BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Chu Mạnh Đường NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH QUẢN[.]
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THUẾ XUẤT KHẨU, THUẾ NHẬP KHẨU 5
1.1.1 Khái niệm, bản chất của thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu
* Khái niệm: sau: Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu là một phần thu nhập được tạo ra từ các hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu hàng hoá mà các tổ chức, cá nhân có nghĩa vụ phải đóng góp cho Nhà nước theo quy định của Pháp luật thuế xuất nhập khẩu nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu theo chức năng của Nhà nước
Thứ hai, mang tính pháp lý cao,
* Bản chất của thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu
Nghiên cứu đặc điểm, bản chất thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu có thể rút ra một số kết luận sau:
1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Dịch vụ và bản chất của dịch vụ
T tiêu hóa ISO, trong ISO 9000:2000 a ra nh là các c tín ph ng hay quá trình các yêu c khách hàng và các bên liên có
- Khái niệm chất lượng dịch vụ:
1994; Babakus và Boller, 1992; Buttle, 1996; Cronin và Taylor, 1994; Fick và
1.2.3 Mối quan hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ
1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ và giả thuyết nghiên cứu
8 An toàn (security) ình (tangbles)
3 Các phương tiện hữu hình:
.1 Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh1
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
(Nguồn: Parasuraman A Zeithaml V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple –
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality, Journal of Retailing)
T v và Mehta, 1999; Mehta và Durvasula 1998), ngân hàng (Newman, 2001; Kwon
Simpson, 1995; Brown và Swartz, 1989; Walbridge và Delence, 1993)
Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn (Nguồn: Parasuraman A Zeithaml V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple –
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality, Journal of Retailing)
1.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG I der Wi kh
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN
KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC
HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
C c H i quan t nh Ngh An c thành l p ngày 19/05/1956 theo Ngh nh s 161/BTN-
-TC c a B ng B c Vi t Nam dân ch c ng hòa, v i t u là Chi s H i quan Ngh An Ngay t khi m i thành l p, b máy t ch c c a Chi s H i quan Ngh n, g n nh v i quân s i, ch y u là cá quan Liên khu b n chuy n sang v i nhi m v là làm th t c cho hàng hóa xu t nh p kh u qua c ng B n Th y, phòng H u tranh ch ng buôn l u qua biê và n a, góp ph n vào công cu c hàn g n v n tranh, khôi ph c s phát tri n kinh t sau chi n tranh Trong th i k ch ng chi n tranh phá ho i c qu c
M , cán b , nhân viên H i quan Ngh ông qu n ng i gian kh , hy sinh, d a vào i s o c a c p y và chính quy các c p, các ngành, không nh ng làm t t th t c và b o v an toàn cho hàng ch c v n t n hàng hóa qua c a kh u, mà còn b t gi x buôn l u, v n chuy n trái p hàng hóa, vàng, b t n , tài li u chi n tranh tâm lý ph ng c
Sau ngày gi i phóng mi n Nam th ng nh c, t ch c H i quan hai mi n B c, nam c h p nh t thành C c H i c B ngo s H i quan Ngh i tên thành Chi c c H i quan Ngh
H i quan Ngh ng c c h i quan tr c thu c H n c thành l p, H i quan Ngh c b sung l ng t các ngu an chuy ng cho các c a kh i ki m soát ch ng buôn th i gian này, H i quan Ngh t công tác thu thu xu t nh p kh u và ch buôn l u có hi u qu Thông qua công tác ki m tra, ki m soát t i c a kh u, l ng H i n, b t gi , x lý 741 v buôn l u, tr v buôn l u thu c phi n nh a v i tr ng 369,93 kg, góp ph n vào vi c gìn gi tr t t an toàn xã h i và an ninh biên gi i Trong nh i m i, nh làm t t công tác giám sát qu n lý v h i quan, th c hi và t n thu các ngu m nh công tác ch ng buôn l u, gian l i nên s thu v thu xu t nh p kh u c
H i quan Ngh ng buôn l gi , x lý 403 v buôn l u qua biên gi b t g chính, 28.854 tút thu c lá ngo i, 97 xe g n máy, 126 ch vàng, 14,2 kg b c tr ng và nhi u hàng hoá có giá tr khác ng c c H i quan ra Quy nh s 107/TCHQ-TCCB v
H i quan Ngh H i quan Ngh An và H quan Ngh An chính th i tên thành C c H i quan t nh Ngh An và ho t i tên g n nay
Hi n nay ch m v c a C c H i quan t nh, thành ph ngành nói chung và C
H i quan t nh Ngh An nh rõ Lu t H i quan s 54 và t i Quy nh 1919 -BTC ngày 06/9/2016 c
B nh v ch m v , quy n h quan t nh, liên t nh, thành ph tr c thu c T ng c c H i quan C th
- T ch c, ch ng d n và tri n khai th c hi nh c a bàn ho ng c a C c H i quan t nh Ngh An bao g m:
+ Th c hi n th t c h i quan, ki m tra, giám sát h i v i các hàng hoá xu t kh u nh p kh u, quá c nh, chuy n c a kh u, quá c n v n t i xu t c n c nh, quá c nh c a pháp lu t
+ Th c hi n các bi n pháp nghi p v c n thi phòng, ch ng buôn l u, v n chuy n trái phép hàng hoá qua biên gi i trong ph a bàn ho ng
+ Ph i h p th c hi n nhi m v phòng, ch ng buôn l u, v n chuy n trái phép hàng hoá qua biên gi i ngoài ph a bàn ho ng c a C c H nh c a T ng c c H i quan
+ Th c hi n pháp lu t v thu i v i hàng hoá xu t kh u, nh p kh và k p th c
+ Th c hi n ki nh c a pháp lu t
+ Th c hi n th c v H i v i hàng hoá xu t kh u, nh p c n v n t i xu t c nh, nh p c nh, quá c nh thu c ph m vi qu n lý
- Thanh tra, ki thu c C c H i quan trong vi c th c hi n chính sách,
23 lu t v h i quan theo quy ch ho ng c a Thanh tra H i quan
- X lý vi ph m hành chính ho c kh i t i v i các v buôn l u, v n chuy n trái phép qua biên gi nh c a pháp lu t; gi i quy t khi u n i v i các quy hành chính c tr c thu c C c; gi i quy t khi u n i, t cáo thu c th m qu nh c a pháp lu t
- Ki n ngh v i T ng C ng T ng c c H i quan nh ng v c n s i, b nh c i v i ho ng xu t kh u, nh p kh u, xu t c quá c nh, chính sách thu i v i hàng hoá xu t kh u, nh p kh nh c a c c H i quan v chuyên môn, nghi p v và xây d ng l ng; k p th i báo cáo v i T ng c ng nh ng m c phát sinh, nh ng v t quá th m quy n gi i quy
- T ch c nghiên c u, ti p nh n và tri n khai ng d ng ti n b khoa h c, công ngh và n lý h i quan hi i vào các ho ng c a C c h i quan
- Ph i h p ch t ch v c, t ch c h th c hi n nhi m v c giao
- T ch c tuyên truy ng d n th c hi n chính sách, pháp lu t v h bàn
- Th c hi n nhi m v h p tác qu c t v H i quan theo phân c p ho c y quy n c a T ng c ng và B ng B Tài chính
- T ng k , th ng h p tình hình và k t qu các m t công tác c a quan; th c hi nh c a T ng c c.
- n ch ng d n gi i quy t các v thu c ph m
- o, b ng, s d ng và qu , công ch c c a C nh c c và theo phân c p qu n lý cán b
- Qu n lý, s d ng có hi u qu v t ch n, trang b k thu t và ho ng c a C c h nh c a Nhà n c.
- Th c hi n các nhi m v c giao
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Cục Hải quan tỉnh Nghệ An
(Theo qđ số 1919/QĐ BTC ngày 06/9/2016 của Bộ trưởng Bộ tài chính- ) 2.1.4 Kết quả hoạt động của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An
Bảng 2.1: Kết quả thu ngân sách từ hoạt động XNK của Cục Hải quan tỉnh
Nghệ An giai đoạn 2012 - 2016 ĐVT: Tỷ VNĐ Năm
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm từ 2012 đến 2016 – Cục Hải quan tỉnh Nghệ An )
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ kết quả thu thuế vào NSNN của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An năm 2012 -2016 (Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm từ 2012 đến 2016 – Cục Hải quan tỉnh Nghệ An)
2.2 Đánh giá thực trạng quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An
2.2.1.1 Tình hình thu Ngân sách nhà nước từ hoạt động xuất nhập khẩu:
Bảng 2.2: Số thu NSNN từ năm 2012 đến năm 2015
Số kế hoạch(tỷ đồng)
Bảng 2.3: Tên các doanh nghiệp nộp NSNN lớn trong năm 2015
STT Tên Doanh Nghiệp Số thu thuế năm 2015
(Nguồn : Cục Hải quan tỉnh Nghệ An)
Hình 2.3: Doanh nghiệp nộp NSNN lớn tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An
(Nguồn: Cục Hải quan tỉnh Nghệ An)
Bảng 2 Tình hình thu NSNN 12 tháng năm 2015 ước tính cả năm.4
Kim ngạch XNK 12 tháng năm 2015
Tổng kim ngạch XNK 12 tháng Trong đó kim ngạch XNK có thuế Số thuế phải thu p/s trong
So với cùng kỳ So với cùng kỳ Tổng số So với cùng kỳ Thuế
Lượng Trị giá (USD) Lượng Trị giá Lượng Trị giá (USD) Lượng Trị giá (USD)
(Nguồn : Báo cáo tổng kết năm 2015 Cục hải quan tỉnh
Bảng 2 : Số nợ thuế từ năm 2012.5 - 2015
Nội dung Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh năm
Nợ có khả năng thu 34.818.175.680 15.438.918.914 760.765.768 9.838.513 -34.808.337.167
Nợ không có khả năng thu 34.818.175.680 41.365.472.799 41.414.298.799 41.403.806.124 +6.585.630.444
(Nguồn: Cục Hải quan Nghệ An) bảng 2.6)
Bảng 2 : Tình hình nợ thuế năm 2016.6 Đơn vị: đồng
(Nguồn: Báo cáo thu NSNN năm 2016 của Cục Hải quan Nghệ An)
Bảng 2.7 Kết quả phát hiện, bắt giữ hàng hóa vi phạm của Cục Hải quan Nghệ An từ năm 2012-2016
) ) ) ) ) hàng hoá qua biên 14 564.348.826 19 856.801.935 15 713.639.102 26 438.001.242 8 237.322.008 1 chính 23 262.570.210 73 1.021.321.067 62 1.200.145.876 101 1.206.443.723 26 294.523.741 2
( Nguồn : Báo cáo tổng kết hàng năm của Cục Hải quan
2.2.1.4 Kiểm tra sau thông quan
Bảng 2 Kết quả kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan Nghệ An năm 20128 -
( Nguồn : Báo cáo tổng kết hàng năm của Cục Hải Quan tỉnh Nghệ An)
2.2.2 Đánh giá thực trạng thu NSNN từ hoạt động xuất khẩu tại Cục Hải quan Nghệ An giai đoạn 2012- 2016
• Kết quả về mặt tổ chức quản lý
• Kết quả về số thu NSNN
Hình 2.8 Biểu đồ tổng thu NSNN từ năm 2012 đến năm 2016
(Nguồn: Cục Hải quan Nghệ An)
2.2.2.2 Hạn chế trong công tác thu NSNN tại Cục Hải quan Nghệ An
• Nguồn thu NSNN từ hoạt động xuất nhập khẩu không ổn định
• Chưa có nguồn thu lớn chủ lực
• Tình hình tài chính của các doanh nghiệp vẫn còn nhiều khó khăn c
• Chính sách thuế thường có sự thay đổi hàng năm và nhiều khi hiệu lực áp dụng với nhiều tờ khai lại trước ngày hiệu lực của văn bản
• Việc triển khai áp dụng kiểm tra trị giá đang nảy sinh một số bất cập Áp
• Nợ đọng thuế còn lớn, kéo dài
• Tình trạng thiếu trung thực trong việc kê khai, tính thuế vẫn diễn ra khá phổ biến ở nhiều doanh nghiệp
• Lực lượng CBCC tuy đông nhưng nhiều cán bộ còn thiếu kinh nghiệm công tác
2.2.2.3 Nguyên nhân của hạn chế
- n chính sách pháp lu t v thu c a Nhà c còn n i dung ph c t p khó th c hi n và nhi u k h doanh nghi p lách lu t.
M t s nh c a pháp lu t thu và qu n lý thu còn ph c t v i chu n m c qu c t , khu v c và m hi i u hi
+ Pháp lu t v qu n lý thu còn quá ph c t p Th i h n n p thu khác nhau tu theo m s n xu t XK hay tiêu dùng nh p tái xu nh này tuy m t m ng yêu c u c a tình hình u ki n các DN còn thi u v c t phân b ngu n l c l ng ch thu n t không phù h p v i m c tiêu hi i hóa và áp d ng k thu t qu n lý r i ro.
+ M t s nh v chính sách thu c bi t là Bi u thu c h th ng hoá k p th th c hi i n p thu b ng trong tính toán hi u qu kinh doanh v.v
2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG:
2.3.1 Xây dựng quy trình đánh giá
Sơ đồ 2.2: Quy trình đánh giá
(Nguồn Nghiên cứu của tác giả)
Ph ng ph x lý s áp li
- ân tích nhân t khPh ám phá A EF
- ân tích tPh ng quan
Bảng 2.9: Bảng thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) Độ tin cậy
18 Công ty xyz làm vi
(Nguồn:Parasuraman A Zeithaml V & Berry L (1988), Servqual: A Multiple – Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality, Journal of Retailing)
- Nghiên cứu định tính lần 1: 02
2.10 Bảng 2.10 Danh sách các Trưởng phòng, Chi cục trưởng đã làm việc
TT Họ và tên Chức danh Phòng, chi cục
(Nguồn Nghiên cứu của Tác giả) khách hàng trong
Về mức độ tin cậy:
Về mức độ đáp ứng:
Về mức độ bảo đảm: hàn
Về mức độ đồng cảm: lên hàng
Về phương tiện vật chất hữu hình:
chuyên gia P có quan sát, 06
06 Bảng 2.11: Thang đo chất lượng dịch vụ quản lý thuễ xuất nhập khâu tại điều chỉnh bổ sung lần 1
Mức độ tin cậy được đo bằng 5 biến quan sát luôn
Mức độ đáp ứng được đo bằng 5 biến quan sát thông chóng
Mức độ bảo đảm được đo bằng 6 biến quan sát
Mức độ đồng cảm được đo bằng 4 biến quan sát
19 u hi u, chia s v th o g nh ng kh khách hàng
Phương tiện vật chất hữu hình được đo bằng 6 biến quan sát
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Nghiên cứu định tính lần 2:
Stor khách hàng khách hàng kích thích khách hàn
Anh/ chị thường sử dụng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu tại Chi cục Hải quan nào của Cục Hải quan tỉnh Nghệ
Khi sử dụng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An anh (chị) thường quan tâm nhất đến những yếu tố nào? trong
Bảng 2.12 Thang đo sự mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ quản lý thuế xuất nhập khẩu của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
2 = Không hài lòng ng pháp lý li trên SPSS (Statistical Package for Social Sciences SPSS), tài các thang nh sau:
Bảng 2.13: Số lượng khảo sát của cụm Chi cục Hải quan của Cục Hải quan tỉnh Nghệ
An tiến hành đánh giá chất lượng Chi cục Hải quan Số lượng khảo sát
150 (Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
16 Bảng 2.14: Biến quan sát đưa vào phần mềm SPSS
Nhân tố Biến quan sát Mã hoá Độ tin cậy Tincay1
Nhân tố Biến quan sát Mã hoá các thông tin c Tincay2
Nhân tố Biến quan sát Mã hoá
Sự thoả mãn khách hàng
Thoaman1 Thoaman2 khách hàng trong Thoaman3 hàng trong Thoaman4
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
-Meyer- khách hàng tro khách hàng trong
2.4 Phân tích thống kê mô tả
2.4.1 Thống kê mô tả mẫu trên 200 khách hàng trong
- hàng là n khách hàng là n %
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát theo Giới tính
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát theo độ tuổi
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả) chuyên môn: Không có khách hàng thu
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát theo Trình độ học vấn – chuyên môn
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
2.4.2 Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.18: Thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trong quản lý thuễ xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Nghệ An
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn tincay1 200 3.000 5.000 3.97407 532258 tincay2 200 2.000 5.000 3.67284 508685 tincay3 200 4.000 5.000 3.81481 632674 tincay4 200 3.000 4.000 3.58642 494002 tincay5 200 2.000 5.000 3.57778 671052
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn dapung1 200 2.000 5.000 3.53463 766131 dapung2 200 2.000 5.000 3.65432 806195 dapung3 200 1.000 5.000 3.56790 1.068327 dapung4 200 1.000 5.000 3.53704 959677 dapung5 200 1.000 5.000 3.59877 915429 dambao1 200 1.000 5.000 3.82716 825301 dambao2 200 1.000 5.000 3.58519 940610 dambao3 200 1.000 5.000 3.10494 909631 dambao4 200 1.000 5.000 3.56296 857114 dambao5 200 4.000 5.000 3.61235 786313 dambao6 200 4.000 5.000 3.93423 963174 dongcam1 200 1.000 5.000 3.41358 956 476 dongcam2 200 1.000 5.000 3.64198 943216 dongcam3 200 1.000 5.000 3.13580 968486 dongcam4 200 1.000 5.000 3.40741 1.042903 huuhinh1 200 1.000 5.000 3.84074 1.032428 huuhinh2 200 1.000 5.000 3.40123 942179 huuhinh3 200 1.000 5.000 3.10741 1.000345 huuhinh4 200 1.000 5.000 3.30247 878236 huuhinh5 200 1.000 5.000 3.4523 1.013245 huuhinh6 200 3.000 5.000 3.57407 532258
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
2.4.3 Thống kê mô tả các biến đo lường sự thoả mãn khách hàng
Bảng 2.19: Thống kê mô tả các biến thành phần sự thoả mãn khách hàng
N Giá Giá Giá trung bình thoaman1 200 2.000 5.000 3.20213 805423 thoaman2 200 2.000 5.000 3.62145 765228 thoaman3 200 1.000 5.000 3.44015 832133 thoaman4 200 2.000 5.000 3.31534 704405
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả) khách hàng trong
2.4.4Về chất lượng dịch vụ:
8 trong khách hàng trong trong
- Về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
- khách hàng trong trung bình
2.5 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
2.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.20: Hệ số tin cậy Cronbach của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Tương quan biến tổng - Alpha nếu loại biến Độ tin cậy tincay1 0.552 0.8088 tincay2 0.5568 0.8088 tincay3 0.672 0.7572 tincay4 0.426 0.8532 tincay5 0.654 0.7668
Mức độ đáp ứng dapung1 0.7212 0.8604 dapung2 0.5988 0.8952 dapung3 0.6378 0.8256 dapung4 0.2768 0.8688 dapung5 0.5148 0.9228
Biến quan sát Tương quan biến tổng - Alpha nếu loại biến Mức độ đảm bảo dambao1 0.6061 0.9196 dambao2 0.7183 0.8756 dambao3 0.825 0.8239 dambao4 0.2651 0.8474 dambao5 0.6185 0.9241 dambao6 0.6821 0.7425
Mức độ đồng cảm dongcam1 0.792 0.8492 dongcam2 0.7678 0.8602 dongcam3 0.7403 0.8712 dongcam4 0.6512 0.913
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
2.5.2 Thang đo sự thoả mãn
Bảng 2.21: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ thoả mãn
Tương quan biến tổng - (Corrected Item - Total Correlation)
Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item
Deleted) thoaman1 0.726 0.793 thoaman2 0.718 0.798 thoaman3 0.584 0.869 thoaman4 0.59 0.862
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
2.6 Phân tích nhân tốt khám phá EFA
2.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 2.22: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ
1 2 3 4 5 tincay1 623 tincay2 568 tincay3 742 tincay4 619 tincay5 718 dapung1 761 dapung2 675 dapung4 652 dapung5 513 dambao1 587 dambao2 783 dambao3 884 dambao5 801 dambao6 671 dongcam1 812 dongcam2 776 dongcam3 852 dongcam4 673 huuhinh1 651 huuhinh2 762 huuhinh3 712 huuhinh6 749
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
2.6.2 Thang đo sự thoả mãn
Bảng 2.23: Bảng phân tích EFA thang đo sự thoả mãn khách hàng
Biến quan sát Yếu tố thoaman1 0.809 thoaman2 0.799 thoaman3 0.707 thoaman4 0.714
61.800 (Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
2.6.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Sơ đồ 2.6: Mô hình lý thuyết nghiên cứu (Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả) Giả thuyết nghiên cứu:
2.7 Phân tích tương quan và phân tích hồi quy
Bảng 2.24: Ma trận tương quan giữa các biến
Sự tương quan (Correlations) Tincay dapung Dambao Dongcam huuhinh Thoaman tincay Pearson
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
2.25) Bảng 2.25: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình
Adjusted R Square Std Error of the Estimate
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả) a Predictors: (Constant), Vatchat, Dotincay, Dodapung, Dambao, Dongcam hình
Bảng 2.26: Hệ số của phương trình hồi quy
Model hoá (Unstandardized Coefficients) (Standardized
Huuhinh 157 0.158 0.425 2.4132 031 e): Thoaman (Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
Các giả thuyết của mô hình:
Sig = 0.0 31 đồng cảm 4 = 0.46 Độ đáp ứng ( = 0.2
Phương tiện vật chất hữu hình 5 = 0.157
Y = 0.61+ 0.46 + 0.278X2 + 0.157X5 X4 lên 1 thì g bình là 0.46 khác
2.8 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) hay không?
Về giới tính Sig = 0.238 hài lòng khách hàng trong 2.27)
Bảng 2.27: Bảng kiểm định sự hài lòng giữa phái nam và phái nữ
Test of Homogeneity of Variances Thoaman
Levene Statistic df1 Df2 Sig.
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả) ANOVA Giới tính
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
Bảng 2.28: Bảng kiểm định sự hài lòng về dịch vụ khách hàng của các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau Test of Homogeneity of Variances Thoaman
Levene Statistic df1 df2 Sig.
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
Về trình độ học vấn: c
Bảng 2.29: Bảng kiểm định sự hài lòng về dịch vụ khách hàng các nhóm khách hàng có trình độ ọc vấn chuyên môn khác nhau h Test of Homogeneity of Variances Thoaman
Levene Statistic df1 df2 Sig.
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả) ANOVA Trình độ học vấn Thoaman
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
Bảng 2.30: Bảng kiểm định sự hài lòng về dịch vụ khách hàng giữa cá c nhóm khách hàng khác nhau
Test of Homogeneity of Variances Thoaman
Levene Statistic df1 df2 Sig
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả)
ANOVA đối tượng khách hàng Thoaman
(Nguồn: Nghiên cứu của Tác giả) Độ đồng cảm 4 ứng ( 2 Phương tiện vật ch
Qua s d ng c c công c phân t ch, phân h n ch nh n di c c c nhân t n s h i l ng c a kh ch h ng (m p ng, m ng c m v n h u h nh) nh n di c c c nhân t n s h i l ng c a kh ch h ng, C c H i quan Ngh An c n t c gi i ph nâng cao
80 hi u qu c a c c nhân t kh ch h ng ng y c ng h i l ch ng d ch v m C c H i quan Ngh An cung c p
Công vi c n y c n ph c C c H i quan Ngh An th c hi ng xuyên nh m t o s h i l ng c a kh ch h nâng cao h nh nh v uy t n c a
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH NGHỆ AN
3.1 NHỮNG CƠ SỞ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An trong thời gian tới:
3.1.1.1 Phương hướng phát triển của Cục Hải quan tỉnh Nghệ An
3.1.1.2 Mục tiêu phát triển của Cục Hải quan Nghệ An
• Một số chủ trương mà Hải quan Nghệ An phải thực hiện trong thời gian tới là:
• Một số chỉ tiêu lớn cụ thể và lộ trình thực hiện:
3.1.2 CÁC XU HƯỚNG VẬN ĐỘNG TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN LÝ THUẾ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN NGHỆ AN
3.1.2.1 Tình hình xuất nhập khẩu ở Nghệ An ngày càng phát triển nhanh
3.1.2.2 Sự thay đổi của những quy định về thuế xuất nhập khẩu, thuế GTGT và thuế Tiêu thụ đặc biệt môi tr
3.1.2.3 Hành vi gian lận thương mại ngày càng tinh vi và khó phát hiện nên ti nay, giá tính th mà thôi
3.1.2.4 Tình trạng chuyển dịch lao động chất lượng cao sang khu vực tư nhân sẽ diễn ra mạnh mẽ hơn trong thời gian tới
Ngoài nh ng trên, t nh y u t n s hài lòng c a khách hàng trong vi c s d ng d ch v k hàng trong qu n lý thu Xu t nh p kh u c a C c H i quan t nh Ngh ch p nh n các gi thuy t M ng quan h t l thu n v i s tho khách hàng s d ng d ch v qu n lý thu xu t nh p kh u c a C c H i quan Ngh An; M ng c m có m i quan h t l thu n v i s tho mãn khách hàng s d ng d ch v qu n lý thu xu t nh p kh u c a C c H i quan Ngh ti n h u hình quan h t l thu n v i s tho mãn khách hàng s d ng d ch v qu n lý thu xu t nh p kh u c a C c H i quan Ngh An hài lòng c a Doanh nghi p khi s d ng d ch v qu n
Xu t nh p kh u c a C c H i quan t nh Ngh An ch ng nhi u nh t b i
M ng c m, ti p theo là y u t ng, và cu i cùng là y u t ti n v t ch t h u hình
Ngoài ra, c n kh c ph c nh m còn h n ch mà nghiên c u ch ra, nh n y u t có ch s th c H i quan t nh Ngh An luôn l n , nhân vien c c H i quan luôn th u hi u, chia s và thao g i khá hàng, và website c a C c H i quan t nh Ngh An luôn c p nh n m i ta th th y, qua nghiên c c t t i C c H i quan t nh Ngh An, v s , tháo g a doanh nghi n c a nhân viên C c H i quan t nh Ngh An là có th t, ngoài ra website c a C c
H i quan t nh Ngh p nh trong vi c tra c u và khai thác thông tin qu n lý thu xu t nh p kh u Các y u t h n ch m ch t l ng d ch v khách hàng trong qu n lý nh p kh u t i C c H i quan t nh Ngh An
3.2 M t s gi i pháp nâng cao chộ ố ả ất lượng d ch v khách hàng trong qu n lý ị ụ ả thu ếXuất nhập khẩu tại Cục Hải quan t nh Ngh ỉ ệAn