BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo NGUYỄN THỊ THANH TIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo NGUYỄN THỊ THANH TIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET DOOKKI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 7340101 Hồ Chí Minh , tháng năm 2023 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo NGUYỄN THỊ THANH TIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BUFFET DOOKKI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 7340101 Hồ Chí Minh , tháng năm 2023 i ABSTRACT This thesis is researched to find out "Reasearch on the factors affecting customer satisfaction with food service at Buffet Dookki Vietnam restaurant Ho Chi Minh City branch" Through the process of reviewing and analyzing customer knowledge, satisfaction and service quality, and previous studies The article was conducted using qualitative and quantitative research methods through a questionnaire survey of 300 customers in the South of Vietnam The research results include factors affecting customer satisfaction with food and beverage services: tangible means, reliability, assurance, responsiveness, empathy In which, tangible factors have the most impact and empathy has the least impact on customer satisfaction about food service quality at Dookki restaurant From the analysis through conducting research, the author makes recommendations and recommendations suitable to the business situation to contribute to increase revenue and attract customers to the store Keywords: Satisfaction, influencing factors, food service quality, customers ii TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu để tìm hiểu, "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Buffet Dookki Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh" Thơng q tiến trình xem xét, phân tích kiến thức khách hàng, hài lịng chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước Bài thực theo phương pháp nghiên cứu định tính định lượng thơng qua bảng câu hỏi khảo sát 300 khách hàng địa bàn miền Nam Việt Nam Kết nghiên cứu đưa gồm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống: phương tiện hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, đồng cảm Trong yếu tố phượng tiện hữu hình có tác động nhiều đồng cảm có tác động hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Dookki Từ phân tích thơng qua việc tiến hành nghiên cứu, tác giả đưa đề xuất kiến nghị phù hợp với tình hình doanh nghiệp để góp phần nâng cao doanh thu thu hút khách cho cửa hàng Từ khóa: Sự hài lòng, yếu tố ảnh hưởng, chất lượng dịch vụ ăn uống, khách hàng iii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Buffet Dookki Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh" hồn tồn kết nghiên cứu Ngoại trừ tài liệu tham khảo thông tin từ nghiên cứu trước tất nội dung bao gồm số liệu kết chạy nghiên cứu trung thực hồn tồn sản phẩm tơi Chúng chưa hiển thị nghiên cứu trước Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Sinh viên thực Nguyễn Thị Thanh Tiền iv LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy người hướng dẫn, TS.Nguyễn Văn Thích Nhờ hướng dẫn hỗ trợ thầy, tơi hồn thành tốt luận án cử nhân Trong lúc thực q trình thực luận văn mình, tơi có nhiều sai sót thầy hỗ trợ giải vấn đề Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn tới giảng viên Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, người giáo dục dạy kiến thức toàn diện quan trọng kỹ cần thiết suốt q trình tơi trường đại học Do thời gian vốn kiến thức có hạn nên nghiên cứu có nhiều mặt cịn chưa hợp lý mang nhiêu sai sót, mong giảng viên giám khảo góp ý để em hồn thiện luận văn tốt Cuối không phần quan trọng, muốn cảm ơn giám khảo dành thời gian quan trọng xét duyệt luận văn tốt nghiệp v MỤC LỤC ABSTRACT i TÓM TẮT ii LỜI CAM KẾT iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BẢNG viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết thực tiễn 14 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thiết kế phương pháp nghiên cứu 30 3.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu 32 3.3 Nghiên cứu thức 34 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU (Cronbach’s Alpha, EFA, ANOVA) 38 4.1 Phân tích thống kê mô tả 38 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’ Alpha 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson 51 4.5 Phân tích hồi quy bội tuyến tính 52 4.6 Phân tích Independent Sample T-Test 58 4.7 Phân tích ANOVA chiều 60 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý quản trị 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 72 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa Từ viết tắt TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh ASCI American Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index HL PTHH Hài lịng Phương tiện hữu hình STC Sự tin cậy SDB Sự đảm bảo SDU Sự đáp ứng SDC Sự đồng cảm SPSS Statistical Package for the Social Sciences EFA Exploratory factor analysis Sig Significance level vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Đội ngũ nhân viên Dookki Error! Bookmark not defined Hình 2.2 Nhà hàng Dookki Quang Trung Error! Bookmark not defined Hình 2.3 Mơ hình SERVQUAL 15 Hình 2.4 Mơ hình SERVPERF 20 Hình 2.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 20 Hình 2.6 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU(European Customer Satisfaction Index – ECSI 22 Hình 2.7 Mơ hình "Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế "- Trương Đăng Ái Phương (2019) 24 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng King BBQ Buffet Huế”- Nhi, T Y (2021) 24 Hình 2.9 Mơ hình "nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng nội địa đốivới chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng DMZ Huế" Saiyasack Orlaphin(2021) 25 Hình 2.10 Mơ hình "nghiên cứu mối quan hệ hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ tiếp thị trải nghiệm khách hàng nhà hàng"- Cláudio José Stefanini, Carlos Alberto Alves, Roseane Barcellos Marques (2018) 26 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu "Tác động chiến lược quản lý hoạt động đến hài lòng khách hàng ý định hành vi CaféKestaurants" - Cláudio José Stefanini, Carlos Alberto Alves, Roseane Barcellos Marques (2019) 27 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu vai trò điều tiết đặc điểm khách hàng mối liên hệ yếu tố dịch vụ hài lòng nhà hàng Buffet- Ramanathan, R., Di, Y., & Ramanathan, U (2016) 28 Hình 2.13 Mơ hình nghiên cứu đề xuất (nguồn: đề xuất tác giả) 28 Hình 3.1 Mơ hình tiến trình nghiên cứu 32 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Buffet Dookki Việt Nam chi nhánh TP.HCM 32 Bảng 4.1 Thông tin chung 38 Bảng 4.2 Những nguồn thông tin biết đến nhà hàng 39 Bảng 4.1 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 40 Bảng 4.1 Kết kiểm định KMO 42 Bảng 4.2 Eigenvalues phương sai trích 43 Bảng 4.3 Bảng ma trận xoay 44 Bảng 4.4 Kết kiểm định KMO 46 Bảng 4.5 Kết EFA biến độc lập 46 Bảng 4.6 Kết kiểm định KMO 48 Bảng 4.7 Eigenvalues phương sai trích 49 Bảng 4.8 Bảng ma trận chưa xoay 49 Bảng 4.9 Tóm tắt kết chạy ma trận xoay 50 Bảng 4.1 Kết tương quan Pesrson 51 Bảng 4.1 Bảng tóm tắt mơ hình 52 Bảng 4.2 Bảng ANOVA 53 Bảng 4.3 Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 4.4 Tóm tắt kết chạy hồi quy 57 Bảng 4.1 Bảng thông kê mô tả nhóm giới tính 58 Bảng 4.2 Kiểm định T-test hài lòng với giới tính 59 Bảng 4.1 Bảng kiểm định phương sai đồng theo độ tuổi 60 Bảng 4.2 Bảng ANOVA 60 Bảng 4.3 Kiểm định đồng phương sai thu nhập 61 Bảng 4.4 Kiểm định ANOVA thu nhập 61 80 Cronbach's N Alpha Items ,779 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted SDU SDU SDU SDU Cronbach's Alpha if Item Deleted 10,95 3,770 ,568 ,734 11,11 3,740 ,552 ,742 11,08 3,402 ,651 ,689 11,05 3,784 ,566 ,735 Corrected Cronbach's Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items ,789 of Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Deleted Item Variance if Item-Total Item Correlation Deleted SDC 11,15 3,640 Alpha Item Deleted ,570 ,751 if 81 SDC SDC SDC 11,17 3,555 ,599 ,737 11,09 3,309 ,669 ,700 11,17 3,569 ,554 ,760 Corrected Cronbach's Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,740 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Alpha if Item Deleted HL1 7,82 1,363 ,604 ,606 HL2 7,76 1,527 ,528 ,697 HL3 7,72 1,535 ,564 ,656 Phân tích nhân tố khám phá EFA độc lập Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of ,814 Approx Chi-Square 2242,606 df 210 Sig ,000 82 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation nent Squared Loadings Sums of Squared Loadings Tot % of Cumulati Tot % of Cumulati Tot % of Cumulati al Varia ve % al nce 10 11 5,5 26,63 94 2,2 10,63 34 1,8 13 1,5 97 1,4 99 ,88 ,84 ,75 ,71 ,61 ,56 Varia ve % al nce 26,638 37,274 8,633 45,907 7,606 53,513 7,139 60,653 4,226 64,878 4,018 68,896 3,611 72,507 3,418 75,925 2,934 78,859 2,708 81,567 5,5 26,63 94 2,2 10,63 34 1,8 13 1,5 97 1,4 99 Varia ve % nce 26,638 37,274 8,633 45,907 7,606 53,513 7,139 60,653 2,9 14,05 52 2,7 13,11 54 2,5 11,92 05 2,4 11,80 79 2,0 48 14,055 27,171 39,097 50,901 9,751 60,653 83 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 ,54 ,49 ,47 ,41 ,36 ,35 ,33 ,32 ,29 ,25 2,596 84,163 2,358 86,521 2,281 88,802 1,961 90,763 1,749 92,513 1,697 94,209 1,611 95,820 1,542 97,362 1,404 98,766 1,234 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH PTHH ,731 ,709 84 PTHH PTHH PTHH ,699 ,651 ,649 SDB3 ,792 SDB1 ,759 SDB5 ,755 SDB4 ,702 SDB2 ,506 ,524 SDC3 ,803 SDC1 ,761 SDC2 ,743 SDC4 ,693 SDU1 ,773 SDU3 ,766 SDU4 ,716 SDU2 ,710 STC1 ,799 STC2 ,790 STC3 ,774 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,804 85 Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square 2051,280 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation nent Squared Loadings Sums of Squared Loadings Tot % of Cumulati Tot % of Cumulati Tot % of Cumulati al Varia ve % al nce 10 5,2 26,29 59 2,1 10,90 82 1,8 11 1,5 43 1,4 65 ,86 ,79 ,75 ,69 ,58 9 Varia ve % al nce 26,293 37,203 9,054 46,257 7,716 53,974 7,323 61,297 4,346 65,643 3,991 69,633 3,782 73,415 3,448 76,862 2,944 79,806 5,2 26,29 59 2,1 10,90 82 1,8 11 1,5 43 1,4 65 Varia ve % nce 26,293 37,203 9,054 46,257 7,716 53,974 7,323 61,297 2,7 13,75 51 2,5 12,52 05 2,5 12,51 04 2,4 12,31 63 2,0 10,18 36 13,757 26,284 38,802 51,117 61,297 86 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ,56 ,54 ,48 ,43 ,40 ,36 ,34 ,32 ,30 ,27 2,805 82,611 2,725 85,337 2,407 87,744 2,183 89,926 2,027 91,954 1,823 93,776 1,707 95,483 1,632 97,115 1,517 98,631 1,369 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH PTHH ,756 ,713 87 PTHH PTHH PTHH ,689 ,667 ,652 SDB3 ,782 SDB1 ,780 SDB5 ,772 SDB4 ,685 SDC3 ,796 SDC1 ,756 SDC2 ,755 SDC4 ,697 SDU1 ,772 SDU3 ,768 SDU4 ,735 SDU2 ,698 STC1 ,800 STC2 ,791 STC3 ,777 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 88 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,679 Approx Chi-Square 198,797 df Sig ,000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction nt Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 1,975 65,825 65,825 ,571 19,028 84,854 ,454 15,146 100,000 Sums % 1,975 of Squared of Cumulative Variance % 65,825 65,825 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 ,839 HL3 ,811 HL2 ,783 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tƣơng quan Correlations HL PTHH STC SDB SDU SDC 89 Pearson HL Correlation ,549** ,353** ,381** ,472** ,610** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 300 300 300 300 300 300 ,549** ,278** ,253** ,404** ,371** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) N Pearson PTH Correlation H Sig (2-tailed) ,000 N 300 300 300 300 300 300 ,353** ,278** ,277** ,260** ,213** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 300 ,381** ,253** ,277** ,189** ,331** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 N 300 300 300 300 300 300 ,472** ,404** ,260** ,189** ,266** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 N 300 300 300 300 300 300 ,610** ,371** ,213** ,331** ,266** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 300 300 300 300 300 Pearson STC Correlation Pearson SDB Correlation Pearson SDU Correlation Pearson SDC Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb ,000 300 90 Mode R R Adjusted R Std Error of Durbin- l Square Square the Estimate Watson ,566 ,558 ,380 ,752a 1,854 a Predictors: (Constant), SDC, STC, SDU, SDB, PTHH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Squares Regressio Mean Sig 76,625 ,000b Square 55,214 11,043 Residual 42,370 294 ,144 Total 97,583 299 n F a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), SDC, STC, SDU, SDB, PTHH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients Statistics Beta Toleranc VIF B Std Error Sig Collinearity e (Constant -,030 ,214 PTHH ,263 ,046 STC ,102 SDB SDU ) -,141 ,888 ,257 5,732 ,000 ,737 1,356 ,038 ,111 2,660 ,008 ,855 1,170 ,108 ,040 ,114 2,700 ,007 ,835 1,197 ,197 ,040 ,213 4,954 ,000 ,801 1,249 91 SDC ,375 a Dependent Variable: HL ,041 ,397 9,181 ,000 ,789 1,267 92 Kiểm định Independent Sample Test Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variance s F Sig t df Sig Mean Std (2- Differen Error 95% Confidence tailed ce Differen Interval ) ce of the Difference Low Uppe er r 93 Equal varianc es assume ,39 ,52 ,88 298 ,378 -,058 ,066 -,189 ,072 ,377 -,058 ,066 -,188 ,072 H d L Equal varianc - es ,88 not assume 292,44 d Phân tích ANOVA chiều Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 296 ,086 Statistic 2,221 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig ,559 Squares Between ,677 ,226 Within Groups 96,907 296 ,327 Total 97,583 299 Groups Test of Homogeneity of Variances HL ,689 94 Levene df1 df2 Sig 295 ,119 Statistic 1,849 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig ,589 Squares Between ,923 ,231 Within Groups 96,660 295 ,328 Total 97,583 299 Groups ,704