CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI LIE NVIETPOSTBANK CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
2.3 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ của LienVietPostBank Tuyên
2.3.2 Phân tích thang đo
Các thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính:
* Hệ số tin cậy Cronbach alpha
* Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) Phân tích thang đo Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach‟s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu.
Theo đó, những biến có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0.4 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới đƣợc xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally, 1978, Peterson, 1994, Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach‟s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach‟s alpha đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn. Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, tác giả phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s alpha.
Bảng 2.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai Thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng thể hiệu chỉnh
Alpha nếu loại biến
Độ tin cậy , alpha = 0.820
TC1 20.71 25.88 0.605 0.789
TC2 20.41 25.325 0.665 0.779
TC3 20.6 25.15 0.67 0.778
TC4 20.69 25.478 0.655 0.781
TC5 20.63 24.665 0.705 0.771
TC6 21.12 32.144 0.04 0.883
TC7 20.6 24.288 0.723 0.767
Hiệu quả phục vụ, alpha= 0.882
HQ1 14.03 17.047 0.632 0.878
HQ2 13.56 16.601 0.77 0.844
HQ3 13.57 17.701 0.715 0.858
HQ4 13.92 16.812 0.694 0.862
HQ5 13.76 16.156 0.784 0.84 Năng lực phục vụ, alpha = 0.734
NL1 25.6 20.127 0.548 0.689
NL2 26.03 19.841 0.64 0.677
NL3 25.95 20.126 0.617 0.682
NL4 26.22 22.086 0.078 0.794
NL5 25.85 19.757 0.61 0.68
NL6 25.83 19.824 0.642 0.677
NL7 26.27 22.445 0.054 0.798
NL8 25.87 19.95 0.601 0.682
NL9 25.91 20.504 0.549 0.691
Sự đồng cảm, alpha =0.838
DC1 9.32 4.009 0.766 0.758
DC2 9.22 4.06 0.604 0.824
DC3 9.23 3.941 0.619 0.819
DC4 9.28 3.809 0.707 0.778
Phương tiện hữu hình, alpha =0.880
PT1 18.09 12.963 0.646 0.866
PT2 18.42 12.772 0.668 0.863
PT3 18.48 13.026 0.654 0.865
PT4 18.49 13.265 0.661 0.864
PT5 18.38 12.38 0.736 0.851
Sự hài lòng, alpha =0.823
HL1 6.38 2.341 0.661 0.775
HL2 6.67 2.183 0.729 0.703
HL3 6.61 2.641 0.653 0.783
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS 20.0
Thông qua phân tích Cronbach‟s alpha cho từng thang đo, độ tin cậy thang đo của 6 thành phần có hệ số Cronbach‟s alpha từ 0.734 đến 0.882 (>0,6), chứng tỏ các thang đo của các thành phần này có độ tin cậy cao. Ngoài ra trong 31 biến
quan sát của thang đo thuộc các thành phần đƣợc tiến hành phân tích thì có 3 biến quan sát TC6 của độ tin cậy và NL4, NL7 của thành phần năng lực phục vụ có hệ số tương quan biến <0.3, nên ba biến này cần được loại bỏ. Các biến quan sát còn lại có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đều sử dụng tốt. Vì vậy, 28 biến quan sát còn lại sau khi phân tích Cronbach‟s alpha đều đạt yêu cầu về độ tin cậy (0,6<Cronbach‟s alpha < 0,95)và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu.
Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản.
Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số, đƣợc gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer –Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 <KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO <0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải giá có trị lớn hơn 0.5 (Hair, 1998), và tổng phương dùng sai để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50%
mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988)
Để tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components) với phép xoay Varimax và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression.
Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ A™
Kiểm định KMO và Bartlett‟s cho thấy Hệ số KMO = 0.708 nên EFA phù hợp với dữ liệu thống kê. Kết quả thống kê Chi-bình phương của kiểm định Bertlett đạt giá trị 230.325 với mức ý nghĩa sig = 0,000. Các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị
Bảng 2.2 Kiểm định KMO thang đo các thành phần tác động SHL KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .708
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 230.325
df 3
Sig. .000
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu trên SPSS
Bảng 2.3 Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến SHL Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
NL8 0.783
NL5 0.78
NL6 0.767
NL3 0.722
NL9 0.716
NL2 0.709
NL1 0.658
PT6 0.828
PT5 0.806
PT2 0.762
PT3 0.755
PT1 0.731
PT4 0.727
TC7 0.806
TC5 0.79
TC1 0.784
TC4 0.767
TC3 0.752
TC2 0.729
HQ5 0.872
HQ3 0.797
HQ4 0 792
HQ1 0.735
DC1 0.869
DC4 0.841
DC3 0.772
DC2 0.731
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Nhƣ vậy, thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận từ 6 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì chỉ còn 28 biến quan sát vẫn đạt yêu cầu về độ tin cậy. Qua bảng phân tích trên cho ta thấy yếu tố năng lực phục vụ có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, thứ hai là phương tiện hữu hình, ảnh hưởng thứ ba là độ tin cậy, thứ tư là hiệu quả phục vụ và cuối cùng là sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng.
Bảng 2.4 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Component Matrixa
Component 1
HL2 0.889
HL1 0.847
HL3 0.844
Nhƣ vây, với tất cả các kết quả thu đƣợc từ độ tin cậy Cronbach‟s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy. Các biến quan sát đã đại diện đƣợc cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo.
Phân tích tương quan hệ số Pearson
Bảng 2.5 Ma trận tương quan giữa các biến
Correlations
TC HQ NL DC PT HL
TC
Pearson Correlation 1 .139* .324** 0.132 .336** .515**
Sig. (2-tailed) 0.044 0 0.055 0 0
N 200 200 200 200 200 200
HQ
Pearson Correlation .139* 1 .245** .247** 0.039 .416**
Sig. (2-tailed) 0.044 0 0 0.574 0
N 200 200 200 200 200 200
NL Pearson Correlation .324** .245** 1 .289** .348** .566**
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0
N 200 200 200 200 200 200
DC
Pearson Correlation 0.132 .247** .289** 1 0.043 .448**
Sig. (2-tailed) 0.055 0 0 0.535 0
N 200 200 200 200 200 200
PT
Pearson Correlation .336** 0.039 .348** 0.043 1 .392**
Sig. (2-tailed) 0 0.574 0 0.535 0
N 200 200 200 200 200 200
HL
Pearson Correlation .515** .416** .566** .448** .392** 1
Sig. (2-tailed) 0 0 0 0 0
N 200 200 200 200 200 200
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Xem xét ma trận tương quan ở Bảng 3.5, ta thấy có sự tương quan chặt chẽ giữa biến phụ thuộc HL (sự thỏa mãn) với các biến độc lập trong mô hình. Hệ số tương quan giữa biến sự thỏa mãn với các biến khác đều lớn hơn 0.3. Mặt khác, hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0, chứng tỏ các biến này hoàn toàn độc lập với nhau. Vì vậy, có thể kết luận không có hiện tƣợng công tuyến giữa các biến độc lập.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày mô hình và phương pháp nghiên cúu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của LienVietPostBank Tuyên Quang thông qua: khảo sát với kích thước mẫu là 250 người có sử dụng thẻ ATM của LienVietPostBank Tuyên Quang, bới 200 mẫu hợp lệ sau khi đã tiến hành kiểm tra, làm sạch dữ liệu sẽ đƣợc đƣa vào phân thích ở các chương tiếp theo.
Chương 2 cũng đã xây dụng được các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm:
- Thành phần tin cậy.
- Thành phần hiệu quả phục vụ.
- Năng lực phục vụ.
- Sự đồng cảm.
- Phương tiện hữu hình.