Trang 18 Chất lƣợng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tổng quan về dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, với nhiều định nghĩa khác nhau từ các nhà nghiên cứu Sự đa dạng trong các giả thuyết về dịch vụ cho thấy tầm quan trọng của nó trong việc hiểu và phát triển các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quy trình và phương pháp thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Philip Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, đóng vai trò quan trọng trong sự thịnh vượng của ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn khó khăn Dịch vụ thẻ, với sự phát triển mạnh mẽ từ khoa học kỹ thuật, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và đã trở thành phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới Hiện nay, thẻ thanh toán cũng đang dần khẳng định vị thế trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam.
Dịch vụ được coi là một "sản phẩm đặc biệt" với những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc tính này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể sờ mó hay đo đếm như hàng hóa vật chất, khiến khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua Khách hàng thường tìm kiếm dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ để giảm bớt sự không chắc chắn, thông qua địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, giá cả và tài liệu Chỉ khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng mới có thể đánh giá chính xác chất lượng Do tính chất vô hình, các công ty gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện sự khác biệt trong cách thực hiện, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm Cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ từ "cao cấp" đến "thứ cấp", dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp và không thể dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời (inseparable)
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện qua việc khó phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng: sản xuất và sử dụng Quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa, được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng hàng hóa ở giai đoạn cuối, thì với dịch vụ, họ tham gia vào toàn bộ hoặc một phần quá trình tạo ra Sự gắn kết này giữa sản xuất và tiêu dùng là yếu tố quyết định làm cho dịch vụ trở nên hoàn chỉnh.
Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể được lưu trữ hay cất giữ như hàng hóa thông thường, vì chúng chỉ tồn tại trong khoảnh khắc thực hiện và không thể tái sử dụng Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng ngay khi dịch vụ hoàn thành, nó sẽ kết thúc ngay lập tức Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và không thể phục hồi hay để dành cho lần sau.
Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chung quy lại, nó là những gì mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu cá nhân riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác biệt.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng, đồng thời phản ánh nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) là khả năng đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Armand Feigenbaum nhấn mạnh rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường qua các yêu cầu có thể được nêu ra hoặc không, mang tính chủ quan hoặc chuyên môn American Society for Quality (ASQ) khẳng định rằng chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của họ về dịch vụ nhận được, theo nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988) Ông đã phát triển mô hình SERVQUAL, bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, nhằm giúp các doanh nghiệp hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng Mô hình này là công cụ hữu ích để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực.
“Dịch vụ” và “Chất lượng” là hai khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là toàn diện (Svensson, 2002) Servqual đã được cải tiến nhằm tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng, vì đây là cách đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thường khó đánh giá vì nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Để đo lường chất lượng dịch vụ, cần so sánh giữa mong đợi về giá trị dịch vụ và giá trị thực tế mà khách hàng nhận được, từ đó xác định mức độ hài lòng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá không chỉ dựa trên sự so sánh giữa đầu ra và giá trị kỳ vọng của khách hàng, mà còn phụ thuộc vào hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và phong cách phân phối.
Chất lƣợng dịch vụ gồm chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng, không phải từ phía nhà cung cấp Nếu dịch vụ không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, họ sẽ rời bỏ và việc thu hút khách hàng mới sẽ trở nên khó khăn.
Chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng sử dụng thẻ, bao gồm các hoạt động và lợi ích gia tăng mà ngân hàng cung cấp Mục tiêu là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng, đồng thời tạo ra sự hài lòng cho họ.
1.2.2 Yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., arasuraman A và Leonard L.B đã đưa ra P các yếu tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ, đó là:
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng, thể hiện sự nhất quán trong hoạt động và khả năng thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu Khi doanh nghiệp giữ đúng lời hứa, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cung cấp.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ
Thứ tƣ là tiếp cận đƣợc: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ giấc mở cửa
Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng
Vào thứ sáu, việc giao tiếp với khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Điều này bao gồm việc sử dụng ngôn từ mà khách hàng dễ hiểu, lắng nghe ý kiến của họ và điều chỉnh phong cách giao tiếp phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau Đồng thời, cần giải thích rõ ràng về chi phí dịch vụ và những vấn đề mà dịch vụ đó sẽ giải quyết, nhằm tạo sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ
Tính an toàn là yếu tố quan trọng, giúp khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm hay rủi ro, đảm bảo an toàn về vật chất và tài chính, đồng thời giữ bí mật thông tin cá nhân Bên cạnh đó, thấu hiểu khách hàng là nỗ lực tìm hiểu nhu cầu và yêu cầu cụ thể của từng cá nhân, tạo sự chú ý đặc biệt đến từng khách hàng, và nhận biết những khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
Tính hữu hình trong dịch vụ bao gồm các chứng cứ vật chất như thiết bị, phương tiện phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên và dụng cụ thực hiện dịch vụ, cùng với biểu tượng vật chất đại diện cho dịch vụ đó.
Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có đƣợc kết quả chất lƣợng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL đƣợc ghép từ 2 từ Service và Quality, đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịc vụ mà họ đang sử dụng với cảm h nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập mô hình năm kẽ hở trong chất lƣợng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:
Khoảng cách thứ nhất giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà quản trị về chất lượng dịch vụ xuất phát từ việc ngân hàng chưa hiểu rõ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền tải chúng đến khách hàng Sự khác biệt này dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ cụ thể Dù có thể nhận biết kỳ vọng của khách hàng, ngân hàng không phải lúc nào cũng chuyển đổi chúng thành tiêu chí chất lượng và cung cấp đúng theo mong đợi Nguyên nhân của vấn đề này có thể xuất phát từ khả năng chuyên môn của nhân viên hoặc từ sự biến động mạnh mẽ về nhu cầu dịch vụ trong một thời điểm, khiến ngân hàng không kịp đáp ứng.
Khoảng cách thứ ba xảy ra khi nhân viên ngân hàng không thực hiện giao dịch dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí cụ thể do ban lãnh đạo xác định Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khoảng cách thứ tư trong marketing xuất phát từ sự khác biệt giữa quảng cáo và thông tin mà khách hàng nhận được Khi những hứa hẹn trong quảng cáo không được thực hiện, điều này sẽ dẫn đến sự thất vọng và làm giảm chất lượng trải nghiệm của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm thể hiện sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai loại chất lượng này, dịch vụ được coi là hoàn hảo Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, và khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Do đó, để thu hẹp khoảng cách thứ năm và nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần nỗ lực giảm thiểu bốn khoảng cách này.
Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp:
Nhà quản lý doanh nghiệp thường không nhận thức đúng đắn về kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự sai lệch giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và hiểu biết của họ Khoảng cách này không chỉ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ mà còn gây thiệt hại cho doanh nghiệp Để khắc phục, cần tăng cường nghiên cứu thị trường, cải thiện kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp và tăng cường tiếp xúc với khách hàng, nhằm rút ngắn khoảng cách này.
Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịchvụ
Nhóm nguyên nhân nguồn lực bao gồm các yếu tố quan trọng như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ và trang thiết bị, cùng với các nguồn tài nguyên khác.
Nguyên nhân từ thị trường bao gồm các yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động nhu cầu theo mùa và những khó khăn do thay đổi đặc điểm nhu cầu Những yếu tố này có thể khiến thuộc tính dịch vụ của công ty không phù hợp với sự nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
Các nguyên nhân từ phía nhà quản lý ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm việc không định hướng dịch vụ theo mong đợi của khách hàng mà theo ý kiến chủ quan của họ Họ thường xác định các chỉ tiêu chất lượng dựa trên sự võ đoán, dẫn đến sự không phù hợp với nhu cầu thực tế Thêm vào đó, sự thờ ơ của các nhà quản lý cũng góp phần tạo ra khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ và mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lƣợng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ
Nhân viên cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Sự không đồng đều trong quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ có thể dẫn đến kết quả không đạt tiêu chuẩn Mặc dù mục tiêu và quy trình hoạt động đã được xác định rõ ràng, nhưng nếu nhân viên, thiết bị hoặc điều kiện phục vụ không đáp ứng yêu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng.
Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng
Quảng cáo và các phương tiện truyền thông của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến mong đợi của khách hàng về dịch vụ Để đảm bảo sự hài lòng, doanh nghiệp không nên hứa hẹn quá nhiều mà cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ thực tế Việc hứa hẹn vượt quá khả năng thực hiện sẽ làm tăng mong đợi ban đầu, dẫn đến sự thất vọng khi chất lượng không đạt yêu cầu.
Khoảng cách giữa cam kết và thực tế dịch vụ xảy ra khi doanh nghiệp không thực hiện đúng lời hứa, dẫn đến khách hàng cảm thấy không hài lòng Nguyên nhân thường là do thông tin không chính xác hoặc sự nhầm lẫn trong quá trình cung cấp dịch vụ Do đó, truyền thông không chỉ ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng mà còn tác động đến cách họ tiếp nhận dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhậnđƣợc
Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ trải nghiệm tạo ra sự chênh lệch Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cung cấp giá trị mà khách hàng cảm nhận trong quá trình chuyển giao, sao cho giá trị này đạt hoặc vượt qua mong đợi của họ.
Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman
Mô hình chất lƣợng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F((KC_5 = f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5
1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI LIE NVIETPOSTBANK CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
Đặc điểm của dịch vụ thẻ ATM, chất lƣợng dịch vụ thẻ và mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thẻ với sự thoả mãn của khách hàng
2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ thẻATM
2.1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán
Quá trình tái sản xuất xã hội diễn ra liên tục và có nhiều mối quan hệ trong sản xuất, đặc biệt là trong trao đổi mua bán hàng hóa Việc tổ chức thanh toán trong quá trình sản xuất rất quan trọng, thể hiện qua hai hình thức: thanh toán bằng tiền mặt và không dùng tiền mặt Thanh toán tiền mặt là hình thức trực tiếp, nhưng khi sản xuất và trao đổi phát triển, việc này trở nên không phù hợp do yêu cầu về lượng tiền mặt lớn, dẫn đến chi phí lưu thông cao và tốc độ chu chuyển vốn chậm Điều này thúc đẩy ngân hàng nghiên cứu các hình thức thanh toán tiện lợi hơn, trong đó thẻ thanh toán là giải pháp hiệu quả, cho phép chủ thẻ rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán được định nghĩa theo điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng, theo Quyết định số 20/2007/QĐ NHNN ngày 15/05/2007 Cụ thể, thẻ ngân hàng là công cụ do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện các giao dịch thẻ, dựa trên các điều kiện và điều khoản mà các bên đã thỏa thuận.
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị ngân hàng giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa dịch vụ ATM nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch tài chính.
Tại Việt Nam, thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, cho phép người dùng rút tiền từ tài khoản của mình Chủ tài khoản cần có số tiền có sẵn để thực hiện giao dịch, với một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, trong khi các ngân hàng khác yêu cầu giữ lại số tiền tối thiểu, thường là 50.000 đồng Thực tế, thẻ ghi nợ cũng có thể hỗ trợ rút thấu chi, một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng, cho phép người dùng rút tiền vượt quá số dư tài khoản dựa trên tài sản thế chấp hoặc lịch sử giao dịch đáng tin cậy.
Thẻ ATM là tên gọi chung cho các loại thẻ sử dụng trên máy giao dịch tự động, bao gồm cả thẻ tín dụng như Visa, MasterCard và American Express Thẻ tín dụng được cấp hạn mức tín dụng dựa trên loại thẻ và khách hàng, cho phép chủ thẻ chi tiêu một số tiền tối đa trong khoảng thời gian nhất định Khách hàng có thể rút số tiền này trong thời gian quy định và cần thanh toán trước khi đến hạn Việc không thanh toán kịp thời có thể dẫn đến việc vượt hạn mức tín dụng.
2.1.1.2 Phân loại thẻ thanh toán
Hiện nay, thẻ thanh toán rất phong phú và phục vụ nhiều mục đích khác nhau Thị trường thanh toán phân loại thẻ chủ yếu theo ba tiêu chí chính: công nghệ sản xuất, tính chất thanh toán và phạm vi sử dụng.
*Căn cứ theo công nghệ sản xuất
Theo công nghệ sản xuất thì thẻ thanh toán đƣợc chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh
Thẻ in nổi (Embossed Card)
Thẻ in nổi là loại thẻ được sản xuất bằng kỹ thuật khắc chữ nổi, với thông tin quan trọng được khắc trên bề mặt Tuy nhiên, hiện nay, loại thẻ này ít được sử dụng do công nghệ in còn thô sơ và dễ bị làm giả, trong khi các công nghệ mới như thẻ từ và thẻ thông minh đang ngày càng phổ biến.
Thẻ thông minh (Smart card) là thế hệ thẻ mới với tính năng bảo mật cao, sử dụng công nghệ vi xử lý và có chip điện tử như một máy tính hoàn hảo Thẻ thường được trang bị chip điện tử thay cho dải băng từ, và có thể có cả hai loại chip Chip điện tử bao gồm chip bộ nhớ để lưu trữ thông tin cần thiết cho thanh toán và chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xóa bỏ hoặc điều chỉnh thông tin của chủ thẻ, đồng thời lưu trữ dữ liệu giao dịch.
Thẻ thông minh mang lại lợi ích vượt trội trong việc giảm chi phí xử lý cho ngân hàng và các trung gian thanh toán nhờ vào khả năng đối chiếu thông tin tài khoản và chủ thẻ một cách nhanh chóng Tuy nhiên, chi phí đầu tư cho công nghệ mới và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ vẫn còn cao, khiến cho việc sử dụng thẻ thông minh chưa phổ biến như thẻ từ Hiện nay, việc phát hành và chấp nhận thẻ thông minh chủ yếu diễn ra ở các nước phát triển, mặc dù các tổ chức thẻ quốc tế khuyến khích ngân hàng phát hành và chấp nhận loại thẻ này để giảm thiểu rủi ro giả mạo.
*Căn cứ theo tính chất thanh toán
Nếu căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thẻ thành: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến, cho phép chủ thẻ sử dụng hạn mức tín dụng để mua sắm mà không phải trả lãi nếu thanh toán ít nhất mức tối thiểu vào ngày đến hạn Khi khách hàng thanh toán, ngân hàng sẽ tạm ứng cho nhà cung cấp và thu hồi khoản tiền này sau một thời gian nhất định Thời gian từ khi thanh toán đến hạn thanh toán cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ đúng hạn, họ sẽ được miễn lãi Tuy nhiên, nếu không thanh toán đúng hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu phí và lãi suất chậm trả Sau khi thanh toán hết nợ, hạn mức tín dụng sẽ được khôi phục, thể hiện tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Các tổ chức tài chính và ngân hàng phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín và khả năng chi trả của khách hàng, được xác định qua thông tin như thu nhập, chi tiêu, uy tín, mối quan hệ với tổ chức tài chính, nghề nghiệp và tài sản thế chấp Do đó, mỗi khách hàng sẽ có hạn mức tín dụng khác nhau Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể thanh toán tại các điểm cung ứng hàng hóa và dịch vụ chấp nhận thẻ thay vì dùng tiền mặt.
Các tổ chức thẻ quốc tế không chỉ cung cấp thẻ tín dụng thông thường như Visa và MasterCard mà còn phát triển thẻ thanh toán (charge card) dành cho khách hàng có thu nhập cao và khả năng tài chính vững mạnh Thẻ thanh toán cho phép khách hàng có hạn mức tín dụng cao hoặc không bị giới hạn, tuy nhiên, chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ số tiền phát sinh vào ngày đến hạn.
Thẻ ghi nợ (Debit card)
Thẻ ghi nợ là loại thẻ được phát hành cho khách hàng có tài khoản tại ngân hàng, liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi Nó hoạt động như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép khách hàng sử dụng số dư tài khoản để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc thực hiện giao dịch tại máy ATM Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản, và ngân hàng cung cấp dịch vụ này với phí dịch vụ Khác với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ không liên quan đến quá trình cho vay tín dụng, do đó mọi khách hàng có tài khoản tại ngân hàng đều có thể sử dụng thẻ ghi nợ, làm cho nó trở thành lựa chọn ưu việt hơn trong việc thay thế tiền mặt.
Thẻ ATM là hình thức đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng qua máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch như rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư, in sao kê và xem thông tin quảng cáo Hệ thống ATM hiện đại còn hỗ trợ gửi tiền, đổi séc và nộp hồ sơ vay Sự tiện lợi là điểm nổi bật của thẻ ATM, cho phép giao dịch 24/7 thông qua mã PIN.
Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của LienVietPostBank Tuyên
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Việt Nam, tác giả áp dụng thang đo khoảng cách 5 của Parasuraman, đã được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực dịch vụ thẻ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM được diễn đạt bằng
31 biến quan sát, trong đó:
+ Thành phần tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 7)
Thành phần hiệu quả phục vụ thể hiện qua khả năng nhanh chóng giải quyết các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM Điều này bao gồm năm biến quan sát từ câu hỏi 8 đến câu 12, cho thấy sự quan tâm và đáp ứng kịp thời của dịch vụ đối với nhu cầu của người dùng.
Thành phần năng lực phục
Thành phần đồng cảm trong dịch vụ khách hàng thể hiện sự cảm thông, quan tâm và chăm sóc tận tình nhằm mang đến trải nghiệm phục vụ tốt nhất Để đánh giá mức độ đồng cảm này, chúng tôi sử dụng bốn biến quan sát từ câu hỏi 22 đến câu 25.
Thành phần phương tiện hữu hình trong dịch vụ thẻ ATM được đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của trang thiết bị, ngoại hình và trang phục của đội ngũ nhân viên Đánh giá này bao gồm 6 biến quan sát từ câu hỏi 26 đến câu 31.
Các giả thuyết của mô hình
H1: Mức độ tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại
H2: Mức độ đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại
H3: Năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại
H4: Sự đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại
H5: Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại
Sau khi thu thập đủ số lượng mẫu cần thiết, tác giả đã sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu, áp dụng các thang đo được mã hóa như trình bày trong bảng dưới đây.
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng nhƣ những gì đã giới thiệu
2 TC02 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
4 TC04 Ngân hàng đƣợc khách hàng rất tín nhiệm
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng ngay từ lần đầu tiên
7 TC07 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
8 HQ01 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
9 HQ02 Nhân viên cuả ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu cuả khách hàng
Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót
13 NL01 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
14 NL02 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho khách hàng
Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng
17 NL05 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
18 NL06 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
19 NL07 Danh mục các tiện ích của thẻ ATM rất phong phú
20 NL08 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý
Thẻ ATM đƣợc sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng
Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng
23 DC02 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
24 DC03 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ
25 DC04 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
26 PT01 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ ATM rất cuốn hút
28 PT03 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp
29 PT04 Các dịch vụ trên máy ATM đ ợc thiết kế dễ sử dụngƣ
30 PT05 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
31 PT06 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát và đƣợc mã hóa:
1 HL01 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
2 HL02 Trong thời gian tới anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ
3 HL03 Anh/chi sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác
Các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính:
* Hệ số tin cậy Cronbach alpha
* Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)
Phân tích thang đo Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Nó xem xét hai khía cạnh: tương quan giữa các biến và mối liên hệ giữa điểm số của từng biến với tổng điểm của tất cả các biến của người trả lời Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu.
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, các biến có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp lớn hơn 0.4 và Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 được xem là chấp nhận được cho phân tích tiếp theo (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 thường được coi là sử dụng được, trong khi nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên, thang đo sẽ được đánh giá là tốt và có độ tương quan cao hơn Tác giả đã phân tích độ tin cậy của thang đo dựa trên thông tin từ các phiếu điều tra bằng hệ số Cronbach’s alpha.
Bảng 2.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai Thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh
Alpha nếu loại biến Độ tin cậy , alpha = 0.820
Hiệu quả phục vụ, alpha= 0.882
Năng lực phục vụ, alpha = 0.734
Phương tiện hữu hình, alpha =0.880
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS 20.0
Phân tích Cronbach's alpha cho thấy độ tin cậy của 6 thành phần thang đo đạt từ 0.734 đến 0.882, vượt ngưỡng 0.6, chứng tỏ các thang đo này có độ tin cậy cao Trong số 31 biến quan sát, có 3 biến TC6, NL4 và NL7 có hệ số tương quan dưới 0.3, do đó cần loại bỏ Các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, cho thấy tính khả thi trong việc sử dụng Cuối cùng, 28 biến quan sát đạt yêu cầu độ tin cậy từ 0.6 đến 0.95 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Hệ số tải nhân tố (factor loading) được tính cho mỗi biến quan sát, cho phép người nghiên cứu xác định mối liên hệ giữa các biến đo lường và các nhân tố Để đảm bảo phân tích nhân tố là thích hợp, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cần có giá trị lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 Nếu hệ số KMO dưới 0.5, phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu.
Hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát cần có giá trị lớn hơn 0.5 (Hair, 1998), và tổng phương sai giải thích của từng nhân tố phải lớn hơn 50% để đáp ứng yêu cầu phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988) Để thực hiện phân tích nhân tố, tác giả đã áp dụng phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components) kết hợp với phép xoay Varimax và sử dụng phương pháp tính nhân tố là Regression.
Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ A™
Kiểm định KMO và Bartlett cho thấy Hệ số KMO đạt 0.708, chứng tỏ EFA phù hợp với dữ liệu Kết quả kiểm định Bartlett có giá trị Chi-bình phương là 230.325 với mức ý nghĩa sig = 0,000, cho thấy các nhân tố trích ra đều đáp ứng yêu cầu về giá trị.
Bảng 2.2 Kiểm định KMO thang đo các thành phần tác động SHL
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu trên SPSS Bảng 2.3 Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến SHL
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận còn lại 28 biến quan sát đạt yêu cầu độ tin cậy Kết quả cho thấy năng lực phục vụ có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, và cuối cùng là sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng.
Bảng 2.4 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả từ độ tin cậy Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy Các biến quan sát đã thể hiện rõ ràng các khái niệm nghiên cứu cần đo lường.
Phân tích tương quan hệ số Pearson
Bảng 2.5 Ma trận tương quan giữa các biến
TC HQ NL DC PT HL
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT –CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG 44
Khái quát về ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt chi nhánh Tuyên Quang
3.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
Ngân hàng Liên Việt, được thành lập vào ngày 28/3/2008 và chính thức hoạt động từ 1/5/2008, đã nhanh chóng khẳng định vị thế vững mạnh trong ngành ngân hàng Việt Nam nhờ vào tiềm lực tài chính, công nghệ hiện đại và chiến lược đúng đắn của Ban lãnh đạo Năm 2011, sự kiện Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam góp vốn đã đánh dấu bước chuyển mình quan trọng, dẫn đến việc đổi tên thành Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Sau hơn năm năm hoạt động, ngân hàng đã phát triển ổn định với tổng tài sản vượt 66.000 tỷ đồng và đội ngũ nhân sự hơn 2.500 người, khẳng định thương hiệu và vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam.
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt là ngân hàng TMCP có mạng lưới lớn nhất tại Việt Nam, với hơn 10.000 điểm giao dịch trải dài trên 63 tỉnh thành, phục vụ cả
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt luôn chú trọng đổi mới và thích ứng để phát triển bền vững, khuyến khích trí tuệ cá nhân và tập thể Mỗi nhân viên được tạo điều kiện nâng cao chuyên môn và phát triển nghề nghiệp, đồng thời ngân hàng trọng dụng nhân tài, tạo cơ hội thăng tiến cho những người có khát vọng cống hiến Hơn nữa, Ngân hàng Bưu điện Liên Việt cam kết hoạt động với văn hóa, đạo đức và trách nhiệm, tất cả vì con người.
Ngân hàng Bưu điện Liên Việt cam kết phục vụ con người và vì con người, với mục tiêu trở thành ngân hàng của niềm tin, phục vụ mọi đối tượng khách hàng.
3.1.2 Vài nét về ngân hàng TMCP Liên Việt PostBank Tuyên Quang
Nằm trong kế hoạch mở rộng mạng lưới kinh doanh năm 2014, đưa Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) đến gần hơn với các khách hàng trên toàn quốc
Tuyên Quang, với sự đa dạng văn hóa và các lễ hội đặc sắc của nhiều dân tộc, đang nhận được sự quan tâm lớn từ Đảng và Nhà nước nhằm thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa và nâng cao đời sống người dân, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đã chọn Tuyên Quang làm điểm mở chi nhánh mới, nhờ vào sự am hiểu địa phương và nhu cầu của khách hàng Trụ sở ngân hàng được đặt tại một trong những con đường sầm uất nhất thành phố, nơi có nhiều cửa hàng và khu dân cư đông đúc LienVietPostBank Tuyên Quang sẽ cung cấp đầy đủ các dịch vụ như huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngân quỹ và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định pháp luật.
3.1.3 Các lĩnh vực hoạt động chính của ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- Chi nhánh Tuyên Quang
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cƣ.
Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn, bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng, và tiết kiệm tích lũy.
- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
- Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
- Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất
- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn,
- Thấu chi, cho vay tiêu dùng
- Liên kết các tổ chức kinh tế khác cho vay mua bất động sản, mua ô tô …
- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế
Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế) như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán
Thanh toán và Tài trợ thương mại
- Phát hành, thanh toán thƣ tín dụng nhập khẩu: thông báo, xác nhận, thanh toán thƣ tín dụng nhập khẩu
- Nhờ thu xuất, nhập khẩu; nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A)
- Chuyển tiền trong nước và quốc tế
- Nhận chuyển tiền đến qua Western Union
- Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc
- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, quaATM
- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
- Mua bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…)
- Thu chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ
Thẻ và ngân hàng điện tử
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa , thẻ tín dụng quốc tế
- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cashcard)
- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ
- Tƣ vấn đầu tƣ và tài chính
Cơ cấu tổ chức của LienVietPostBank Tuyên Quang
Mô hình tổ chức Chi nhánh hiện nay
Hình 3.1: Mô hình tổ chứcchi nhánh theo các khối nghiệp vụ
(Nguồn: NH LienVietPostBank chi nhánh Tuyên Quang)
Tính đến tháng 12 năm 2016, Chi nhánh có tổng cộng 60 cán bộ, được tổ chức thành Ban Giám đốc cùng các phòng ban trong chi nhánh.
Khối khách hàng: Chi nhánh có 02 Phòng là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
Khối quản lý rủi ro gồm có: Phòng Giám sát hoạt động
Khối quản lý nội bộ thực hiện các chức năng quản lý nội bộ gồm có: Phòng Tổ chức hành chính
Khối tác nghiệp gồm có: Phòng Kế toán ngân quỹ và các Phòng giao dịch Bưu điện
Thực trạng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Tuyên Quang 48
3.2.1 Các loại thẻ phát hành tại LienVietPostBank Tuyên Quang
3.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển hạng Chuẩn
PHÓ GIÁM ĐỐC phụ trách KH GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC phụ trách tác nghiệp
KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO
Phòng Giám sát hoạt động
KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ
- Phòng tổ chức hành chính
- Phòng Kế toán ngân quỹ
- Phòng Giao dịch bưu điện
Hình 3.2: Hình ảnh thẻ ghi nợ nội địa Liên Kết phát triển hạng Chuẩn
Các tính năng của sản phẩm:
Giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt và của các Ngân hàng có logo Smartlink trên toàn quốc
Kiểm tra số dƣ tài khoản
In sao kê các giao dịch gần nhất
Chuyển khoản nội bộ trên ATM của LienVietPostBank
Chuyển khoản liên ngân hàng và chuyển khoản nội bộ bằng mã số thẻ hoặc số tài khoản trên Internet Banking Nhận lương qua tài khoản thẻ.
Đƣợc ƣu đãi giảm giá khi mua hàng hoá, dịch vụ tại các Điểm ƣu đãi của LienVietPostBank
Số tiền chƣa sử dụng trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn vẫn sinh lãi
Bảng 3 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển hạng Chuẩn2
Loại hạn mức Giá trị
Tổng hạn mức giao dịch/ ngày 50.000.000
Số lần giao dịch tối đa / ngày 20 lần
Hạn mức giao dịch tối đa/ ngày
Thanh toán (Sales/ Purchase) qua POS
Rút tiền mặt qua ATM/ POS 20.000.000
Hạn mức giao dịch tối đa 01 lần
Thanh toán (Sales/ Purchase) qua POS
Rút tiền mặt qua ATM/ POS 5.000.000
Hạn mức giao dịch tối thiểu 01 lần
Chuyển khoản ATM Không quy định Rút tiền mặt qua ATM 50.000 VND
3.2.1.2 Thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển VIP (VIP Diamond & VIP Gold)
Hình 3.3: Hình ảnh thẻ Liên kết Phát triển VIP
Thẻ ghi nợ nội địa Liên Kết Phát triển VIP không chỉ sở hữu các tính năng tương tự như thẻ ghi nợ nội địa Liên Kết phát triển hạng chuẩn, mà còn mang đến những tiện ích vượt trội hơn.
Hạn mức giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán vƣợt trội, lên đến 300 triệu đồng/ ngày đối với Thẻ VIP Gold và 600 triệu đồng/ ngày đối với ThẻVIPDiamond
Sử dụng liên kết với 01 tài khoản mặc định và tối đa tới 02 tài khoản khác.
Cung cấp dịch vụ tự động chuyển tiền giữa các tài khoản liên kết
Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking
Hạn mức thấu chi cao
An toàn vì đƣợc miễn phí bảo hiểm
Bảng 3.3 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển VIP
Stt Loại hạn mức Giá trị
1 Hạn mức giao dịch trên ATM
Tại ATM liên minh thẻ
Số tiền tối đa 1 lần chuyển khoản
Số tiền chuyểnkhoản tối đa trong 1 ngày
2 Hạn mức giao dịch trên POS
Tại POS của liên minh thẻ
2 Hạn mức giao dịch trên POS
Tại POS của liên minh thẻ
Số tiền thanh toán tối đa 1 ngày
3 Các loại hạn mức khác
Tại ATM/POS của Smarlink
Số tiền tối đa 1 lần rút tiền trên
Tùy theo quy định của các Ngân hàng sở hữu máy ATM/POS hạn mức thấp hơn sẽ có hiệu lực
3 Các loại hạn mức khác
Tại ATM/POS của Smarlink
3.2 Số tiền rút tối đa trong 1 100.000.000 200.000.000 x x ngày
Tổng số tiền sử dụng trong một ngày
Số lần giao dịch trong ngày
Ghi chú: Hạn mức này bao gồm cả hạn mức giao dịch trên máy ATM và POS
(Nguồn: Ngân hàng LienVietPostBank chi nhánh Tuyên Quang)
3.2.1.3 Thẻ ATM thế hệ mới dành cho Khách hàng từ 15 – 18 tuổi
Hình 3.4: Hình ảnh quảng cáo ATM thế hệ mới
Thẻ ATM thế hệ mới, cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử, được thiết kế đặc biệt cho đối tượng trẻ em từ 15 đến 18 tuổi có CMND hoặc hộ chiếu Khách hàng có thể được phát hành thẻ và đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử khi đủ điều kiện.
- Cha/mẹ/người đại diện theo pháp luật có nhu cầu phát hành Thẻ ATM dành cho con
Cha mẹ hoặc người đại diện theo pháp luật mở sổ tiết kiệm hoặc tài khoản thanh toán tại LienVietPostBank sẽ nhận được Thẻ ATM thế hệ mới, cùng với gói SMS Banking và Internet Banking miễn phí cho trẻ, với điều kiện trẻ từ 0 tuổi trở lên.
15 – 18 tuổi, đã có CMND/Hộ chiếu và Cha/mẹ/người đại diện theo pháp luật đã có tài khoản thanh toán và thẻ chính tại LienVietPostBank)
- Không yêu cầu duy trì số dƣ tối thiểu trên tài khoản
- Là Thẻ Ghi nợ nội địa và là Thẻ phụ đƣợc phát hành dựa trên Thẻ chính của cha/mẹ/ người đại diện theo pháp luật
Thẻ ATM thế hệ mới được thiết kế để quản lý chi tiêu cho trẻ em, do Cha, mẹ hoặc người đại diện theo pháp luật mở dựa trên số CIF của họ.
Chủ thẻ ATM thế hệ mới có thể thực hiện giao dịch trong giới hạn mặc định hoặc theo hạn mức đã được đăng ký bởi Cha/mẹ hoặc người đại diện theo pháp luật với Ngân hàng, tuy nhiên không được vượt quá hạn mức của thẻ chính.
Thẻ ATM thế hệ mới của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt sở hữu nhiều tính năng tiện ích, bao gồm Thẻ Ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển hạng Chuẩn, mang lại sự thuận tiện và an toàn cho người sử dụng.
- Dịch vụ Internet Banking có hạn mức thấp hơn so với dịch vụ Internet Banking của Cha/mẹ/người đại diện theo pháp luật
Bảng 3.4 Hạn mức giao dịch thẻ ATM thế hệ mới
Loại hạn mức Giá trị
Hạn mức giao dịch Thẻ (mặc định áp dụng nếu Khách hàng không có lựa chọn khác):
Số tiền tối đa cho một giao dịch rút tiền tại máy ATM (Cash
Số tiền tối đa cho một giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ (Sale/ Purchase) trên POS 500.000 VND
Số tiền tối đa cho một giao dịch chuyển khỏan (Fund
Số tiền tối đa cho giao dịch rút tiền (Cash Withdrawal) trong một ngày 200.000 VND
Số tiền tối đa cho giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ 500.000 VND
(Sale/ Purchase) trên POS trong một ngày
Số tiền tối đa cho giao dịch chuyển khỏan (Fund Transfer) trên ATM trong một ngày 500.000 VNĐ
Số lần giao dịch tối đa trong một ngày 20 lần
Hạn mức giao dịch NHĐT:
Số tiền Topup qua SMS tối đa/Ngày 2.000.000 VND
Số tiền thanh toán và chuyển khoản nội bộ qua SMS tối đa/Lần 2.000.000 VND
Số tiền thanh toán và chuyển khoản nội bộ qua SMS tối đa/Ngày 10.000.000 VND
Số tiền chuyển khoản nội bộ qua Internet Banking tối đa/Lần 1.000.000 VND
Loại hạn mức Giá trị
Loại hạn mức Giá trị
Số tiền chuyển khoản nội bộ qua Internet Banking tối đa/Ngày 1.000.000 VND
Số tiền chuyển khoản liên ngân hàng qua Internet Banking tối đa/Lần 500.000 VND
Số tiền chuyển khoản liên ngân hàng qua Internet Banking tối đa/Ngày 500.000 VND
Số tiền thanh toán qua Internet Banking tối đa/Lần 1.000.000 VND
(Nguồn: Ngân hàng LienVietPostBank chi nhánh Tuyên Quang)
An toàn hơn cho Con khi hạn chế sử dụng tiền mặt.
Dễ dàng quản lý chi tiêu của Con thông qua việc đăng ký dịch vụ kiểm soát giao dịch qua gói dịch vụ Ngân hàng xanh(GreenInternet, GreenSMS)
Chủ thẻ tại LienVietPostBank được hưởng đặc quyền ưu đãi tại tất cả các đối tác liên kết, đồng thời có cơ hội sử dụng các dịch vụ tiện ích gia tăng khác của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt.
3.2.2 Số lƣợng thẻ phát hành hàng năm tại LienVietPostBank Tuyên Quang
Chương trình tiếp thị khuyến khích mở thẻ của LienVietPostBank đã mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn, giúp ngân hàng duy trì vị trí hàng đầu về tổng chi tiêu
Bảng 3.5 Doanh số phát hành thẻ của LienVietPostBank Tuyên Quang giai đoạn 2014-2017
Phát triển hạngchuẩn 214 362 615 1041 69% 70% 69% Thẻ ATM Liên kết
Phát triển VIP 258 430 780 1443 67% 81% 85% Thẻ ATM thế hệ mới 95 162 274 520 70% 69% 90%
Theo tài liệu từ phòng Kế toán – Ngân quỹ LienVietPostBank Tuyên Quang, doanh số thẻ phát hành hàng năm của ngân hàng này đã có sự tăng trưởng đáng kể Số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán liên tục gia tăng trong những năm qua, nhờ vào những lợi ích thiết thực mà thẻ thanh toán ATM mang lại cho khách hàng.
3.2.2 Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
Với sự phát triển mạnh mẽ của tỉnh Tuyên Quang, đặc biệt là thành phố Tuyên Quang, ngày càng nhiều trung tâm thương mại và chuỗi siêu thị được hình thành Sự năng động của toàn thể nhân viên tại LienVietPostBank chi nhánh Tuyên Quang đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.
Quang đã áp dụng các chính sách ưu đãi về phí thanh toán thẻ cho các đơn vị có doanh số cao, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ qua từng năm Điều này cho thấy người dân đang dần quen với việc sử dụng thẻ trong chi tiêu và mua sắm.
Bảng 3.6: Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ giai đoạn 2014-2017
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Đơn vị chấp nhận thẻ
Bảng 3.7: Số lượng máy ATM của LienVietPostBank Tuyên Quang giai đoạn 2014- 2017
Số lượng máy ATM của chi nhánh LienVietPostBank tại Tuyên Quang còn hạn chế và tăng trưởng chậm qua các năm Hiện tại, thẻ của các ngân hàng trong hệ thống có thể giao dịch với nhau tại các máy ATM, do đó, máy ATM của LienVietPostBank chủ yếu tập trung tại các đơn vị đổ lương.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ AMT tại Liên Việt PostBank – chi nhánh Tuyên
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của LienVietPostBank Tuyên Quang và mức độ hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã áp dụng phương pháp định lượng Qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với đối tượng phỏng vấn Nghiên cứu tập trung vào hơn 250 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
LienVietPostBank Tuyên Quang, tuy nhiên chỉ có 200 phiếu điều tra là hợp lệ
Thông tin về đối tượng khảo sát
Khách hàng tham gia khảo sát đa dạng về giới tính, nghề nghiệp và độ tuổi Kết quả tổng hợp cho thấy thông tin cá nhân của họ được mô tả chi tiết, phản ánh sự phong phú trong đặc điểm của nhóm đối tượng này.
Bảng 3 Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính.8
(người) Tần số tương đối
Trong số 200 khách hàng khảo sát, có 107 khách hàng nam chiếm 53.5% và 93 khách hàng nữ chiếm 46.5% Kết quả này cho thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của LienVietPostBank Tuyên Quang là khá cân bằng.
Bảng 3.9 Thông tin mẫu khảo sát theo độ tuổi Độ tuổi Tần suất
(người) Tần số tương đối (%) Tần số tích lũy (%)
Theo bảng thống kê, nhóm khách hàng dưới 20 tuổi chiếm 7,5%, trong khi nhóm từ 21 đến 30 tuổi chiếm 42% Nhóm khách hàng từ 31 đến 45 tuổi chiếm 33%, nhóm từ 46 đến 60 tuổi chiếm 16,5%, và nhóm trên 60 tuổi chỉ chiếm 1% Những số liệu này cho thấy, khách hàng sử dụng thẻ ATM của LienVietPostBank chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 20 đến dưới 60, với hai nhóm chính là học sinh, sinh viên các trường trung cấp, cao đẳng, đại học và nhóm lao động nhận lương qua tài khoản.
Bảng 3.10 Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân
Thu nhập Tần suất Tần suất ố Tần suất tích
Kết quả khảo sát thu nhập của 200 khách hàng cho thấy rằng nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng/tháng chiếm 10%, trong khi nhóm có thu nhập từ 3-5 triệu đồng/tháng chiếm 30.5% Nhóm khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng chiếm 36%, nhóm có thu nhập từ 10-15 triệu đồng/tháng chiếm 17%, và nhóm trên 15 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 6.5% Điều này cho thấy nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM chủ yếu là những người có thu nhập từ 3 đến 10 triệu đồng/tháng, chủ yếu là nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như các sở ban ngành có lương trả qua LienVietPostBank.
Bảng 3.11 Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Trình độ học vấn Tần suất
Tần số tích lũy (%) Dưới trung cấp
Khách hàng khảo sát được phân loại theo trình độ học vấn thành bốn nhóm: nhóm có trình độ dưới trung cấp chiếm 3%, nhóm có trình độ trung cấp chiếm 32.5%, nhóm có trình độ cao đẳng và đại học chiếm 48%, và nhóm có trình độ sau đại học chiếm 16.5%.
Theo kết quả khảo sát, nhóm khách hàng có trình độ học vấn từ cao đẳng, đại học đến sau đại học chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 64.5% trong tổng số khách hàng sử dụng thẻ ATM của LienVietPostBank Tuyên Quang.
Để phát triển dịch vụ thẻ ATM, LienVietPostBank Tuyên Quang cần tập trung vào các đối tượng cụ thể, đặc biệt là phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản cho các cơ quan và doanh nghiệp Ngân hàng nên cung cấp những tiện ích hấp dẫn như miễn phí phát hành thẻ cho đơn vị trả lương và các dịch vụ phụ trợ trực tuyến khi khách hàng sử dụng thẻ, nhằm thu hút và mở rộng dịch vụ thẻ của mình.
Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Liên Việt PostBank Chi nhánh Tuyên Quang
Quá trình phân tích dữ liệu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ thẻ phụ thuộc vào các yếu tố như độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình của ngân hàng Bài viết tiếp theo sẽ đi sâu vào việc phân tích ảnh hưởng của từng yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách
3.4.1 Đánh giá mức độ tin cậy Đánh giá mức độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời điểm ngay từ lần đầu tiên
Giả thuyết H1 cho rằng mức độ đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy sẽ tỷ lệ thuận với sự thỏa mãn của họ Cụ thể, khi khách hàng đánh giá cao tính tin cậy, mức độ thỏa mãn của họ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại Điều này chỉ ra rằng thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan
Kết quả điều tra nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của LienVietPostBank tại Tuyên Quang cho thấy sự đánh giá tích cực từ khách hàng Thông qua ý kiến của chuyên gia và bảng hỏi phỏng vấn, nghiên cứu đã đưa ra 5 phát biểu quan trọng để đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM Những phát biểu này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ.
Hình 3.5: Kết quả khảo sát của tác giả về đánh giá mức độ tin cậy đối với dịch vụ
NH thực hiện các DV thẻ ATM đúng nhƣ đã giới thiệu
NH luôn bảo mật Thông tin của KH
Các thắc mắc, khiếu nại đƣợc giải quyết thỏa đáng
NH đƣợc khách hàng rất tín nhiệm
NH thực hiện các DV thẻ ATM đúng ngay từ lần đầu tiên
Hệ thống máy A™ của LienVietPostBank Tuyên Quang hoạt động hiệu quả và đáng tin cậy, với độ tin cậy thẻ ATM đạt điểm số trung bình cao trên 3,4 Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng này.
Nổi bật nhất là yếu tố ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
Khách hàng đánh giá LienVietPostBank Tuyên Quang với điểm trung bình 3.71, cho thấy đây là một trong những ngân hàng lớn có hệ thống bảo mật thông tin tốt, mang lại sự an tâm cho khách hàng.
Yếu tố quan trọng thứ hai mà khách hàng chú ý là khả năng giải quyết thắc mắc và khiếu nại của ngân hàng LienVietPostBank Tuyên Quang luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng sử dụng thẻ, đảm bảo mọi thắc mắc và khiếu nại đều được xử lý thỏa đáng, hợp lý, từ đó mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thẻ ATM đúng hẹn, đạt 3.5 điểm, nhờ vào việc triển khai kế hoạch một cách khoa học và nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu thị trường Điều này không chỉ đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn nâng cao uy tín cho ngân hàng.
Yếu tố hệ thống máy ATM hoạt động tốt được khách hàng đánh giá cao nhất trong khảo sát với điểm số trung bình 3.52 Điều này cho thấy ngân hàng đã nỗ lực đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin và hệ thống máy ATM, đồng thời theo dõi hạn mức tiền trong máy để có kế hoạch tiếp quỹ thường xuyên Tuy nhiên, vẫn còn tình trạng quá tải, lỗi giao dịch và lỗi đường truyền, đặc biệt vào giờ cao điểm và trong các ngày lễ, nghỉ.
Mặc dù nhóm này, yếu tố ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ATM ngay lần đầu tiên, nhưng mức độ hài lòng vẫn chưa cao với điểm trung bình chỉ đạt 3.01.
Để giảm thiểu sai sót của nhân viên trong quy trình thao tác nghiệp vụ thẻ, ngân hàng cần triển khai chương trình đào tạo chuyên sâu Việc này đặc biệt quan trọng đối với nhân viên mới trước khi họ được giao nhiệm vụ tiếp xúc và tư vấn khách hàng.
3.4.2 Đánh giá hiệu quả phục vụ Đánh giá sự đáp ứng chất lƣợng dịch vụ thẻ thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Trong mô hình nghiên cứu, có mối quan hệ tích cực giữa thành phần đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng; khi thành phần đáp ứng cao, sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng theo Cụ thể, hệ số beta của biến hiệu quả phục vụ được xác định là 0.416, cho thấy sự ảnh hưởng mạnh mẽ của yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhìn chung khách hàng tương đối hài lòng với hiệu quả phục vụ của
LienVietPostBank chi nhánh Tuyên Quang, cụ thể:
Hình 3.6: Kết quả khảo sát của tác giả về đánh giá hiệu quả phục vụ của
Khách hàng đánh giá cao sự sẵn sàng giúp đỡ và hướng dẫn thủ tục một cách đầy đủ, dễ hiểu của nhân viên ngân hàng, với điểm trung bình 3.65 Điều này thể hiện rằng nhân viên LienVietPostBank Tuyên Quang là những người nhiệt tình và tận tâm với khách hàng.
Mặc dù ngân hàng cung cấp dịch vụ với tốc độ nhanh chóng, khách hàng vẫn không đánh giá cao sự kịp thời trong phục vụ của nhân viên, với điểm trung bình là 3.18.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
của ngân hàng TMCP Bưu điện Liên việt – Chi nhánh Tuyên Quang trong thời gian tới
Để thực hiện mục tiêu thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, Thủ tướng Chính phủ đã đề ra định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đến năm 2020.
Mục tiêu tổng quát là đa dạng hóa dịch vụ thanh toán và phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đồng thời đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử Đặc biệt, cần chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Điều này nhằm giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến rõ rệt trong tập quán thanh toán, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, cũng như hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và quản lý nhà nước.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, LienVietPostBank Tuyên Quang cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng và phát triển thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Các ngân hàng hiện nay không chỉ chú trọng vào số lượng sản phẩm mà còn phải cải thiện chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ thẻ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về tính tiện lợi trong thanh toán Định hướng của LienVietPostBank Tuyên Quang là cung cấp dịch vụ chất lượng cao, giá trị gia tăng cho khách hàng, với mạng lưới thanh toán hiện đại trải dài khắp tỉnh Tuyên Quang và các khu vực lân cận.
- Xây dựng và khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ LienVietPostBank trên thị trường khu vực.
- Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trên thị trường thẻ tại khu vực.
- Tiếp tục nâng cao, mở rộng các tính năng, tiện ích của sản phẩm, dịch vụ thẻ
- Đẩy mạnh nghiên cứu và triển khai các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử theo xu hướng hiện đại như dịch vụ Internet Banking, Mobile banking, …
- Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ, mở rộng hệ thống ATM,POS
- Mở rộng mạng lưới phân phối, đồng thời thiết lập kênh phân phối trực tiếp tới khách hàng
- Tăng cường hợp tác, liên doanh liên kết với các đối tác trong nước và khu vực thông qua hình thức tận dụng ngoại lực và liên doanh thẻ.