CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT –CHI NHÁNH TỈNH TUYÊN QUANG . 44
3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ AMT tại Liên Việt PostBank – chi nhánh Tuyên
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của LienVietPostBank Tuyên Quang và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Đó là thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, các biến quan sát đã đƣợc thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tƣợng đƣợc phỏng vấn. Nghiên cứu đƣợc chọn là hơn 250 khách hàng đã và đang tham gia sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
LienVietPostBank Tuyên Quang, tuy nhiên chỉ có 200 phiếu điều tra là hợp lệ.
Thông tin về đối tượng khảo sát
Khách hàng đƣợc khảo sát có độ giới tính, nghề nghiệp cũng nhƣ ở những độ tuổi khác nhau. Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng đƣợc mô tả chi tiết nhƣ sau:
3.3.1 Giới tính:
Bảng 3 . Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính.8 Giới tính Tần suất
(người) Tần số tương đối
(%) Tần số tích lũy
(%) Nam
Nữ Tổng
107 53.5 53.5
93 46.5 100.00
200 100.00
Nhƣ vậy trong 200 khách hàng khảo sát có 107 khách hàng là nam chiếm 53.5% và 93 khách hàng là nữ chiếm 46.5%. Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của LienVietPostBank Tuyên Quang là tương đương nhau.
3.3.2 Độ tuổi
Bảng 3.9. Thông tin mẫu khảo sát theo độ tuổi Độ tuổi Tần suất
(người) Tần số tương
đối (%) Tần số
tích lũy (%)
Dưới 20 Từ 21 – 30 Từ 31 – 45 Từ 46-60 Trên 60 Tổng
15 7.5% 7.5%
84 42.0% 49.5%
66 33.0% 82.5%
33 16.5% 99%
2 1.0% 100.0%
200 100.00
Từ bảng trên cho thấy, nhóm khách hàng thuộc nhóm tuổi dưới 20 chiếm tỷ lệ 7.5%; nhóm khách hàng thuộc tuổi từ 21 30 chiếm tỷ lệ 42- %; nhóm khách hàng thuộc tuổi từ 31 45 chiếm tỷ lệ 33%; nhóm khách hàng thuộc tuổi từ 46 60 chiếm - -
tỷ lệ 16.5 % và nhóm khách hàng thuộc tuổi trên 60 chiếm tỷ lệ 1,0%. Qua các số liệu này cho thấy nhóm đối tƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của LienVietPostBank trong độ tuổi từ 20 tuổi đến dưới 60 chiếm tỷ lệ cao, bao gồm hai nhóm đối tượng chính là các bạn học sinh, sinh viên các trường trung cấp, cao đẳng, đại học trên địa bàn tỉnh, và nhóm khách hàng trong độ tuổi lao động hầu hết được các đơn vị trả lương qua tài khoản.
3.3.3. Thu nhập
Bảng 3.10. Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân Thu nhập Tần suất Tần suất
ố Tần suất tích Dưới 3 triệu đồng/tháng
Từ 3 5 triệu đồng/tháng- Từ 5 10 triệu đồng/tháng- Từ 10 15 triệuđồng/tháng -
Trên 15 triệu đồng/tháng Tổng
20 10.00% 10.00%
61 30.5% 40.05%
73 36.00% 76.50%
34 17.00% 98.5%
13 6.5% 100.00%
200 100.00
Kết quả khảo sát thu nhập của 200 khách hàng cho thấy: nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu đồng/ tháng có 20 khách hàng chiếm tỷ lệ 10.00%; nhóm khách hàng có thu nhập tử 3 5 triệu đồng/tháng có 61 khách hàng chiếm tỷ lệ - 30.50%; nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 10 triệu đồng/tháng có 7- 2 khách hàng chiếm tỷ lệ 3 %; nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 15 triệu đồng/tháng có6 - 34 khách hàng chiếm tỷ lệ 17% và nhóm khách hàng trên 15 triệu đồng/tháng là 13 khách hàng chiếm 6.5%. Kết quả này cho thấy nhóm khách hàng sử dụng thẻ ATM chiếm tỷ lệ cao là nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 đến 10 triệu đó là khách hàng làm trong các doanh nghiệp vừa, nhỏ, các sở ban ngành trả lương qua LienVietPostBank.
Nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao thứ 2 là nhóm có thu nhập dưới 3 triệu chủ yêu là các bạn học sinh, sinh viên chủ yếu nhận tiền gia đình chuyển qua tài khoản. Nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng ít nhất là nhóm có thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên, những đối tượng khách hàng này ngoài thẻ rút tiền thông thường còn là nhóm khách hàng tiềm năng để phát triển thẻ tín dụng, LienVietPostBank nên lưu ý phát triển đối tượng khách hàng này.
3.3.4 Trình độ học vấn
Bảng 3.11. Thông tin mẫu về trình độ học vấn
Trình độ học vấn Tần suất (người)
Tần số tương đối (%)
Tần số tích lũy (%) Dưới trung cấp
Trung cấp
Cao đẳng, đại học Sau đại học Tổng
6 3.00% 3%
65 32.5% 35.5%
96 48.00% 83.5%
33 16.5% 100.00%
200 100.00
Trình độ học vấn của khách hàng khảo sát đƣợc chia thành 4 nhóm, trong đó nhóm có trình độ dưới trung cấp chiếm tỷ lệ 3%; nhóm có trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ 32.5%; nhóm có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ 48%; nhóm khách hàng có trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 16.5%.
Qua kết quả này, ta thấy nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao đẳng, đại học và sau đại học chiếm tỷ lệ cao nhất lên đến 64.5% trong cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ ATM của LienVietPostBank Tuyên Quang.
Qua kết quả này, ta thấy khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì càng quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà họ đang sử dụng do họ nhận thức được những ưu điểm vượt trội mà phương thức thanh toán bằng thẻ ATM mang lại.
Điều này phản ánh rất rõ những khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của Ngân hàng đều là những khách hàng đang công tác, làm việc lại các cơ quan, doanh nghiệp.
Do đó để phát triển dịch vụ thẻ ATM, LienVietPostBank Tuyên Quang cần tập trung phát triển những nhóm đối tƣợng này mà cụ thể là quan tâm tới việc phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản của các cơ quan, doanh nghiệp, đưa ra những tiện ích nhằm vào những nhóm đối tƣợng này để phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng như: Miễn phí phát hành thẻ đối với đơn vị trả lương; cung cấp các dịch vụ phụ trợ online qua Internet khi khách hàng sử dụng thẻ …