểu đồ 2.6: Tổng hợp điểm mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 59 ix M U Hội nhập vào xu chung Thế Giới với phát triển kinh tế, du lịch ngày trở thành nhu cầu thiết yếu người Ngành du lịch ngày phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân coi ngành kinh tế mũi nhọn Trong hoạt động kinh doanh du lịch hoạt động lữ hành xem quan trọng Ngày nay, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp sức cạnh tranh thân sản phẩm khơng mang tính định Lợi cạnh tranh chuyển hướng sang doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn, lẽ, khách hàng không muốn mua sản phẩm tốt, giá rẻ mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng phương thức tốt để giữ chân khách hàng nâng cao lòng trung thành họ Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình chương trình du lịch, sản phẩm dễ dàng bị chép bắt chước cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa vấn đề chất lượng Doanh nghiệp lữ hành luôn phải cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng, để đối phó với đối thủ cạnh tranh thị trường Khi khác biệt chất lượng sản phẩm ngày bị thu hẹp việc nâng cao lực cạnh tranh, tạo khác biệt để thu hút khách hàng doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Xuất phát từ thực tế nói mà tác giả xin lựa chọn đề tài “ để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học thời gian thực đề tài, nên luận văn chắn cịn có hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ để đưa nội dung luận văn áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Hồng Gia Trong thời gian qua có nhiều nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng với góc độ nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu mức độ khác nhau, khái quát lại sau: